中國人壽九大銷售流程演講人：日期:目錄02客戶接觸階段03需求分析階段04方案呈現(xiàn)階段05交易促成階段06后續(xù)服務(wù)階段01前期準(zhǔn)備階段前期準(zhǔn)備階段01客戶信息收集基礎(chǔ)信息采集通過多渠道（如公開數(shù)據(jù)、社交平臺、轉(zhuǎn)介紹）獲取客戶年齡、職業(yè)、收入、家庭結(jié)構(gòu)等核心信息，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫，為精準(zhǔn)營銷提供數(shù)據(jù)支撐。需求痛點分析結(jié)合客戶生命周期理論（如單身期、家庭形成期、退休期）識別其潛在保險需求，重點關(guān)注醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等風(fēng)險缺口，形成需求分析報告。歷史交易記錄核查調(diào)取客戶既往投保記錄（如車險、健康險），分析保障盲區(qū)及續(xù)?？赡苄?，避免重復(fù)推薦或保障重疊。產(chǎn)品知識鞏固條款深度解讀定期組織產(chǎn)品培訓(xùn)，重點解析重疾險的疾病定義、年金險的IRR計算、醫(yī)療險的免責(zé)條款等專業(yè)內(nèi)容，確保銷售顧問掌握產(chǎn)品核心賣點與限制條件。合規(guī)要點強化反復(fù)強調(diào)《保險法》中關(guān)于如實告知、免責(zé)條款提示的合規(guī)要求，通過案例模擬考核銷售人員的合規(guī)操作能力。競品對比研究建立同業(yè)產(chǎn)品對比矩陣（如平安、太保同類型產(chǎn)品），從保費、保額、賠付條件等維度提煉差異化競爭優(yōu)勢，制作標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)手冊。分層拜訪策略針對不同場景（家庭拜訪、企業(yè)團險推介）配備對應(yīng)的工具包，包括iPad演示系統(tǒng)、利益演示書、理賠案例集及便攜式投保終端設(shè)備。場景化物料準(zhǔn)備時間窗口把控結(jié)合客戶行業(yè)特性（如教師寒暑假、企業(yè)財年末）規(guī)劃最佳接觸時點，同步利用系統(tǒng)提醒功能規(guī)避節(jié)假日等低效時段。根據(jù)客戶價值（如高凈值客戶、潛力客戶）制定差異化的拜訪頻率（季度/半年）和接觸方式（面訪/電話/線上會議），優(yōu)先覆蓋年繳保費50萬以上的重點客戶。拜訪計劃制定客戶接觸階段02初次溝通技巧專業(yè)形象塑造著裝整潔得體，使用規(guī)范商務(wù)禮儀，遞送印有公司標(biāo)識的名片，展現(xiàn)國有金融企業(yè)的專業(yè)性與可信度。開場需簡明介紹中國人壽品牌歷史（如世界500強、5.25萬億資產(chǎn)規(guī)模等核心數(shù)據(jù)），增強客戶信任背書。開放式提問引導(dǎo)采用"5W1H"提問法（Who/What/When/Where/Why/How），例如"您目前通過哪些方式規(guī)劃家庭健康保障？"通過非壓迫式對話收集客戶基礎(chǔ)信息，避免直接推銷產(chǎn)品。場景化需求切入結(jié)合客戶生活階段（如新生兒家庭、房貸壓力群體）設(shè)計話題，引用中國人壽"國壽福""康寧系列"等拳頭產(chǎn)品的實際理賠案例，建立需求關(guān)聯(lián)性。企業(yè)資質(zhì)可視化呈現(xiàn)攜帶中國人壽集團官網(wǎng)打印的央企資質(zhì)文件、銀保監(jiān)會備案產(chǎn)品條款，現(xiàn)場展示"中國品牌500強"等權(quán)威認(rèn)證，強化國有特大型金融企業(yè)的公信力。第三方見證素材運用準(zhǔn)備經(jīng)脫敏處理的同類客戶投保方案書、理賠結(jié)案通知書（需隱去敏感信息），用真實數(shù)據(jù)證明理賠時效與服務(wù)能力，重點突出集團綜合金融優(yōu)勢（壽險+財險+年金協(xié)同服務(wù)）。長期服務(wù)承諾機制介紹中國人壽"1+N"服務(wù)團隊模式（1個客戶經(jīng)理+N個專業(yè)支持崗位），承諾提供年度保單檢視、醫(yī)療綠通等增值服務(wù)，打消客戶對后續(xù)服務(wù)的疑慮。信任關(guān)系建立四象限需求分析法協(xié)助客戶整理現(xiàn)有保險配置（含社保/商保）、固定資產(chǎn)、負(fù)債情況，用中國人壽"智慧投研"系統(tǒng)演示保障缺口測算，量化風(fēng)險暴露程度。家庭資產(chǎn)負(fù)債表梳理生命周期需求預(yù)判針對不同年齡層客戶（如30歲重點關(guān)注重疾+醫(yī)療險，50歲側(cè)重養(yǎng)老社區(qū)對接），介紹集團"大養(yǎng)老""大健康"生態(tài)布局，提前培育客戶對長期保障的認(rèn)知。繪制"緊急-重要"坐標(biāo)軸，引導(dǎo)客戶將需求分為"當(dāng)前醫(yī)療缺口""未來教育儲備""突發(fā)風(fēng)險應(yīng)對""資產(chǎn)傳承規(guī)劃"四類，對應(yīng)中國人壽全產(chǎn)品線進(jìn)行初步匹配。需求初步挖掘需求分析階段03深度需求調(diào)研客戶背景信息收集通過問卷、訪談等形式全面了解客戶的家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)、收入、負(fù)債及現(xiàn)有保障情況，建立精準(zhǔn)的客戶畫像。生命周期階段分析結(jié)合客戶年齡、婚姻狀況、子女教育規(guī)劃等，識別其當(dāng)前所處的財務(wù)生命周期（如成長期、成熟期、退休期），針對性挖掘潛在需求。隱性需求挖掘運用專業(yè)話術(shù)引導(dǎo)客戶表達(dá)未被明確提出的保障需求，例如養(yǎng)老社區(qū)規(guī)劃、跨境資產(chǎn)配置或高凈值人群的財富傳承需求。風(fēng)險評估分析財務(wù)脆弱性評估量化客戶家庭收支比、應(yīng)急資金覆蓋率等指標(biāo)，評估突發(fā)疾病、失業(yè)等風(fēng)險對家庭經(jīng)濟的沖擊程度。保障缺口測算通過標(biāo)準(zhǔn)化測評工具將客戶分為保守型、平衡型、進(jìn)取型，匹配不同風(fēng)險等級的產(chǎn)品組合方案。基于客戶已有社保、商業(yè)保險及資產(chǎn)狀況，采用精算模型計算壽險、重疾險等保額缺口，形成可視化數(shù)據(jù)報告。風(fēng)險偏好分級解決方案構(gòu)思多維度產(chǎn)品組合設(shè)計整合壽險、年金險、健康險等產(chǎn)品線，構(gòu)建覆蓋醫(yī)療、教育、養(yǎng)老的全生命周期保障方案，例如"重疾險+百萬醫(yī)療+教育年金"的立體組合。（注后續(xù)流程模塊可繼續(xù)按此標(biāo)準(zhǔn)擴展，此處僅示例需求分析階段）動態(tài)調(diào)整機制規(guī)劃針對客戶職業(yè)晉升、二胎計劃等未來變量，預(yù)設(shè)保單升級路徑及附加險觸發(fā)條件，確保方案長期適用性。稅務(wù)優(yōu)化整合結(jié)合最新稅收政策，在方案中融入稅優(yōu)健康險、稅延養(yǎng)老保險等產(chǎn)品，幫助客戶實現(xiàn)合法節(jié)稅與保障雙收益。方案呈現(xiàn)階段04產(chǎn)品介紹展示條款與保障范圍說明逐項解讀保險合同中的關(guān)鍵條款，包括保險責(zé)任、免責(zé)條款、等待期、賠付條件等，確?？蛻羟逦斫鈾?quán)益邊界，避免后續(xù)糾紛?？梢暬ぞ咻o助演示通過PPT、產(chǎn)品手冊或動態(tài)演示系統(tǒng)展示產(chǎn)品優(yōu)勢，如利益演示表、理賠案例視頻等，增強客戶對產(chǎn)品的直觀認(rèn)知。產(chǎn)品類型與功能解析詳細(xì)講解中國人壽旗下壽險、財險、年金等產(chǎn)品的分類及核心功能，例如終身壽險的資產(chǎn)傳承價值、重疾險的疾病覆蓋范圍、年金險的養(yǎng)老規(guī)劃作用，結(jié)合客戶需求匹配產(chǎn)品組合。風(fēng)險保障與財務(wù)安全針對年金險或分紅型產(chǎn)品，通過歷史數(shù)據(jù)或精算模型展示長期復(fù)利收益、生存金領(lǐng)取方案，對比其他理財工具的穩(wěn)定性優(yōu)勢。長期收益與資產(chǎn)增值稅務(wù)與法律政策紅利結(jié)合國家政策解讀保險在個人所得稅遞延、遺產(chǎn)稅規(guī)劃、企業(yè)年金稅收優(yōu)惠等方面的獨特價值，提升產(chǎn)品吸引力。強調(diào)保險在應(yīng)對重大疾病、意外事故、家庭經(jīng)濟支柱缺失等風(fēng)險時的兜底作用，量化保額對家庭財務(wù)安全的保護價值。核心利益說明異議處理策略價格敏感型異議應(yīng)對通過拆分保費構(gòu)成（如純保費、附加費用）、對比自付醫(yī)療成本或長期儲蓄成本，說明“杠桿效應(yīng)”和“以小博大”的性價比邏輯。需求匹配性質(zhì)疑回應(yīng)采用“需求分析四象限法”（緊急/重要、短期/長期）重新梳理客戶痛點，舉例說明產(chǎn)品如何覆蓋教育金、醫(yī)療費、退休收入等場景缺口。信任度提升措施提供公司資質(zhì)文件（如世界500強證書、償付能力報告）、第三方評級結(jié)果（如標(biāo)準(zhǔn)普爾評級），或邀請客戶參與線上產(chǎn)品說明會以增強可信度。交易促成階段05報價與協(xié)商精準(zhǔn)報價策略基于客戶需求及風(fēng)險評估，提供定制化保險方案報價，確保價格透明且符合市場競爭力，同時詳細(xì)解釋保費構(gòu)成及保障范圍，增強客戶信任感。靈活協(xié)商機制針對客戶異議（如保額調(diào)整、繳費周期等），通過專業(yè)話術(shù)和案例演示化解疑慮，提供多檔可選方案（如附加險組合、分期付費等），提升成交率。利益對比分析運用數(shù)據(jù)可視化工具（如收益對比表、理賠率圖表）直觀展示產(chǎn)品優(yōu)勢，突出長期保障價值與投資收益，輔助客戶決策。嚴(yán)格執(zhí)行銀保監(jiān)會“雙錄”要求，對關(guān)鍵條款講解、客戶簽字確認(rèn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行同步錄音錄像，確保銷售過程可回溯，規(guī)避法律風(fēng)險。雙錄合規(guī)操作訂單生成后由系統(tǒng)自動校驗投保人信息、險種匹配度及健康告知完整性，人工二次復(fù)核避免錄入錯誤，差錯率控制在0.1%以下。信息復(fù)核機制通過短信/官微推送訂單狀態(tài)（如核保中、承保成功），同步告知保單生效時間及電子合同獲取方式，提升服務(wù)體驗。實時進(jìn)度反饋訂單確認(rèn)流程采用CFCA認(rèn)證的電子簽名技術(shù)，支持手機端刷臉簽署，合同加密存儲至區(qū)塊鏈平臺，確保法律效力與防篡改性。合同簽署規(guī)范電子簽章全流程覆蓋法務(wù)團隊標(biāo)注免責(zé)條款、猶豫期、退保規(guī)則等關(guān)鍵內(nèi)容，銷售人員需逐項說明并留存客戶確認(rèn)記錄，降低后續(xù)糾紛風(fēng)險。條款重點解讀對特殊需求客戶提供紙質(zhì)合同，按監(jiān)管要求保存原件15年以上，電子檔案同步歸檔至集團云端災(zāi)備系統(tǒng)，實現(xiàn)雙軌制存儲。紙質(zhì)檔案管理后續(xù)服務(wù)階段06交付跟進(jìn)機制保單交付標(biāo)準(zhǔn)化流程確保保單及相關(guān)材料準(zhǔn)確無誤地送達(dá)客戶手中，并詳細(xì)講解保單條款、保障范圍及免責(zé)條款，幫助客戶全面理解保險權(quán)益。定期保單檢視服務(wù)每半年或一年主動聯(lián)系客戶，核查保單信息是否需更新（如受益人變更、保額調(diào)整等），并根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)或財務(wù)狀況變化提供專業(yè)建議。理賠快速響應(yīng)通道建立24小時理賠專線及線上提交系統(tǒng)，配備專人全程指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備材料，承諾小額理賠3個工作日內(nèi)結(jié)案，復(fù)雜案件15日內(nèi)完成審核。增值服務(wù)配套跟進(jìn)針對高凈值客戶提供健康管理、緊急救援等附加服務(wù)，定期推送服務(wù)使用指南并收集反饋，強化客戶黏性。新單100%回訪制度滿意度深度調(diào)研分層級維護策略數(shù)字化回訪工具應(yīng)用在保單生效后7日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)客戶理解產(chǎn)品細(xì)則，記錄疑問并安排專屬顧問48小時內(nèi)二次解答。每年委托第三方機構(gòu)開展NPS（凈推薦值）調(diào)查，針對評分低于8分的客戶啟動服務(wù)補救流程，由區(qū)域總監(jiān)級人員親自跟進(jìn)處理。根據(jù)客戶保費規(guī)模劃分VIP/普通客戶，VIP客戶每季度面對面回訪并贈送定制化禮品，普通客戶采用智能外呼系統(tǒng)進(jìn)行年度全覆蓋回訪。開發(fā)"國壽管家"APP嵌入AI回訪機器人，支持客戶隨時發(fā)起視頻回訪請求，通話內(nèi)容自動生成服務(wù)報告存入客戶檔案?？蛻艋卦L計劃老客戶激勵計劃場景化轉(zhuǎn)介紹培訓(xùn)推出"引薦有禮"活動，成功轉(zhuǎn)介紹客戶投保的老客戶可獲得積分兌換體檢套餐或家庭旅行基金，年度Top10推薦人授予"榮譽顧問"稱號。針對