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外場(chǎng)督導(dǎo)技能復(fù)習(xí)試題含答案一、單項(xiàng)選擇題1.外場(chǎng)督導(dǎo)在檢查店鋪陳列時(shí),發(fā)現(xiàn)某款暢銷商品的陳列位置不顯眼,應(yīng)該首先()A.直接調(diào)整商品陳列位置B.與店鋪員工溝通了解情況C.拍照記錄并上報(bào)上級(jí)D.按照自己的經(jīng)驗(yàn)重新陳列答案:B解析:在發(fā)現(xiàn)商品陳列位置不顯眼時(shí),首先與店鋪員工溝通了解情況是很重要的。因?yàn)閱T工可能有其自身的考慮或?qū)嶋H情況,直接調(diào)整(A選項(xiàng))可能會(huì)引發(fā)員工不滿,也可能忽略了一些實(shí)際因素;先拍照記錄上報(bào)上級(jí)(C選項(xiàng))而不先了解情況,可能會(huì)使問題處理不夠及時(shí)全面;按照自己的經(jīng)驗(yàn)重新陳列(D選項(xiàng))同樣沒有考慮員工的想法和實(shí)際情況。所以先與員工溝通了解情況是首選,故答案選B。2.外場(chǎng)督導(dǎo)需要對(duì)店鋪的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以下不屬于銷售數(shù)據(jù)范疇的是()A.客流量B.客單價(jià)C.員工考勤D.商品銷售數(shù)量答案:C解析:銷售數(shù)據(jù)主要是與店鋪銷售業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)。客流量(A選項(xiàng))能反映店鋪的吸引力和潛在客戶數(shù)量;客單價(jià)(B選項(xiàng))體現(xiàn)了顧客平均購(gòu)買商品的金額;商品銷售數(shù)量(D選項(xiàng))直接反映了商品的銷售情況。而員工考勤(C選項(xiàng))主要是關(guān)于員工出勤的管理數(shù)據(jù),不屬于銷售數(shù)據(jù)范疇,所以答案選C。3.當(dāng)外場(chǎng)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)店鋪員工服務(wù)態(tài)度不佳時(shí),正確的做法是()A.當(dāng)場(chǎng)嚴(yán)厲批評(píng)員工B.私下與員工溝通,了解原因并給予指導(dǎo)C.直接扣除員工績(jī)效分?jǐn)?shù)D.向上級(jí)匯報(bào),要求辭退該員工答案:B解析:當(dāng)場(chǎng)嚴(yán)厲批評(píng)員工(A選項(xiàng))會(huì)傷害員工的自尊心,可能導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸情緒,不利于問題的解決;直接扣除員工績(jī)效分?jǐn)?shù)(C選項(xiàng))沒有了解員工服務(wù)態(tài)度不佳的原因,可能會(huì)讓員工感到不公平;向上級(jí)匯報(bào)要求辭退該員工(D選項(xiàng))過于極端,沒有給員工改進(jìn)的機(jī)會(huì)。而私下與員工溝通,了解原因并給予指導(dǎo)(B選項(xiàng))既能保護(hù)員工的面子,又能針對(duì)性地解決問題,所以答案選B。4.外場(chǎng)督導(dǎo)在評(píng)估店鋪形象時(shí),不包括以下哪個(gè)方面()A.店鋪招牌的清潔度B.櫥窗展示的吸引力C.員工的個(gè)人衛(wèi)生D.店鋪的進(jìn)貨渠道答案:D解析:店鋪形象主要體現(xiàn)在店鋪的外觀、展示以及員工的外在表現(xiàn)等方面。店鋪招牌的清潔度(A選項(xiàng))會(huì)影響店鋪的整體視覺效果;櫥窗展示的吸引力(B選項(xiàng))能吸引顧客進(jìn)店;員工的個(gè)人衛(wèi)生(C選項(xiàng))也會(huì)給顧客留下印象。而店鋪的進(jìn)貨渠道(D選項(xiàng))主要涉及店鋪的采購(gòu)環(huán)節(jié),與店鋪形象的直接關(guān)聯(lián)不大,所以答案選D。5.外場(chǎng)督導(dǎo)要確保店鋪促銷活動(dòng)的執(zhí)行效果,以下做法錯(cuò)誤的是()A.提前與店鋪員工培訓(xùn)促銷活動(dòng)內(nèi)容B.活動(dòng)期間不定期到店檢查活動(dòng)執(zhí)行情況C.只關(guān)注活動(dòng)的銷售額,不考慮其他因素D.活動(dòng)結(jié)束后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)答案:C解析:提前與店鋪員工培訓(xùn)促銷活動(dòng)內(nèi)容(A選項(xiàng))可以讓員工更好地向顧客介紹活動(dòng),提高活動(dòng)的執(zhí)行效果;活動(dòng)期間不定期到店檢查活動(dòng)執(zhí)行情況(B選項(xiàng))能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決;活動(dòng)結(jié)束后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)(D選項(xiàng))有助于下次活動(dòng)的改進(jìn)。而只關(guān)注活動(dòng)的銷售額,不考慮其他因素(C選項(xiàng))是片面的,促銷活動(dòng)的效果還包括顧客滿意度、品牌形象提升等方面,所以答案選C。6.外場(chǎng)督導(dǎo)在處理店鋪與顧客的糾紛時(shí),首先應(yīng)該()A.維護(hù)店鋪利益,指責(zé)顧客的錯(cuò)誤B.傾聽顧客的訴求,保持冷靜和耐心C.直接讓店鋪員工解決,自己置身事外D.按照店鋪的規(guī)定,強(qiáng)硬處理糾紛答案:B解析:維護(hù)店鋪利益,指責(zé)顧客的錯(cuò)誤(A選項(xiàng))會(huì)激化矛盾,不利于糾紛的解決;直接讓店鋪員工解決,自己置身事外(C選項(xiàng))沒有履行外場(chǎng)督導(dǎo)的職責(zé);按照店鋪的規(guī)定,強(qiáng)硬處理糾紛(D選項(xiàng))可能不考慮顧客的實(shí)際情況,也會(huì)引起顧客的不滿。而傾聽顧客的訴求,保持冷靜和耐心(B選項(xiàng))是解決糾紛的第一步,能讓顧客感受到被尊重,為解決問題奠定基礎(chǔ),所以答案選B。7.以下哪項(xiàng)不是外場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)店鋪庫(kù)存管理的職責(zé)()A.檢查庫(kù)存數(shù)量是否合理B.協(xié)助店鋪制定庫(kù)存補(bǔ)貨計(jì)劃C.參與店鋪的商品采購(gòu)決策D.監(jiān)督庫(kù)存商品的保管情況答案:C解析:檢查庫(kù)存數(shù)量是否合理(A選項(xiàng))可以避免庫(kù)存積壓或缺貨;協(xié)助店鋪制定庫(kù)存補(bǔ)貨計(jì)劃(B選項(xiàng))能確保店鋪有合適的商品庫(kù)存;監(jiān)督庫(kù)存商品的保管情況(D選項(xiàng))能保證商品的質(zhì)量。而參與店鋪的商品采購(gòu)決策(C選項(xiàng))通常是采購(gòu)部門的主要職責(zé),外場(chǎng)督導(dǎo)主要側(cè)重于對(duì)庫(kù)存管理情況的監(jiān)督和指導(dǎo),所以答案選C。8.外場(chǎng)督導(dǎo)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí),不需要收集的信息是()A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)B.當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣C.店鋪員工的家庭情況D.周邊商圈的人流量答案:C解析:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)(A選項(xiàng))可以讓店鋪了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況,制定相應(yīng)的策略;當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣(B選項(xiàng))有助于店鋪調(diào)整商品種類和營(yíng)銷策略;周邊商圈的人流量(D選項(xiàng))能反映店鋪的潛在客源。而店鋪員工的家庭情況(C選項(xiàng))與市場(chǎng)調(diào)研的目的無關(guān),所以答案選C。9.外場(chǎng)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)店鋪的廣告宣傳物料擺放不規(guī)范,應(yīng)該()A.幫助店鋪員工重新擺放B.要求店鋪員工立即整改C.拍照記錄,等下次檢查時(shí)再提醒D.認(rèn)為這是小問題,不予理會(huì)答案:B解析:幫助店鋪員工重新擺放(A選項(xiàng))雖然可以解決問題,但不利于培養(yǎng)員工的自主意識(shí);拍照記錄,等下次檢查時(shí)再提醒(C選項(xiàng))可能會(huì)導(dǎo)致問題得不到及時(shí)解決;認(rèn)為這是小問題,不予理會(huì)(D選項(xiàng))可能會(huì)影響店鋪的整體形象。要求店鋪員工立即整改(B選項(xiàng))既能及時(shí)解決問題,又能讓員工重視此類問題,所以答案選B。10.外場(chǎng)督導(dǎo)在評(píng)估店鋪員工的銷售技巧時(shí),不包括以下哪個(gè)方面()A.員工與顧客的溝通能力B.員工對(duì)商品知識(shí)的掌握程度C.員工的工作考勤情況D.員工促成交易的能力答案:C解析:?jiǎn)T工與顧客的溝通能力(A選項(xiàng))直接影響銷售過程;員工對(duì)商品知識(shí)的掌握程度(B選項(xiàng))能讓員工更好地向顧客介紹商品;員工促成交易的能力(D選項(xiàng))是銷售技巧的重要體現(xiàn)。而員工的工作考勤情況(C選項(xiàng))主要反映員工的出勤情況,與銷售技巧無關(guān),所以答案選C。二、多項(xiàng)選擇題1.外場(chǎng)督導(dǎo)的主要職責(zé)包括()A.監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)營(yíng)B.培訓(xùn)店鋪員工C.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研D.處理店鋪與供應(yīng)商的關(guān)系答案:ABC解析:外場(chǎng)督導(dǎo)需要監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)營(yíng)(A選項(xiàng)),確保店鋪的各項(xiàng)工作正常開展;培訓(xùn)店鋪員工(B選項(xiàng))可以提高員工的業(yè)務(wù)能力;進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研(C選項(xiàng))能為店鋪的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。而處理店鋪與供應(yīng)商的關(guān)系(D選項(xiàng))通常是采購(gòu)部門或?qū)iT的供應(yīng)鏈管理崗位的職責(zé),不是外場(chǎng)督導(dǎo)的主要職責(zé),所以答案選ABC。2.外場(chǎng)督導(dǎo)在檢查店鋪商品陳列時(shí),應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)有()A.商品的分類是否清晰B.商品的陳列高度是否合適C.商品的價(jià)格標(biāo)簽是否準(zhǔn)確D.商品的陳列是否有美感答案:ABCD解析:商品的分類清晰(A選項(xiàng))能讓顧客更容易找到所需商品;商品的陳列高度合適(B選項(xiàng))方便顧客拿?。簧唐返膬r(jià)格標(biāo)簽準(zhǔn)確(C選項(xiàng))能避免顧客產(chǎn)生誤解;商品的陳列有美感(D選項(xiàng))可以吸引顧客的注意力,所以答案選ABCD。3.外場(chǎng)督導(dǎo)在處理店鋪與顧客的投訴時(shí),正確的做法有()A.認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容B.向顧客承諾一定能滿足其所有要求C.及時(shí)與店鋪員工溝通,了解事情真相D.提出合理的解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果答案:ACD解析:認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容(A選項(xiàng))能讓顧客感受到被尊重;及時(shí)與店鋪員工溝通,了解事情真相(C選項(xiàng))有助于全面了解情況;提出合理的解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果(D選項(xiàng))能確保問題得到妥善解決。而向顧客承諾一定能滿足其所有要求(B選項(xiàng))是不現(xiàn)實(shí)的,可能會(huì)導(dǎo)致后續(xù)無法兌現(xiàn)承諾,引發(fā)更大的矛盾,所以答案選ACD。4.外場(chǎng)督導(dǎo)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí),可以采用的方法有()A.問卷調(diào)查B.訪談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.觀察周邊店鋪的經(jīng)營(yíng)情況D.分析行業(yè)報(bào)告答案:ABCD解析:?jiǎn)柧碚{(diào)查(A選項(xiàng))可以直接收集消費(fèi)者的意見和需求;訪談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(B選項(xiàng))能了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì);觀察周邊店鋪的經(jīng)營(yíng)情況(C選項(xiàng))可以獲取直觀的市場(chǎng)信息;分析行業(yè)報(bào)告(D選項(xiàng))能了解行業(yè)的整體趨勢(shì)和動(dòng)態(tài),所以答案選ABCD。5.外場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)店鋪員工培訓(xùn)的內(nèi)容可以包括()A.商品知識(shí)B.銷售技巧C.服務(wù)禮儀D.店鋪的規(guī)章制度答案:ABCD解析:培訓(xùn)商品知識(shí)(A選項(xiàng))能讓員工更好地向顧客介紹商品;銷售技巧(B選項(xiàng))可以提高員工的銷售業(yè)績(jī);服務(wù)禮儀(C選項(xiàng))能提升店鋪的服務(wù)形象;店鋪的規(guī)章制度(D選項(xiàng))能讓員工遵守店鋪的規(guī)定,確保店鋪的正常運(yùn)營(yíng),所以答案選ABCD。6.外場(chǎng)督導(dǎo)在檢查店鋪庫(kù)存時(shí),需要注意的方面有()A.庫(kù)存商品的數(shù)量是否充足B.庫(kù)存商品的質(zhì)量是否合格C.庫(kù)存商品的存放是否整齊D.庫(kù)存商品的保質(zhì)期是否臨近答案:ABCD解析:庫(kù)存商品的數(shù)量充足(A選項(xiàng))能滿足顧客的需求;庫(kù)存商品的質(zhì)量合格(B選項(xiàng))能保證顧客的滿意度;庫(kù)存商品的存放整齊(C選項(xiàng))便于管理和查找;庫(kù)存商品的保質(zhì)期臨近(D選項(xiàng))需要及時(shí)處理,避免損失,所以答案選ABCD。7.外場(chǎng)督導(dǎo)在評(píng)估店鋪的促銷活動(dòng)效果時(shí),可以從以下哪些方面入手()A.活動(dòng)期間的銷售額B.顧客的參與度C.品牌形象的提升D.活動(dòng)成本的控制答案:ABCD解析:活動(dòng)期間的銷售額(A選項(xiàng))是衡量活動(dòng)效果的直接指標(biāo);顧客的參與度(B選項(xiàng))能反映活動(dòng)的吸引力;品牌形象的提升(C選項(xiàng))對(duì)店鋪的長(zhǎng)期發(fā)展有重要意義;活動(dòng)成本的控制(D選項(xiàng))關(guān)系到活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益,所以答案選ABCD。8.外場(chǎng)督導(dǎo)在與店鋪員工溝通時(shí),應(yīng)該注意()A.尊重員工的意見和想法B.用命令式的語氣下達(dá)任務(wù)C.及時(shí)給予員工反饋和鼓勵(lì)D.避免在公開場(chǎng)合批評(píng)員工答案:ACD解析:尊重員工的意見和想法(A選項(xiàng))能建立良好的溝通關(guān)系;及時(shí)給予員工反饋和鼓勵(lì)(C選項(xiàng))可以提高員工的工作積極性;避免在公開場(chǎng)合批評(píng)員工(D選項(xiàng))能保護(hù)員工的自尊心。而用命令式的語氣下達(dá)任務(wù)(B選項(xiàng))可能會(huì)讓員工感到壓抑,不利于溝通和工作的開展,所以答案選ACD。9.外場(chǎng)督導(dǎo)在進(jìn)行店鋪形象評(píng)估時(shí),包括以下哪些方面()A.店鋪的裝修風(fēng)格B.店鋪的環(huán)境衛(wèi)生C.店鋪的音樂氛圍D.店鋪的招牌設(shè)計(jì)答案:ABCD解析:店鋪的裝修風(fēng)格(A選項(xiàng))體現(xiàn)了店鋪的特色;店鋪的環(huán)境衛(wèi)生(B選項(xiàng))影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn);店鋪的音樂氛圍(C選項(xiàng))能營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境;店鋪的招牌設(shè)計(jì)(D選項(xiàng))能吸引顧客的注意力,所以答案選ABCD。10.外場(chǎng)督導(dǎo)在處理店鋪的突發(fā)事件時(shí),應(yīng)該()A.保持冷靜,迅速判斷情況B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況C.采取有效的應(yīng)急措施D.事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)答案:ABCD解析:保持冷靜,迅速判斷情況(A選項(xiàng))是處理突發(fā)事件的關(guān)鍵;及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況(B選項(xiàng))能獲得更多的支持和指導(dǎo);采取有效的應(yīng)急措施(C選項(xiàng))能控制局面;事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)(D選項(xiàng))可以避免類似事件的再次發(fā)生,所以答案選ABCD。三、判斷題1.外場(chǎng)督導(dǎo)只需要關(guān)注店鋪的銷售業(yè)績(jī),其他方面可以忽略。()答案:×解析:外場(chǎng)督導(dǎo)的職責(zé)是多方面的,不僅要關(guān)注店鋪的銷售業(yè)績(jī),還需要監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)營(yíng)、員工培訓(xùn)、商品陳列、庫(kù)存管理、市場(chǎng)調(diào)研等多個(gè)方面,所以該說法錯(cuò)誤。2.外場(chǎng)督導(dǎo)在檢查店鋪時(shí),發(fā)現(xiàn)問題可以直接處理,不需要與店鋪員工溝通。()答案:×解析:外場(chǎng)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題時(shí),應(yīng)先與店鋪員工溝通,了解情況,因?yàn)閱T工可能有其自身的考慮或?qū)嶋H情況,直接處理可能會(huì)引發(fā)員工不滿,也可能忽略了一些實(shí)際因素,所以該說法錯(cuò)誤。3.外場(chǎng)督導(dǎo)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí),只需要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,不需要了解消費(fèi)者的需求。()答案:×解析:市場(chǎng)調(diào)研既要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,也要了解消費(fèi)者的需求。了解消費(fèi)者的需求能讓店鋪更好地調(diào)整商品種類和營(yíng)銷策略,以滿足市場(chǎng)需求,所以該說法錯(cuò)誤。4.外場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)店鋪員工的培訓(xùn)只需要進(jìn)行一次,后續(xù)不需要再培訓(xùn)。()答案:×解析:市場(chǎng)情況和業(yè)務(wù)需求是不斷變化的,員工也需要不斷學(xué)習(xí)和提升。因此,外場(chǎng)督導(dǎo)需要定期對(duì)店鋪員工進(jìn)行培訓(xùn),以提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),所以該說法錯(cuò)誤。5.外場(chǎng)督導(dǎo)在處理店鋪與顧客的糾紛時(shí),應(yīng)該站在店鋪的立場(chǎng)上,維護(hù)店鋪的利益。()答案:×解析:外場(chǎng)督導(dǎo)在處理店鋪與顧客的糾紛時(shí),應(yīng)保持中立和客觀,既要考慮店鋪的利益,也要考慮顧客的訴求,以公平、公正的方式解決問題,而不是單純站在店鋪的立場(chǎng)上,所以該說法錯(cuò)誤。6.外場(chǎng)督導(dǎo)不需要關(guān)注店鋪的庫(kù)存管理,這是店鋪員工的職責(zé)。()答案:×解析:外場(chǎng)督導(dǎo)有責(zé)任監(jiān)督店鋪的庫(kù)存管理情況,包括檢查庫(kù)存數(shù)量是否合理、協(xié)助制定補(bǔ)貨計(jì)劃、監(jiān)督庫(kù)存商品的保管情況等,所以該說法錯(cuò)誤。7.外場(chǎng)督導(dǎo)在評(píng)估店鋪的促銷活動(dòng)效果時(shí),只需要看活動(dòng)期間的銷售額。()答案:×解析:評(píng)估店鋪的促銷活動(dòng)效果不能只看活動(dòng)期間的銷售額,還需要考慮顧客的參與度、品牌形象的提升、活動(dòng)成本的控制等多個(gè)方面,所以該說法錯(cuò)誤。8.外場(chǎng)督導(dǎo)在與店鋪員工溝通時(shí),應(yīng)該多使用批評(píng)和指責(zé)的語言,以提高員工的工作效率。()答案:×解析:多使用批評(píng)和指責(zé)的語言會(huì)傷害員工的自尊心,導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸情緒,不利于提高工作效率。外場(chǎng)督導(dǎo)在與員工溝通時(shí),應(yīng)尊重員工,多給予鼓勵(lì)和指導(dǎo),所以該說法錯(cuò)誤。9.外場(chǎng)督導(dǎo)在進(jìn)行店鋪形象評(píng)估時(shí),只需要關(guān)注店鋪的外觀,不需要關(guān)注店鋪內(nèi)部的情況。()答案:×解析:店鋪形象評(píng)估既包括店鋪的外觀,如招牌、櫥窗等,也包括店鋪內(nèi)部的情況,如商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、員工服務(wù)等,所以該說法錯(cuò)誤。10.外場(chǎng)督導(dǎo)在處理店鋪的突發(fā)事件時(shí),不需要向上級(jí)匯報(bào),自己處理就可以。()答案:×解析:外場(chǎng)督導(dǎo)在處理店鋪的突發(fā)事件時(shí),應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況,以獲得更多的支持和指導(dǎo),確保事件得到妥善處理,所以該說法錯(cuò)誤。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述外場(chǎng)督導(dǎo)的主要職責(zé)。(1).監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)營(yíng),包括商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、員工服務(wù)等方面,確保店鋪的運(yùn)營(yíng)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求。(2).培訓(xùn)店鋪員工,提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),包括商品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。(3).進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求,為店鋪的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。(4).處理店鋪與顧客的糾紛,以公平、公正的方式解決問題,維護(hù)店鋪的良好形象。(5).協(xié)助店鋪管理庫(kù)存,檢查庫(kù)存數(shù)量是否合理,制定庫(kù)存補(bǔ)貨計(jì)劃,監(jiān)督庫(kù)存商品的保管情況。(6).評(píng)估店鋪的促銷活動(dòng)效果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為下次活動(dòng)提供參考。(7).與店鋪員工保持良好的溝通,及時(shí)了解員工的工作情況和需求,給予支持和指導(dǎo)。(8).向上級(jí)匯報(bào)店鋪的運(yùn)營(yíng)情況和存在的問題,提出改進(jìn)建議。2.外場(chǎng)督導(dǎo)在檢查店鋪陳列時(shí),應(yīng)關(guān)注哪些要點(diǎn)?(1).商品分類:商品的分類是否清晰,是否按照商品的種類、品牌、價(jià)格等因素進(jìn)行合理分類,方便顧客查找。(2).陳列高度:商品的陳列高度是否合適,是否符合人體工程學(xué)原理,方便顧客拿取。(3).價(jià)格標(biāo)簽:商品的價(jià)格標(biāo)簽是否準(zhǔn)確、清晰,是否與商品對(duì)應(yīng),避免顧客產(chǎn)生誤解。(4).陳列美感:商品的陳列是否有美感,是否采用了合理的陳列方式,如整齊排列、對(duì)稱陳列、色彩搭配等,吸引顧客的注意力。(5).主推商品:主推商品的陳列是否突出,是否放在顯眼的位置,以提高主推商品的銷售量。(6).庫(kù)存展示:是否展示了一定數(shù)量的庫(kù)存商品,讓顧客了解商品的供應(yīng)情況,增加顧客的購(gòu)買信心。3.外場(chǎng)督導(dǎo)在處理店鋪與顧客的投訴時(shí),應(yīng)遵循哪些步驟?(1).認(rèn)真傾聽:認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容,讓顧客感受到被尊重,不要打斷顧客的發(fā)言。(2).表示歉意:向顧客表示歉意,無論責(zé)任是否在店鋪,都要讓顧客感受到店鋪對(duì)其不滿的重視。(3).了解真相:及時(shí)與店鋪員工溝通,了解事情的真相,全面掌握情況。(4).提出方案:根據(jù)了解到的情況,提出合理的解決方案,如退款、換貨、補(bǔ)償?shù)?,滿足顧客的合理需求。(5).跟進(jìn)結(jié)果:跟進(jìn)解決方案的執(zhí)行情況,確保問題得到妥善解決,并及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。(6).總結(jié)經(jīng)驗(yàn):事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),分析投訴產(chǎn)生的原因,采取措施避免類似問題的再次發(fā)生。4.外場(chǎng)督導(dǎo)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí),可以采用哪些方法?(1).問卷調(diào)查:設(shè)計(jì)問卷,向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者發(fā)放,收集消費(fèi)者的意見和需求,了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買偏好等信息。(2).訪談?wù){(diào)查:與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商等進(jìn)行面對(duì)面的訪談,深入了解市場(chǎng)情況和行業(yè)動(dòng)態(tài)。(3).觀察法:觀察周邊店鋪的經(jīng)營(yíng)情況,包括商品陳列、促銷活動(dòng)、客流量等,獲取直觀的市場(chǎng)信息。(4).數(shù)據(jù)分析:分析行業(yè)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等,了解行業(yè)的整體趨勢(shì)和發(fā)展方向,為店鋪的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。(5).網(wǎng)絡(luò)調(diào)研:利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),收集相關(guān)的市場(chǎng)信息,如社交媒體上的消費(fèi)者評(píng)價(jià)、行業(yè)論壇的討論等。5.外場(chǎng)督導(dǎo)如何提高店鋪員工的銷售技巧?(1).培訓(xùn)課程:定期組織員工參加銷售技巧培訓(xùn)課程,包括溝通技巧、產(chǎn)品介紹技巧、客戶服務(wù)技巧、促成交易技巧等方面的培訓(xùn)。(2).案例分析:分享成功和失敗的銷售案例,讓員工分析案例中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),提高員工的銷售意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。(3).模擬演練:進(jìn)行模擬銷售演練,讓員工在實(shí)踐中鍛煉銷售技巧,同時(shí)給予及時(shí)的指導(dǎo)和反饋。(4).激勵(lì)機(jī)制:建立合理的激勵(lì)機(jī)制,對(duì)銷售業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì),激發(fā)員工的銷售積極性。(5).現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo):外場(chǎng)督導(dǎo)在檢查店鋪時(shí),現(xiàn)場(chǎng)觀察員工的銷售過程,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)。(6).經(jīng)驗(yàn)分享:組織員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享會(huì),讓銷售業(yè)績(jī)好的員工分享自己的銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧,促進(jìn)員工之間的交流和學(xué)習(xí)。五、論述題1.論述外場(chǎng)督導(dǎo)在店鋪運(yùn)營(yíng)中的重要作用。(1).監(jiān)督與規(guī)范作用:外場(chǎng)督導(dǎo)可以監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)營(yíng),確保店鋪的各項(xiàng)工作符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求。例如,在商品陳列方面,督導(dǎo)可以檢查商品的分類是否清晰、陳列高度是否合適、價(jià)格標(biāo)簽是否準(zhǔn)確等,保證店鋪的陳列規(guī)范,提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。在員工服務(wù)方面,督導(dǎo)可以監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀,及時(shí)糾正員工的不當(dāng)行為,提升店鋪的服務(wù)質(zhì)量。(2).培訓(xùn)與提升作用:外場(chǎng)督導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)店鋪員工進(jìn)行培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。通過培訓(xùn)商品知識(shí),員工可以更好地向顧客介紹商品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì);通過培訓(xùn)銷售技巧,員工可以提高促成交易的能力;通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀,員工可以提升顧客的滿意度。督導(dǎo)還可以根據(jù)員工的實(shí)際情況,進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)和指導(dǎo),幫助員工不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。(3).市場(chǎng)調(diào)研與反饋?zhàn)饔茫和鈭?chǎng)督導(dǎo)可以進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求。通過觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)、商品種類、價(jià)格策略等,店鋪可以及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí),督導(dǎo)可以收集當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買偏好等信息,反饋給公司,為公司的產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策略制定提供依據(jù)。(4).問題處理與協(xié)調(diào)作用:在店鋪運(yùn)營(yíng)過程中,難免會(huì)出現(xiàn)各種問題,如顧客投訴、員工糾紛、突發(fā)事件等。外場(chǎng)督導(dǎo)可以及時(shí)處理這些問題,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,維護(hù)店鋪的正常運(yùn)營(yíng)。例如,在處理顧客投訴時(shí),督導(dǎo)可以認(rèn)真傾聽顧客的訴求,及時(shí)與店鋪員工溝通,了解事情真相,提出合理的解決方案,并跟進(jìn)處理結(jié)果,確保顧客滿意。在處理員工糾紛時(shí),督導(dǎo)可以公平、公正地調(diào)解矛盾,維護(hù)員工之間的團(tuán)結(jié)和合作。(5).品牌形象維護(hù)作用:外場(chǎng)督導(dǎo)可以監(jiān)督店鋪的形象建設(shè),確保店鋪的裝修風(fēng)格、環(huán)境衛(wèi)生、招牌設(shè)
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