農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠流程規(guī)范手冊(cè)前言農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)作為分散農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、保障農(nóng)戶(hù)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、促進(jìn)農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要金融工具，其理賠服務(wù)的質(zhì)量與效率直接關(guān)系到保險(xiǎn)政策的落實(shí)效果和農(nóng)戶(hù)的切身利益。為進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠操作，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)，提升理賠服務(wù)水平，保障保險(xiǎn)雙方合法權(quán)益，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)旨在為農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠工作提供標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的操作指引，適用于各參與主體在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)中的實(shí)踐。一、報(bào)案與受理（一）報(bào)案觸發(fā)與時(shí)限保險(xiǎn)標(biāo)的在保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故后，被保險(xiǎn)人應(yīng)盡快向承保保險(xiǎn)公司報(bào)案。報(bào)案時(shí)限原則上應(yīng)符合保險(xiǎn)合同約定，通常要求在知曉或應(yīng)當(dāng)知曉保險(xiǎn)事故發(fā)生后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。因不可抗力或特殊情況導(dǎo)致延遲報(bào)案的，被保險(xiǎn)人應(yīng)在障礙消除后及時(shí)補(bǔ)報(bào)，并提供相應(yīng)證明。（二）報(bào)案方式與內(nèi)容被保險(xiǎn)人可通過(guò)保險(xiǎn)公司提供的報(bào)案電話(huà)、線(xiàn)上平臺(tái)、代理人或直接到保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多種方式報(bào)案。報(bào)案時(shí)應(yīng)提供以下主要信息：1.被保險(xiǎn)人姓名/名稱(chēng)、聯(lián)系方式、保險(xiǎn)單號(hào)碼；2.保險(xiǎn)標(biāo)的種類(lèi)、種植/養(yǎng)殖地點(diǎn)、受損面積/數(shù)量；3.事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因及大致經(jīng)過(guò)；4.受損程度的初步估計(jì)；5.其他保險(xiǎn)公司要求說(shuō)明的情況。（三）受理與信息登記保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后，應(yīng)立即對(duì)報(bào)案信息進(jìn)行記錄和初步核實(shí)。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)生成報(bào)案號(hào)，并告知被保險(xiǎn)人后續(xù)處理流程及所需準(zhǔn)備的材料。對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍或不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向被保險(xiǎn)人說(shuō)明理由。二、現(xiàn)場(chǎng)查勘與定損（一）查勘準(zhǔn)備與調(diào)度保險(xiǎn)公司在受理報(bào)案后，應(yīng)根據(jù)案件性質(zhì)、損失程度預(yù)估及地理區(qū)域等因素，及時(shí)調(diào)度查勘人員。查勘人員需提前準(zhǔn)備必要的查勘工具（如測(cè)量?jī)x器、相機(jī)、記錄表格等）、相關(guān)單證（如保險(xiǎn)單抄件、投保清單等），并與被保險(xiǎn)人預(yù)約查勘時(shí)間。（二）現(xiàn)場(chǎng)查勘實(shí)施查勘人員應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行客觀、公正、細(xì)致的查勘。主要工作內(nèi)容包括：1.核實(shí)標(biāo)的信息：確認(rèn)受損標(biāo)的是否為保險(xiǎn)單載明的承保標(biāo)的，核對(duì)其品種、生長(zhǎng)階段、數(shù)量/面積與承保信息是否一致。2.確認(rèn)事故原因：查明導(dǎo)致?lián)p失的直接原因，判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故（如自然災(zāi)害、病蟲(chóng)害、意外事故等）。必要時(shí)可收集相關(guān)氣象證明、病蟲(chóng)害鑒定報(bào)告等。3.記錄受損情況：對(duì)受損標(biāo)的的位置、范圍、程度進(jìn)行詳細(xì)記錄和拍照、錄像留存。可采用抽樣測(cè)量、實(shí)地丈量等方式確定受損面積或數(shù)量。4.收集相關(guān)信息：了解當(dāng)?shù)赝?lèi)作物/養(yǎng)殖物的普遍生長(zhǎng)情況、受災(zāi)情況，詢(xún)問(wèn)被保險(xiǎn)人的防災(zāi)減損措施等。5.制作查勘記錄：現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)查勘報(bào)告，詳細(xì)記錄查勘情況，由查勘人員和被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)。如有異議，被保險(xiǎn)人可在查勘記錄上注明。（三）損失核定與定損1.定損原則：遵循“客觀、公正、科學(xué)、合理”的原則，以保險(xiǎn)合同約定為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)果、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)家意見(jiàn)等進(jìn)行定損。2.定損方法：根據(jù)不同的保險(xiǎn)標(biāo)的和損失情況，可采用目測(cè)法、測(cè)產(chǎn)法、對(duì)比法、成本法等多種定損方法。定損過(guò)程應(yīng)透明，定損依據(jù)應(yīng)充分。3.定損協(xié)商：定損結(jié)果應(yīng)與被保險(xiǎn)人進(jìn)行充分溝通和協(xié)商。如雙方對(duì)定損結(jié)果存在爭(zhēng)議，可共同委托第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估或按照合同約定的爭(zhēng)議解決方式處理。4.定損結(jié)果確認(rèn)：達(dá)成一致的定損結(jié)果，應(yīng)簽訂定損協(xié)議或在相關(guān)單證上簽字確認(rèn)。三、索賠材料提交與審核（一）索賠材料清單被保險(xiǎn)人應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)公司要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交完整的索賠材料。通常包括：1.索賠申請(qǐng)書(shū)（需被保險(xiǎn)人簽字或蓋章）；2.保險(xiǎn)單原件或復(fù)印件；3.被保險(xiǎn)人身份證明文件（身份證、戶(hù)口簿或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等）；4.損失清單及受損標(biāo)的照片、錄像等證明材料；5.現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄、定損協(xié)議等；6.如涉及第三方責(zé)任，還需提供相關(guān)責(zé)任認(rèn)定證明（如有）；7.保險(xiǎn)公司要求的其他證明文件（如氣象部門(mén)出具的災(zāi)害證明、農(nóng)業(yè)技術(shù)部門(mén)出具的病蟲(chóng)害鑒定報(bào)告等）。（二）材料提交方式被保險(xiǎn)人可通過(guò)當(dāng)面遞交、郵寄或保險(xiǎn)公司認(rèn)可的線(xiàn)上渠道提交索賠材料。保險(xiǎn)公司收到材料后，應(yīng)向被保險(xiǎn)人出具材料接收回執(zhí)。（三）材料審核保險(xiǎn)公司理賠部門(mén)對(duì)收到的索賠材料進(jìn)行完整性、真實(shí)性和有效性審核：1.完整性審核：檢查提交的材料是否齊全，是否符合要求。2.真實(shí)性審核：核實(shí)材料內(nèi)容是否真實(shí)，有無(wú)偽造、變?cè)燠E象。必要時(shí)可進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。3.有效性審核：審核材料是否在有效期內(nèi)，簽章是否齊全等。對(duì)審核發(fā)現(xiàn)材料不完整或不符合要求的，應(yīng)及時(shí)通知被保險(xiǎn)人補(bǔ)充或更正。四、損失核定與理算（一）責(zé)任認(rèn)定根據(jù)保險(xiǎn)合同條款、現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)果及索賠材料，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行最終認(rèn)定。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，進(jìn)入理算環(huán)節(jié)；對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)出具拒賠通知書(shū)，書(shū)面說(shuō)明拒賠理由，并退還相關(guān)材料。（二）損失金額核定依據(jù)定損結(jié)果，結(jié)合保險(xiǎn)合同中關(guān)于保險(xiǎn)金額、賠付比例、免賠額（率）等約定，核定具體的保險(xiǎn)損失金額。1.保險(xiǎn)金額確定：按照合同約定的方式（如按畝/頭約定保額、按投入成本、按產(chǎn)量等）確定受損標(biāo)的的保險(xiǎn)金額。2.損失程度確認(rèn)：根據(jù)定損確定的損失率或損失數(shù)量。3.免賠額（率）扣除：按照合同約定扣除相應(yīng)的絕對(duì)免賠額或相對(duì)免賠率。4.賠付比例應(yīng)用：根據(jù)保險(xiǎn)條款中不同災(zāi)害類(lèi)型或損失程度對(duì)應(yīng)的賠付比例進(jìn)行計(jì)算。（三）賠款理算根據(jù)核定的損失金額，按照以下基本公式進(jìn)行賠款理算：賠款金額=核定損失金額×賠付比例-免賠額具體理算過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)合同條款及相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，確保計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。理算完成后，形成理算報(bào)告。五、賠付協(xié)商與審批（一）賠付協(xié)商對(duì)于理算結(jié)果，保險(xiǎn)公司應(yīng)與被保險(xiǎn)人進(jìn)行溝通。如被保險(xiǎn)人對(duì)理算結(jié)果無(wú)異議，進(jìn)入審批流程；如有異議，保險(xiǎn)公司應(yīng)耐心解釋理算依據(jù)和過(guò)程，必要時(shí)可對(duì)有爭(zhēng)議的部分進(jìn)行復(fù)核或協(xié)商調(diào)整。（二）內(nèi)部審批理算報(bào)告及相關(guān)理賠單證需經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)公司內(nèi)部規(guī)定的審批流程。審批人員應(yīng)對(duì)理賠案件的真實(shí)性、合規(guī)性、理算準(zhǔn)確性進(jìn)行審核，確保賠付符合保險(xiǎn)合同約定和公司內(nèi)控要求。六、賠付支付（一）賠款通知審批通過(guò)后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在約定時(shí)限內(nèi)制作賠款通知書(shū)，通知被保險(xiǎn)人賠款金額及支付方式。（二）支付方式與時(shí)限保險(xiǎn)公司應(yīng)按照保險(xiǎn)合同約定或與被保險(xiǎn)人協(xié)商確定的支付方式（如銀行轉(zhuǎn)賬等），在規(guī)定的工作日內(nèi)將賠款足額支付到被保險(xiǎn)人指定的賬戶(hù)。支付完成后，應(yīng)及時(shí)通知被保險(xiǎn)人。七、結(jié)案處理與檔案管理（一）結(jié)案賠款支付完成后，該理賠案件正式結(jié)案。保險(xiǎn)公司應(yīng)做好結(jié)案登記工作。（二）檔案歸檔保險(xiǎn)公司應(yīng)將與該理賠案件相關(guān)的所有單證、材料（包括報(bào)案記錄、查勘報(bào)告、定損協(xié)議、索賠材料、理算報(bào)告、審批文件、賠款支付憑證等）進(jìn)行整理、編號(hào)、裝訂，按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行妥善保管，確保檔案的完整性和安全性，以備后續(xù)查閱和監(jiān)管檢查。八、理賠爭(zhēng)議處理（一）協(xié)商對(duì)于理賠過(guò)程中出現(xiàn)的爭(zhēng)議，保險(xiǎn)雙方應(yīng)首先本著實(shí)事求是、友好協(xié)商的原則解決。（二）調(diào)解協(xié)商不成的，可提請(qǐng)農(nóng)業(yè)農(nóng)村主管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)或其他第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。（三）仲裁或訴訟經(jīng)協(xié)商或調(diào)解仍無(wú)法解決的，任何一方均可依照保險(xiǎn)合同中的仲裁條款約定申請(qǐng)仲裁，或直接向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。九、理賠時(shí)效與服務(wù)承諾保險(xiǎn)公司應(yīng)建立高效的理賠服務(wù)機(jī)制，明確各環(huán)節(jié)的處理時(shí)限，公開(kāi)理賠服務(wù)承諾，保障被保險(xiǎn)人及時(shí)獲得賠付。對(duì)于符合條件的案件，應(yīng)盡可能縮短理賠周期，提升