社會(huì)矛盾調(diào)解實(shí)務(wù)操作指南在社會(huì)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的進(jìn)程中，各類矛盾糾紛時(shí)有發(fā)生，它們?nèi)缤鐣?huì)機(jī)體運(yùn)行中的“雜音”，若不妥善處理，易累積并影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。社會(huì)矛盾調(diào)解作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性、預(yù)防性的社會(huì)治理工作，旨在通過(guò)非訴訟方式，平和、高效地化解分歧，修復(fù)關(guān)系，維護(hù)各方合法權(quán)益。本指南立足于實(shí)務(wù)操作，結(jié)合調(diào)解工作的基本原則與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為一線調(diào)解工作人員提供一套系統(tǒng)、可操作的指引，以期提升調(diào)解工作的專業(yè)化與規(guī)范化水平。一、調(diào)解準(zhǔn)備：知己知彼，有的放矢調(diào)解工作的成效，在很大程度上取決于前期準(zhǔn)備的充分與否。倉(cāng)促上陣往往難以把握矛盾核心，甚至可能激化沖突。（一）信息收集與情況研判接到調(diào)解申請(qǐng)或指派后，首要任務(wù)是全面、客觀地收集信息。這包括：1.矛盾基本情況：了解矛盾發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及各方當(dāng)事人（個(gè)人或組織）、事件的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)。2.當(dāng)事人信息：核實(shí)各方當(dāng)事人的身份背景、聯(lián)系方式、訴求主張及其理由依據(jù)。對(duì)于涉及企業(yè)或其他組織的，還需了解其性質(zhì)、負(fù)責(zé)人等。3.證據(jù)材料：引導(dǎo)當(dāng)事人提供與矛盾相關(guān)的證據(jù)，如合同、票據(jù)、錄音錄像、證人證言等，并對(duì)證據(jù)的關(guān)聯(lián)性、真實(shí)性進(jìn)行初步判斷。4.矛盾焦點(diǎn)：通過(guò)初步溝通，梳理出雙方爭(zhēng)議的核心問(wèn)題，明確分歧所在。5.歷史背景：若矛盾有歷史淵源或曾經(jīng)過(guò)其他途徑處理，需詳細(xì)了解相關(guān)情況，避免重復(fù)勞動(dòng)或觸碰舊有敏感點(diǎn)。在信息收集基礎(chǔ)上，進(jìn)行初步研判：分析矛盾的性質(zhì)（如鄰里糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議、合同糾紛等）、復(fù)雜程度、潛在風(fēng)險(xiǎn)（如是否可能引發(fā)群體性事件、極端行為等）以及調(diào)解的可行性。對(duì)于涉及違法犯罪或不適宜調(diào)解的情形，應(yīng)及時(shí)終止調(diào)解并引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)其他合法途徑解決。（二）制定初步調(diào)解方案根據(jù)研判結(jié)果，制定初步的調(diào)解方案，包括：1.確定調(diào)解人員：根據(jù)矛盾類型和復(fù)雜程度，確定一名或多名調(diào)解員。對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的糾紛，可考慮邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c或提供咨詢。2.選擇調(diào)解時(shí)機(jī)與場(chǎng)所：選擇雙方當(dāng)事人均能接受且情緒相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)機(jī)。調(diào)解場(chǎng)所應(yīng)力求安靜、私密、舒適，避免外界干擾，營(yíng)造平等、安全的溝通氛圍。3.擬定調(diào)解議程：大致規(guī)劃調(diào)解的流程，如開場(chǎng)白、當(dāng)事人陳述、焦點(diǎn)梳理、協(xié)商討論、方案形成等環(huán)節(jié)。4.預(yù)判難點(diǎn)與應(yīng)對(duì)：預(yù)估調(diào)解過(guò)程中可能出現(xiàn)的難點(diǎn)，如當(dāng)事人情緒失控、態(tài)度強(qiáng)硬、訴求差距過(guò)大等，并思考相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。（三）溝通與邀約在正式調(diào)解前，調(diào)解員宜與各方當(dāng)事人進(jìn)行單獨(dú)的初步溝通。目的在于：1.表達(dá)調(diào)解意愿：向當(dāng)事人說(shuō)明調(diào)解的優(yōu)勢(shì)、原則和程序，爭(zhēng)取其對(duì)調(diào)解的理解與信任。2.進(jìn)一步了解訴求：深入傾聽當(dāng)事人內(nèi)心的真實(shí)想法和潛在需求，有時(shí)表面訴求并非根本癥結(jié)。3.釋明權(quán)利義務(wù)：告知當(dāng)事人在調(diào)解中的權(quán)利（如自主表達(dá)、自愿和解、申請(qǐng)回避等）和義務(wù)（如如實(shí)陳述、遵守秩序等）。4.確認(rèn)參與：明確告知調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)，確保各方能夠按時(shí)參與。對(duì)于不愿參與調(diào)解的一方，應(yīng)耐心做好解釋引導(dǎo)工作，不應(yīng)強(qiáng)迫。二、調(diào)解實(shí)施：循循善誘，化解分歧調(diào)解實(shí)施階段是矛盾化解的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，調(diào)解員的溝通技巧、應(yīng)變能力和掌控局面能力將直接影響調(diào)解效果。（一）開場(chǎng)與建立信任調(diào)解開始時(shí)，調(diào)解員應(yīng)首先明確自身身份和調(diào)解的性質(zhì)、原則（自愿、平等、合法、保密）。通過(guò)平和、中立的語(yǔ)言，向當(dāng)事人問(wèn)好，感謝其愿意通過(guò)調(diào)解方式解決問(wèn)題，努力營(yíng)造一個(gè)理性、平和的對(duì)話氛圍。此階段的核心是與當(dāng)事人建立初步的信任關(guān)系，讓他們感受到調(diào)解員的真誠(chéng)、公正和專業(yè)。（二）陳述與傾聽1.引導(dǎo)當(dāng)事人陳述：按照事先約定或公平原則，引導(dǎo)各方當(dāng)事人依次、充分地陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)、自身訴求及理由。調(diào)解員應(yīng)保持耐心，鼓勵(lì)當(dāng)事人暢所欲言，但需適時(shí)引導(dǎo)其圍繞核心問(wèn)題，避免無(wú)關(guān)話題或重復(fù)表述。2.積極傾聽：調(diào)解員不僅要“聽到”當(dāng)事人的言辭，更要“聽懂”其背后的情感、需求和關(guān)切。通過(guò)眼神交流、點(diǎn)頭示意等肢體語(yǔ)言，表達(dá)對(duì)當(dāng)事人陳述的重視和理解。在傾聽過(guò)程中，可適當(dāng)記錄要點(diǎn)，但不宜過(guò)多埋頭記錄而忽略與當(dāng)事人的互動(dòng)。3.核實(shí)與澄清：在當(dāng)事人陳述完畢后，調(diào)解員可就模糊不清的事實(shí)、關(guān)鍵細(xì)節(jié)或訴求要點(diǎn)進(jìn)行必要的核實(shí)與澄清，確保對(duì)案情的準(zhǔn)確把握。例如：“您剛才提到的某某情況，能否再具體說(shuō)明一下？”（三）焦點(diǎn)梳理與法律政策宣導(dǎo)在充分聽取各方陳述后，調(diào)解員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人梳理出矛盾的核心焦點(diǎn)和爭(zhēng)議問(wèn)題。這一步旨在將復(fù)雜的案情簡(jiǎn)化，使雙方明確分歧所在，為后續(xù)的協(xié)商奠定基礎(chǔ)。對(duì)于涉及法律法規(guī)、政策規(guī)定的問(wèn)題，調(diào)解員應(yīng)在準(zhǔn)確理解的基礎(chǔ)上，向當(dāng)事人進(jìn)行客觀、中立的解釋和說(shuō)明，幫助當(dāng)事人了解其權(quán)利義務(wù)的法律邊界，引導(dǎo)其理性看待自身訴求的合理性與可行性。但需注意，調(diào)解員并非裁判者，宣導(dǎo)法律政策的目的是為了促進(jìn)當(dāng)事人的認(rèn)知，而非強(qiáng)行灌輸。（四）協(xié)商與引導(dǎo)這是調(diào)解過(guò)程中最具挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)，調(diào)解員需運(yùn)用專業(yè)技巧，引導(dǎo)當(dāng)事人從對(duì)抗走向合作，從堅(jiān)持己見轉(zhuǎn)向?qū)で蠊糙A。1.情感疏導(dǎo)：許多矛盾糾紛伴隨著強(qiáng)烈的情緒因素。調(diào)解員應(yīng)首先關(guān)注并接納當(dāng)事人的情緒，幫助其宣泄負(fù)面情緒，待情緒平復(fù)后再進(jìn)行理性溝通。例如：“我理解您現(xiàn)在非常生氣/委屈，換作是我，可能也會(huì)有類似的感受?！?.換位思考：引導(dǎo)當(dāng)事人站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題，理解對(duì)方的處境和難處，從而增進(jìn)相互理解，減少對(duì)立情緒。3.尋找共同點(diǎn)與利益平衡點(diǎn)：協(xié)助當(dāng)事人發(fā)掘雙方潛在的共同利益或可以接受的折衷方案。有時(shí)，當(dāng)事人的訴求看似對(duì)立，但深入分析后可能存在可以調(diào)和的空間。4.提出建設(shè)性建議：在當(dāng)事人協(xié)商陷入僵局時(shí)，調(diào)解員可在充分聽取各方意見、掌握案情的基礎(chǔ)上，秉持公平合理原則，適時(shí)提出供當(dāng)事人參考的調(diào)解思路或方案建議。但需明確，最終是否接受仍取決于當(dāng)事人自愿。5.掌控調(diào)解節(jié)奏與氛圍：及時(shí)制止當(dāng)事人之間的人身攻擊、侮辱性言辭或不當(dāng)行為，維持調(diào)解秩序。對(duì)于情緒激動(dòng)或言辭激烈的當(dāng)事人，可暫時(shí)休會(huì)，進(jìn)行單獨(dú)溝通。（五）方案形成與確認(rèn)當(dāng)當(dāng)事人就解決方案達(dá)成共識(shí)后，調(diào)解員應(yīng)及時(shí)將口頭協(xié)議內(nèi)容歸納、整理，并向各方當(dāng)事人復(fù)述，確保表述準(zhǔn)確無(wú)誤，各方均無(wú)異議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)具體、明確、具有可操作性，避免使用模糊不清或易產(chǎn)生歧義的詞語(yǔ)。三、調(diào)解終結(jié)：善始善終，鞏固成果調(diào)解并非在當(dāng)事人達(dá)成口頭一致時(shí)即告結(jié)束，后續(xù)工作的妥善處理同樣重要。（一）制作調(diào)解協(xié)議書對(duì)于達(dá)成一致的調(diào)解，應(yīng)制作規(guī)范的調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.當(dāng)事人的基本情況（姓名/名稱、身份證號(hào)/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、住址/住所地、聯(lián)系方式）；2.糾紛的主要事實(shí)、爭(zhēng)議事項(xiàng)；3.達(dá)成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容（包括履行方式、履行期限等）；4.協(xié)議書的生效條件和爭(zhēng)議解決方式（如一方不履行協(xié)議，另一方可以采取的救濟(jì)途徑）。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)由各方當(dāng)事人親筆簽名或蓋章，并由調(diào)解員簽名，加蓋調(diào)解組織印章（若有）。協(xié)議書一般一式多份，當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解組織留存一份。（二）未達(dá)成調(diào)解的處理若經(jīng)過(guò)努力，當(dāng)事人仍無(wú)法達(dá)成一致，調(diào)解員應(yīng)尊重當(dāng)事人的意愿，及時(shí)終止調(diào)解?？筛鶕?jù)情況，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)訴訟、仲裁等其他合法途徑解決糾紛，并做好相關(guān)記錄。對(duì)于一些雖未達(dá)成書面協(xié)議，但當(dāng)事人關(guān)系有所緩和、表示愿意繼續(xù)自行協(xié)商的，調(diào)解員也可暫時(shí)中止調(diào)解，視后續(xù)情況再定。（三）回訪與履行監(jiān)督調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，并非萬(wàn)事大吉。調(diào)解員應(yīng)適時(shí)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行回訪，了解協(xié)議的履行情況，聽取當(dāng)事人的反饋。對(duì)于出現(xiàn)履行困難或可能反悔的情況，應(yīng)及時(shí)介入，協(xié)助當(dāng)事人解決問(wèn)題，鞏固調(diào)解成果，防止矛盾反彈。四、常見挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)策略調(diào)解實(shí)踐中，常會(huì)遇到各種復(fù)雜情況和棘手問(wèn)題，調(diào)解員需要靈活應(yīng)對(duì)。1.當(dāng)事人不配合或態(tài)度強(qiáng)硬：耐心溝通，了解其顧慮和真實(shí)需求；強(qiáng)調(diào)調(diào)解的自愿性和優(yōu)勢(shì)；必要時(shí)可邀請(qǐng)其信任的第三方協(xié)助做工作。2.信息不對(duì)稱或當(dāng)事人隱瞞事實(shí)：通過(guò)多方求證、細(xì)致觀察、邏輯分析等方式辨別信息真?zhèn)?；向?dāng)事人強(qiáng)調(diào)如實(shí)陳述的重要性。3.涉及敏感問(wèn)題或群體性矛盾：嚴(yán)格把握政策法律界限，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；謹(jǐn)慎處理，避免激化矛盾；必要時(shí)尋求相關(guān)部門的支持與配合。4.調(diào)解員自身情緒受影響：調(diào)解員應(yīng)具備良好的心理調(diào)適能力，保持冷靜客觀，不被當(dāng)事人的情緒所裹挾。五、調(diào)解員的素養(yǎng)提升一名優(yōu)秀的調(diào)解員，不僅需要掌握專業(yè)的調(diào)解技巧，更需要具備良好的綜合素質(zhì)。1.職業(yè)道德：恪守中立、公正、廉潔、保密的原則，不偏袒任何一方，不利用調(diào)解謀取私利。2.專業(yè)知識(shí)：熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策常識(shí)，掌握社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科知識(shí)。3.溝通能力：包括傾聽、表達(dá)、提問(wèn)、說(shuō)服、引導(dǎo)等多方面能力。4.應(yīng)變能力：面對(duì)突發(fā)情況和復(fù)雜局面，能迅速做出判斷并采取有效應(yīng)對(duì)措施。5.學(xué)習(xí)能力：不斷學(xué)習(xí)新的法律法規(guī)、政策知識(shí)和調(diào)解