酒店服務(wù)質(zhì)量稽核崗位職責(zé)說明崗位名稱：酒店服務(wù)質(zhì)量稽核所屬部門：質(zhì)量管理部或運營管理部（根據(jù)酒店組織架構(gòu)調(diào)整）直接上級：質(zhì)量管理部經(jīng)理或酒店副總經(jīng)理/總經(jīng)理崗位目標：通過系統(tǒng)性、客觀性的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估，確保酒店各項服務(wù)標準得到有效執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)過程中的偏差，持續(xù)提升賓客滿意度與忠誠度，助力酒店品牌形象的塑造與維護，并為管理層提供決策依據(jù)，推動酒店整體服務(wù)品質(zhì)的螺旋式上升。主要工作職責(zé)：一、稽核標準與計劃制定1.標準體系建設(shè)與優(yōu)化：深入理解并掌握酒店既定的服務(wù)標準、操作流程、崗位職責(zé)及相關(guān)管理制度，參與服務(wù)質(zhì)量標準體系的建立、修訂與完善工作，確保標準的科學(xué)性、合理性與可操作性。2.稽核計劃制定：根據(jù)酒店年度經(jīng)營目標與質(zhì)量提升重點，結(jié)合各部門實際情況，制定全面、系統(tǒng)的年度、月度服務(wù)質(zhì)量稽核計劃，明確稽核范圍、頻率、方法及重點關(guān)注領(lǐng)域。3.稽核工具開發(fā)：設(shè)計、優(yōu)化各類服務(wù)質(zhì)量檢查表、問卷及評估量表，確?；斯ぞ叩挠行耘c針對性，能夠全面反映服務(wù)質(zhì)量的各個維度。二、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場稽核與暗訪1.日常巡查與專項稽核：按照既定計劃，對酒店各營業(yè)區(qū)域及后臺支持部門（如前廳、客房、餐飲、康樂、工程、保安、人力資源、財務(wù)等）的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好度、員工儀容儀表、行為舉止、語言規(guī)范等進行定期與不定期的現(xiàn)場巡查和專項稽核。2.神秘顧客暗訪：策劃并執(zhí)行神秘顧客暗訪活動，模擬真實賓客體驗酒店各項服務(wù)流程，客觀評估服務(wù)觸點的真實表現(xiàn)，收集第一手體驗數(shù)據(jù)。暗訪形式包括但不限于入住、用餐、使用康樂設(shè)施、咨詢投訴等。3.賓客反饋追蹤：關(guān)注并收集賓客通過線上平臺（點評網(wǎng)站、社交媒體）、意見卡、投訴記錄、座談會等多種渠道反饋的信息，將其作為稽核工作的重要輸入和驗證依據(jù)。三、稽核數(shù)據(jù)收集、分析與報告1.數(shù)據(jù)記錄與整理：對稽核過程中發(fā)現(xiàn)的亮點與不足進行詳細、準確的記錄，包括文字描述、圖片、視頻等佐證材料，確保信息的客觀性與可追溯性。2.數(shù)據(jù)分析與趨勢研判：系統(tǒng)整理稽核數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計分析方法，識別服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)、共性問題及潛在風(fēng)險，分析問題產(chǎn)生的根本原因，評估服務(wù)質(zhì)量的整體水平及發(fā)展趨勢。3.稽核報告撰寫與呈現(xiàn)：定期（月度、季度、年度）撰寫服務(wù)質(zhì)量稽核報告，清晰呈現(xiàn)稽核結(jié)果、存在問題、典型案例、改進建議及預(yù)期目標。報告應(yīng)具有建設(shè)性和可操作性，并向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門進行匯報與溝通。四、問題整改跟蹤與效果驗證1.整改方案跟進：針對稽核發(fā)現(xiàn)的問題，向相關(guān)責(zé)任部門下達整改通知，明確整改要求、時限及責(zé)任人，并跟蹤整改進展情況，提供必要的指導(dǎo)與支持。2.整改效果驗證：在規(guī)定時限內(nèi)對整改措施的落實情況及實際效果進行復(fù)查與驗證，確保問題得到有效解決，防止問題反彈。3.閉環(huán)管理：建立服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)、反饋、整改、驗證的閉環(huán)管理機制，確保每一個質(zhì)量問題都能得到妥善處理。五、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與溝通1.標準宣貫與培訓(xùn)支持：協(xié)助相關(guān)部門進行服務(wù)標準、操作流程的宣貫與培訓(xùn)工作，確保員工理解并掌握各項規(guī)范要求。2.案例分享與經(jīng)驗推廣：收集和整理服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀案例及改進經(jīng)驗，在酒店內(nèi)部進行分享與推廣，營造積極向上的質(zhì)量文化氛圍。3.跨部門溝通協(xié)調(diào)：作為服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者與推動者，與酒店各部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題，促進各部門間的協(xié)作與配合。六、質(zhì)量檔案管理與體系維護1.檔案建立與管理：負責(zé)服務(wù)質(zhì)量稽核相關(guān)文件、記錄、報告、數(shù)據(jù)等資料的系統(tǒng)分類、歸檔與保管，確保檔案的完整性與安全性。2.質(zhì)量體系維護：參與酒店質(zhì)量管理體系（如ISO等）的維護與內(nèi)部審核工作，確保體系的有效運行。七、持續(xù)改進建議與行業(yè)動態(tài)關(guān)注1.改進建議提出：基于稽核結(jié)果與數(shù)據(jù)分析，主動向管理層提出系統(tǒng)性的服務(wù)質(zhì)量改進建議，包括流程優(yōu)化、制度完善、資源配置等方面。2.行業(yè)動態(tài)與最佳實踐研究：關(guān)注國內(nèi)外酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢、先進理念與最佳實踐，為酒店服務(wù)創(chuàng)新與質(zhì)量提升提供參考。任職資格要求：1.教育背景與專業(yè)知識：酒店管理、旅游管理或相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷。具備扎實的酒店運營管理知識，熟悉酒店各部門服務(wù)流程與質(zhì)量標準。2.工作經(jīng)驗：通常要求具有三至五年以上高星級酒店相關(guān)工作經(jīng)驗，其中至少一至兩年服務(wù)質(zhì)量管理或相關(guān)崗位（如前廳、客房、餐飲等部門主管/經(jīng)理）經(jīng)驗者優(yōu)先。3.技能要求：*優(yōu)秀的觀察能力、分析判斷能力及問題解決能力。*出色的溝通協(xié)調(diào)能力、書面與口頭表達能力，善于撰寫條理清晰、有深度的報告。*較強的學(xué)習(xí)能力、邏輯思維能力及獨立工作能力。*熟練使用辦公自動化軟件，如Word,Excel,PowerPoint,Outlook等。*具備一定的數(shù)據(jù)分析能力者更佳。4.個人素質(zhì)與能力：*具有高度的責(zé)任心、原則性和敬業(yè)精神，處事公正、客觀。*具備敏銳的洞察力和良好的服務(wù)意識。*抗壓能力強，能夠適應(yīng)靈活的工作時間（包括部分節(jié)假日及非工作時間的暗訪）。*良好的團隊合作精神，能夠與不同層級的人員有效溝通。工作關(guān)系：*內(nèi)部：與酒店各部門負