車險理賠操作規(guī)定方案一、車險理賠操作規(guī)定方案概述

車險理賠操作規(guī)定方案旨在規(guī)范保險理賠流程，提高理賠效率，保障客戶權(quán)益，確保理賠工作的公平、公正、透明。本方案適用于所有車險理賠業(yè)務(wù)，涵蓋報案、查勘、定損、核賠、支付等環(huán)節(jié)，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，優(yōu)化資源配置，提升客戶滿意度。

二、理賠流程及操作規(guī)范

（一）報案與受理

1.客戶出險后，應(yīng)第一時間通過保險公司官方渠道（電話、APP、微信等）報案。

2.報案時需提供以下信息：

(1)事故發(fā)生時間、地點、原因；

(2)車輛信息（車牌號、品牌型號等）；

(3)事故涉及人員及財產(chǎn)情況；

(4)保險單號及聯(lián)系方式。

3.保險公司客服人員應(yīng)在接到報案后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并記錄報案信息。

（二）查勘與定損

1.保險公司根據(jù)事故情況，安排理賠人員或第三方查勘機構(gòu)進行現(xiàn)場查勘。

2.查勘人員需完成以下工作：

(1)確認(rèn)事故性質(zhì)及責(zé)任劃分；

(2)檢查車輛損失情況，拍照或錄像留存證據(jù)；

(3)調(diào)取相關(guān)證據(jù)材料（如行車記錄儀錄像、目擊者證言等）。

3.定損流程：

(1)根據(jù)查勘結(jié)果，評估車輛維修費用、配件費用等；

(2)使用保險公司標(biāo)準(zhǔn)定損系統(tǒng)或第三方定損報告；

(3)如涉及第三方責(zé)任，需同步查勘對方車輛及責(zé)任認(rèn)定。

（三）核賠與審批

1.定損完成后，提交核賠部門進行審核。

2.核賠要點：

(1)核對定損金額是否合理，是否符合保險條款約定；

(2)審查客戶是否履行必要義務(wù)（如及時報險、配合查勘等）；

(3)重點關(guān)注重復(fù)理賠、虛假理賠等情況。

3.審批流程：

(1)根據(jù)損失金額，分級審批權(quán)限（如萬元以下由理賠主管審批，萬元以上的需上報理賠經(jīng)理）；

(2)審批通過后，生成理賠決定書，并通知客戶。

（四）賠付與支付

1.賠付方式：

(1)現(xiàn)金賠付：客戶憑理賠決定書及相關(guān)憑證到指定網(wǎng)點領(lǐng)?。?/p>

(2)銀行轉(zhuǎn)賬：客戶提供收款賬戶信息，保險公司直接轉(zhuǎn)賬。

2.支付時效：

(1)小額賠案（如5000元以下）應(yīng)在審批通過后3個工作日內(nèi)支付；

(2)大額賠案（如5000元以上）應(yīng)在審批通過后5個工作日內(nèi)支付。

3.異議處理：客戶對賠付結(jié)果有異議的，可在收到理賠決定書后10日內(nèi)提出申訴，保險公司應(yīng)在30日內(nèi)復(fù)核并答復(fù)。

三、附則

1.本方案由保險公司理賠部門負責(zé)解釋，并根據(jù)實際運營情況適時修訂。

2.所有理賠人員需定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保操作規(guī)范符合公司要求。

3.理賠過程中產(chǎn)生的資料均需歸檔保存，保存期限為事故發(fā)生之日起5年。

一、車險理賠操作規(guī)定方案概述

車險理賠操作規(guī)定方案旨在規(guī)范保險理賠流程，提高理賠效率，保障客戶權(quán)益，確保理賠工作的公平、公正、透明。本方案適用于所有車險理賠業(yè)務(wù)，涵蓋報案、查勘、定損、核賠、支付等環(huán)節(jié)，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，優(yōu)化資源配置，提升客戶滿意度。方案的實施有助于減少理賠糾紛，提升保險公司品牌形象，同時為理賠人員提供清晰的工作指引，確保操作的一致性和準(zhǔn)確性。

二、理賠流程及操作規(guī)范

（一）報案與受理

1.客戶出險后，應(yīng)第一時間通過保險公司官方渠道（電話、APP、微信、官方網(wǎng)站在線報案系統(tǒng)等）報案?？头藛T應(yīng)引導(dǎo)客戶選擇最便捷的報案方式。

2.報案時需提供以下信息，客服人員應(yīng)逐一核對確認(rèn)：

(1)事故基本信息：準(zhǔn)確記錄事故發(fā)生的時間（年、月、日、時）、地點（詳細地址）、事故現(xiàn)象（碰撞物體、翻車等）、事故原因（碰撞、傾覆、自然災(zāi)害等）。鼓勵客戶描述事故經(jīng)過，但需注意初步判斷責(zé)任歸屬，避免不當(dāng)陳述。

(2)車輛信息：記錄事故涉及車輛的車牌號碼、品牌、型號、顏色、車輛識別代號（VIN）等關(guān)鍵信息。核對車輛是否在保險期限內(nèi)。

(3)人員傷亡情況：如有人員傷亡，需記錄傷亡人數(shù)、傷情初步判斷（如輕微傷、重傷）、是否立即就醫(yī)等信息。強調(diào)立即搶救傷員的重要性。

(4)財產(chǎn)損失情況：描述事故涉及的第三方財產(chǎn)損失情況，如其他車輛、建筑物、公共設(shè)施等。

(5)保險單信息：核對客戶提供的保險單號、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人信息是否準(zhǔn)確。

(6)現(xiàn)場處理情況：了解是否已報警（交通管理部門）、是否已放置警示標(biāo)志、是否已通知第三方當(dāng)事人等。

3.客服人員應(yīng)在接到報案后規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)（例如，電話報案應(yīng)在接聽后30秒內(nèi)，在線或APP報案應(yīng)在1分鐘內(nèi)），通過官方渠道確認(rèn)報案信息已記錄，并告知客戶后續(xù)處理流程及預(yù)計查勘時間。對于復(fù)雜或重大事故，應(yīng)提前告知客戶可能需要的額外材料或流程。

（二）查勘與定損

1.保險公司根據(jù)事故的嚴(yán)重程度、地理位置、保險類型等因素，決定查勘方式（現(xiàn)場查勘、照片查勘、視頻查勘或結(jié)合遠程定損）。

2.現(xiàn)場查勘流程：

(1)預(yù)約與出發(fā)：查勘人員通過系統(tǒng)或電話與客戶預(yù)約查勘時間及地點，準(zhǔn)備查勘工具（如相機、測距儀、手電筒、定損軟件等）準(zhǔn)時出發(fā)。

(2)抵達與核實：到達事故現(xiàn)場后，再次核對客戶信息及事故車輛，確認(rèn)事故現(xiàn)場基本狀況。

(3)安全警示：檢查現(xiàn)場安全，確保查勘過程中人員和車輛安全。必要時設(shè)置警示標(biāo)志，疏散無關(guān)人員。

(4)事故狀況勘查：按照標(biāo)準(zhǔn)流程勘查事故車輛，包括：

-外觀檢查：對車輛碰撞部位、損壞程度進行詳細檢查，拍照或錄像固定。注意記錄刮擦、凹陷、破損等細節(jié)。

-內(nèi)部檢查：檢查駕駛艙、發(fā)動機艙、后備箱等內(nèi)部是否有損壞或部件松動。

-車輛功能性檢查：初步測試車輛的基本功能，如燈光、雨刮、門窗等是否正常。

-現(xiàn)場環(huán)境勘查：記錄事故發(fā)生時的路面狀況、天氣情況、是否有障礙物等可能影響事故的因素。

(5)第三方及財產(chǎn)損失勘查：如涉及第三方車輛或財產(chǎn)損失，需同樣進行拍照、錄像，并記錄對方車輛信息及損失情況。獲取第三方聯(lián)系方式（如同意后續(xù)聯(lián)系）。

(6)證據(jù)收集：收集事故相關(guān)證據(jù)，如交通管理部門的事故認(rèn)定書（如有）、行車記錄儀錄像（如可獲?。?、目擊者證言（如可聯(lián)系到）等。

(7)現(xiàn)場清理確認(rèn)：確認(rèn)現(xiàn)場無遺留危險后，方可撤離。

3.照片/視頻查勘流程：

(1)遠程指導(dǎo)：客服或查勘人員通過遠程方式指導(dǎo)客戶拍攝事故現(xiàn)場照片或視頻。

(2)照片/視頻要求：指導(dǎo)客戶按照要求拍攝車輛前后左右全貌、碰撞部位特寫、損失細節(jié)、現(xiàn)場環(huán)境等，確保照片清晰、角度合適、能全面反映情況。

(3)資料提交與復(fù)核：客戶將拍攝好的照片或視頻上傳至指定平臺，查勘人員在線復(fù)核，判斷是否需要進一步現(xiàn)場查勘或遠程定損。

4.定損流程：

(1)損失核定：根據(jù)查勘結(jié)果，核定車輛損失范圍和程度。區(qū)分直接損失和間接損失（如車輛停運損失，需根據(jù)保險條款和實際情況判斷）。

(2)維修項目確定：列出需要維修的部件、項目，明確更換或修復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)（如使用原廠配件、修復(fù)工藝要求等）。對于配件價格，可參考公司內(nèi)部配件指導(dǎo)價或市場公允價格。

(3)第三方責(zé)任判斷與確認(rèn)：如涉及第三方責(zé)任，需判斷責(zé)任比例，并嘗試聯(lián)系第三方進行責(zé)任確認(rèn)或收集對方保險信息?？赡苄枰ㄟ^協(xié)商、調(diào)解或訴訟等方式處理第三方追償。

(4)使用定損系統(tǒng)：查勘人員或定損人員在標(biāo)準(zhǔn)化的定損系統(tǒng)中錄入定損信息，生成定損單。系統(tǒng)可包含配件庫、工時費標(biāo)準(zhǔn)等，輔助進行準(zhǔn)確定價。

(5)定損單審核：定損單需經(jīng)過復(fù)核定損人員或主管的審核，確保定損項目合理、價格準(zhǔn)確。重大或復(fù)雜案件的定損單可能需要更高級別審批。

（三）核賠與審批

1.定損單及所有相關(guān)資料（查勘報告、照片、視頻、事故認(rèn)定書、維修報價單等）提交至核賠部門。

2.核賠人員職責(zé)與審核要點：

(1)資料完整性審核：檢查所有必要單證是否齊全、有效。

(2)條款符合性審核：根據(jù)保險條款，審核本次事故是否屬于保險責(zé)任范圍，檢查客戶是否滿足保險合同約定的條件（如是否安裝指定安全裝置、是否超載等）。

(3)責(zé)任比例審核：審核事故責(zé)任劃分是否合理，特別是涉及第三方責(zé)任時，核對責(zé)任比例計算是否正確。

(4)損失計算審核：仔細核對定損金額與維修報價，評估其合理性。對于配件更換與修復(fù)，檢查是否符合定損標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注是否存在重復(fù)計算或不當(dāng)列支項目。

(5)免賠額與扣除項審核：根據(jù)保險合同，計算應(yīng)扣除的免賠額、絕對免賠額、施救費用等。

(6)關(guān)聯(lián)案件核查：檢查該車輛或駕駛員是否涉及其他未結(jié)案的理賠案件，評估潛在風(fēng)險。

(7)反欺詐篩查：對案件進行反欺詐風(fēng)險識別，關(guān)注異常特征（如維修廠關(guān)聯(lián)性、多次出險等）。

3.審批流程與權(quán)限：

(1)分級審批：建立清晰的審批權(quán)限矩陣，根據(jù)賠案金額、險種、風(fēng)險等級等設(shè)定不同審批層級（如理賠專員、理賠主管、理賠經(jīng)理、高級經(jīng)理等）。

-例如：5萬元以下的賠案由理賠專員審批；5萬元至50萬元的賠案由理賠主管審批；超過50萬元的賠案需上報理賠經(jīng)理或更高級別審批。

(2)審批操作：審批人員在系統(tǒng)中對賠案進行審批，可批準(zhǔn)、駁回或轉(zhuǎn)交其他人員進行處理。駁回時需注明理由。

(3)審批時效：設(shè)定各審批層級的最大處理時限（如專員審批不超過1個工作日，主管審批不超過2個工作日），確保賠案高效處理。

4.理賠決定書生成與送達：

(1)生成決定書：審批通過后，系統(tǒng)自動或手動生成《理賠決定書》，詳細列明理賠處理意見、賠付金額、支付方式、收款賬戶、保險期限等信息。

(2)送達客戶：通過郵寄、電子送達（如APP內(nèi)推送）或客戶自取等方式將《理賠決定書》送達客戶。確保客戶已簽收或確認(rèn)收到。

(3)異議處理機制：在《理賠決定書》中明確告知客戶如對賠付結(jié)果有異議，可在規(guī)定期限（如收到?jīng)Q定書后10個工作日）內(nèi)提出書面申訴。核賠部門需設(shè)立專門渠道接收申訴，并在規(guī)定時限內(nèi)（如30個工作日）完成復(fù)核，將復(fù)核結(jié)果書面答復(fù)客戶。

（四）賠付與支付

1.賠付方式選擇與確認(rèn)：

(1)現(xiàn)金賠付：客戶選擇現(xiàn)金賠付的，需提供有效身份證明，前往指定保險公司服務(wù)網(wǎng)點或合作銀行網(wǎng)點辦理領(lǐng)取手續(xù)?？梢罂蛻籼顚憽顿r付領(lǐng)取確認(rèn)書》。

(2)銀行轉(zhuǎn)賬：客戶提供準(zhǔn)確的收款銀行名稱、賬戶全稱及賬號。保險公司通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付賠款。確?？蛻粜畔?zhǔn)確無誤，避免轉(zhuǎn)賬錯誤。

(3)維修廠直付（如適用）：如客戶選擇在指定或合作維修廠維修，且保險公司與維修廠有直付協(xié)議，可按規(guī)定流程辦理直付。需提前確認(rèn)維修項目、金額，并獲得客戶授權(quán)。

2.支付時效管理：

(1)小額賠案（示例金額：5000元以下）：審批通過后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成支付。

(2)中額賠案（示例金額：5000元-10萬元）：審批通過后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成支付。

(3)大額賠案（示例金額：10萬元以上）：審批通過后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)完成支付。

注：具體時效可根據(jù)公司內(nèi)部流程和合作銀行效率進行調(diào)整。

3.支付憑證與記錄：

(1)支付確認(rèn)：支付完成后，系統(tǒng)生成支付憑證，并通知客戶款項已到賬。

(2)收款核對：如客戶簽收現(xiàn)金，需核對客戶簽名；銀行轉(zhuǎn)賬需核對收款通知或查詢流水。

(3)記錄保存：所有支付相關(guān)的憑證、記錄均需妥善保存歸檔。

4.尾款處理：如因配件價格調(diào)整、維修過程中發(fā)現(xiàn)新增損失等原因需補付尾款，應(yīng)按原流程重新審核并支付。若需追回多付款項，應(yīng)通過合法合規(guī)方式進行。

三、附則

1.本方案由保險公司理賠管理部門負責(zé)解釋，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要進行修訂。

2.所有參與理賠工作的人員（客服、查勘、定損、核賠等）應(yīng)定期接受相關(guān)培訓(xùn)，熟悉本方案內(nèi)容及操作技能，確保持續(xù)符合規(guī)定要求。

3.理賠過程中產(chǎn)生的所有單證、照片、視頻、報告、審批記錄等資料，均需按照檔案管理規(guī)定進行分類、整理、歸檔，保存期限至少為事故發(fā)生之日起5年，或根據(jù)法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。

4.鼓勵理賠人員在工作中加強與客戶、維修廠、第三方等的溝通，以專業(yè)、高效、友好的服務(wù)提升客戶體驗。

一、車險理賠操作規(guī)定方案概述

車險理賠操作規(guī)定方案旨在規(guī)范保險理賠流程，提高理賠效率，保障客戶權(quán)益，確保理賠工作的公平、公正、透明。本方案適用于所有車險理賠業(yè)務(wù)，涵蓋報案、查勘、定損、核賠、支付等環(huán)節(jié)，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，優(yōu)化資源配置，提升客戶滿意度。

二、理賠流程及操作規(guī)范

（一）報案與受理

1.客戶出險后，應(yīng)第一時間通過保險公司官方渠道（電話、APP、微信等）報案。

2.報案時需提供以下信息：

(1)事故發(fā)生時間、地點、原因；

(2)車輛信息（車牌號、品牌型號等）；

(3)事故涉及人員及財產(chǎn)情況；

(4)保險單號及聯(lián)系方式。

3.保險公司客服人員應(yīng)在接到報案后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并記錄報案信息。

（二）查勘與定損

1.保險公司根據(jù)事故情況，安排理賠人員或第三方查勘機構(gòu)進行現(xiàn)場查勘。

2.查勘人員需完成以下工作：

(1)確認(rèn)事故性質(zhì)及責(zé)任劃分；

(2)檢查車輛損失情況，拍照或錄像留存證據(jù)；

(3)調(diào)取相關(guān)證據(jù)材料（如行車記錄儀錄像、目擊者證言等）。

3.定損流程：

(1)根據(jù)查勘結(jié)果，評估車輛維修費用、配件費用等；

(2)使用保險公司標(biāo)準(zhǔn)定損系統(tǒng)或第三方定損報告；

(3)如涉及第三方責(zé)任，需同步查勘對方車輛及責(zé)任認(rèn)定。

（三）核賠與審批

1.定損完成后，提交核賠部門進行審核。

2.核賠要點：

(1)核對定損金額是否合理，是否符合保險條款約定；

(2)審查客戶是否履行必要義務(wù)（如及時報險、配合查勘等）；

(3)重點關(guān)注重復(fù)理賠、虛假理賠等情況。

3.審批流程：

(1)根據(jù)損失金額，分級審批權(quán)限（如萬元以下由理賠主管審批，萬元以上的需上報理賠經(jīng)理）；

(2)審批通過后，生成理賠決定書，并通知客戶。

（四）賠付與支付

1.賠付方式：

(1)現(xiàn)金賠付：客戶憑理賠決定書及相關(guān)憑證到指定網(wǎng)點領(lǐng)??；

(2)銀行轉(zhuǎn)賬：客戶提供收款賬戶信息，保險公司直接轉(zhuǎn)賬。

2.支付時效：

(1)小額賠案（如5000元以下）應(yīng)在審批通過后3個工作日內(nèi)支付；

(2)大額賠案（如5000元以上）應(yīng)在審批通過后5個工作日內(nèi)支付。

3.異議處理：客戶對賠付結(jié)果有異議的，可在收到理賠決定書后10日內(nèi)提出申訴，保險公司應(yīng)在30日內(nèi)復(fù)核并答復(fù)。

三、附則

1.本方案由保險公司理賠部門負責(zé)解釋，并根據(jù)實際運營情況適時修訂。

2.所有理賠人員需定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保操作規(guī)范符合公司要求。

3.理賠過程中產(chǎn)生的資料均需歸檔保存，保存期限為事故發(fā)生之日起5年。

一、車險理賠操作規(guī)定方案概述

車險理賠操作規(guī)定方案旨在規(guī)范保險理賠流程，提高理賠效率，保障客戶權(quán)益，確保理賠工作的公平、公正、透明。本方案適用于所有車險理賠業(yè)務(wù)，涵蓋報案、查勘、定損、核賠、支付等環(huán)節(jié)，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，優(yōu)化資源配置，提升客戶滿意度。方案的實施有助于減少理賠糾紛，提升保險公司品牌形象，同時為理賠人員提供清晰的工作指引，確保操作的一致性和準(zhǔn)確性。

二、理賠流程及操作規(guī)范

（一）報案與受理

1.客戶出險后，應(yīng)第一時間通過保險公司官方渠道（電話、APP、微信、官方網(wǎng)站在線報案系統(tǒng)等）報案。客服人員應(yīng)引導(dǎo)客戶選擇最便捷的報案方式。

2.報案時需提供以下信息，客服人員應(yīng)逐一核對確認(rèn)：

(1)事故基本信息：準(zhǔn)確記錄事故發(fā)生的時間（年、月、日、時）、地點（詳細地址）、事故現(xiàn)象（碰撞物體、翻車等）、事故原因（碰撞、傾覆、自然災(zāi)害等）。鼓勵客戶描述事故經(jīng)過，但需注意初步判斷責(zé)任歸屬，避免不當(dāng)陳述。

(2)車輛信息：記錄事故涉及車輛的車牌號碼、品牌、型號、顏色、車輛識別代號（VIN）等關(guān)鍵信息。核對車輛是否在保險期限內(nèi)。

(3)人員傷亡情況：如有人員傷亡，需記錄傷亡人數(shù)、傷情初步判斷（如輕微傷、重傷）、是否立即就醫(yī)等信息。強調(diào)立即搶救傷員的重要性。

(4)財產(chǎn)損失情況：描述事故涉及的第三方財產(chǎn)損失情況，如其他車輛、建筑物、公共設(shè)施等。

(5)保險單信息：核對客戶提供的保險單號、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人信息是否準(zhǔn)確。

(6)現(xiàn)場處理情況：了解是否已報警（交通管理部門）、是否已放置警示標(biāo)志、是否已通知第三方當(dāng)事人等。

3.客服人員應(yīng)在接到報案后規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)（例如，電話報案應(yīng)在接聽后30秒內(nèi)，在線或APP報案應(yīng)在1分鐘內(nèi)），通過官方渠道確認(rèn)報案信息已記錄，并告知客戶后續(xù)處理流程及預(yù)計查勘時間。對于復(fù)雜或重大事故，應(yīng)提前告知客戶可能需要的額外材料或流程。

（二）查勘與定損

1.保險公司根據(jù)事故的嚴(yán)重程度、地理位置、保險類型等因素，決定查勘方式（現(xiàn)場查勘、照片查勘、視頻查勘或結(jié)合遠程定損）。

2.現(xiàn)場查勘流程：

(1)預(yù)約與出發(fā)：查勘人員通過系統(tǒng)或電話與客戶預(yù)約查勘時間及地點，準(zhǔn)備查勘工具（如相機、測距儀、手電筒、定損軟件等）準(zhǔn)時出發(fā)。

(2)抵達與核實：到達事故現(xiàn)場后，再次核對客戶信息及事故車輛，確認(rèn)事故現(xiàn)場基本狀況。

(3)安全警示：檢查現(xiàn)場安全，確保查勘過程中人員和車輛安全。必要時設(shè)置警示標(biāo)志，疏散無關(guān)人員。

(4)事故狀況勘查：按照標(biāo)準(zhǔn)流程勘查事故車輛，包括：

-外觀檢查：對車輛碰撞部位、損壞程度進行詳細檢查，拍照或錄像固定。注意記錄刮擦、凹陷、破損等細節(jié)。

-內(nèi)部檢查：檢查駕駛艙、發(fā)動機艙、后備箱等內(nèi)部是否有損壞或部件松動。

-車輛功能性檢查：初步測試車輛的基本功能，如燈光、雨刮、門窗等是否正常。

-現(xiàn)場環(huán)境勘查：記錄事故發(fā)生時的路面狀況、天氣情況、是否有障礙物等可能影響事故的因素。

(5)第三方及財產(chǎn)損失勘查：如涉及第三方車輛或財產(chǎn)損失，需同樣進行拍照、錄像，并記錄對方車輛信息及損失情況。獲取第三方聯(lián)系方式（如同意后續(xù)聯(lián)系）。

(6)證據(jù)收集：收集事故相關(guān)證據(jù)，如交通管理部門的事故認(rèn)定書（如有）、行車記錄儀錄像（如可獲?。?、目擊者證言（如可聯(lián)系到）等。

(7)現(xiàn)場清理確認(rèn)：確認(rèn)現(xiàn)場無遺留危險后，方可撤離。

3.照片/視頻查勘流程：

(1)遠程指導(dǎo)：客服或查勘人員通過遠程方式指導(dǎo)客戶拍攝事故現(xiàn)場照片或視頻。

(2)照片/視頻要求：指導(dǎo)客戶按照要求拍攝車輛前后左右全貌、碰撞部位特寫、損失細節(jié)、現(xiàn)場環(huán)境等，確保照片清晰、角度合適、能全面反映情況。

(3)資料提交與復(fù)核：客戶將拍攝好的照片或視頻上傳至指定平臺，查勘人員在線復(fù)核，判斷是否需要進一步現(xiàn)場查勘或遠程定損。

4.定損流程：

(1)損失核定：根據(jù)查勘結(jié)果，核定車輛損失范圍和程度。區(qū)分直接損失和間接損失（如車輛停運損失，需根據(jù)保險條款和實際情況判斷）。

(2)維修項目確定：列出需要維修的部件、項目，明確更換或修復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)（如使用原廠配件、修復(fù)工藝要求等）。對于配件價格，可參考公司內(nèi)部配件指導(dǎo)價或市場公允價格。

(3)第三方責(zé)任判斷與確認(rèn)：如涉及第三方責(zé)任，需判斷責(zé)任比例，并嘗試聯(lián)系第三方進行責(zé)任確認(rèn)或收集對方保險信息?？赡苄枰ㄟ^協(xié)商、調(diào)解或訴訟等方式處理第三方追償。

(4)使用定損系統(tǒng)：查勘人員或定損人員在標(biāo)準(zhǔn)化的定損系統(tǒng)中錄入定損信息，生成定損單。系統(tǒng)可包含配件庫、工時費標(biāo)準(zhǔn)等，輔助進行準(zhǔn)確定價。

(5)定損單審核：定損單需經(jīng)過復(fù)核定損人員或主管的審核，確保定損項目合理、價格準(zhǔn)確。重大或復(fù)雜案件的定損單可能需要更高級別審批。

（三）核賠與審批

1.定損單及所有相關(guān)資料（查勘報告、照片、視頻、事故認(rèn)定書、維修報價單等）提交至核賠部門。

2.核賠人員職責(zé)與審核要點：

(1)資料完整性審核：檢查所有必要單證是否齊全、有效。

(2)條款符合性審核：根據(jù)保險條款，審核本次事故是否屬于保險責(zé)任范圍，檢查客戶是否滿足保險合同約定的條件（如是否安裝指定安全裝置、是否超載等）。

(3)責(zé)任比例審核：審核事故責(zé)任劃分是否合理，特別是涉及第三方責(zé)任時，核對責(zé)任比例計算是否正確。

(4)損失計算審核：仔細核對定損金額與維修報價，評估其合理性。對于配件更換與修復(fù)，檢查是否符合定損標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注是否存在重復(fù)計算或不當(dāng)列支項目。

(5)免賠額與扣除項審核：根據(jù)保險合同，計算應(yīng)扣除的免賠額、絕對免賠額、施救費用等。

(6)關(guān)聯(lián)案件核查：檢查該車輛或駕駛員是否涉及其他未結(jié)案的理賠案件，評估潛在風(fēng)險。

(7)反欺詐篩查：對案件進行反欺詐風(fēng)險識別，關(guān)注異常特征（如維修廠關(guān)聯(lián)性、多次出險等）。

3.審批流程與權(quán)限：

(1)分級審批：建立清晰的審批權(quán)限矩陣，根據(jù)賠案金額、險種、風(fēng)險等級等設(shè)定不同審批層級（如理賠專員、理賠主管、理賠經(jīng)理、高級經(jīng)理等）。

-例如：5萬元以下的賠案由理賠專員審批；5萬元至50萬元的賠案由理賠主管審批；超過50萬元的賠案需上報理賠經(jīng)理或更高級別審批。

(2)審批操作：審批人員在系統(tǒng)中對賠案進行審批，可批準(zhǔn)、駁回或轉(zhuǎn)交其他人員進行處理。駁回時需注明理由。

(3)審批時效：設(shè)定各審批層級的最大處理時限（如專員審批不超過1個工作日，主管審批不超過2個工作日），確保賠案高效處理。

4.理賠決定書生成與送達：

(1)生成決定書：審批通過后，系統(tǒng)自動或手動生成《理賠決定書》，詳細列明理賠處理意見、賠付金額、支付方式、收款賬戶、保險期限等信息。

(2)送達客戶：通過郵寄、電子送達（如APP內(nèi)推送）或客戶自取等方式將《理賠決定書》送達客戶。確?？蛻粢押炇栈虼_認(rèn)收到。

(3)異議處理機制：在