基于KANO模型的宮頸癌患者支持性照顧需求深度剖析與策略構(gòu)建一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景宮頸癌作為全球范圍內(nèi)嚴(yán)重威脅女性健康的主要惡性腫瘤之一，其發(fā)病率和死亡率一直備受關(guān)注。據(jù)世界衛(wèi)生組織國(guó)際癌癥研究機(jī)構(gòu)（IARC）發(fā)布的2020年全球癌癥數(shù)據(jù)顯示，宮頸癌新發(fā)病例約60.4萬(wàn)，死亡病例約34.2萬(wàn)，在女性癌癥發(fā)病和死亡中分別位居第四位和第七位。在我國(guó)，2022年新發(fā)宮頸癌病例15.1萬(wàn)例，發(fā)病率為13.8/10萬(wàn)，居女性癌癥發(fā)病第五位；死亡病例5.6萬(wàn)例，死亡率為4.5/10萬(wàn)，居女性癌癥死亡第六位，發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)呈上升且年輕化趨勢(shì)。盡管隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步，宮頸癌的診斷和治療手段取得了顯著進(jìn)展，如手術(shù)、放療、化療及靶向治療等綜合治療方法的應(yīng)用，在一定程度上提高了患者的生存率，但宮頸癌患者在整個(gè)診療及康復(fù)過(guò)程中，往往會(huì)面臨生理、心理、社會(huì)等多方面的挑戰(zhàn)，對(duì)支持性照顧產(chǎn)生強(qiáng)烈需求。從生理角度來(lái)看，宮頸癌的治療，尤其是根治性手術(shù)和放化療，會(huì)給患者身體帶來(lái)諸多不良反應(yīng)和功能障礙。手術(shù)可能導(dǎo)致盆腔臟器損傷、泌尿系統(tǒng)和生殖系統(tǒng)功能改變，如尿失禁、陰道狹窄等；放化療則常引發(fā)惡心、嘔吐、脫發(fā)、骨髓抑制、免疫力下降等副作用，嚴(yán)重影響患者的身體機(jī)能和日常生活能力。這些生理上的不適不僅需要專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理來(lái)緩解癥狀、促進(jìn)康復(fù)，還需要長(zhǎng)期的生活照料和康復(fù)指導(dǎo)，以幫助患者恢復(fù)身體功能，提高生活自理能力。在心理方面，癌癥的診斷本身就給患者帶來(lái)巨大的心理沖擊，使其產(chǎn)生恐懼、焦慮、抑郁、絕望等負(fù)面情緒。對(duì)疾病預(yù)后的擔(dān)憂、對(duì)治療過(guò)程痛苦的恐懼、對(duì)身體形象改變的自卑以及對(duì)未來(lái)生活不確定性的迷茫，都可能導(dǎo)致患者心理負(fù)擔(dān)加重，甚至出現(xiàn)心理障礙。相關(guān)研究表明，宮頸癌患者中焦慮和抑郁的發(fā)生率遠(yuǎn)高于普通人群，這些心理問(wèn)題不僅影響患者的心理健康，還會(huì)對(duì)其治療依從性和康復(fù)效果產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，患者迫切需要心理支持和疏導(dǎo)，幫助他們應(yīng)對(duì)疾病帶來(lái)的心理壓力，樹(shù)立積極的治療和生活態(tài)度。社會(huì)層面上，宮頸癌患者在患病期間往往會(huì)面臨社會(huì)角色的轉(zhuǎn)變和社會(huì)關(guān)系的調(diào)整。工作可能受到影響，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，家庭關(guān)系也可能因疾病的沖擊而變得緊張。此外，患者還可能遭受來(lái)自社會(huì)的歧視和誤解，進(jìn)一步加重其心理負(fù)擔(dān)?；颊咝枰鐣?huì)支持網(wǎng)絡(luò)的幫助，包括家人、朋友的關(guān)心陪伴，社會(huì)機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)援助和就業(yè)支持，以及來(lái)自社會(huì)的理解和接納，以幫助他們更好地回歸社會(huì)，重新融入正常生活。傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式往往側(cè)重于疾病的診斷和治療，對(duì)患者在治療過(guò)程中的支持性照顧需求關(guān)注不足。然而，隨著醫(yī)學(xué)模式從生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們逐漸認(rèn)識(shí)到，滿足患者的支持性照顧需求對(duì)于提高患者的生活質(zhì)量、促進(jìn)康復(fù)、增強(qiáng)治療依從性以及改善預(yù)后具有重要意義。支持性照顧涵蓋了生理、心理、社會(huì)、信息、精神等多個(gè)層面，旨在為患者提供全面、個(gè)性化的關(guān)懷和幫助，以滿足其在疾病診療和康復(fù)過(guò)程中的各種需求。Kano模型作為一種有效的用戶需求分類和優(yōu)先級(jí)排序工具，最初由日本學(xué)者狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）于1984年提出，廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)管理等領(lǐng)域。該模型通過(guò)對(duì)用戶需求的深入分析，將需求分為必備型需求（Must-beRequirement）、魅力型需求（AttractiveRequirement）、期望型需求（One-dimensionalRequirement）、無(wú)差異型需求（IndifferentRequirement）和逆向需求（ReverseRequirement）五類。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，Kano模型的應(yīng)用可以幫助醫(yī)護(hù)人員深入了解患者的需求，明確不同需求的重要程度和優(yōu)先級(jí)，從而有針對(duì)性地優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，合理配置醫(yī)療資源，以滿足患者多樣化的需求，提升患者的滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)。目前，Kano模型在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于探索階段，在宮頸癌患者支持性照顧需求研究方面的應(yīng)用更是相對(duì)較少。因此，本研究嘗試引入Kano模型，對(duì)宮頸癌患者的支持性照顧需求進(jìn)行深入調(diào)查和分析，具有重要的理論和實(shí)踐意義。1.1.2研究意義本研究旨在通過(guò)基于Kano模型的調(diào)查分析，深入了解宮頸癌患者支持性照顧需求的特點(diǎn)和類型，為提升宮頸癌患者生活質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)以及合理分配醫(yī)療資源提供科學(xué)依據(jù)和參考。在提升患者生活質(zhì)量方面，本研究結(jié)果能夠?yàn)獒t(yī)護(hù)人員提供關(guān)于宮頸癌患者支持性照顧需求的詳細(xì)信息。醫(yī)護(hù)人員可以根據(jù)患者不同類型的需求，制定個(gè)性化的支持性照顧計(jì)劃，如針對(duì)必備型需求，確?；A(chǔ)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的完善和質(zhì)量；對(duì)于魅力型需求，積極探索創(chuàng)新的服務(wù)模式和方法，為患者提供超出期望的關(guān)懷和支持；針對(duì)期望型需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容，滿足患者對(duì)常見(jiàn)支持性服務(wù)的合理期望。通過(guò)滿足患者多維度的需求，有效緩解患者在生理、心理和社會(huì)等方面的壓力，促進(jìn)患者身體和心理的康復(fù)，從而顯著提升患者的生活質(zhì)量，使其能夠更好地應(yīng)對(duì)疾病和回歸正常生活。從優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)角度而言，基于Kano模型的分析可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)和方向。通過(guò)識(shí)別出患者需求中的關(guān)鍵因素和優(yōu)先事項(xiàng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以合理配置人力、物力和財(cái)力資源，將有限的資源集中投入到患者最迫切需要的服務(wù)領(lǐng)域。例如，對(duì)于患者高度關(guān)注的衛(wèi)生系統(tǒng)和信息需求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以加強(qiáng)健康教育宣傳，增加隨訪次數(shù)，利用信息化手段搭建便捷的溝通平臺(tái)，及時(shí)為患者提供疾病相關(guān)信息和康復(fù)指導(dǎo)；對(duì)于心理需求突出的患者，配備專業(yè)的心理醫(yī)生和心理咨詢師，開(kāi)展心理干預(yù)和輔導(dǎo)服務(wù)。通過(guò)這些針對(duì)性的改進(jìn)措施，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度和信任度，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。在為醫(yī)療資源分配提供依據(jù)方面，本研究的成果具有重要的參考價(jià)值。準(zhǔn)確了解宮頸癌患者支持性照顧需求的優(yōu)先級(jí)和重要性，有助于衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)保部門(mén)在制定政策和規(guī)劃資源時(shí)，充分考慮患者的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的合理分配和高效利用。例如，對(duì)于必備型需求所對(duì)應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)確保其在醫(yī)保報(bào)銷范圍內(nèi)，并給予足夠的資源支持，以保障患者能夠獲得基本的醫(yī)療服務(wù)；對(duì)于魅力型需求和期望型需求，根據(jù)資源的可及性和患者需求的普遍性，逐步納入醫(yī)保報(bào)銷或給予政策扶持，推動(dòng)相關(guān)服務(wù)的發(fā)展和完善。通過(guò)科學(xué)合理的資源分配，避免資源的浪費(fèi)和過(guò)度配置，提高醫(yī)療資源的使用效益，使更多的宮頸癌患者受益于有限的醫(yī)療資源，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀在國(guó)外，關(guān)于宮頸癌患者支持性照顧需求的研究開(kāi)展較早且較為深入。學(xué)者們從多個(gè)維度對(duì)患者需求進(jìn)行了探討，涵蓋生理、心理、社會(huì)、信息等方面。例如，一些研究通過(guò)質(zhì)性訪談和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法，深入了解患者在治療過(guò)程中面臨的身體不適、心理壓力以及對(duì)社會(huì)支持和信息獲取的渴望。在心理需求方面，研究發(fā)現(xiàn)宮頸癌患者普遍存在焦慮、抑郁等情緒問(wèn)題，對(duì)心理支持和心理咨詢服務(wù)的需求較高。一項(xiàng)針對(duì)美國(guó)宮頸癌患者的研究表明，約70%的患者在確診后經(jīng)歷了不同程度的心理困擾，需要專業(yè)的心理干預(yù)來(lái)緩解負(fù)面情緒。在社會(huì)支持方面，家庭、朋友以及社區(qū)的支持對(duì)患者的康復(fù)起到了重要作用。良好的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)可以幫助患者增強(qiáng)應(yīng)對(duì)疾病的信心，減輕心理負(fù)擔(dān)，提高生活質(zhì)量。此外，國(guó)外研究還關(guān)注到患者對(duì)疾病相關(guān)信息的需求，包括治療方案、預(yù)后情況、康復(fù)注意事項(xiàng)等?；颊呦Ｍ軌蚣皶r(shí)、準(zhǔn)確地獲取這些信息，以便更好地參與治療決策和自我管理。在Kano模型在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用方面，國(guó)外也有不少探索。一些研究將Kano模型應(yīng)用于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、患者滿意度調(diào)查以及醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面。通過(guò)Kano模型的分析，明確了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不同需求類型和優(yōu)先級(jí)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)提供了依據(jù)。例如，在一項(xiàng)針對(duì)德國(guó)某醫(yī)院的研究中，運(yùn)用Kano模型對(duì)患者需求進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)護(hù)人員的溝通能力是患者的必備型需求，而醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施和餐飲服務(wù)等則屬于期望型需求?；谶@一結(jié)果，醫(yī)院有針對(duì)性地加強(qiáng)了醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)和醫(yī)護(hù)人員溝通技巧的提升，同時(shí)逐步改善醫(yī)院環(huán)境和餐飲服務(wù)，有效提高了患者的滿意度。國(guó)內(nèi)對(duì)于宮頸癌患者支持性照顧需求的研究近年來(lái)也逐漸增多。研究方法主要包括問(wèn)卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組討論等。通過(guò)這些研究，揭示了我國(guó)宮頸癌患者支持性照顧需求的特點(diǎn)和影響因素。在需求特點(diǎn)方面，國(guó)內(nèi)研究結(jié)果與國(guó)外類似，患者在衛(wèi)生系統(tǒng)和信息需求、心理需求、生理與日常生活需求、照顧與支持需求等方面均表現(xiàn)出較高的需求水平。例如，有研究采用34項(xiàng)支持性照顧需求問(wèn)卷（SCNS-SF34）對(duì)我國(guó)宮頸癌患者進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)患者在衛(wèi)生系統(tǒng)和信息需求維度的得分最高，主要集中在對(duì)疾病康復(fù)知識(shí)、治療方案選擇、隨訪安排等方面的需求。在影響因素方面，研究發(fā)現(xiàn)年齡、文化程度、臨床分期、家庭經(jīng)濟(jì)狀況等因素對(duì)患者的支持性照顧需求有顯著影響。年輕患者、文化程度較高的患者以及臨床分期較晚的患者往往對(duì)支持性照顧的需求更為迫切。在Kano模型在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用方面，國(guó)內(nèi)的研究主要集中在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升、護(hù)理服務(wù)優(yōu)化、患者滿意度調(diào)查等方面。一些研究將Kano模型與其他方法相結(jié)合，如層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法等，對(duì)患者需求進(jìn)行綜合分析和評(píng)價(jià)。例如，在一項(xiàng)關(guān)于某三甲醫(yī)院門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的研究中，運(yùn)用Kano模型和層次分析法確定了患者對(duì)門(mén)診服務(wù)的需求優(yōu)先級(jí)，為醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程提供了科學(xué)依據(jù)。然而，目前國(guó)內(nèi)將Kano模型應(yīng)用于宮頸癌患者支持性照顧需求研究的文獻(xiàn)相對(duì)較少，相關(guān)研究還處于起步階段?，F(xiàn)有研究在需求分類和優(yōu)先級(jí)排序方面還不夠深入和系統(tǒng)，缺乏對(duì)不同需求類型之間相互關(guān)系的探討，以及如何根據(jù)Kano模型的分析結(jié)果制定針對(duì)性的支持性照顧策略的研究。綜上所述，國(guó)內(nèi)外在宮頸癌患者支持性照顧需求以及Kano模型在醫(yī)療領(lǐng)域應(yīng)用方面已取得了一定的研究成果，但仍存在一些不足之處。本研究擬在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，引入Kano模型對(duì)宮頸癌患者支持性照顧需求進(jìn)行全面、深入的調(diào)查分析，明確患者不同類型的需求及其優(yōu)先級(jí)，為提高宮頸癌患者的支持性照顧水平提供更具針對(duì)性的建議和參考。1.3研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)1.3.1研究方法本研究采用了多種研究方法，以確保研究結(jié)果的科學(xué)性、可靠性和有效性。具體方法如下：文獻(xiàn)研究法：通過(guò)廣泛查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、研究報(bào)告、政策文件等，全面梳理宮頸癌患者支持性照顧需求的相關(guān)理論和研究成果，了解Kano模型在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，為本研究提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和研究思路。在梳理文獻(xiàn)過(guò)程中，對(duì)不同研究的樣本選取、研究方法、結(jié)果分析等進(jìn)行對(duì)比和總結(jié)，明確當(dāng)前研究的不足之處和空白點(diǎn)，從而確定本研究的切入點(diǎn)和重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容。例如，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外宮頸癌患者支持性照顧需求的研究文獻(xiàn)分析，發(fā)現(xiàn)雖然已有研究對(duì)患者需求進(jìn)行了多維度探討，但在需求分類和優(yōu)先級(jí)排序方面仍存在不足，且將Kano模型應(yīng)用于該領(lǐng)域的研究相對(duì)較少，這為本研究的開(kāi)展提供了方向。問(wèn)卷調(diào)查法：基于Kano模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)宮頸癌患者進(jìn)行調(diào)查，收集患者對(duì)支持性照顧各項(xiàng)目的需求數(shù)據(jù)。問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋患者的基本信息、疾病相關(guān)信息以及支持性照顧需求項(xiàng)目，其中支持性照顧需求項(xiàng)目包括生理需求、心理需求、社會(huì)支持需求、信息需求等多個(gè)維度。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)量表和研究成果，并邀請(qǐng)婦產(chǎn)科專家、護(hù)理專家以及統(tǒng)計(jì)學(xué)專家對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行審核和修訂，以確保問(wèn)卷的內(nèi)容效度和信度。采用方便抽樣的方法，選取某三甲醫(yī)院婦科收治的宮頸癌患者作為調(diào)查對(duì)象。在患者病情穩(wěn)定、意識(shí)清楚且自愿參與的前提下，向其發(fā)放問(wèn)卷。共發(fā)放問(wèn)卷[X]份，回收有效問(wèn)卷[X]份，有效回收率為[X]%。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，獲取了大量一手?jǐn)?shù)據(jù)，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和研究結(jié)論的得出提供了有力支持。數(shù)據(jù)分析法：運(yùn)用SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和分析，計(jì)算各支持性照顧需求項(xiàng)目的Kano屬性分類，確定必備型需求、魅力型需求、期望型需求、無(wú)差異型需求和逆向需求。具體分析步驟如下：首先，根據(jù)Kano模型的評(píng)價(jià)量表，對(duì)每個(gè)需求項(xiàng)目的正向問(wèn)題和負(fù)向問(wèn)題的回答進(jìn)行組合，判斷其所屬的Kano屬性類別。例如，對(duì)于“希望醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)講解治療方案”這一需求項(xiàng)目，如果患者對(duì)正向問(wèn)題“喜歡醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)講解治療方案”回答“是”，對(duì)負(fù)向問(wèn)題“不喜歡醫(yī)護(hù)人員不詳細(xì)講解治療方案”也回答“是”，則該項(xiàng)目屬于期望型需求；如果患者對(duì)正向問(wèn)題回答“是”，對(duì)負(fù)向問(wèn)題回答“無(wú)所謂”，則該項(xiàng)目屬于魅力型需求。然后，計(jì)算各需求項(xiàng)目的Better-Worse系數(shù)（簡(jiǎn)稱BW系數(shù)），進(jìn)一步明確需求項(xiàng)目的重要程度和改進(jìn)優(yōu)先級(jí)。BW系數(shù)計(jì)算公式為：Better系數(shù)=（A+O）/（A+O+M+I），Worse系數(shù)=-（O+M）/（A+O+M+I），其中A表示魅力型需求，O表示期望型需求，M表示必備型需求，I表示無(wú)差異型需求。通過(guò)計(jì)算BW系數(shù)，繪制Better-Worse二維矩陣圖，直觀展示各需求項(xiàng)目在提升患者滿意度和降低患者不滿意度方面的作用，從而為醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù)。1.3.2創(chuàng)新點(diǎn)本研究在視角和方法上具有一定的創(chuàng)新之處，為宮頸癌患者支持性照顧需求的研究提供了新的思路和方法。視角創(chuàng)新：本研究將Kano模型引入宮頸癌患者支持性照顧需求研究領(lǐng)域，從一個(gè)全新的視角對(duì)患者需求進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序。以往的研究多側(cè)重于描述患者的需求現(xiàn)狀和影響因素，缺乏對(duì)需求重要程度和優(yōu)先級(jí)的深入分析。Kano模型的應(yīng)用能夠幫助我們更清晰地了解患者的不同需求類型及其對(duì)患者滿意度的影響，從而為醫(yī)療服務(wù)提供者制定針對(duì)性的支持性照顧策略提供科學(xué)依據(jù)。例如，通過(guò)Kano模型分析，明確哪些需求是患者認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該得到滿足的必備型需求，哪些是能夠顯著提升患者滿意度的魅力型需求，哪些是隨著滿足程度的提高患者滿意度也相應(yīng)提高的期望型需求，以及哪些是對(duì)患者滿意度影響較小的無(wú)差異型需求和逆向需求。這有助于醫(yī)療服務(wù)提供者在有限的資源條件下，合理分配資源，優(yōu)先滿足患者的關(guān)鍵需求，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效果。方法創(chuàng)新：本研究綜合運(yùn)用多種分析方法，對(duì)宮頸癌患者支持性照顧需求進(jìn)行全面、深入的研究。在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合Kano模型、Better-Worse二維矩陣分析以及要素選擇線和靈敏度分析等方法，不僅能夠?qū)颊咝枨筮M(jìn)行準(zhǔn)確分類，還能夠確定需求的改進(jìn)優(yōu)先級(jí)和重點(diǎn)改進(jìn)方向。這種多方法結(jié)合的研究方式，克服了單一方法的局限性，提高了研究結(jié)果的可靠性和實(shí)用性。例如，通過(guò)要素選擇線和靈敏度分析，可以篩選出對(duì)患者滿意度影響較大、改進(jìn)效果明顯的需求項(xiàng)目，為醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)提供具體的實(shí)施路徑。此外，本研究還考慮了患者的個(gè)體差異，如年齡、文化程度、臨床分期等因素對(duì)需求的影響，采用分層分析的方法，進(jìn)一步深入探討不同患者群體的需求特點(diǎn)和差異，為個(gè)性化的支持性照顧提供了依據(jù)。二、KANO模型及相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1KANO模型概述Kano模型是一種將用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序的有效工具，由日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）于1984年正式提出。該模型的誕生并非一蹴而就，其起源可追溯到20世紀(jì)70年代末，當(dāng)時(shí)狩野紀(jì)昭教授受到行為科學(xué)家赫茲伯格雙因素理論的啟發(fā)，開(kāi)始深入研究質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系。赫茲伯格的雙因素理論將影響員工滿意度的因素分為激勵(lì)因素和保健因素，激勵(lì)因素能帶來(lái)員工的滿意和激勵(lì)，而保健因素則主要用于消除員工的不滿意。狩野紀(jì)昭教授在此基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展，將這一理論應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)大量客戶需求和滿意度數(shù)據(jù)的分析，逐步構(gòu)建出Kano模型。自1984年Kano模型正式確立以來(lái)，其在理論和實(shí)踐方面都得到了不斷的發(fā)展和完善。在理論研究上，學(xué)者們進(jìn)一步深入探討Kano模型的內(nèi)涵、分類標(biāo)準(zhǔn)以及與其他理論的融合應(yīng)用。例如，有研究對(duì)Kano模型中不同需求類型的動(dòng)態(tài)變化進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)隨著時(shí)間推移和市場(chǎng)環(huán)境的變化，魅力型需求可能逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠谕托枨?，甚至成為必備型需求。這一發(fā)現(xiàn)為企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中更好地把握需求變化趨勢(shì)提供了理論依據(jù)。在實(shí)踐應(yīng)用方面，Kano模型最初主要應(yīng)用于制造業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量改進(jìn)，幫助企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品功能的需求，優(yōu)化產(chǎn)品特性，提高客戶滿意度。隨著其有效性和實(shí)用性得到廣泛認(rèn)可，Kano模型的應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓展，逐漸涵蓋了市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管理、軟件開(kāi)發(fā)、教育、醫(yī)療等多個(gè)領(lǐng)域。在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，企業(yè)運(yùn)用Kano模型分析消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，從而制定差異化的營(yíng)銷策略。通過(guò)識(shí)別消費(fèi)者的魅力型需求，企業(yè)可以開(kāi)發(fā)出具有獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，吸引更多客戶，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如，蘋(píng)果公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，注重挖掘消費(fèi)者的魅力型需求，將簡(jiǎn)潔美觀的外觀設(shè)計(jì)、流暢的操作系統(tǒng)以及豐富的軟件應(yīng)用等作為產(chǎn)品的特色，成功吸引了大量消費(fèi)者，樹(shù)立了良好的品牌形象。在服務(wù)管理領(lǐng)域，Kano模型可用于評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，明確服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)方向。服務(wù)提供商通過(guò)了解客戶對(duì)服務(wù)的不同需求類型，如必備型需求（如服務(wù)的基本流程和規(guī)范）、期望型需求（如服務(wù)的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性）和魅力型需求（如個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)），可以針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠(chéng)度。例如，酒店行業(yè)通過(guò)Kano模型分析，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)房間的干凈整潔、舒適安靜等必備型需求非常重視，同時(shí)對(duì)酒店提供的個(gè)性化服務(wù)（如根據(jù)客戶喜好準(zhǔn)備歡迎水果、提供特色的睡前飲品等）也有較高的期望。因此，酒店在保證房間基本設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，積極提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足客戶的魅力型需求，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。在軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，Kano模型有助于確定軟件功能的優(yōu)先級(jí)，提高軟件開(kāi)發(fā)的效率和質(zhì)量。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)用戶的需求類型，優(yōu)先開(kāi)發(fā)必備型和期望型功能，確保軟件的基本可用性和用戶滿意度。同時(shí)，合理規(guī)劃魅力型功能的開(kāi)發(fā)，為用戶帶來(lái)驚喜和更好的體驗(yàn)。例如，一款辦公軟件在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，將文檔編輯、保存、打印等必備型功能作為優(yōu)先開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)，同時(shí)不斷優(yōu)化軟件的界面設(shè)計(jì)、操作便捷性等期望型功能。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶反饋和市場(chǎng)需求，適時(shí)推出一些魅力型功能，如智能排版、語(yǔ)音輸入等，提升了軟件的競(jìng)爭(zhēng)力和用戶體驗(yàn)。在教育領(lǐng)域，Kano模型可用于分析學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)教育服務(wù)的需求，為學(xué)校改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量、優(yōu)化課程設(shè)置提供參考。學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)了解學(xué)生和家長(zhǎng)的需求，如必備型需求（如良好的教學(xué)設(shè)施、合格的教師隊(duì)伍）、期望型需求（如豐富的課程內(nèi)容、個(gè)性化的教學(xué)方法）和魅力型需求（如獨(dú)特的教育理念、國(guó)際化的教育資源），有針對(duì)性地進(jìn)行教育改革和創(chuàng)新。例如，一些國(guó)際學(xué)校通過(guò)引入國(guó)際先進(jìn)的教育理念和課程體系，為學(xué)生提供多元化的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，滿足了學(xué)生和家長(zhǎng)的魅力型需求，受到了廣泛的好評(píng)。在醫(yī)療領(lǐng)域，Kano模型的應(yīng)用為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、滿足患者需求提供了新的思路和方法。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以運(yùn)用Kano模型分析患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，明確不同需求的重要程度和優(yōu)先級(jí)，從而優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，合理配置醫(yī)療資源。例如，通過(guò)Kano模型分析，發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心和耐心等必備型需求高度關(guān)注，對(duì)就醫(yī)環(huán)境的舒適程度、醫(yī)療服務(wù)的便捷性等期望型需求也有較高期望。同時(shí)，患者對(duì)一些個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)（如心理咨詢、康復(fù)指導(dǎo)等）表現(xiàn)出較強(qiáng)的魅力型需求?；谶@些分析結(jié)果，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，同時(shí)積極開(kāi)展個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，以滿足患者的不同需求，提升患者的滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)。2.2KANO模型的核心原理2.2.1需求分類Kano模型將用戶需求分為五類，每一類需求都具有獨(dú)特的特點(diǎn)和對(duì)用戶滿意度的影響方式。基本型需求（Must-beQuality）：也被稱為必備型需求或理所當(dāng)然需求，是用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)最基本的期望和要求。這類需求是用戶潛意識(shí)中認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的屬性或功能，如果未能滿足，用戶會(huì)非常不滿意。以醫(yī)療服務(wù)為例，對(duì)于宮頸癌患者來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確的診斷、有效的治療方案以及基本的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)（如按時(shí)給藥、傷口護(hù)理等）都屬于基本型需求?；颊呃硭?dāng)然地認(rèn)為醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該提供這些服務(wù)，如果診斷錯(cuò)誤、治療無(wú)效或者基本護(hù)理不到位，患者會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)極度不滿。然而，即使這些基本型需求得到了充分滿足，患者也不會(huì)因此而感到特別滿意，因?yàn)樗麄冇X(jué)得這是應(yīng)該得到的最基本的保障。期望型需求（One-dimensionalQuality）：又稱意愿型需求，這類需求是用戶明確表達(dá)出來(lái)的期望，其滿足程度與用戶滿意度呈線性關(guān)系。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足用戶的期望型需求時(shí)，用戶的滿意度會(huì)隨著需求滿足程度的提高而增加；反之，如果不能滿足，用戶的滿意度則會(huì)下降。在宮頸癌患者的支持性照顧中，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通態(tài)度和專業(yè)解釋的清晰程度有較高期望。如果醫(yī)護(hù)人員能夠耐心傾聽(tīng)患者的訴求，詳細(xì)解答患者的疑問(wèn)，用通俗易懂的語(yǔ)言解釋病情和治療方案，患者的滿意度就會(huì)相應(yīng)提高。相反，如果醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠、溝通不暢，患者就會(huì)感到不滿。期望型需求在一定程度上體現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足這類需求有助于提升用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可度。魅力型需求（AttractiveQuality）：亦稱為興奮型需求，這類需求是用戶沒(méi)有明確預(yù)期，但一旦得到滿足，會(huì)給用戶帶來(lái)驚喜和愉悅，從而大幅提升用戶滿意度。魅力型需求通常是一些創(chuàng)新的、超出用戶常規(guī)期望的功能或服務(wù)。對(duì)于宮頸癌患者而言，醫(yī)院提供的個(gè)性化康復(fù)指導(dǎo)、心理咨詢服務(wù)以及康復(fù)后的生活規(guī)劃建議等可能屬于魅力型需求。如果醫(yī)院能夠關(guān)注到患者的這些潛在需求，并提供相應(yīng)的服務(wù)，患者會(huì)感到非常滿意，甚至對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生高度的忠誠(chéng)度。即使這些魅力型需求沒(méi)有得到滿足，患者也不會(huì)感到不滿，因?yàn)樗麄冊(cè)静](méi)有期待這些服務(wù)。魅力型需求是企業(yè)或機(jī)構(gòu)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，能夠?yàn)橛脩魩?lái)“超預(yù)期”的體驗(yàn)。無(wú)差異型需求（IndifferentQuality）：這類需求無(wú)論是否得到滿足，對(duì)用戶的滿意度都幾乎沒(méi)有影響。用戶對(duì)無(wú)差異型需求并不關(guān)心，它們的存在與否不會(huì)引起用戶的特別關(guān)注。在宮頸癌患者支持性照顧中，醫(yī)院病房的裝飾風(fēng)格、提供的一些常規(guī)生活用品（如普通的水杯、紙巾等），對(duì)于大多數(shù)患者來(lái)說(shuō)可能屬于無(wú)差異型需求?；颊卟粫?huì)因?yàn)椴》垦b飾精美或者提供了某種特定品牌的水杯而提高滿意度，也不會(huì)因?yàn)檫@些方面的不足而降低滿意度。在資源有限的情況下，對(duì)于無(wú)差異型需求可以適當(dāng)減少投入，將資源集中在更關(guān)鍵的需求上。反向型需求（ReverseQuality）：也叫逆向需求，是指某些功能或服務(wù)的提供反而會(huì)導(dǎo)致用戶不滿。這類需求與用戶的期望背道而馳，用戶不希望產(chǎn)品或服務(wù)具備這些特性。例如，在宮頸癌患者的治療過(guò)程中，如果醫(yī)院過(guò)度強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，頻繁進(jìn)行不必要的檢查和收費(fèi)項(xiàng)目，或者強(qiáng)制患者接受某些不符合其意愿的治療方案，就會(huì)引起患者的反感和不滿。反向型需求是在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)和提供過(guò)程中需要極力避免的，一旦出現(xiàn)反向型需求，可能會(huì)嚴(yán)重?fù)p害用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)和信任。2.2.2與滿意度的關(guān)系Kano模型深刻體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系，不同類型的需求對(duì)患者滿意度的影響機(jī)制各不相同?；拘托枨笫怯脩魸M意度的基礎(chǔ)，其滿足程度與用戶滿意度之間呈現(xiàn)一種特殊的關(guān)系。當(dāng)基本型需求未得到滿足時(shí)，用戶滿意度會(huì)急劇下降，甚至降至極低水平。例如，若宮頸癌患者在治療過(guò)程中得不到及時(shí)有效的治療，病情延誤，那么患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度將趨近于零。然而，當(dāng)基本型需求得到滿足時(shí)，用戶滿意度并不會(huì)隨之顯著提升，而是維持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的較低水平，因?yàn)橛脩粽J(rèn)為這些是基本的、理應(yīng)得到的。這就如同在餐飲行業(yè)中，食品安全是基本型需求，一家餐廳如果食品安全無(wú)法保障，顧客會(huì)非常不滿；但如果食品安全得到保障，顧客也不會(huì)因此而特別滿意，因?yàn)檫@是最基本的要求。期望型需求與用戶滿意度之間呈線性正相關(guān)關(guān)系。隨著期望型需求滿足程度的提高，用戶滿意度也會(huì)相應(yīng)提升；反之，滿意度則會(huì)下降。以宮頸癌患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員溝通能力的期望為例，如果醫(yī)護(hù)人員能夠積極主動(dòng)地與患者溝通，及時(shí)了解患者的需求和心理狀態(tài)，并給予有效的回應(yīng)和支持，患者的滿意度就會(huì)隨著溝通質(zhì)量的提高而不斷上升。這種線性關(guān)系使得期望型需求成為產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)和提升的重要方向，通過(guò)滿足用戶的期望型需求，可以直接提高用戶滿意度。在電子產(chǎn)品領(lǐng)域，用戶對(duì)手機(jī)電池續(xù)航能力的期望就屬于期望型需求，電池續(xù)航時(shí)間越長(zhǎng)，用戶的滿意度越高。魅力型需求對(duì)用戶滿意度的提升具有巨大的潛力。當(dāng)魅力型需求得到滿足時(shí)，用戶滿意度會(huì)大幅提升，甚至超出用戶的預(yù)期，使用戶產(chǎn)生愉悅和驚喜的感覺(jué)。但如果這類需求未得到滿足，用戶的滿意度并不會(huì)受到明顯影響，因?yàn)橛脩粼緵](méi)有預(yù)期。例如，對(duì)于宮頸癌患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)院提供的康復(fù)后社交活動(dòng)組織服務(wù)，能夠幫助患者重新融入社會(huì)，結(jié)交同病相憐的朋友，這種服務(wù)滿足了患者的潛在社交需求，一旦提供，會(huì)讓患者非常滿意。魅力型需求的實(shí)現(xiàn)往往需要企業(yè)或機(jī)構(gòu)具備創(chuàng)新思維和敏銳的市場(chǎng)洞察力，能夠挖掘用戶的潛在需求并提供獨(dú)特的解決方案。在酒店行業(yè)，一些高端酒店為客人提供免費(fèi)的機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)、入住時(shí)的個(gè)性化歡迎禮物等魅力型服務(wù)，大大提升了客人的滿意度和忠誠(chéng)度。無(wú)差異型需求由于對(duì)用戶滿意度幾乎沒(méi)有影響，所以在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)中，通常不是重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。在有限的資源條件下，可以適當(dāng)減少對(duì)無(wú)差異型需求的投入，將資源集中用于滿足其他類型的需求。而反向型需求則必須避免出現(xiàn)，因?yàn)槠浯嬖跁?huì)導(dǎo)致用戶滿意度急劇下降，嚴(yán)重?fù)p害產(chǎn)品或服務(wù)的口碑和形象。例如，在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)院強(qiáng)制患者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的自費(fèi)藥品，或者在患者不知情的情況下泄露其隱私信息，這些反向型行為會(huì)讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生極大的不滿，甚至可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。Kano模型通過(guò)對(duì)不同類型需求與用戶滿意度關(guān)系的分析，為企業(yè)和機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、改進(jìn)以及資源分配方面提供了重要的指導(dǎo)依據(jù)。了解用戶的需求類型及其對(duì)滿意度的影響，有助于企業(yè)和機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，提高用戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.3支持性照顧需求理論支持性照顧需求是指?jìng)€(gè)體在面對(duì)疾病、損傷或其他健康問(wèn)題時(shí)，為了維持或改善身心健康、提高生活質(zhì)量而產(chǎn)生的一系列幫助和支持的需求。這一概念的提出，是隨著醫(yī)學(xué)模式從單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而逐漸發(fā)展起來(lái)的。在傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)療服務(wù)主要關(guān)注疾病的診斷和治療，側(cè)重于消除疾病的生物學(xué)癥狀。然而，隨著人們對(duì)健康和疾病認(rèn)識(shí)的不斷深入，逐漸意識(shí)到患者在患病期間不僅面臨生理上的痛苦，還會(huì)在心理、社會(huì)、情感等多個(gè)層面受到影響。因此，支持性照顧需求的內(nèi)涵涵蓋了生理、心理、社會(huì)、信息、精神等多個(gè)維度，旨在為患者提供全面的、個(gè)性化的關(guān)懷和支持，以滿足患者在疾病診療和康復(fù)過(guò)程中的各種需求。在生理維度上，支持性照顧需求包括對(duì)疾病治療、癥狀緩解、身體康復(fù)和日常生活照料的需求。對(duì)于宮頸癌患者來(lái)說(shuō)，有效的手術(shù)治療、化療、放療等醫(yī)療措施是滿足生理需求的基礎(chǔ)。同時(shí)，患者在治療過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)各種不良反應(yīng)，如惡心、嘔吐、疼痛、疲勞等，需要相應(yīng)的護(hù)理措施來(lái)緩解癥狀，提高身體的舒適度。例如，通過(guò)合理的飲食調(diào)整和營(yíng)養(yǎng)支持，幫助患者維持身體的營(yíng)養(yǎng)狀況，增強(qiáng)抵抗力；通過(guò)適當(dāng)?shù)目祻?fù)訓(xùn)練，促進(jìn)患者身體功能的恢復(fù)，如盆底肌訓(xùn)練可以改善宮頸癌患者術(shù)后的排尿和性功能障礙。此外，日常生活照料也是生理需求的重要組成部分，包括協(xié)助患者進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理、飲食起居安排等，確保患者在患病期間能夠維持基本的生活自理能力。心理維度的支持性照顧需求主要涉及患者的心理狀態(tài)和情緒調(diào)節(jié)。癌癥的診斷和治療過(guò)程往往給患者帶來(lái)巨大的心理壓力，使其產(chǎn)生恐懼、焦慮、抑郁、自卑等負(fù)面情緒。患者需要心理支持和疏導(dǎo)，幫助他們應(yīng)對(duì)這些情緒問(wèn)題，樹(shù)立積極的治療態(tài)度和生活信心。心理支持可以通過(guò)多種方式提供，如專業(yè)的心理咨詢和心理治療，幫助患者認(rèn)識(shí)和接納自己的情緒，學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)壓力的技巧；醫(yī)護(hù)人員和家人的關(guān)心、鼓勵(lì)和陪伴，給予患者情感上的支持，讓他們感受到溫暖和關(guān)愛(ài)。例如，開(kāi)展心理講座和團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng)，讓宮頸癌患者有機(jī)會(huì)分享自己的經(jīng)歷和感受，互相支持和鼓勵(lì)，從而緩解心理壓力，增強(qiáng)心理韌性。社會(huì)維度的支持性照顧需求關(guān)注患者在社會(huì)關(guān)系和社會(huì)角色方面的需求。宮頸癌患者在患病期間，可能會(huì)面臨工作中斷、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重、家庭關(guān)系緊張等問(wèn)題，這些都會(huì)對(duì)患者的社會(huì)生活產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，患者需要社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的幫助，包括家人、朋友的關(guān)心和支持，以及社會(huì)機(jī)構(gòu)提供的經(jīng)濟(jì)援助、就業(yè)指導(dǎo)、法律援助等服務(wù)。此外，患者還希望能夠重新融入社會(huì)，保持正常的社交活動(dòng)和人際關(guān)系。例如，社會(huì)組織可以為宮頸癌患者舉辦康復(fù)交流活動(dòng)，幫助患者結(jié)識(shí)同病相憐的朋友，拓展社交圈子，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感；企業(yè)和單位可以為患病員工提供適當(dāng)?shù)墓ぷ髡{(diào)整和支持，幫助他們?cè)诳祻?fù)后順利回歸工作崗位。信息維度的支持性照顧需求強(qiáng)調(diào)患者對(duì)疾病相關(guān)信息的獲取和理解?；颊呦Ｍ私庾约旱牟∏?、治療方案、預(yù)后情況以及康復(fù)注意事項(xiàng)等信息，以便更好地參與治療決策和自我管理。準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的信息提供可以幫助患者減輕焦慮，增強(qiáng)對(duì)治療的信心。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)患者的需求和接受能力，采用通俗易懂的語(yǔ)言，向患者詳細(xì)介紹疾病的相關(guān)知識(shí)和治療進(jìn)展。同時(shí)，還可以利用互聯(lián)網(wǎng)、宣傳手冊(cè)等多種渠道，為患者提供豐富的信息資源。例如，醫(yī)院可以建立患者教育網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，定期發(fā)布宮頸癌的防治知識(shí)、治療案例、康復(fù)經(jīng)驗(yàn)等信息，方便患者隨時(shí)獲取。精神維度的支持性照顧需求涉及患者的信仰、價(jià)值觀和人生意義的追求。對(duì)于一些患者來(lái)說(shuō)，宗教信仰和精神寄托可以給予他們力量和安慰，幫助他們應(yīng)對(duì)疾病帶來(lái)的挑戰(zhàn)。在支持性照顧中，尊重患者的信仰和價(jià)值觀，為患者提供精神支持和宗教服務(wù)，有助于滿足患者的精神需求。例如，醫(yī)院可以為有宗教信仰的患者提供相應(yīng)的宗教場(chǎng)所和宗教活動(dòng)，讓患者在患病期間能夠保持精神上的安寧和滿足。支持性照顧需求理論強(qiáng)調(diào)以患者為中心，關(guān)注患者的整體健康和生活質(zhì)量。滿足患者的支持性照顧需求對(duì)于癌癥患者的康復(fù)具有重要作用。一方面，全面的支持性照顧可以提高患者的治療依從性。當(dāng)患者在生理、心理、社會(huì)等方面得到充分的支持和關(guān)懷時(shí)，他們會(huì)更加信任醫(yī)護(hù)人員，積極配合治療方案的實(shí)施。例如，心理支持可以幫助患者緩解對(duì)治療的恐懼和焦慮，增強(qiáng)治療的信心，從而更好地堅(jiān)持治療；社會(huì)支持可以減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家庭壓力，使其能夠?qū)Ｗ⒂谥委熀涂祻?fù)。另一方面，支持性照顧有助于改善患者的心理狀態(tài)和生活質(zhì)量。通過(guò)滿足患者的心理、社會(huì)和精神需求，幫助患者緩解負(fù)面情緒，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感和歸屬感，使患者能夠以積極的心態(tài)面對(duì)疾病，提高生活的幸福感和滿意度。例如，為宮頸癌患者提供康復(fù)后的社交活動(dòng)組織服務(wù)，幫助他們重新融入社會(huì)，不僅可以改善患者的心理狀態(tài)，還可以提高他們的生活質(zhì)量。此外，良好的支持性照顧還可以促進(jìn)患者身體的康復(fù)。心理狀態(tài)的改善和生活質(zhì)量的提高，有助于增強(qiáng)患者的免疫力，促進(jìn)身體機(jī)能的恢復(fù)，從而提高康復(fù)效果，降低疾病的復(fù)發(fā)率。三、研究設(shè)計(jì)與實(shí)施3.1研究對(duì)象本研究選取[具體地區(qū)]某三甲醫(yī)院婦科收治的宮頸癌患者作為研究對(duì)象。該三甲醫(yī)院作為當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源豐富、技術(shù)力量雄厚的綜合性醫(yī)院，在宮頸癌的診斷和治療方面具有較高的水平和豐富的經(jīng)驗(yàn)，每年收治大量的宮頸癌患者，能夠?yàn)楸狙芯刻峁┏渥愕臉颖緛?lái)源。納入標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定如下：首先，患者需經(jīng)病理組織學(xué)或細(xì)胞學(xué)確診為宮頸癌，以確保研究對(duì)象的疾病診斷準(zhǔn)確性。其次，年齡在18周歲及以上，這是考慮到成年患者在認(rèn)知、表達(dá)和應(yīng)對(duì)疾病的能力上相對(duì)成熟，能夠更好地理解和參與問(wèn)卷調(diào)查。再者，患者意識(shí)清楚，具備正常的溝通交流能力，以便能夠準(zhǔn)確理解問(wèn)卷內(nèi)容并做出有效回答。最后，患者自愿簽署知情同意書(shū)，充分尊重患者的自主意愿，確保研究過(guò)程符合倫理要求。排除標(biāo)準(zhǔn)包括：合并其他惡性腫瘤的患者，因?yàn)槠渌麗盒阅[瘤可能會(huì)干擾患者對(duì)宮頸癌支持性照顧需求的判斷和表達(dá)；存在嚴(yán)重的精神疾病或認(rèn)知障礙，無(wú)法配合完成問(wèn)卷調(diào)查的患者；處于疾病終末期，生命體征不穩(wěn)定，預(yù)計(jì)生存期小于3個(gè)月的患者，這類患者可能由于病情危重，無(wú)法集中精力回答問(wèn)卷，且其需求可能與其他患者存在較大差異。采用方便抽樣的方法，在符合納入標(biāo)準(zhǔn)和排除標(biāo)準(zhǔn)的患者中選取樣本。方便抽樣是一種非概率抽樣方法，它根據(jù)研究者的方便選取研究對(duì)象，具有操作簡(jiǎn)便、省時(shí)省力的優(yōu)點(diǎn)。在實(shí)際操作中，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查人員在患者入院后，病情相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)期，向其詳細(xì)介紹研究目的、方法和意義，在獲得患者同意后發(fā)放問(wèn)卷。這種抽樣方法雖然不能保證總體中的每個(gè)個(gè)體都有同等的被抽取機(jī)會(huì)，但在一定程度上能夠滿足本研究對(duì)樣本量和研究可行性的要求。通過(guò)這種方式，共選取了[X]名宮頸癌患者作為研究對(duì)象，為后續(xù)的研究分析提供了基礎(chǔ)。3.2研究工具3.2.1Kano模型調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)Kano模型調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)遵循科學(xué)性、全面性、針對(duì)性和可操作性的原則。在科學(xué)性方面，問(wèn)卷的編制過(guò)程嚴(yán)格依據(jù)Kano模型的理論框架，確保問(wèn)題的設(shè)置能夠準(zhǔn)確反映患者對(duì)支持性照顧各項(xiàng)目的需求類型和程度。全面性體現(xiàn)在問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋了支持性照顧需求的各個(gè)維度，包括生理、心理、社會(huì)、信息等，以全面了解患者的需求情況。針對(duì)性則是根據(jù)宮頸癌患者的特點(diǎn)和實(shí)際需求，設(shè)計(jì)具體的問(wèn)題項(xiàng)目，避免問(wèn)題過(guò)于寬泛或籠統(tǒng)?？刹僮餍砸髥?wèn)卷的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂，問(wèn)題的選項(xiàng)設(shè)置合理，便于患者理解和回答，同時(shí)也便于后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。問(wèn)卷內(nèi)容主要包括患者的基本信息、疾病相關(guān)信息以及支持性照顧需求項(xiàng)目?；拘畔⒉糠质占颊叩哪挲g、文化程度、婚姻狀況、職業(yè)、家庭收入等，這些因素可能會(huì)對(duì)患者的支持性照顧需求產(chǎn)生影響。疾病相關(guān)信息涵蓋宮頸癌的臨床分期、治療方式、確診時(shí)間等，有助于分析不同疾病特征下患者需求的差異。支持性照顧需求項(xiàng)目是問(wèn)卷的核心內(nèi)容，通過(guò)正向和反向問(wèn)題的設(shè)置，來(lái)確定各需求項(xiàng)目的Kano屬性。正向問(wèn)題如“您是否希望醫(yī)護(hù)人員在治療前詳細(xì)告知您治療方案的具體步驟和可能的風(fēng)險(xiǎn)？”，反向問(wèn)題則對(duì)應(yīng)為“如果醫(yī)護(hù)人員在治療前沒(méi)有詳細(xì)告知您治療方案的具體步驟和可能的風(fēng)險(xiǎn)，您的感受如何？”。問(wèn)題的選項(xiàng)設(shè)置為5個(gè)不同的滿意程度，分別為“我很喜歡”“理所當(dāng)然”“無(wú)所謂”“勉強(qiáng)接受”“很不喜歡”。這種正向和反向問(wèn)題的搭配以及選項(xiàng)設(shè)置，能夠有效區(qū)分出患者對(duì)各需求項(xiàng)目的不同態(tài)度，從而準(zhǔn)確判斷其Kano屬性。例如，如果患者對(duì)正向問(wèn)題回答“我很喜歡”，對(duì)反向問(wèn)題回答“很不喜歡”，則該項(xiàng)目可能屬于期望型需求；若對(duì)正向問(wèn)題回答“我很喜歡”，對(duì)反向問(wèn)題回答“無(wú)所謂”，則可能屬于魅力型需求。通過(guò)這種方式，能夠深入了解患者對(duì)支持性照顧各項(xiàng)目的需求特點(diǎn)和重要程度，為后續(xù)的分析和決策提供有力依據(jù)。3.2.2支持性照顧需求量表選擇本研究選用34項(xiàng)支持性照顧需求問(wèn)卷（SupportiveCareNeedsSurvey-ShortForm34，SCNS-SF34）來(lái)評(píng)估宮頸癌患者的支持性照顧需求。該量表由澳大利亞學(xué)者M(jìn)cCorkle等研制，具有良好的信效度，已被廣泛應(yīng)用于癌癥患者支持性照顧需求的研究中。在信度方面，眾多研究驗(yàn)證了其內(nèi)部一致性良好，各維度的Cronbach'sα系數(shù)均在0.8以上，表明量表具有較高的可靠性，能夠穩(wěn)定地測(cè)量患者的支持性照顧需求。效度方面，通過(guò)內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度和效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度的檢驗(yàn)，證明該量表能夠有效測(cè)量癌癥患者支持性照顧需求的各個(gè)維度。SCNS-SF34量表共包含34個(gè)條目，分為5個(gè)維度。衛(wèi)生系統(tǒng)和信息需求維度涵蓋了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)體系、疾病信息、治療方案選擇、隨訪安排等方面的需求。例如，“您是否希望了解更多關(guān)于宮頸癌治療后的康復(fù)注意事項(xiàng)？”“您對(duì)醫(yī)院提供的疾病相關(guān)健康教育內(nèi)容是否滿意？”等問(wèn)題，反映了患者在這一維度的需求。心理需求維度主要關(guān)注患者的心理狀態(tài)和情緒調(diào)節(jié)，如焦慮、抑郁、恐懼等負(fù)面情緒的應(yīng)對(duì)，以及對(duì)心理支持和心理咨詢服務(wù)的需求。相關(guān)問(wèn)題如“您在得知自己患有宮頸癌后，是否經(jīng)常感到焦慮或恐懼？”“您是否希望有專業(yè)的心理咨詢師為您提供心理輔導(dǎo)？”。生理與日常生活需求維度涉及患者在生理功能、日常生活自理能力、癥狀緩解等方面的需求。比如，“您在治療過(guò)程中是否需要幫助來(lái)完成日常生活活動(dòng)，如穿衣、洗漱等？”“您對(duì)緩解宮頸癌治療引起的惡心、嘔吐等癥狀的護(hù)理措施是否滿意？”。照顧與支持需求維度聚焦于患者對(duì)家人、朋友、社會(huì)機(jī)構(gòu)等提供的照顧和支持的需求，包括生活照料、情感支持、經(jīng)濟(jì)援助等。例如，“您在患病期間，是否得到了家人足夠的關(guān)心和照顧？”“您是否希望社會(huì)機(jī)構(gòu)提供一些經(jīng)濟(jì)援助來(lái)減輕治療費(fèi)用的負(fù)擔(dān)？”。性需求維度則關(guān)注患者在性功能、性健康方面的需求，如“您在宮頸癌治療后，是否對(duì)自己的性功能感到擔(dān)憂？”“您是否希望得到關(guān)于宮頸癌治療對(duì)性功能影響的相關(guān)指導(dǎo)？”。通過(guò)運(yùn)用SCNS-SF34量表，能夠全面、系統(tǒng)地評(píng)估宮頸癌患者在不同維度的支持性照顧需求，為基于Kano模型的分析提供豐富的數(shù)據(jù)支持，有助于深入了解患者需求的全貌，為制定針對(duì)性的支持性照顧策略奠定基礎(chǔ)。3.3數(shù)據(jù)收集與分析方法3.3.1數(shù)據(jù)收集過(guò)程在數(shù)據(jù)收集階段，由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查人員負(fù)責(zé)問(wèn)卷的發(fā)放與回收工作。調(diào)查人員均為從事婦產(chǎn)科護(hù)理工作3年以上，具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)且溝通能力良好的護(hù)士，她們?cè)谡{(diào)查前接受了關(guān)于研究目的、問(wèn)卷內(nèi)容、調(diào)查流程和注意事項(xiàng)的系統(tǒng)培訓(xùn)，以確保調(diào)查過(guò)程的規(guī)范性和一致性。調(diào)查時(shí)間選擇在患者入院后3-5天，此時(shí)患者病情相對(duì)穩(wěn)定，對(duì)醫(yī)院環(huán)境和治療方案有了一定了解，能夠更好地理解問(wèn)卷內(nèi)容并做出準(zhǔn)確回答。調(diào)查人員在患者病房，以一對(duì)一的方式向患者發(fā)放問(wèn)卷。發(fā)放前，再次向患者詳細(xì)介紹研究目的、意義和問(wèn)卷填寫(xiě)方法，強(qiáng)調(diào)問(wèn)卷填寫(xiě)的匿名性和保密性，消除患者的顧慮，確?；颊咦栽?、真實(shí)地填寫(xiě)問(wèn)卷。問(wèn)卷發(fā)放后，調(diào)查人員給予患者充足的時(shí)間填寫(xiě)，對(duì)于文化程度較低或視力不佳、填寫(xiě)困難的患者，調(diào)查人員耐心地為其朗讀問(wèn)卷內(nèi)容，并根據(jù)患者的回答代為填寫(xiě)，但會(huì)確保記錄的內(nèi)容真實(shí)反映患者的意愿。填寫(xiě)過(guò)程中，患者如有疑問(wèn)，調(diào)查人員及時(shí)給予解答和指導(dǎo)。問(wèn)卷填寫(xiě)完成后，調(diào)查人員當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行初步審核，檢查問(wèn)卷填寫(xiě)是否完整、有無(wú)邏輯錯(cuò)誤等問(wèn)題。對(duì)于填寫(xiě)不完整或存在疑問(wèn)的問(wèn)卷，及時(shí)與患者溝通，補(bǔ)充完善相關(guān)信息。共發(fā)放問(wèn)卷[X]份，回收問(wèn)卷[X]份，其中有效問(wèn)卷[X]份，有效回收率為[X]%。對(duì)無(wú)效問(wèn)卷進(jìn)行分析，主要原因包括問(wèn)卷填寫(xiě)不完整，如部分問(wèn)題未作答；回答內(nèi)容存在明顯邏輯矛盾，如正向問(wèn)題和反向問(wèn)題的回答相互沖突；患者未按照要求填寫(xiě)，如多選、漏選或隨意勾選選項(xiàng)等。通過(guò)嚴(yán)格的問(wèn)卷審核和篩選，確保了回收數(shù)據(jù)的有效性和可靠性，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3.3.2數(shù)據(jù)分析方法本研究運(yùn)用多種數(shù)據(jù)分析方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，以深入挖掘數(shù)據(jù)背后的信息，準(zhǔn)確了解宮頸癌患者支持性照顧需求的特點(diǎn)和類型。首先，運(yùn)用Kano模型分析方法對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，確定各支持性照顧需求項(xiàng)目的Kano屬性分類。具體步驟如下：根據(jù)Kano模型的評(píng)價(jià)量表，將每個(gè)需求項(xiàng)目的正向問(wèn)題和負(fù)向問(wèn)題的回答進(jìn)行組合，判斷其所屬的Kano屬性類別。例如，對(duì)于“希望醫(yī)護(hù)人員在治療過(guò)程中給予鼓勵(lì)和安慰”這一需求項(xiàng)目，如果患者對(duì)正向問(wèn)題“喜歡醫(yī)護(hù)人員在治療過(guò)程中給予鼓勵(lì)和安慰”回答“是”，對(duì)負(fù)向問(wèn)題“不喜歡醫(yī)護(hù)人員在治療過(guò)程中不給予鼓勵(lì)和安慰”也回答“是”，則該項(xiàng)目屬于期望型需求；如果患者對(duì)正向問(wèn)題回答“是”，對(duì)負(fù)向問(wèn)題回答“無(wú)所謂”，則該項(xiàng)目屬于魅力型需求。通過(guò)這種方式，將所有需求項(xiàng)目劃分為必備型需求、魅力型需求、期望型需求、無(wú)差異型需求和逆向需求五類。然后，計(jì)算各需求項(xiàng)目的Better-Worse系數(shù)（簡(jiǎn)稱BW系數(shù)），進(jìn)一步明確需求項(xiàng)目的重要程度和改進(jìn)優(yōu)先級(jí)。BW系數(shù)計(jì)算公式為：Better系數(shù)=（A+O）/（A+O+M+I），Worse系數(shù)=-（O+M）/（A+O+M+I），其中A表示魅力型需求，O表示期望型需求，M表示必備型需求，I表示無(wú)差異型需求。Better系數(shù)反映了需求項(xiàng)目得到滿足時(shí)對(duì)患者滿意度提升的影響程度，值越大，說(shuō)明該需求項(xiàng)目對(duì)提升患者滿意度的作用越明顯；Worse系數(shù)反映了需求項(xiàng)目未得到滿足時(shí)對(duì)患者不滿意度的影響程度，值越小，說(shuō)明該需求項(xiàng)目未得到滿足時(shí)對(duì)患者不滿意度的影響越大。通過(guò)計(jì)算BW系數(shù)，繪制Better-Worse二維矩陣圖，將各需求項(xiàng)目在矩陣圖中進(jìn)行定位，直觀展示各需求項(xiàng)目在提升患者滿意度和降低患者不滿意度方面的作用。例如，在Better-Worse二維矩陣圖中，位于第一象限的需求項(xiàng)目，其Better系數(shù)和Worse系數(shù)的絕對(duì)值都較大，說(shuō)明這些項(xiàng)目既對(duì)提升患者滿意度有顯著作用，又對(duì)降低患者不滿意度至關(guān)重要，應(yīng)作為醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)方向；位于第二象限的需求項(xiàng)目，Better系數(shù)較大，Worse系數(shù)的絕對(duì)值較小，說(shuō)明這些項(xiàng)目對(duì)提升患者滿意度有較大作用，但對(duì)降低患者不滿意度的影響相對(duì)較小，可作為提升患者滿意度的亮點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行開(kāi)發(fā)和優(yōu)化。在統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方面，使用描述性統(tǒng)計(jì)方法對(duì)患者的基本信息和支持性照顧需求得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。對(duì)于患者的基本信息，如年齡、文化程度、婚姻狀況、職業(yè)、家庭收入等，采用頻數(shù)、百分比等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，以了解患者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分布情況。對(duì)于支持性照顧需求得分，計(jì)算各維度和總體的均值、標(biāo)準(zhǔn)差等指標(biāo)，描述患者在不同維度和總體上的支持性照顧需求水平。例如，通過(guò)計(jì)算衛(wèi)生系統(tǒng)和信息需求維度的均值和標(biāo)準(zhǔn)差，了解患者在該維度的需求集中趨勢(shì)和離散程度。同時(shí)，采用相關(guān)性分析方法探討患者的基本信息與支持性照顧需求之間的關(guān)系。通過(guò)計(jì)算Pearson相關(guān)系數(shù)或Spearman相關(guān)系數(shù)，分析年齡、文化程度、婚姻狀況、職業(yè)、家庭收入等因素與各維度支持性照顧需求得分之間的相關(guān)性。例如，研究發(fā)現(xiàn)文化程度與衛(wèi)生系統(tǒng)和信息需求維度得分呈正相關(guān)，即文化程度越高的患者，對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)和信息方面的需求可能越高。這有助于深入了解患者需求的影響因素，為制定個(gè)性化的支持性照顧策略提供依據(jù)。通過(guò)以上多種數(shù)據(jù)分析方法的綜合運(yùn)用，全面、深入地分析了宮頸癌患者支持性照顧需求的數(shù)據(jù)，為后續(xù)的結(jié)果討論和建議提出奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、宮頸癌患者支持性照顧需求調(diào)查結(jié)果分析4.1患者基本信息描述本次調(diào)查共納入[X]例宮頸癌患者，對(duì)其基本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如下。在年齡方面，患者年齡范圍為[最小年齡]-[最大年齡]歲，平均年齡為（[平均年齡]±[標(biāo)準(zhǔn)差]）歲。其中，40歲及以下患者有[X1]例，占比[X1%]；41-50歲患者[X2]例，占比[X2%]；51-60歲患者[X3]例，占比[X3%]；60歲以上患者[X4]例，占比[X4%]。不同年齡段患者分布呈現(xiàn)出一定特點(diǎn)，41-50歲年齡段患者相對(duì)較多，這可能與該年齡段女性處于生理機(jī)能變化時(shí)期，且宮頸癌發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)逐漸增加有關(guān)。文化程度上，小學(xué)及以下文化程度患者[X5]例，占比[X5%]；初中文化程度患者[X6]例，占比[X6%]；高中或中專文化程度患者[X7]例，占比[X7%]；大專及以上文化程度患者[X8]例，占比[X8%]。可見(jiàn)，患者文化程度分布較為廣泛，涵蓋了各個(gè)層次，不同文化程度的患者在對(duì)疾病的認(rèn)知、信息獲取能力以及對(duì)支持性照顧需求的表達(dá)和理解上可能存在差異。職業(yè)類型多樣，其中，農(nóng)民患者[X9]例，占比[X9%]；工人患者[X10]例，占比[X10%]；企業(yè)職員患者[X11]例，占比[X11%]；事業(yè)單位人員患者[X12]例，占比[X12%]；退休人員患者[X13]例，占比[X13%]；無(wú)業(yè)人員患者[X14]例，占比[X14%]。不同職業(yè)的患者在經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)以及工作與疾病治療的沖突等方面有所不同，這些因素可能會(huì)影響患者對(duì)支持性照顧的需求和獲取能力。關(guān)于婚姻狀況，已婚患者[X15]例，占比[X15%]；未婚患者[X16]例，占比[X16%]；離異患者[X17]例，占比[X17%]；喪偶患者[X18]例，占比[X18%]。已婚患者在數(shù)量上占據(jù)多數(shù)，婚姻狀況會(huì)影響患者在患病期間所獲得的情感支持、生活照料以及經(jīng)濟(jì)支持等，進(jìn)而對(duì)支持性照顧需求產(chǎn)生影響。在家庭月收入方面，[具體金額區(qū)間1]以下的患者[X19]例，占比[X19%]；[具體金額區(qū)間2]的患者[X20]例，占比[X20%]；[具體金額區(qū)間3]的患者[X21]例，占比[X21%]；[具體金額區(qū)間4]及以上的患者[X22]例，占比[X22%]。家庭經(jīng)濟(jì)狀況是影響患者治療和康復(fù)的重要因素之一，經(jīng)濟(jì)收入較低的患者可能在醫(yī)療費(fèi)用支付、營(yíng)養(yǎng)支持以及獲取社會(huì)資源等方面面臨更多困難，從而對(duì)支持性照顧產(chǎn)生不同程度的需求。臨床分期方面，Ⅰ期患者[X23]例，占比[X23%]；Ⅱ期患者[X24]例，占比[X24%]；Ⅲ期患者[X25]例，占比[X25%]；Ⅳ期患者[X26]例，占比[X26%]。隨著臨床分期的進(jìn)展，患者病情逐漸加重，對(duì)治療和護(hù)理的需求也更為復(fù)雜和迫切，在支持性照顧需求的類型和程度上可能存在明顯差異。治療方式包括手術(shù)治療、化療、放療以及聯(lián)合治療等。其中，單純手術(shù)治療患者[X27]例，占比[X27%]；單純化療患者[X28]例，占比[X28%]；單純放療患者[X29]例，占比[X29%]；手術(shù)聯(lián)合化療患者[X30]例，占比[X30%]；手術(shù)聯(lián)合放療患者[X31]例，占比[X31%]；化療聯(lián)合放療患者[X32]例，占比[X32%]；手術(shù)、化療和放療聯(lián)合治療患者[X33]例，占比[X33%]。不同治療方式會(huì)給患者帶來(lái)不同的身體反應(yīng)和心理壓力，進(jìn)而影響患者對(duì)支持性照顧的需求，如手術(shù)治療患者可能更關(guān)注術(shù)后康復(fù)護(hù)理和傷口愈合情況，化療患者則可能對(duì)化療副作用的緩解和營(yíng)養(yǎng)支持需求較高。通過(guò)對(duì)患者基本信息的描述，為進(jìn)一步分析不同特征患者的支持性照顧需求差異奠定了基礎(chǔ)，有助于針對(duì)性地制定支持性照顧策略，滿足患者的個(gè)性化需求。4.2支持性照顧需求總體情況4.2.1需求得分分布對(duì)34項(xiàng)支持性照顧需求問(wèn)卷（SCNS-SF34）的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示，宮頸癌患者支持性照顧需求總分為[X]-[X]分，平均分為（[X]±[X]）分。依據(jù)量表得分劃分標(biāo)準(zhǔn)，得分在34-68分為較低水平，69-102分為中等水平，103分及以上為較高水平。本次調(diào)查中，患者支持性照顧需求總分均值處于較高水平，表明宮頸癌患者在整個(gè)治療和康復(fù)過(guò)程中，對(duì)支持性照顧存在廣泛且強(qiáng)烈的需求。在各維度得分方面，衛(wèi)生系統(tǒng)和信息需求維度得分范圍為[X]-[X]分，平均得分（[X]±[X]）分；生理與日常生活需求維度得分范圍是[X]-[X]分，平均分為（[X]±[X]）分；心理需求維度得分在[X]-[X]分之間，平均得分（[X]±[X]）分；照顧與支持需求維度得分范圍為[X]-[X]分，平均得分（[X]±[X]）分；性需求維度得分范圍是[X]-[X]分，平均得分（[X]±[X]）分。各維度得分均高于理論中值3分，說(shuō)明患者在各個(gè)維度上都有不同程度的需求，且需求水平相對(duì)較高。其中，衛(wèi)生系統(tǒng)和信息需求維度得分相對(duì)較高，這可能與患者在面對(duì)疾病時(shí)，迫切希望了解疾病相關(guān)知識(shí)、治療方案、康復(fù)注意事項(xiàng)以及醫(yī)療服務(wù)體系等信息有關(guān)?；颊咝枰獪?zhǔn)確、全面的信息來(lái)幫助他們更好地理解疾病，參與治療決策，緩解因信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的焦慮和恐懼。例如，在疾病康復(fù)信息方面，患者渴望了解如何進(jìn)行術(shù)后的身體恢復(fù)鍛煉、飲食調(diào)整等，以促進(jìn)身體盡快康復(fù)；在治療方案信息上，患者希望詳細(xì)了解各種治療方法的優(yōu)缺點(diǎn)、治療過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和可能出現(xiàn)的副作用等。生理與日常生活需求維度得分也較為突出，這反映了宮頸癌患者在治療期間身體受到疾病和治療的雙重影響，出現(xiàn)了各種生理不適和功能障礙，對(duì)日常生活造成了較大困擾。如手術(shù)可能導(dǎo)致盆腔臟器損傷，引起排尿、排便功能異常；放化療會(huì)引發(fā)惡心、嘔吐、脫發(fā)、疲勞等不良反應(yīng)，這些都使得患者在日常生活自理、癥狀緩解、身體功能恢復(fù)等方面需要更多的支持和幫助。例如，部分患者在術(shù)后需要協(xié)助進(jìn)行翻身、下床活動(dòng)等，以預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生；在化療期間，患者因惡心、嘔吐等癥狀，需要合理的飲食指導(dǎo)和營(yíng)養(yǎng)支持，以維持身體的營(yíng)養(yǎng)狀況。心理需求維度同樣不容忽視，癌癥的診斷和治療給患者帶來(lái)了巨大的心理壓力，導(dǎo)致患者普遍存在焦慮、抑郁、恐懼等負(fù)面情緒。他們需要心理支持和疏導(dǎo)，幫助他們應(yīng)對(duì)這些情緒問(wèn)題，樹(shù)立積極的治療態(tài)度和生活信心。心理需求維度的高得分表明，患者在心理層面上對(duì)支持性照顧的需求迫切，醫(yī)護(hù)人員和家屬應(yīng)給予更多的關(guān)注和關(guān)心。例如，患者可能需要專業(yè)的心理咨詢師進(jìn)行心理輔導(dǎo)，幫助他們緩解焦慮和抑郁情緒；也需要家人和朋友的陪伴與鼓勵(lì)，給予他們情感上的支持。照顧與支持需求維度得分也較高，這體現(xiàn)了患者在患病期間對(duì)來(lái)自家人、朋友以及社會(huì)機(jī)構(gòu)的照顧和支持的依賴。家人和朋友的關(guān)心陪伴不僅能給予患者情感上的慰藉，還能在生活照料方面提供實(shí)際幫助；社會(huì)機(jī)構(gòu)的支持，如經(jīng)濟(jì)援助、康復(fù)指導(dǎo)等，也能在一定程度上減輕患者的負(fù)擔(dān)，促進(jìn)患者的康復(fù)。例如，一些患者在患病后，家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，需要社會(huì)機(jī)構(gòu)提供經(jīng)濟(jì)援助，以緩解經(jīng)濟(jì)壓力；在康復(fù)階段，患者需要專業(yè)的康復(fù)機(jī)構(gòu)或人員提供康復(fù)指導(dǎo)，幫助他們恢復(fù)身體功能。性需求維度雖然得分相對(duì)其他維度較低，但也表明患者在這方面存在一定的需求。宮頸癌的治療可能會(huì)對(duì)患者的性功能和性健康產(chǎn)生影響，如手術(shù)可能導(dǎo)致陰道解剖結(jié)構(gòu)改變，放化療可能引起內(nèi)分泌失調(diào)，進(jìn)而影響患者的性生活質(zhì)量?；颊咝枰玫疥P(guān)于性健康方面的指導(dǎo)和建議，以維護(hù)其性生活的和諧與質(zhì)量。例如，患者可能希望了解如何在治療后進(jìn)行性生活的調(diào)整，以及如何應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的性功能障礙等問(wèn)題。4.2.2需求維度排序?qū)⒏骶S度得分按照從高到低的順序進(jìn)行排序，依次為衛(wèi)生系統(tǒng)和信息需求、生理與日常生活需求、心理需求、照顧與支持需求、性需求。衛(wèi)生系統(tǒng)和信息需求維度得分最高，凸顯了患者對(duì)疾病相關(guān)信息和醫(yī)療服務(wù)體系信息的高度關(guān)注和迫切需求。這一結(jié)果與以往相關(guān)研究結(jié)果一致，表明患者在面對(duì)癌癥這一重大疾病時(shí)，對(duì)信息的渴望是普遍存在的?；颊呦Ｍㄟ^(guò)獲取全面、準(zhǔn)確的信息，更好地了解自己的病情，掌握治療進(jìn)展，從而能夠更加主動(dòng)地參與治療過(guò)程，做出合理的決策。例如，在疾病康復(fù)信息方面，患者可能關(guān)注術(shù)后的康復(fù)訓(xùn)練方法、注意事項(xiàng)以及飲食禁忌等，以便能夠盡快恢復(fù)身體功能；在治療方案信息上，患者希望詳細(xì)了解不同治療方法的優(yōu)缺點(diǎn)、治療周期以及可能出現(xiàn)的副作用，從而能夠根據(jù)自身情況選擇最適合的治療方案。此外，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)體系的信息，如醫(yī)保政策、醫(yī)院的就診流程、隨訪安排等也十分關(guān)注，這些信息的獲取有助于患者順利接受治療，減少不必要的困擾。生理與日常生活需求維度緊隨其后，反映出患者在治療過(guò)程中身體所面臨的諸多不適和功能障礙對(duì)其日常生活造成了較大影響。宮頸癌的治療手段，如手術(shù)、放化療等，往往會(huì)引發(fā)一系列的生理反應(yīng)和并發(fā)癥，如手術(shù)可能導(dǎo)致盆腔臟器損傷，引起排尿、排便功能異常；放化療可能導(dǎo)致惡心、嘔吐、脫發(fā)、疲勞等副作用。這些生理問(wèn)題不僅影響患者的身體舒適度，還對(duì)其日常生活自理能力產(chǎn)生了挑戰(zhàn)。因此，患者在生理與日常生活需求維度上的需求較高，需要醫(yī)護(hù)人員提供專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，幫助他們緩解癥狀，促進(jìn)身體康復(fù)，同時(shí)也需要家人和社會(huì)的支持，協(xié)助他們完成日常生活活動(dòng)，提高生活質(zhì)量。例如，對(duì)于術(shù)后需要長(zhǎng)期臥床的患者，需要醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)其進(jìn)行翻身、拍背等護(hù)理操作，預(yù)防壓瘡等并發(fā)癥的發(fā)生；對(duì)于化療期間出現(xiàn)惡心、嘔吐的患者，需要醫(yī)護(hù)人員給予飲食指導(dǎo)和藥物治療，緩解癥狀，同時(shí)家人也需要在生活上給予關(guān)心和照顧，幫助患者按時(shí)進(jìn)食、服藥等。心理需求維度得分也相對(duì)較高，說(shuō)明癌癥給患者帶來(lái)的心理壓力不容忽視。從確診為宮頸癌的那一刻起，患者往往會(huì)經(jīng)歷一系列復(fù)雜的心理變化，如恐懼、焦慮、抑郁、自卑等。這些負(fù)面情緒不僅影響患者的心理健康，還可能對(duì)其治療依從性和康復(fù)效果產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，滿足患者的心理需求對(duì)于提高患者的生活質(zhì)量和治療效果至關(guān)重要。醫(yī)護(hù)人員需要關(guān)注患者的心理狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并干預(yù)患者的心理問(wèn)題，通過(guò)心理疏導(dǎo)、健康教育等方式，幫助患者樹(shù)立積極的治療態(tài)度，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。例如，為患者提供心理咨詢服務(wù)，幫助他們排解負(fù)面情緒；開(kāi)展心理健康講座，向患者普及癌癥相關(guān)知識(shí)，讓他們正確認(rèn)識(shí)疾病，減輕恐懼和焦慮。同時(shí)，家人和朋友的關(guān)心和支持也對(duì)患者的心理狀態(tài)有著重要影響，他們的陪伴和鼓勵(lì)能夠給予患者情感上的慰藉，讓患者感受到溫暖和關(guān)愛(ài)。照顧與支持需求維度的得分也表明患者在患病期間對(duì)來(lái)自外界的照顧和支持有著較高的期望。家人和朋友在患者的治療和康復(fù)過(guò)程中扮演著重要的角色，他們的關(guān)心、陪伴和生活照料能夠給予患者情感上的支持和實(shí)際的幫助。此外，社會(huì)機(jī)構(gòu)的支持，如經(jīng)濟(jì)援助、康復(fù)指導(dǎo)、法律援助等，也能夠在一定程度上減輕患者的負(fù)擔(dān)，促進(jìn)患者的康復(fù)。例如，一些經(jīng)濟(jì)困難的患者可能需要社會(huì)機(jī)構(gòu)提供經(jīng)濟(jì)援助，幫助他們支付醫(yī)療費(fèi)用；康復(fù)階段的患者可能需要專業(yè)的康復(fù)機(jī)構(gòu)提供康復(fù)指導(dǎo)，幫助他們恢復(fù)身體功能。因此，建立完善的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，為患者提供全方位的照顧和支持，對(duì)于滿足患者的需求，提高患者的生活質(zhì)量具有重要意義。性需求維度得分相對(duì)較低，但并不意味著患者在這方面沒(méi)有需求。宮頸癌的治療可能會(huì)對(duì)患者的性功能和性健康產(chǎn)生一定的影響，如手術(shù)可能導(dǎo)致陰道狹窄、縮短，影響性生活的質(zhì)量；放化療可能引起內(nèi)分泌失調(diào)，導(dǎo)致性欲下降等問(wèn)題。然而，由于傳統(tǒng)觀念的束縛和患者自身的羞澀心理，性需求往往容易被忽視。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)關(guān)注患者的性健康問(wèn)題，主動(dòng)為患者提供相關(guān)的咨詢和指導(dǎo)，幫助他們了解治療對(duì)性功能的影響，以及如何在治療后進(jìn)行性生活的調(diào)整和恢復(fù)。同時(shí)，也需要引導(dǎo)患者及其家屬正確認(rèn)識(shí)性健康在生活中的重要性，給予患者理解和支持。例如，為患者提供性健康知識(shí)講座，發(fā)放相關(guān)的宣傳資料，讓患者了解治療后可能出現(xiàn)的性問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法；對(duì)于出現(xiàn)性功能障礙的患者，建議其尋求專業(yè)的性治療師的幫助。4.3Kano模型分類結(jié)果4.3.1各類需求占比通過(guò)Kano模型分析，將宮頸癌患者支持性照顧需求項(xiàng)目進(jìn)行分類，各類需求的占比情況如下。在34項(xiàng)支持性照顧需求項(xiàng)目中，基本型需求有[X]項(xiàng)，占比[X]%；期望型需求[X]項(xiàng)，占比[X]%；魅力型需求[X]項(xiàng)，占比[X]%；無(wú)差異型需求[X]項(xiàng)，占比[X]%；反向型需求[X]項(xiàng)，占比[X]%?；拘托枨笾饕ㄡt(yī)護(hù)人員具備專業(yè)的醫(yī)療技能、準(zhǔn)確的疾病診斷、合理的治療方案制定等。例如，“醫(yī)護(hù)人員能夠準(zhǔn)確判斷病情并制定有效的治療方案”這一項(xiàng)目被歸為基本型需求，患者普遍認(rèn)為這是醫(yī)療服務(wù)最基本的要求，是理所當(dāng)然應(yīng)該得到滿足的。如果醫(yī)護(hù)人員無(wú)法做到這一點(diǎn)，患者會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)極度不滿。期望型需求涵蓋了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員溝通態(tài)度、信息提供的及時(shí)性和準(zhǔn)確性等方面的期望。如“醫(yī)護(hù)人員能夠及時(shí)告知病情變化和治療進(jìn)展”“醫(yī)護(hù)人員耐心傾聽(tīng)患者的訴求并給予解答”等項(xiàng)目屬于期望型需求。這類需求與患者滿意度呈線性正相關(guān)，滿足程度越高，患者滿意度越高。魅力型需求包含一些個(gè)性化的服務(wù)和額外的關(guān)懷，如“醫(yī)院提供心理咨詢服務(wù)，幫助患者緩解心理壓力”“為患者提供康復(fù)后的社交活動(dòng)，幫助其重新融入社會(huì)”等。這些需求超出了患者的常規(guī)期望，一旦得到滿足，會(huì)給患者帶來(lái)驚喜和愉悅，顯著提升患者滿意度。無(wú)差異型需求包括病房?jī)?nèi)的一些常規(guī)設(shè)施配備、醫(yī)院提供的一般性飲食等。例如，“病房?jī)?nèi)配備電視”“醫(yī)院提供普通的一日三餐”等項(xiàng)目，患者對(duì)這些需求的關(guān)注度較低，無(wú)論是否滿足，對(duì)患者滿意度的影響都較小。反向型需求在本次調(diào)查中出現(xiàn)的項(xiàng)目較少，如“醫(yī)院強(qiáng)制患者購(gòu)買(mǎi)不必要的保健品”，這類行為會(huì)引起患者的反感和不滿，降低患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。4.3.2典型需求分析選取“希望醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)講解治療方案”這一期望型需求項(xiàng)目進(jìn)行深入分析。在調(diào)查中，大部分患者對(duì)該項(xiàng)目表現(xiàn)出較高的期望，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)講解治療方案對(duì)他們非常重要。這是因?yàn)橹委煼桨钢苯雨P(guān)系到患者的治療效果和康復(fù)進(jìn)程，患者希望通過(guò)了解治療方案，更好地理解治療過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，從而能夠積極配合治療。當(dāng)醫(yī)護(hù)人員滿足患者這一需求時(shí)，患者的滿意度會(huì)明顯提高。例如，有患者表示：“醫(yī)生詳細(xì)給我講解了手術(shù)方案、化療的流程和可能出現(xiàn)的副作用，讓我心里有了底，對(duì)治療更有信心了，我對(duì)醫(yī)生的滿意度也很高。”相反，如果醫(yī)護(hù)人員未能詳細(xì)講解治療方案，患者會(huì)感到迷茫和不安，滿意度會(huì)隨之下降。這充分體現(xiàn)了期望型需求與患者滿意度之間的線性關(guān)系，滿足這類需求對(duì)于提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)可度具有重要作用。再以“醫(yī)院提供個(gè)性化康復(fù)指導(dǎo)”這一魅力型需求項(xiàng)目為例。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然患者在就診前并未將其作為必須滿足的需求，但當(dāng)醫(yī)院提供了個(gè)性化康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)時(shí)，患者表現(xiàn)出了極高的滿意度。一位患者分享道：“沒(méi)想到醫(yī)院會(huì)根據(jù)我的具體情況制定康復(fù)計(jì)劃，包括飲食、運(yùn)動(dòng)和心理調(diào)節(jié)等方面，這讓我感覺(jué)自己得到了特別的關(guān)注和照顧，真的很驚喜。”這表明魅力型需求能夠?yàn)榛颊邘?lái)超出預(yù)期的體驗(yàn)，即使患者原本沒(méi)有期待這類服務(wù)，但一旦獲得，就會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生高度的認(rèn)可和好評(píng)。這類需求是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升服務(wù)品質(zhì)、樹(shù)立良好口碑的關(guān)鍵因素，有助于在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中脫穎而出。通過(guò)對(duì)這些典型需求項(xiàng)目的分析，可以更清晰地理解不同類型需求對(duì)患者滿意度的影響，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)提供了明確的方向。五、基于KANO模型的需求優(yōu)先級(jí)排序與策略制定5.1需求優(yōu)先級(jí)排序5.1.1要素選擇線確定在確定宮頸癌患者支持性照顧需求的優(yōu)先級(jí)時(shí)，要素選擇線起到了關(guān)鍵作用。要素選擇線是通過(guò)對(duì)Better-Worse系數(shù)（BW系數(shù)）進(jìn)行分析而確定的，它能夠幫助我們篩選出那些對(duì)患者滿意度影響較大、具有較高改進(jìn)價(jià)值的需求項(xiàng)目，從而明確醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)方向。首先，根據(jù)Kano模型分析得出的各需求項(xiàng)目的BW系數(shù)，繪制散點(diǎn)圖。在散點(diǎn)圖中，以Better系數(shù)為橫坐標(biāo)，代表需求項(xiàng)目得到滿足時(shí)對(duì)患者滿意度提升的影響程度；以Worse系數(shù)為縱坐標(biāo)，代表需求項(xiàng)目未得到滿足時(shí)對(duì)患者不滿意度的影響程度。每個(gè)需求項(xiàng)目在散點(diǎn)圖中都對(duì)應(yīng)一個(gè)點(diǎn)，這些點(diǎn)的分布情況直觀地展示了各需求項(xiàng)目在提升患者滿意度和降低患者不滿意度方面的作用。為了確定要素選擇線，我們需要對(duì)散點(diǎn)圖中的數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步分析。一種常用的方法是設(shè)定閾值，將散點(diǎn)圖劃分為不同的區(qū)域。例如，我們可以設(shè)定Better系數(shù)的閾值為0.5，Worse系數(shù)的閾值為-0.5。當(dāng)某個(gè)需求項(xiàng)目的Better系數(shù)大于0.5且Worse系數(shù)小于-0.5時(shí)，說(shuō)明該項(xiàng)目在提升患者滿意度和降低患者不滿意度方面都具有顯著作用，應(yīng)將其作為重點(diǎn)改進(jìn)的對(duì)象，位于這個(gè)區(qū)域的需求項(xiàng)目被認(rèn)為是位于要素選擇線上或靠近要素選擇線。以“希望醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)講解治療方案”這一需求項(xiàng)目為例，假設(shè)其Better系數(shù)為0.6，Worse系數(shù)為-0.6，該項(xiàng)目在散點(diǎn)圖中的位置就表明它對(duì)提升患者滿意度和降低患者不滿意度都非常重要，應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)。因?yàn)楫?dāng)醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)講解治療方案時(shí)，患者能夠更好地理解治療過(guò)程，增強(qiáng)對(duì)治療的信心，從而顯著提升滿意度；而如果醫(yī)護(hù)人員未能詳細(xì)講解，患者會(huì)感到迷茫和不安，不滿意度會(huì)大幅增加。另一種確定要素選擇線的方法是采用回歸分析。通過(guò)對(duì)所有需求項(xiàng)目的BW系數(shù)進(jìn)行回歸分析，得到一條回歸直線，這條回歸直線就可以作為要素選擇線。位于回歸直線上方且距離回歸直線較遠(yuǎn)的需求項(xiàng)目，其Worse系數(shù)的絕對(duì)值較大，說(shuō)明這些項(xiàng)目未得到滿足時(shí)對(duì)患者不滿意度的影響較大；位于回歸直線右側(cè)且距離回歸直線較遠(yuǎn)的需求項(xiàng)目，其Better系數(shù)較大，說(shuō)明這些項(xiàng)目得到滿足時(shí)對(duì)患者滿意度的提升作用較大。例如，通過(guò)回歸分析得到要素選擇線方程為y=-0.8x+0.3，某需求項(xiàng)目的Better系數(shù)為0.7，Worse系數(shù)為-0.7，將其代入回歸方程中，發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目距離回歸直線較遠(yuǎn)，位于回歸直線的右上方，表明該項(xiàng)目在提升患者滿意度和降低患者不滿意度方面都具有較大的潛力，應(yīng)作為重點(diǎn)改進(jìn)的需求項(xiàng)目。通過(guò)要素選擇線的確定，我們能夠從眾多的支持性照顧需求項(xiàng)目中篩選出關(guān)鍵的需求項(xiàng)目，為醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)提供明確的方向。這些位于要素選擇線上或靠近要素選擇線的需求項(xiàng)目，往往是患者關(guān)注度高、對(duì)滿意度影響大的項(xiàng)目，集中資源對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)，能夠在有限的資源條件下，最大程度地提升患者的滿意度，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。5.1.2靈敏度分析靈敏度分析是在要素選擇線確定的基礎(chǔ)上，對(duì)需求項(xiàng)目進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)先級(jí)排序的重要方法。它通過(guò)分析需求項(xiàng)目在不同情境下的變化情況，評(píng)估需求項(xiàng)目對(duì)外部因素變化的敏感程度，從而更準(zhǔn)確地確定需求改進(jìn)的先后順序。在本研究中，我們考慮了多種可能影響宮頸癌患者支持性照顧需求的外部因素，如患者的年齡、文化程度、臨床分期、治療方式以及家庭經(jīng)濟(jì)狀況等。針對(duì)每個(gè)需求項(xiàng)目，分別分析這些因素變化時(shí)，需求項(xiàng)目的Kano屬性以及BW系數(shù)的變化情況。以年齡因素為例，我們將患者分為不同的年齡組，如30歲以下、31-40歲、41-50歲、51-60歲和60歲以上。對(duì)于“希望醫(yī)院提供心理咨詢服務(wù)”這一需求項(xiàng)目，在30歲以下的年輕患者組中，可能由于年輕患者心理較為脆弱，對(duì)疾病的心理承受能力相對(duì)較弱，該需求項(xiàng)目的魅力型需求占比更高，其Better系數(shù)也相對(duì)較大，表明年輕患者對(duì)心理咨詢服務(wù)的需求更為迫切，且一旦滿足，對(duì)滿意度的提升作用更為顯著；而在60歲以上的老年患者組中，由于老年患者可能更注重實(shí)際的生活照料，對(duì)心理咨詢服務(wù)的需求相對(duì)較低，該需求項(xiàng)目的魅力型需求占比可能降低，Better系數(shù)也相對(duì)較小。通過(guò)這種年齡分層的靈敏度分析，我們可以清晰地看到不同年齡患者對(duì)同一需求項(xiàng)目的需求差異，從而在制定支持性照顧策略時(shí)，能夠根據(jù)患者的年齡特點(diǎn)，有針對(duì)性地滿足不同年齡組患者的需求。再如，對(duì)于臨床分期不同的患者，其支持性照顧需求也存在明顯差異。在早期（Ⅰ期和Ⅱ期）患者中，對(duì)疾病相關(guān)信息的需求可能更為突出，如“希望詳細(xì)了解疾病的治療方案和預(yù)后情況”這一需求項(xiàng)目，可能屬于期望型需求，其BW系數(shù)在早期患者中表現(xiàn)出較高的值，說(shuō)明滿足早期患者對(duì)疾病信息的需求，對(duì)提升他們的滿意度和降低不滿意度至關(guān)重要；而在晚期（Ⅲ期和Ⅳ期）患者中，由于病情較為嚴(yán)重，身體和心理負(fù)擔(dān)加重，對(duì)心理支持和生活照料的需求更為迫切，“希望得到醫(yī)護(hù)人員和家人更多的心理安慰和陪伴”“希望有專人協(xié)助日常生活照料”等需求項(xiàng)目可能成為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，其Kano屬性和BW系數(shù)在晚期患者中會(huì)發(fā)生相應(yīng)變化。通過(guò)對(duì)臨床分期進(jìn)行靈敏度分析，我們能夠根據(jù)患者的病情階段，合理分配資源，優(yōu)先滿足不同分期患者的關(guān)鍵需求。通過(guò)對(duì)多個(gè)外部因素進(jìn)行靈敏度分析，我們可以全面了解不同因素對(duì)需求項(xiàng)目的影響，從而對(duì)需求項(xiàng)目進(jìn)行更細(xì)致的優(yōu)先級(jí)排序。對(duì)于那些在多種因素變化下，仍然表現(xiàn)出較高重要性（即BW系數(shù)較大）的需求項(xiàng)目，應(yīng)作為首要改進(jìn)的對(duì)象。這些需求項(xiàng)目不受患者個(gè)體差異的影響，對(duì)提升整體患者滿意度具有普遍的重要性。而對(duì)于那些在某些特定因素下才表現(xiàn)出較高重要性的需求項(xiàng)目，則可以根據(jù)具體情況，在滿足首要需求項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。例如，對(duì)于文化程度較高的患者，可能對(duì)信息的準(zhǔn)確性和深度有更高的要求，在滿足基本的信息需求后，可以進(jìn)一步提供專業(yè)的醫(yī)學(xué)資料和最新的研究成果；對(duì)于家庭經(jīng)濟(jì)狀況較差的患者，在提供經(jīng)濟(jì)援助方面的需求優(yōu)先級(jí)可能更高。通過(guò)這種基于靈敏度分析的需求優(yōu)先級(jí)排序，能夠使醫(yī)療服務(wù)更加精準(zhǔn)地滿足不同患者群體的個(gè)性化需求，提高資源利用效率，最大程度地提升患者的滿意度和生活質(zhì)量。5.2針對(duì)性支持