幼兒園家長與學校溝通危機處置預案一、總則（一）制定目的為規(guī)范我校家長與學校溝通危機的處置工作，有效預防、及時控制和妥善處理溝通危機事件，保障幼兒身心健康與安全，維護正常的教育教學秩序，促進家園共育良性發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國學前教育法》《中小學幼兒園安全管理辦法》《未成年人學校保護規(guī)定》等法律法規(guī)，結合本校實際，制定本預案。（二）制定依據(jù)1.法律法規(guī)依據(jù)?《中華人民共和國學前教育法》（2025年6月1日施行）?《中小學幼兒園安全管理辦法》（教育部令第23號）?《未成年人學校保護規(guī)定》（教育部令第50號）?《中華人民共和國未成年人保護法》2.政策與實踐依據(jù)?教育部《全面加強和改進新時代學生心理健康工作專項行動計劃（2023—2025年）》?本?！栋踩芾碇贫取贰都议L溝通工作規(guī)范》（三）適用范圍本預案適用于本校在教育教學、管理服務過程中發(fā)生的各類家長與學校溝通危機事件，包括但不限于：1.幼兒意外傷害事件（如摔傷、燙傷、誤食等）；2.食品安全事件（如疑似食物中毒、食材爭議等）；3.教育教學爭議（如課程安排、教師行為投訴等）；4.網(wǎng)絡輿情危機（如家長在社交媒體發(fā)布負面信息、不實傳言等）；5.群體性事件（如多名家長聯(lián)合投訴、聚集園所等）。（四）工作原則1.預防為主，常備不懈：建立日常溝通機制，定期排查風險，提前制定應對策略。2.依法依規(guī)，快速響應：嚴格遵循法律法規(guī)，事件發(fā)生后1小時內(nèi)啟動應急流程。3.以人為本，生命至上：優(yōu)先保障幼兒安全與健康，及時安撫家長情緒。4.公開透明，誠信溝通：主動向家長通報事實，避免隱瞞或推諉責任。5.分級負責，協(xié)同聯(lián)動：明確各級職責，加強與公安、衛(wèi)生、教育等部門協(xié)作。二、組織機構與職責（一）危機處置領導小組組長：園長（全面負責指揮協(xié)調(diào)）副組長：副園長、保教主任（協(xié)助組長，分管具體工作組）成員：后勤主任、保健醫(yī)、安全員、年級組長、班主任代表、家委會主任職責：1.審定本預案及相關制度，決定啟動或終止應急響應；2.統(tǒng)籌危機處置工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源；3.審批對外信息發(fā)布內(nèi)容，確定溝通策略；4.組織事件調(diào)查與整改，評估處置效果。（二）專項工作組及職責1.溝通協(xié)調(diào)組組長：保教主任成員：班主任、家委會代表職責：（1）第一時間與家長聯(lián)系，通報事件情況并記錄溝通內(nèi)容；（2）組織家長面談或線上會議，解答疑問并收集反饋；（3）協(xié)助家長對接醫(yī)療、法律等資源，跟進幼兒后續(xù)照護。2.現(xiàn)場處置組組長：后勤主任成員：保健醫(yī)、安全員、涉事班級教師職責：（1）立即開展現(xiàn)場救護，聯(lián)系醫(yī)療機構；（2）保護事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)取監(jiān)控錄像，封存相關證據(jù)；（3）配合相關部門調(diào)查，提供所需材料。3.信息發(fā)布組組長：園長（或指定宣傳負責人）成員：辦公室文員職責：（1）起草事件通報、聲明等材料，經(jīng)領導小組審批后發(fā)布；（2）通過學校官網(wǎng)、家長群、公告欄等渠道同步信息；（3）監(jiān)測網(wǎng)絡輿情，及時回應不實信息，避免謠言擴散。4.后勤保障組組長：后勤主任成員：財務人員、物資管理員職責：（1）保障應急物資（如急救箱、通訊設備、隔離設施）；（2）安排應急車輛，墊付醫(yī)療、檢測等費用（XX萬元專項經(jīng)費）；（3）修復受損設施，落實整改措施。5.心理疏導組組長：保健醫(yī)（或專職心理教師）成員：班主任、保育員職責：（1）對受傷幼兒進行心理安撫，必要時聯(lián)系專業(yè)心理咨詢機構；（2）為家長提供情緒疏導，緩解焦慮或憤怒情緒；（3）組織教師心理支持會，避免次生心理問題。（三）職責分工表危機類型負責人核心職責協(xié)作部門溝通協(xié)調(diào)組保教主任家長溝通、反饋收集家委會、社區(qū)居委會現(xiàn)場處置組后勤主任現(xiàn)場救護、證據(jù)保全公安、衛(wèi)生、市場監(jiān)管信息發(fā)布組園長信息發(fā)布、輿情應對教育局、融媒體中心后勤保障組后勤主任物資供應、經(jīng)費保障財務部門心理疏導組保健醫(yī)幼兒及家長心理支持精神衛(wèi)生中心三、預防機制（一）日常溝通機制1.定期溝通?家長會：每學期召開1次全園家長會，通報安全管理、課程安排等情況；?家訪：新入園幼兒100%家訪，特殊幼兒每學期2次家訪；?開放日：每月1天向家長開放課堂，邀請家長參與活動。2.即時溝通?班級微信群：班主任每日發(fā)布幼兒活動照片，每周反饋發(fā)展情況；?電話/面談：幼兒出現(xiàn)身體不適或情緒異常時，30分鐘內(nèi)聯(lián)系家長；?家園聯(lián)系冊：記錄幼兒飲食、睡眠、社交等細節(jié)，家長每周反饋家庭情況。3.反饋渠道?設立“家長意見箱”（線上+線下），3個工作日內(nèi)回應投訴；?每季度召開家委會會議，聽取對園所管理的建議。（二）風險排查與整改1.日常排查?設施安全：每周檢查玩具、護欄、消防設施，重點排查尖銳棱角、松動部件；?食品安全：每日查驗食材新鮮度，嚴格執(zhí)行食品留樣制度（保留48小時）；?師資管理：每學期開展教師背景審查，禁止聘用有違法記錄人員。2.專項排查?季節(jié)性風險：夏季重點排查防暑降溫設施，冬季檢查供暖設備及防滑措施；?活動風險：組織外出活動前，實地考察場地安全，配備醫(yī)護人員。3.整改跟蹤建立“風險臺賬”，對發(fā)現(xiàn)的問題明確整改責任人及完成時限，家長代表參與驗收。（三）家長教育與培訓1.入園培訓?新生家長需參加“安全與溝通”專題培訓，內(nèi)容包括：?幼兒意外傷害應急處理流程；?園所安全管理制度；?溝通渠道與危機應對配合事項。2.育兒指導?每學期發(fā)放《家園共育手冊》，包含：?常見溝通問題解答；?幼兒心理特點分析；?應急聯(lián)系方式及流程示意圖。（四）應急演練1.定期演練?每學期開展2次全員演練，模擬場景包括：?幼兒摔傷：教師現(xiàn)場處理→聯(lián)系家長→調(diào)取監(jiān)控→復盤整改；?食物中毒：封存食品→送醫(yī)→配合調(diào)查→發(fā)布檢測結果；?網(wǎng)絡輿情：2小時內(nèi)發(fā)布聲明→邀請家長代表監(jiān)督→召開說明會。2.培訓考核?新教師入職需通過“危機溝通”考核；?班主任每學年完成24學時溝通技巧培訓。四、應急響應流程（一）分級響應標準1.一般危機（Ⅳ級）情形：幼兒輕微擦傷、家長對個別教師工作不滿等，未造成不良影響。響應：班主任主導，24小時內(nèi)提交書面記錄，無需啟動領導小組。2.較大危機（Ⅲ級）情形：幼兒骨折、群體性腹瀉（3人以下）、家長在班級群發(fā)布負面信息。響應：副園長牽頭，啟動溝通協(xié)調(diào)組和現(xiàn)場處置組，2小時內(nèi)上報教育局。3.重大危機（Ⅱ級）情形：食物中毒（3人及以上）、惡性輿情擴散、疑似虐待幼兒。響應：園長啟動領導小組，聯(lián)合相關部門處置，1小時內(nèi)上報教育局。4.特別重大危機（Ⅰ級）情形：幼兒死亡、大規(guī)模聚集事件（10人以上家長圍堵園所）。響應：立即上報區(qū)政府及市教育局，請求多部門聯(lián)合處置。（二）響應啟動與報告流程1.事件報告?第一發(fā)現(xiàn)人立即向保健醫(yī)或園長報告，內(nèi)容包括事件時間、地點、涉及幼兒人數(shù)及癥狀；?園長接報后，30分鐘內(nèi)判斷危機級別，決定是否啟動預案。2.內(nèi)部通報?通過園內(nèi)廣播或工作群發(fā)布“應急啟動通知”，明確各工作組任務；?涉事班級教師立即停止常規(guī)活動，安撫其他幼兒情緒。3.外部報告?教育部門：較大及以上危機，2小時內(nèi)書面上報教育局；?其他部門：涉及食品安全報市場監(jiān)管局，疑似傳染病報疾控中心，治安問題報派出所。（三）現(xiàn)場處置措施1.幼兒意外傷害處置（1）現(xiàn)場救護：教師立即查看傷情，輕微擦傷用碘伏消毒并貼創(chuàng)可貼；嚴重傷情由保健醫(yī)固定傷處，撥打120送附近醫(yī)院。（2）通知家長：班主任5分鐘內(nèi)電話聯(lián)系家長，說明情況。（3）證據(jù)留存：調(diào)取監(jiān)控錄像，拍攝傷情照片，記錄目擊者陳述。2.食品安全事件處置（1）隔離與送醫(yī)：立即停止食用可疑食品，將不適幼兒送醫(yī)，通知家長到醫(yī)院匯合。（2）封存證據(jù)：保留剩余食品、餐具及留樣，配合市場監(jiān)管部門取樣檢測。（3）全園排查：對全體幼兒進行健康監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常立即處理。3.網(wǎng)絡輿情處置（1）輿情監(jiān)測：信息發(fā)布組24小時監(jiān)測社交平臺，關鍵詞包括“幼兒園+虐童”“幼兒園+食物中毒”。（2）快速回應：發(fā)現(xiàn)負面信息后，2小時內(nèi)發(fā)布官方聲明，澄清事實。（3）家長監(jiān)督：邀請家委會代表參與調(diào)查，公開關鍵證據(jù)。五、溝通策略（一）溝通原則1.及時性?一般危機：班主任1小時內(nèi)與家長溝通；?重大危機：園長30分鐘內(nèi)親自聯(lián)系主要家長。2.透明度?主動告知事件經(jīng)過，避免使用模糊表述。3.共情與事實平衡?共情：“我特別理解您擔心孩子的心情，換成我也會著急”；?事實：“孩子傷口長約2厘米，已由醫(yī)院醫(yī)生處理，無感染風險”。4.責任擔當?承認園所責任，承諾整改。（二）溝通渠道與方式危機級別首選渠道輔助渠道溝通頻率一般危機班級微信群電話、家園聯(lián)系冊1次/24小時較大危機電話+面談短信、全園公告至少2次/天（進展通報）重大危機新聞發(fā)布會官網(wǎng)、政府通報實時更新（事態(tài)變化時）（三）不同場景溝通話術模板1.幼兒輕微擦傷“XX家長您好，今天上午10點戶外活動時，孩子在追逐中不慎摔倒，膝蓋輕微擦傷。我們已用碘伏消毒并涂抹藥膏（附照片），校醫(yī)檢查無大礙。后續(xù)活動中我們會加強看護，避免類似情況。您若不放心，可放學后帶孩子到醫(yī)院復查，費用由園方承擔。”2.食品安全問題“尊敬的各位家長：今日午餐后，小一班3名幼兒出現(xiàn)嘔吐癥狀，我們已立即送醫(yī)院就診，初步診斷為疑似食物中毒。園方已封存當日留樣食品，配合市場監(jiān)管部門調(diào)查，結果將第一時間公布。目前幼兒生命體征平穩(wěn)，我們將全程陪同治療，承擔所有費用。由此帶來的擔憂，我們深表歉意?！?.輿情危機“關于近日網(wǎng)傳‘幼兒園虐童’信息，經(jīng)公安調(diào)查，實為不實信息。園方已報案，保留追究造謠者法律責任的權利?！保ㄋ模贤ㄓ涗浥c歸檔1.記錄要求?使用《家長溝通記錄表》，詳細記錄溝通時間、方式、內(nèi)容、家長反饋及跟進措施。2.歸檔管理?所有溝通記錄由辦公室存檔，保存至少3年；?事件處理后，形成《溝通總結報告》，報領導小組審閱。六、后期處理（一）事件調(diào)查與責任認定1.調(diào)查組組建由園長、后勤主任、家委會代表、法律顧問組成，必要時邀請教育局督導員參與。2.調(diào)查方法?證據(jù)收集：調(diào)取監(jiān)控、詢問當事人、查閱工作記錄；?第三方評估：委托專業(yè)機構對設施安全性、食品衛(wèi)生等進行檢測。3.責任認定?對教師履職不到位的，按《教職工獎懲制度》處理；?對管理疏漏的，追究部門負責人責任。（二）整改措施1.短期整改（1周內(nèi)）?設施改造：如“在滑梯底部增加5cm厚緩沖墊”；?人員培訓：組織全體教師學習相關規(guī)定。2.長期整改（1-3個月）?制度完善：修訂《戶外活動安全規(guī)范》；?技術升級：新增監(jiān)控攝像頭，實現(xiàn)公共區(qū)域全覆蓋。（三）家長回訪與安撫1.回訪安排?事件處理后1周內(nèi)，由保教主任帶隊回訪涉事家長；?3個月后進行二次回訪，了解幼兒恢復情況及家長滿意度。2.心理支持?為受影響幼兒提供免費心理輔導；?組織“親子活動日”，邀請家長參與園所管理，重建信任。（四）總結評估1.復盤會議事件處理后1個月內(nèi)，領導小組組織復盤，分析溝通是否及時有效、預案是否存在漏洞。2.預案修訂根據(jù)復盤結果更新本預案。七、保障措施（一）組織保障?園長為第一責任人，將危機處置納入年度考核；?每季度召開領導小組會議，研究溝通工作中的問題。（二）制度保障?完善《安全管理制度》《家長溝通制度》《輿情應對制度》等10項制度；?與教職工簽訂《安全責任書》，明確危機處置職責。（三）物資保障類別具體物資存放位置責任人醫(yī)療急救急救箱（含碘伏、繃帶、冰袋）保健室保健醫(yī)通訊設備對講機4臺、應急電話（防斷電）園長辦公室辦公室文員防護設備防刺背心、鋼叉（反恐防暴用）保安室安全員記錄設備錄音筆、攝像機（溝通記錄用）保教主任辦公室保教主任（四）經(jīng)費保障?設立“應急專項經(jīng)費”（每年XX萬元），用于培訓演練、應急處置、整改升級。（五）技術保障?使用輿情監(jiān)測系統(tǒng)，實時抓取網(wǎng)絡信息；?開發(fā)家長溝通APP，集成“一鍵求助”“進度查詢”功能。八、附件附件1：家長溝通記錄表日期溝通方式幼兒姓名事件簡述家長反饋跟進措施記錄人2025-XX-XX電話小明戶外活動時摔倒，輕微擦傷“需園方承擔醫(yī)療費”1.陪同復查；2.3日內(nèi)提交整改方案李老師2025-XX-XX面談小紅午餐后嘔吐，疑似食物中毒“要求公開檢測結果”1.提供檢測報告；2.召開說明會王主任附件2：應急聯(lián)系清單（一）內(nèi)部聯(lián)系?園長：XXX-XXXXXXX?保健醫(yī)：XXX-XXXXXXX?安全員：XXX-XXXXXXX（二）外部聯(lián)系?派出所：110?疾控中心：XXX-XXXXXXX?醫(yī)院：XXX-XXXXXXX?教育局安全科：XXX-XXXXXXX附件3：危機事件分類表級別情形示例響應工作組上報部門一般幼兒輕微磕碰、家長對餐食口味不滿班主任、保健醫(yī)無需上報較大幼兒骨折、3人以下輕微食物中毒溝通協(xié)調(diào)組、現(xiàn)場組教育局重大群體性食物中毒（3人及以上）、惡性輿情領導小組全體教育局、公安、市場監(jiān)管附件4：溝通話術模板匯編（一）幼兒意外傷害?首次溝通：“XX家長您好，孩子在XX活動中意外受傷，已初步處理，我們馬上陪同您到醫(yī)院檢查，費用由園方承擔?！?后續(xù)跟進：“孩子傷口恢復良好，我們已在活動區(qū)增加防護墊，整改照片已發(fā)至群內(nèi)，請查閱?！保ǘ┦称钒踩录?初步通報：“尊敬的家長，今日XX班有幼兒出現(xiàn)嘔吐癥狀，園方已送醫(yī)并封存食品，調(diào)查結果將及時公布?！?結果通報：“經(jīng)檢測，食品符合安全標準，幼兒癥狀系諾如病毒感染，已按疾控要求消毒?！保ㄈ?/p>