公司道路客運調(diào)度員標準化技術(shù)規(guī)程文件名稱：公司道路客運調(diào)度員標準化技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標準編號：審核人：版本記錄：第一版批準人：一、總則

本規(guī)程適用于公司道路客運調(diào)度工作，旨在規(guī)范客運調(diào)度員的操作流程，提高客運服務(wù)質(zhì)量，確保旅客安全、快捷、舒適出行。規(guī)范目標為建立一套科學、合理、高效的調(diào)度管理機制，基準要求為遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)標準，確?？瓦\調(diào)度工作的規(guī)范性和準確性。

二、技術(shù)準備

1.檢測儀器與工具的準備工作

a.客運調(diào)度員應(yīng)確保所有使用的調(diào)度系統(tǒng)、通訊設(shè)備、車輛監(jiān)控設(shè)備等均處于良好的工作狀態(tài)，定期進行設(shè)備檢查和維護。

b.根據(jù)工作需要，準備必要的工具，如計算機、打印機、電話、對講機、GPS定位儀、車輛維修工具等。

c.檢查所有檢測儀器的準確性，確保其符合國家標準，并進行必要的校準。

2.技術(shù)參數(shù)的預設(shè)標準

a.客運調(diào)度員應(yīng)根據(jù)車輛類型、線路特點、天氣狀況等因素，預設(shè)合理的發(fā)車時間、班次間隔、車輛速度等技術(shù)參數(shù)。

b.預設(shè)車輛滿載率、載客量上限等安全參數(shù)，確保車輛運行安全。

c.設(shè)定應(yīng)急預案的技術(shù)參數(shù)，如惡劣天氣下的車輛調(diào)度方案、緊急救援預案等。

3.環(huán)境條件的控制要求

a.客運調(diào)度員應(yīng)確保工作環(huán)境的舒適性和安全性，如室內(nèi)溫度、濕度、照明等應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定。

b.防止電磁干擾，確保調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，對可能產(chǎn)生電磁干擾的設(shè)備進行隔離。

c.對調(diào)度室內(nèi)外的環(huán)境進行監(jiān)控，確保車輛停放有序，減少車輛擁堵和事故發(fā)生。

d.客運調(diào)度員應(yīng)關(guān)注氣候變化，根據(jù)天氣情況調(diào)整車輛運行計劃，確保旅客出行安全。

4.人員培訓

a.對客運調(diào)度員進行專業(yè)培訓，使其熟悉調(diào)度系統(tǒng)操作、設(shè)備使用、應(yīng)急處理等方面的知識。

b.定期組織技能考核，確保調(diào)度員具備良好的業(yè)務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。

c.鼓勵調(diào)度員參加相關(guān)行業(yè)培訓，提高整體業(yè)務(wù)水平。

5.文檔管理

a.客運調(diào)度員應(yīng)建立健全調(diào)度工作記錄，包括班次計劃、車輛運行記錄、事故處理記錄等。

b.定期對調(diào)度文檔進行整理、歸檔，確保信息完整、準確。

c.建立電子檔案系統(tǒng)，實現(xiàn)調(diào)度工作信息的快速查詢和共享。

三、技術(shù)操作程序

1.技術(shù)操作的執(zhí)行流程

a.客運調(diào)度員在接收到客運任務(wù)后，首先進行任務(wù)分析，了解線路特點、車輛狀況、天氣情況等。

b.根據(jù)任務(wù)分析結(jié)果，制定詳細的調(diào)度計劃，包括發(fā)車時間、班次間隔、車輛安排等。

c.通過調(diào)度系統(tǒng)發(fā)布班次信息，確保駕駛員和旅客及時獲取最新動態(tài)。

d.實時監(jiān)控車輛運行情況，通過GPS定位系統(tǒng)掌握車輛位置，確保車輛按照預定路線行駛。

e.在運行過程中，如遇特殊情況，客運調(diào)度員應(yīng)迅速調(diào)整調(diào)度計劃，確保旅客出行不受影響。

f.完成客運任務(wù)后，客運調(diào)度員應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗，對調(diào)度計劃進行評估和改進。

2.特殊工藝的技術(shù)標準

a.針對高峰期、節(jié)假日等特殊時段，客運調(diào)度員應(yīng)制定相應(yīng)的調(diào)度策略，如增加班次、調(diào)整發(fā)車時間等。

b.對于特殊線路或車型，客運調(diào)度員需根據(jù)實際情況，制定相應(yīng)的運行標準，確保車輛安全、舒適運行。

c.對于緊急情況，如交通事故、惡劣天氣等，客運調(diào)度員應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預案，確保旅客安全。

3.設(shè)備故障的排除程序

a.客運調(diào)度員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，應(yīng)立即通知相關(guān)部門進行處理。

b.在等待設(shè)備維修期間，客運調(diào)度員應(yīng)采取措施確?？瓦\服務(wù)不受影響，如調(diào)整車輛、調(diào)整班次等。

c.設(shè)備維修完成后，客運調(diào)度員需對設(shè)備進行檢查，確保其恢復正常工作狀態(tài)。

d.對故障原因進行分析，制定預防措施，避免類似故障再次發(fā)生。

4.信息反饋與處理

a.客運調(diào)度員應(yīng)及時收集旅客反饋，了解旅客需求，對存在的問題進行整改。

b.定期對調(diào)度工作進行總結(jié)，對工作中的不足進行改進。

c.對調(diào)度工作中的亮點和成功案例進行總結(jié)，為今后的工作提供借鑒。

四、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)

1.設(shè)備運行時的技術(shù)參數(shù)標準范圍

a.客運調(diào)度員需確保車輛運行時的技術(shù)參數(shù)符合國家標準和車輛制造商的技術(shù)要求。

b.車輛發(fā)動機的轉(zhuǎn)速、扭矩、油耗等參數(shù)應(yīng)在正常工作范圍內(nèi)，避免超負荷運行。

c.車輛制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等關(guān)鍵部件的技術(shù)參數(shù)應(yīng)穩(wěn)定可靠，確保行車安全。

d.車輛的空氣壓力、輪胎氣壓等參數(shù)應(yīng)定期檢查，保持在規(guī)定的標準范圍內(nèi)。

2.異常波動特征

a.客運調(diào)度員應(yīng)熟悉設(shè)備正常運行時的技術(shù)參數(shù)波動范圍，以便及時發(fā)現(xiàn)異常情況。

b.發(fā)動機溫度、油耗等參數(shù)的異常波動可能是發(fā)動機故障、燃油系統(tǒng)問題等引起的。

c.制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等關(guān)鍵部件的異常波動可能預示著機械磨損或損壞。

d.車輛燈光、信號系統(tǒng)的異常波動可能由于電氣故障或燈泡損壞所致。

3.狀態(tài)檢測的技術(shù)規(guī)范

a.客運調(diào)度員應(yīng)定期對車輛進行外觀檢查，包括車身、輪胎、車門等，確保無破損或異常。

b.使用檢測儀器對車輛的技術(shù)參數(shù)進行實時監(jiān)測，如發(fā)動機轉(zhuǎn)速、油耗、制動性能等。

c.定期進行車輛保養(yǎng)，按照保養(yǎng)手冊要求更換機油、剎車片、輪胎等易損件。

d.對于電氣系統(tǒng)，使用專業(yè)的電氣檢測工具進行絕緣測試、電阻測試等，確保電路安全。

e.車輛的制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等關(guān)鍵部件應(yīng)定期進行動態(tài)測試，如緊急制動測試、轉(zhuǎn)向靈敏度測試等。

f.對車輛的排放系統(tǒng)進行檢測，確保符合國家排放標準。

g.客運調(diào)度員應(yīng)記錄每次檢測的結(jié)果，對異常情況進行跟蹤和分析，制定相應(yīng)的維修和保養(yǎng)計劃。

五、技術(shù)測試與校準

1.技術(shù)參數(shù)的檢測流程

a.客運調(diào)度員應(yīng)根據(jù)車輛運行記錄和保養(yǎng)計劃，定期對車輛進行技術(shù)參數(shù)檢測。

b.檢測前，確保車輛處于正常工作狀態(tài)，所有相關(guān)系統(tǒng)均已啟動。

c.使用專業(yè)檢測儀器對車輛發(fā)動機、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等關(guān)鍵部件進行檢測。

d.檢測過程中，記錄所有技術(shù)參數(shù)，包括但不限于發(fā)動機轉(zhuǎn)速、油耗、制動距離、輪胎氣壓等。

e.檢測完成后，對記錄的數(shù)據(jù)進行分析，與標準參數(shù)范圍進行對比。

2.校準標準

a.根據(jù)國家標準和車輛制造商的技術(shù)要求，設(shè)定技術(shù)參數(shù)的校準標準。

b.對于檢測到的技術(shù)參數(shù)，若超出標準范圍，應(yīng)進行校準或維修。

c.校準工作應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員進行，確保校準的準確性和有效性。

3.不同檢測結(jié)果的處理對策

a.正常結(jié)果：若檢測結(jié)果顯示所有技術(shù)參數(shù)均在標準范圍內(nèi)，則繼續(xù)保持車輛正常運行，并按計劃進行下一次檢測。

b.警告結(jié)果：若檢測結(jié)果顯示某些技術(shù)參數(shù)接近或超出標準范圍，應(yīng)通知駕駛員注意，并安排維修或保養(yǎng)。

c.異常結(jié)果：若檢測結(jié)果顯示技術(shù)參數(shù)嚴重超出標準范圍，應(yīng)立即停止車輛運行，進行維修，并通知相關(guān)部門。

d.維修后：維修完成后，對車輛進行復檢，確保所有技術(shù)參數(shù)恢復正常。

e.校準后：校準完成后，對校準結(jié)果進行驗證，確保校準效果。

f.數(shù)據(jù)記錄：將所有檢測、校準和維修記錄詳細記錄，以便于后續(xù)分析和追溯。

4.檢測結(jié)果反饋

a.客運調(diào)度員將檢測結(jié)果及時反饋給駕駛員和維修部門，確保車輛得到及時維護。

b.對于異常檢測結(jié)果，客運調(diào)度員應(yīng)提供具體的維修建議，協(xié)助駕駛員和維修部門解決問題。

六、技術(shù)操作姿勢

1.身體姿態(tài)規(guī)范

a.客運調(diào)度員在操作電腦、電話等設(shè)備時，應(yīng)保持坐姿端正，背部挺直，雙腳平放在地面上。

b.使用電腦時，屏幕應(yīng)位于眼睛水平或稍低于視線，以減少頸部和眼睛的疲勞。

c.鼠標和鍵盤應(yīng)放置在方便操作的位置，避免過度伸展手臂。

2.動作要領(lǐng)

a.操作電腦時應(yīng)使用鼠標和鍵盤時，手腕保持放松，避免長時間保持同一姿勢。

b.在操作電話時，應(yīng)使用免提功能或耳機，以減少頭部和頸部的負擔。

c.客運調(diào)度員在記錄信息或填寫報表時，應(yīng)使用舒適的書寫姿勢，避免手腕和手臂過度用力。

3.休息安排

a.客運調(diào)度員應(yīng)每隔一小時至少休息5-10分鐘，以緩解眼部和身體疲勞。

b.休息時，應(yīng)離開工作區(qū)域，進行簡單的伸展運動，以放松肌肉和關(guān)節(jié)。

c.長時間工作后，應(yīng)安排更長時間的休息，如短暫的午休或更長時間的休息日。

4.工作環(huán)境調(diào)整

a.客運調(diào)度室應(yīng)保持良好的通風，避免空氣污染和過熱。

b.確保工作區(qū)域的照明充足，減少眼睛疲勞。

c.定期檢查和維護工作區(qū)域，確保所有設(shè)備和工作環(huán)境符合人體工程學要求。

5.個人防護

a.客運調(diào)度員應(yīng)穿著舒適、符合工作要求的服裝，避免穿著過緊或過松的衣物。

b.根據(jù)季節(jié)變化，適時調(diào)整衣物，保持身體舒適。

c.遵守個人衛(wèi)生，定期洗手，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。

七、技術(shù)注意事項

1.重點關(guān)注事項

a.客運調(diào)度員在操作過程中應(yīng)密切關(guān)注車輛運行狀態(tài)，包括車輛位置、速度、油耗等參數(shù)。

b.注意旅客的反饋和需求，及時調(diào)整調(diào)度計劃，確保旅客滿意度。

c.對異常情況保持高度警覺，如車輛故障、惡劣天氣等，迅速采取應(yīng)對措施。

d.定期檢查和維護調(diào)度系統(tǒng)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，防止數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)故障。

2.避免的技術(shù)誤區(qū)

a.避免在操作過程中分心，如接打電話、處理私人事務(wù)等，以免影響工作效率和旅客安全。

b.避免盲目追求效率而忽視安全，如超速調(diào)度、忽視車輛維護等。

c.避免使用非標準化的調(diào)度方法，如隨意調(diào)整班次、不按計劃調(diào)度等。

d.避免在緊急情況下慌亂，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預案進行操作。

3.必須遵守的技術(shù)紀律

a.客運調(diào)度員必須遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)標準，確?？瓦\調(diào)度工作的合法性。

b.嚴格遵循公司內(nèi)部規(guī)章制度，如工作紀律、保密規(guī)定等。

c.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息、調(diào)度計劃等敏感信息。

d.客運調(diào)度員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，公平公正地處理各項業(yè)務(wù)。

e.定期參加培訓，提高自身業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力，以適應(yīng)不斷變化的工作需求。

f.遵守勞動紀律，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。

g.服從上級管理，接受工作安排，積極參與團隊協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。

八、作業(yè)收尾技術(shù)處理

1.技術(shù)數(shù)據(jù)記錄要求

a.客運調(diào)度員在作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)詳細記錄當天的工作數(shù)據(jù)，包括班次安排、車輛運行狀況、旅客反饋等。

b.數(shù)據(jù)記錄應(yīng)準確、完整，使用統(tǒng)一的格式，以便于后續(xù)分析和歸檔。

c.對于異常情況，應(yīng)詳細記錄原因、處理過程和結(jié)果，為后續(xù)問題排查提供依據(jù)。

2.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)確認標準

a.作業(yè)結(jié)束后，客運調(diào)度員應(yīng)檢查車輛的技術(shù)狀態(tài)，包括發(fā)動機、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。

b.確認設(shè)備運行正常，無故障或異?，F(xiàn)象。

c.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即通知維修部門進行處理，確保設(shè)備安全可靠。

3.技術(shù)資料整理規(guī)范

a.所有技術(shù)資料應(yīng)按照規(guī)定的格式和目錄進行整理，便于查閱和管理。

b.完成作業(yè)的技術(shù)資料應(yīng)在次日整理歸檔，確保資料及時更新。

c.技術(shù)資料的歸檔應(yīng)按照公司規(guī)定的保存期限進行，對重要資料應(yīng)進行備份。

d.定期對技術(shù)資料進行清理，刪除過期或無用的信息，保持資料庫的整潔和高效。

九、技術(shù)故障處置

1.技術(shù)設(shè)備故障的診斷方法

a.客運調(diào)度員在發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，應(yīng)首先確認故障現(xiàn)象，如設(shè)備停止工作、響應(yīng)緩慢等。

b.通過詢問駕駛員或其他相關(guān)人員，收集故障發(fā)生前后的相關(guān)信息。

c.使用診斷工具和軟件，對設(shè)備進行初步檢測，定位故障可能發(fā)生的位置。

d.根據(jù)設(shè)備的工作原理和故障現(xiàn)象，分析可能的故障原因。

2.排除程序

a.根據(jù)故障診斷結(jié)果，制定排除故障的步驟。

b.按照先簡單后復雜的順序，逐步排除可能的故障原因。

c.在排除故障過程中，注意安全操作，避免因操作不當造成二次損害。

d.若無法自行排除故障，應(yīng)及時通知專業(yè)維修人員進行處理。

3.記錄要求

a.對故障診斷和排除過程進行詳細記錄，包括故障現(xiàn)象、診斷步驟、排除措施等。

b.記錄應(yīng)清