銷售合同簽訂及售后服務(wù)跟蹤管理工具模板一、模板概述與應(yīng)用范圍本模板旨在規(guī)范企業(yè)銷售合同簽訂全流程及售后服務(wù)跟蹤管理，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作步驟和表單工具，保證合同條款合規(guī)、權(quán)責(zé)清晰，同時實現(xiàn)售后服務(wù)過程可追溯、客戶反饋閉環(huán)管理。適用于企業(yè)對外銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)時的合同簽訂、履約跟進(jìn)及售后問題處理場景，涉及銷售部門、法務(wù)部門、客服部門及執(zhí)行團隊的協(xié)同配合。二、銷售合同簽訂全流程操作指引（一）合同簽訂前：需求確認(rèn)與資料準(zhǔn)備客戶需求梳理銷售代表*需與客戶充分溝通，明確產(chǎn)品/服務(wù)名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、交付時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、交付地點等核心需求，形成《客戶需求確認(rèn)單》（見附件1），由客戶簽字確認(rèn)，避免后期歧義。資質(zhì)與資料準(zhǔn)備銷售代表*收集客戶主體資格證明（如營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人身份證明），保證客戶具備簽約主體資格；準(zhǔn)備企業(yè)方資質(zhì)文件（如生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、相關(guān)認(rèn)證證書等）及產(chǎn)品/服務(wù)詳細(xì)說明書；法務(wù)專員*根據(jù)客戶需求初步擬定合同條款，重點明確雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、爭議解決方式等。（二）合同評審：合規(guī)性與細(xì)節(jié)核對法務(wù)合規(guī)審核法務(wù)專員*對合同條款進(jìn)行合規(guī)性審查，重點檢查：主體信息是否準(zhǔn)確（名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、地址等）；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交付時間、付款節(jié)點等核心條款是否與《客戶需求確認(rèn)單》一致；違約責(zé)任、知識產(chǎn)權(quán)、保密條款等是否符合法律法規(guī)及企業(yè)制度要求。內(nèi)部協(xié)同確認(rèn)銷售部門確認(rèn)合同條款是否滿足客戶需求及企業(yè)盈利目標(biāo)；財務(wù)部門審核付款方式、開票信息、賬期等財務(wù)相關(guān)條款；交付部門（如生產(chǎn)部、物流部）確認(rèn)交付時間、地點及驗收標(biāo)準(zhǔn)是否可行。評審?fù)ㄟ^后，由各部門負(fù)責(zé)人在《合同評審表》（見附件2）中簽字確認(rèn)。（三）合同簽署：正式簽約與文件歸檔合同文本確認(rèn)與簽署銷售代表*將最終版合同文本（一式X份，根據(jù)實際需要確定份數(shù)）提交客戶確認(rèn)，雙方簽字蓋章（企業(yè)方需加蓋公章或合同專用章，客戶方需加蓋公章或簽字）；若為電子合同，需通過合法電子簽名平臺簽署，保證電子簽名有效性。合同文件歸檔銷售助理*在合同簽署后3個工作日內(nèi)，將合同正本、客戶資質(zhì)文件、《客戶需求確認(rèn)單》、《合同評審表》等資料整理歸檔，掃描電子版同步至企業(yè)合同管理系統(tǒng)；將合同復(fù)印件分發(fā)至財務(wù)部、交付部、客服部等相關(guān)部門，保證信息同步。三、售后服務(wù)跟蹤管理操作規(guī)范（一）服務(wù)需求接收與登記需求渠道管理客服專員*通過客戶服務(wù)、在線客服、郵件、公眾號等渠道接收售后服務(wù)需求（如產(chǎn)品咨詢、故障報修、投訴建議等），需在10分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶，記錄需求核心信息。信息登記與分類在《售后服務(wù)跟蹤表》（見附件3）中詳細(xì)登記以下信息：客戶信息（名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合同編號）；需求類型（如“質(zhì)量問題”“使用咨詢”“退換貨”等）；問題描述（故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、涉及產(chǎn)品批次等）；緊急程度（一般/緊急/特急，根據(jù)影響范圍和客戶需求劃分）。（二）服務(wù)派單與處理執(zhí)行任務(wù)分配與時限設(shè)定客服主管根據(jù)需求類型和緊急程度，在1個工作日內(nèi)將任務(wù)派單至對應(yīng)執(zhí)行人員（如技術(shù)工程師、維修專員、銷售代表），并明確處理時限：一般需求：24小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)處理完成；緊急需求：2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)處理完成；特急需求：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，立即啟動應(yīng)急處理流程。服務(wù)過程記錄執(zhí)行人員需在處理過程中實時更新《售后服務(wù)跟蹤表》，詳細(xì)記錄：處理措施（如上門維修、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、換貨方案等）；進(jìn)度節(jié)點（如“已聯(lián)系客戶”“已備貨”“已完成維修”等）；涉及物料（如更換零件名稱、數(shù)量）及費用（如維修費、差旅費）。（三）服務(wù)結(jié)果確認(rèn)與客戶反饋客戶驗收與簽字服務(wù)完成后，執(zhí)行人員需與客戶共同確認(rèn)服務(wù)結(jié)果，如：維修類：客戶簽署《維修服務(wù)單》，確認(rèn)故障已排除；咨詢類：客戶確認(rèn)問題已解答，滿意度良好；投訴類：客戶確認(rèn)處理方案可接受，簽署《投訴處理確認(rèn)書》。滿意度調(diào)查與分析客服專員在服務(wù)完成后1個工作日內(nèi)，通過電話、問卷等方式向客戶發(fā)送《售后服務(wù)滿意度調(diào)查表》（見附件4），收集對服務(wù)效率、態(tài)度、專業(yè)性等方面的評價，結(jié)果同步至客服主管及相關(guān)部門。（四）服務(wù)閉環(huán)與數(shù)據(jù)歸檔問題歸因與改進(jìn)客服部門每月匯總售后服務(wù)數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如某類產(chǎn)品故障率、常見投訴類型），形成《售后服務(wù)月度分析報告》，反饋至產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售等部門，推動產(chǎn)品優(yōu)化或流程改進(jìn)。資料歸檔《售后服務(wù)跟蹤表》《維修服務(wù)單》《投訴處理確認(rèn)書》《售后服務(wù)滿意度調(diào)查表》等資料由客服專員*整理歸檔，保存期限不少于3年，電子版同步至客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。四、合同簽訂關(guān)鍵表單模板附件1：《客戶需求確認(rèn)單》客戶名稱合同編號（暫定）聯(lián)系人聯(lián)系方式需求類型□產(chǎn)品銷售□服務(wù)提供產(chǎn)品/服務(wù)明細(xì)序號名稱12其他要求客戶（簽字）日期銷售代表*（簽字）日期附件2：《合同評審表》合同名稱評審日期銷售部門意見負(fù)責(zé)人簽字：（確認(rèn)需求匹配度、盈利目標(biāo)等）法務(wù)部門意見負(fù)責(zé)人簽字：（審核條款合規(guī)性、風(fēng)險點等）財務(wù)部門意見負(fù)責(zé)人簽字：（審核付款方式、開票信息等）交付部門意見負(fù)責(zé)人簽字：（審核交付可行性、資源匹配等）最終評審結(jié)論□通過□需修改后再次評審□不通過總經(jīng)理審批簽字：附件3：《售后服務(wù)跟蹤表》服務(wù)單號合同編號客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系方式需求類型□咨詢□報修□投訴□其他問題描述緊急程度□一般□緊急□特急派單日期處理人要求完成時限處理進(jìn)度記錄時間進(jìn)度節(jié)點處理措施客戶反饋滿意度評價□非常滿意□滿意□一般□不滿意客戶簽字日期五、合同簽訂與售后服務(wù)執(zhí)行注意事項（一）合同簽訂環(huán)節(jié)風(fēng)險防控主體資格審核：嚴(yán)格核查客戶營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書等文件，避免與無簽約主體資格的單位或個人簽約，必要時通過“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”查詢企業(yè)信用狀況。條款一致性：合同中的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等核心信息必須與《客戶需求確認(rèn)單》完全一致，禁止口頭承諾或私下修改條款。蓋章規(guī)范性：企業(yè)方需加蓋公章或合同專用章（不可使用財務(wù)章或部門章），客戶方需加蓋公章或由法定代表人簽字，個人簽約需核對身份證原件。（二）售后服務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行要求響應(yīng)時效管理：嚴(yán)格按照約定時限響應(yīng)客戶需求，特急需求需啟動跨部門協(xié)同機制（如技術(shù)、生產(chǎn)、物流聯(lián)動），保證問題快速解決。服務(wù)過程留痕：所有服務(wù)操作需記錄在《售后服務(wù)跟蹤表》中，涉及更換物料、產(chǎn)