第1篇一、總則1.1為了規(guī)范飯店的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保飯店的運營秩序，特制定本制度。1.2本制度適用于飯店所有員工，包括管理人員、服務(wù)人員、技術(shù)人員等。1.3本制度遵循國家法律法規(guī)，結(jié)合飯店實際情況，確保飯店的合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與管理職責(zé)2.1飯店組織架構(gòu)分為總經(jīng)理室、各部門（前廳部、客房部、餐飲部、工程部、財務(wù)部、人力資源部等）和班組。2.2總經(jīng)理室負責(zé)飯店的整體運營，對飯店的各項工作進行統(tǒng)籌規(guī)劃、決策和監(jiān)督。2.3各部門負責(zé)人對所轄部門的各項工作負責(zé)，確保部門工作的順利進行。2.4班組長負責(zé)本班組的日常管理工作，確保班組成員按照規(guī)定執(zhí)行工作。三、員工招聘與培訓(xùn)3.1員工招聘3.1.1招聘工作遵循公開、公平、公正的原則，嚴格按照招聘計劃進行。3.1.2招聘對象為符合飯店崗位要求的人員。3.1.3招聘過程中，對應(yīng)聘者進行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確保招聘質(zhì)量。3.2員工培訓(xùn)3.2.1飯店對新員工進行崗前培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)技能等。3.2.2對在崗員工進行定期培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。3.2.3培訓(xùn)形式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實操培訓(xùn)等。四、前廳部管理制度4.1前廳部職責(zé)4.1.1負責(zé)飯店的接待、登記、入住、退房等工作。4.1.2負責(zé)客房預(yù)訂、價格查詢、客戶投訴處理等工作。4.1.3負責(zé)前廳區(qū)域的衛(wèi)生、安全、秩序等工作。4.2前廳部工作規(guī)范4.2.1接待客人時，熱情、禮貌、主動，使用文明用語。4.2.2做好客人登記、入住、退房等工作，確保信息準確無誤。4.2.3及時處理客人投訴，提高客人滿意度。4.2.4保持前廳區(qū)域衛(wèi)生、安全、秩序，確保客人安全。五、客房部管理制度5.1客房部職責(zé)5.1.1負責(zé)客房的清潔、整理、維修等工作。5.1.2負責(zé)客房用品的采購、保管、分發(fā)等工作。5.1.3負責(zé)客房區(qū)域的安全、衛(wèi)生、秩序等工作。5.2客房部工作規(guī)范5.2.1按照客房清潔標準，做好客房的清潔、整理工作。5.2.2嚴格執(zhí)行客房用品管理制度，確保客房用品充足、完好。5.2.3定期檢查客房設(shè)施設(shè)備，及時維修，確?？头吭O(shè)施設(shè)備正常運行。5.2.4保持客房區(qū)域衛(wèi)生、安全、秩序，確?？腿税踩Ａ?、餐飲部管理制度6.1餐飲部職責(zé)6.1.1負責(zé)飯店餐飲服務(wù)的提供，包括菜品制作、服務(wù)、衛(wèi)生等工作。6.1.2負責(zé)餐飲用品的采購、保管、分發(fā)等工作。6.1.3負責(zé)餐飲區(qū)域的安全、衛(wèi)生、秩序等工作。6.2餐飲部工作規(guī)范6.2.1嚴格按照菜品制作標準，確保菜品質(zhì)量。6.2.2提供熱情、周到的服務(wù)，提高客人滿意度。6.2.3嚴格執(zhí)行餐飲用品管理制度，確保餐飲用品充足、完好。6.2.4保持餐飲區(qū)域衛(wèi)生、安全、秩序，確?？腿税踩?。七、工程部管理制度7.1工程部職責(zé)7.1.1負責(zé)飯店設(shè)施設(shè)備的安裝、維修、保養(yǎng)等工作。7.1.2負責(zé)飯店安全設(shè)施的檢查、維護等工作。7.1.3負責(zé)飯店能源消耗的監(jiān)測、管理等工作。7.2工程部工作規(guī)范7.2.1嚴格按照設(shè)施設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)標準，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。7.2.2定期檢查安全設(shè)施，確保安全設(shè)施完好。7.2.3優(yōu)化能源消耗管理，降低能源消耗。七、財務(wù)部管理制度7.1財務(wù)部職責(zé)7.1.1負責(zé)飯店的財務(wù)管理工作，包括會計核算、成本控制、資金管理等工作。7.1.2負責(zé)飯店的稅務(wù)申報、財務(wù)報表編制等工作。7.1.3負責(zé)飯店的財務(wù)分析、預(yù)算編制等工作。7.2財務(wù)部工作規(guī)范7.2.1嚴格按照財務(wù)管理制度，進行會計核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性。7.2.2加強成本控制，降低成本支出。7.2.3及時進行稅務(wù)申報，確保稅務(wù)合規(guī)。八、人力資源部管理制度8.1人力資源部職責(zé)8.1.1負責(zé)飯店的員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作。8.1.2負責(zé)飯店的薪酬福利管理、員工關(guān)系管理等工作。8.1.3負責(zé)飯店的勞動保障、社會保險等工作。8.2人力資源部工作規(guī)范8.2.1嚴格按照招聘計劃，進行員工招聘，確保招聘質(zhì)量。8.2.2制定合理的薪酬福利制度，提高員工滿意度。8.2.3加強員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平。九、安全管理制度9.1安全生產(chǎn)責(zé)任制9.1.1飯店實行安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級人員的安全職責(zé)。9.1.2各部門負責(zé)人對本部門的安全工作負責(zé)。9.1.3員工應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，確保自身安全。9.2安全檢查與隱患排查9.2.1定期進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改。9.2.2對新員工進行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識。9.2.3加強安全設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，確保安全設(shè)施設(shè)備完好。9.3應(yīng)急處理9.3.1制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程。9.3.2定期進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。9.3.3發(fā)生安全事故時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，妥善處理。十、獎懲制度10.1獎勵10.1.1對在工作中表現(xiàn)突出、成績顯著的員工給予獎勵。10.1.2對在安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面有突出貢獻的員工給予獎勵。10.2懲罰10.2.1對違反飯店規(guī)章制度、造成不良影響的員工給予處罰。10.2.2對安全生產(chǎn)事故負有責(zé)任的員工給予處罰。10.2.3對服務(wù)質(zhì)量低劣、損害飯店利益的員工給予處罰。十一、附則11.1本制度由飯店總經(jīng)理室負責(zé)解釋。11.2本制度自發(fā)布之日起實施。11.3本制度如有未盡事宜，由飯店總經(jīng)理室負責(zé)修訂。注：本制度表僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)飯店實際情況進行調(diào)整。第2篇一、總則1.1為加強飯店管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保飯店的正常運營，特制定本制度。1.2本制度適用于飯店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、技術(shù)人員等。1.3本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準及飯店實際情況制定。二、組織架構(gòu)與管理職責(zé)2.1飯店組織架構(gòu)應(yīng)明確各部門職責(zé)，確保各項工作有序進行。2.2飯店設(shè)立以下部門：（1）總經(jīng)理室：負責(zé)飯店全面管理工作。（2）客房部：負責(zé)客房預(yù)訂、入住、退房、清潔、保養(yǎng)等工作。（3）前廳部：負責(zé)前臺接待、行李服務(wù)、禮賓服務(wù)、預(yù)訂等工作。（4）餐飲部：負責(zé)餐飲預(yù)訂、點餐、服務(wù)、清潔等工作。（5）人力資源部：負責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。（6）財務(wù)部：負責(zé)飯店財務(wù)收支、成本控制、報表編制等工作。（7）工程部：負責(zé)飯店設(shè)施設(shè)備維護、維修、更新等工作。（8）安全部：負責(zé)飯店安全保衛(wèi)、消防、監(jiān)控等工作。2.3各部門職責(zé)如下：（1）總經(jīng)理室：制定飯店發(fā)展戰(zhàn)略，審批重大決策，協(xié)調(diào)各部門工作。（2）客房部：確?？头啃l(wèi)生、舒適，提高入住滿意度。（3）前廳部：提供優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù)，確保客人順利入住和退房。（4）餐飲部：提供美味、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)，滿足客人需求。（5）人力資源部：確保員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作順利進行。（6）財務(wù)部：確保飯店財務(wù)收支平衡，控制成本，提高經(jīng)濟效益。（7）工程部：確保飯店設(shè)施設(shè)備正常運行，保障客人安全。（8）安全部：確保飯店安全保衛(wèi)、消防、監(jiān)控等工作落實到位。三、員工招聘與培訓(xùn)3.1飯店招聘員工應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則。3.2招聘流程：（1）發(fā)布招聘信息。（2）篩選簡歷。（3）面試。（4）體檢。（5）錄用。3.3員工培訓(xùn)：（1）新員工入職培訓(xùn)：包括飯店基本情況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)標準等。（2）在職員工培訓(xùn)：包括業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、團隊協(xié)作等方面的培訓(xùn)。（3）專項培訓(xùn)：針對特定崗位或業(yè)務(wù)需求，進行有針對性的培訓(xùn)。四、服務(wù)質(zhì)量與標準4.1飯店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到國家行業(yè)標準。4.2各部門服務(wù)質(zhì)量標準如下：（1）客房部：客房衛(wèi)生、整潔，設(shè)施設(shè)備完好，服務(wù)態(tài)度良好。（2）前廳部：前臺接待熱情、禮貌，解答客人問題及時、準確，行李服務(wù)周到。（3）餐飲部：菜品質(zhì)量優(yōu)良，衛(wèi)生安全，服務(wù)態(tài)度良好。（4）人力資源部：員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作規(guī)范。（5）財務(wù)部：財務(wù)收支平衡，成本控制有效，報表編制準確。（6）工程部：設(shè)施設(shè)備維護、維修及時，保障客人安全。（7）安全部：安全保衛(wèi)、消防、監(jiān)控等工作落實到位。五、安全管理5.1飯店應(yīng)建立健全安全管理制度，確?？腿?、員工生命財產(chǎn)安全。5.2安全管理措施：（1）消防管理：定期進行消防設(shè)施設(shè)備檢查，確保消防通道暢通，組織消防演練。（2）治安管理：加強飯店周邊治安巡邏，確?？腿?、員工安全。（3）食品安全：加強食品安全管理，確保餐飲衛(wèi)生。（4）交通安全：加強停車場管理，確保車輛安全有序。六、財務(wù)管理6.1飯店應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，確保財務(wù)收支平衡。6.2財務(wù)管理措施：（1）收入管理：規(guī)范收入渠道，確保收入準確、及時。（2）支出管理：嚴格控制支出，降低成本。（3）成本控制：加強成本核算，提高經(jīng)濟效益。（4）報表編制：定期編制財務(wù)報表，為決策提供依據(jù)。七、獎懲制度7.1飯店對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反規(guī)定的員工進行處罰。7.2獎勵措施：（1）評選優(yōu)秀員工，給予物質(zhì)和精神獎勵。（2）晉升、加薪等。7.3處罰措施：（1）警告、罰款等。（2）降職、辭退等。八、附則8.1本制度由飯店總經(jīng)理室負責(zé)解釋。8.2本制度自發(fā)布之日起施行。8.3本制度如有未盡事宜，由飯店總經(jīng)理室負責(zé)修訂。8.4本制度如與國家法律法規(guī)、行業(yè)標準相沖突，以國家法律法規(guī)、行業(yè)標準為準。注：本制度表僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)飯店實際情況進行調(diào)整。第3篇一、總則1.1為加強飯店管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保飯店經(jīng)營活動的有序進行，特制定本制度。1.2本制度適用于飯店全體員工，各部門應(yīng)嚴格遵守。1.3本制度自發(fā)布之日起實施，如有未盡事宜，由飯店管理層負責(zé)解釋和修訂。二、組織架構(gòu)2.1飯店設(shè)立總經(jīng)理室、客房部、餐飲部、前廳部、人力資源部、財務(wù)部、安全保衛(wèi)部、工程部等部門。2.2各部門職責(zé)如下：（1）總經(jīng)理室：負責(zé)飯店整體運營，制定飯店發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)調(diào)各部門工作。（2）客房部：負責(zé)客房的清潔、整理、維修和客人入住、退房等工作。（3）餐飲部：負責(zé)餐廳、宴會廳的餐飲服務(wù)，包括菜品制作、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。（4）前廳部：負責(zé)客人接待、入住登記、行李服務(wù)等。（5）人力資源部：負責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。（6）財務(wù)部：負責(zé)飯店財務(wù)管理，包括成本控制、收入核算、資金管理等。（7）安全保衛(wèi)部：負責(zé)飯店安全保衛(wèi)工作，確?？腿思帮埖曦敭a(chǎn)安全。（8）工程部：負責(zé)飯店設(shè)施設(shè)備的維護、維修和更新。三、員工管理3.1招聘與培訓(xùn)（1）招聘：根據(jù)飯店需求，通過招聘會、網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘等多種渠道進行招聘。（2）培訓(xùn)：新員工入職后，進行崗前培訓(xùn)，包括飯店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。3.2考核與晉升（1）考核：定期對員工進行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、服務(wù)質(zhì)量等。（2）晉升：根據(jù)員工表現(xiàn)，進行晉升，提供良好的職業(yè)發(fā)展空間。3.3薪酬福利（1）薪酬：根據(jù)員工崗位、績效、工齡等因素，制定合理的薪酬制度。（2）福利：提供養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險等社會保險，以及帶薪年假、節(jié)假日福利等。四、客房管理4.1客房衛(wèi)生（1）客房服務(wù)員負責(zé)客房的清潔、整理，確保客房干凈、整潔。（2）定期對客房進行消毒，確保衛(wèi)生安全。4.2客房用品（1）客房用品應(yīng)齊全、完好，如有損壞應(yīng)及時更換。（2）客房用品的使用應(yīng)遵循節(jié)約原則，避免浪費。4.3客人服務(wù)（1）熱情接待客人，主動了解客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）客人退房時，及時辦理退房手續(xù)，確?？腿藵M意。五、餐飲管理5.1餐飲服務(wù)（1）餐廳服務(wù)員負責(zé)餐廳的接待、點餐、上菜、結(jié)賬等工作。（2）宴會廳服務(wù)員負責(zé)宴會、會議等活動的餐飲服務(wù)。5.2菜品質(zhì)量（1）確保菜品新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標準。（2）定期對廚師進行培訓(xùn)，提高菜品制作水平。5.3餐飲衛(wèi)生（1）餐廳、廚房應(yīng)保持清潔，定期進行消毒。（2）餐具、廚具應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，定期進行消毒。六、前廳管理6.1客人接待（1）熱情接待客人，主動詢問客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）及時辦理入住、退房手續(xù)，確?？腿藵M意。6.2行李服務(wù)（1）為客人提供行李搬運、存放等服務(wù)。（2）確保行李安全，避免丟失。6.3前廳環(huán)境（1）保持前廳環(huán)境整潔、舒適。（2）定期進行消毒，確保衛(wèi)生安全。七、安全保衛(wèi)管理7.1安全教育（1）定期對員工進行安全教育，提高安全意識。（2）加強防火、防盜、防騙等安全知識培訓(xùn)。7.2安全檢查（1）定期對飯店進行安全檢查，確保安全設(shè)施設(shè)備完好。（2）加強對重點區(qū)域、重點時段的安全監(jiān)控。7.3應(yīng)急處理（1）制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處理。（2）定期進行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。八、財務(wù)管理8.1成本控制（1）制定合理的成本預(yù)算，嚴格控制各項費用支出。（2）定期進行成本分析，找出成本控制點，提高經(jīng)濟效益。8.2收入核算（1）嚴格執(zhí)行收入管理制度，確保收入真實、準確。（2）定期進行收入核算，及時發(fā)現(xiàn)問題，確保收入穩(wěn)定。8.3資金管理（1）加強資金管理，確保資金安全、合理使用。（2）定期進行資金分析，提高資金使用效率。九、設(shè)備管理9.1設(shè)備維護（1）定期對設(shè)備進行保養(yǎng)、維修，確保設(shè)備正常運行。（2）發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時報修，避免影響正常經(jīng)營。9.2設(shè)備更新（1）根據(jù)飯店發(fā)展需要，定期更新設(shè)備，提高設(shè)備性能。（2）淘汰落后、耗能高的設(shè)備，降低能源消耗。十、投訴處理10.1