第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游咨詢管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)從事旅游咨詢服務(wù)的旅行社、在線旅游平臺、旅游咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)等旅游企業(yè)。第三條旅游咨詢管理應(yīng)遵循以下原則：（一）公開、透明原則：旅游咨詢服務(wù)應(yīng)公開、透明，確保旅游者知情權(quán)。（二）誠信、公正原則：旅游咨詢服務(wù)應(yīng)誠實(shí)守信，公正公平，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。（三）便捷、高效原則：旅游咨詢服務(wù)應(yīng)便捷高效，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：旅游咨詢服務(wù)應(yīng)不斷改進(jìn)，提升服務(wù)水平和滿意度。第二章旅游咨詢服務(wù)內(nèi)容第四條旅游咨詢服務(wù)內(nèi)容包括：（一）旅游政策法規(guī)咨詢：向旅游者提供國家及地方旅游政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等信息。（二）旅游產(chǎn)品咨詢：向旅游者提供各類旅游產(chǎn)品信息，包括旅游線路、景點(diǎn)、酒店、交通、餐飲等。（三）旅游預(yù)訂咨詢：為旅游者提供旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)，包括機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門票等。（四）旅游保險(xiǎn)咨詢：向旅游者介紹旅游保險(xiǎn)種類、投保流程、理賠手續(xù)等。（五）旅游維權(quán)咨詢：為旅游者提供旅游維權(quán)法律咨詢，協(xié)助處理旅游投訴。（六）其他旅游相關(guān)咨詢服務(wù)。第三章旅游咨詢服務(wù)規(guī)范第五條旅游咨詢服務(wù)應(yīng)遵守以下規(guī)范：（一）提供真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的旅游信息，不得隱瞞或夸大事實(shí)。（二）尊重旅游者意愿，不得強(qiáng)迫旅游者購買旅游產(chǎn)品。（三）保護(hù)旅游者隱私，不得泄露旅游者個(gè)人信息。（四）遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法經(jīng)營活動(dòng)。（五）遵循公平、公正、公開原則，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（六）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。第六條旅游咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：（一）具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。（二）熟悉國家旅游政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。（三）具備較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力。（四）具備一定的旅游產(chǎn)品知識。（五）持有相關(guān)資格證書。第四章旅游咨詢服務(wù)流程第七條旅游咨詢服務(wù)流程如下：（一）接待咨詢：熱情接待旅游者，主動(dòng)了解旅游者需求。（二）收集信息：詳細(xì)記錄旅游者需求，包括出行時(shí)間、目的地、預(yù)算等。（三）推薦產(chǎn)品：根據(jù)旅游者需求，推薦合適的旅游產(chǎn)品。（四）解答疑問：耐心解答旅游者提出的問題，消除疑慮。（五）協(xié)助預(yù)訂：協(xié)助旅游者完成旅游產(chǎn)品預(yù)訂。（六）跟蹤服務(wù)：關(guān)注旅游者預(yù)訂情況，確保旅游產(chǎn)品順利出票。（七）售后服務(wù)：為旅游者提供旅游保險(xiǎn)、維權(quán)等服務(wù)。第五章旅游咨詢服務(wù)考核與獎(jiǎng)懲第八條旅游咨詢服務(wù)考核主要包括以下內(nèi)容：（一）服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)水平等。（二）業(yè)務(wù)量：包括旅游產(chǎn)品銷售、客戶滿意度等。（三）投訴處理：包括投訴處理效率、滿意度等。第九條對旅游咨詢服務(wù)人員實(shí)行獎(jiǎng)懲制度：（一）獎(jiǎng)勵(lì)：對服務(wù)質(zhì)量好、業(yè)務(wù)量高、客戶滿意度高的旅游咨詢服務(wù)人員給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰：對服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)務(wù)量低、客戶滿意度差的旅游咨詢服務(wù)人員給予警告、罰款、降職等處罰。第六章附則第十條本制度由中華人民共和國文化和旅游部負(fù)責(zé)解釋。第十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第十二條本制度未盡事宜，按照國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范旅游咨詢服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)所有從事旅游咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人。第三條旅游咨詢服務(wù)應(yīng)遵循公開、公平、公正、誠信的原則，以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。第四條旅游咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，自覺接受旅游行政管理部門的監(jiān)督管理。第二章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第五條旅游咨詢服務(wù)內(nèi)容：（一）旅游政策法規(guī)咨詢；（二）旅游產(chǎn)品信息查詢；（三）旅游線路規(guī)劃；（四）旅游預(yù)訂服務(wù)；（五）旅游投訴處理；（六）其他與旅游相關(guān)的咨詢服務(wù)。第六條旅游咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備一定的旅游專業(yè)知識和良好的溝通能力；（二）咨詢服務(wù)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)；（三）咨詢服務(wù)應(yīng)尊重游客意愿，不得強(qiáng)制推銷；（四）咨詢服務(wù)應(yīng)保護(hù)游客隱私，不得泄露游客信息；（五）咨詢服務(wù)應(yīng)提供多種溝通方式，如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等；（六）咨詢服務(wù)應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理渠道，及時(shí)處理游客投訴。第三章服務(wù)流程第七條旅游咨詢服務(wù)流程：（一）咨詢接待：咨詢服務(wù)人員應(yīng)熱情接待游客，了解游客需求，提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)；（二）信息查詢：根據(jù)游客需求，查詢相關(guān)旅游信息，包括旅游政策法規(guī)、旅游產(chǎn)品、旅游線路等；（三）線路規(guī)劃：根據(jù)游客需求，為游客規(guī)劃合理的旅游線路；（四）預(yù)訂服務(wù)：協(xié)助游客預(yù)訂旅游產(chǎn)品，包括交通、住宿、門票等；（五）投訴處理：設(shè)立專門的投訴處理渠道，及時(shí)處理游客投訴；（六）售后服務(wù)：對已完成的旅游服務(wù)進(jìn)行跟蹤回訪，了解游客滿意度。第四章監(jiān)督管理第八條旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對旅游咨詢服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，主要內(nèi)容包括：（一）對旅游咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行資質(zhì)審核；（二）對旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查；（三）對旅游咨詢服務(wù)投訴進(jìn)行處理；（四）對違反本制度的旅游咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行處罰。第九條旅游咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人應(yīng)自覺接受旅游行政管理部門的監(jiān)督管理，積極配合監(jiān)督檢查工作。第五章法律責(zé)任第十條違反本制度，有下列行為之一的，由旅游行政管理部門依法予以處罰：（一）未取得合法資質(zhì)從事旅游咨詢服務(wù)的；（二）提供虛假旅游信息的；（三）強(qiáng)制推銷旅游產(chǎn)品的；（四）泄露游客隱私的；（五）未按規(guī)定處理游客投訴的；（六）其他違反本制度的行為。第十一條對違反本制度的旅游咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第六章附則第十二條本制度由XX市旅游行政管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度僅為示例，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范旅游咨詢服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際，制定本制度。第二條本制度適用于我國境內(nèi)所有旅行社、旅游咨詢機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員。第三條旅游咨詢服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公開透明；（二）誠實(shí)守信，公平公正；（三）熱情周到，服務(wù)至上；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條旅行社、旅游咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的旅游咨詢服務(wù)部門或崗位，負(fù)責(zé)旅游咨詢服務(wù)工作。第五條旅游咨詢服務(wù)部門或崗位的主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)收集、整理和發(fā)布旅游信息；（二）解答游客咨詢，提供旅游建議；（三）協(xié)助游客解決旅游過程中的問題；（四）開展旅游咨詢服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；（五）監(jiān)督和檢查旅游咨詢服務(wù)質(zhì)量；（六）收集游客意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第六條旅游咨詢服務(wù)部門或崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)具備以下條件：（一）具有旅游管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)背景；（二）熟悉旅游法規(guī)、政策和行業(yè)規(guī)范；（三）具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；（四）具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。第三章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第七條旅游咨詢服務(wù)內(nèi)容：（一）旅游政策法規(guī)咨詢；（二）旅游產(chǎn)品信息查詢；（三）旅游線路設(shè)計(jì)建議；（四）旅游行程安排咨詢；（五）旅游保險(xiǎn)、簽證、交通等事項(xiàng)咨詢；（六）旅游投訴處理。第八條旅游咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，熱情、耐心、細(xì)致地解答游客咨詢；（二）咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟悉旅游法規(guī)、政策和行業(yè)規(guī)范，準(zhǔn)確提供相關(guān)信息；（三）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力，善于傾聽游客需求，提供個(gè)性化服務(wù)；（四）咨詢服務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)，及時(shí)解決游客在旅游過程中遇到的問題；（五）咨詢服務(wù)人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第四章服務(wù)流程與規(guī)范第九條旅游咨詢服務(wù)流程：（一）游客咨詢；（二）咨詢服務(wù)人員了解游客需求；（三）咨詢服務(wù)人員提供相關(guān)信息和建議；（四）游客確認(rèn)并反饋意見；（五）咨詢服務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù)，確保游客滿意。第十條旅游咨詢服務(wù)規(guī)范：（一）咨詢服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問游客需求，了解游客關(guān)注點(diǎn)；（二）咨詢服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄游客咨詢內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無誤；（三）咨詢服務(wù)人員應(yīng)尊重游客意見，耐心解答游客疑問；（四）咨詢服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)調(diào)各部門，確保游客問題得到及時(shí)解決；（五）咨詢服務(wù)人員應(yīng)定期整理游客咨詢記錄，為后續(xù)服務(wù)提供參考。第五章培訓(xùn)與考核第十一條旅行社、旅游咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織旅游咨詢服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。第十二條旅游咨詢服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容：（一）旅游政策法規(guī)、行業(yè)規(guī)范；（二）旅游產(chǎn)品知識、線路設(shè)計(jì)；（三）溝通技巧、客戶服務(wù)；（四）投訴處理、問題解決；（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)。第十三條旅行社、旅游咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全旅游咨詢服務(wù)人員考核制度，對服務(wù)人員進(jìn)行定期考核。第十四條考核內(nèi)容：（一）業(yè)務(wù)知識掌握程度；（二）服務(wù)質(zhì)量；（三）客戶滿意度；（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；（五）職業(yè)道德。第十