2025年上半年(5月)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識(shí)》真題及答案解析一、單項(xiàng)選擇題1.以下關(guān)于IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要目的，表述錯(cuò)誤的是()A.設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)需求和成本效益的IT服務(wù)方案B.確保IT服務(wù)的質(zhì)量和效率達(dá)到最優(yōu)C.無需考慮IT服務(wù)的可擴(kuò)展性和靈活性D.為IT服務(wù)的實(shí)施、運(yùn)營和改進(jìn)提供指導(dǎo)答案：C解析：在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)中，需要考慮IT服務(wù)的可擴(kuò)展性和靈活性，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化。A選項(xiàng)，設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)需求和成本效益的IT服務(wù)方案是規(guī)劃設(shè)計(jì)的重要目的；B選項(xiàng)，確保IT服務(wù)的質(zhì)量和效率達(dá)到最優(yōu)也是其目標(biāo)之一；D選項(xiàng)，為IT服務(wù)的實(shí)施、運(yùn)營和改進(jìn)提供指導(dǎo)同樣是正確的表述。所以本題選C。2.下列不屬于IT服務(wù)運(yùn)營管理中資源管理范疇的是()A.人員管理B.資金管理C.技術(shù)管理D.設(shè)施管理答案：B解析：IT服務(wù)運(yùn)營管理中資源管理范疇包括人員管理、技術(shù)管理、設(shè)施管理等。資金管理不屬于資源管理的直接范疇，它更側(cè)重于財(cái)務(wù)方面的管理。所以本題選B。3.在IT服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)管理中，以下哪個(gè)步驟是在事件發(fā)生后首先要進(jìn)行的()A.事件評(píng)估B.應(yīng)急啟動(dòng)C.應(yīng)急處置D.恢復(fù)服務(wù)答案：A解析：在IT服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)管理中，事件發(fā)生后首先要進(jìn)行事件評(píng)估，了解事件的性質(zhì)、影響范圍等，以便后續(xù)采取合適的應(yīng)急措施。應(yīng)急啟動(dòng)是在評(píng)估之后確定需要啟動(dòng)應(yīng)急流程時(shí)進(jìn)行；應(yīng)急處置是具體的應(yīng)對(duì)行動(dòng)；恢復(fù)服務(wù)是應(yīng)急處置后的步驟。所以本題選A。4.IT服務(wù)質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)中，“C”代表的是()A.計(jì)劃B.執(zhí)行C.檢查D.處理答案：C解析：IT服務(wù)質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)中，P代表計(jì)劃（Plan），D代表執(zhí)行（Do），C代表檢查（Check），A代表處理（Act）。所以本題選C。5.以下關(guān)于IT服務(wù)測量指標(biāo)的說法，正確的是()A.服務(wù)可用性指標(biāo)越高，說明服務(wù)質(zhì)量越低B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)越短，說明服務(wù)效率越高C.服務(wù)解決率指標(biāo)越低，說明服務(wù)能力越強(qiáng)D.服務(wù)投訴率指標(biāo)越高，說明服務(wù)滿意度越高答案：B解析：服務(wù)可用性指標(biāo)越高，說明服務(wù)能正常提供的時(shí)間越長，服務(wù)質(zhì)量越高，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)越短，意味著對(duì)用戶請(qǐng)求的響應(yīng)速度越快，服務(wù)效率越高，B選項(xiàng)正確；服務(wù)解決率指標(biāo)越低，說明能解決的問題比例越低，服務(wù)能力越弱，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；服務(wù)投訴率指標(biāo)越高，說明用戶對(duì)服務(wù)不滿意的情況越多，服務(wù)滿意度越低，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。所以本題選B。6.在IT服務(wù)的容量管理中，以下不屬于容量管理關(guān)注的內(nèi)容是()A.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)容量B.網(wǎng)絡(luò)帶寬容量C.人員數(shù)量容量D.應(yīng)用系統(tǒng)處理能力容量答案：C解析：IT服務(wù)的容量管理主要關(guān)注數(shù)據(jù)存儲(chǔ)容量、網(wǎng)絡(luò)帶寬容量、應(yīng)用系統(tǒng)處理能力容量等與IT資源相關(guān)的容量。人員數(shù)量容量不屬于容量管理直接關(guān)注的內(nèi)容，人員管理有其獨(dú)立的范疇。所以本題選C。7.以下哪種IT服務(wù)模式更強(qiáng)調(diào)按需使用和付費(fèi)()A.傳統(tǒng)外包服務(wù)模式B.云計(jì)算服務(wù)模式C.內(nèi)部IT服務(wù)模式D.托管服務(wù)模式答案：B解析：云計(jì)算服務(wù)模式的特點(diǎn)是按需使用和付費(fèi)，用戶可以根據(jù)自己的需求動(dòng)態(tài)地獲取計(jì)算資源等，并按照使用量進(jìn)行付費(fèi)。傳統(tǒng)外包服務(wù)模式通常是按照合同約定的固定費(fèi)用或服務(wù)范圍進(jìn)行合作；內(nèi)部IT服務(wù)模式是企業(yè)內(nèi)部自行提供IT服務(wù)；托管服務(wù)模式一般是將特定的IT系統(tǒng)或業(yè)務(wù)托管給外部服務(wù)商，通常也有相對(duì)固定的服務(wù)費(fèi)用模式。所以本題選B。8.在IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法不包括()A.定性評(píng)估B.定量評(píng)估C.半定量評(píng)估D.動(dòng)態(tài)評(píng)估答案：D解析：在IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法包括定性評(píng)估、定量評(píng)估和半定量評(píng)估。動(dòng)態(tài)評(píng)估并不是一種專門的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，它更側(cè)重于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)測和調(diào)整。所以本題選D。9.以下關(guān)于IT服務(wù)的連續(xù)性管理，說法錯(cuò)誤的是()A.目的是確保在災(zāi)難或重大事件發(fā)生時(shí)，IT服務(wù)能盡快恢復(fù)B.需要制定備份和恢復(fù)策略C.不需要進(jìn)行演練和測試D.要對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)進(jìn)行識(shí)別答案：C解析：IT服務(wù)的連續(xù)性管理需要進(jìn)行演練和測試，以確保備份和恢復(fù)策略等在實(shí)際發(fā)生災(zāi)難或重大事件時(shí)能夠有效執(zhí)行。A選項(xiàng)，確保在災(zāi)難或重大事件發(fā)生時(shí)，IT服務(wù)能盡快恢復(fù)是連續(xù)性管理的目的；B選項(xiàng)，制定備份和恢復(fù)策略是連續(xù)性管理的重要內(nèi)容；D選項(xiàng)，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)進(jìn)行識(shí)別也是必要的步驟。所以本題選C。10.在IT服務(wù)的供應(yīng)商管理中，以下哪個(gè)階段是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行績效評(píng)估的主要階段()A.供應(yīng)商選擇階段B.合同簽訂階段C.服務(wù)執(zhí)行階段D.合同終止階段答案：C解析：在IT服務(wù)的供應(yīng)商管理中，服務(wù)執(zhí)行階段是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行績效評(píng)估的主要階段，通過對(duì)供應(yīng)商在服務(wù)過程中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，了解其是否達(dá)到合同要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商選擇階段主要是篩選合適的供應(yīng)商；合同簽訂階段主要是確定合作條款；合同終止階段主要是進(jìn)行合同收尾等工作。所以本題選C。11.以下關(guān)于IT服務(wù)的知識(shí)管理，說法正確的是()A.知識(shí)管理只需要關(guān)注內(nèi)部知識(shí)的積累B.知識(shí)管理不需要與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合C.知識(shí)管理的目的是提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量D.知識(shí)管理不需要進(jìn)行知識(shí)的更新和維護(hù)答案：C解析：知識(shí)管理的目的是提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，通過有效的知識(shí)管理，員工可以更快速地獲取所需知識(shí)，提升工作能力。A選項(xiàng)，知識(shí)管理不僅要關(guān)注內(nèi)部知識(shí)的積累，還可以借鑒外部的優(yōu)秀知識(shí)；B選項(xiàng)，知識(shí)管理需要與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，以更好地支持業(yè)務(wù)的開展；D選項(xiàng)，知識(shí)管理需要進(jìn)行知識(shí)的更新和維護(hù)，以保證知識(shí)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。所以本題選C。12.在IT服務(wù)的項(xiàng)目管理中，以下不屬于項(xiàng)目啟動(dòng)階段的活動(dòng)是()A.制定項(xiàng)目章程B.識(shí)別項(xiàng)目干系人C.制定項(xiàng)目計(jì)劃D.明確項(xiàng)目目標(biāo)答案：C解析：制定項(xiàng)目計(jì)劃屬于項(xiàng)目規(guī)劃階段的活動(dòng)。項(xiàng)目啟動(dòng)階段的活動(dòng)包括制定項(xiàng)目章程、識(shí)別項(xiàng)目干系人、明確項(xiàng)目目標(biāo)等。所以本題選C。13.以下關(guān)于IT服務(wù)的成本管理，說法錯(cuò)誤的是()A.成本管理需要對(duì)成本進(jìn)行預(yù)算和控制B.成本管理只需要關(guān)注直接成本C.成本管理可以幫助企業(yè)優(yōu)化資源配置D.成本管理需要進(jìn)行成本核算和分析答案：B解析：成本管理不僅需要關(guān)注直接成本，還需要關(guān)注間接成本，如管理成本、分?jǐn)偟馁M(fèi)用等。A選項(xiàng)，對(duì)成本進(jìn)行預(yù)算和控制是成本管理的重要內(nèi)容；C選項(xiàng)，成本管理可以通過合理的成本控制和資源分配，幫助企業(yè)優(yōu)化資源配置；D選項(xiàng)，進(jìn)行成本核算和分析可以了解成本的構(gòu)成和使用情況，為成本管理提供依據(jù)。所以本題選B。14.在IT服務(wù)的服務(wù)級(jí)別管理中，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）不包括以下哪個(gè)內(nèi)容()A.服務(wù)范圍B.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)人員的個(gè)人信息答案：D解析：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）通常包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)價(jià)格等內(nèi)容。服務(wù)人員的個(gè)人信息不屬于SLA的內(nèi)容，SLA主要關(guān)注的是服務(wù)的相關(guān)約定和要求。所以本題選D。15.以下關(guān)于IT服務(wù)的配置管理，說法正確的是()A.配置管理只需要管理硬件設(shè)備B.配置管理不需要建立配置基線C.配置管理的目的是確保配置項(xiàng)的準(zhǔn)確性和完整性D.配置管理不需要進(jìn)行配置項(xiàng)的變更管理答案：C解析：配置管理的目的是確保配置項(xiàng)的準(zhǔn)確性和完整性，通過有效的配置管理，可以對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行全面的管理和控制。A選項(xiàng)，配置管理不僅僅管理硬件設(shè)備，還包括軟件、文檔等各種配置項(xiàng)；B選項(xiàng)，需要建立配置基線，以便對(duì)配置項(xiàng)的變更進(jìn)行有效的控制和管理；D選項(xiàng)，配置管理需要進(jìn)行配置項(xiàng)的變更管理，以保證變更的合理性和可控性。所以本題選C。16.在IT服務(wù)的問題管理中，問題的根源分析方法不包括()A.魚骨圖法B.5Why分析法C.頭腦風(fēng)暴法D.線性回歸法答案：D解析：在IT服務(wù)的問題管理中，魚骨圖法、5Why分析法、頭腦風(fēng)暴法都可以用于問題的根源分析。線性回歸法主要用于分析變量之間的線性關(guān)系，不屬于問題根源分析的常用方法。所以本題選D。17.以下關(guān)于IT服務(wù)的變更管理，說法錯(cuò)誤的是()A.變更管理需要有嚴(yán)格的審批流程B.變更管理不需要進(jìn)行變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估C.變更管理的目的是減少變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響D.變更管理需要對(duì)變更進(jìn)行記錄和跟蹤答案：B解析：變更管理需要進(jìn)行變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以了解變更可能帶來的影響和風(fēng)險(xiǎn)，從而采取相應(yīng)的措施進(jìn)行控制。A選項(xiàng)，有嚴(yán)格的審批流程可以保證變更的合理性和可控性；C選項(xiàng)，減少變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響是變更管理的重要目的；D選項(xiàng)，對(duì)變更進(jìn)行記錄和跟蹤可以便于后續(xù)的查詢和審計(jì)。所以本題選B。18.在IT服務(wù)的服務(wù)臺(tái)管理中，服務(wù)臺(tái)的主要功能不包括()A.接收用戶的服務(wù)請(qǐng)求B.解決所有的技術(shù)問題C.記錄服務(wù)請(qǐng)求信息D.協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問題答案：B解析：服務(wù)臺(tái)的主要功能包括接收用戶的服務(wù)請(qǐng)求、記錄服務(wù)請(qǐng)求信息、協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決問題等。服務(wù)臺(tái)并不一定能解決所有的技術(shù)問題，對(duì)于一些復(fù)雜的技術(shù)問題，可能需要轉(zhuǎn)交給專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。所以本題選B。19.以下關(guān)于IT服務(wù)的績效管理，說法正確的是()A.績效管理只需要關(guān)注員工的工作結(jié)果B.績效管理不需要設(shè)定明確的績效指標(biāo)C.績效管理的目的是激勵(lì)員工提高工作績效D.績效管理不需要進(jìn)行績效的反饋和溝通答案：C解析：績效管理的目的是激勵(lì)員工提高工作績效，通過合理的績效評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性。A選項(xiàng)，績效管理不僅要關(guān)注工作結(jié)果，還要關(guān)注工作過程；B選項(xiàng)，需要設(shè)定明確的績效指標(biāo)，以便準(zhǔn)確評(píng)估員工的工作表現(xiàn)；D選項(xiàng)，績效的反饋和溝通是績效管理的重要環(huán)節(jié)，通過溝通可以讓員工了解自己的績效情況，改進(jìn)工作。所以本題選C。20.在IT服務(wù)的安全管理中，以下不屬于安全策略范疇的是()A.訪問控制策略B.數(shù)據(jù)備份策略C.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)策略D.安全審計(jì)策略答案：C解析：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)策略主要是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的物理和邏輯布局，不屬于安全策略的范疇。安全策略包括訪問控制策略、數(shù)據(jù)備份策略、安全審計(jì)策略等，用于保障IT服務(wù)的安全。所以本題選C。二、多項(xiàng)選擇題21.以下屬于IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段輸出的有()A.服務(wù)目錄B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）C.服務(wù)成本預(yù)算D.服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃答案：ABCD解析：在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，會(huì)輸出多種成果。服務(wù)目錄明確了提供的服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）規(guī)定了服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和雙方的責(zé)任；服務(wù)成本預(yù)算對(duì)服務(wù)所需的成本進(jìn)行了規(guī)劃；服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃則針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升制定了具體的措施和計(jì)劃。所以ABCD都屬于該階段的輸出。22.IT服務(wù)運(yùn)營管理中的流程管理包括以下哪些流程()A.事件管理流程B.問題管理流程C.變更管理流程D.發(fā)布管理流程答案：ABCD解析：IT服務(wù)運(yùn)營管理中的流程管理包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程等。事件管理流程用于處理突發(fā)的服務(wù)事件；問題管理流程旨在找出事件的根源并解決；變更管理流程對(duì)IT系統(tǒng)的變更進(jìn)行控制；發(fā)布管理流程確保新的軟件或系統(tǒng)能夠順利發(fā)布和部署。所以ABCD都正確。23.在IT服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)管理中，應(yīng)急處置的原則包括()A.快速響應(yīng)原則B.最小影響原則C.優(yōu)先恢復(fù)原則D.持續(xù)改進(jìn)原則答案：ABC解析：在IT服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)管理中，應(yīng)急處置的原則包括快速響應(yīng)原則，以便盡快應(yīng)對(duì)事件；最小影響原則，減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；優(yōu)先恢復(fù)原則，優(yōu)先恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則主要是在應(yīng)急響應(yīng)管理的后續(xù)階段，對(duì)應(yīng)急流程和措施進(jìn)行改進(jìn)，不屬于應(yīng)急處置階段的原則。所以本題選ABC。24.IT服務(wù)質(zhì)量管理的方法和工具包括()A.六西格瑪管理B.質(zhì)量管理體系（如ISO20000）C.統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）D.平衡計(jì)分卡答案：ABC解析：IT服務(wù)質(zhì)量管理可以采用六西格瑪管理方法，追求近乎完美的質(zhì)量水平；質(zhì)量管理體系（如ISO20000）為IT服務(wù)質(zhì)量管理提供了標(biāo)準(zhǔn)和框架；統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）可以對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和分析。平衡計(jì)分卡主要用于企業(yè)的戰(zhàn)略績效管理，并非專門的IT服務(wù)質(zhì)量管理方法和工具。所以本題選ABC。25.以下關(guān)于IT服務(wù)的供應(yīng)商管理，正確的有()A.要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期的績效評(píng)估B.與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系C.可以同時(shí)選擇多個(gè)供應(yīng)商以分散風(fēng)險(xiǎn)D.不需要對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督答案：ABC解析：在IT服務(wù)的供應(yīng)商管理中，需要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期的績效評(píng)估，了解其服務(wù)質(zhì)量和履約情況；與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，有助于提高合作效率；同時(shí)選擇多個(gè)供應(yīng)商可以分散風(fēng)險(xiǎn)，避免過度依賴單一供應(yīng)商。而對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督是確保服務(wù)質(zhì)量的重要措施，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。所以本題選ABC。26.IT服務(wù)的知識(shí)管理包括以下哪些環(huán)節(jié)()A.知識(shí)的獲取B.知識(shí)的存儲(chǔ)C.知識(shí)的共享D.知識(shí)的應(yīng)用答案：ABCD解析：IT服務(wù)的知識(shí)管理包括知識(shí)的獲取，從各種渠道收集有用的知識(shí)；知識(shí)的存儲(chǔ)，將獲取的知識(shí)進(jìn)行有效的保存；知識(shí)的共享，讓員工能夠方便地獲取和交流知識(shí)；知識(shí)的應(yīng)用，將知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。所以ABCD都正確。27.在IT服務(wù)的項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目監(jiān)控階段的主要工作包括()A.監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度B.監(jiān)控項(xiàng)目成本C.監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量D.監(jiān)控項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)答案：ABCD解析：在IT服務(wù)的項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目監(jiān)控階段需要對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度，確保項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)行；監(jiān)控項(xiàng)目成本，避免成本超支；監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量，保證項(xiàng)目交付物符合要求；監(jiān)控項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的風(fēng)險(xiǎn)。所以ABCD都屬于該階段的主要工作。28.IT服務(wù)的成本管理包括以下哪些方面()A.成本預(yù)算B.成本核算C.成本控制D.成本分析答案：ABCD解析：IT服務(wù)的成本管理包括成本預(yù)算，對(duì)項(xiàng)目或服務(wù)的成本進(jìn)行預(yù)先規(guī)劃；成本核算，準(zhǔn)確計(jì)算實(shí)際發(fā)生的成本；成本控制，采取措施確保成本不超過預(yù)算；成本分析，通過對(duì)成本數(shù)據(jù)的分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和改進(jìn)方向。所以ABCD都正確。29.在IT服務(wù)的服務(wù)級(jí)別管理中，服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLO）可以包括以下哪些指標(biāo)()A.服務(wù)可用性B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間C.服務(wù)解決率D.服務(wù)投訴率答案：ABCD解析：在IT服務(wù)的服務(wù)級(jí)別管理中，服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLO）可以包括服務(wù)可用性，即服務(wù)正常運(yùn)行的時(shí)間比例；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，對(duì)用戶請(qǐng)求的響應(yīng)速度；服務(wù)解決率，解決問題的比例；服務(wù)投訴率，反映用戶對(duì)服務(wù)的滿意度。所以ABCD都可以作為服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的指標(biāo)。30.IT服務(wù)的配置管理中，配置項(xiàng)的屬性可以包括()A.名稱B.版本C.位置D.責(zé)任人答案：ABCD解析：在IT服務(wù)的配置管理中，配置項(xiàng)的屬性可以包括名稱，用于標(biāo)識(shí)配置項(xiàng)；版本，記錄配置項(xiàng)的不同版本信息；位置，說明配置項(xiàng)的存放位置；責(zé)任人，明確對(duì)配置項(xiàng)負(fù)責(zé)的人員。所以ABCD都正確。三、判斷題31.IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)只需要考慮技術(shù)因素，不需要考慮業(yè)務(wù)需求。()答案：×解析：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)需要同時(shí)考慮技術(shù)因素和業(yè)務(wù)需求，以確保設(shè)計(jì)出的IT服務(wù)方案能夠滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展和運(yùn)營要求。所以該說法錯(cuò)誤。32.IT服務(wù)運(yùn)營管理中的資源管理只包括硬件資源的管理。()答案：×解析：IT服務(wù)運(yùn)營管理中的資源管理包括人員、技術(shù)、設(shè)施等多種資源的管理，不僅僅是硬件資源。所以該說法錯(cuò)誤。33.在IT服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)管理中，恢復(fù)服務(wù)是應(yīng)急處置的最后一個(gè)步驟。()答案：√解析：在IT服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)管理中，應(yīng)急處置的流程通常包括事件評(píng)估、應(yīng)急啟動(dòng)、應(yīng)急處置和恢復(fù)服務(wù)，恢復(fù)服務(wù)是最后一個(gè)步驟。所以該說法正確。34.IT服務(wù)質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)中，“A”代表的是“行動(dòng)”。()答案：×解析：IT服務(wù)質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)中，“A”代表的是“處理（Act）”，而不是“行動(dòng)”。所以該說法錯(cuò)誤。35.IT服務(wù)測量指標(biāo)中的服務(wù)可用性指標(biāo)越低，說明服務(wù)質(zhì)量越好。()答案：×解析：服務(wù)可用性指標(biāo)越高，說明服務(wù)能正常提供的時(shí)間越長，服務(wù)質(zhì)量越好；反之，指標(biāo)越低，服務(wù)質(zhì)量越差。所以該說法錯(cuò)誤。36.在IT服務(wù)的容量管理中，不需要考慮未來業(yè)務(wù)的增長對(duì)容量的需求。()答案：×解析：在IT服務(wù)的容量管理中，需要考慮未來業(yè)務(wù)的增長對(duì)容量的需求，以便提前做好容量規(guī)劃，避免因容量不足影響業(yè)務(wù)的開展。所以該說法錯(cuò)誤。37.IT服務(wù)的云計(jì)算服務(wù)模式不需要考慮數(shù)據(jù)安全問題。()答案：×解析：無論采用何種服務(wù)模式，數(shù)據(jù)安全問題都是需要重點(diǎn)考慮的，云計(jì)算服務(wù)模式也不例外。所以該說法錯(cuò)誤。38.在IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估只需要進(jìn)行定性評(píng)估。()答案：×解析：在IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理中，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以采用定性評(píng)估、定量評(píng)估和半定量評(píng)估等多種方法，單一的定性評(píng)估不能全面準(zhǔn)確地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。所以該說法錯(cuò)誤。39.IT服務(wù)的連續(xù)性管理只需要關(guān)注關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的恢復(fù)，不需要關(guān)注其他系統(tǒng)。()答案：×解析：IT服務(wù)的連續(xù)性管理需要關(guān)注整個(gè)IT服務(wù)體系的恢復(fù)，包括關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)，以確保業(yè)務(wù)的全面、穩(wěn)定運(yùn)行。所以該說法錯(cuò)誤。40.在IT服務(wù)的供應(yīng)商管理中，一旦選擇了供應(yīng)商，就不需要再進(jìn)行評(píng)估和管理。()答案：×解析：在IT服務(wù)的供應(yīng)商管理中，選擇供應(yīng)商后需要進(jìn)行定期的績效評(píng)估和持續(xù)的管理，以確保供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和履約情況。所以該說法錯(cuò)誤。四、簡答題41.簡述IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要步驟。(1).業(yè)務(wù)需求調(diào)研：了解業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、目標(biāo)、流程以及對(duì)IT服務(wù)的具體需求。(2).服務(wù)方案設(shè)計(jì)：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)出符合要求的IT服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)流程等。(3).服務(wù)成本估算：對(duì)設(shè)計(jì)的服務(wù)方案所需的成本進(jìn)行估算，包括人力成本、設(shè)備成本、技術(shù)成本等。(4).服務(wù)級(jí)別定義：確定服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，如服務(wù)可用性、響應(yīng)時(shí)間等。(5).方案評(píng)估和優(yōu)化：對(duì)設(shè)計(jì)的服務(wù)方案進(jìn)行評(píng)估，分析其可行性、成本效益等，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。(6).方案審批和發(fā)布：將優(yōu)化后的服務(wù)方案提交相關(guān)部門審批，審批通過后進(jìn)行發(fā)布和實(shí)施。42.說明IT服務(wù)運(yùn)營管理中事件管理的流程。(1).事件接收：通過各種渠道（如服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控系統(tǒng)等）接收用戶或系統(tǒng)發(fā)出的事件信息。(2).事件記錄：對(duì)接收的事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍等。(3).事件分類和分級(jí)：根據(jù)事件的性質(zhì)、影響程度等對(duì)事件進(jìn)行分類和分級(jí)，以便采取不同的處理策略。(4).事件分派：將事件分派給合適的處理人員或團(tuán)隊(duì)。(5).事件解決：處理人員對(duì)事件進(jìn)行診斷和解決，在解決過程中可以參考知識(shí)庫等資源。(6).事件驗(yàn)證：事件解決后，對(duì)解決結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，確保問題得到徹底解決。(7).事件關(guān)閉：驗(yàn)證通過后，將事件進(jìn)行關(guān)閉，并記錄事件的處理結(jié)果和相關(guān)信息。43.簡述IT服務(wù)質(zhì)量管理中質(zhì)量改進(jìn)的方法和步驟。方法：-(1).PDCA循環(huán)：通過計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）四個(gè)階段的循環(huán)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。-(2).六西格瑪管理：以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求近乎完美的質(zhì)量水平，通過定義、測量、分析、改進(jìn)、控制等步驟來減少服務(wù)中的缺陷。-(3).標(biāo)桿管理：與同行業(yè)或其他優(yōu)秀企業(yè)的最佳實(shí)踐進(jìn)行比較，找出差距并進(jìn)行改進(jìn)。步驟：-(1).識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)：通過服務(wù)測量、用戶反饋等方式，找出服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。-(2).分析問題原因：運(yùn)用魚骨