2025年浙江社區(qū)《網(wǎng)格員》考前沖刺訓(xùn)練及答案一、政策法規(guī)與社區(qū)治理（單選+多選）1.單選題根據(jù)《浙江省社區(qū)工作者條例》第二十一條規(guī)定，社區(qū)工作者應(yīng)定期走訪居民，原則上對重點(diǎn)服務(wù)對象的走訪頻次為（）。A.每月至少1次B.每季度至少1次C.每半年至少1次D.每年至少2次答案：A解析：《浙江省社區(qū)工作者條例》明確要求，社區(qū)工作者需建立常態(tài)化聯(lián)系服務(wù)機(jī)制，對空巢老人、殘疾人、困境兒童等重點(diǎn)服務(wù)對象，每月至少走訪1次；一般居民每季度至少聯(lián)系1次。此條款旨在強(qiáng)化對特殊群體的精準(zhǔn)服務(wù)，是浙江社區(qū)治理“民生優(yōu)先”理念的體現(xiàn)。2.多選題浙江推進(jìn)“共同富裕示范區(qū)”建設(shè)中，社區(qū)網(wǎng)格需重點(diǎn)落實(shí)的任務(wù)包括（）。A.建立“一老一小”服務(wù)清單，完善養(yǎng)老托育設(shè)施B.推動(dòng)“大綜合一體化”行政執(zhí)法改革向網(wǎng)格延伸C.組織居民參與“共富工坊”技能培訓(xùn)D.協(xié)助開展“浙里甬有”等數(shù)字經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目落地答案：ABC解析：浙江“共同富裕”社區(qū)場景的核心是縮小民生差距、激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力。選項(xiàng)A（“一老一小”服務(wù)）直接回應(yīng)基礎(chǔ)民生需求；選項(xiàng)B（“大綜合一體化”改革）通過整合執(zhí)法資源，提升網(wǎng)格治理效能；選項(xiàng)C（“共富工坊”培訓(xùn)）幫助居民提升就業(yè)技能，屬于“造血式”共富。選項(xiàng)D“浙里甬有”是寧波數(shù)字經(jīng)濟(jì)品牌，非社區(qū)網(wǎng)格核心任務(wù)，故排除。3.案例分析題某社區(qū)擬推行“物業(yè)-業(yè)委會(huì)-網(wǎng)格”三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，但部分業(yè)主以“增加負(fù)擔(dān)”為由反對。作為網(wǎng)格員，應(yīng)依據(jù)哪部法規(guī)說明聯(lián)動(dòng)的合法性？需重點(diǎn)解釋哪些條款？答案應(yīng)依據(jù)《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》及《浙江省社區(qū)治理促進(jìn)條例》。需重點(diǎn)解釋：（1）《浙江省社區(qū)治理促進(jìn)條例》第三十條：“社區(qū)居民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)推動(dòng)建立社區(qū)、社會(huì)組織、社會(huì)工作者、社區(qū)志愿者、社區(qū)公益慈善資源‘五社聯(lián)動(dòng)’機(jī)制，支持業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)治理。”（2）《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》第十二條：“業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合社區(qū)居民委員會(huì)做好社區(qū)管理相關(guān)工作，接受其指導(dǎo)和監(jiān)督?！蓖ㄟ^說明聯(lián)動(dòng)機(jī)制是法律賦予的協(xié)同治理義務(wù)，且目標(biāo)是提升物業(yè)糾紛解決效率、降低居民維權(quán)成本，可消除業(yè)主誤解。二、社區(qū)工作實(shí)務(wù)操作（案例分析+情景模擬）1.案例分析題某老舊小區(qū)因管道老化，連續(xù)3天出現(xiàn)停水現(xiàn)象，居民聚集在社區(qū)服務(wù)中心門口要求立即解決。作為當(dāng)班網(wǎng)格員，你會(huì)如何處理？答案處理步驟如下：（1）快速響應(yīng)：第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，亮明身份，用溫和語氣安撫情緒：“大家的心情我完全理解，停水確實(shí)影響生活，我們一定全力解決，請先到會(huì)議室坐下，我記錄具體情況?！保?）信息核實(shí)：聯(lián)系自來水公司，確認(rèn)停水原因（管道老化需搶修）、預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間（是否超24小時(shí)）、臨時(shí)供水點(diǎn)位置（若超24小時(shí)需協(xié)調(diào)送水車）。（3）分級(jí)上報(bào)：若修復(fù)時(shí)間超24小時(shí)，立即向社區(qū)主任匯報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急方案；同時(shí)通過社區(qū)微信群、公告欄發(fā)布《停水情況說明》，明確搶修進(jìn)度、臨時(shí)供水點(diǎn)（如小區(qū)廣場東側(cè)）及聯(lián)系電話。（4）跟進(jìn)反饋：每2小時(shí)向居民群更新?lián)屝捱M(jìn)展，修復(fù)后3日內(nèi)回訪受影響住戶，收集意見建議，形成《老舊小區(qū)管道改造需求報(bào)告》提交街道，推動(dòng)長效解決。關(guān)鍵要點(diǎn)：情緒安撫（避免矛盾升級(jí)）、信息透明（減少猜測）、分級(jí)處置（區(qū)分短期搶修與長期改造）、閉環(huán)管理（從問題解決到后續(xù)跟進(jìn)）。2.情景模擬題你負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)有位獨(dú)居老人張奶奶（78歲，患高血壓），近日上門發(fā)現(xiàn)其家中堆滿廢舊紙箱，存在消防隱患。張奶奶稱“賣廢品能賺點(diǎn)錢，舍不得扔”。如何勸說她配合清理？參考答案（口語化溝通）張奶奶，我今天來呀，一是看看您最近血壓控制得怎么樣，二是想跟您嘮嘮這屋子的紙箱。您看?。ㄖ赶虼皯簦?，這堆紙箱把安全通道都堵了，上次社區(qū)消防演練時(shí)，消防員說要是萬一著火，煙往上竄，咱們跑都跑不贏。您平時(shí)自己在家，萬一有個(gè)閃失，我們得多擔(dān)心?。科鋵?shí)我聯(lián)系了收廢品的王師傅，他說現(xiàn)在紙價(jià)跌了，您這些紙箱賣不了幾個(gè)錢。要不這樣，我?guī)湍舫瞿苜u的，剩下的我喊保潔來清理，不花您一分錢。清理完屋子亮堂了，您坐著曬太陽也舒服，我再陪您去社區(qū)活動(dòng)室轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，那兒有免費(fèi)的養(yǎng)生講座，還能跟老鄰居聊聊天，不比守著紙箱強(qiáng)？解析：溝通需兼顧“情、理、利”——情感共鳴（關(guān)心健康）、安全警示（消防法規(guī)）、利益替代（免費(fèi)清理+精神陪伴），避免說教，用具體行動(dòng)方案降低老人抵觸。三、應(yīng)急事件處置（流程題+判斷題）1.流程排序題臺(tái)風(fēng)“?？奔磳⒌顷懻憬?，某社區(qū)需啟動(dòng)防臺(tái)應(yīng)急響應(yīng)。以下處置步驟的正確順序是：①轉(zhuǎn)移低洼地帶、危舊房住戶至避災(zāi)點(diǎn)②檢查地下車庫、廣告牌、樹木等隱患點(diǎn)③通過“浙里網(wǎng)格連心”平臺(tái)發(fā)送防臺(tái)預(yù)警④組織志愿者隊(duì)伍巡查網(wǎng)格，協(xié)助獨(dú)居老人加固門窗答案：③→②→④→①解析：臺(tái)風(fēng)應(yīng)急遵循“預(yù)警-排查-準(zhǔn)備-轉(zhuǎn)移”邏輯：（1）先通過數(shù)字化平臺(tái)（③）廣泛發(fā)布預(yù)警，確保居民知曉；（2）再開展隱患排查（②），明確風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（3）組織志愿者協(xié)助重點(diǎn)人群（④），體現(xiàn)“先準(zhǔn)備后行動(dòng)”；（4）最后轉(zhuǎn)移高風(fēng)險(xiǎn)人員（①），避免二次傷害。2.判斷題某網(wǎng)格內(nèi)發(fā)生居民因遛狗未牽繩引發(fā)的沖突，一方被咬傷。網(wǎng)格員應(yīng)立即撥打110，并自行拍攝現(xiàn)場視頻作為證據(jù)，無需等待民警到場。（）答案：正確解析：根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法〉辦法》，網(wǎng)格員在突發(fā)事件初期需履行“現(xiàn)場處置”職責(zé)：（1）立即報(bào)警（110）并聯(lián)系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站；（2）拍攝視頻（全景+細(xì)節(jié)，如狗的特征、傷者傷口）固定證據(jù)，防止后續(xù)責(zé)任糾紛；（3）分開沖突雙方，安撫傷者情緒，等待民警和醫(yī)護(hù)人員到場。此操作符合“快速響應(yīng)、證據(jù)保全”的應(yīng)急要求。四、溝通協(xié)調(diào)能力（對話分析+策略題）1.對話分析題網(wǎng)格員小李與居民王女士溝通垃圾分類問題，對話如下：王女士：“分類太麻煩，我扔的時(shí)候哪分得清？”小李：“這是規(guī)定，不分類要罰款的！”王女士：“你嚇唬誰？我就不分類，你能怎么著？”請分析小李溝通中的問題，并給出改進(jìn)話術(shù)。問題分析：（1）語氣強(qiáng)硬（“規(guī)定”“罰款”），引發(fā)對抗情緒；（2）未提供實(shí)際幫助（未解釋分類技巧）；（3）缺乏共情（未理解居民“麻煩”的真實(shí)需求）。改進(jìn)話術(shù)：王姐，我特別理解您的感受，剛開始我自己分類也老弄錯(cuò)（共情）。其實(shí)現(xiàn)在有個(gè)小竅門——您看（掏出分類卡片），廚房的剩菜剩飯歸廚余，快遞盒、飲料瓶是可回收，電池、藥瓶單獨(dú)放有害垃圾桶，其他雜七雜八的歸其他。社區(qū)每周三上午在廣場有分類指導(dǎo)，我陪您去領(lǐng)個(gè)分類垃圾桶，以后扔的時(shí)候看一眼標(biāo)簽，保準(zhǔn)錯(cuò)不了（提供解決方案）。對了，上個(gè)月張大爺按這個(gè)方法做，還拿了社區(qū)發(fā)的洗潔精呢（正向激勵(lì)）！2.策略題網(wǎng)格內(nèi)某企業(yè)因污水排放問題被居民多次投訴，企業(yè)負(fù)責(zé)人稱“設(shè)備改造需3個(gè)月，期間無法避免”。作為網(wǎng)格員，如何協(xié)調(diào)雙方達(dá)成共識(shí)？參考答案：（1）數(shù)據(jù)支撐：收集居民投訴記錄（時(shí)間、具體污染現(xiàn)象）、環(huán)保部門檢測報(bào)告（若有），用客觀數(shù)據(jù)向企業(yè)說明問題嚴(yán)重性。（2）利益綁定：向企業(yè)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)：“若持續(xù)投訴，可能被列入環(huán)保黑名單，影響后續(xù)貸款和招投標(biāo)；配合整改的話，社區(qū)可以協(xié)助申請‘綠色企業(yè)’補(bǔ)貼（浙江對環(huán)保改造有專項(xiàng)補(bǔ)助）?！保?）居民溝通：組織“企業(yè)-居民”協(xié)商會(huì)，企業(yè)承諾“每日18點(diǎn)后停止高污染工序”“設(shè)置臨時(shí)污水沉淀池”，居民監(jiān)督落實(shí)；社區(qū)每周公示整改進(jìn)度，形成“企業(yè)擔(dān)責(zé)、居民參與、社區(qū)監(jiān)督”的三方協(xié)議。五、數(shù)字化工具應(yīng)用（操作題+簡答題）1.操作題浙江“浙里網(wǎng)格連心”平臺(tái)需錄入某獨(dú)居老人信息（姓名：陳秀蘭，身份證號(hào)330211194506XXXXX，住址：江北區(qū)文景社區(qū)3棟201室，聯(lián)系電話138XXXX1234，健康狀況：高血壓、糖尿病，緊急聯(lián)系人：兒子張偉，電話159XXXX5678）。請描述錄入步驟及注意事項(xiàng)。答案錄入步驟：（1）登錄平臺(tái)→選擇“重點(diǎn)人群管理”模塊→點(diǎn)擊“新增”；（2）填寫基礎(chǔ)信息：姓名“陳秀蘭”，身份證號(hào)（需完整18位），住址“江北區(qū)文景社區(qū)3棟201室”；（3）聯(lián)系信息：本人電話138XXXX1234，緊急聯(lián)系人“張偉”，電話159XXXX5678；（4）健康信息：勾選“高血壓”“糖尿病”，備注“需每月提醒用藥”；（5）保存并提交，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一編號(hào)（如WJ-2025-0034）。注意事項(xiàng)：（1）身份證號(hào)需與公安系統(tǒng)一致，避免錄入錯(cuò)誤；（2）健康狀況需如實(shí)填寫，以便平臺(tái)自動(dòng)推送“重點(diǎn)關(guān)注”預(yù)警；（3）緊急聯(lián)系人需確認(rèn)有效，避免留空或錯(cuò)誤號(hào)碼；（4）提交后需核對信息，確?！凹t色預(yù)警”（如獨(dú)居+多?。?biāo)簽正確生成。2.簡答題浙江推行“大綜合一體化”行政執(zhí)法改革后，網(wǎng)格員在執(zhí)法協(xié)同中需承擔(dān)哪些新職責(zé)？答案（1）線索發(fā)現(xiàn)：通過日常巡查，及時(shí)上報(bào)占道經(jīng)營、違規(guī)裝修等輕微違法行為（原屬多部門管轄，現(xiàn)由綜合執(zhí)法隊(duì)統(tǒng)一處理）；（2）信息共享：將網(wǎng)格內(nèi)企業(yè)、商鋪的基礎(chǔ)信息（如經(jīng)營范圍、信用記錄）同步至“大綜合一體化”平臺(tái)，輔助執(zhí)法部門精準(zhǔn)執(zhí)法；（3）矛盾調(diào)解：在執(zhí)法部門到場前，先行介入調(diào)解（如商戶與居民的噪音糾紛），降低執(zhí)法沖突風(fēng)險(xiǎn)；（4）政策宣傳：配合執(zhí)法部