酒店客房服務(wù)崗位操作規(guī)程引言客房服務(wù)是酒店運(yùn)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)與酒店的整體口碑。本規(guī)程旨在為客房服務(wù)人員提供一套系統(tǒng)、規(guī)范的工作指引，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性與高標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提升工作效率，保障賓客與酒店的安全。每一位客房服務(wù)人員都應(yīng)深刻理解并嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程，以專業(yè)的素養(yǎng)和細(xì)致的服務(wù)，為賓客營(yíng)造一個(gè)舒適、潔凈、溫馨的“家外之家”。一、崗位職責(zé)與重要性認(rèn)知客房服務(wù)人員是酒店產(chǎn)品的直接呈現(xiàn)者與守護(hù)者。其核心職責(zé)在于按照既定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房及公共區(qū)域進(jìn)行清潔與維護(hù)，及時(shí)補(bǔ)充客用品，響應(yīng)賓客合理需求，并確保工作區(qū)域的安全。崗位雖平凡，卻承載著酒店對(duì)賓客承諾的兌現(xiàn)，是酒店品牌形象的重要窗口。每一位從業(yè)者都應(yīng)具備高度的責(zé)任心、良好的服務(wù)意識(shí)與嫻熟的操作技能。二、客房清潔服務(wù)規(guī)程（一）準(zhǔn)備階段1.班前例會(huì)與儀容儀表：準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作任務(wù)、重點(diǎn)注意事項(xiàng)及特殊賓客需求。按規(guī)定著裝，保持制服干凈整潔、無(wú)異味，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，指甲修剪干凈，不佩戴夸張飾物。2.工具與物料準(zhǔn)備：檢查清潔工具車(chē)是否完好，按標(biāo)準(zhǔn)配備清潔劑（玻璃清潔劑、多功能清潔劑、消毒劑等）、清潔布（干濕分離，不同區(qū)域?qū)Ｓ茫?、百潔布、馬桶刷、塵推、掃帚、簸箕等。確?？陀闷罚ㄑ谰?、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、面巾紙等）數(shù)量充足、包裝完好、無(wú)過(guò)期。3.了解房態(tài)：清晰掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房狀態(tài)，如住客房（OCC）、走客房（C/O）、空房（VD）、維修房（OOO）等，優(yōu)先清潔走客房，合理安排清潔順序，確?？头考皶r(shí)可供出租。（二）進(jìn)房操作1.敲門(mén)通報(bào)：到達(dá)客房門(mén)口，先觀察門(mén)把手上是否有“請(qǐng)勿打擾”（DND）牌。若無(wú)，輕敲房門(mén)三下（或按門(mén)鈴一次），間隔兩秒，清晰報(bào)出：“您好，客房服務(wù)”（Housekeeping）。稍候片刻，若房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，再次重復(fù)敲門(mén)通報(bào)流程。2.進(jìn)入房間：確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人回應(yīng)或得到賓客允許后，用鑰匙卡輕輕開(kāi)啟房門(mén)，將門(mén)推開(kāi)約30公分，再次通報(bào)：“您好，客房服務(wù)”。確認(rèn)無(wú)人后，方可完全進(jìn)入，并將房門(mén)保持開(kāi)啟狀態(tài)（或按規(guī)定角度虛掩），將工作車(chē)停放于房門(mén)一側(cè)，不影響走廊通行。3.檢查與通風(fēng)：進(jìn)入房間后，首先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶（若天氣允許）進(jìn)行通風(fēng)換氣。同時(shí)快速檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有無(wú)明顯損壞，賓客有無(wú)遺留貴重物品或特殊情況，如有異常立即上報(bào)主管。（三）清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)1.撤換布草：*從臥室開(kāi)始，先將床上的臟布草（床單、被套、枕套）拆卸下來(lái)，注意將布草內(nèi)的雜物抖落于垃圾桶內(nèi)，避免遺落賓客物品。臟布草應(yīng)直接放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)，避免接觸地面或工作車(chē)外部。*撤下用過(guò)的毛巾、浴巾、地巾等，同樣放入布草袋。2.清理垃圾：*將房?jī)?nèi)所有垃圾桶（臥室、衛(wèi)生間）的垃圾連同垃圾袋一并取出，放入工作車(chē)的垃圾收集袋。*更換新的垃圾袋，確保袋口扎緊，垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈。3.衛(wèi)生間清潔：*洗手臺(tái)與鏡面：用濕潤(rùn)的專用抹布（或蘸取適量玻璃清潔劑）擦拭鏡面，確保無(wú)水印、無(wú)污漬。用多功能清潔劑清潔洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、水杯架，用專用刷子清潔洗手盆，去除水垢和污漬，最后用干布擦干所有水跡。*馬桶：先用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，然后倒入適量馬桶清潔劑，浸泡片刻。外部用專用抹布（帶手套操作更佳）擦拭馬桶蓋、馬桶圈（內(nèi)外側(cè)）、馬桶水箱及底座，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。最后用清水沖洗馬桶內(nèi)部，并用抹布擦干外部。*淋浴區(qū)/浴缸：清潔墻面瓷磚，去除水垢和皂漬。用專用刷子清潔浴缸內(nèi)外或淋浴間地面，尤其注意邊角和排水口。擦拭淋浴噴頭、開(kāi)關(guān)，確保出水正常，無(wú)堵塞。地漏蓋如有毛發(fā)需清理干凈。*地面：用專用抹布或拖把清潔衛(wèi)生間地面，從里到外，確保干燥、潔凈、無(wú)毛發(fā)。*客用品補(bǔ)充：按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量和擺放位置補(bǔ)充衛(wèi)生紙（卷紙需折角）、面巾紙、香皂、沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素等，確保其包裝完好，擺放整齊。4.臥室與客廳區(qū)域清潔：*dusting除塵：遵循從上到下、從里到外的原則，用干抹布（或微濕抹布）依次擦拭衣柜內(nèi)外、行李架、電視柜、床頭柜、書(shū)桌、窗臺(tái)等所有家具表面及物品，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。注意清潔燈罩、畫(huà)框、空調(diào)出風(fēng)口等易忽略部位。*床鋪整理：按照酒店鋪床標(biāo)準(zhǔn)，鋪設(shè)干凈的床單、被套、枕套。確保床單平整無(wú)褶皺，四角包緊，被套開(kāi)口處朝內(nèi)，枕頭擺放整齊。*地面清潔：先用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵，包括床底、沙發(fā)底、家具下方等區(qū)域，確保無(wú)雜物、無(wú)灰塵。若為硬地面，則用抹布或拖把擦拭干凈。*客用品補(bǔ)充與整理：補(bǔ)充飲用水、茶杯、煙灰缸（若有）等。確保拖鞋擺放整齊，衣架數(shù)量充足。檢查電視、空調(diào)、燈具等電器是否能正常工作。5.檢查與復(fù)位：清潔工作完成后，對(duì)整個(gè)房間進(jìn)行一次全面檢查，確保清潔無(wú)遺漏，物品補(bǔ)充到位，設(shè)施設(shè)備完好。關(guān)閉窗戶（根據(jù)天氣情況），拉上窗簾至合適位置。將空調(diào)調(diào)至指定溫度（如夏季制冷、冬季制熱）。最后，退后幾步，審視整體效果，確保房間整潔、舒適、有序。（四）出房操作1.最后確認(rèn)：再次檢查門(mén)后、衣柜內(nèi)等處是否有遺漏清潔或物品。2.關(guān)閉房門(mén)：輕輕退出房間，將房門(mén)關(guān)閉至虛掩狀態(tài)（或按規(guī)定程序鎖閉），并檢查是否鎖好。3.填寫(xiě)報(bào)表：在工作表上準(zhǔn)確記錄該客房的清潔完成時(shí)間及狀態(tài)。三、布草管理規(guī)范1.臟布草收集：清潔客房時(shí)，將臟布草分類放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)，避免與干凈物品接觸，禁止在走廊、電梯間等公共區(qū)域隨意堆放。2.布草運(yùn)送：使用專用布草車(chē)或布草袋運(yùn)送臟布草至布草房，注意保持路線清潔。3.干凈布草申領(lǐng)與存放：根據(jù)當(dāng)日用量，從布草房申領(lǐng)干凈布草，核對(duì)數(shù)量與質(zhì)量，確保布草干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬。干凈布草應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的環(huán)境中，避免與污染物接觸。4.布草使用：嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)使用和更換布草，杜絕浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有破損、嚴(yán)重污漬的布草應(yīng)及時(shí)挑出，送布草房處理。四、賓客溝通與服務(wù)禮儀1.主動(dòng)問(wèn)候：在樓層或工作中遇到賓客，應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候，點(diǎn)頭示意，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”。若賓客迎面走來(lái)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓路。2.語(yǔ)言規(guī)范：使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切自然，語(yǔ)速適中。常用“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”。避免使用方言俚語(yǔ)，若賓客使用外語(yǔ)，可嘗試用簡(jiǎn)單外語(yǔ)回應(yīng)或及時(shí)聯(lián)系大堂副理等協(xié)助。3.傾聽(tīng)與回應(yīng)：當(dāng)賓客提出需求或詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)專注傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解。能立即解決的，應(yīng)及時(shí)提供幫助；不能立即解決的，應(yīng)禮貌告知賓客：“請(qǐng)您稍等，我馬上為您聯(lián)系/處理”，并及時(shí)上報(bào)或轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)。對(duì)于賓客的投訴，應(yīng)耐心聽(tīng)取，不辯解，先表示歉意，再尋求解決方案。4.保護(hù)隱私：不得隨意翻動(dòng)賓客物品，不打聽(tīng)、不傳播賓客的私人信息，不議論賓客是非。在清潔住客房時(shí)，若賓客在房?jī)?nèi)，應(yīng)盡量減少打擾，動(dòng)作輕柔，并詢問(wèn)賓客是否需要回避或有其他吩咐。5.拾遺處理：在清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，無(wú)論價(jià)值大小，應(yīng)立即停止清潔，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并第一時(shí)間上報(bào)主管或客房中心，按酒店失物招領(lǐng)程序進(jìn)行登記、保管和歸還。五、安全操作規(guī)范1.消防安全：熟悉工作區(qū)域內(nèi)消防器材（滅火器、消防栓）的位置和基本使用方法。每日清潔時(shí)注意檢查客房?jī)?nèi)煙感探測(cè)器、噴淋頭是否完好。嚴(yán)禁堵塞消防通道和安全出口，不亂拉亂接電線。發(fā)現(xiàn)火情或可疑情況，立即上報(bào)并按應(yīng)急預(yù)案處理。2.用電安全：正確、安全使用清潔設(shè)備和電器，檢查電線是否有破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不私自拆卸。清潔衛(wèi)生間等潮濕區(qū)域時(shí)，注意防止觸電。3.鑰匙管理：妥善保管客房鑰匙或鑰匙卡，不隨意放置或交予他人。工作結(jié)束后，按規(guī)定上交鑰匙。4.防盜防騙：提高警惕，注意觀察，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或行為，及時(shí)報(bào)告保安部。不為陌生人開(kāi)啟房門(mén)，不輕易相信并傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息。5.化學(xué)品安全：正確識(shí)別和使用各類清潔劑，了解其特性及安全注意事項(xiàng)，避免混合使用不同清潔劑，防止產(chǎn)生有毒氣體。使用時(shí)注意保護(hù)皮膚和眼睛，必要時(shí)佩戴防護(hù)用品。清潔劑應(yīng)存放在兒童接觸不到的地方。六、工作收尾與質(zhì)量提升1.工具清潔與歸位：工作結(jié)束后，清潔所用的清潔工具和設(shè)備，將清潔劑、客用品等整理歸位，放回指定倉(cāng)庫(kù)或工作間。保持工作車(chē)的整潔。2.工作交接：認(rèn)真做好工作交接，將未完成事項(xiàng)、特殊賓客需求、房態(tài)變化等重要信息準(zhǔn)確傳達(dá)給下一班次。3.持續(xù)學(xué)習(xí)：積極參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新的清潔技能、服務(wù)理念和安全知識(shí)，勇于發(fā)現(xiàn)工作