物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范與實(shí)施細(xì)則前言物業(yè)管理作為現(xiàn)代城市管理和社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，直接關(guān)系到業(yè)主的生活品質(zhì)、資產(chǎn)保值增值以及社區(qū)的和諧穩(wěn)定。為進(jìn)一步提升物業(yè)管理服務(wù)水平，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，保障業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，特制定本《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范與實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱“細(xì)則”）。本細(xì)則旨在為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供一套系統(tǒng)、全面、可操作的服務(wù)指引，同時(shí)也為業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)，共同營造安全、整潔、舒適、文明、和諧的居住和工作環(huán)境。一、總體要求（一）服務(wù)宗旨物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以“以人為本、服務(wù)至上、誠信務(wù)實(shí)、精益求精”為宗旨，致力于為業(yè)主提供專業(yè)、高效、便捷、溫馨的物業(yè)管理服務(wù)，不斷提升業(yè)主的滿意度和幸福感。（二）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營行為。2.權(quán)責(zé)清晰原則：明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)，按合同約定提供服務(wù)。3.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、財(cái)務(wù)收支等重要事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向業(yè)主公開。4.持續(xù)改進(jìn)原則：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與反饋機(jī)制，定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，不斷改進(jìn)服務(wù)短板。5.安全第一原則：將安全生產(chǎn)放在首位，落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，確保人身及財(cái)產(chǎn)安全。二、房屋建筑主體及附屬設(shè)施維護(hù)管理（一）規(guī)范要點(diǎn)1.定期巡檢制度：對(duì)房屋建筑主體結(jié)構(gòu)、公共部位（樓梯間、走廊、門廳、屋面等）及附屬設(shè)施（圍墻、大門、路燈、排水溝等）進(jìn)行定期巡檢，確保其完好、安全。2.及時(shí)維修原則：對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的損壞或隱患，應(yīng)及時(shí)制定維修方案并組織實(shí)施，小修小補(bǔ)即時(shí)處理，重大問題按規(guī)定程序報(bào)批后限期整改。3.檔案管理規(guī)范：建立健全房屋建筑及附屬設(shè)施的竣工圖紙、維修記錄、巡檢記錄等檔案資料，做到有據(jù)可查。（二）實(shí)施細(xì)則1.巡檢頻次：*房屋主體結(jié)構(gòu)及公共部位：每月至少巡檢一次。*屋面、外墻：每季度至少巡檢一次，雨季前應(yīng)增加巡檢頻次。*附屬設(shè)施：每周至少巡檢一次。2.巡檢內(nèi)容：*主體結(jié)構(gòu)：有無沉降、裂縫、滲漏；墻體、地面、頂棚有無破損、起砂、剝落。*門窗：有無變形、損壞、啟閉不靈，玻璃是否完好。*公共通道：有無堆物、堵塞，扶手、臺(tái)階是否穩(wěn)固。*附屬設(shè)施：井蓋是否完好，排水溝是否暢通，路燈是否正常照明，圍墻有無傾斜、破損。3.維修處理：*建立報(bào)修登記、派工、維修、驗(yàn)收、回訪閉環(huán)管理流程。*對(duì)于影響業(yè)主正常生活或存在安全隱患的緊急維修項(xiàng)目，應(yīng)立即組織搶修。*維修工程應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保工程質(zhì)量。三、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)與管理（一）規(guī)范要點(diǎn)1.專業(yè)管理：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的供水、供電、供暖、供氣（如涉及）、電梯、消防、監(jiān)控、公共照明、給排水、排污、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備，應(yīng)指定專人或委托專業(yè)單位進(jìn)行管理和維護(hù)。2.定期保養(yǎng)：嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程和保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行定期保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)，延長設(shè)備使用壽命。3.安全運(yùn)行：建立健全設(shè)備安全運(yùn)行管理制度，落實(shí)安全防護(hù)措施，嚴(yán)防安全事故發(fā)生。（二）實(shí)施細(xì)則1.電梯設(shè)備：*由取得相應(yīng)資質(zhì)的單位進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，每月至少保養(yǎng)兩次，并做好記錄。*電梯轎廂內(nèi)須張貼有效的《安全檢驗(yàn)合格》標(biāo)志及乘梯須知、緊急呼叫裝置應(yīng)保證暢通有效。*建立電梯運(yùn)行故障應(yīng)急處理預(yù)案，發(fā)生困人事件，維保人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援。2.消防設(shè)施設(shè)備：*定期檢查、測(cè)試消防栓、滅火器、煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等是否完好有效。*確保消防通道、安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁占用、堵塞。*每年至少組織一次消防演練，提高應(yīng)急處置能力。3.供水供電系統(tǒng)：*定期檢查水泵、水箱、配電柜、線路等設(shè)備運(yùn)行狀況，確保供水供電正常。*水箱應(yīng)按規(guī)定定期清洗消毒，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。4.其他設(shè)施設(shè)備：*公共照明：定期檢查，及時(shí)更換損壞燈具，保證照明效果。*監(jiān)控系統(tǒng)：確保24小時(shí)正常運(yùn)行，錄像資料保存期限符合規(guī)定。*排水排污系統(tǒng)：定期清淤疏通，防止堵塞、外溢。四、公共秩序維護(hù)與安全管理（一）規(guī)范要點(diǎn)1.門崗值守：實(shí)行24小時(shí)門崗值班制度，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行必要的詢問、登記和引導(dǎo)。2.巡邏檢查：制定巡邏路線和頻次，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行不間斷巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。3.技防輔助：充分利用監(jiān)控系統(tǒng)等技防手段，輔助維護(hù)公共秩序。4.應(yīng)急處置：建立健全治安、消防、防汛、停電等突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，并定期組織演練。（二）實(shí)施細(xì)則1.人員要求：*秩序維護(hù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴標(biāo)識(shí)，精神飽滿，文明執(zhí)勤。*具備基本的安全防范知識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.車輛管理：*引導(dǎo)車輛有序停放，保持消防通道和主干道暢通。*對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的停車位進(jìn)行規(guī)范管理，收取停車費(fèi)應(yīng)按規(guī)定公示。3.監(jiān)控管理：*監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班，密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理并報(bào)告。*定期檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，確保畫面清晰、存儲(chǔ)正常。4.突發(fā)事件處理：*發(fā)生火災(zāi)、盜竊、斗毆等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施控制事態(tài)，并及時(shí)報(bào)警和報(bào)告相關(guān)部門及業(yè)主委員會(huì)。五、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理（一）規(guī)范要點(diǎn)1.清潔保潔：保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共環(huán)境（包括道路、樓道、大堂、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間等）的清潔衛(wèi)生，垃圾日產(chǎn)日清。2.垃圾分類：積極推行生活垃圾分類投放、收集和清運(yùn)，設(shè)置分類垃圾桶（站），并進(jìn)行宣傳引導(dǎo)。3.綠化養(yǎng)護(hù)：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的花草樹木、綠地進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保持綠化景觀效果。（二）實(shí)施細(xì)則1.日常保潔：*制定詳細(xì)的保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，明確保潔范圍、頻次和質(zhì)量要求。*道路、廣場(chǎng)：每日清掃，定期沖洗。*樓道、大堂：每日清掃，扶手、門拉手定期擦拭消毒。*電梯轎廂：每日清掃、擦拭，定期消毒。*公共衛(wèi)生間：每日清掃、消毒，確保無異味、無積水。2.垃圾處理：*垃圾桶（箱）應(yīng)定期清理、消毒，周邊無散落垃圾。*垃圾中轉(zhuǎn)站（點(diǎn)）應(yīng)封閉管理，日產(chǎn)日清，防止蚊蠅滋生。3.綠化養(yǎng)護(hù)：*根據(jù)季節(jié)和植物特性，適時(shí)進(jìn)行澆水、施肥、修剪、除草、病蟲害防治等工作。*及時(shí)補(bǔ)種壞死苗木，保持綠地完整，無裸露土地。*保護(hù)綠化設(shè)施，禁止隨意侵占、損壞綠地。六、客戶服務(wù)與溝通協(xié)調(diào)（一）規(guī)范要點(diǎn)1.服務(wù)窗口：設(shè)立或明確客戶服務(wù)中心（前臺(tái)），作為受理業(yè)主咨詢、報(bào)修、投訴、建議及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的主要窗口。2.規(guī)范服務(wù)：客服人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、熱情禮貌、耐心細(xì)致，提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)。3.有效溝通：建立與業(yè)主的常態(tài)化溝通機(jī)制，及時(shí)了解業(yè)主需求，反饋服務(wù)信息。（二）實(shí)施細(xì)則1.服務(wù)受理：*對(duì)業(yè)主的報(bào)修、投訴、咨詢、建議等，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄、及時(shí)響應(yīng)。*明確各類事項(xiàng)的處理時(shí)限，并及時(shí)向業(yè)主反饋進(jìn)展情況和處理結(jié)果。*投訴處理應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)制”，力求將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。2.信息公開：*在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)立公告欄，及時(shí)公布物業(yè)服務(wù)合同、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、報(bào)修電話、停水停電通知、重要事項(xiàng)通知等信息。*可利用微信群、APP等信息化手段，拓展信息溝通渠道。3.關(guān)系維護(hù)：*定期組織業(yè)主懇談會(huì)、問卷調(diào)查等活動(dòng)，聽取業(yè)主意見和建議。*積極配合業(yè)主委員會(huì)的工作，共同提升物業(yè)服務(wù)水平。*對(duì)業(yè)主的合理化建議應(yīng)積極采納，并及時(shí)改進(jìn)工作。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）規(guī)范要點(diǎn)1.內(nèi)部監(jiān)督：建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查與考核機(jī)制，定期對(duì)各部門、各崗位的服務(wù)工作進(jìn)行檢查、評(píng)估。2.業(yè)主評(píng)價(jià)：定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，廣泛收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和評(píng)價(jià)。3.持續(xù)改進(jìn)：針對(duì)檢查和評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，明確責(zé)任人及完成時(shí)限，并跟蹤落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）實(shí)施細(xì)則1.內(nèi)部檢查：*物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理層應(yīng)定期或不定期對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行巡查。*設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話或郵箱，接受內(nèi)部員工和業(yè)主的監(jiān)督。2.滿意度調(diào)查：*每年至少組織一次全面的業(yè)主滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果應(yīng)向業(yè)主公示。*對(duì)不滿意項(xiàng)進(jìn)行原因分析，制定專項(xiàng)改進(jìn)方案。3.質(zhì)量改進(jìn)：*建立服務(wù)質(zhì)量問題臺(tái)賬，實(shí)行銷號(hào)管理。*定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程。*將業(yè)主滿意度、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)納入員工績效考核體系。八、附則1.本細(xì)則未盡事宜，應(yīng)遵守國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及