餐飲招商客戶服務(wù)流程規(guī)定一、總則

餐飲招商客戶服務(wù)流程旨在規(guī)范客戶接待、咨詢、評(píng)估及簽約等環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻趔w驗(yàn)，促進(jìn)合作順利進(jìn)行。本流程適用于所有參與餐飲招商工作的員工，需嚴(yán)格遵守以下規(guī)定。

二、客戶接待流程

（一）預(yù)約管理

1.客戶預(yù)約需通過官方渠道（電話、線上平臺(tái)）進(jìn)行，預(yù)約時(shí)需記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、意向區(qū)域等）。

2.確認(rèn)預(yù)約后，提前1天通過短信或電話提醒客戶到訪時(shí)間及注意事項(xiàng)。

（二）現(xiàn)場(chǎng)接待

1.客戶到訪后，接待人員需在5分鐘內(nèi)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)至洽談區(qū)。

2.核對(duì)客戶身份信息，并介紹招商團(tuán)隊(duì)及服務(wù)流程。

3.提供茶水、資料等，保持環(huán)境整潔舒適。

三、咨詢服務(wù)流程

（一）需求了解

1.通過問卷或面談方式收集客戶需求，包括經(jīng)營(yíng)類型、預(yù)算范圍、面積要求等。

2.記錄客戶關(guān)注點(diǎn)，如人流量、周邊競(jìng)爭(zhēng)情況等。

（二）方案介紹

1.根據(jù)客戶需求，提供2-3套備選方案，包含租金、裝修支持、運(yùn)營(yíng)建議等。

2.使用圖表、案例等可視化方式展示數(shù)據(jù)，確保信息清晰易懂。

（三）疑問解答

1.客戶提出疑問時(shí)，需30分鐘內(nèi)給予專業(yè)答復(fù)，如需核實(shí)需及時(shí)反饋。

2.對(duì)于復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)技術(shù)或財(cái)務(wù)部門協(xié)助解答。

四、評(píng)估與跟進(jìn)流程

（一）客戶評(píng)估

1.客戶對(duì)方案滿意后，填寫評(píng)估表，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括價(jià)格合理性、位置優(yōu)勢(shì)等。

2.評(píng)估結(jié)果達(dá)80分以上視為意向客戶，進(jìn)入簽約準(zhǔn)備階段。

（二）跟進(jìn)流程

1.評(píng)估結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，發(fā)送感謝信及后續(xù)步驟說(shuō)明。

2.每隔3天進(jìn)行一次跟進(jìn)，直至客戶決定是否簽約。

五、簽約準(zhǔn)備流程

（一）合同準(zhǔn)備

1.根據(jù)客戶意向，準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)合同模板，并標(biāo)注雙方需確認(rèn)的條款。

2.法律顧問審核合同，確保無(wú)遺漏項(xiàng)。

（二）簽約支持

1.簽約當(dāng)天，安排專人陪同客戶辦理手續(xù)，提供填表指導(dǎo)。

2.簽約完成后，3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送電子版合同及紙質(zhì)版蓋章文件。

六、服務(wù)規(guī)范

（一）溝通規(guī)范

1.所有與客戶溝通需使用書面或電子記錄，避免口頭承諾。

2.重要事項(xiàng)需經(jīng)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)后再回復(fù)客戶。

（二）保密規(guī)定

1.客戶信息及商業(yè)數(shù)據(jù)需嚴(yán)格保密，未經(jīng)許可不得外泄。

2.內(nèi)部人員需簽訂保密協(xié)議。

七、異常處理

（一）客戶投訴處理

1.收到投訴后，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)給出解決方案。

2.對(duì)于重大投訴，需上報(bào)管理層協(xié)調(diào)處理。

（二）簽約失敗處理

1.分析未簽約原因，改進(jìn)服務(wù)流程。

2.3個(gè)月后再次聯(lián)系客戶，了解新需求。

八、附則

本流程自發(fā)布之日起執(zhí)行，招商團(tuán)隊(duì)需定期進(jìn)行培訓(xùn)，確保所有成員掌握規(guī)范要求。每年根據(jù)實(shí)際案例更新流程細(xì)節(jié)。

一、總則

餐飲招商客戶服務(wù)流程旨在規(guī)范客戶接待、咨詢、評(píng)估及簽約等環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶體驗(yàn)，促進(jìn)合作順利進(jìn)行。本流程適用于所有參與餐飲招商工作的員工，需嚴(yán)格遵守以下規(guī)定，以打造專業(yè)、高效、友好的招商服務(wù)形象。通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保每位客戶都能獲得一致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信任感，提高合作轉(zhuǎn)化率。本流程的執(zhí)行情況將作為員工績(jī)效考核的重要依據(jù)之一，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化服務(wù)。

二、客戶接待流程

（一）預(yù)約管理

1.客戶預(yù)約需通過官方渠道（如公司官網(wǎng)、官方電話熱線、預(yù)約小程序等）進(jìn)行，預(yù)約時(shí)需詳細(xì)記錄客戶的基本信息，包括但不限于：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、電子郵箱、公司名稱（如有）、意向合作區(qū)域或地段、期望的店鋪面積、預(yù)估的投資預(yù)算、計(jì)劃的開業(yè)時(shí)間、以及客戶的特殊需求或關(guān)注點(diǎn)（例如，是否對(duì)裝修風(fēng)格有偏好、是否需要特定的原材料供應(yīng)支持等）。這些信息將用于后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)方案準(zhǔn)備。

2.確認(rèn)預(yù)約后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)或由接待人員在1個(gè)工作日內(nèi)通過短信或電話與客戶再次確認(rèn)，提醒客戶到訪的具體時(shí)間、地點(diǎn)、建議穿著、以及可能需要攜帶的資料（如公司資質(zhì)證明、投資預(yù)算證明等），并告知預(yù)計(jì)的接待時(shí)長(zhǎng)，以便客戶合理安排行程。若需變更預(yù)約，應(yīng)提前至少4小時(shí)通知客戶，并說(shuō)明原因。

（二）現(xiàn)場(chǎng)接待

1.客戶到訪后，指定的接待人員（通常是招商顧問或資深銷售代表）應(yīng)在客戶到達(dá)后3分鐘內(nèi)主動(dòng)上前迎接，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)（如“您好，[客戶姓名]，歡迎您的到來(lái)，我是[您的姓名]，很高興為您服務(wù)”），并自我介紹。若客戶為多人，應(yīng)確認(rèn)主要聯(lián)系人。

2.引導(dǎo)客戶進(jìn)入預(yù)先準(zhǔn)備好的洽談區(qū)或接待室，該區(qū)域應(yīng)保持整潔、明亮、舒適，并配備必要的設(shè)施，如舒適的座椅、充足的照明、可供調(diào)閱的茶水（如茶、咖啡、礦泉水）以及充足的紙筆。確保洽談桌上的招商資料擺放整齊、更新及時(shí)。

3.在客戶落座后，再次核對(duì)客戶身份信息，并簡(jiǎn)要介紹本次接待的流程安排，例如：“接下來(lái)，我會(huì)先向您介紹一下我們餐飲品牌的基本情況，然后根據(jù)您的需求為您推薦合適的店鋪資源，之后我們可以詳細(xì)討論合作細(xì)節(jié)，您看可以嗎？”同時(shí)，詢問客戶是否有任何即時(shí)的需求或疑問。

4.介紹招商團(tuán)隊(duì)的組成，特別是與客戶對(duì)接的主要負(fù)責(zé)人，并告知客戶的聯(lián)系方式，以便在后續(xù)過程中客戶可以隨時(shí)進(jìn)行溝通。在整個(gè)接待過程中，保持專業(yè)的態(tài)度和積極的服務(wù)意識(shí)。

三、咨詢服務(wù)流程

（一）需求了解

1.初步溝通：接待人員應(yīng)首先通過開放式問題引導(dǎo)客戶分享其投資餐飲行業(yè)的動(dòng)機(jī)、目標(biāo)市場(chǎng)定位、目標(biāo)客群畫像、預(yù)期的投資回報(bào)率、以及時(shí)間規(guī)劃等宏觀層面的想法。

2.深度調(diào)研：招商顧問需運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的《客戶需求調(diào)查問卷》或通過結(jié)構(gòu)化的面談，系統(tǒng)性地收集客戶的具體需求細(xì)節(jié)。問卷或面談應(yīng)覆蓋以下關(guān)鍵方面：

(1)品牌認(rèn)知與偏好：客戶對(duì)本公司餐飲品牌的了解程度、印象如何、是否有優(yōu)先考慮的品牌類型（如快餐、休閑正餐、甜品飲品、特色小吃等）。

(2)經(jīng)營(yíng)模式：客戶傾向于哪種經(jīng)營(yíng)模式（如直營(yíng)、加盟、合作經(jīng)營(yíng)等），對(duì)管理模式、運(yùn)營(yíng)支持體系有何要求。

(3)財(cái)務(wù)預(yù)算：詳細(xì)詢問客戶的整體投資預(yù)算范圍，包括店鋪?zhàn)饨稹⒀航?、裝修費(fèi)用、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、首期原材料采購(gòu)費(fèi)、人員工資、市場(chǎng)推廣費(fèi)以及預(yù)備金等各項(xiàng)的預(yù)期投入。

(4)店鋪選址標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)店鋪的地理位置（如繁華商業(yè)街、社區(qū)中心、交通樞紐附近等）、面積大?。ㄐ枵f(shuō)明最小面積要求及可接受范圍）、人流量要求（日均客流量預(yù)估）、周邊環(huán)境（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、居民密度等）的具體偏好或限制條件。

(5)運(yùn)營(yíng)能力：客戶自身的餐飲行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、以及對(duì)供應(yīng)鏈管理、人員招聘與培訓(xùn)、營(yíng)銷推廣等方面的能力評(píng)估。

(6)其他特殊需求：如是否需要特定的裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格、是否對(duì)原材料供應(yīng)商有特定要求、是否需要提供員工培訓(xùn)課程等。

3.信息記錄與整理：將收集到的客戶需求信息詳細(xì)記錄在CRM系統(tǒng)或客戶檔案中，確保信息準(zhǔn)確、完整，并進(jìn)行分類整理，為后續(xù)匹配店鋪資源和制定服務(wù)方案提供依據(jù)。

（二）方案介紹

1.內(nèi)部評(píng)估與匹配：基于客戶的需求信息，招商團(tuán)隊(duì)（可能包括選址專家、財(cái)務(wù)分析師、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等）需在24小時(shí)內(nèi)完成內(nèi)部評(píng)估，從公司的可用店鋪資源庫(kù)中篩選出3-5個(gè)最符合客戶需求的候選店鋪方案。

2.方案內(nèi)容設(shè)計(jì)：為每個(gè)候選方案準(zhǔn)備一套詳細(xì)的投資建議書，內(nèi)容應(yīng)至少包括：

(1)店鋪基本信息：店鋪的具體地址、周邊環(huán)境描述（交通優(yōu)勢(shì)、人流量分析、周邊業(yè)態(tài)介紹）、店鋪平面圖、現(xiàn)有設(shè)施狀況。

(2)投資預(yù)算明細(xì)：根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)支持政策，提供該店鋪的投資預(yù)算估算，詳細(xì)列出各項(xiàng)費(fèi)用（如租金、押金、裝修補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備購(gòu)置建議、開業(yè)支持金等）及費(fèi)用構(gòu)成。

(3)合作模式詳解：清晰說(shuō)明合作的具體模式（如加盟金、保證金、管理費(fèi)、銷售提成等），并解釋各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)和用途。

(4)品牌支持：詳細(xì)介紹公司提供的品牌支持內(nèi)容，包括品牌形象設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理、營(yíng)銷活動(dòng)策劃與支持、人員培訓(xùn)體系、運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)等。

(5)預(yù)期收益分析：基于市場(chǎng)數(shù)據(jù)和同類店鋪的成功案例，提供初步的投資回報(bào)分析，包括預(yù)估的銷售額、利潤(rùn)率、投資回收期等參考數(shù)據(jù)（需明確告知這些為預(yù)測(cè)性信息，僅供參考）。

(6)成功案例分享：提供1-2個(gè)與客戶需求相似的成功合作案例，包括合作店鋪的運(yùn)營(yíng)情況、客戶反饋等，增強(qiáng)客戶的信心。

3.方案呈現(xiàn)：在與客戶會(huì)面時(shí)，按照“整體到局部，從優(yōu)勢(shì)到細(xì)節(jié)”的邏輯順序向客戶介紹方案?？梢允褂肞PT、項(xiàng)目手冊(cè)、視頻等多種媒介輔助展示，確保信息傳遞生動(dòng)、直觀。重點(diǎn)突出方案的亮點(diǎn)和為客戶帶來(lái)的價(jià)值。介紹過程中，注意觀察客戶的反應(yīng)，適時(shí)解答疑問。

（三）疑問解答

1.建立溝通機(jī)制：明確告知客戶在接收方案后，如有任何疑問，可以通過電話、郵件或微信等方式聯(lián)系指定的招商顧問，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。例如，一般性疑問在4小時(shí)內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜問題需核實(shí)內(nèi)部資源后在24小時(shí)內(nèi)反饋。

2.專業(yè)解答：招商顧問需基于對(duì)公司政策和流程的深入了解，以及過往經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供專業(yè)、準(zhǔn)確、一致的解答。對(duì)于客戶提出的關(guān)于合同條款、費(fèi)用細(xì)節(jié)、品牌支持具體內(nèi)容等問題，需給予清晰的解釋。

3.復(fù)雜問題升級(jí)處理：若遇到超出自身權(quán)限或?qū)I(yè)范圍的問題（如涉及復(fù)雜的財(cái)務(wù)法律建議、特定的工程技術(shù)問題等），應(yīng)坦誠(chéng)告知客戶，并在24小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門（如財(cái)務(wù)部、法務(wù)支持團(tuán)隊(duì)、工程部等）的專家進(jìn)行解答，并將解答結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。整個(gè)過程需保持透明溝通。

4.記錄與閉環(huán)：所有客戶疑問及解答過程均需記錄在案，確保問題得到閉環(huán)處理，客戶滿意。對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)反思是否需要在服務(wù)流程或資料準(zhǔn)備上進(jìn)行優(yōu)化。

四、評(píng)估與跟進(jìn)流程

（一）客戶評(píng)估

1.意向確認(rèn)：當(dāng)客戶對(duì)推薦方案表示出較高的興趣，并開始探討合作細(xì)節(jié)（如合同條款、付款方式、具體支持需求等）時(shí)，可引導(dǎo)客戶填寫《客戶意向評(píng)估表》。該表格旨在量化客戶對(duì)方案的滿意程度和合作意愿。

2.評(píng)估內(nèi)容：評(píng)估表可包含多個(gè)維度，如：對(duì)店鋪位置的評(píng)價(jià)（滿意度評(píng)分1-10分）、對(duì)租金和費(fèi)用的接受度（是否在預(yù)算內(nèi)，滿意程度）、對(duì)品牌支持的評(píng)價(jià)（各項(xiàng)支持是否滿足需求，評(píng)分）、對(duì)合作模式的理解程度、以及總體合作意愿（是/否，或1-10分）。同時(shí)，留出開放性問題，讓客戶提出額外的建議或顧慮。

3.評(píng)估結(jié)果判定：根據(jù)評(píng)估表的結(jié)果綜合判斷客戶意向。一般設(shè)定一個(gè)及格分?jǐn)?shù)線（如總分達(dá)到70分或關(guān)鍵項(xiàng)如位置、費(fèi)用、支持均達(dá)到一定滿意度），超過此分?jǐn)?shù)線的客戶可視為“高意向客戶”，進(jìn)入簽約準(zhǔn)備階段。對(duì)于分?jǐn)?shù)接近或略低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶，視為“中等意向客戶”，需要加強(qiáng)跟進(jìn)和個(gè)性化服務(wù)，嘗試促成合作。低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶視為“低意向客戶”，需禮貌結(jié)束跟進(jìn)，并在適當(dāng)時(shí)候（如數(shù)月后市場(chǎng)變化或客戶需求改變）重新評(píng)估是否適合再次接觸。

（二）跟進(jìn)流程

1.高意向客戶跟進(jìn)：

(1)及時(shí)反饋：在收到評(píng)估表后，若客戶意向高，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)送感謝信，確認(rèn)收到評(píng)估結(jié)果，并表達(dá)公司對(duì)其意向的歡迎。

(2)安排簽約對(duì)接：通知內(nèi)部團(tuán)隊(duì)（合同部、法務(wù)支持等）準(zhǔn)備簽約相關(guān)文件，并協(xié)調(diào)安排與客戶的簽約會(huì)議。

(3)持續(xù)溝通：在簽約準(zhǔn)備期間，每隔3-5個(gè)工作日與客戶進(jìn)行一次簡(jiǎn)短溝通，了解其準(zhǔn)備進(jìn)度，解答可能出現(xiàn)的新的疑問，確保簽約流程順暢。

(4)簽約后確認(rèn)：簽約完成后，及時(shí)發(fā)送正式的電子版合同及后續(xù)步驟清單給客戶，并確認(rèn)客戶是否收到及對(duì)合同內(nèi)容的初步反饋。

2.中等意向客戶跟進(jìn)：

(1)個(gè)性化再溝通：分析評(píng)估結(jié)果，針對(duì)客戶未滿意或猶豫的方面，準(zhǔn)備更有針對(duì)性的補(bǔ)充信息或解決方案，進(jìn)行第二次溝通（可通過電話、面談或發(fā)送定制化資料）。

(2)提供附加價(jià)值：考慮是否能為客戶提供一些額外的價(jià)值，如邀請(qǐng)參加一次內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)講座、分享一個(gè)特別的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)方案等，以增強(qiáng)吸引力。

(3)設(shè)定跟進(jìn)周期：若第二次溝通后客戶仍有興趣但未決定，可設(shè)定較長(zhǎng)的跟進(jìn)周期（如1個(gè)月后再次聯(lián)系），并持續(xù)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶情況。

3.低意向客戶跟進(jìn)：

(1)禮貌結(jié)束：在客戶明確表示無(wú)意合作后，應(yīng)禮貌地感謝客戶的時(shí)間和考慮，表達(dá)祝福（如“祝您未來(lái)投資順利”）。

(2)信息保留：將客戶信息保留在數(shù)據(jù)庫(kù)中，定期（如每半年）通過郵件或短信發(fā)送一些普適性的品牌動(dòng)態(tài)或行業(yè)資訊（需獲得客戶許可或遵守相關(guān)隱私規(guī)定），保持聯(lián)系，不強(qiáng)行推銷。

(3)重新激活機(jī)會(huì)：若市場(chǎng)環(huán)境或客戶需求發(fā)生顯著變化（可通過客戶反饋或市場(chǎng)調(diào)研得知），可重新評(píng)估是否適合進(jìn)行一次新的接觸嘗試，但需謹(jǐn)慎進(jìn)行，避免引起客戶反感。

五、簽約準(zhǔn)備流程

（一）合同準(zhǔn)備

1.模板選擇與定制：根據(jù)客戶選擇的合作模式和具體情況，從公司標(biāo)準(zhǔn)合同模板庫(kù)中選擇適用的合同范本。對(duì)于有特殊需求的條款，應(yīng)在模板基礎(chǔ)上進(jìn)行合法合規(guī)的定制修改，確保雙方權(quán)利義務(wù)清晰、平衡。

2.條款審核：所有定制的合同條款必須經(jīng)過公司法務(wù)支持部門或外部合作律師（若適用）的審核，確保條款內(nèi)容不違反相關(guān)商業(yè)慣例，風(fēng)險(xiǎn)可控，并符合公司政策。審核過程需留痕記錄。

3.文件準(zhǔn)備清單：根據(jù)合同約定，準(zhǔn)備完整的簽約文件清單，通常包括但不限于：正式簽署的合同正本（可能需要多份）、雙方的身份證明文件（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、個(gè)人身份證明）、首期款項(xiàng)的支付憑證或授權(quán)書、需要客戶填寫的其他相關(guān)文件（如加盟商信息登記表等）。確保所有文件準(zhǔn)備齊全、格式規(guī)范。

4.提前溝通：在正式簽約前一天，與客戶確認(rèn)簽約時(shí)間、地點(diǎn)，再次提醒客戶需攜帶的文件，并解答客戶可能對(duì)合同細(xì)節(jié)的最后疑問。

（二）簽約支持

1.環(huán)境布置：簽約現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)選擇在公司辦公區(qū)相對(duì)正式、私密的會(huì)議室。提前布置好簽約所需的桌椅、簽字筆、合同文本、飲用水等。確保環(huán)境專業(yè)、整潔。

2.人員安排：至少安排簽約方代表（如招商經(jīng)理、合同負(fù)責(zé)人）、客戶方代表參加簽約儀式。若客戶方人數(shù)較多，需安排足夠的工作人員接待引導(dǎo)。

3.流程引導(dǎo)：簽約儀式由一方代表主持，按以下步驟進(jìn)行：

(1)雙方代表簡(jiǎn)單介紹。

(2)客戶方仔細(xì)閱讀合同全文，如有疑問可提出，簽約方代表現(xiàn)場(chǎng)解答。

(3)雙方確認(rèn)無(wú)異議后，在指定位置簽字。

(4)簽署完成后，雙方代表可握手致意，表示合作順利開始。

(5)安排專人協(xié)助客戶辦理后續(xù)手續(xù)，如銀行賬戶對(duì)接、接收首批資料等。

4.文件交接與確認(rèn)：簽約儀式結(jié)束后，由指定人員將簽署好的合同原件按份數(shù)要求妥善保管（一份存檔，一份交客戶，若有第三方需按約定處理）。同時(shí)，向客戶發(fā)放合同收據(jù)，并再次確認(rèn)合同已生效。

5.后續(xù)跟進(jìn)：簽約當(dāng)天工作結(jié)束后，及時(shí)將簽約情況通報(bào)給相關(guān)部門（如運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部），確保后續(xù)支持工作順利對(duì)接。在3個(gè)工作日內(nèi)，通過郵件或快遞方式將合同電子版及紙質(zhì)蓋章文件發(fā)送給客戶，并確認(rèn)客戶已收到。

六、服務(wù)規(guī)范

（一）溝通規(guī)范

1.統(tǒng)一口徑：所有對(duì)外溝通信息（口頭、書面、郵件）必須基于事實(shí)，表述專業(yè)、清晰、一致。涉及公司政策、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等敏感信息，必須以官方發(fā)布或經(jīng)授權(quán)的口徑為準(zhǔn)。禁止任何員工隨意承諾或散布不實(shí)信息。

2.書面記錄：與客戶的重大溝通事項(xiàng)（如需求確認(rèn)、方案調(diào)整、承諾事項(xiàng)、問題解答等）應(yīng)盡量采用書面形式（如郵件、會(huì)議紀(jì)要、正式函件），并妥善存檔。這有助于避免誤解，并為后續(xù)處理提供依據(jù)。

3.及時(shí)響應(yīng)：遵循公司設(shè)定的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（如普通咨詢?cè)?4小時(shí)內(nèi)回復(fù)，緊急問題在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)），保持溝通渠道暢通，不隨意中斷聯(lián)系。若暫時(shí)無(wú)法解答，需告知客戶預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

4.積極傾聽：在與客戶溝通時(shí)，保持專注，積極傾聽客戶的需求和反饋，適時(shí)點(diǎn)頭、提問確認(rèn)，表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注和服務(wù)的意愿。

（二）保密規(guī)定

1.客戶信息保密：嚴(yán)格遵守《客戶信息保密協(xié)議》（若有），不得以任何形式（包括但不限于泄露給第三方、私下討論、甚至社交媒體提及）泄露客戶的商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)信息、經(jīng)營(yíng)策略等敏感數(shù)據(jù)。違反保密規(guī)定者將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2.內(nèi)部資料保密：招商過程中涉及的公司內(nèi)部數(shù)據(jù)（如店鋪成本、利潤(rùn)率、客戶名單、合作政策等）同樣屬于商業(yè)秘密，僅限授權(quán)人員知悉和使用，嚴(yán)禁外泄。

3.會(huì)議保密：涉及客戶或合作的內(nèi)部會(huì)議，應(yīng)指定專人記錄關(guān)鍵內(nèi)容，會(huì)議結(jié)束后及時(shí)整理歸檔，會(huì)議錄音錄像需嚴(yán)格管理，按權(quán)限使用。

4.離職員工責(zé)任：離職員工仍需遵守保密義務(wù)，不得利用在崗期間掌握的客戶或公司信息從事任何損害原雇主利益的活動(dòng)。

5.系統(tǒng)權(quán)限管理：確保CRM系統(tǒng)、內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)等信息系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置合理，不同崗位員工只能訪問其工作所需的信息，防止數(shù)據(jù)誤觸或?yàn)E用。

七、異常處理

（一）客戶投訴處理

1.投訴接收與記錄：當(dāng)收到客戶投訴（通過電話、郵件、在線平臺(tái)等）時(shí)，指定人員必須在15分鐘內(nèi)接收到投訴，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、事情的背景經(jīng)過等關(guān)鍵信息。

2.級(jí)別判斷與上報(bào)：根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度（如問題性質(zhì)、影響范圍、客戶情緒等），判斷投訴級(jí)別。一般投訴由一線員工處理，重大投訴（如涉及重大經(jīng)濟(jì)損失、嚴(yán)重服務(wù)失當(dāng)、客戶情緒激動(dòng)等）需在30分鐘內(nèi)上報(bào)給直接上級(jí)和/或相關(guān)部門（如服務(wù)品質(zhì)部、高層管理人員）。

3.調(diào)查核實(shí)：對(duì)于投訴內(nèi)容，需在4小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序，通過查閱記錄、詢問相關(guān)人員（同事、其他部門）、調(diào)取監(jiān)控錄像（若適用且合規(guī)）等方式，全面了解事情真相。調(diào)查過程需客觀、公正。

4.制定解決方案：在調(diào)查結(jié)果基礎(chǔ)上，于投訴接收后8小時(shí)內(nèi)（對(duì)于一般投訴）或24小時(shí)內(nèi)（對(duì)于重大投訴）制定初步解決方案，并與客戶溝通。解決方案應(yīng)基于事實(shí)，合理可行，旨在快速?gòu)浹a(bǔ)服務(wù)不足，挽回客戶滿意度?？赡芊桨赴ǎ旱狼浮⒔忉屨f(shuō)明、提供補(bǔ)償（如代金券、下次服務(wù)優(yōu)惠、部分費(fèi)用減免等）、協(xié)助解決問題等。

5.執(zhí)行與反饋：將確定的解決方案執(zhí)行到位，并在解決方案實(shí)施后2個(gè)工作日內(nèi)再次聯(lián)系客戶，確認(rèn)問題是否解決，客戶是否滿意。確保投訴得到閉環(huán)處理。

6.記錄與改進(jìn)：將投訴處理過程及結(jié)果詳細(xì)記錄在案，定期（如每月）匯總分析投訴原因，識(shí)別服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施，并落實(shí)到服務(wù)規(guī)范中，預(yù)防類似問題再次發(fā)生。

（二）簽約失敗處理

1.原因分析：當(dāng)客戶最終決定不與公司合作（無(wú)論何種原因），簽約工作未能成功時(shí)，招商顧問應(yīng)在客戶表示決定后的24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行一次簡(jiǎn)短、禮貌的回訪。

2.溝通與感謝：表達(dá)對(duì)客戶抽出時(shí)間參與合作評(píng)估的感謝，并真誠(chéng)地詢問客戶未能合作的具體原因（如價(jià)格、地點(diǎn)、品牌形象、其他替代方案等）。避免強(qiáng)行推銷或爭(zhēng)論，保持友好關(guān)系。

3.信息收集：詢問客戶未來(lái)是否可能考慮合作，或者是否有其他朋友/同行可能感興趣。若客戶愿意，可留下聯(lián)系方式，作為未來(lái)潛在客戶的跟進(jìn)資源。同時(shí)，記錄客戶不合作的核心原因，為優(yōu)化招商策略和方案提供參考。

4.內(nèi)部復(fù)盤：將簽約失敗案例納入內(nèi)部定期復(fù)盤會(huì)議的內(nèi)容，與團(tuán)隊(duì)一起分析失敗原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。是方案本身問題、溝通技巧問題、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化問題，還是客戶自身原因？明確改進(jìn)方向。

5.關(guān)系維護(hù)：即使簽約失敗，也應(yīng)視客戶為潛在的長(zhǎng)遠(yuǎn)資源。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候（如數(shù)月后），可通過郵件或社交媒體發(fā)送一些品牌動(dòng)態(tài)、行業(yè)資訊，保持聯(lián)系，維護(hù)良好關(guān)系。若市場(chǎng)或客戶情況發(fā)生變化，可適時(shí)重新接觸，但需謹(jǐn)慎判斷，避免打擾。

八、附則

本流程自發(fā)布之日起生效，適用于公司所有參與餐飲招商工作的部門和員工。公司定期（建議每年一次）根據(jù)實(shí)際執(zhí)行效果、市場(chǎng)變化和客戶反饋，對(duì)本流程進(jìn)行評(píng)審和修訂，以確保其持續(xù)有效和適用性。所有員工有責(zé)任熟悉并遵守本流程，如有疑問應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)或招商管理部咨詢。本流程的解釋權(quán)歸公司招商管理部所有。

一、總則

餐飲招商客戶服務(wù)流程旨在規(guī)范客戶接待、咨詢、評(píng)估及簽約等環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻趔w驗(yàn)，促進(jìn)合作順利進(jìn)行。本流程適用于所有參與餐飲招商工作的員工，需嚴(yán)格遵守以下規(guī)定。

二、客戶接待流程

（一）預(yù)約管理

1.客戶預(yù)約需通過官方渠道（電話、線上平臺(tái)）進(jìn)行，預(yù)約時(shí)需記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、意向區(qū)域等）。

2.確認(rèn)預(yù)約后，提前1天通過短信或電話提醒客戶到訪時(shí)間及注意事項(xiàng)。

（二）現(xiàn)場(chǎng)接待

1.客戶到訪后，接待人員需在5分鐘內(nèi)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)至洽談區(qū)。

2.核對(duì)客戶身份信息，并介紹招商團(tuán)隊(duì)及服務(wù)流程。

3.提供茶水、資料等，保持環(huán)境整潔舒適。

三、咨詢服務(wù)流程

（一）需求了解

1.通過問卷或面談方式收集客戶需求，包括經(jīng)營(yíng)類型、預(yù)算范圍、面積要求等。

2.記錄客戶關(guān)注點(diǎn)，如人流量、周邊競(jìng)爭(zhēng)情況等。

（二）方案介紹

1.根據(jù)客戶需求，提供2-3套備選方案，包含租金、裝修支持、運(yùn)營(yíng)建議等。

2.使用圖表、案例等可視化方式展示數(shù)據(jù)，確保信息清晰易懂。

（三）疑問解答

1.客戶提出疑問時(shí)，需30分鐘內(nèi)給予專業(yè)答復(fù)，如需核實(shí)需及時(shí)反饋。

2.對(duì)于復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)技術(shù)或財(cái)務(wù)部門協(xié)助解答。

四、評(píng)估與跟進(jìn)流程

（一）客戶評(píng)估

1.客戶對(duì)方案滿意后，填寫評(píng)估表，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括價(jià)格合理性、位置優(yōu)勢(shì)等。

2.評(píng)估結(jié)果達(dá)80分以上視為意向客戶，進(jìn)入簽約準(zhǔn)備階段。

（二）跟進(jìn)流程

1.評(píng)估結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，發(fā)送感謝信及后續(xù)步驟說(shuō)明。

2.每隔3天進(jìn)行一次跟進(jìn)，直至客戶決定是否簽約。

五、簽約準(zhǔn)備流程

（一）合同準(zhǔn)備

1.根據(jù)客戶意向，準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)合同模板，并標(biāo)注雙方需確認(rèn)的條款。

2.法律顧問審核合同，確保無(wú)遺漏項(xiàng)。

（二）簽約支持

1.簽約當(dāng)天，安排專人陪同客戶辦理手續(xù)，提供填表指導(dǎo)。

2.簽約完成后，3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送電子版合同及紙質(zhì)版蓋章文件。

六、服務(wù)規(guī)范

（一）溝通規(guī)范

1.所有與客戶溝通需使用書面或電子記錄，避免口頭承諾。

2.重要事項(xiàng)需經(jīng)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)后再回復(fù)客戶。

（二）保密規(guī)定

1.客戶信息及商業(yè)數(shù)據(jù)需嚴(yán)格保密，未經(jīng)許可不得外泄。

2.內(nèi)部人員需簽訂保密協(xié)議。

七、異常處理

（一）客戶投訴處理

1.收到投訴后，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)給出解決方案。

2.對(duì)于重大投訴，需上報(bào)管理層協(xié)調(diào)處理。

（二）簽約失敗處理

1.分析未簽約原因，改進(jìn)服務(wù)流程。

2.3個(gè)月后再次聯(lián)系客戶，了解新需求。

八、附則

本流程自發(fā)布之日起執(zhí)行，招商團(tuán)隊(duì)需定期進(jìn)行培訓(xùn)，確保所有成員掌握規(guī)范要求。每年根據(jù)實(shí)際案例更新流程細(xì)節(jié)。

一、總則

餐飲招商客戶服務(wù)流程旨在規(guī)范客戶接待、咨詢、評(píng)估及簽約等環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻趔w驗(yàn)，促進(jìn)合作順利進(jìn)行。本流程適用于所有參與餐飲招商工作的員工，需嚴(yán)格遵守以下規(guī)定，以打造專業(yè)、高效、友好的招商服務(wù)形象。通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保每位客戶都能獲得一致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信任感，提高合作轉(zhuǎn)化率。本流程的執(zhí)行情況將作為員工績(jī)效考核的重要依據(jù)之一，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化服務(wù)。

二、客戶接待流程

（一）預(yù)約管理

1.客戶預(yù)約需通過官方渠道（如公司官網(wǎng)、官方電話熱線、預(yù)約小程序等）進(jìn)行，預(yù)約時(shí)需詳細(xì)記錄客戶的基本信息，包括但不限于：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、電子郵箱、公司名稱（如有）、意向合作區(qū)域或地段、期望的店鋪面積、預(yù)估的投資預(yù)算、計(jì)劃的開業(yè)時(shí)間、以及客戶的特殊需求或關(guān)注點(diǎn)（例如，是否對(duì)裝修風(fēng)格有偏好、是否需要特定的原材料供應(yīng)支持等）。這些信息將用于后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)方案準(zhǔn)備。

2.確認(rèn)預(yù)約后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)或由接待人員在1個(gè)工作日內(nèi)通過短信或電話與客戶再次確認(rèn)，提醒客戶到訪的具體時(shí)間、地點(diǎn)、建議穿著、以及可能需要攜帶的資料（如公司資質(zhì)證明、投資預(yù)算證明等），并告知預(yù)計(jì)的接待時(shí)長(zhǎng)，以便客戶合理安排行程。若需變更預(yù)約，應(yīng)提前至少4小時(shí)通知客戶，并說(shuō)明原因。

（二）現(xiàn)場(chǎng)接待

1.客戶到訪后，指定的接待人員（通常是招商顧問或資深銷售代表）應(yīng)在客戶到達(dá)后3分鐘內(nèi)主動(dòng)上前迎接，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)（如“您好，[客戶姓名]，歡迎您的到來(lái)，我是[您的姓名]，很高興為您服務(wù)”），并自我介紹。若客戶為多人，應(yīng)確認(rèn)主要聯(lián)系人。

2.引導(dǎo)客戶進(jìn)入預(yù)先準(zhǔn)備好的洽談區(qū)或接待室，該區(qū)域應(yīng)保持整潔、明亮、舒適，并配備必要的設(shè)施，如舒適的座椅、充足的照明、可供調(diào)閱的茶水（如茶、咖啡、礦泉水）以及充足的紙筆。確保洽談桌上的招商資料擺放整齊、更新及時(shí)。

3.在客戶落座后，再次核對(duì)客戶身份信息，并簡(jiǎn)要介紹本次接待的流程安排，例如：“接下來(lái)，我會(huì)先向您介紹一下我們餐飲品牌的基本情況，然后根據(jù)您的需求為您推薦合適的店鋪資源，之后我們可以詳細(xì)討論合作細(xì)節(jié)，您看可以嗎？”同時(shí)，詢問客戶是否有任何即時(shí)的需求或疑問。

4.介紹招商團(tuán)隊(duì)的組成，特別是與客戶對(duì)接的主要負(fù)責(zé)人，并告知客戶的聯(lián)系方式，以便在后續(xù)過程中客戶可以隨時(shí)進(jìn)行溝通。在整個(gè)接待過程中，保持專業(yè)的態(tài)度和積極的服務(wù)意識(shí)。

三、咨詢服務(wù)流程

（一）需求了解

1.初步溝通：接待人員應(yīng)首先通過開放式問題引導(dǎo)客戶分享其投資餐飲行業(yè)的動(dòng)機(jī)、目標(biāo)市場(chǎng)定位、目標(biāo)客群畫像、預(yù)期的投資回報(bào)率、以及時(shí)間規(guī)劃等宏觀層面的想法。

2.深度調(diào)研：招商顧問需運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的《客戶需求調(diào)查問卷》或通過結(jié)構(gòu)化的面談，系統(tǒng)性地收集客戶的具體需求細(xì)節(jié)。問卷或面談應(yīng)覆蓋以下關(guān)鍵方面：

(1)品牌認(rèn)知與偏好：客戶對(duì)本公司餐飲品牌的了解程度、印象如何、是否有優(yōu)先考慮的品牌類型（如快餐、休閑正餐、甜品飲品、特色小吃等）。

(2)經(jīng)營(yíng)模式：客戶傾向于哪種經(jīng)營(yíng)模式（如直營(yíng)、加盟、合作經(jīng)營(yíng)等），對(duì)管理模式、運(yùn)營(yíng)支持體系有何要求。

(3)財(cái)務(wù)預(yù)算：詳細(xì)詢問客戶的整體投資預(yù)算范圍，包括店鋪?zhàn)饨稹⒀航?、裝修費(fèi)用、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、首期原材料采購(gòu)費(fèi)、人員工資、市場(chǎng)推廣費(fèi)以及預(yù)備金等各項(xiàng)的預(yù)期投入。

(4)店鋪選址標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)店鋪的地理位置（如繁華商業(yè)街、社區(qū)中心、交通樞紐附近等）、面積大?。ㄐ枵f(shuō)明最小面積要求及可接受范圍）、人流量要求（日均客流量預(yù)估）、周邊環(huán)境（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、居民密度等）的具體偏好或限制條件。

(5)運(yùn)營(yíng)能力：客戶自身的餐飲行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、以及對(duì)供應(yīng)鏈管理、人員招聘與培訓(xùn)、營(yíng)銷推廣等方面的能力評(píng)估。

(6)其他特殊需求：如是否需要特定的裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格、是否對(duì)原材料供應(yīng)商有特定要求、是否需要提供員工培訓(xùn)課程等。

3.信息記錄與整理：將收集到的客戶需求信息詳細(xì)記錄在CRM系統(tǒng)或客戶檔案中，確保信息準(zhǔn)確、完整，并進(jìn)行分類整理，為后續(xù)匹配店鋪資源和制定服務(wù)方案提供依據(jù)。

（二）方案介紹

1.內(nèi)部評(píng)估與匹配：基于客戶的需求信息，招商團(tuán)隊(duì)（可能包括選址專家、財(cái)務(wù)分析師、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等）需在24小時(shí)內(nèi)完成內(nèi)部評(píng)估，從公司的可用店鋪資源庫(kù)中篩選出3-5個(gè)最符合客戶需求的候選店鋪方案。

2.方案內(nèi)容設(shè)計(jì)：為每個(gè)候選方案準(zhǔn)備一套詳細(xì)的投資建議書，內(nèi)容應(yīng)至少包括：

(1)店鋪基本信息：店鋪的具體地址、周邊環(huán)境描述（交通優(yōu)勢(shì)、人流量分析、周邊業(yè)態(tài)介紹）、店鋪平面圖、現(xiàn)有設(shè)施狀況。

(2)投資預(yù)算明細(xì)：根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)支持政策，提供該店鋪的投資預(yù)算估算，詳細(xì)列出各項(xiàng)費(fèi)用（如租金、押金、裝修補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備購(gòu)置建議、開業(yè)支持金等）及費(fèi)用構(gòu)成。

(3)合作模式詳解：清晰說(shuō)明合作的具體模式（如加盟金、保證金、管理費(fèi)、銷售提成等），并解釋各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)和用途。

(4)品牌支持：詳細(xì)介紹公司提供的品牌支持內(nèi)容，包括品牌形象設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理、營(yíng)銷活動(dòng)策劃與支持、人員培訓(xùn)體系、運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)等。

(5)預(yù)期收益分析：基于市場(chǎng)數(shù)據(jù)和同類店鋪的成功案例，提供初步的投資回報(bào)分析，包括預(yù)估的銷售額、利潤(rùn)率、投資回收期等參考數(shù)據(jù)（需明確告知這些為預(yù)測(cè)性信息，僅供參考）。

(6)成功案例分享：提供1-2個(gè)與客戶需求相似的成功合作案例，包括合作店鋪的運(yùn)營(yíng)情況、客戶反饋等，增強(qiáng)客戶的信心。

3.方案呈現(xiàn)：在與客戶會(huì)面時(shí)，按照“整體到局部，從優(yōu)勢(shì)到細(xì)節(jié)”的邏輯順序向客戶介紹方案?？梢允褂肞PT、項(xiàng)目手冊(cè)、視頻等多種媒介輔助展示，確保信息傳遞生動(dòng)、直觀。重點(diǎn)突出方案的亮點(diǎn)和為客戶帶來(lái)的價(jià)值。介紹過程中，注意觀察客戶的反應(yīng)，適時(shí)解答疑問。

（三）疑問解答

1.建立溝通機(jī)制：明確告知客戶在接收方案后，如有任何疑問，可以通過電話、郵件或微信等方式聯(lián)系指定的招商顧問，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。例如，一般性疑問在4小時(shí)內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜問題需核實(shí)內(nèi)部資源后在24小時(shí)內(nèi)反饋。

2.專業(yè)解答：招商顧問需基于對(duì)公司政策和流程的深入了解，以及過往經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供專業(yè)、準(zhǔn)確、一致的解答。對(duì)于客戶提出的關(guān)于合同條款、費(fèi)用細(xì)節(jié)、品牌支持具體內(nèi)容等問題，需給予清晰的解釋。

3.復(fù)雜問題升級(jí)處理：若遇到超出自身權(quán)限或?qū)I(yè)范圍的問題（如涉及復(fù)雜的財(cái)務(wù)法律建議、特定的工程技術(shù)問題等），應(yīng)坦誠(chéng)告知客戶，并在24小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門（如財(cái)務(wù)部、法務(wù)支持團(tuán)隊(duì)、工程部等）的專家進(jìn)行解答，并將解答結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。整個(gè)過程需保持透明溝通。

4.記錄與閉環(huán)：所有客戶疑問及解答過程均需記錄在案，確保問題得到閉環(huán)處理，客戶滿意。對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)反思是否需要在服務(wù)流程或資料準(zhǔn)備上進(jìn)行優(yōu)化。

四、評(píng)估與跟進(jìn)流程

（一）客戶評(píng)估

1.意向確認(rèn)：當(dāng)客戶對(duì)推薦方案表示出較高的興趣，并開始探討合作細(xì)節(jié)（如合同條款、付款方式、具體支持需求等）時(shí)，可引導(dǎo)客戶填寫《客戶意向評(píng)估表》。該表格旨在量化客戶對(duì)方案的滿意程度和合作意愿。

2.評(píng)估內(nèi)容：評(píng)估表可包含多個(gè)維度，如：對(duì)店鋪位置的評(píng)價(jià)（滿意度評(píng)分1-10分）、對(duì)租金和費(fèi)用的接受度（是否在預(yù)算內(nèi)，滿意程度）、對(duì)品牌支持的評(píng)價(jià)（各項(xiàng)支持是否滿足需求，評(píng)分）、對(duì)合作模式的理解程度、以及總體合作意愿（是/否，或1-10分）。同時(shí)，留出開放性問題，讓客戶提出額外的建議或顧慮。

3.評(píng)估結(jié)果判定：根據(jù)評(píng)估表的結(jié)果綜合判斷客戶意向。一般設(shè)定一個(gè)及格分?jǐn)?shù)線（如總分達(dá)到70分或關(guān)鍵項(xiàng)如位置、費(fèi)用、支持均達(dá)到一定滿意度），超過此分?jǐn)?shù)線的客戶可視為“高意向客戶”，進(jìn)入簽約準(zhǔn)備階段。對(duì)于分?jǐn)?shù)接近或略低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶，視為“中等意向客戶”，需要加強(qiáng)跟進(jìn)和個(gè)性化服務(wù)，嘗試促成合作。低于標(biāo)準(zhǔn)的客戶視為“低意向客戶”，需禮貌結(jié)束跟進(jìn)，并在適當(dāng)時(shí)候（如數(shù)月后市場(chǎng)變化或客戶需求改變）重新評(píng)估是否適合再次接觸。

（二）跟進(jìn)流程

1.高意向客戶跟進(jìn)：

(1)及時(shí)反饋：在收到評(píng)估表后，若客戶意向高，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向客戶發(fā)送感謝信，確認(rèn)收到評(píng)估結(jié)果，并表達(dá)公司對(duì)其意向的歡迎。

(2)安排簽約對(duì)接：通知內(nèi)部團(tuán)隊(duì)（合同部、法務(wù)支持等）準(zhǔn)備簽約相關(guān)文件，并協(xié)調(diào)安排與客戶的簽約會(huì)議。

(3)持續(xù)溝通：在簽約準(zhǔn)備期間，每隔3-5個(gè)工作日與客戶進(jìn)行一次簡(jiǎn)短溝通，了解其準(zhǔn)備進(jìn)度，解答可能出現(xiàn)的新的疑問，確保簽約流程順暢。

(4)簽約后確認(rèn)：簽約完成后，及時(shí)發(fā)送正式的電子版合同及后續(xù)步驟清單給客戶，并確認(rèn)客戶是否收到及對(duì)合同內(nèi)容的初步反饋。

2.中等意向客戶跟進(jìn)：

(1)個(gè)性化再溝通：分析評(píng)估結(jié)果，針對(duì)客戶未滿意或猶豫的方面，準(zhǔn)備更有針對(duì)性的補(bǔ)充信息或解決方案，進(jìn)行第二次溝通（可通過電話、面談或發(fā)送定制化資料）。

(2)提供附加價(jià)值：考慮是否能為客戶提供一些額外的價(jià)值，如邀請(qǐng)參加一次內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)講座、分享一個(gè)特別的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)方案等，以增強(qiáng)吸引力。

(3)設(shè)定跟進(jìn)周期：若第二次溝通后客戶仍有興趣但未決定，可設(shè)定較長(zhǎng)的跟進(jìn)周期（如1個(gè)月后再次聯(lián)系），并持續(xù)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶情況。

3.低意向客戶跟進(jìn)：

(1)禮貌結(jié)束：在客戶明確表示無(wú)意合作后，應(yīng)禮貌地感謝客戶的時(shí)間和考慮，表達(dá)祝福（如“祝您未來(lái)投資順利”）。

(2)信息保留：將客戶信息保留在數(shù)據(jù)庫(kù)中，定期（如每半年）通過郵件或短信發(fā)送一些普適性的品牌動(dòng)態(tài)或行業(yè)資訊（需獲得客戶許可或遵守相關(guān)隱私規(guī)定），保持聯(lián)系，不強(qiáng)行推銷。

(3)重新激活機(jī)會(huì)：若市場(chǎng)環(huán)境或客戶需求發(fā)生顯著變化（可通過客戶反饋或市場(chǎng)調(diào)研得知），可重新評(píng)估是否適合進(jìn)行一次新的接觸嘗試，但需謹(jǐn)慎進(jìn)行，避免引起客戶反感。

五、簽約準(zhǔn)備流程

（一）合同準(zhǔn)備

1.模板選擇與定制：根據(jù)客戶選擇的合作模式和具體情況，從公司標(biāo)準(zhǔn)合同模板庫(kù)中選擇適用的合同范本。對(duì)于有特殊需求的條款，應(yīng)在模板基礎(chǔ)上進(jìn)行合法合規(guī)的定制修改，確保雙方權(quán)利義務(wù)清晰、平衡。

2.條款審核：所有定制的合同條款必須經(jīng)過公司法務(wù)支持部門或外部合作律師（若適用）的審核，確保條款內(nèi)容不違反相關(guān)商業(yè)慣例，風(fēng)險(xiǎn)可控，并符合公司政策。審核過程需留痕記錄。

3.文件準(zhǔn)備清單：根據(jù)合同約定，準(zhǔn)備完整的簽約文件清單，通常包括但不限于：正式簽署的合同正本（可能需要多份）、雙方的身份證明文件（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、個(gè)人身份證明）、首期款項(xiàng)的支付憑證或授權(quán)書、需要客戶填寫的其他相關(guān)文件（如加盟商信息登記表等）。確保所有文件準(zhǔn)備齊全、格式規(guī)范。

4.提前溝通：在正式簽約前一天，與客戶確認(rèn)簽約時(shí)間、地點(diǎn)，再次提醒客戶需攜帶的文件，并解答客戶可能對(duì)合同細(xì)節(jié)的最后疑問。

（二）簽約支持

1.環(huán)境布置：簽約現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)選擇在公司辦公區(qū)相對(duì)正式、私密的會(huì)議室。提前布置好簽約所需的桌椅、簽字筆、合同文本、飲用水等。確保環(huán)境專業(yè)、整潔。

2.人員安排：至少安排簽約方代表（如招商經(jīng)理、合同負(fù)責(zé)人）、客戶方代表參加簽約儀式。若客戶方人數(shù)較多，需安排足夠的工作人員接待引導(dǎo)。

3.流程引導(dǎo)：簽約儀式由一方代表主持，按以下步驟進(jìn)行：

(1)雙方代表簡(jiǎn)單介紹。

(2)客戶方仔細(xì)閱讀合同全文，如有疑問可提出，簽約方代表現(xiàn)場(chǎng)解答。

(3)雙方確認(rèn)無(wú)異議后，在指定位置簽字。

(4)簽署完成后，雙方代表可握手致意，表示合作順利開始。

(5)安排專人協(xié)助客戶辦理后續(xù)手續(xù)，如銀行賬戶對(duì)接、接收首批資料等。

4.文件交接與確認(rèn)：簽約儀式結(jié)束后，由指定人員將簽署好的合同原件按份數(shù)要求妥善保管（一份存檔，一份交客戶，若有第三方需按約定處理）。同時(shí)，向客戶發(fā)放合同收據(jù)，并再次確認(rèn)合同已生效。

5.后續(xù)跟進(jìn)：簽約當(dāng)天工作結(jié)束后，及時(shí)將簽約情況通報(bào)給相關(guān)部門（如運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部），確保后續(xù)支持工作順利對(duì)接。在3個(gè)工作日內(nèi)，通過郵件或快遞方式將合同電子版及紙質(zhì)蓋章文件發(fā)送給客戶，并確認(rèn)客戶已收到。

六、服務(wù)規(guī)范

（一）溝通規(guī)范

1.統(tǒng)一口徑：所有對(duì)外溝通信息（口頭、書面、郵件）必須基于事實(shí)，表述專業(yè)、清晰、一致。涉及公司政策、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等敏感信息，必須以官方發(fā)布或經(jīng)授權(quán)的口徑為準(zhǔn)。禁止任何員工隨意承諾或散布不實(shí)信息。

2.書面記錄：與客戶的重大溝通事項(xiàng)（如需求確認(rèn)、方案調(diào)整、承諾事項(xiàng)、問題解答等）應(yīng)盡量采用書面形式（如郵件、會(huì)議紀(jì)要、正式函件），并妥善存檔。這有助于避免誤解，并為后續(xù)處理提供依據(jù)。

3.及時(shí)響應(yīng)：遵循公司設(shè)定的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（如普通咨詢?cè)?4小時(shí)內(nèi)回復(fù)，緊急問題在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)），保持溝通渠道暢通，不隨意中斷聯(lián)系。若暫時(shí)無(wú)法解答，需告知客戶預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。

4.積極傾聽：在與客戶溝通時(shí)，保持專注，積極傾聽客戶的需求和反饋，適時(shí)點(diǎn)頭、提問確認(rèn)，表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注和服務(wù)的意愿。

（二）保密規(guī)定

1.客戶信息保密：嚴(yán)格遵守《客戶信息保密協(xié)議》（若有