A電梯媒體公司資源端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題調(diào)查研究目錄TOC\o"1-3"\h\u12555A電梯媒體公司資源端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題調(diào)查研究 1145111A公司資源端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 2114051.1廣告媒體行業(yè)發(fā)展環(huán)境 2119721.1.1廣告媒體行業(yè)發(fā)展的宏觀環(huán)境 2215291.1.2電梯媒體資源現(xiàn)狀 5204491.1.3A公司主要競爭分析 725931.2A公司發(fā)展概況 8163251.2.1A公司發(fā)展進(jìn)度概況 8271661.2.2A公司媒體資源現(xiàn)狀 9245621.2.3A公司資源端客戶現(xiàn)狀 10235001.3A公司資源端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查 11236631.3.1問卷調(diào)查設(shè)計 1165011.3.2問卷調(diào)查對象 1250101.3.3客戶關(guān)系管理制度和流程 1322491.3.4客戶分類管理方法與措施 14228141.3.5資源端客戶需求管理 1517001.3.6客戶溝通與交流情況 17223222A公司資源端客戶具體問題診斷 18317692.1客戶關(guān)系管理制度和流程不完善 1891862.1.1客戶管理制度不完善 1867822.1.2客戶管理流程不完善 1962592.2客戶信息分類管理不夠完善 19138612.2.1客戶信息不夠完善 1980762.2.2客戶分類不明確 20164602.1.3CRM系統(tǒng)軟件不足 2166222.3客戶需求管理不完善 2186142.1.1客戶需求挖掘不準(zhǔn)確 21135772.2.2客戶合作模式單一 225412.2.3組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)不融合 22119892.4客戶溝通交流能力待提高 23122262.2.1溝通能力有待提升 2338232.2.2升客戶服務(wù)團(tuán)隊水平不夠 2397232.5本章小結(jié) 24296413A公司資源端客戶問題對策研究 25326313.1客戶信息管理系統(tǒng)化 25131423.1.1完善客戶信息的收集和整理 25124013.1.2完善客戶分類管理 26221903.1.3完善CRM軟件技術(shù)管理 2751813.2完善客戶需求管理 28286493.2.1研究客戶需求挖掘方法 28287463.2.2客戶合作模式多樣性和創(chuàng)新 299403.2.3全面提升溝通能力 29245513.3完善客戶關(guān)系保障管理 30195173.1.1調(diào)整組織架構(gòu) 30306183.1.2完善客戶管理中的制度 3125843.1.3完善客戶管理中的流程 3191633.1.4提升客戶服務(wù)團(tuán)隊水平 321A公司資源端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀A(yù)公司是社區(qū)媒體中細(xì)分到電梯媒體領(lǐng)域的公司。電梯媒體主要是指圍繞住宅和商務(wù)樓宇中的電梯場景而形成的傳播活動形式。主要產(chǎn)品有電梯智能屏和電梯框架，目前A公司是形成全國規(guī)模的電梯媒體公司中兩家之一。電梯媒體是社區(qū)媒體中核心組成部分，占據(jù)重要為主。1.1廣告媒體行業(yè)發(fā)展環(huán)境1.1.1廣告媒體行業(yè)發(fā)展的宏觀環(huán)境政策角度：近年來，黨和國家高度一直重視發(fā)展廣告媒體行業(yè)，政府相繼出臺了《關(guān)于推進(jìn)文化創(chuàng)意和設(shè)計服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的若干意見》《關(guān)于推進(jìn)廣告戰(zhàn)略實施的意見》《國家廣告產(chǎn)業(yè)園區(qū)認(rèn)定和管理暫行辦法》《廣告產(chǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》等政策文件和產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，不斷精簡行政審批事項以及實施負(fù)面清單制度，我國廣告市場發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化。表1.1我國廣告媒體行業(yè)相關(guān)政策規(guī)劃時間政策規(guī)劃要點2017年5月《國家“十三五”時期文化發(fā)展改革規(guī)劃綱要》指出要優(yōu)化文化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)布局，加快發(fā)展網(wǎng)絡(luò)視聽、移動多媒體、數(shù)字出版、動漫游戲、創(chuàng)意設(shè)計、3D和巨幕電影等新興產(chǎn)業(yè)，推動出版發(fā)行、影視制作、工藝美術(shù)、印刷復(fù)制、廣告服務(wù)、文化娛樂等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，鼓勵演出、娛樂、藝術(shù)品展覽等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)實現(xiàn)線上線下融合，開發(fā)文化創(chuàng)意產(chǎn)品，擴(kuò)大中高端文化供給，推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)。2019年國家廣播電視總局辦公廳發(fā)布關(guān)于加強(qiáng)“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)視聽電子商務(wù)直播節(jié)目和廣告節(jié)目管理的通知加大公益廣告播出力度。各網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大公益廣告節(jié)目播出比例，均衡配置公益視聽廣告節(jié)目和商業(yè)視聽廣告節(jié)目。2020年3月市場監(jiān)管總局等十一部門關(guān)于印發(fā)《整治虛假違法廣告部際聯(lián)席會議2020年工作要點》和《整治虛假違法廣告部際聯(lián)席會議工作制度》的通知全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，認(rèn)真落實中央經(jīng)濟(jì)工作會議部署，進(jìn)一步加強(qiáng)廣告市場協(xié)同監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊虛假違法廣告，維護(hù)良好廣告市場秩序。2020年12月財政部和稅務(wù)總局關(guān)于發(fā)布《廣告費(fèi)和業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)支出稅前扣除有關(guān)事項》的公告1，對簽訂廣告費(fèi)和業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)分?jǐn)倕f(xié)議（以下簡稱分?jǐn)倕f(xié)議）的關(guān)聯(lián)企業(yè)，其中一方發(fā)生的不超過當(dāng)年銷售（營業(yè)）收入稅前扣除限額比例內(nèi)的廣告費(fèi)和業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)支出可以在本企業(yè)扣除，也可以將其中的部分或全部按照分?jǐn)倕f(xié)議歸集至另一方扣除。另一方在計算本企業(yè)廣告費(fèi)和業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)支出企業(yè)所得稅稅前扣除限額時，可將按照上述辦法歸集至本企業(yè)的廣告費(fèi)和業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)不計算在內(nèi)。資料來源：公開資料整理（shz）行業(yè)角度，根據(jù)“五看三定”模型來看行業(yè)，分析媒體行業(yè)的市場情況，近幾年國內(nèi)GDP增長情況來看，2021年，國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)為1143669.7億元；增速(GDP增速)為8.1%，增速樂觀。其中2021年全國廣告業(yè)務(wù)收入首次突破1萬億元，達(dá)到11799.26億元，占GDP比例也突破1%，占比達(dá)1.03%。表1.2近6年中國GDP及廣告市場規(guī)模情況（億元）類別/年限2016年2017年2018年2019年2020年2021年中國近6年GDP規(guī)模746393.1832033.9919281.1986513.210135671143669.7中國廣告市場規(guī)模6489689679918674918111799.26廣告規(guī)模占比0.87%0.83%0.87%0.88%0.91%1.03%數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局、市場監(jiān)管總局、前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理圖1.1近6年中國GDP及廣告市場規(guī)模情況（億元）其中電梯媒體在2019年增長到230億，占廣告市場份額受疫情等因素影響有小幅下滑至1.95%。2022年上半年，中國廣告市場規(guī)模同比減少11.8%，但電梯廣告卻上漲了1.9%，電梯廣告在廣告行業(yè)整下下滑趨勢下卻呈現(xiàn)上漲趨勢。圖1.2近6年中國電梯廣告市場規(guī)模情況（億元）數(shù)據(jù)來源：公開數(shù)據(jù)整理與此同時，中國信通院的數(shù)據(jù)顯示，2022年第二季度互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的投資金額從去年同期的92.6億美元大幅減少到28.5億美元，直接少了三分之二；融資筆數(shù)也從539筆下降到了345筆。投放減少讓“流量至上”的互聯(lián)網(wǎng)廣告投放開始冷靜思考如何回歸營銷本質(zhì)，讓品牌有效觸達(dá)消費(fèi)者，將流量的高成本降下來，給品牌真正了解市場的機(jī)會。AI和大數(shù)據(jù)正在幫助電梯媒體從展示性廣告轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)觸達(dá)、高頻曝光的新型戶外廣告載體，最近兩年，品牌在梯媒的廣告預(yù)算呈遞增趨勢，電梯媒體已然成為新的流量來源。（3）科技角度：技術(shù)不斷迭代所帶來的最直觀、最重要的商業(yè)價值觀就是“以消費(fèi)者為中心”。廣告無論是創(chuàng)意塑造，還是傳播推廣，都需要圍繞用戶生活規(guī)律精心籌備。生活場景的塑造，就離不開與用戶生活息息相關(guān)的社區(qū)媒體。社區(qū)媒體是融入社區(qū)場景中，形成網(wǎng)絡(luò)化布局，精準(zhǔn)到家的生活圈媒體。作為居民每天必經(jīng)的生活場景，社區(qū)的媒體價值正在逐漸受到關(guān)注。很多企業(yè)投放廣告時更強(qiáng)調(diào)地域性精準(zhǔn)投放，這就涉及只希望被企業(yè)周邊的消費(fèi)者知曉。社區(qū)媒體覆蓋中高端住宅、寫字樓、公寓、別墅等區(qū)域，隨著社區(qū)發(fā)展的日漸成熟，包括出入口、主干道、車庫、單元樓等各個細(xì)分場景均被社區(qū)媒體覆蓋，形成了網(wǎng)絡(luò)化布局。1.1.2電梯媒體資源現(xiàn)狀2021年前百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)管理面積占總面積50.1%，市場集中度進(jìn)一步提高。規(guī)模擴(kuò)張方面的發(fā)展趨勢將更加明顯，2021年年物業(yè)發(fā)生并購交易63宗，涉及并購方33家物業(yè)企業(yè)；交易金額約315億元，相比2020全年交易總額大幅增長約198%，競爭加劇的態(tài)勢不可避免?！坝笥臁?qiáng)者恒強(qiáng)”。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、3D、全息技術(shù)、新的顯示技術(shù)以及互動投影技術(shù)等可能會催生新的廣告載體。（1）“看市場”可知，可變現(xiàn)電梯資源規(guī)模分析：2016-2021年電梯保有量從491.69萬臺增至2021年842.7萬臺。2016-2021年電梯產(chǎn)量從77.6萬臺到2021年152.5萬臺，雖近幾年房地產(chǎn)發(fā)展速度放緩，但目前全國規(guī)?；膬杉姨菝焦疽约捌渌胤焦究傆嬕咽褂秒娞莶坏?50萬臺，還有大量優(yōu)質(zhì)資源屬于空置期。圖1.3近6年中國電梯保有量及產(chǎn)量（萬臺）數(shù)據(jù)來源：中國電梯協(xié)會、智研咨詢（2）管理面積角度：資源型客戶發(fā)展情況分析：2018-2021年物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)管理面積、合約面積及市場份額變化情況看，物業(yè)管理行業(yè)近幾年迎來高速擴(kuò)張發(fā)展階段。2021年，百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)管理面積均值達(dá)5693萬平方米，同比增長16.69%，高出同期全國商品房竣工面積增速(11.18%)3.51個百分點。合約面積增至7684萬平，高出管理面積近2000萬平方米，奠定了未來增長基礎(chǔ)。市場份額提升至52.31%，較上年增長2.6個百分點。（3）A公司資源端物業(yè)客戶的上市情況來看：2021年新上市公司規(guī)模相對較小，公司募集資金數(shù)額出現(xiàn)了較大的回撤，通過IPO從香港資本市場融資108.1億港元，均值7.7億港元，較2020年的均值38.6億港元下降明顯，也低于2014-2021年物業(yè)服務(wù)上市公司募集資金的平均值11.4億港元。物業(yè)企業(yè)從2014年第一家彩生活物業(yè)上市后，到2019年得到資本的推動，開啟行業(yè)扎堆上市的浪到2020年最高上市18家，2021年市場開始趨向冷靜，上市數(shù)量有效下滑且資本和物業(yè)行業(yè)開始逐步回歸服務(wù)本質(zhì)。圖1.4歷年物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市數(shù)量數(shù)據(jù)來源：中指數(shù)據(jù)CREIS物業(yè)版1.1.3A公司主要競爭分析電梯廣告作為戶外生活圈重要的組成部分，其市場價值不可低估，發(fā)展?jié)摿薮螅⒌玫搅送顿Y圈及廣告主的青睞。在投資圈，阿里巴巴、百度、京東等巨頭紛紛重金入局帶來大批資金擴(kuò)大規(guī)模的同時也在技術(shù)上進(jìn)行支援協(xié)同。具有“精準(zhǔn)觸達(dá)”特性的社區(qū)梯媒加上大數(shù)據(jù)技術(shù)支持加上基層技術(shù)5G技術(shù)的逐漸成熟，將更精準(zhǔn)對小區(qū)進(jìn)行人群畫像描繪并細(xì)分，實現(xiàn)“千人千面”的智能化標(biāo)簽偏好投放，將品牌廣告和效果轉(zhuǎn)化的時間大幅縮短，大幅提升了品牌廣告觸達(dá)和引爆幾率，帶動品牌形象及產(chǎn)品銷量提升。馬太效應(yīng)顯現(xiàn)，將帶動整個行業(yè)向頭部靠攏。電梯廣告市場雙巨頭的形式已然形成。新的巨頭出現(xiàn)打破以往的壟斷，必然帶來激烈的競爭階段?！拔蹇慈Ｐ汀敝小翱锤偁帯币彩欠浅Ｖ匾囊画h(huán)，過去近二十來年在電梯廣告板塊一直是一家獨大，基于市場需求，A公司從2014年轉(zhuǎn)型電梯廣告市場，通過9年時間耕耘，目前基本實現(xiàn)雙巨頭的形式。頭部企業(yè)市場規(guī)模1000億市值，A公司200億市值。頭部企業(yè)是目前唯一一家上市電梯廣告公司，市場有比較大的機(jī)會培育第二家全國范圍的電梯廣告公司。到目前電梯廣告市場兩家全國性企業(yè)資源端以下七個維度的具體競爭打分情況如下：表1.3A公司與競媒七個維度得分情況維度A公司頭部某公司資源規(guī)模34成本34交付質(zhì)量43客戶服務(wù)能力44技術(shù)能力32生態(tài)整合能力34團(tuán)隊活力43數(shù)據(jù)來源：公司內(nèi)部整理（滿分5環(huán)，得分越高表現(xiàn)越好）圖1.5A公司與競媒七個維度得分情況數(shù)據(jù)來源：公司內(nèi)部整理結(jié)合數(shù)據(jù)和雷達(dá)圖可知，A公司與市場唯一一家頭部上市公司在競爭環(huán)境中各有優(yōu)劣，A公司主要在資源規(guī)模、成本控制、生態(tài)整合能力三個方面能力欠缺，因此A公司需結(jié)合本公司實際運(yùn)營情況，控制好成本的情況下，尋求資源規(guī)模的有效擴(kuò)展。1.2A公司發(fā)展概況1.2.1A公司發(fā)展進(jìn)度概況現(xiàn)如今信息量巨大且信息內(nèi)容繁雜的時代，對于商業(yè)機(jī)構(gòu)來說營銷推廣的重要性是不言而喻的。A公司作為專注家庭消費(fèi)的社區(qū)媒體平臺，已覆蓋全國104個城市，70萬部電梯智慧屏，1.8億中產(chǎn)家庭人群。A公司順應(yīng)時代發(fā)展，大致發(fā)展進(jìn)度如下：A公司于2007年4月10日在成都市高新工商局登記成立，注冊資本13077.5267萬元，進(jìn)入紙媒市場，屬于時尚生活類周刊。2014年，首創(chuàng)梯內(nèi)視頻，進(jìn)入梯媒賽道，成都試點，開始做由傳統(tǒng)紙媒向梯媒轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備。2015年，進(jìn)入重慶市場，開始異地擴(kuò)張，站穩(wěn)西部。2016年，進(jìn)軍北、上、廣、深四個一線城市，下半年開拓至32城，35萬梯。2017年，獲顧家、歐普、元璟資本、源碼資本的投資，搶占全國100個城。市，68萬梯，站穩(wěn)梯媒第二。2018年，百度和58的戰(zhàn)略投資《中國獨角獸企業(yè)價值榜》發(fā)布，位列榜單第59位。2019年，獲京東和政府基金的戰(zhàn)略投資，入選胡潤全球獨角獸第224位。2020年，胡潤全球獨角獸榜發(fā)布，新潮傳媒以140億元估值上榜。現(xiàn)A公司獲得京東、百度等融資95億元，京東成為最大股東，集團(tuán)估值超過200億，員工4000余人，覆蓋104城市，約70萬部梯，2021年銷售業(yè)績27億，是全球獨角獸企業(yè)，胡潤中國民營企業(yè)500強(qiáng)之一。1.2.2A公司媒體資源現(xiàn)狀A(yù)公司轉(zhuǎn)型進(jìn)入電梯媒體賽道，主要媒體形式是把傳統(tǒng)媒體融入到互聯(lián)網(wǎng)科技中的科技媒體企業(yè)，A公司通過與華為、百度、中移物聯(lián)、信大捷安、長虹簽署戰(zhàn)略合作，共建“安全、智能、精準(zhǔn)”的中國生活圈物聯(lián)網(wǎng)流量實驗室，5G和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在電梯安全管理和智能媒體領(lǐng)域的全面應(yīng)用和升級得到了充分的推廣和商業(yè)化。使用電梯物聯(lián)網(wǎng)安全管理平臺。通過實時在線連接和人工智能算法分析，可以對整個區(qū)域的電梯進(jìn)行控制和監(jiān)控，實現(xiàn)快速智能救援，配合電梯科學(xué)維護(hù)，確保有效的電梯監(jiān)督和編號，經(jīng)營收益倍增，為業(yè)主提供便捷的信息服務(wù)，共建文明智慧社區(qū)。A是一家傳統(tǒng)媒體+互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新公司。過去，“聲、影、圖”的組合以過去封閉的物理空間、強(qiáng)制觀看、聲音繪畫組合的屬性占據(jù)了消費(fèi)者的存儲點，電梯智能屏的數(shù)字化特征是數(shù)字化方面的“智能”。通過標(biāo)簽篩選、智能匹配、在線廣播監(jiān)控和效果歸因等技術(shù)技術(shù)，可以實現(xiàn)預(yù)篩選、廣播監(jiān)控和廣播后分配。在屏幕聯(lián)鎖的背景下，電梯的智能屏幕具有獨特的優(yōu)勢。A公司采取了電梯廣告智慧屏的形式，一般會裝在電梯內(nèi)離地面1.5米的地方，搭配了較為優(yōu)質(zhì)的音響系統(tǒng)，達(dá)到了聲音清晰且不擾民的目的。雙屏模式，上屏主要展現(xiàn)品牌形象、產(chǎn)品，下屏說明電子貨架、活動。以下將從城市、資源規(guī)模、資源類型、客戶等具體介紹A公司媒體資源。A公司媒體資源覆蓋城市從成渝兩城至現(xiàn)在104城，雖覆蓋了一二三線等核心城市，但隨著城市化進(jìn)程的下沉，單一的合作模式與運(yùn)營能力已不能滿足下沉城市的合作訴求。媒體資源已覆蓋電梯規(guī)模70萬部梯，加上友商共覆蓋150萬梯，全國仍具有商業(yè)價值電梯約700萬，規(guī)模覆蓋與客戶端資源匹配需要有一定距離，需尋找新的合作點。產(chǎn)品類型看，22年由原單一的梯內(nèi)智能屏擴(kuò)展到“一體兩翼”的新戰(zhàn)略?！耙惑w兩翼”：一體是以住宅電梯視屏為核心，兩翼則是電梯海報開放平臺和純商務(wù)網(wǎng)。媒體資源一直比較單一導(dǎo)致在合作過程中比較被動。1.2.3A公司資源端客戶現(xiàn)狀A(yù)企業(yè)與資源端客戶合作情況：作為全國電梯類社區(qū)媒體企業(yè)，資源端客戶主要是全國對電梯具有運(yùn)營權(quán)限的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。全國物業(yè)企業(yè)12萬家，2021年TOP100物業(yè)企業(yè)管理面積占總面積50.1%，市場集中度進(jìn)一步提高TOP100物業(yè)合作71家，電梯資源合作約20萬梯，TOP物業(yè)電梯資源總數(shù)約40萬梯，TOP100電梯合作占比還需加強(qiáng)；城市重點物業(yè)合作數(shù)據(jù)由于客戶分級模式，數(shù)據(jù)不明確，需要重點跟進(jìn)，中小物業(yè)合作占比超過一半，需提高整體產(chǎn)品資源的品質(zhì)。品牌物業(yè)客戶關(guān)系、客戶需求以及創(chuàng)新合作點等都有待提高，從而增加合作占比。因資源端客戶規(guī)模和覆蓋范圍差異大，因?qū)蛻糇龈敿?xì)的市場細(xì)分。資源端客戶對A公司的態(tài)度：A公司未進(jìn)入電梯廣告賽道之前，此行業(yè)屬于一家獨大，市場需要注入更多選擇，TOP100物業(yè)客戶具備行業(yè)發(fā)展前瞻性的思考，總體對A公司的進(jìn)入表示友好，但中小物業(yè)或TOP100物業(yè)區(qū)域或城市負(fù)責(zé)人基于眼前運(yùn)營的考慮會更多選擇品牌更大、產(chǎn)品更豐富、價格更有優(yōu)勢、覆蓋規(guī)模更多的友商合作，A公司要想在與資源端合作過程中有更多話語權(quán)，需要從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價格、規(guī)模等因素考量如何突圍。A公司作為行業(yè)新公司，在合作流程、制度以及服務(wù)團(tuán)隊溝通專業(yè)度上待完善。TOP100物業(yè)客戶對于媒體運(yùn)營的態(tài)度：通過收并購、入股、聯(lián)營、自建媒體公司等開始嘗試進(jìn)入媒體領(lǐng)域，但物業(yè)公司自營媒體資源的使用率極低，其中主要原因在于品牌物業(yè)雖然管理著較大面積，但都分散在全國各地，資源不集中；再者物業(yè)從業(yè)人員沒有廣告行業(yè)基因，自建生態(tài)成本也比較重。通過對品牌物業(yè)自營廣告的想法訪談結(jié)果：10%頭部物業(yè)有自營廣告的想法，也做了一些市場驗證，但訪談結(jié)果整體不太看好，90%品牌物業(yè)的一致意見認(rèn)為物業(yè)自營廣告媒體因成本太大、資源分散、沒有廣告運(yùn)營能力等原因認(rèn)為不可大規(guī)模復(fù)制，而會在一些區(qū)域或是成本偏低的框架等廣告類別適當(dāng)覆蓋一些，很難成全國性規(guī)模。1.3A公司資源端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查A公司轉(zhuǎn)型至今在資源端大大小小合作物業(yè)客戶超過一萬家，遍布全國104個城市，上述通過A公司媒體資源規(guī)模、產(chǎn)品形式、客戶關(guān)系等分析中看出A公司資源端客戶關(guān)系管理中存在一些具體問題。為了更全面了解A公司資源端客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，筆者將通過公司內(nèi)部和資源端客戶兩個維度進(jìn)行問卷調(diào)查，主要從客戶信息管理、客戶需求管理、客戶關(guān)系管理三個方面考量。最后結(jié)合上述具體分析、整理、歸納、統(tǒng)計A公司當(dāng)前客戶關(guān)系管理中存在的問題。1.3.1問卷調(diào)查設(shè)計為了更好地開展此次問卷調(diào)查工作，筆者專門征得該A公司管理層以及各個部門負(fù)責(zé)人的同意，并在其支持下開展了此次調(diào)查工作。本文的調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計主要從客戶信息管理、客戶需求管理、客戶關(guān)系管理的三個維度進(jìn)行。第一步，與公司相關(guān)高管人員取得共識，爭取公司領(lǐng)導(dǎo)層的同意和支持，以便更好地開展此次調(diào)查和訪談；第二步，成立兩個調(diào)查小組，一個小組負(fù)責(zé)開展公司內(nèi)部人員問卷調(diào)查工作，另一個小組則開展外部相關(guān)人員（即客戶）問卷調(diào)查工作；第三步，開展問卷調(diào)查，兩個小組分別行動，獨自開展此次關(guān)于A公司客戶關(guān)系現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。其中第一小組向A公司內(nèi)部相關(guān)人員共計發(fā)放了150份調(diào)查問卷，回收150份調(diào)查問卷；第二小組向A公司客戶發(fā)放了50份調(diào)查問卷，同樣回收的調(diào)查問卷50份。第四步，對調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和整理分析；第五步，最后對問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和歸納總結(jié)。1.3.2問卷調(diào)查對象從內(nèi)部員工開展調(diào)查問卷結(jié)果分析，本次調(diào)查關(guān)于調(diào)查對象樣本性質(zhì)的內(nèi)容主要有年齡、性別、工作部門、專業(yè)技術(shù)職稱、工作年限五個類別，具體調(diào)查結(jié)果如表所示：表1.4調(diào)查對象情況統(tǒng)計項目內(nèi)容和占比年齡25歲以下26-35歲36-45歲46歲及以上19%55%21%5%性別男女82%18%部門集團(tuán)高管條線城市負(fù)責(zé)人條線城市業(yè)務(wù)人員銷售條線人員8%14%58%20%工作年限2年及以下2-5年5-9年9年以上23%42%28%7%據(jù)表統(tǒng)計結(jié)果顯示：此次接受A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查的員工年齡層級大多數(shù)屬于中青年，大部分從事客戶關(guān)系管理工作員工年齡在26-45歲的年齡階段，這個階段的被調(diào)查人員占比為76%；性別分布以男性為主，占比為82%；工作部門較為廣泛，此次調(diào)查涵蓋了A公司集團(tuán)高管、直接從事客戶管理工作人員、營銷人員，其中客戶管理人員人數(shù)最多，占比為48%。最后，調(diào)查對象人員工作經(jīng)驗總體較為豐富，其中2年工作經(jīng)驗以2至5年為主。1.3.3客戶關(guān)系管理制度和流程根據(jù)對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，進(jìn)一步將A公司客戶關(guān)系管理制度和流程調(diào)查結(jié)果歸納總結(jié)如表所示：表1.5客戶關(guān)系管理制度和流程項目選項及占比完全不同意比較不同意比較同意完全同意建立了規(guī)范化客戶信息管理制度和流程14%49%27%10%建全了客戶管理流程和制度22%40%24%14%客戶服務(wù)模式先進(jìn)有效32%28%24%16%客戶關(guān)系管理考核注重長遠(yuǎn)利益與客戶利益22%44%26%8%圖1.6客戶關(guān)系管理制度和流程調(diào)查根據(jù)表調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計可以看出，A公司在客戶關(guān)系管理模式與制度建設(shè)方面存在著較多缺陷，在大多數(shù)具體項目調(diào)查中，A公司員工都認(rèn)為公司在此方面做得并不夠好。首先，在規(guī)范客戶信息管理制度和流程建設(shè)方面。多達(dá)63%受訪員工并不同意“建立了規(guī)范化客戶信息管理制度和流程”這一說法，僅有37%受訪員工同意這一說法，由此說明A公司并沒有建立起規(guī)范的客戶信息管理制度和流程方面存在一定問題。其次，在建全客戶管理流程和制度方面。僅有38%受訪員工認(rèn)為A公司的客戶管理流程和制度是比較完善的，而62%受訪者不同意A公司“建全了客戶管理流程和制度”這一說法，由此說明A公司資源端客戶管理流程和相關(guān)制度也存在不完善的情況且存在一定滯后性。接著，在客戶服務(wù)模式方面。多達(dá)60%受訪者員工認(rèn)為A公司客戶服務(wù)模式并不先進(jìn)，也沒有起到真正的效果；僅有40%受訪員工認(rèn)為A公司客戶服務(wù)模式先進(jìn)有效，說明A公司的客戶服務(wù)模式較為落后，多數(shù)員工都直接認(rèn)為其客戶服務(wù)模式并不先進(jìn)有效。然后，在客戶關(guān)系管理考核方面。多達(dá)66%受訪員工表示完全不同意或者比較不同意“A公司在對客戶關(guān)系管理考核方面注重長遠(yuǎn)利益與客戶利益”這一說法，僅有34%的受訪員工表示比較同意或完全同意這一說法。說明A公司在客戶關(guān)系管理模式與制度中，對客戶關(guān)系管理考核沒有注重公司長遠(yuǎn)利益與客戶利益。由此可見，整體而言，A公司在資源端物業(yè)客戶關(guān)系管理中，對于客戶信息管理、流程和制度保障以及服務(wù)方面有待進(jìn)一步優(yōu)化提升。1.3.4客戶分類管理方法與措施根據(jù)對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，進(jìn)一步將A公司已采取的客戶分類調(diào)查結(jié)果歸納總結(jié)如表所示：表1.6已采取的客戶分類管理方法與措施調(diào)查項目選項及占比完全同意比較同意比較不同意完全不同意物業(yè)客戶分類清晰明確16%21%36%27%物業(yè)客戶各層級對接有效15%23%37%25%品牌物業(yè)有重點對待15%17%36%32%品牌物業(yè)對接方式有效14%20%40%26%圖1.7物業(yè)分類及品牌物業(yè)滿意度調(diào)查根據(jù)表調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計可以看出，A公司在客戶分類管理方面存在著較多缺陷，調(diào)查結(jié)果顯示：對不同層級和關(guān)聯(lián)銷售條線的問卷中發(fā)現(xiàn)，63%的內(nèi)部人員對A公司的物業(yè)客戶分類不是很清晰，認(rèn)為自己對接的客戶歸屬不是很明確。對物業(yè)客戶各層級對接中，62%的人員認(rèn)為物業(yè)客戶并沒有得到層級對等、無信息誤差的對接。68%的內(nèi)部人員認(rèn)為品牌物業(yè)在業(yè)務(wù)開拓或是推動銷售上有著至關(guān)重要的作用卻沒有得到相應(yīng)的重視。66%的人員認(rèn)為我們對品牌物業(yè)的對接方式是無效的，因此分析得出A公司資源端客戶分類是否明確、以及重點品牌物業(yè)客戶的有效對接值得深入思考和調(diào)整。1.3.5資源端客戶需求管理樣本統(tǒng)計性描述本次調(diào)查關(guān)于客戶版調(diào)查問卷的調(diào)查對象樣本性質(zhì)的內(nèi)容主要有年齡、性別、職級、客戶類型，具體調(diào)查結(jié)果如表所示：表1.7客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查項目內(nèi)容和占比物業(yè)客戶分類7%26%32%35%全國大物業(yè)區(qū)域重點物業(yè)城市重點物業(yè)其他中小物業(yè)行政職能30%35%20%15%總部負(fù)責(zé)人區(qū)域負(fù)責(zé)人城市負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人職級8%34%26%20%董事長CEO總經(jīng)理副總經(jīng)理項目經(jīng)理據(jù)表統(tǒng)計結(jié)果顯示：此次接受A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查的物業(yè)客戶的各個級別物業(yè)，重點在規(guī)模較大的全國大物業(yè)和區(qū)域重點物業(yè)，總部到項目各個層級行政職能的人員都有涉及，職級上更多在與業(yè)務(wù)息息相關(guān)的總經(jīng)理以及副總。需求了解與滿足情況根據(jù)對調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，進(jìn)一步將A公司對客戶的需求了解與滿足情況調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計如表1.8所示：表1.8需求了解與滿足情況項目選項及占比完全不同意比較不同意比較同意完全同意業(yè)務(wù)人員能夠完全掌握您的需求19%28%36%17%業(yè)務(wù)人員對您需求變化很敏感22%31%32%15%業(yè)務(wù)人員能夠較好滿足您需求21%27%38%14%業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)您需求提供針對性方案23%33%30%14%表1.8客戶需求掌握情況調(diào)查通過表可以看出，整體而言，A公司在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀中對客戶需求的掌握與滿足情況是有所欠缺的，具體表現(xiàn)在以下幾點：首先，在要求業(yè)務(wù)人員能夠完全掌握客戶需求方面。A公司占比47%的員工并沒有做到全面掌握和了解客戶需求。其次，在業(yè)務(wù)人員對客戶需求變化敏感程度方面。僅有47%受訪客戶表示A公司業(yè)務(wù)人員對客戶需求變化敏感程度較高，更多53%受訪客戶表示A公司業(yè)務(wù)人員對客戶需求變化敏感程度較低。這也對A公司客戶關(guān)系管理人員捕獲合作訊號的能力提出了新的要求。接著，在業(yè)務(wù)人員能夠較好滿足客戶需求方面。A公司在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀中對客戶需求的滿足與分析情況做得較差，體現(xiàn)在其提供的合作方案、服務(wù)方案針對性不足，很難直接的解決客戶的痛點。最后，在業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶需求提供有針對性營銷方案方面，多達(dá)56%受訪客戶表示A公司并不能做到這一點，僅有44%的受訪客戶表示A公司能夠做到這一點，由此可見，A公司在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀中對客戶真實需求和痛點不夠了解，同時根據(jù)客戶需求提出的差異性解決方案也不完善。1.3.6客戶溝通與交流情況表1.9客戶溝通與交流情況項目選項及占比完全不同意比較不同意比較同意完全同意業(yè)務(wù)人員經(jīng)常與您溝通交流22%28%31%19%對業(yè)務(wù)人員溝通交流內(nèi)容很滿意28%37%25%10%對安裝維護(hù)人員溝通交流方式很滿意15%30%31%24%對管理溝通交流溝通時機(jī)很滿意13%32%38%17%表1.9客戶溝通情況調(diào)查圖根據(jù)表對A公司業(yè)務(wù)人員、安裝維護(hù)人員、管理者溝通與交流情況調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析可以看出，整體而言，A公司在與物業(yè)客戶溝通與交流方面做得有所欠缺，急需調(diào)整與提高，具體如下：首先，在經(jīng)常與客戶溝通交流方面，A公司在一線管理人員沒有保持時常跟客戶在一起，在客戶關(guān)系管理中與客戶的溝通交流是沒有達(dá)到客戶預(yù)期的，畢竟多達(dá)73%的客戶都認(rèn)為A公司沒有與其經(jīng)常交流。其次，在對業(yè)務(wù)人員溝通交流內(nèi)容滿意度方面，多達(dá)72%的受訪客戶表示對A公司人員溝通交流內(nèi)容不滿意，大多數(shù)客戶對A公司與客戶之間的溝通交流內(nèi)容是不滿意的，同時這也說明A公司并沒有針對客戶的關(guān)注點提供其認(rèn)為有價值的溝通信息。接著，在對安裝維員溝通交流方式滿意度方面，說明A公司人員當(dāng)前與客戶的溝通交流方式并不能夠起到很好維持客戶關(guān)系的作用，甚至有可能引起客戶的反感與不滿意情緒。最后，在對一線管理人員溝通交流時機(jī)選擇滿意度方面，67%的受訪客戶認(rèn)為A公司選擇的溝通交流時機(jī)并不恰當(dāng)，由此帶來諸多的不滿意。2A公司資源端客戶具體問題診斷A公司轉(zhuǎn)型電梯媒體市場八年時間，前期的關(guān)注點主要在資源規(guī)模和銷售上，資源端客戶關(guān)系管理方面處于比較簡單粗暴的不成熟階段，A公司在不斷借鑒同行業(yè)或者關(guān)聯(lián)企業(yè)的模式，但是目前我國廣告行業(yè)客戶關(guān)系管理方面都有很多不完善的地方，比如對客戶信息管理不完善、員工的綜合素質(zhì)不夠、客戶痛點找不準(zhǔn)、客戶關(guān)系管理中歸屬模糊等。這些都是企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面上的通病。A公司資源端客戶是指擁有全國電梯管理和運(yùn)營權(quán)限的物業(yè)公司，為了更精準(zhǔn)的找到A公司資源端客戶實際客情維護(hù)中的問題，結(jié)合第三章對A公司資源規(guī)模、產(chǎn)品類型、合作模式以及問卷調(diào)查方式等的結(jié)合分析可知，公司資源端客戶管理中客戶信息管理、客戶需求管理、客戶關(guān)系保障三個維度均有所不足，造成資源端客戶管理存在一系列突出問題，使A公司資源端客戶管理沒有達(dá)到預(yù)期效果。2.1客戶關(guān)系管理制度和流程不完善2.1.1客戶管理制度不完善對于一個企業(yè)而言，規(guī)章制度是企業(yè)運(yùn)行和發(fā)展的重要保障，當(dāng)建立起來一套行之有效、符合實際、執(zhí)行到位的規(guī)章制度后，該制度就會發(fā)揮作用，從各個層面和角度推動企業(yè)各項工作的開展，反之，沒有規(guī)章制度，工作開展沒有約束與壓力，完全靠員工職業(yè)自覺性和操守性進(jìn)行，工作效率和成果將會大打折扣，對客戶關(guān)系管理工作而言，規(guī)范制度的建立同樣重要。因此，理論上A公司在客戶關(guān)系管理中應(yīng)當(dāng)建立一個完善的客戶關(guān)系管理制度，但實踐與理論卻存在較大差異，A公司并沒有建立起配套的相關(guān)客戶關(guān)系管理制度。具體問題如下：一是A公司在客戶關(guān)系管理中沒有建立起規(guī)范的客戶信息管理制度，進(jìn)而導(dǎo)致在客戶信息管理方面出現(xiàn)信息錄入不規(guī)范、信息管理混亂等問題，使得A公司沒有準(zhǔn)確有效的信息依據(jù)來對客戶進(jìn)行細(xì)分，自然也就無法為客戶提供個性化與差異化的服務(wù)、無法滿足客戶需求。二是客戶管理信息化水平較低，在當(dāng)今信息化時代，各個行業(yè)信息化發(fā)展越來越快，信息化水平建設(shè)落后，勢必會使得A公司客戶關(guān)系管理工作落后于其他企業(yè)和整個行業(yè)，使得其行業(yè)與市場競爭能力大打折扣。三是沒有建立客戶細(xì)分管理方法與制度，在這個消費(fèi)者需求日益多元化和個性化時代，不同客戶需求是不同的，對應(yīng)要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)實施客戶細(xì)化管理，但A公司并沒有建立起客戶細(xì)分管理方法與制度。例如對于A公司而言，品牌物業(yè)客戶的行業(yè)影響力和集中化趨勢使點位資源更優(yōu)質(zhì)且更具有規(guī)模，所以A公司一開始就有專業(yè)團(tuán)隊對接品牌物業(yè)總部關(guān)系，試圖通過上層關(guān)系的打通縮短時間成本，實現(xiàn)快速的戰(zhàn)略簽約到地方落地。但實際合作過程中，物業(yè)客戶與地方并不完全屬于管理和被管理的關(guān)系，更多是博弈關(guān)系，再加上雙方在資源契合度上要求A公司也是挑選性合作，所以總部戰(zhàn)略合作并不能實現(xiàn)全國項目的通盤合作，且總部團(tuán)隊對接和對方團(tuán)隊對接過程中存在權(quán)限的模糊和重點客戶相關(guān)管理辦法，帶來物業(yè)客戶的不好體驗。四是在客戶關(guān)系管理考核中只注重眼前利益，忽略了長遠(yuǎn)客戶利益。在A公司現(xiàn)行客戶關(guān)系管理考核制度中，主要考核指標(biāo)涉及和關(guān)心的都是A公司眼前利益，從而忽略了客戶的長遠(yuǎn)利益，這是不利于其客戶關(guān)系管理效果的發(fā)揮的。五是客戶關(guān)系管理流程并不簡單有效，A公司現(xiàn)有的客戶管理流程較為繁瑣，并且管理實效并不明顯。2.1.2客戶管理流程不完善歷經(jīng)多年發(fā)展，A公司已小有成就，與大部分合作的物業(yè)伙伴建立了良好關(guān)系和長期合作。但由于A公司轉(zhuǎn)型發(fā)展不到八年，是一家新型梯媒公司，公司在過了前五年的走馬圈地的資源擴(kuò)張期，來到內(nèi)部組織管理期向正規(guī)化公司運(yùn)營靠齊，正因如此，公司各種流程制度，各種規(guī)章制度、媒資開拓人員完成一個項目簽約需要運(yùn)用到幾個系統(tǒng)幾部流程，過于復(fù)雜的流程和頻繁調(diào)整影響開拓人員的積極性和業(yè)務(wù)效率。2.2客戶信息分類管理不夠完善2.2.1客戶信息不夠完善A公司整體對客戶信息管理認(rèn)識與重視程度直接影響A公司客戶關(guān)系管理工作推進(jìn)情況與客戶關(guān)系管理成效。因為當(dāng)公司整體對客戶信息管理有一個科學(xué)、全面和清晰認(rèn)識的時候，才會重視客戶關(guān)系管理，并采取一系列行動落實與維護(hù)客戶關(guān)系，最終實現(xiàn)客戶關(guān)系管理效果，促進(jìn)公司發(fā)展。結(jié)合第二章“五看三定”模型，第三章“看市場”“看自己”的分析以及問卷調(diào)查，A公司對客戶信息收集意義、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容均存在不夠完善。收集信息的意義不明確導(dǎo)致在收集客戶信息時員工積極性不強(qiáng)，沒有強(qiáng)烈的意愿敦促自己無論如何也要想辦法獲得更多客戶具有商業(yè)價值的信息的狀態(tài)。內(nèi)容收集的標(biāo)準(zhǔn)不明確也導(dǎo)致員工在收集信息的過程中僅限于表面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)或是根據(jù)業(yè)務(wù)員自我認(rèn)知認(rèn)為需要的數(shù)據(jù)，沒有完善統(tǒng)一通識的數(shù)據(jù)收集標(biāo)準(zhǔn)，收集維度單一，不能掌握全面或現(xiàn)象之下的更多數(shù)據(jù)的可能。戰(zhàn)略調(diào)整導(dǎo)致的客戶信息丟失或沒有持續(xù)更新信息。十四年A公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型由傳統(tǒng)紙媒到梯媒市場，從四城到八城再到至今100個城市，拓展階段難免在節(jié)奏上可能存在過于冒進(jìn)或?qū)€別城市場摸盤存在不足之處，2020年疫情及反復(fù)對市場波及影響也不小，因此公司戰(zhàn)略也隨市場和內(nèi)部戰(zhàn)略需求隨之調(diào)整。對于客戶管理和客戶信息搜集標(biāo)準(zhǔn)也隨著公司戰(zhàn)略不斷在發(fā)生變化。A公司存在幾輪戰(zhàn)略上的調(diào)整，一度導(dǎo)致客戶關(guān)系和斷裂和客戶信息未及時更新，客戶信息丟失等。部門的撤出、城市的撤場、合作方式的轉(zhuǎn)制、合作規(guī)模的調(diào)整等也都影響到客情的持續(xù)性。與A公司關(guān)聯(lián)的物業(yè)公司信息涉及較多但沒有分類管理和適時更新，現(xiàn)目前涉及數(shù)據(jù)有：訪談結(jié)果物業(yè)自營廣告有可能對整個行業(yè)帶來什么影響，需要關(guān)注和采取相應(yīng)的措施。2.2.2客戶分類不明確市場細(xì)分理論指出，由于目標(biāo)市場客戶存在很大差異性，為了更好為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，客戶分類管理是客戶管理中重要的一環(huán)。中國物業(yè)公司超過12萬家，具有商業(yè)可變現(xiàn)價值電梯超過700萬部，A公司對客戶的分類簡單分為全國大物業(yè)、本地大物業(yè)和本地小物業(yè)三層。目前A公司的客戶歸屬不清晰，全國大物業(yè)（重點客戶）也僅僅是根據(jù)物業(yè)排名而非與A公司業(yè)務(wù)契合度、合作體量、品牌認(rèn)可度等多個維度去設(shè)定。存在部分客戶雖說與公司總部級戰(zhàn)略協(xié)議，享受公司免費(fèi)戰(zhàn)略客戶待遇，但實際上合作貢獻(xiàn)值并不能與之享受的優(yōu)待相匹配；而有貢獻(xiàn)值更大的客戶卻被忽視。TOP100物業(yè)名單總部，top100物業(yè)大區(qū)、重點城市；城市重點物業(yè)，城市重點物業(yè)區(qū)域關(guān)系，本地重點物業(yè)；客戶的一二三層關(guān)系，由于物業(yè)客戶行政職權(quán)和業(yè)務(wù)職權(quán)存在模糊清楚，同時A公司在對接過程中也比較混亂。2.1.3CRM系統(tǒng)軟件不足A公司對于客戶的管理還存在人工和系統(tǒng)結(jié)合的階段，數(shù)據(jù)整理能力、匯總分析能力還比較欠缺，還無法實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)取和實時與客戶分析合作進(jìn)度和不足?？蛻粜畔?zhǔn)確度和完整性都待提高。A公司目前資源端客戶信息采取由媒資支持人員手工整理和CRM客戶管理系統(tǒng)錄入兩種方式相結(jié)合，由于系統(tǒng)建設(shè)依賴于業(yè)務(wù)先行，而A公司這幾年正處于公司發(fā)展階段，業(yè)務(wù)隨著市場和公司不同階段也不斷在做調(diào)整，在業(yè)務(wù)不清晰的情況下進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)使系統(tǒng)與實際業(yè)務(wù)需求存在差異或系統(tǒng)反復(fù)調(diào)整中的客戶信息雜亂、客戶基礎(chǔ)信息缺失、信息維度和需求不匹配、人工信息收集不標(biāo)準(zhǔn)和不完善等情況。資源型客戶本身存在多維度和交叉性，比如同一物業(yè)客戶存在總部、區(qū)域、項目等多個維度對接人，理論上應(yīng)層層層對接且信息打通，但由于A公司組織架構(gòu)等問題，無論是線下還是在CRM系統(tǒng)中各層級的對接都是各自為政，沒有實現(xiàn)信息互通，導(dǎo)致各層級對接存在孤立斷層；相關(guān)負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)人員也未及時根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整CRM系統(tǒng)。2.3客戶需求管理不完善2.1.1客戶需求挖掘不準(zhǔn)確在客戶關(guān)系維護(hù)中，做法還比較老派和傳統(tǒng)，媒體資源開拓人員對自己的工作性質(zhì)定位不夠明確，部分人員還停留在與客戶簡單的租賃關(guān)系，與客戶的談判籌碼也僅僅是租金上的博弈，而非更多的作為運(yùn)營人員的經(jīng)營思維和合作思維。作為在一線的人員，要緊密的與客戶充分溝通和充分的與客戶待在一起，客戶關(guān)系也不僅僅停留在客戶層面，而是多維度的，我們可以是客戶的媒體專家，給出專業(yè)意見，也可以是良好的合作伙伴，可以共同探索職業(yè)發(fā)展和成長；還可以是朋友，可以在職業(yè)外的一些共同愛好上有交集，一起爬山、讀書、打球等，都是很好的建立深度鏈接的方式。如果客戶關(guān)系鏈接僅僅趨于表面，沒有到一定的深度，就無法建立相互之間的信任關(guān)系，相互之間的商業(yè)信息就有可能不能及時流動而錯過合作機(jī)會和也得不到客戶的信任和認(rèn)可。A公司通過“三看五定”模型看宏觀、看行業(yè)、看競爭、看市場、看自己來進(jìn)行公司戰(zhàn)略分析，借助理論模式挖掘不同客戶的真實需求，從而實現(xiàn)掌握客戶真實痛點而有針對性的幫助客戶解決問題。而在實際操作過程中，由于組織能力和意愿，對客戶痛點掌握并不清晰，分析也不夠深入。大多認(rèn)為物業(yè)需求僅僅就是資源的簡單變現(xiàn)。然而不同量級和不同層級的客戶對待市場敏感度和戰(zhàn)略意圖存在天壤之別，客戶痛點也是因人因時等有非常大的差異，也就要求A公司媒資開拓人員需要充分分析和實時調(diào)整，而不是一概而論。2.2.2客戶合作模式單一客戶是企業(yè)的命脈，企業(yè)要想真正掌握自身的命脈，就需要深入了解客戶，只有向客戶提供個性化服務(wù)和合作共贏的合作方式，才能夠得到對方的信賴。而提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)需要保持有效的交流，溝通是向?qū)Ψ絺鬟f有用及有效信息的最主要方式。通過有效的信息傳遞和結(jié)合公司實際情況，充分討論客戶需求后，敢于創(chuàng)新，在公司戰(zhàn)略范圍內(nèi)多維度的與客戶合作，A公司在于資源測客戶合作過程中，雖有一些創(chuàng)新和多種形式，但由于簡單粗暴的推廣方式或是對新模式意義的理解不夠?qū)е陆Y(jié)果不盡人意。第三章通過“看市場”“看競爭”“看機(jī)會”得出A公司在資源規(guī)模、成本控制方面均有不足，需要思考通過低成本運(yùn)營的方式提高合作覆蓋率，就要求A公司用科技推動，創(chuàng)造更多適合的合作模式。2.2.3組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)不融合對A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果卻顯示，無論是A公司領(lǐng)導(dǎo)層和管理人員，還是具體從事客戶關(guān)系管理工作人員對客戶關(guān)系管理方法的認(rèn)識都不是很清晰。首先，公司領(lǐng)導(dǎo)層對這塊工作不夠重視，沒有充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理工作的重要性，使得其在工作實踐中并沒有向此項工作給予足夠的資源傾斜與支持，對客戶關(guān)系管理工作開展的整體支持力度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。根據(jù)對A公司客戶管理現(xiàn)狀問卷調(diào)查結(jié)果分析可知：在A公司從事客戶關(guān)系管理工作的員工中，大部分員工都直接表示公司領(lǐng)導(dǎo)層對該項工作重視與支持程度是有所欠缺的，這個比例高達(dá)59%。2.4客戶溝通交流能力待提高2.2.1溝通能力有待提升人與人之間主要是通過各類不同的肢體動作與語言來表達(dá)自己的看法與意見，實現(xiàn)相互了解。對于A公司而言，由于A公司處于快速發(fā)展階段，涉及資源端客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員文化水平相對較低，而涉及客戶關(guān)系管理人員在與客戶溝通方面的技能對于是否能促成合作且實現(xiàn)與客戶長期友好的合作關(guān)系尤為重要。2.2.2升客戶服務(wù)團(tuán)隊水平不夠客戶關(guān)系管理人員是直接從事客戶關(guān)系管理工作的人員，他們的綜合素質(zhì)水平、客戶服務(wù)態(tài)度以及帶給客戶的印象與體驗直接影響客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。如果擁有一批高素質(zhì)、專業(yè)性強(qiáng)的客戶關(guān)系管理人員，那么企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作必將事半功倍，反之則會事倍功半。對A公司而言，A公司從成渝發(fā)展輻射到全國，大量媒資核心管理人員和開拓人員由川渝外派出去，對于當(dāng)?shù)厥袌錾疃攘私獠蛔悖啀弻?dǎo)致的客戶關(guān)系重建、快速擴(kuò)張人才培養(yǎng)速度跟不上導(dǎo)致素質(zhì)參差不齊、外派3-5年的重要崗位管理人員的返鄉(xiāng)意愿導(dǎo)致的人才流失或工作積極性不高等?？焖贁U(kuò)展大量非具有經(jīng)營思維的員工。大多從成渝地區(qū)招聘短暫培訓(xùn)后即上崗，城市有2城到104城的快速擴(kuò)張過程中，大多也未有城市管理經(jīng)驗的人員擔(dān)當(dāng)了城市的核心管理工作，由于傳統(tǒng)認(rèn)知，資源開發(fā)人員能吃苦耐勞就好，總之，城市開發(fā)人員存在：人才稀缺、文化水平相對較低、知識結(jié)構(gòu)單一等等問題。2.5本章小結(jié)客戶多維度分析是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。要想實現(xiàn)客戶關(guān)系有效管理就必須對客戶進(jìn)行全方位的分析。所謂客戶分析就是根據(jù)各種關(guān)于客戶的信息和數(shù)據(jù)來了解客戶需要，分析客戶特征，評估客戶價值，從而為客戶制訂相應(yīng)的策略與資源配置計劃。而對A公司資源型客戶分析，主要是了解物業(yè)客戶痛點、評估價值等從而制定相應(yīng)的合作方案和資源配置。本章通過對A公司日?？蛻絷P(guān)系管理中存在的具體問題進(jìn)行分析和指出，為下第六章分析解決問題。

3A公司資源端客戶問題對策研究客戶管理是一個系統(tǒng)工程，需要掌握以下五個方面：產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競爭對手知識、客戶需求、解決方案?？蛻艄芾磉^程中首先要有完整商業(yè)管理理念，建立良好的商業(yè)思維，是一切的基礎(chǔ)，專業(yè)的商業(yè)思維需要遵循“目標(biāo)至上、關(guān)心對方、感情投資、循序漸進(jìn)、開誠布公、不等價交易、利用準(zhǔn)則”等基本原則。其次需要完善的工作流程方法，工作流程方法包括工作流程、工作方法、完成標(biāo)準(zhǔn)等；最后是要善于利用工具，正所謂“工欲善其事，必先利其器”。通過對A公司資源端客戶管理中客戶信息管理、客戶需求管理、客戶關(guān)系管理三個維度不足的分析可知，A公司客戶管理現(xiàn)狀中存在較多問題。此次研究以問卷調(diào)查為基礎(chǔ)，并參考其他學(xué)者相關(guān)研究資料，結(jié)合A公司客戶管理情況以及公司實際運(yùn)營現(xiàn)狀，也將從客戶信息、客戶需求、客戶保障三個大的方面提出A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案。3.1客戶信息管理系統(tǒng)化3.1.1完善客戶信息的收集和整理“兵馬未動，情報先行”，首先要自上而下的宣貫，讓每一位客戶服務(wù)人員明白收集客戶信息的重要性和意義。不管是對內(nèi)對外要先處理信任，在處理事情，讓員工明白收集信息和不斷更新信息是客戶服務(wù)工作中的重要一環(huán)；讓客戶明白獲得更多信息是為了更了解客戶從而制定讓客戶更滿意的合作方案。其次要有工具思維，要把對客戶需要的信息按照不同維度分類，制定成相對固化的表格，給到客戶服務(wù)人員客戶信息收集的標(biāo)準(zhǔn)表單，讓員工在客戶服務(wù)過程中有條理的收集且不斷完善和更新。表3.1客戶信息的收集和整理細(xì)項信息分類具體細(xì)項項目基礎(chǔ)信息項目位置、項目品質(zhì)、開發(fā)商、物業(yè)單位、項目數(shù)量、電梯數(shù)量、樓層、入住率、是否有競媒等各層組織信息決策機(jī)制、組織關(guān)系、線人關(guān)系、決策鏈的信息、行政職能決策人，各職能人之間的關(guān)系等個人基礎(chǔ)信息個人興趣愛好，個人社會關(guān)心，個人家庭情況，個人工作狀態(tài)，個人人生目標(biāo)，當(dāng)前的困難等競爭對手信息競爭對手公司名稱，競爭對手項目小組成員，競爭對手策略、方案、報價、進(jìn)度等最大的不變就是變化，在如今市場環(huán)境中，無論是外部還是內(nèi)部都促使我們不斷調(diào)整、創(chuàng)新。所以全員要有擁抱變化的心態(tài)，公司高層在做變革的時候要考慮變革成本與所產(chǎn)生的收益是否符合公司利益，且在變革的過程中運(yùn)營部門要及時發(fā)揮行政職能，為一線提供相對于的流程、標(biāo)準(zhǔn)和宣導(dǎo)培訓(xùn)，使一線能夠跟上集團(tuán)節(jié)奏減少內(nèi)部信息差，在集團(tuán)的總方針下為客戶做好服務(wù)工作。3.1.2完善客戶分類管理市場細(xì)分理論及由于顧客需求具有差異性、同質(zhì)性、相似性等普遍特征以及企業(yè)資源有限性等因素，為了有效的為資源端客戶提供服務(wù)，A公司必須對資源端客戶進(jìn)行市場細(xì)分，集中企業(yè)的資源，制定有效的競爭策略，以取得和增加競爭優(yōu)勢。具體通過采集完整的項目信息，對項目進(jìn)行分類管理，更好的認(rèn)識客戶和維護(hù)好客戶，結(jié)合A公司資源端客戶實際情況，客戶分類方式需從以往簡單的單從客戶規(guī)模分類到需要多維度考慮來分。客戶大小分為全國大物業(yè)客戶：行業(yè)影響力、全國行業(yè)排名TOP100名單、A公司有效匹配度以及滿足一定合作率。區(qū)域物業(yè)客戶，跨城市而在一定區(qū)域內(nèi)擴(kuò)張的客戶；城市重點物業(yè)客戶，本城市內(nèi)的具有一定規(guī)模和影響力的客戶；其他城市小物業(yè)客戶。表3.2全國大物業(yè)名單入庫分析表參考因素具體內(nèi)容賦予權(quán)重影響力行業(yè)地位/市場影響力25%戰(zhàn)略匹配性是否具有一致的戰(zhàn)略發(fā)展觀點15%有效規(guī)模匹配度客戶的總體合作體量規(guī)模20%合作率已合作體量30%品牌排名行業(yè)綜合排名靠前10%合計1通過客戶屬性分類，由于資源端物業(yè)客戶全國有12萬家，規(guī)模和屬性差異較大，全國性、區(qū)域性和地方性公司對應(yīng)屬性的客戶維護(hù)關(guān)系有總部關(guān)系、區(qū)域關(guān)系、城市關(guān)系和項目關(guān)系。表3.3大物客戶分類分析表物業(yè)客戶分類權(quán)限維護(hù)的客戶關(guān)系維護(hù)人全國大物業(yè)客戶行政權(quán)限業(yè)務(wù)權(quán)限總部關(guān)系、區(qū)域關(guān)系、城市關(guān)系和項目關(guān)系大物業(yè)服務(wù)部城市團(tuán)隊區(qū)域物業(yè)客戶行政權(quán)限業(yè)務(wù)權(quán)限總部關(guān)系、區(qū)域關(guān)系、城市關(guān)系和項目關(guān)系城市團(tuán)隊城市重點物業(yè)客戶業(yè)務(wù)權(quán)限總部關(guān)系和項目關(guān)系城市團(tuán)隊其他城市小物業(yè)業(yè)務(wù)權(quán)限項目關(guān)系城市團(tuán)隊3.1.3完善CRM軟件技術(shù)管理CRM客戶管理的標(biāo)配，有利于信息收集和整理；根據(jù)收集的客戶信息、客戶類型、合作模式等的不同，CRM系統(tǒng)模型也應(yīng)不一樣。在A公司各個部門實際業(yè)務(wù)開展過程中，與客戶管理存在諸多聯(lián)系，針對A公司客戶管理現(xiàn)狀，結(jié)合對A公司客戶需求分析，A公司應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行信息整合，打破之前的定位和壁壘，設(shè)置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的框架，再分析該系統(tǒng)的功能實現(xiàn)與對接，完成數(shù)字化和集成化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如果采用CRM系統(tǒng)，能夠極大提升A公司客戶關(guān)系管理的運(yùn)作效率與辦事效益，因此A公司更加應(yīng)當(dāng)加快對CRM系統(tǒng)的改造與升級。具體而言，完善對CRM信息系統(tǒng)建設(shè)中要分幾步走：一是要提前制定建設(shè)計劃和規(guī)劃，業(yè)務(wù)先行，業(yè)務(wù)模型通了之后再通過系統(tǒng)固化，在計劃和規(guī)劃論證完畢后實施系統(tǒng)建設(shè)或調(diào)整。二是成立專門的建設(shè)團(tuán)隊，CRM系統(tǒng)建設(shè)時不能只是技術(shù)人員，團(tuán)隊中需要業(yè)務(wù)條線管理人員和基層人員，使系統(tǒng)建設(shè)與實際業(yè)務(wù)相輔相成。三是要組織專業(yè)人員對客戶需求進(jìn)行分析，以達(dá)到系統(tǒng)符合客戶需求的目標(biāo)。四是確定方案，統(tǒng)籌A公司各關(guān)聯(lián)部門與各項資源，推進(jìn)A公司CRM信息系統(tǒng)建設(shè)與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)融合。五是對員工組織培訓(xùn)，讓建成后的CRM信息系統(tǒng)充分投入使用，確保相應(yīng)員工能夠熟練操作與使用建成后的CRM信息系統(tǒng)。六是對CRM信息系統(tǒng)的使用、評估和改進(jìn)，最終使得該系統(tǒng)為A公司客戶關(guān)系管理工作真正提供服務(wù)。3.2完善客戶需求管理3.2.1研究客戶需求挖掘方法“五看三定模型”要求在客戶管理過程中，需要通過“看客戶”，理解客戶需求或挖掘客戶痛點，它要求更多數(shù)據(jù)、更多維度、更精準(zhǔn)的掌握客戶信息和以及分析客戶需求，需要透過現(xiàn)象深挖客戶內(nèi)在痛點，只有掌握客戶現(xiàn)象下的本質(zhì)需求，才有可能與客戶之間建立長期穩(wěn)定的合作?？蛻粜枨蠓譃轱@性需求、隱形需求和無形需求。顯性需求是指對方明確提出來要求我們滿足的需求，設(shè)計出標(biāo)準(zhǔn)化的清單幫助客戶梳理需求清單，也能與客戶現(xiàn)場確認(rèn)；隱形需求是指對方?jīng)]有明確提出來，但對決策有非常重要影響力的需求；無形需求是指與本次交易無關(guān)，但對對方來說非常重要的需求，無形需求來自生活和工作的方方面面且最不易發(fā)現(xiàn)。商業(yè)社會中最基本邏輯是互相滿足需求，如何找到對方的真實需求在客戶管理過程中尤為重要。在與客戶的商業(yè)活動中要時刻啟動“關(guān)心對方”的思維，站到對方的角度考慮問題，才有可能充分了解對方需求，且要通過站到對方角度幫助解決的角度關(guān)心對方，獲得信任從而挖掘到更深的現(xiàn)象之下的隱形需求和無形需求。同時客戶需求也會隨市場、時間、人物、長短期目標(biāo)調(diào)整等外在因素隨時變化，所以要對市場保持一定敏銳度，與客戶保持一定時間節(jié)點的鏈接，隨著客戶需求的變化，從而適時更新客戶需求，及時針對新的需求出對應(yīng)的解決方案?！翱纯蛻簟边^程中最為重要的是運(yùn)用同理心，真誠站在客戶角度思考，挖掘客戶現(xiàn)象下的本質(zhì)需求，以此制定的合作目標(biāo)、策略等才能有效發(fā)揮作用。3.2.2客戶合作模式多樣性和創(chuàng)新各層級的物業(yè)客戶在合作過程中，對于長期和短期目標(biāo)、行業(yè)規(guī)劃、自身發(fā)展等訴求的不一樣，導(dǎo)致單純的租賃合作關(guān)系已經(jīng)不能滿足市場需求。在與物業(yè)客戶特別是全國大物業(yè)客戶合作過程中要求A公司具有更長期和深入的合作模式。在“五看三定”模型中通過看行業(yè)，看競爭等可以得出市場上還有大量具有商業(yè)價值的電梯待開發(fā)，A公司與競媒在市場規(guī)模上也還有一定差距。A公司充分討論內(nèi)部可合作的模式，在媒體資源端拓展上，經(jīng)歷了三個階段，由最早的單一租賃模式，到租賃模式和分成模式，到現(xiàn)階段多種合作模式持續(xù)研討和試點中，在成本控制的情況下，通過拓展低成本的合作模式達(dá)到規(guī)模拓展的需求。表3.4客戶合作模式表第一階段第二階段第三階段租賃模式租賃模式租賃模式分成模式梯聯(lián)網(wǎng)阻車系統(tǒng)分成模式加盟模式三方租屏合作合資合作外接資源等3.2.3全面提升溝通能力常規(guī)而言，人與人之間主要是通過各類不同的肢體動作與語言來表達(dá)自己的看法與意見，實現(xiàn)相互了解。對于A公司而言，涉及客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員，應(yīng)當(dāng)通過高價值的信息傳遞、針對性的方案討論來與客戶進(jìn)行有價值的交流與碰撞，通過這種交流溝通向客戶傳達(dá)正面的、積極的信息，提升公司的公信力、影響力，塑造A公司在行業(yè)內(nèi)的良好形象。具體而言，A公司通過九種方式來建立新型的客戶交流模式：一是提高銷售團(tuán)隊素質(zhì)，規(guī)范銷售人員言行。通過激勵和考核、認(rèn)知等方式來提高工作人員交流溝通技巧與交流態(tài)度，使得客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員能夠準(zhǔn)確、充分、高效的向客戶傳遞A公司產(chǎn)品、服務(wù)、理念的全部信息，并從中傳遞出A公司產(chǎn)品對客戶需求的滿足性；二是在與客戶交流溝通中，要以事實為原則與基礎(chǔ)，避免為了實現(xiàn)產(chǎn)品銷售而提供不實信息的情況發(fā)生，任何溝通交流都要遵守誠信、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t，杜絕弄虛作假和夸大其詞；三是要站在客戶的角度去思考問題，在與客戶交流中實現(xiàn)角色換位，將自己看作是客戶團(tuán)隊中的一員，從而設(shè)身處地幫助客戶分析與解決問題；四是向客戶提供交易中重點與關(guān)鍵點信息，讓客戶能夠更加清晰、明了、準(zhǔn)確的獲知此次交易的關(guān)鍵信息；向客戶提供整體方案銷售分析，讓客戶理性的感受到公司產(chǎn)品應(yīng)用方向和需求滿足狀況，讓客戶做出理性的決策；五是通過A公司的資源優(yōu)勢，去尋找、整理、匯總行業(yè)有關(guān)信息，為科學(xué)預(yù)判提供充足依據(jù)，為客戶決策提供參考證據(jù)；六是對于重要與重點客戶的核心管理人員與決策人員開通高層合作對話機(jī)會和渠道，與客戶核心人員深入接觸，有組織的交流與溝通。通過對關(guān)鍵性問題的討論，增進(jìn)彼此的了解與信任，促進(jìn)彼此的學(xué)習(xí)，提高相互之間的企業(yè)管理水平和合作基礎(chǔ)，探尋更深入的合作和發(fā)展。七是在與客戶的日?；又校嘈枰\(yùn)用工具，比如PDP性格模型等了解客戶的行為特點等因素選擇與其相匹配的互動方式。八是現(xiàn)建立信任，在處理事情。真誠的贊美比如認(rèn)可對方的專業(yè)、請教對方擅長的事情、認(rèn)同對方的處事態(tài)度或人品等都能適當(dāng)拉近彼此的關(guān)系。九是在溝通表達(dá)過程中，要時刻運(yùn)用合作思維，開誠布公的以達(dá)到溝通目的和解決問題為首要目標(biāo)。但產(chǎn)生認(rèn)知差異時，不管差異如何，接受差異，學(xué)會控制情緒，可以適當(dāng)?shù)赝讌f(xié)和讓步，堅持目標(biāo)至上，以合作思維為前提使達(dá)成合作。3.3完善客戶關(guān)系保障管理3.1.1調(diào)整組織架構(gòu)A公司從2014年進(jìn)入梯媒市場的規(guī)模擴(kuò)張期到資源運(yùn)營期，大物業(yè)拓展部快速拓展的職能已然完成，而過度到城市精細(xì)化運(yùn)營的階段，城市對自己管轄范圍內(nèi)的經(jīng)營、收益、利潤負(fù)責(zé)，這就要求大物業(yè)拓展部需把