文件編號(hào):XXXX-Q218顧客服務(wù)控制程序版次：A0XXXXXX股份有限公司2024年07月01日發(fā)布2024年07月01日實(shí)施XXXX-Q218(A0)8/11文件簽署頁編寫部門市場營銷中心、渠道中心編寫審核批準(zhǔn)部門會(huì)簽部門職務(wù)簽名人力行政部總監(jiān)生產(chǎn)制造中心總監(jiān)市場營銷中心總監(jiān)項(xiàng)目交付中心總監(jiān)渠道中心總監(jiān)技術(shù)中心總監(jiān)研發(fā)中心總監(jiān)商務(wù)中心總監(jiān)質(zhì)量部總監(jiān)財(cái)務(wù)部總監(jiān)文件修改履歷序號(hào)修改日期修改內(nèi)容記錄者章節(jié)內(nèi)容注1)修改內(nèi)容只記錄重要事項(xiàng)。2)若修改履歷超過1頁時(shí)可刪除前面履歷。PAGE1目的規(guī)定了對銷售過程服務(wù)、顧客財(cái)產(chǎn)的管理、顧客滿意度調(diào)查等與顧客有關(guān)過程的控制程序，以持續(xù)改進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨周期、服務(wù)等方面的工作，滿足顧客要求。2適用范圍適用于公司銷售過程服務(wù)、顧客財(cái)產(chǎn)、顧客滿意度調(diào)查等活動(dòng)的管理。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)市場銷售工作，組織領(lǐng)導(dǎo)銷售人員與顧客相關(guān)的全過程溝通與交流、產(chǎn)品交付和售后服務(wù)等工作。3.2市場營銷中心/渠道中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品售前信息咨詢，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、交付過程中與顧客的溝通，負(fù)責(zé)收集顧客反饋的質(zhì)量信息、調(diào)查顧客滿意程度，并負(fù)責(zé)對顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、傳遞與管理。3.3質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量信息整理、統(tǒng)計(jì)和分析，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，并跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性。負(fù)責(zé)顧客投訴、產(chǎn)品交付和使用過程中的質(zhì)量問題處理。3.4技術(shù)中心、售后部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持，協(xié)助市場管理部門處理顧客反饋的質(zhì)量問題并制定改進(jìn)措施。3.5各責(zé)任部門負(fù)責(zé)落實(shí)改進(jìn)措施。4工作程序4.1銷售過程服務(wù)4.1.1技術(shù)中心負(fù)責(zé)協(xié)助市場管理部門進(jìn)行顧客的技術(shù)服務(wù)工作。4.1.2市場營銷中心、渠道中心在顧客提出產(chǎn)品交付過程中、交付后有關(guān)問詢、合同（訂單）變更情形發(fā)生時(shí)，做好與顧客的溝通工作：及時(shí)建立溝通渠道，獲取顧客需求；負(fù)責(zé)組織按合同（訂單）要求提供服務(wù)。4.1.3生產(chǎn)制造中心、項(xiàng)目交付中心負(fù)責(zé)組織處理產(chǎn)品交付、使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。4.2顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn)的控制要求如下：a)市場營銷中心、渠道中心負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別，填寫XXXX-Q218-01《顧客財(cái)產(chǎn)登記表》；b)如顧客財(cái)產(chǎn)為顧客提供的文件類資料時(shí)，按照XXXX-Q208《文件控制程序》中的外來文件進(jìn)行控制；c)顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息應(yīng)妥善保管，不得隨意透露或傳遞；d)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用后，市場營銷中心、渠道中心應(yīng)及時(shí)與顧客溝通并記錄。4.3顧客滿意度4.3.1顧客滿意度調(diào)查實(shí)施4.3.1.1市場管理部門通過如下渠道收集顧客滿意度信息：a)通過顧客滿意度問卷調(diào)查表的形式收集；b)通過顧客的反饋信息進(jìn)行收集。產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋填寫XXXX-Q218-02《外部質(zhì)量信息反饋單》；c）顧客的書面表揚(yáng)。4.3.1.2市場管理部門人員應(yīng)定期（至少一年一次）向客戶征求產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及其改進(jìn)方面的意見，并填寫XXXX-Q218-04《客戶走訪記錄表》；對客戶提出的意見及時(shí)傳達(dá)回公司，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并改進(jìn)。4.3.1.3市場管理部門收到XXXX-Q218-02《外部質(zhì)量信息反饋單》后，應(yīng)組織分析問題產(chǎn)生的原因，技術(shù)原因由技術(shù)中心、研發(fā)中心制定改進(jìn)措施，管理原因由市場管理部門組織有關(guān)責(zé)任部門制定改進(jìn)措施，并驗(yàn)證措施有效性，保留所采取措施及有效性驗(yàn)證的文件化信息。并重新評(píng)審所識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)進(jìn)行更新。4.3.1.4當(dāng)公司產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，市場管理部門應(yīng)立即響應(yīng)，并在8小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)反饋質(zhì)量信息，建立職能對等的溝通支持渠道，并提供解決措施。4.3.1.5顧客抱怨由市場管理部門組織采取相應(yīng)措施，以消除顧客的不滿意。4.3.1.6顧客滿意度調(diào)查范圍：年度總訂單按照客戶重要程度進(jìn)行排序，對重點(diǎn)客戶和戰(zhàn)略客戶、其余客戶至少10%進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查問卷回收率至少達(dá)到90%以上。4.3.1.7顧客滿意度的調(diào)查方案和評(píng)估，以百分制計(jì)算(具體見XXXX-Q216-03《顧客滿意度調(diào)查表》)：序號(hào)分值滿意程度滿意程度描述190-100分非常滿意完全滿足顧客的期望值280-89分滿意滿足顧客的要求360-79分一般基本達(dá)到顧客的要求460分以下不滿意未能滿足顧客的要求顧客滿意度調(diào)查表分?jǐn)?shù)=各單位調(diào)查表分?jǐn)?shù)的平均數(shù)4.3.1.8市場管理部門應(yīng)在每年年底前完成顧客滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)，并匯總通過其它方式獲取的顧客滿意度信息，確定顧客的需求、期望以及公司需改進(jìn)的方面，得出定性或定量的調(diào)查結(jié)果匯總?cè)搿额櫩蜐M意度分析報(bào)告》中，市場管理部門組織針對調(diào)查結(jié)果提出改進(jìn)項(xiàng)目，并將改進(jìn)項(xiàng)目分解到相關(guān)部門，由各相關(guān)部門制定改進(jìn)措施及實(shí)施計(jì)劃。市場管理部門針對實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，不斷提高顧客的滿意程度。4.3.2顧客滿意度調(diào)查表分?jǐn)?shù)：滿分100分，統(tǒng)計(jì)方式見XXXX-Q216-03《顧客滿意度調(diào)查表》；4.3.4《顧客滿意度分析報(bào)告》作為管理評(píng)審的輸入，經(jīng)批準(zhǔn)后在年度管理評(píng)審會(huì)上發(fā)布。4.4顧客服務(wù)過程中產(chǎn)生的記錄應(yīng)歸檔保存，具體執(zhí)行參照XXXX-Q209《記錄控制程序》。5引用文件XXXX-Q208《文件控制程序》XXXX-Q209《記錄控制程序》XXXX-Q223《糾正措施控制程序》6相關(guān)記錄XXXX-Q218-01《顧客財(cái)產(chǎn)登記表》XXXX-Q218-02《外部質(zhì)量信息反饋單》XXXX-Q218-03《顧客滿意度調(diào)查表》XXXX-Q218-04《客戶走訪記錄表》XXXX-Q218-01(A0)顧客財(cái)產(chǎn)登記表記錄編號(hào)：序號(hào)客戶名稱財(cái)產(chǎn)類別財(cái)產(chǎn)名稱數(shù)量收到時(shí)間轉(zhuǎn)出時(shí)間接收部門接收人處置結(jié)果XXXX-Q218-02(A0)外部質(zhì)量信息反饋單記錄編號(hào):反饋信息反饋人：日期：銷售部門意見負(fù)責(zé)人：日期：技術(shù)部門意見負(fù)責(zé)人：日期：質(zhì)量部門意見負(fù)責(zé)人：日期：主管領(lǐng)導(dǎo)意見負(fù)責(zé)人：日期：處理結(jié)果產(chǎn)品檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人：日期：是否傳遞客戶確認(rèn)人：日期：XXXX-Q218-03(A0)顧客滿意度調(diào)查表記錄編號(hào)尊敬的顧客：煩請根據(jù)您的真實(shí)感受在滿意度調(diào)查項(xiàng)中填寫相應(yīng)分?jǐn)?shù)，并請簽字和加蓋公章。我們將根據(jù)您的寶貴意見和建議不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)做到讓您滿意。顧客單位地址電話聯(lián)系人序號(hào)內(nèi)容分?jǐn)?shù)滿分建議1產(chǎn)品質(zhì)量202產(chǎn)品交貨期153產(chǎn)品品種104產(chǎn)品包裝、物流105技術(shù)服務(wù)能力106解決問題的及時(shí)性107銷售人員素質(zhì)及專業(yè)水準(zhǔn)108出現(xiàn)質(zhì)量、交付特殊情況時(shí)與顧客溝通的及時(shí)性59新產(chǎn)品研發(fā)能力510急件產(chǎn)品交付能力5其他意見、要求或建議，如其他廠家同類產(chǎn)品的差距、改進(jìn)的建議等被調(diào)查者簽名調(diào)查日期總分?jǐn)?shù)結(jié)果分析滿分為100分，90-100分為非常滿意,80-89分為滿意,60-79分為一般,60分以下為不滿意，若不滿意，敬請?zhí)岢龅湫桶咐蛘鎸?shí)感受