餐廳服務(wù)時(shí)間細(xì)則一、總則

餐廳服務(wù)時(shí)間細(xì)則旨在明確本餐廳的服務(wù)時(shí)段、運(yùn)營流程及顧客須知，確保服務(wù)規(guī)范、高效，提升顧客滿意度。本細(xì)則適用于餐廳所有服務(wù)窗口及工作人員，所有員工需嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。

二、服務(wù)時(shí)間安排

（一）營業(yè)時(shí)間

1.標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間：每日上午10:00至晚上22:00。

2.午市服務(wù)時(shí)間：上午10:00至下午14:00。

3.晚市服務(wù)時(shí)間：下午16:00至晚上22:00。

4.周末及節(jié)假日服務(wù)時(shí)間：每日上午10:00至晚上23:00（具體安排以公告為準(zhǔn)）。

（二）特殊時(shí)段調(diào)整

1.高峰時(shí)段：午市11:30至13:30，晚市18:00至20:30為高峰時(shí)段，需增派人手保障服務(wù)效率。

2.臨時(shí)調(diào)整：如遇設(shè)備維護(hù)、人員短缺等情況，餐廳將提前通過公告欄或線上渠道通知顧客，調(diào)整服務(wù)時(shí)間。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）開市準(zhǔn)備

1.10:00前完成所有準(zhǔn)備工作，包括：

(1)桌面清潔及餐具擺放。

(2)廚房設(shè)備檢查及食材準(zhǔn)備。

(3)服務(wù)人員到崗及崗前培訓(xùn)。

（二）服務(wù)執(zhí)行

1.顧客就座后，服務(wù)員需在3分鐘內(nèi)提供菜單及飲品服務(wù)。

2.點(diǎn)餐流程：

(1)主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品及優(yōu)惠活動(dòng)。

(2)記錄顧客需求（如過敏食材、口味調(diào)整）。

(3)點(diǎn)單后核對(duì)并確認(rèn)，避免錯(cuò)誤。

3.上菜標(biāo)準(zhǔn)：

(1)主菜需在顧客點(diǎn)餐后10分鐘內(nèi)送達(dá)。

(2)分批上菜時(shí)需提前告知顧客。

（三）收市流程

1.22:00后停止點(diǎn)餐，21:30開始清理桌面。

2.23:00前完成所有餐余處理及設(shè)備清潔。

3.服務(wù)人員需進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)及交接。

四、顧客須知

（一）預(yù)訂服務(wù)

1.可通過電話或線上平臺(tái)提前預(yù)訂，建議提前1小時(shí)確認(rèn)。

2.預(yù)訂時(shí)段內(nèi)顧客需按時(shí)到達(dá)，逾期未到將取消預(yù)訂。

（二）高峰時(shí)段排隊(duì)

1.排隊(duì)顧客需保持秩序，建議提前等候或選擇自助點(diǎn)餐。

2.服務(wù)人員將適時(shí)引導(dǎo)，避免擁擠。

（三）特殊需求響應(yīng)

1.顧客提出特殊需求（如分餐、延長服務(wù)時(shí)間）時(shí)，服務(wù)員需記錄并協(xié)調(diào)處理。

2.如遇無法滿足的情況，需及時(shí)向顧客解釋并推薦替代方案。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）每日檢查

1.管理人員每日抽查服務(wù)時(shí)間執(zhí)行情況。

2.記錄顧客反饋，及時(shí)調(diào)整流程。

（二）季度評(píng)估

1.每季度匯總服務(wù)時(shí)間滿意度數(shù)據(jù)（如平均等待時(shí)間、投訴率）。

2.根據(jù)結(jié)果優(yōu)化排班及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、總則

餐廳服務(wù)時(shí)間細(xì)則旨在明確本餐廳的服務(wù)時(shí)段、運(yùn)營流程及顧客須知，確保服務(wù)規(guī)范、高效，提升顧客滿意度。本細(xì)則適用于餐廳所有服務(wù)窗口及工作人員，所有員工需嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，以標(biāo)準(zhǔn)化操作保障顧客獲得一致且優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。其核心目標(biāo)在于優(yōu)化顧客等候時(shí)間，提高服務(wù)效率，并妥善處理特殊時(shí)段及特殊情況下的服務(wù)需求。

二、服務(wù)時(shí)間安排

（一）營業(yè)時(shí)間

1.標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間：每日上午10:00至晚上22:00。此為餐廳的常規(guī)開放時(shí)間，在此期間提供全面的餐飲服務(wù)。

2.午市服務(wù)時(shí)間：上午10:00至下午14:00。此時(shí)段重點(diǎn)服務(wù)午餐顧客，期間餐廳將維持正常點(diǎn)餐、上菜及結(jié)賬流程。

3.晚市服務(wù)時(shí)間：下午16:00至晚上22:00。此時(shí)段重點(diǎn)服務(wù)晚餐顧客，高峰時(shí)段（預(yù)計(jì)18:00至20:30）將加強(qiáng)人員配置以應(yīng)對(duì)客流。

4.周末及節(jié)假日服務(wù)時(shí)間：每日上午10:00至晚上23:00（具體安排以公告為準(zhǔn)）?？紤]到周末及節(jié)假日客流量通常較大，服務(wù)時(shí)間適當(dāng)延長，以提供更靈活的用餐選擇。如遇特殊情況（如大型活動(dòng)期間），具體延長時(shí)間將另行通知。

（二）特殊時(shí)段調(diào)整

1.高峰時(shí)段：午市11:30至13:30，晚市18:00至20:30為絕對(duì)高峰時(shí)段。在此期間，餐廳將采取以下措施：

(1)增派人手：在服務(wù)臺(tái)、點(diǎn)餐區(qū)及傳菜通道增加臨時(shí)服務(wù)人員，縮短顧客等候時(shí)間。

(2)優(yōu)化流程：簡化點(diǎn)餐及結(jié)賬步驟，例如推廣使用自助點(diǎn)餐機(jī)或移動(dòng)支付，減少排隊(duì)擁堵。

(3)優(yōu)先處理：對(duì)長隊(duì)顧客進(jìn)行安撫，并優(yōu)先處理預(yù)訂顧客或老年顧客的需求。

2.臨時(shí)調(diào)整：如遇設(shè)備突發(fā)故障（如洗碗機(jī)、空調(diào)故障）、嚴(yán)重人員短缺（如員工生?。?、或必要的環(huán)境維護(hù)（如局部裝修）等情況，可能需要臨時(shí)調(diào)整服務(wù)時(shí)間。調(diào)整方案將遵循以下流程：

(1)提前通知：通過餐廳入口處的公告欄張貼告示、服務(wù)員口頭告知進(jìn)入餐廳的顧客，或在餐廳官方線上渠道（如微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站）發(fā)布通知，明確說明預(yù)計(jì)的暫停服務(wù)時(shí)段及原因。

(2)準(zhǔn)備預(yù)案：在可能影響核心服務(wù)（如熱菜供應(yīng)）的調(diào)整中，提前準(zhǔn)備好冷食、簡餐或特色飲品作為替代，確保顧客仍有基本選擇。

(3)及時(shí)溝通：服務(wù)人員在調(diào)整期間需主動(dòng)向顧客解釋情況，表達(dá)歉意，并告知預(yù)計(jì)恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）開市準(zhǔn)備

1.時(shí)間節(jié)點(diǎn)：所有準(zhǔn)備工作須在每日正式開市（10:00）前完成。

2.具體任務(wù)：

(1)環(huán)境清潔與布置：

-對(duì)所有餐桌、椅子和地面進(jìn)行徹底清潔，確保無污漬、無雜物。

-檢查并更換桌布、餐墊，確保干凈整潔。

-擺放餐具：按標(biāo)準(zhǔn)擺放刀、叉、勺、碗、杯等，確保數(shù)量充足且擺放整齊。

-擺放骨碟、水杯、紙巾、濕巾等輔助用品，位置統(tǒng)一且易于取用。

-檢查并補(bǔ)充菜單、酒水單、賬單等，確保無破損、信息準(zhǔn)確。

(2)廚房設(shè)備與食材檢查：

-啟動(dòng)所有廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、洗碗機(jī)等），檢查運(yùn)行是否正常。

-檢查食材庫存，確保當(dāng)日供應(yīng)的菜品所需食材（包括主料、輔料、調(diào)味料）齊全、新鮮，并按規(guī)定分類存放。

-測(cè)量并準(zhǔn)備所需的水溫、油溫等。

(3)人員到崗與培訓(xùn)：

-所有員工按時(shí)到崗，參加簡短的晨會(huì)。

-晨會(huì)內(nèi)容包括：當(dāng)日特別推廣菜品介紹、服務(wù)時(shí)間安排、注意事項(xiàng)、上周工作反饋等。

-對(duì)新到崗或輪崗員工進(jìn)行必要的服務(wù)流程、應(yīng)急處理等方面的提醒或培訓(xùn)。

-確認(rèn)各崗位職責(zé)分工，確保服務(wù)流程順暢銜接。

（二）服務(wù)執(zhí)行

1.顧客接待：

(1)顧客進(jìn)入餐廳后，距離入口不遠(yuǎn)處的工作人員應(yīng)主動(dòng)問候（如“您好，歡迎光臨”）。

(2)引導(dǎo)顧客至空桌或指定區(qū)域，同時(shí)詢問用餐人數(shù)。

(3)如有預(yù)訂顧客，核對(duì)預(yù)訂信息并引導(dǎo)至預(yù)訂座位。

2.菜單提供與介紹：

(1)顧客落座后（通常在1-3分鐘內(nèi)），服務(wù)員需主動(dòng)提供菜單，并詢問是否需要水或其他飲品（如茶、咖啡、果汁）。

(2)主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品、時(shí)令菜品或優(yōu)惠套餐，可根據(jù)顧客可能的喜好進(jìn)行推薦，但需避免強(qiáng)行推銷。

3.點(diǎn)餐流程：

(1)傾聽與記錄：

-耐心傾聽顧客的點(diǎn)餐需求，準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如辣度、忌口、烹飪方式）。

-對(duì)于復(fù)雜訂單或多人點(diǎn)餐，可使用點(diǎn)餐本或電子設(shè)備輔助記錄，避免錯(cuò)誤。

(2)確認(rèn)與澄清：

-向顧客復(fù)述訂單要點(diǎn)，特別是特殊要求，確保理解無誤。例如：“好的，您要點(diǎn)一份清蒸魚，不要辣，是嗎？”

-如遇菜單疑問或顧客不確定，及時(shí)提供解答或建議。

(3)系統(tǒng)錄入與催單：

-將訂單準(zhǔn)確錄入POS系統(tǒng)。

-如顧客等待時(shí)間較長，適時(shí)（如每5-10分鐘）輕聲詢問是否需要添加菜品或調(diào)整訂單。

4.上菜標(biāo)準(zhǔn)：

(1)時(shí)機(jī)把握：

-優(yōu)先上主菜，通常在顧客點(diǎn)餐后5-10分鐘內(nèi)送達(dá)。

-若顧客點(diǎn)了多個(gè)菜品，根據(jù)菜品烹飪時(shí)間合理安排上菜順序，一般先上湯/酒水，再上涼菜，后上熱菜。

(2)菜品呈現(xiàn)：

-菜品送達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)簡單介紹菜品名稱（如“這是您的糖醋排骨”）。

-確保菜品擺放美觀，湯汁不過多滴落。

-熱菜需使用保溫餐具或確認(rèn)后盡快送上。

(3)分批上菜處理：

-如顧客訂單較多，導(dǎo)致無法一次性上齊，需向顧客說明情況（如“您的菜正在準(zhǔn)備中，很快就會(huì)陸續(xù)送上”），并告知大致的剩余菜品數(shù)量和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

5.餐中服務(wù)：

(1)巡臺(tái)：服務(wù)員需定時(shí)（如每15-20分鐘）巡視餐桌，觀察顧客需求。

(2)響應(yīng)需求：及時(shí)補(bǔ)充飲品、更換骨碟、清理桌面。顧客呼叫時(shí)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)。

(3)處理特殊情況：如顧客對(duì)菜品提出疑問或投訴，需冷靜傾聽，記錄問題，并迅速與后廚或經(jīng)理溝通，尋求解決方案（如更換菜品、道歉或提供補(bǔ)償）。

6.結(jié)賬流程：

(1)時(shí)機(jī)判斷：在顧客用餐接近尾聲、杯盤已空時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要結(jié)賬。

(2)賬單核對(duì)：將賬單遞給顧客，請(qǐng)其核對(duì)菜品、數(shù)量及價(jià)格。如有疑問，服務(wù)員需耐心解釋。

(3)收款與找零：接受現(xiàn)金或各類電子支付方式，確保收款準(zhǔn)確。如需找零，當(dāng)面點(diǎn)清后雙手遞給顧客，并表示感謝。

(4)離店禮貌：顧客結(jié)賬后，應(yīng)道別（如“謝謝您的光臨，祝您用餐愉快”），并禮貌地目送顧客離開。

（三）收市流程

1.啟動(dòng)時(shí)間：21:30開始進(jìn)行收市準(zhǔn)備工作。

2.服務(wù)臺(tái)收尾：

-服務(wù)臺(tái)員工開始整理點(diǎn)餐本、收銀設(shè)備，關(guān)閉非必要電器。

-結(jié)清當(dāng)日所有賬單，確保無遺漏。

3.桌面清理：

-按順序從內(nèi)向外清理桌面，將餐具、骨碟、餐巾等收集至指定區(qū)域。

-對(duì)桌面和地面進(jìn)行初步清潔，處理垃圾。

4.廚房后場(chǎng)整理：

-廚房工作人員關(guān)閉所有燃?xì)狻㈦娫?，清理操作臺(tái)面，將食材殘?jiān)诸惖谷肜啊?/p>

-清洗并消毒所有廚具、餐具，按規(guī)定存放。

5.設(shè)備維護(hù)與檢查：

-檢查并關(guān)閉空調(diào)、照明等設(shè)備。

-確認(rèn)門窗關(guān)閉鎖好。

6.工作交接：

-若有夜班人員，需與日班人員進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)日營業(yè)額、物料消耗、設(shè)備狀況、待辦事項(xiàng)等。

-管理人員檢查所有區(qū)域，確認(rèn)無遺漏后結(jié)束當(dāng)日工作。

四、顧客須知

（一）預(yù)訂服務(wù)

1.預(yù)訂渠道：顧客可通過餐廳官方微信公眾號(hào)、合作預(yù)訂平臺(tái)或致電餐廳電話進(jìn)行預(yù)訂。

2.預(yù)訂信息：預(yù)訂時(shí)需提供用餐日期、時(shí)間、人數(shù)、特殊需求（如有）及聯(lián)系方式。

3.確認(rèn)與變更：

(1)預(yù)訂成功后，顧客將收到確認(rèn)信息（如短信或微信消息）。

(2)如需取消或更改預(yù)訂，建議至少提前1小時(shí)聯(lián)系餐廳，以便餐廳重新安排。

(3)若顧客未按時(shí)到達(dá)且未提前取消，餐廳可能將預(yù)訂釋放給其他顧客。

4.等候區(qū)管理：如預(yù)訂時(shí)段已滿，顧客可選擇在等候區(qū)等候（需保持秩序），或選擇餐廳其他時(shí)段用餐。

（二）高峰時(shí)段排隊(duì)

1.自助選擇：鼓勵(lì)在高峰時(shí)段使用自助點(diǎn)餐設(shè)備或線上點(diǎn)餐，以減少窗口排隊(duì)時(shí)間。

2.有序排隊(duì)：排隊(duì)等候的顧客請(qǐng)保持安靜，按序等候，勿擁擠插隊(duì)。

3.信息提示：服務(wù)員會(huì)適時(shí)通過廣播或口頭告知當(dāng)前等待情況及預(yù)計(jì)等候時(shí)間，安撫顧客情緒。

4.優(yōu)先考慮：對(duì)于持有預(yù)訂的顧客、老年顧客或有特殊需求的顧客，服務(wù)員會(huì)優(yōu)先安排服務(wù)。

（三）特殊需求響應(yīng)

1.過敏與禁忌：顧客在點(diǎn)餐時(shí)如有食物過敏或禁忌（如對(duì)海鮮、堅(jiān)果過敏），需明確告知服務(wù)員，餐廳將盡力避免在制作過程中交叉污染，但無法100%保證完全無風(fēng)險(xiǎn)。

2.分餐需求：如顧客需要將菜品分成幾份食用（非公筷公勺形式），餐廳可根據(jù)情況提供分餐服務(wù)，但可能需要收取少量服務(wù)費(fèi)或無法提供該服務(wù)，需提前溝通確認(rèn)。

3.延長服務(wù)時(shí)間：對(duì)于用餐時(shí)間較長的顧客（如超過2小時(shí)），服務(wù)員會(huì)主動(dòng)關(guān)注，但若因此影響后續(xù)顧客或運(yùn)營，餐廳有權(quán)提醒或引導(dǎo)顧客結(jié)束用餐。

4.投訴處理：顧客如有任何不滿或投訴，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員反映，服務(wù)員將記錄并盡力解決；若問題復(fù)雜或服務(wù)員無法解決，應(yīng)引導(dǎo)顧客聯(lián)系餐廳經(jīng)理或主管處理，確保問題得到妥善跟進(jìn)。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）每日檢查

1.服務(wù)時(shí)間執(zhí)行抽查：餐廳經(jīng)理或值班主管每日需對(duì)開市、收市時(shí)間，以及高峰時(shí)段的服務(wù)響應(yīng)速度、顧客等候時(shí)間等進(jìn)行隨機(jī)抽查，確保符合細(xì)則要求。

2.顧客反饋記錄：服務(wù)臺(tái)設(shè)置意見本或電子反饋渠道，每日收集顧客的表揚(yáng)與建議。

3.即時(shí)糾正：發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問題（如上菜延遲、點(diǎn)單錯(cuò)誤），需及時(shí)提醒相關(guān)員工糾正，并進(jìn)行原因分析。

（二）季度評(píng)估

1.數(shù)據(jù)收集：每季度末，匯總分析以下關(guān)鍵數(shù)據(jù)：

(1)平均顧客等候時(shí)間（從點(diǎn)餐到上菜，從用餐到結(jié)賬）。

(2)高峰時(shí)段排隊(duì)長度及時(shí)間統(tǒng)計(jì)。

(3)顧客滿意度評(píng)分（可通過問卷、線上評(píng)價(jià)等收集）。

(4)投訴數(shù)量及處理滿意度。

(5)服務(wù)員操作規(guī)范性檢查結(jié)果。

2.問題識(shí)別與分析：根據(jù)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別服務(wù)流程中的瓶頸環(huán)節(jié)或普遍性問題，分析根本原因。

3.優(yōu)化與調(diào)整：基于評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，如調(diào)整排班、優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、更新設(shè)備等，并在下一季度實(shí)施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

一、總則

餐廳服務(wù)時(shí)間細(xì)則旨在明確本餐廳的服務(wù)時(shí)段、運(yùn)營流程及顧客須知，確保服務(wù)規(guī)范、高效，提升顧客滿意度。本細(xì)則適用于餐廳所有服務(wù)窗口及工作人員，所有員工需嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。

二、服務(wù)時(shí)間安排

（一）營業(yè)時(shí)間

1.標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間：每日上午10:00至晚上22:00。

2.午市服務(wù)時(shí)間：上午10:00至下午14:00。

3.晚市服務(wù)時(shí)間：下午16:00至晚上22:00。

4.周末及節(jié)假日服務(wù)時(shí)間：每日上午10:00至晚上23:00（具體安排以公告為準(zhǔn)）。

（二）特殊時(shí)段調(diào)整

1.高峰時(shí)段：午市11:30至13:30，晚市18:00至20:30為高峰時(shí)段，需增派人手保障服務(wù)效率。

2.臨時(shí)調(diào)整：如遇設(shè)備維護(hù)、人員短缺等情況，餐廳將提前通過公告欄或線上渠道通知顧客，調(diào)整服務(wù)時(shí)間。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）開市準(zhǔn)備

1.10:00前完成所有準(zhǔn)備工作，包括：

(1)桌面清潔及餐具擺放。

(2)廚房設(shè)備檢查及食材準(zhǔn)備。

(3)服務(wù)人員到崗及崗前培訓(xùn)。

（二）服務(wù)執(zhí)行

1.顧客就座后，服務(wù)員需在3分鐘內(nèi)提供菜單及飲品服務(wù)。

2.點(diǎn)餐流程：

(1)主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品及優(yōu)惠活動(dòng)。

(2)記錄顧客需求（如過敏食材、口味調(diào)整）。

(3)點(diǎn)單后核對(duì)并確認(rèn)，避免錯(cuò)誤。

3.上菜標(biāo)準(zhǔn)：

(1)主菜需在顧客點(diǎn)餐后10分鐘內(nèi)送達(dá)。

(2)分批上菜時(shí)需提前告知顧客。

（三）收市流程

1.22:00后停止點(diǎn)餐，21:30開始清理桌面。

2.23:00前完成所有餐余處理及設(shè)備清潔。

3.服務(wù)人員需進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)及交接。

四、顧客須知

（一）預(yù)訂服務(wù)

1.可通過電話或線上平臺(tái)提前預(yù)訂，建議提前1小時(shí)確認(rèn)。

2.預(yù)訂時(shí)段內(nèi)顧客需按時(shí)到達(dá)，逾期未到將取消預(yù)訂。

（二）高峰時(shí)段排隊(duì)

1.排隊(duì)顧客需保持秩序，建議提前等候或選擇自助點(diǎn)餐。

2.服務(wù)人員將適時(shí)引導(dǎo)，避免擁擠。

（三）特殊需求響應(yīng)

1.顧客提出特殊需求（如分餐、延長服務(wù)時(shí)間）時(shí)，服務(wù)員需記錄并協(xié)調(diào)處理。

2.如遇無法滿足的情況，需及時(shí)向顧客解釋并推薦替代方案。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）每日檢查

1.管理人員每日抽查服務(wù)時(shí)間執(zhí)行情況。

2.記錄顧客反饋，及時(shí)調(diào)整流程。

（二）季度評(píng)估

1.每季度匯總服務(wù)時(shí)間滿意度數(shù)據(jù)（如平均等待時(shí)間、投訴率）。

2.根據(jù)結(jié)果優(yōu)化排班及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、總則

餐廳服務(wù)時(shí)間細(xì)則旨在明確本餐廳的服務(wù)時(shí)段、運(yùn)營流程及顧客須知，確保服務(wù)規(guī)范、高效，提升顧客滿意度。本細(xì)則適用于餐廳所有服務(wù)窗口及工作人員，所有員工需嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，以標(biāo)準(zhǔn)化操作保障顧客獲得一致且優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。其核心目標(biāo)在于優(yōu)化顧客等候時(shí)間，提高服務(wù)效率，并妥善處理特殊時(shí)段及特殊情況下的服務(wù)需求。

二、服務(wù)時(shí)間安排

（一）營業(yè)時(shí)間

1.標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間：每日上午10:00至晚上22:00。此為餐廳的常規(guī)開放時(shí)間，在此期間提供全面的餐飲服務(wù)。

2.午市服務(wù)時(shí)間：上午10:00至下午14:00。此時(shí)段重點(diǎn)服務(wù)午餐顧客，期間餐廳將維持正常點(diǎn)餐、上菜及結(jié)賬流程。

3.晚市服務(wù)時(shí)間：下午16:00至晚上22:00。此時(shí)段重點(diǎn)服務(wù)晚餐顧客，高峰時(shí)段（預(yù)計(jì)18:00至20:30）將加強(qiáng)人員配置以應(yīng)對(duì)客流。

4.周末及節(jié)假日服務(wù)時(shí)間：每日上午10:00至晚上23:00（具體安排以公告為準(zhǔn)）。考慮到周末及節(jié)假日客流量通常較大，服務(wù)時(shí)間適當(dāng)延長，以提供更靈活的用餐選擇。如遇特殊情況（如大型活動(dòng)期間），具體延長時(shí)間將另行通知。

（二）特殊時(shí)段調(diào)整

1.高峰時(shí)段：午市11:30至13:30，晚市18:00至20:30為絕對(duì)高峰時(shí)段。在此期間，餐廳將采取以下措施：

(1)增派人手：在服務(wù)臺(tái)、點(diǎn)餐區(qū)及傳菜通道增加臨時(shí)服務(wù)人員，縮短顧客等候時(shí)間。

(2)優(yōu)化流程：簡化點(diǎn)餐及結(jié)賬步驟，例如推廣使用自助點(diǎn)餐機(jī)或移動(dòng)支付，減少排隊(duì)擁堵。

(3)優(yōu)先處理：對(duì)長隊(duì)顧客進(jìn)行安撫，并優(yōu)先處理預(yù)訂顧客或老年顧客的需求。

2.臨時(shí)調(diào)整：如遇設(shè)備突發(fā)故障（如洗碗機(jī)、空調(diào)故障）、嚴(yán)重人員短缺（如員工生?。⒒虮匾沫h(huán)境維護(hù)（如局部裝修）等情況，可能需要臨時(shí)調(diào)整服務(wù)時(shí)間。調(diào)整方案將遵循以下流程：

(1)提前通知：通過餐廳入口處的公告欄張貼告示、服務(wù)員口頭告知進(jìn)入餐廳的顧客，或在餐廳官方線上渠道（如微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站）發(fā)布通知，明確說明預(yù)計(jì)的暫停服務(wù)時(shí)段及原因。

(2)準(zhǔn)備預(yù)案：在可能影響核心服務(wù)（如熱菜供應(yīng)）的調(diào)整中，提前準(zhǔn)備好冷食、簡餐或特色飲品作為替代，確保顧客仍有基本選擇。

(3)及時(shí)溝通：服務(wù)人員在調(diào)整期間需主動(dòng)向顧客解釋情況，表達(dá)歉意，并告知預(yù)計(jì)恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）開市準(zhǔn)備

1.時(shí)間節(jié)點(diǎn)：所有準(zhǔn)備工作須在每日正式開市（10:00）前完成。

2.具體任務(wù)：

(1)環(huán)境清潔與布置：

-對(duì)所有餐桌、椅子和地面進(jìn)行徹底清潔，確保無污漬、無雜物。

-檢查并更換桌布、餐墊，確保干凈整潔。

-擺放餐具：按標(biāo)準(zhǔn)擺放刀、叉、勺、碗、杯等，確保數(shù)量充足且擺放整齊。

-擺放骨碟、水杯、紙巾、濕巾等輔助用品，位置統(tǒng)一且易于取用。

-檢查并補(bǔ)充菜單、酒水單、賬單等，確保無破損、信息準(zhǔn)確。

(2)廚房設(shè)備與食材檢查：

-啟動(dòng)所有廚房設(shè)備（爐灶、烤箱、洗碗機(jī)等），檢查運(yùn)行是否正常。

-檢查食材庫存，確保當(dāng)日供應(yīng)的菜品所需食材（包括主料、輔料、調(diào)味料）齊全、新鮮，并按規(guī)定分類存放。

-測(cè)量并準(zhǔn)備所需的水溫、油溫等。

(3)人員到崗與培訓(xùn)：

-所有員工按時(shí)到崗，參加簡短的晨會(huì)。

-晨會(huì)內(nèi)容包括：當(dāng)日特別推廣菜品介紹、服務(wù)時(shí)間安排、注意事項(xiàng)、上周工作反饋等。

-對(duì)新到崗或輪崗員工進(jìn)行必要的服務(wù)流程、應(yīng)急處理等方面的提醒或培訓(xùn)。

-確認(rèn)各崗位職責(zé)分工，確保服務(wù)流程順暢銜接。

（二）服務(wù)執(zhí)行

1.顧客接待：

(1)顧客進(jìn)入餐廳后，距離入口不遠(yuǎn)處的工作人員應(yīng)主動(dòng)問候（如“您好，歡迎光臨”）。

(2)引導(dǎo)顧客至空桌或指定區(qū)域，同時(shí)詢問用餐人數(shù)。

(3)如有預(yù)訂顧客，核對(duì)預(yù)訂信息并引導(dǎo)至預(yù)訂座位。

2.菜單提供與介紹：

(1)顧客落座后（通常在1-3分鐘內(nèi)），服務(wù)員需主動(dòng)提供菜單，并詢問是否需要水或其他飲品（如茶、咖啡、果汁）。

(2)主動(dòng)介紹當(dāng)日特色菜品、時(shí)令菜品或優(yōu)惠套餐，可根據(jù)顧客可能的喜好進(jìn)行推薦，但需避免強(qiáng)行推銷。

3.點(diǎn)餐流程：

(1)傾聽與記錄：

-耐心傾聽顧客的點(diǎn)餐需求，準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如辣度、忌口、烹飪方式）。

-對(duì)于復(fù)雜訂單或多人點(diǎn)餐，可使用點(diǎn)餐本或電子設(shè)備輔助記錄，避免錯(cuò)誤。

(2)確認(rèn)與澄清：

-向顧客復(fù)述訂單要點(diǎn)，特別是特殊要求，確保理解無誤。例如：“好的，您要點(diǎn)一份清蒸魚，不要辣，是嗎？”

-如遇菜單疑問或顧客不確定，及時(shí)提供解答或建議。

(3)系統(tǒng)錄入與催單：

-將訂單準(zhǔn)確錄入POS系統(tǒng)。

-如顧客等待時(shí)間較長，適時(shí)（如每5-10分鐘）輕聲詢問是否需要添加菜品或調(diào)整訂單。

4.上菜標(biāo)準(zhǔn)：

(1)時(shí)機(jī)把握：

-優(yōu)先上主菜，通常在顧客點(diǎn)餐后5-10分鐘內(nèi)送達(dá)。

-若顧客點(diǎn)了多個(gè)菜品，根據(jù)菜品烹飪時(shí)間合理安排上菜順序，一般先上湯/酒水，再上涼菜，后上熱菜。

(2)菜品呈現(xiàn)：

-菜品送達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)簡單介紹菜品名稱（如“這是您的糖醋排骨”）。

-確保菜品擺放美觀，湯汁不過多滴落。

-熱菜需使用保溫餐具或確認(rèn)后盡快送上。

(3)分批上菜處理：

-如顧客訂單較多，導(dǎo)致無法一次性上齊，需向顧客說明情況（如“您的菜正在準(zhǔn)備中，很快就會(huì)陸續(xù)送上”），并告知大致的剩余菜品數(shù)量和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

5.餐中服務(wù)：

(1)巡臺(tái)：服務(wù)員需定時(shí)（如每15-20分鐘）巡視餐桌，觀察顧客需求。

(2)響應(yīng)需求：及時(shí)補(bǔ)充飲品、更換骨碟、清理桌面。顧客呼叫時(shí)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)。

(3)處理特殊情況：如顧客對(duì)菜品提出疑問或投訴，需冷靜傾聽，記錄問題，并迅速與后廚或經(jīng)理溝通，尋求解決方案（如更換菜品、道歉或提供補(bǔ)償）。

6.結(jié)賬流程：

(1)時(shí)機(jī)判斷：在顧客用餐接近尾聲、杯盤已空時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要結(jié)賬。

(2)賬單核對(duì)：將賬單遞給顧客，請(qǐng)其核對(duì)菜品、數(shù)量及價(jià)格。如有疑問，服務(wù)員需耐心解釋。

(3)收款與找零：接受現(xiàn)金或各類電子支付方式，確保收款準(zhǔn)確。如需找零，當(dāng)面點(diǎn)清后雙手遞給顧客，并表示感謝。

(4)離店禮貌：顧客結(jié)賬后，應(yīng)道別（如“謝謝您的光臨，祝您用餐愉快”），并禮貌地目送顧客離開。

（三）收市流程

1.啟動(dòng)時(shí)間：21:30開始進(jìn)行收市準(zhǔn)備工作。

2.服務(wù)臺(tái)收尾：

-服務(wù)臺(tái)員工開始整理點(diǎn)餐本、收銀設(shè)備，關(guān)閉非必要電器。

-結(jié)清當(dāng)日所有賬單，確保無遺漏。

3.桌面清理：

-按順序從內(nèi)向外清理桌面，將餐具、骨碟、餐巾等收集至指定區(qū)域。

-對(duì)桌面和地面進(jìn)行初步清潔，處理垃圾。

4.廚房后場(chǎng)整理：

-廚房工作人員關(guān)閉所有燃?xì)?、電源，清理操作臺(tái)面，將食材殘?jiān)诸惖谷肜啊?/p>

-清洗并消毒所有廚具、餐具，按規(guī)定存放。

5.設(shè)備維護(hù)與檢查：

-檢查并關(guān)閉空調(diào)、照明等設(shè)備。

-確認(rèn)門窗關(guān)閉鎖好。

6.工作交接：

-若有夜班人員，需與日班人員進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)日營業(yè)額、物料消耗、設(shè)備狀況、待辦事項(xiàng)等。

-管理人員檢查所有區(qū)域，確認(rèn)無遺漏后結(jié)束當(dāng)日工作。

四、顧客須知

（一）預(yù)訂服務(wù)

1.預(yù)訂渠道：顧客可通過餐廳官方微信公眾號(hào)、合作預(yù)訂平臺(tái)或致電餐廳電話進(jìn)行預(yù)訂。

2.預(yù)訂信息：預(yù)訂時(shí)需提供用餐日期、時(shí)間、人數(shù)、特殊需求（如有）及聯(lián)系方式。

3.確認(rèn)與變更：

(1)預(yù)訂成功后，顧客將收到確認(rèn)信息（如短信或微信消息）。

(2)如需取消或更改預(yù)訂，建議至少提前1小時(shí)聯(lián)系餐廳，以便餐廳重新安排。

(3)