2025年快遞行業(yè)投訴處理協(xié)議鑒于各方在快遞服務(wù)過程中可能發(fā)生消費(fèi)者投訴，為規(guī)范投訴處理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)快遞行業(yè)秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國郵政法》及快遞行業(yè)相關(guān)規(guī)定，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條總則第一條第一款本協(xié)議旨在規(guī)范快遞服務(wù)投訴處理，明確各方在投訴處理中的權(quán)利與義務(wù)，建立高效、公正的投訴處理機(jī)制。第一條第二款本協(xié)議適用于協(xié)議主體之間涉及快遞服務(wù)消費(fèi)投訴的處理活動(dòng)。第一條第三款協(xié)議主體包括但不限于快遞服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“企業(yè)”）和消費(fèi)者（以下簡(jiǎn)稱“用戶”）。第二條投訴的受理與登記第二條第一款用戶可通過以下渠道提交投訴：（一）快遞企業(yè)客服熱線；（二）快遞企業(yè)官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序；（三）快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；（四）國家郵政局申訴網(wǎng)站或其他郵政管理部門指定的申訴渠道。第二條第二款快遞企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的客服部門或人員負(fù)責(zé)投訴受理，并公布投訴受理范圍，包括但不限于服務(wù)態(tài)度、快件丟失、快件破損、服務(wù)延誤、收費(fèi)不合理、額外收費(fèi)等。第二條第三款快遞企業(yè)應(yīng)在收到用戶投訴后二十四小時(shí)內(nèi)完成投訴信息的登記，包括用戶身份信息、聯(lián)系方式、投訴事由、訴求、投訴時(shí)間等，并告知用戶投訴已被受理。第二條第四款快遞企業(yè)應(yīng)向用戶告知投訴處理的初步流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)限。第三條投訴的調(diào)查與核實(shí)第三條第一款被投訴的快遞企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“被投訴方”）負(fù)責(zé)對(duì)受理的投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。第三條第二款被投訴方有權(quán)查閱、復(fù)制與投訴相關(guān)的資料，包括但不限于運(yùn)單信息、監(jiān)控錄像（如適用）、交接單據(jù)、客戶簽收信息、與用戶的溝通記錄等。第三條第三款被投訴方可以采取以下方式調(diào)查核實(shí)投訴：（一）與用戶進(jìn)行溝通；（二）查看物流信息及軌跡；（三）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查；（四）其他必要的方式。第三條第四款被投訴方應(yīng)在收到投訴之日起十個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作。因情況復(fù)雜或涉及其他因素，經(jīng)告知用戶并取得用戶同意的，處理時(shí)限可適當(dāng)延長，但延長期限不得超過五個(gè)工作日。第四條投訴的處理與決定第四條第一款被投訴方應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，依法、依規(guī)、公平、公正地處理投訴。第四條第二款被投訴方應(yīng)在完成調(diào)查核實(shí)后的十個(gè)工作日內(nèi)，作出投訴處理決定，并書面（或電子形式）通知用戶處理結(jié)果及理由。第四條第三款投訴處理決定應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）投訴事由概述；（二）調(diào)查核實(shí)情況；（三）責(zé)任認(rèn)定；（四）處理結(jié)果及執(zhí)行方式。第四條第四款被投訴方應(yīng)按照處理決定執(zhí)行相應(yīng)方案，如賠償損失（現(xiàn)金、補(bǔ)寄）、道歉、改進(jìn)服務(wù)等。第五條爭(zhēng)議的解決機(jī)制第五條第一款各方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議。第五條第二款如協(xié)商不成，可提交至快遞行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循自愿、公平、公正的原則。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，制作調(diào)解書，經(jīng)雙方簽收后具有約束力；調(diào)解不成的，任何一方均可依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第五條第三款如任何一方對(duì)投訴處理決定不服，可向郵政管理部門（國家郵政局或地方郵政管理局）進(jìn)行申訴。第六條投訴處理時(shí)限第六條第一款用戶提交投訴，快遞企業(yè)應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)登記受理。第六條第二款快遞企業(yè)應(yīng)在收到投訴之日起十個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)。第六條第三款快遞企業(yè)應(yīng)在完成調(diào)查核實(shí)后的十個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定并通知用戶。第七條信息保密第七條第一款各方應(yīng)對(duì)在投訴處理過程中知悉的用戶的個(gè)人信息、商業(yè)秘密等予以保密，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方泄露。第八條協(xié)議的生效、變更與終止第八條第一款本協(xié)議自各方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。第八條第二款本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充，均須經(jīng)各方書面同意。第八條第三款本協(xié)議有效期為三年，期滿前一個(gè)月，如各方無書面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)期三年，續(xù)期次數(shù)不限。任何一方提前終止本協(xié)議，應(yīng)提前六個(gè)月書面通知另一方，并協(xié)商處理未竟事宜。第九條違約責(zé)任第九條第一款任何一方違反本協(xié)議約定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第九條第二款若因一方違約導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行，守約方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。第十條不可抗力第十條第一款因地震、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、疫情、政府行為等不可抗力因素，導(dǎo)致任何一方無法履行本協(xié)議義務(wù)的，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明。第十一條爭(zhēng)議解決第十一條第一款本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國法律。第十一條第二款因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，各方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向被投訴方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十二條其他條款第十二條第一款本協(xié)議所稱“書面形式”包括但不限于信函、傳真、電子郵件、快遞送達(dá)等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。第十二條第二款本協(xié)議任何一方變更聯(lián)系地址、電話等信息的，應(yīng)提前七日書面通知另一方。第十二條第三款本協(xié)議未盡事宜，由各方另行協(xié)商解決。第十二條第四款本