營業(yè)員考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢問某商品價格，營業(yè)員應（）。A.讓顧客自己看標簽B.直接告知價格C.說不清楚價格2.迎接顧客時，合適的開場白是（）。A.你買什么B.歡迎光臨C.有啥需求快說3.商品缺貨時，正確做法是（）。A.不理會顧客B.告知到貨時間C.讓顧客別問了4.與顧客交流，目光應（）。A.四處游離B.盯著顧客眼睛C.適當接觸5.顧客提出不合理要求，營業(yè)員應（）。A.直接拒絕B.委婉解釋C.滿足要求6.整理貨架商品，主要目的是（）。A.美觀B.方便拿取C.以上都是7.銷售高峰期，做法錯誤的是（）。A.加快服務速度B.忽視部分顧客C.合理安排人員8.介紹商品時，重點是（）。A.商品缺點B.商品優(yōu)點C.隨意介紹9.顧客對商品質(zhì)量有疑問，應（）。A.否認質(zhì)量問題B.提供相關(guān)證明C.讓顧客找廠家10.上班時間，不能做的事是（）。A.整理商品B.與同事聊天C.學習商品知識二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.優(yōu)秀營業(yè)員具備的素質(zhì)有（）A.良好溝通能力B.服務意識C.產(chǎn)品知識2.與顧客溝通時，需注意（）A.語氣親切B.使用專業(yè)術(shù)語C.傾聽顧客需求3.商品陳列原則有（）A.醒目B.整齊C.分類明確4.處理顧客投訴，步驟有（）A.傾聽訴求B.提出解決方案C.跟進反饋5.提升顧客滿意度方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務B.保持環(huán)境整潔C.及時補貨6.營業(yè)員需掌握的商品知識包括（）A.性能B.使用方法C.價格7.銷售中促成交易的技巧有（）A.優(yōu)惠活動介紹B.強調(diào)產(chǎn)品稀缺性C.貶低競品8.上班前準備工作有（）A.整理儀容儀表B.檢查商品庫存C.清潔柜臺9.顧客購買商品后，可做的服務有（）A.提供售后聯(lián)系方式B.定期回訪C.不管不問10.有效傾聽顧客，要點有（）A.不打斷B.適當回應C.心不在焉三、判斷題（每題2分，共10題）1.營業(yè)員可以在工作時玩手機。（）2.主動熱情地迎接顧客能提升顧客好感。（）3.介紹商品只說優(yōu)點不說缺點。（）4.顧客詢問商品信息，不清楚時可以亂說。（）5.商品陳列越復雜越好。（）6.顧客投訴必須當天解決。（）7.上班遲到幾分鐘沒關(guān)系。（）8.微笑服務能給顧客好印象。（）9.不用了解競爭對手商品情況。（）10.顧客試穿后不買，要給臉色看。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述營業(yè)員接待顧客的基本流程。答：迎接顧客，主動熱情打招呼；了解需求，通過交流詢問；介紹商品，突出特點優(yōu)勢；促成交易，提供建議助力購買；送別顧客，友好表達感謝。2.當顧客對商品價格有異議時，如何應對？答：先傾聽顧客想法，接著介紹商品價值、質(zhì)量、優(yōu)勢等，還可提及優(yōu)惠活動、贈品等，讓顧客覺得物有所值。3.如何做好商品陳列？答：遵循醒目、整齊、分類明確原則。按品類、顏色等有序排列，將暢銷、新品放顯眼處，保持陳列飽滿、美觀。4.處理顧客投訴的關(guān)鍵要點是什么？答：關(guān)鍵是傾聽顧客訴求，保持耐心和禮貌；誠懇道歉；快速提出合理解決方案；跟進反饋確保顧客滿意。五、討論題（每題5分，共4題）1.在銷售過程中，如何應對不同性格的顧客？答：對于急躁型，快速回應需求；內(nèi)向型，溫和引導不施壓；挑剔型，耐心解答疑問；果斷型，簡潔介紹促交易。2.怎樣提升自己作為營業(yè)員的銷售能力？答：深入學習商品知識，提高溝通技巧，觀察顧客需求，積累銷售經(jīng)驗，學習優(yōu)秀案例，不斷總結(jié)反思改進。3.店鋪舉行促銷活動時，營業(yè)員應做好哪些工作？答：提前熟悉活動規(guī)則，向顧客清晰介紹；及時補貨確保商品充足；維護現(xiàn)場秩序；收集顧客反饋。4.說說團隊合作對營業(yè)員工作的重要性。答：團隊合作能提高效率，在忙碌時互相支援；交流經(jīng)驗共同進步；統(tǒng)一服務標準提升店鋪形象，更好滿足顧客需求。答案一、單項選擇題1.B2.B3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.B10.B二、多項選擇題1.ABC2.AC3.ABC4.ABC5.ABC6.