ICS17.020A50DB43DB43/T1636—20192019-06-05發(fā)布2019-09-05實(shí)施湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4管理要求 4.1檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)工作要求 4.2原始記錄 4.3證書和報(bào)告 4.4合同評(píng)審 4.5信息化要求 5服務(wù)要求 5.1服務(wù)方針和目標(biāo) 5.2服務(wù)流程和要求 5.3人員服務(wù)行為要求 5.4服務(wù)窗口要求 5.5業(yè)務(wù)收發(fā)要求 5.6客戶投訴管理 5.7服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn) 附錄A（資料性附錄）實(shí)驗(yàn)室檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)服務(wù)基本流程 附錄B（資料性附錄）現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)服務(wù)基本流程 附錄C（資料性附錄）業(yè)務(wù)收發(fā)服務(wù)基本流程 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：衡陽(yáng)市計(jì)量測(cè)試中心、湖南省計(jì)量檢測(cè)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：賀文華、肖湘輝、吳海正、黃濤、何明偉、陽(yáng)葉、宋揚(yáng)、聶凡。法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”）服務(wù)的管理要求、服務(wù)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的檢定、校準(zhǔn)和計(jì)量檢驗(yàn)（以下簡(jiǎn)稱檢驗(yàn)）等技術(shù)服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T8170數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示和判定JJF1059（所有部分）測(cè)量不確定度評(píng)定與表示JJF1071國(guó)家計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范編寫規(guī)則JJF1001—2011通用計(jì)量術(shù)語(yǔ)及定義JJF1069—2012法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范JJF1070—2005定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則JJF1244—2010食品和化妝品包裝計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則《關(guān)于印發(fā)新版<檢定證書>和<檢定結(jié)果通知書>封面格式式樣的通知》（國(guó)質(zhì)檢量函〔2005〕861號(hào)）《關(guān)于啟用新版<檢定證書>和<檢定結(jié)果通知書>封面格式式樣有關(guān)問(wèn)題補(bǔ)充說(shuō)明的通知》（國(guó)質(zhì)檢量函〔2006〕13號(hào)）修訂）3術(shù)語(yǔ)和定義JJF1001—2011、JJF1069—2012、JJF1070—2005界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為便于使用，以下重復(fù)列出了JJF1001—2011、JJF1069—2012、JJF1070—2005中的某些術(shù)語(yǔ)和定義。計(jì)量metrology實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。單獨(dú)或與一個(gè)或多個(gè)輔助設(shè)備組合，用于進(jìn)行測(cè)量的裝置。法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)theservi市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依法設(shè)置或者授權(quán)建立并經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門組織考核合格的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。查明和確認(rèn)測(cè)量?jī)x器符合法定要求的活動(dòng)，它包括檢查、加標(biāo)記和/或出具檢定證書。對(duì)未被檢定過(guò)的測(cè)量?jī)x器進(jìn)行的檢定。后續(xù)檢定subsequentverification測(cè)量?jī)x器在首次檢定后的一種檢定，包括強(qiáng)制周期檢定和修理后檢定。校準(zhǔn)calibration在規(guī)定的條件下的一組操作，其第一步是確定由測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)提供的量值與相應(yīng)示值之間的關(guān)系，第二步則是用此信息確定由示值獲得測(cè)量結(jié)果的關(guān)系，這里測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)提供的量值與相應(yīng)示值都具有測(cè)量不確定度。根據(jù)抽樣方案從整批定量包裝商品中抽取有限數(shù)量的樣品，檢驗(yàn)實(shí)際含量，并判定該批是否合格的過(guò)程。定量包裝商品凈含量netcontainofprepackagegoods定量包裝商品中除去包裝容器和其他包裝材料或浸泡液后內(nèi)裝商品的量。注：不僅商品的包裝材料，還是任何與該商品包商品量quantityofproduct使用計(jì)量器具，對(duì)商品進(jìn)行計(jì)量所得出的商品的量值（或者數(shù)量）。檢定證書verificationcertificate證明計(jì)量器具已經(jīng)檢定并符合相關(guān)法定要求的文件。不合格通知書rejectionnotice說(shuō)明計(jì)量器具被發(fā)現(xiàn)不符合或不再符合相關(guān)法定要求的文件。4管理要求4.1檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)工作要求4.1.1機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求機(jī)構(gòu)開展檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)工作應(yīng)具備下列證書：a）《法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)計(jì)量授權(quán)證書》；b）《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》；4.1.2人員要求每項(xiàng)檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)工作需兩名以上持有相應(yīng)資質(zhì)證明的人員參加，定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)工作應(yīng)保證抽樣、檢驗(yàn)人員分離。4.1.3測(cè)量設(shè)備要求檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)工作所使用的測(cè)量設(shè)備，應(yīng)符合下列要求：a）相應(yīng)檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范和計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則的要求；b）有效的量值溯源并經(jīng)確認(rèn)；c）在《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》中登記確認(rèn)；d）設(shè)備狀態(tài)良好。4.1.4環(huán)境條件和設(shè)施要求開展檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)工作，環(huán)境條件和設(shè)施應(yīng)符合相應(yīng)檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范和檢驗(yàn)規(guī)則的要求，并監(jiān)控、記錄。4.1.5工作依據(jù)要求4.1.5.1開展檢定工作應(yīng)執(zhí)行現(xiàn)行有效的國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表和國(guó)家計(jì)量檢定規(guī)程，如無(wú)國(guó)家計(jì)量檢定規(guī)程，可用部門或地方計(jì)量檢定規(guī)程。4.1.5.2開展校準(zhǔn)工作，應(yīng)依據(jù)現(xiàn)行有效的國(guó)家計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范或地方計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范；如果沒(méi)有，可使用滿足客戶需要并經(jīng)公開發(fā)布的，如國(guó)際的、地區(qū)的或國(guó)家的現(xiàn)行有效標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，或使用相應(yīng)的計(jì)量檢定規(guī)程。當(dāng)客戶未指定所用的校準(zhǔn)方法時(shí)，機(jī)構(gòu)可使用自編寫的校準(zhǔn)方法文件，自編寫的校準(zhǔn)方法應(yīng)依據(jù)JJF1071進(jìn)行編寫，經(jīng)確認(rèn)后使用，所選用的方法應(yīng)通知客戶。4.1.5.3開展商品量及商品包裝計(jì)量檢驗(yàn)工作，應(yīng)依據(jù)JJF1070、JJF1244進(jìn)行，如無(wú)國(guó)家統(tǒng)一制定的技術(shù)規(guī)范，應(yīng)執(zhí)行由省級(jí)以上政府計(jì)量行政部門規(guī)定的檢驗(yàn)方法。4.1.6工作實(shí)施要求4.1.6.1檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，其中包括：控制環(huán)境及設(shè)施，檢查測(cè)量設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，核查計(jì)量器具、樣品的數(shù)量和完整性，準(zhǔn)備輔助材料、技術(shù)文件和資料。4.1.6.2檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)應(yīng)按照相應(yīng)的檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范和檢驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行，并在實(shí)施過(guò)程中填寫原始記錄。4.1.6.3機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中，如出現(xiàn)測(cè)量設(shè)備損壞等異常情況，應(yīng)立即停止工作，采取相應(yīng)措施，必要時(shí)通知客戶。4.2原始記錄4.2.1格式和內(nèi)容4.2.1.1檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)原始記錄的格式和內(nèi)容應(yīng)符合相應(yīng)檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范或檢驗(yàn)規(guī)則的要求，原始記錄格式應(yīng)經(jīng)機(jī)構(gòu)有關(guān)授權(quán)人員編制、審核、批準(zhǔn)后使用。4.2.1.2原始記錄應(yīng)完整地記錄規(guī)程、規(guī)范和方法中規(guī)定的信息，包括檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)的測(cè)量結(jié)果、數(shù)據(jù)處理和結(jié)論，以及影響不確定度的各種因素，以確保檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)過(guò)程的可復(fù)現(xiàn)性。4.2.1.3記錄中應(yīng)包括檢定、校準(zhǔn)、檢驗(yàn)人員和核驗(yàn)人員的簽名。4.2.2記錄要求4.2.2.1數(shù)據(jù)的記錄和處理要求數(shù)據(jù)的記錄和處理應(yīng)符合下列要求：a）應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)如實(shí)記錄數(shù)據(jù)，不得補(bǔ)記、謄清和涂改等；b）檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的有效位數(shù)應(yīng)符合相應(yīng)檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范和檢驗(yàn)規(guī)則的相應(yīng)要求；c）數(shù)據(jù)處理應(yīng)符合相應(yīng)檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范和檢驗(yàn)規(guī)則有關(guān)數(shù)據(jù)處理的規(guī)定，數(shù)字修約應(yīng)符合d）測(cè)量不確定度評(píng)定應(yīng)按JJF1059執(zhí)行。4.2.2.2修改要求記錄的修改應(yīng)符合下列要求：a）在紙質(zhì)原始記錄中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，每一處錯(cuò)誤應(yīng)劃改，并將正確值填寫在其旁邊，對(duì)記錄的所有改動(dòng)應(yīng)有改動(dòng)人的簽名（章b）電子存儲(chǔ)的記錄如需修改或變更，應(yīng)按規(guī)定的修改程序執(zhí)行，并記錄修改人、修改時(shí)間、修改前和修改后的內(nèi)容，避免原始數(shù)據(jù)的丟失或未經(jīng)授權(quán)的改動(dòng)。4.2.2.3歸檔保存要求原始記錄應(yīng)歸檔保存，并采取保密措施，存放場(chǎng)所應(yīng)具備防止變質(zhì)、丟失和損壞的條件。電子存儲(chǔ)的記錄應(yīng)集中保存并備份。原始記錄的保存期限應(yīng)不少于2個(gè)檢定或建議的校準(zhǔn)周期。4.3證書和報(bào)告4.3.1檢定證書和檢定結(jié)果通知書的格式和內(nèi)容4.3.1.1檢定證書和檢定結(jié)果通知書的格式應(yīng)按照國(guó)質(zhì)檢量函〔2005〕861號(hào)和國(guó)質(zhì)檢量函〔2006〕4.3.1.2對(duì)依據(jù)計(jì)量檢定規(guī)程實(shí)施檢定，結(jié)論為“合格”的計(jì)量器具應(yīng)出具“檢定證書”；結(jié)論為“不合格”的計(jì)量器具應(yīng)出具“檢定結(jié)果通知書”。4.3.1.3檢定證書的封面應(yīng)包括下列內(nèi)容：a）證書編號(hào)；b）頁(yè)號(hào)和總頁(yè)數(shù)；c）出具證書的單位名稱；d）委托方或申請(qǐng)方名稱；e）被檢定計(jì)量器具名稱、型號(hào)規(guī)格、制造廠和出廠編號(hào)；f）檢定依據(jù)的檢定規(guī)程編號(hào)及名稱；g）檢定結(jié)論（應(yīng)填寫“合格”或“符合X等”或“符合X級(jí)”h）檢定、核驗(yàn)和批準(zhǔn)人員簽名；k）機(jī)構(gòu)地址、電話、傳真、郵編和電子郵箱；l）證書封面加蓋檢定專用章。4.3.1.4檢定證書的內(nèi)頁(yè)中內(nèi)容應(yīng)包括：a）每頁(yè)的頁(yè)號(hào)和總頁(yè)數(shù)；b）計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)授權(quán)證書號(hào)；c）檢定所使用的主要計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具的名稱、型號(hào)、編號(hào)、檢定或校準(zhǔn)證書號(hào)（或有效期）和技術(shù)特征（如準(zhǔn)確度等級(jí)、量值的不確定度或最大允許誤差d）檢定的地點(diǎn)、檢定時(shí)的環(huán)境條件（如溫度值、濕度值e）檢定規(guī)程規(guī)定的檢定項(xiàng)目（如外觀檢查、各種計(jì)量特性和示值誤差等）的數(shù)據(jù)和結(jié)論；f）檢定規(guī)程要求的其他內(nèi)容。4.3.1.5如果檢定過(guò)程中對(duì)被檢定對(duì)象進(jìn)行了調(diào)整或修理，應(yīng)注明經(jīng)過(guò)調(diào)修，并盡可能給出調(diào)修前后的檢定結(jié)果。檢定證書內(nèi)容表達(dá)結(jié)束，應(yīng)有終結(jié)標(biāo)志。4.3.1.6檢定結(jié)果通知書的封面內(nèi)容除無(wú)有效期外應(yīng)與檢定證書的封面內(nèi)容相同，其結(jié)論內(nèi)容為“不合格”或“見(jiàn)檢定結(jié)果”。4.3.1.7檢定結(jié)果通知書的內(nèi)頁(yè)應(yīng)包括4.3.1.4中a）合格項(xiàng)。4.3.2校準(zhǔn)證書的格式和內(nèi)容4.3.2.1凡依據(jù)國(guó)家或地方計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范，或非強(qiáng)制檢定計(jì)量器具依據(jù)計(jì)量檢定規(guī)程的相關(guān)部分，或依據(jù)其他經(jīng)確認(rèn)的校準(zhǔn)方法進(jìn)行的校準(zhǔn)，出具的證書名稱為“校準(zhǔn)證書”（或“校準(zhǔn)報(bào)告”）。4.3.2.2校準(zhǔn)證書的封面應(yīng)包括下列內(nèi)容：a）證書編號(hào)；b）頁(yè)號(hào)和總頁(yè)數(shù)；c）出具證書的單位名稱；d）委托方或申請(qǐng)方的名稱；e）被校準(zhǔn)計(jì)量器具或測(cè)量?jī)x器的名稱、型號(hào)規(guī)格、制造廠和出廠編號(hào)；f）校準(zhǔn)依據(jù)的校準(zhǔn)方法文件編號(hào)及名稱；g）校準(zhǔn)、核驗(yàn)和批準(zhǔn)人員簽名；h）校準(zhǔn)日期；i）證書封面加蓋校準(zhǔn)專用章。4.3.2.3校準(zhǔn)證書的內(nèi)頁(yè)應(yīng)包括下列內(nèi)容：a）計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)授權(quán)證書號(hào)；b）校準(zhǔn)所使用的主要計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具的名稱、型號(hào)、編號(hào)、檢定或校準(zhǔn)證書號(hào)（或有效期）和技術(shù)特性（如準(zhǔn)確度等級(jí)、不確定度或最大允許誤差c）校準(zhǔn)的地點(diǎn)、校準(zhǔn)時(shí)的環(huán)境條件（如溫度值、濕度值d）依據(jù)校準(zhǔn)方法文件規(guī)定的校準(zhǔn)項(xiàng)目的結(jié)果數(shù)據(jù)及其測(cè)量不確定度。4.3.2.4如果校準(zhǔn)過(guò)程中對(duì)被校準(zhǔn)對(duì)象進(jìn)行了調(diào)整或修理，應(yīng)注明經(jīng)過(guò)調(diào)修，并盡可能給出調(diào)修前后的校準(zhǔn)結(jié)果。4.3.2.5校準(zhǔn)證書內(nèi)容表達(dá)結(jié)束，應(yīng)有終結(jié)標(biāo)志。4.3.2.6除客戶有要求外，校準(zhǔn)證書不宜給出校準(zhǔn)時(shí)間間隔的建議。4.3.3檢驗(yàn)報(bào)告4.3.3.1進(jìn)行定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)依據(jù)JJF1070—2005出具計(jì)量檢驗(yàn)報(bào)告。按照J(rèn)JF1070—2005附錄中的計(jì)量檢驗(yàn)報(bào)告格式規(guī)定，檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)包括下列內(nèi)容：a）報(bào)告編號(hào)；b）商品名稱和型號(hào)規(guī)格；c）受檢單位名稱和生產(chǎn)單位名稱；d）檢驗(yàn)類別；e）檢驗(yàn)單位印章；f）檢驗(yàn)單位聲明；g）檢驗(yàn)單位的聯(lián)系方式和投訴電話；h）抽樣情況；i）檢驗(yàn)條件；k）檢驗(yàn)結(jié)果；m）報(bào)告說(shuō)明；n）主檢人員、審核人員、批準(zhǔn)人員的簽名、職務(wù)和日期。4.3.3.2進(jìn)行食品和化妝品包裝計(jì)量檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)依據(jù)JJF1244—2010出具檢驗(yàn)報(bào)告。按照J(rèn)JF1244—2010附錄D中的食品和化妝品包裝計(jì)量監(jiān)督檢驗(yàn)報(bào)告格式規(guī)定，檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)包括下列內(nèi)容：a）商品名稱；b）受檢單位和生產(chǎn)單位名稱；c）檢驗(yàn)類別；d）檢驗(yàn)單位印章；e）檢驗(yàn)單位聲明；f）檢驗(yàn)單位的聯(lián)系方式和投訴電話；g）抽樣情況；h）檢驗(yàn)用主要測(cè)量設(shè)備；k）檢驗(yàn)結(jié)果；m）報(bào)告說(shuō)明；n）主檢人員、審核人員、批準(zhǔn)人員的簽名、職務(wù)和日期。4.3.4證書、報(bào)告的修改和變更4.3.4.1已發(fā)布的證書、報(bào)告需要修改和變更時(shí)，應(yīng)采用追加文件方式或重新出具一份完整的新的證書方式。4.3.4.2當(dāng)原證書、報(bào)告的結(jié)論和內(nèi)容正確，但存在缺項(xiàng)時(shí)，應(yīng)采用追加文件方式，原證書或報(bào)告不收回。追加文件上應(yīng)聲明“對(duì)序號(hào)為……（或其他標(biāo)識(shí)）的檢定證書（檢定結(jié)果通知書、校準(zhǔn)證書、檢驗(yàn)報(bào)告）的補(bǔ)充文件”，或其他等效文字形式。追加文件也應(yīng)符合證書、報(bào)告的有關(guān)要求。4.3.4.3當(dāng)原證書、報(bào)告的結(jié)論或內(nèi)容有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)重新出具一份完整的新的證書、報(bào)告代替原證書、報(bào)告。重新出具的證書、報(bào)告應(yīng)重新編號(hào)，并在新的證書、報(bào)告上聲明：“本證書（報(bào)告）代替證書（報(bào)告）編號(hào)XXXX的檢定證書（檢定結(jié)果通知書、校準(zhǔn)證書、檢驗(yàn)報(bào)告原編號(hào)XXXX的檢定證書（檢定結(jié)果通知書、校準(zhǔn)證書、檢驗(yàn)報(bào)告）作廢?！?。被代替的作廢證書、報(bào)告原件應(yīng)收回。4.4合同評(píng)審4.4.1合同評(píng)審要求機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合同評(píng)審程序，確保客戶的要求被識(shí)別，確認(rèn)機(jī)構(gòu)的能力和資源滿足客戶要求。4.4.2合同評(píng)審內(nèi)容合同評(píng)審應(yīng)包括下列內(nèi)容：a）是否符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；b）客戶的要求是否明確、具體和完整；c）機(jī)構(gòu)的能力和資源是否滿足要求；d）合同金額、完成時(shí)間、交通運(yùn)輸及樣品處理等要求是否明確。4.4.3合同的偏離合同的任何偏離應(yīng)及時(shí)通知客戶?？蛻舻囊笈c合同有差異時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，并通知機(jī)構(gòu)內(nèi)可能受到影響的人員，在合同執(zhí)行前得到解決。4.4.4合同的修改在合同執(zhí)行期間，如需對(duì)合同進(jìn)行修改，應(yīng)與客戶協(xié)商認(rèn)可，并對(duì)修改后的合同重新進(jìn)行評(píng)審，修改內(nèi)容應(yīng)及時(shí)通知所有受影響的人員。4.4.5合同的保存機(jī)構(gòu)簽訂的合同及其評(píng)審記錄、修改記錄應(yīng)集中歸檔保管。4.5信息化要求4.5.1功能要求機(jī)構(gòu)應(yīng)建立計(jì)量業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)計(jì)量檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)業(yè)務(wù)的程序化、規(guī)范化和自動(dòng)化管理，具備業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、查詢和檢定周期（校準(zhǔn)）到期前提醒等功能，滿足計(jì)量行政部門對(duì)強(qiáng)制檢定管理的信息化要求，滿足計(jì)量管理各業(yè)務(wù)功能的需求，對(duì)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行狀況實(shí)現(xiàn)全過(guò)程信息化管理。4.5.2內(nèi)容要求4.5.2.1業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)包含檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)業(yè)務(wù)的委托及任務(wù)安排，樣品的流轉(zhuǎn)，信息的查詢，證書報(bào)告的編制、簽發(fā)和打印，客戶資料維護(hù)等。4.5.2.2數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和管理應(yīng)符合下列要求：a）信息系統(tǒng)應(yīng)建立測(cè)量設(shè)備、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)裝置的數(shù)據(jù)庫(kù)，并及時(shí)更新維護(hù)測(cè)量設(shè)備的狀態(tài)、溯源情況和機(jī)構(gòu)授權(quán)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核等情況，實(shí)現(xiàn)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)裝置檔案的動(dòng)態(tài)管理；b）信息系統(tǒng)應(yīng)建立機(jī)構(gòu)技術(shù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，其內(nèi)容應(yīng)包含檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)則和考核規(guī)范等，實(shí)現(xiàn)技術(shù)資料電子化管理并及時(shí)更新；c）信息系統(tǒng)應(yīng)建立機(jī)構(gòu)技術(shù)人員資質(zhì)管理電子檔案，其內(nèi)容應(yīng)包含人員基本情況、取得的資質(zhì)、培訓(xùn)教育和授權(quán)項(xiàng)目等信息并及時(shí)更新。4.5.2.3報(bào)表要求信息系統(tǒng)應(yīng)具備動(dòng)態(tài)報(bào)表生成功能，應(yīng)包含計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具及配套設(shè)備周期檢定計(jì)劃表、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表、收入統(tǒng)計(jì)表、強(qiáng)檢計(jì)量器具統(tǒng)計(jì)表等內(nèi)部和外部所需的報(bào)表。5服務(wù)要求5.1服務(wù)方針和目標(biāo)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)方針和目標(biāo)，服務(wù)目標(biāo)應(yīng)能分解并進(jìn)行量化評(píng)價(jià)和考核。5.2服務(wù)流程和要求5.2.1檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)服務(wù)流程機(jī)構(gòu)應(yīng)明確客戶送實(shí)驗(yàn)室檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)以及現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)的服務(wù)流程，并在服務(wù)接待處公示。實(shí)驗(yàn)室檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)服務(wù)的基本流程參見(jiàn)附錄A，現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)服務(wù)的基本流程參見(jiàn)附錄B。5.2.2現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)服務(wù)要求5.2.2.1控制環(huán)境條件在檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)前，應(yīng)與委托方溝通聯(lián)系，控制檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境條件，使其在檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范和檢驗(yàn)規(guī)則要求的環(huán)境條件范圍內(nèi)。5.2.2.2測(cè)量設(shè)備的準(zhǔn)備外出檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)前，應(yīng)檢查測(cè)量設(shè)備的狀況，確認(rèn)運(yùn)行正常后，裝箱攜帶。在運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)避免顛簸、高溫和潮濕等因素影響到測(cè)量設(shè)備的性能。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，輕拿輕放測(cè)量設(shè)備到指定位置。按檢定規(guī)程、校準(zhǔn)規(guī)范和檢驗(yàn)規(guī)則的要求靜置至要求的工作狀態(tài)后，對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行前檢查，確認(rèn)正常后方可開展檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)工作。5.2.2.3安全防護(hù)機(jī)構(gòu)工作人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)遵守客戶安全防護(hù)相關(guān)規(guī)定，并做好自身安全防護(hù)工作。5.2.2.4抽樣抽樣人員應(yīng)在客戶的陪同下，按照檢驗(yàn)規(guī)則規(guī)定的方法和抽樣計(jì)劃實(shí)施抽樣。抽樣完成后應(yīng)對(duì)樣品加貼封條，抽樣單應(yīng)有被抽樣單位公章或客戶簽字以及抽樣人員的簽字。5.2.2.5現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)的實(shí)施開展現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)應(yīng)符合下列要求：a）開展現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)工作，應(yīng)按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求逐項(xiàng)進(jìn)行，并現(xiàn)場(chǎng)記錄原始記錄；b）現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)結(jié)束后，應(yīng)與客戶辦好交接確認(rèn)手續(xù)。如現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)改變了計(jì)量器具的初始狀態(tài)，應(yīng)向客戶詳細(xì)說(shuō)明；c）現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行檢查，清點(diǎn)無(wú)誤后裝箱，確保安全運(yùn)輸。返回后，及時(shí)將測(cè)量設(shè)備送回實(shí)驗(yàn)室。5.2.3客戶信息保密要求機(jī)構(gòu)應(yīng)制定保護(hù)客戶信息和所有權(quán)程序，對(duì)客戶信息和所有權(quán)的安全性作出規(guī)定。對(duì)于客戶送檢的計(jì)量器具、樣品及資料，應(yīng)遵守客戶的保密要求。應(yīng)保護(hù)客戶計(jì)量器具、樣品的檢測(cè)數(shù)據(jù)及證書報(bào)告的信息不被泄露，做好證書和報(bào)告?zhèn)鬟f過(guò)程的保密工作。5.2.4服務(wù)時(shí)限要求機(jī)構(gòu)應(yīng)明確實(shí)驗(yàn)室及現(xiàn)場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)服務(wù)的完成時(shí)限，并向社會(huì)公示。機(jī)構(gòu)明確的服務(wù)時(shí)限應(yīng)不超過(guò)相關(guān)管理部門規(guī)定的服務(wù)時(shí)限。5.3人員服務(wù)行為要求5.3.1職業(yè)道德要求機(jī)構(gòu)員工應(yīng)遵守《計(jì)量檢定人員管理辦法》中對(duì)從業(yè)人員的要求，恪守計(jì)量行業(yè)職業(yè)道德，最大限度滿足客戶需求，維護(hù)計(jì)量行業(yè)的公信力。5.3.2服務(wù)行為要求機(jī)構(gòu)員工在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到態(tài)度和藹、熱情周到，與客戶交談應(yīng)文明用語(yǔ)，宜講普通話。5.4服務(wù)窗口要求5.4.1信息公開在服務(wù)窗口顯要位置公開明示授權(quán)證書、授權(quán)范圍、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事時(shí)限和服務(wù)承諾等事項(xiàng)，并公布服務(wù)窗口崗位所有工作人員的姓名、職務(wù)、照片和崗位職責(zé)。5.4.2依法依規(guī)辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)窗口的規(guī)章制度，依法依規(guī)履職，執(zhí)行工作流程，遵守崗位責(zé)任制，樹立公正、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗蟆?.4.3服務(wù)質(zhì)量窗口服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度端正、業(yè)務(wù)嫻熟、辦理手續(xù)高效，做到熱情、規(guī)范和廉潔服務(wù)。檢測(cè)工作完成后，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)以電話、短信等方式通知客戶。5.4.4服務(wù)環(huán)境機(jī)構(gòu)服務(wù)窗口的環(huán)境應(yīng)明亮、整潔、衛(wèi)生和舒適，應(yīng)提供必要的休息場(chǎng)所、閱覽資料和飲用水等便民服務(wù)設(shè)施。5.4.5受理申請(qǐng)和預(yù)約服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)、電話、微信平臺(tái)等多種方式的受理申請(qǐng)和預(yù)約服務(wù)，宜進(jìn)行網(wǎng)上申請(qǐng)和預(yù)約、提供上門服務(wù)。5.5業(yè)務(wù)收發(fā)要求5.5.1業(yè)務(wù)收發(fā)服務(wù)流程業(yè)務(wù)收發(fā)服務(wù)基本流程參見(jiàn)附錄C。5.5.2業(yè)務(wù)委托5.5.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)國(guó)家發(fā)布的實(shí)施強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具目錄，對(duì)客戶申請(qǐng)檢定、校準(zhǔn)的計(jì)量器具進(jìn)行審核分類，按照授權(quán)范圍，確認(rèn)具備檢測(cè)能力的強(qiáng)制檢定和非強(qiáng)制檢定計(jì)量器具的種類和數(shù)量，指導(dǎo)客戶填寫《檢定、校準(zhǔn)委托單》，并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。5.5.2.2《檢定、校準(zhǔn)委托單》應(yīng)有委托單號(hào)、客戶信息、送檢計(jì)量器具名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、臺(tái)件數(shù)和附件情況等，客戶如有特殊要求，應(yīng)在委托單上注明。5.5.2.3對(duì)于商品量和商品包裝的計(jì)量檢驗(yàn)，依據(jù)檢驗(yàn)任務(wù)來(lái)源，制定抽樣計(jì)劃和程序，并依據(jù)國(guó)家規(guī)定的抽樣方法，填寫抽樣單，抽樣單的格式和信息應(yīng)符合檢驗(yàn)規(guī)則的要求。委托檢驗(yàn)應(yīng)填寫《檢驗(yàn)委托單》，并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。5.5.2.4《檢驗(yàn)委托單》應(yīng)有委托單號(hào)、客戶信息、樣品信息、檢驗(yàn)要求、檢驗(yàn)類別、樣品狀況和收樣日期等，客戶如有特殊要求，應(yīng)在委托單上注明。5.5.3樣品接收收發(fā)人員應(yīng)檢查送檢樣品的包裝、外觀和標(biāo)識(shí)，清點(diǎn)數(shù)量及附件，當(dāng)有異常情況時(shí)，應(yīng)與客戶當(dāng)面確認(rèn)并詳細(xì)記錄。5.5.4樣品標(biāo)識(shí)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立樣品的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)送檢樣品加貼唯一性標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)用于檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)工作全程識(shí)別，確保計(jì)量器具、樣品、委托單及證書具有可追溯性。5.5.5樣品存放和處理5.5.5.1機(jī)構(gòu)應(yīng)有程序和適當(dāng)?shù)脑O(shè)施和環(huán)境條件避免樣品在存儲(chǔ)、流轉(zhuǎn)、處置和準(zhǔn)備過(guò)程中發(fā)生性能退化、丟失或損壞，確保樣品的狀態(tài)和完整性。5.5.5.2當(dāng)物品需要存放在規(guī)定的環(huán)境條件下時(shí)，應(yīng)保持、控制和記錄這些條件。5.5.5.3機(jī)構(gòu)應(yīng)制定程序，規(guī)定對(duì)長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)樣品的處理方式。5.5.6樣品及證書報(bào)告發(fā)放檢定、校準(zhǔn)和檢驗(yàn)工作完成后，機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知客戶。收發(fā)人員核對(duì)委托單和費(fèi)用結(jié)算單，確認(rèn)無(wú)誤后辦理樣品和證書報(bào)告發(fā)放手續(xù)。需要郵寄的，宜采取客戶事先認(rèn)可的方式辦理。5.6客戶投訴管理5.6.1投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定投訴處理制度或程序，明確投訴管理的責(zé)任部門和負(fù)責(zé)人?？刹捎猛对V電話、意見(jiàn)箱、網(wǎng)上投訴、發(fā)放測(cè)評(píng)表等多種方式，為客戶提供開放、有效、方便的投訴渠道。5.6.2投訴的受理投訴管理部門負(fù)責(zé)投訴的受理并登記，在接到投訴時(shí)應(yīng)向投訴者進(jìn)行確認(rèn)，確保投訴信息的明確、完整，并告知此項(xiàng)投訴已經(jīng)受理。投訴方有保密要求的，機(jī)構(gòu)應(yīng)確保投訴方情況的保密性。5.6.3投訴的調(diào)查投訴管理部門應(yīng)從機(jī)構(gòu)人員、設(shè)備、環(huán)境、方法和服務(wù)等環(huán)節(jié)上查找和分析投訴的原因，并提出處理意見(jiàn)；對(duì)影響較大的投訴，負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)部門成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)核實(shí)后提出處理意見(jiàn)。5.6.4投