第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁出租車從業(yè)考試區(qū)域考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.出租車駕駛員在接待乘客時，以下哪種行為不符合服務(wù)規(guī)范？（）

A.微笑問候，主動詢問乘客目的地

B.上車后立即開啟車內(nèi)廣播播放音樂

C.主動提供雨傘或瓶裝水等便民服務(wù)

D.保持車內(nèi)整潔，確?？照{(diào)溫度適宜

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2.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T31543-2015），駕駛員在行駛過程中，因路況原因預(yù)計行程延誤時，應(yīng)如何處理？（）

A.直接告知乘客延誤原因并拒絕補償

B.提前通過車載終端或口頭告知乘客延誤情況

C.加收高于標準倍的延誤費用

D.乘客投訴后才能進行解釋說明

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3.駕駛員在車內(nèi)吸煙時，可能違反的法規(guī)是？（）

A.《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》

B.《道路交通安全法》

C.《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》

D.《消防法》

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4.乘客要求駕駛員使用導(dǎo)航避開擁堵路段時，以下做法正確的是？（）

A.拒絕乘客要求，堅持按原路線行駛

B.使用非官方導(dǎo)航軟件，縮短行程時間

C.詢問乘客目的地并選擇最優(yōu)路線，同時告知可能產(chǎn)生的費用變動

D.開啟車內(nèi)廣播詢問其他乘客意見

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5.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，音量應(yīng)控制在什么范圍內(nèi)？（）

A.最大音量，以吸引乘客注意

B.小于60分貝，避免干擾乘客

C.隨機調(diào)節(jié)，以駕駛員喜好為準

D.關(guān)閉音樂，避免噪音投訴

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6.乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)優(yōu)先采取什么措施？（）

A.立即報警并離開現(xiàn)場

B.停車并協(xié)助乘客，必要時撥打急救電話

C.加快行駛速度，盡快到達醫(yī)院

D.告知乘客自行處理，駕駛員不承擔(dān)責(zé)任

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7.駕駛員在車內(nèi)放置的宣傳資料應(yīng)滿足什么要求？（）

A.內(nèi)容涉及投資理財，吸引乘客消費

B.不得遮擋后視鏡或影響駕駛視線

C.必須使用全英文，提升國際化形象

D.放置超過5份同類宣傳品

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8.乘客要求駕駛員在指定地點等候，但該地點存在交通管制，以下做法正確的是？（）

A.拒絕乘客要求，駛離等候地點

B.告知乘客交通管制規(guī)定，協(xié)商其他等候方案

C.無視交通管制，強行在指定地點等候

D.等候過程中接聽私人電話

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9.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)如何處理乘客的合理投訴？（）

A.忽略投訴，避免影響收入

B.與乘客爭吵，證明自身清白

C.記錄投訴內(nèi)容并上報公司，同時安撫乘客情緒

D.要求乘客提供額外補償以私下解決

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10.駕駛員在車內(nèi)使用手機接聽電話時，應(yīng)采取什么措施？（）

A.直接接聽，避免影響乘客休息

B.使用免提功能并降低音量

C.撥打前確認乘客是否允許

D.等到行程結(jié)束后再接聽電話

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11.乘客在車內(nèi)遺失物品，駕駛員應(yīng)如何處理？（）

A.拒絕尋找，避免承擔(dān)保管責(zé)任

B.主動協(xié)助尋找，并聯(lián)系乘客保險公司

C.將物品直接交由路邊保安保管

D.向乘客收取保管費后再協(xié)助尋找

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12.駕駛員在車內(nèi)使用空調(diào)時，以下做法錯誤的是？（）

A.主動詢問乘客空調(diào)溫度設(shè)置

B.長時間開啟內(nèi)循環(huán)模式以省油

C.確保空調(diào)濾芯定期更換，避免異味

D.乘客要求后立即關(guān)閉空調(diào)

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13.乘客要求駕駛員提供發(fā)票，但車內(nèi)無發(fā)票時，以下做法正確的是？（）

A.告知乘客無法提供發(fā)票，終止行程

B.向乘客解釋原因并承諾事后補開

C.要求乘客先支付車費再開發(fā)票

D.告知乘客公司政策無法提供發(fā)票

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14.駕駛員在車內(nèi)播放兒童節(jié)目時，應(yīng)注意什么？（）

A.音量調(diào)至最大，吸引兒童注意力

B.選擇帶有暴力情節(jié)的內(nèi)容

C.詢問兒童喜好后選擇合適節(jié)目

D.關(guān)閉所有娛樂內(nèi)容，避免干擾

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15.乘客要求駕駛員繞路，以下做法符合規(guī)范的是？（）

A.直接拒絕，堅持按原路線行駛

B.加收繞路費用后按乘客要求行駛

C.告知乘客繞路可能增加的費用并協(xié)商

D.無視乘客要求，強行按原路線行駛

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16.駕駛員在車內(nèi)放置的滅火器應(yīng)滿足什么要求？（）

A.隨意放置，方便取用

B.置于顯眼位置并定期檢查有效期

C.放置在乘客座位上以增加美觀

D.遮擋在后視鏡附近

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17.乘客在車內(nèi)吸煙，駕駛員應(yīng)如何處理？（）

A.忽略不處理，避免沖突

B.口頭勸阻并告知吸煙危害

C.開窗通風(fēng)，避免車內(nèi)異味

D.收取吸煙罰款

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18.駕駛員在車內(nèi)使用導(dǎo)航時，以下做法錯誤的是？（）

A.定期更新導(dǎo)航軟件版本

B.在行駛過程中頻繁切換路線

C.提前規(guī)劃行程并設(shè)置導(dǎo)航

D.使用高德地圖或百度地圖優(yōu)先

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19.乘客要求駕駛員停車使用手機，以下做法符合規(guī)范的是？（）

A.拒絕停車，避免延誤行程

B.在安全地帶停車后協(xié)助乘客

C.要求乘客在車內(nèi)操作手機

D.加收停車費用后再協(xié)助

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20.駕駛員在車內(nèi)放置的物品應(yīng)避免什么？（）

A.放置公司宣傳資料

B.放置個人證件以備查驗

C.放置易燃易爆物品

D.放置車載充電器

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二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德？（）

A.尊重乘客，文明用語

B.勤儉節(jié)約，合理使用車內(nèi)用品

C.拒絕接受乘客財物

D.主動幫助老弱病殘乘客

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22.乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員可能需要采取哪些急救措施？（）

A.撥打120急救電話

B.開啟車內(nèi)急救箱使用藥品

C.將乘客轉(zhuǎn)移至車內(nèi)安全位置

D.告知乘客自行緩解癥狀

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23.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)注意哪些要求？（）

A.音量不超過60分貝

B.播放內(nèi)容不得含有色情或暴力信息

C.主動詢問乘客喜好后播放

D.關(guān)閉音樂以避免投訴

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24.乘客要求駕駛員使用導(dǎo)航避開擁堵路段時，可能涉及哪些問題？（）

A.路線規(guī)劃合理性

B.車費額外費用

C.駕駛員疲勞程度

D.乘客時間成本

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25.駕駛員在車內(nèi)放置的宣傳資料應(yīng)滿足哪些要求？（）

A.內(nèi)容真實合法

B.不得遮擋駕駛視線

C.不得宣傳虛假信息

D.數(shù)量不超過5份

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三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙是合法行為。（×）

27.乘客要求駕駛員使用導(dǎo)航避開擁堵路段時，駕駛員可以拒絕。（×）

28.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，音量應(yīng)控制在60分貝以下。（√）

29.乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即報警并離開現(xiàn)場。（×）

30.駕駛員在車內(nèi)放置的宣傳資料必須使用全英文。（×）

31.乘客要求駕駛員在指定地點等候，即使存在交通管制也可以強行等候。（×）

32.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員應(yīng)主動提供便民服務(wù)。（√）

33.駕駛員在車內(nèi)使用手機接聽電話時，可以使用免提功能并降低音量。（√）

34.乘客在車內(nèi)遺失物品，駕駛員有義務(wù)協(xié)助尋找。（√）

35.駕駛員在車內(nèi)使用空調(diào)時，長時間開啟內(nèi)循環(huán)模式可以省油。（×）

36.乘客要求駕駛員提供發(fā)票，但車內(nèi)無發(fā)票時，駕駛員可以直接拒絕。（×）

37.駕駛員在車內(nèi)播放兒童節(jié)目時，可以選擇帶有暴力情節(jié)的內(nèi)容。（×）

38.乘客要求駕駛員繞路，駕駛員可以加收繞路費用后按乘客要求行駛。（√）

39.駕駛員在車內(nèi)放置的滅火器可以隨意放置，無需定期檢查。（×）

40.乘客在車內(nèi)吸煙，駕駛員有義務(wù)勸阻并告知吸煙危害。（√）

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四、填空題（共10空，每空1分）

41.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動提供________或________等便民服務(wù)。

42.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，音量應(yīng)控制在________分貝以下。

43.乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)優(yōu)先采取________和________措施。

44.駕駛員在車內(nèi)使用導(dǎo)航時，應(yīng)確保導(dǎo)航軟件________，避免因路線錯誤導(dǎo)致延誤。

45.乘客要求駕駛員停車使用手機，駕駛員應(yīng)在________地帶停車后協(xié)助乘客。

46.駕駛員在車內(nèi)放置的宣傳資料不得遮擋________或________。

47.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)將乘客的合理投訴________并上報公司。

48.乘客在車內(nèi)遺失物品，駕駛員應(yīng)主動協(xié)助尋找，但無需承擔(dān)________責(zé)任。

49.駕駛員在車內(nèi)使用空調(diào)時，應(yīng)確保________定期更換，避免車內(nèi)異味。

50.乘客要求駕駛員提供發(fā)票，但車內(nèi)無發(fā)票時，駕駛員應(yīng)向乘客解釋原因并承諾________補開。

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五、簡答題（共30分）

51.簡述出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德有哪些？（5分）

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52.結(jié)合實際案例，分析乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病時，駕駛員應(yīng)如何處理？（10分）

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53.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)注意哪些要求？為什么？（5分）

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54.乘客要求駕駛員繞路時，駕駛員應(yīng)如何處理？為什么？（10分）

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六、案例分析題（共25分）

55.案例背景：某出租車駕駛員小張在行駛過程中，乘客要求其使用導(dǎo)航避開擁堵路段，但小張以“導(dǎo)航會延誤行程”為由拒絕，并強行按原路線行駛，導(dǎo)致乘客行程延誤20分鐘。乘客投訴后，公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)小張未提前規(guī)劃行程，且對繞路費用未進行說明。

問題：

（1）小張的做法違反了哪些規(guī)定？為什么？（10分）

（2）如果遇到類似情況，小張應(yīng)如何處理？為什么？（10分）

（3）公司應(yīng)如何加強對駕駛員的培訓(xùn)，避免類似問題發(fā)生？（5分）

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參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：主動詢問乘客目的地、提供便民服務(wù)、保持車內(nèi)整潔均符合服務(wù)規(guī)范，但開啟車內(nèi)廣播播放音樂可能打擾乘客，屬于不規(guī)范行為。

2.B

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T31543-2015）第7.3條，駕駛員應(yīng)提前告知乘客行程延誤情況并說明原因，因此B選項正確。

3.A

解析：根據(jù)《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》第37條，禁止在公共交通工具內(nèi)吸煙，因此A選項正確。

4.C

解析：駕駛員應(yīng)尊重乘客需求，選擇最優(yōu)路線并說明可能產(chǎn)生的費用變動，符合服務(wù)規(guī)范。

5.B

解析：根據(jù)《出租汽車運營服務(wù)規(guī)范》第4.2條，車內(nèi)音樂音量應(yīng)小于60分貝，避免干擾乘客。

6.B

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第35條，駕駛員應(yīng)立即停車并協(xié)助乘客，必要時撥打急救電話。

7.B

解析：宣傳資料不得遮擋駕駛視線，其他選項均不符合規(guī)范。

8.B

解析：駕駛員應(yīng)告知乘客交通管制規(guī)定，協(xié)商其他等候方案，符合服務(wù)規(guī)范。

9.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》第28條，駕駛員應(yīng)記錄投訴內(nèi)容并上報公司，同時安撫乘客情緒。

10.B

解析：使用免提功能并降低音量符合規(guī)范，其他選項均不符合。

11.B

解析：駕駛員有義務(wù)協(xié)助尋找，并聯(lián)系乘客保險公司，符合服務(wù)規(guī)范。

12.B

解析：長時間開啟內(nèi)循環(huán)模式會導(dǎo)致空氣質(zhì)量下降，應(yīng)適時切換外循環(huán)，因此B選項錯誤。

13.B

解析：駕駛員應(yīng)向乘客解釋原因并承諾事后補開，符合服務(wù)規(guī)范。

14.C

解析：應(yīng)選擇合適節(jié)目，避免兒童接觸暴力內(nèi)容，符合服務(wù)規(guī)范。

15.C

解析：駕駛員應(yīng)告知乘客繞路可能增加的費用并協(xié)商，符合服務(wù)規(guī)范。

16.B

解析：滅火器應(yīng)置于顯眼位置并定期檢查有效期，符合規(guī)范。

17.B

解析：駕駛員有義務(wù)勸阻并告知吸煙危害，符合服務(wù)規(guī)范。

18.B

解析：頻繁切換路線會影響駕駛安全，因此B選項錯誤。

19.B

解析：應(yīng)在安全地帶停車后協(xié)助乘客，符合服務(wù)規(guī)范。

20.C

解析：易燃易爆物品嚴禁放置在車內(nèi)，其他選項均符合規(guī)范。

二、多選題

21.ABCD

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員應(yīng)尊重乘客、勤儉節(jié)約、拒絕接受財物、幫助老弱病殘，因此ABCD均正確。

22.ABC

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)撥打120、使用急救箱、轉(zhuǎn)移乘客，因此ABC均正確。

23.ABC

解析：音量不超過60分貝、播放內(nèi)容合法、主動詢問乘客喜好符合規(guī)范，因此ABC均正確。

24.ABCD

解析：路線規(guī)劃、車費費用、疲勞程度、時間成本均需考慮，因此ABCD均正確。

25.ABCD

解析：宣傳資料應(yīng)真實合法、不得遮擋視線、不得宣傳虛假信息、數(shù)量不超過5份，因此ABCD均正確。

三、判斷題

26.×

解析：根據(jù)《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》，禁止在公共交通工具內(nèi)吸煙，因此錯誤。

27.×

解析：駕駛員應(yīng)尊重乘客需求，提前規(guī)劃行程并告知可能產(chǎn)生的費用變動，因此錯誤。

28.√

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，車內(nèi)音樂音量應(yīng)小于60分貝，因此正確。

29.×

解析：駕駛員應(yīng)立即停車并協(xié)助乘客，必要時撥打急救電話，因此錯誤。

30.×

解析：宣傳資料可以使用中文，因此錯誤。

31.×

解析：存在交通管制時，強行等候?qū)儆谶`規(guī)行為，因此錯誤。

32.√

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員應(yīng)主動提供便民服務(wù)，因此正確。

33.√

解析：使用免提功能并降低音量符合規(guī)范，因此正確。

34.√

解析：駕駛員有義務(wù)協(xié)助尋找，但無需承擔(dān)保管責(zé)任，因此正確。

35.×

解析：長時間開啟內(nèi)循環(huán)模式會導(dǎo)致空氣質(zhì)量下降，因此錯誤。

36.×

解析：駕駛員應(yīng)主動提供發(fā)票，因此錯誤。

37.×

解析：兒童節(jié)目應(yīng)避免暴力內(nèi)容，因此錯誤。

38.√

解析：駕駛員可以加收繞路費用后按乘客要求行駛，因此正確。

39.×

解析：滅火器應(yīng)定期檢查有效期，因此錯誤。

40.√

解析：駕駛員有義務(wù)勸阻并告知吸煙危害，因此正確。

四、填空題

41.雨傘或瓶裝水

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員應(yīng)主動提供雨傘或瓶裝水等便民服務(wù)。

42.60

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，車內(nèi)音樂音量應(yīng)小于60分貝。

43.撥打120急救電話或協(xié)助乘客

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)立即停車并采取急救措施。

44.更新

解析：導(dǎo)航軟件應(yīng)定期更新，避免因路線錯誤導(dǎo)致延誤。

45.安全

解析：乘客要求停車使用手機時，駕駛員應(yīng)在安全地帶停車后協(xié)助。

46.駕駛員視線或后視鏡

解析：宣傳資料不得遮擋駕駛視線或后視鏡。

47.記錄

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員應(yīng)記錄投訴內(nèi)容并上報公司。

48.保管

解析：駕駛員無需承擔(dān)保管責(zé)任，但應(yīng)協(xié)助尋找。

49.空調(diào)濾芯

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，空調(diào)濾芯應(yīng)定期更換，避免異味。

50.事后

解析：駕駛員應(yīng)承諾事后補開發(fā)票，符合服務(wù)規(guī)范。

五、簡答題

51.答：

①尊重乘客，文明用語；

②勤儉節(jié)約，合理使用車內(nèi)用品；

③拒絕接受乘客財物；

④主動幫助老弱病殘乘客；

⑤遵守交通法規(guī)，確保行車安全。

解析：以上要點均來自《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》的相關(guān)要求。

52.答：

①立即停車并協(xié)助乘客，檢查乘客身體狀況；

②撥打120急救電話，說明乘客情況及位置；

③保持車內(nèi)通風(fēng)，避免乘客因缺氧加重病情；

④如乘客意識清醒，可安撫情緒并等待急救人員到來；

⑤如