酒店餐飲服務質(zhì)量考核規(guī)定一、總則

為規(guī)范酒店餐飲服務流程，提升顧客滿意度，確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，特制定本考核規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有餐飲服務崗位，包括前廳接待、點餐服務、餐廚操作及清潔維護等環(huán)節(jié)?？己私Y(jié)果將作為員工績效評估、晉升及培訓的重要依據(jù)。

二、考核內(nèi)容與標準

（一）前廳接待服務

1.響應速度：顧客進入餐廳至提供歡迎服務的時間不超過30秒。

2.禮貌用語：主動使用標準問候語（如“歡迎光臨”“請隨我來”），禁止使用口頭禪或含糊表達。

3.介紹服務：能清晰介紹餐廳特色菜品、服務項目及預訂政策。

4.問題處理：30分鐘內(nèi)響應顧客咨詢，復雜問題需及時上報主管。

（二）點餐服務

1.專業(yè)知識：熟悉菜單內(nèi)容（包括食材、分量、價格及過敏原提示）。

2.點單準確率：(1)初次點單錯誤率不超過5%；(2)顧客修改訂單后需二次核對。

3.推薦技巧：根據(jù)顧客需求（如口味偏好、用餐時長）推薦合適菜品。

4.異議處理：顧客投訴時，需先致歉并記錄需求，30分鐘內(nèi)反饋解決方案。

（三）餐廚操作

1.衛(wèi)生規(guī)范：

(1)工作前洗手并佩戴手套；

(2)保持操作臺整潔，垃圾分類及時；

(3)熟食與生食分置，避免交叉污染。

2.出品質(zhì)量：

(1)菜品溫度：熱菜溫度不低于65℃；

(2)切割均勻度：肉類厚度誤差不超過2mm；

(3)裝盤美觀度：符合餐廳設(shè)計標準。

3.速度效率：高峰時段（如晚餐7-9點）需在顧客點單后10分鐘內(nèi)上菜。

（四）清潔維護

1.場所清潔：

(1)桌面無污漬、水漬；

(2)地面干燥，無食物殘渣；

(3)廢棄物每日清理兩次。

2.設(shè)備維護：

(1)每日檢查餐具破損率，超過3%需報備更換；

(2)清潔工具（如拖把、抹布）分類存放，定期消毒。

三、考核方法與周期

（一）考核方式

1.顧客滿意度調(diào)查：每月隨機抽取100位顧客填寫評分表（滿分5分，4分及以上為合格）。

2.管理巡檢：主管每日抽查服務環(huán)節(jié)，記錄關(guān)鍵指標（如響應時間、錯誤率）。

3.同行互評：每周組織崗位間交叉考核，權(quán)重占20%。

（二）考核周期

1.月度考核：每月最后一天匯總數(shù)據(jù)，次月5日前公布結(jié)果。

2.季度評估：結(jié)合月度數(shù)據(jù)，分析服務短板，制定改進計劃。

3.年度復評：12月進行綜合考核，結(jié)果與年終獎金掛鉤。

四、獎懲措施

（一）獎勵機制

1.優(yōu)秀員工：月度考核排名前10%者，獲“服務之星”稱號及額外獎金。

2.團隊進步：連續(xù)三個月服務滿意度提升5%以上，團隊獲集體表彰。

（二）改進措施

1.低分員工：考核不合格者需參加4小時專項培訓，重復考核不合格將調(diào)崗。

2.重大失誤：如因服務疏漏導致顧客投訴，直接扣除當月績效的10%-20%。

五、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，由酒店餐飲部負責解釋。

2.考核流程及標準可根據(jù)市場變化調(diào)整，每年修訂一次。

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一、總則

為規(guī)范酒店餐飲服務流程，提升顧客滿意度，確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，特制定本考核規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有餐飲服務崗位，包括前廳接待、點餐服務、餐廚操作及清潔維護等環(huán)節(jié)?？己私Y(jié)果將作為員工績效評估、晉升及培訓的重要依據(jù)。

（一）考核目的

1.標準化服務：統(tǒng)一服務標準，減少因個體差異導致的服務質(zhì)量波動。

2.提升體驗：通過量化考核，精準識別服務短板，針對性優(yōu)化顧客體驗。

3.激勵成長：建立公平的績效體系，激發(fā)員工提升技能的積極性。

（二）適用范圍

1.崗位覆蓋：前廳服務員、迎賓員、點菜員、傳菜員、服務員、廚師、收銀員、清潔工等。

2.場景包含：預訂接待、入座引導、菜單解讀、點餐下單、上菜服務、餐間服務、結(jié)賬送客、區(qū)域清潔等全流程環(huán)節(jié)。

二、考核內(nèi)容與標準

（一）前廳接待服務

1.響應速度與禮儀

(1)問候規(guī)范：顧客進門后，30秒內(nèi)主動微笑問候，標準用語如“您好，歡迎光臨XX餐廳”。

(2)眼神交流：與顧客互動時保持自然眼神接觸，避免低頭或長時間看手機。

(3)引導準確：根據(jù)預訂信息或顧客需求，快速引導至合適座位（如靠窗、安靜區(qū)域），并簡單介紹環(huán)境。

2.信息傳遞與處理

(1)預訂核對：點清預訂人姓名、人數(shù)、特殊需求（如過敏、生日），并在系統(tǒng)中確認。

(2)問題上報：如遇座位沖突、設(shè)備故障等突發(fā)情況，需5分鐘內(nèi)上報主管并安撫顧客。

(3)離店送別：顧客結(jié)賬離店時，禮貌道別，如“祝您用餐愉快，歡迎再次光臨”。

3.環(huán)境維護

(1)區(qū)域整潔：保持接待臺面無雜物，物品擺放整齊。

(2)即時清理：及時清理顧客丟棄的迎賓牌、宣傳單頁。

（二）點餐服務

1.菜單知識

(1)核心菜品：熟練掌握招牌菜、季節(jié)菜的制作原料、口味特點及推薦搭配。

(2)價格準確：能清晰報出所有菜品價格，包括特殊食材（如海鮮、進口食材）的加價規(guī)則。

(3)禁忌提示：主動告知菜品可能含有的過敏原（如花生、海鮮、麩質(zhì)）。

2.點單流程

(1)主動推薦：根據(jù)顧客用餐時段（如商務宴請推薦精致菜品，家庭聚餐推薦分量豐富的菜式）和口味偏好（如辣度、酸甜度）進行推薦，每次推薦不超過2道菜品。

(2)確認機制：顧客確認點單后，需復述菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、免蔥），并記錄在點單本或系統(tǒng)中。

(3)復雜訂單：多人點單時，使用點單夾或平板記錄，避免漏項，下單完成后交傳菜員前核對2遍。

3.服務補救

(1)投訴響應：顧客投訴菜品口味不符時，30分鐘內(nèi)更換同類菜品或提供調(diào)換選項。

(2)記錄改進：將顧客反饋記錄在案，每周匯總至廚師長，作為菜單優(yōu)化參考。

（三）餐廚操作

1.衛(wèi)生規(guī)范

(1)個人衛(wèi)生：每日工作前進行手部消毒、穿戴工服、廚師需佩戴廚師帽和口罩。

(2)工具清潔：刀具、砧板、鍋具使用后立即清洗，不銹鋼表面無明顯水漬。

(3)生熟分離：生食處理區(qū)域與熟食制作區(qū)域嚴格區(qū)分，使用不同顏色的操作臺及設(shè)備。

2.出品質(zhì)量

(1)溫度控制：熱菜保溫溫度（如紅燒肉、燉湯）維持在65℃以上，冷盤冷藏溫度低于5℃。

(2)外觀標準：菜品擺盤符合餐廳風格，刀工整齊（如肉片厚度≤3mm），色彩搭配協(xié)調(diào)。

(3)分量穩(wěn)定：主菜分量控制在±5%誤差范圍內(nèi)（如一份清蒸魚重200±10g）。

3.效率與協(xié)作

(1)高峰應對：晚餐高峰期（18:00-20:00）需在顧客點單后10分鐘內(nèi)上第一道菜，后續(xù)菜品間隔不超過5分鐘。

(2)溝通機制：點菜員與傳菜員通過點單系統(tǒng)或口頭確認菜品及出菜順序，避免上菜遺漏。

（四）清潔維護

1.桌面清潔

(1)餐后清理：顧客離席后15分鐘內(nèi)開始清潔桌面，去除餐具、骨碟、餐巾。

(2)污漬處理：使用正確清潔劑（如中性清潔液）處理油漬，避免使用腐蝕性強的消毒液。

(3)消毒規(guī)范：清潔后的餐具需通過高溫消毒柜（溫度≥120℃）消毒30分鐘。

2.地面維護

(1)濕式清潔：每日上午、下午各清潔一次，使用濕拖把拖地，避免揚塵。

(2)意外處理：發(fā)現(xiàn)地面有溢水、油漬時，立即放置防滑墊并清潔。

3.設(shè)備管理

(1)冰箱檢查：每日檢查冰箱溫度，確保在2-5℃范圍內(nèi)，淘汰過期食材。

(2)布草更換：服務員布草（如抹布、圍裙）使用后及時送洗衣房，需定期更換（如每月一次深度清洗）。

三、考核方法與周期

（一）考核方式

1.顧客滿意度調(diào)查

(1)抽樣方法：每日隨機抽取10位已完成用餐的顧客，填寫匿名評分表（包含服務態(tài)度、效率、衛(wèi)生等5項，每項1-5分）。

(2)數(shù)據(jù)分析：餐飲部每周匯總評分，低于3.5分的環(huán)節(jié)需分析原因并整改。

2.神秘顧客

(1)角色設(shè)定：由部門主管偽裝成顧客，評估從入座到離店的完整服務流程。

(2)評分維度：參照考核標準逐項打分，重點關(guān)注禮儀、專業(yè)知識、響應速度等。

3.現(xiàn)場觀察

(1)主管巡檢：每日安排2名主管輪班，使用檢查清單（見附件）記錄各環(huán)節(jié)表現(xiàn)。

(2)記錄方式：對不符合項拍照存檔，并在次日班前會上反饋。

4.技能測試

(1)理論考核：每季度組織筆試，內(nèi)容涵蓋服務流程、應急處理、食品安全知識等。

(2)實操考核：每半年進行模擬場景測試，如快速擺盤、顧客投訴應對等。

（二）考核周期

1.日度反饋：主管每日下班前完成當日巡檢記錄，員工可當場查閱并確認。

2.周度總結(jié)：每周五召開部門例會，通報上周考核結(jié)果，討論改進措施。

3.月度公示：每月10日公布上月考核排名，對優(yōu)秀員工進行公開表彰。

4.年度復盤：12月底組織全員考核總結(jié)會，回顧全年表現(xiàn)并制定下年目標。

四、獎懲措施

（一）獎勵機制

1.績效獎金：考核得分與績效獎金直接掛鉤，全年綜合評分前20%的員工獲額外獎勵（如1000-3000元）。

2.榮譽激勵：季度考核“服務標兵”可獲得獎杯及月度全額獎金，年度評選“金牌員工”者獲旅游獎勵。

3.晉升優(yōu)先：連續(xù)兩個季度考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先獲得崗位晉升或培訓機會。

（二）改進措施

1.輔導計劃：考核不合格者需參加“一對一”輔導（每周2次，每次1小時），并制定個人改進計劃。

2.再考核機制：輔導后進行復測，仍不合格者將調(diào)崗至輔助性崗位（如傳菜員、清潔工）。

3.累計處罰：當月累計3次考核不合格，扣除當月績效的30%，并強制參加3天集中培訓。

五、附則

1.制度修訂：本規(guī)定自2024年1月1日起執(zhí)行，餐飲部有權(quán)根據(jù)運營需求調(diào)整考核細則。

2.申訴渠道：員工對考核結(jié)果有異議時，可在收到結(jié)果后3日內(nèi)向餐飲總監(jiān)申訴。

3.附件清單：

（1）附件1：顧客滿意度評分表模板

（2）附件2：前廳服務檢查清單

（3）附件3：廚房操作衛(wèi)生檢查清單

（4）附件4：員工改進計劃表

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一、總則

為規(guī)范酒店餐飲服務流程，提升顧客滿意度，確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，特制定本考核規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有餐飲服務崗位，包括前廳接待、點餐服務、餐廚操作及清潔維護等環(huán)節(jié)。考核結(jié)果將作為員工績效評估、晉升及培訓的重要依據(jù)。

二、考核內(nèi)容與標準

（一）前廳接待服務

1.響應速度：顧客進入餐廳至提供歡迎服務的時間不超過30秒。

2.禮貌用語：主動使用標準問候語（如“歡迎光臨”“請隨我來”），禁止使用口頭禪或含糊表達。

3.介紹服務：能清晰介紹餐廳特色菜品、服務項目及預訂政策。

4.問題處理：30分鐘內(nèi)響應顧客咨詢，復雜問題需及時上報主管。

（二）點餐服務

1.專業(yè)知識：熟悉菜單內(nèi)容（包括食材、分量、價格及過敏原提示）。

2.點單準確率：(1)初次點單錯誤率不超過5%；(2)顧客修改訂單后需二次核對。

3.推薦技巧：根據(jù)顧客需求（如口味偏好、用餐時長）推薦合適菜品。

4.異議處理：顧客投訴時，需先致歉并記錄需求，30分鐘內(nèi)反饋解決方案。

（三）餐廚操作

1.衛(wèi)生規(guī)范：

(1)工作前洗手并佩戴手套；

(2)保持操作臺整潔，垃圾分類及時；

(3)熟食與生食分置，避免交叉污染。

2.出品質(zhì)量：

(1)菜品溫度：熱菜溫度不低于65℃；

(2)切割均勻度：肉類厚度誤差不超過2mm；

(3)裝盤美觀度：符合餐廳設(shè)計標準。

3.速度效率：高峰時段（如晚餐7-9點）需在顧客點單后10分鐘內(nèi)上菜。

（四）清潔維護

1.場所清潔：

(1)桌面無污漬、水漬；

(2)地面干燥，無食物殘渣；

(3)廢棄物每日清理兩次。

2.設(shè)備維護：

(1)每日檢查餐具破損率，超過3%需報備更換；

(2)清潔工具（如拖把、抹布）分類存放，定期消毒。

三、考核方法與周期

（一）考核方式

1.顧客滿意度調(diào)查：每月隨機抽取100位顧客填寫評分表（滿分5分，4分及以上為合格）。

2.管理巡檢：主管每日抽查服務環(huán)節(jié)，記錄關(guān)鍵指標（如響應時間、錯誤率）。

3.同行互評：每周組織崗位間交叉考核，權(quán)重占20%。

（二）考核周期

1.月度考核：每月最后一天匯總數(shù)據(jù)，次月5日前公布結(jié)果。

2.季度評估：結(jié)合月度數(shù)據(jù)，分析服務短板，制定改進計劃。

3.年度復評：12月進行綜合考核，結(jié)果與年終獎金掛鉤。

四、獎懲措施

（一）獎勵機制

1.優(yōu)秀員工：月度考核排名前10%者，獲“服務之星”稱號及額外獎金。

2.團隊進步：連續(xù)三個月服務滿意度提升5%以上，團隊獲集體表彰。

（二）改進措施

1.低分員工：考核不合格者需參加4小時專項培訓，重復考核不合格將調(diào)崗。

2.重大失誤：如因服務疏漏導致顧客投訴，直接扣除當月績效的10%-20%。

五、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，由酒店餐飲部負責解釋。

2.考核流程及標準可根據(jù)市場變化調(diào)整，每年修訂一次。

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一、總則

為規(guī)范酒店餐飲服務流程，提升顧客滿意度，確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和專業(yè)性，特制定本考核規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有餐飲服務崗位，包括前廳接待、點餐服務、餐廚操作及清潔維護等環(huán)節(jié)。考核結(jié)果將作為員工績效評估、晉升及培訓的重要依據(jù)。

（一）考核目的

1.標準化服務：統(tǒng)一服務標準，減少因個體差異導致的服務質(zhì)量波動。

2.提升體驗：通過量化考核，精準識別服務短板，針對性優(yōu)化顧客體驗。

3.激勵成長：建立公平的績效體系，激發(fā)員工提升技能的積極性。

（二）適用范圍

1.崗位覆蓋：前廳服務員、迎賓員、點菜員、傳菜員、服務員、廚師、收銀員、清潔工等。

2.場景包含：預訂接待、入座引導、菜單解讀、點餐下單、上菜服務、餐間服務、結(jié)賬送客、區(qū)域清潔等全流程環(huán)節(jié)。

二、考核內(nèi)容與標準

（一）前廳接待服務

1.響應速度與禮儀

(1)問候規(guī)范：顧客進門后，30秒內(nèi)主動微笑問候，標準用語如“您好，歡迎光臨XX餐廳”。

(2)眼神交流：與顧客互動時保持自然眼神接觸，避免低頭或長時間看手機。

(3)引導準確：根據(jù)預訂信息或顧客需求，快速引導至合適座位（如靠窗、安靜區(qū)域），并簡單介紹環(huán)境。

2.信息傳遞與處理

(1)預訂核對：點清預訂人姓名、人數(shù)、特殊需求（如過敏、生日），并在系統(tǒng)中確認。

(2)問題上報：如遇座位沖突、設(shè)備故障等突發(fā)情況，需5分鐘內(nèi)上報主管并安撫顧客。

(3)離店送別：顧客結(jié)賬離店時，禮貌道別，如“祝您用餐愉快，歡迎再次光臨”。

3.環(huán)境維護

(1)區(qū)域整潔：保持接待臺面無雜物，物品擺放整齊。

(2)即時清理：及時清理顧客丟棄的迎賓牌、宣傳單頁。

（二）點餐服務

1.菜單知識

(1)核心菜品：熟練掌握招牌菜、季節(jié)菜的制作原料、口味特點及推薦搭配。

(2)價格準確：能清晰報出所有菜品價格，包括特殊食材（如海鮮、進口食材）的加價規(guī)則。

(3)禁忌提示：主動告知菜品可能含有的過敏原（如花生、海鮮、麩質(zhì)）。

2.點單流程

(1)主動推薦：根據(jù)顧客用餐時段（如商務宴請推薦精致菜品，家庭聚餐推薦分量豐富的菜式）和口味偏好（如辣度、酸甜度）進行推薦，每次推薦不超過2道菜品。

(2)確認機制：顧客確認點單后，需復述菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、免蔥），并記錄在點單本或系統(tǒng)中。

(3)復雜訂單：多人點單時，使用點單夾或平板記錄，避免漏項，下單完成后交傳菜員前核對2遍。

3.服務補救

(1)投訴響應：顧客投訴菜品口味不符時，30分鐘內(nèi)更換同類菜品或提供調(diào)換選項。

(2)記錄改進：將顧客反饋記錄在案，每周匯總至廚師長，作為菜單優(yōu)化參考。

（三）餐廚操作

1.衛(wèi)生規(guī)范

(1)個人衛(wèi)生：每日工作前進行手部消毒、穿戴工服、廚師需佩戴廚師帽和口罩。

(2)工具清潔：刀具、砧板、鍋具使用后立即清洗，不銹鋼表面無明顯水漬。

(3)生熟分離：生食處理區(qū)域與熟食制作區(qū)域嚴格區(qū)分，使用不同顏色的操作臺及設(shè)備。

2.出品質(zhì)量

(1)溫度控制：熱菜保溫溫度（如紅燒肉、燉湯）維持在65℃以上，冷盤冷藏溫度低于5℃。

(2)外觀標準：菜品擺盤符合餐廳風格，刀工整齊（如肉片厚度≤3mm），色彩搭配協(xié)調(diào)。

(3)分量穩(wěn)定：主菜分量控制在±5%誤差范圍內(nèi)（如一份清蒸魚重200±10g）。

3.效率與協(xié)作

(1)高峰應對：晚餐高峰期（18:00-20:00）需在顧客點單后10分鐘內(nèi)上第一道菜，后續(xù)菜品間隔不超過5分鐘。

(2)溝通機制：點菜員與傳菜員通過點單系統(tǒng)或口頭確認菜品及出菜順序，避免上菜遺漏。

（四）清潔維護

1.桌面清潔

(1)餐后清理：顧客離席后15分鐘內(nèi)開始清潔桌面，去除餐具、骨碟、餐巾。

(2)污漬處理：使用正確清潔劑（如中性清潔液）處理油漬，避免使用腐蝕性強的消毒液。

(3)消毒規(guī)范：清潔后的餐具需通過高溫消毒柜（溫度≥120℃）消毒30分鐘。

2.地面維護

(1)濕式清潔：每日上午、下午各清潔一次，使用濕拖把拖地，避免揚塵。

(2)意外處理：發(fā)現(xiàn)地面有溢水、油漬時，立即放置防滑墊并清潔。

3.設(shè)備管理

(1)冰箱檢查：每日檢查冰箱溫度，確保在2-5℃范圍內(nèi)，淘汰過期食材。

(2)布草更換：服務員布草（如抹布、圍裙）使用后及時送洗衣房，需定期更換（如每月一次深度清洗）。

三、考核方法與周期

（一）考核方式

1.顧客滿意度調(diào)查

(1)抽樣方法：每日隨機抽取10位已完成用餐的顧客，填寫匿名評分表（包含服務態(tài)度、效率、衛(wèi)生等5項，每項1-5分）。

(2)數(shù)據(jù)分析：餐飲部每周匯總評分，低于3.5分的環(huán)節(jié)需分析原因并整改。

2.神秘顧客

(1)角色設(shè)定：由部門主管偽裝成顧客，評估從入座到離店的完整服務流程。

(2)評分維度：參照考核標準逐項打分，重