道路客運(yùn)售票員晉升考核試卷及答案道路客運(yùn)售票員晉升考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在道路客運(yùn)售票員崗位上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能掌握程度，確保其具備晉升所需的能力，以更好地服務(wù)于旅客，提高服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)售票員在工作中，以下哪項(xiàng)行為是不符合服務(wù)規(guī)范的？（）

A.保持微笑，熱情服務(wù)

B.主動(dòng)詢問(wèn)旅客需求

C.對(duì)旅客提出的問(wèn)題不耐煩

D.確保售票窗口整潔有序

2.旅客購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)途汽車(chē)票時(shí)，以下哪種情況可以辦理退票？（）

A.購(gòu)票后未乘車(chē)

B.乘車(chē)途中因故下車(chē)

C.乘車(chē)途中遇到交通管制

D.購(gòu)票后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)乘車(chē)

3.在售票過(guò)程中，若旅客對(duì)票價(jià)有疑問(wèn)，售票員應(yīng)如何處理？（）

A.直接告知票價(jià)

B.查詢相關(guān)資料后告知

C.讓旅客自行查詢

D.不予理睬

4.道路客運(yùn)車(chē)輛的最高車(chē)速應(yīng)控制在多少公里/小時(shí)以內(nèi)？（）

A.60

B.70

C.80

D.90

5.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員的職責(zé)？（）

A.協(xié)助旅客辦理購(gòu)票手續(xù)

B.接待旅客咨詢和投訴

C.負(fù)責(zé)車(chē)輛駕駛

D.確保售票窗口整潔

6.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要修改乘車(chē)日期，以下哪種情況可以辦理改簽？（）

A.購(gòu)票后未乘車(chē)

B.乘車(chē)途中因故下車(chē)

C.乘車(chē)途中遇到交通管制

D.購(gòu)票后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)乘車(chē)

7.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.互相推諉責(zé)任

B.耐心傾聽(tīng)，積極解決

C.忽視旅客投訴

D.對(duì)旅客進(jìn)行辱罵

8.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.保持票面整潔

B.核對(duì)票面信息

C.隨意涂改票面

D.確保售票窗口整潔

9.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先做到的是什么？（）

A.查找原因

B.表達(dá)歉意

C.推卸責(zé)任

D.拒絕解決

10.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.不得私自更改票價(jià)

B.不得擅自離開(kāi)售票窗口

C.不得收受旅客小費(fèi)

D.不得泄露旅客信息

11.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要辦理兒童票，以下哪種情況可以辦理？（）

A.兒童身高超過(guò)1.2米

B.兒童身高不足1.2米

C.兒童年齡超過(guò)6歲

D.兒童年齡不足6歲

12.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)做到的是？（）

A.耐心傾聽(tīng)，積極解決

B.互相推諉責(zé)任

C.忽視旅客投訴

D.對(duì)旅客進(jìn)行辱罵

13.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.保持票面整潔

B.核對(duì)票面信息

C.隨意涂改票面

D.確保售票窗口整潔

14.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要修改乘車(chē)日期，以下哪種情況可以辦理改簽？（）

A.購(gòu)票后未乘車(chē)

B.乘車(chē)途中因故下車(chē)

C.乘車(chē)途中遇到交通管制

D.購(gòu)票后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)乘車(chē)

15.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.互相推諉責(zé)任

B.耐心傾聽(tīng)，積極解決

C.忽視旅客投訴

D.對(duì)旅客進(jìn)行辱罵

16.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員的職責(zé)？（）

A.協(xié)助旅客辦理購(gòu)票手續(xù)

B.接待旅客咨詢和投訴

C.負(fù)責(zé)車(chē)輛駕駛

D.確保售票窗口整潔

17.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要辦理兒童票，以下哪種情況可以辦理？（）

A.兒童身高超過(guò)1.2米

B.兒童身高不足1.2米

C.兒童年齡超過(guò)6歲

D.兒童年齡不足6歲

18.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先做到的是什么？（）

A.查找原因

B.表達(dá)歉意

C.推卸責(zé)任

D.拒絕解決

19.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.不得私自更改票價(jià)

B.不得擅自離開(kāi)售票窗口

C.不得收受旅客小費(fèi)

D.不得泄露旅客信息

20.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.保持票面整潔

B.核對(duì)票面信息

C.隨意涂改票面

D.確保售票窗口整潔

21.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要修改乘車(chē)日期，以下哪種情況可以辦理改簽？（）

A.購(gòu)票后未乘車(chē)

B.乘車(chē)途中因故下車(chē)

C.乘車(chē)途中遇到交通管制

D.購(gòu)票后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)乘車(chē)

22.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.互相推諉責(zé)任

B.耐心傾聽(tīng)，積極解決

C.忽視旅客投訴

D.對(duì)旅客進(jìn)行辱罵

23.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員的職責(zé)？（）

A.協(xié)助旅客辦理購(gòu)票手續(xù)

B.接待旅客咨詢和投訴

C.負(fù)責(zé)車(chē)輛駕駛

D.確保售票窗口整潔

24.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要辦理兒童票，以下哪種情況可以辦理？（）

A.兒童身高超過(guò)1.2米

B.兒童身高不足1.2米

C.兒童年齡超過(guò)6歲

D.兒童年齡不足6歲

25.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先做到的是什么？（）

A.查找原因

B.表達(dá)歉意

C.推卸責(zé)任

D.拒絕解決

26.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.不得私自更改票價(jià)

B.不得擅自離開(kāi)售票窗口

C.不得收受旅客小費(fèi)

D.不得泄露旅客信息

27.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.保持票面整潔

B.核對(duì)票面信息

C.隨意涂改票面

D.確保售票窗口整潔

28.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要修改乘車(chē)日期，以下哪種情況可以辦理改簽？（）

A.購(gòu)票后未乘車(chē)

B.乘車(chē)途中因故下車(chē)

C.乘車(chē)途中遇到交通管制

D.購(gòu)票后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)乘車(chē)

29.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？（）

A.互相推諉責(zé)任

B.耐心傾聽(tīng)，積極解決

C.忽視旅客投訴

D.對(duì)旅客進(jìn)行辱罵

30.以下哪種情況不屬于道路客運(yùn)售票員的職責(zé)？（）

A.協(xié)助旅客辦理購(gòu)票手續(xù)

B.接待旅客咨詢和投訴

C.負(fù)責(zé)車(chē)輛駕駛

D.確保售票窗口整潔

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，以下哪些行為是符合服務(wù)規(guī)范的？（）

A.保持微笑，熱情服務(wù)

B.主動(dòng)詢問(wèn)旅客需求

C.對(duì)旅客提出的問(wèn)題不耐煩

D.確保售票窗口整潔有序

E.隨意涂改票面信息

2.旅客在購(gòu)票時(shí)，以下哪些情況可以辦理退票？（）

A.購(gòu)票后未乘車(chē)

B.乘車(chē)途中因故下車(chē)

C.乘車(chē)途中遇到交通管制

D.購(gòu)票后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)乘車(chē)

E.車(chē)票丟失

3.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.耐心傾聽(tīng)，積極解決

B.互相推諉責(zé)任

C.表達(dá)歉意，承擔(dān)責(zé)任

D.忽視旅客投訴

E.對(duì)旅客進(jìn)行辱罵

4.以下哪些情況不屬于道路客運(yùn)售票員的職責(zé)？（）

A.協(xié)助旅客辦理購(gòu)票手續(xù)

B.接待旅客咨詢和投訴

C.負(fù)責(zé)車(chē)輛駕駛

D.確保售票窗口整潔

E.擅自更改票價(jià)

5.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要辦理兒童票，以下哪些情況可以辦理？（）

A.兒童身高超過(guò)1.2米

B.兒童身高不足1.2米

C.兒童年齡超過(guò)6歲

D.兒童年齡不足6歲

E.兒童無(wú)身份證件

6.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.保持票面整潔

B.核對(duì)票面信息

C.隨意涂改票面

D.確保售票窗口整潔

E.不得泄露旅客信息

7.以下哪些情況不屬于道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)做到的？（）

A.耐心傾聽(tīng)，積極解決

B.互相推諉責(zé)任

C.表達(dá)歉意，承擔(dān)責(zé)任

D.忽視旅客投訴

E.對(duì)旅客進(jìn)行辱罵

8.以下哪些情況不屬于道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.不得私自更改票價(jià)

B.不得擅自離開(kāi)售票窗口

C.不得收受旅客小費(fèi)

D.不得泄露旅客信息

E.可以在售票窗口吸煙

9.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要修改乘車(chē)日期，以下哪些情況可以辦理改簽？（）

A.購(gòu)票后未乘車(chē)

B.乘車(chē)途中因故下車(chē)

C.乘車(chē)途中遇到交通管制

D.購(gòu)票后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)乘車(chē)

E.車(chē)票已過(guò)期

10.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.耐心傾聽(tīng)，積極解決

B.互相推諉責(zé)任

C.表達(dá)歉意，承擔(dān)責(zé)任

D.忽視旅客投訴

E.對(duì)旅客進(jìn)行辱罵

11.以下哪些情況不屬于道路客運(yùn)售票員的職責(zé)？（）

A.協(xié)助旅客辦理購(gòu)票手續(xù)

B.接待旅客咨詢和投訴

C.負(fù)責(zé)車(chē)輛駕駛

D.確保售票窗口整潔

E.擅自更改票價(jià)

12.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要辦理兒童票，以下哪些情況可以辦理？（）

A.兒童身高超過(guò)1.2米

B.兒童身高不足1.2米

C.兒童年齡超過(guò)6歲

D.兒童年齡不足6歲

E.兒童無(wú)身份證件

13.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.保持票面整潔

B.核對(duì)票面信息

C.隨意涂改票面

D.確保售票窗口整潔

E.不得泄露旅客信息

14.以下哪些情況不屬于道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)做到的？（）

A.耐心傾聽(tīng)，積極解決

B.互相推諉責(zé)任

C.表達(dá)歉意，承擔(dān)責(zé)任

D.忽視旅客投訴

E.對(duì)旅客進(jìn)行辱罵

15.以下哪些情況不屬于道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)遵守的規(guī)定？（）

A.不得私自更改票價(jià)

B.不得擅自離開(kāi)售票窗口

C.不得收受旅客小費(fèi)

D.不得泄露旅客信息

E.可以在售票窗口吸煙

16.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要修改乘車(chē)日期，以下哪些情況可以辦理改簽？（）

A.購(gòu)票后未乘車(chē)

B.乘車(chē)途中因故下車(chē)

C.乘車(chē)途中遇到交通管制

D.購(gòu)票后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)乘車(chē)

E.車(chē)票已過(guò)期

17.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.耐心傾聽(tīng)，積極解決

B.互相推諉責(zé)任

C.表達(dá)歉意，承擔(dān)責(zé)任

D.忽視旅客投訴

E.對(duì)旅客進(jìn)行辱罵

18.以下哪些情況不屬于道路客運(yùn)售票員的職責(zé)？（）

A.協(xié)助旅客辦理購(gòu)票手續(xù)

B.接待旅客咨詢和投訴

C.負(fù)責(zé)車(chē)輛駕駛

D.確保售票窗口整潔

E.擅自更改票價(jià)

19.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要辦理兒童票，以下哪些情況可以辦理？（）

A.兒童身高超過(guò)1.2米

B.兒童身高不足1.2米

C.兒童年齡超過(guò)6歲

D.兒童年齡不足6歲

E.兒童無(wú)身份證件

20.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）

A.保持票面整潔

B.核對(duì)票面信息

C.隨意涂改票面

D.確保售票窗口整潔

E.不得泄露旅客信息

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)售票員的職責(zé)之一是協(xié)助旅客_________。

2.旅客在購(gòu)票時(shí)，若身高不足_________米，可以購(gòu)買(mǎi)兒童票。

3.道路客運(yùn)車(chē)輛的最高車(chē)速應(yīng)控制在_________公里/小時(shí)以內(nèi)。

4.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先做到的是_________。

5.旅客在購(gòu)票后，若未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)乘車(chē)，可以在_________內(nèi)辦理改簽。

6.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)確保票面信息與實(shí)際乘車(chē)信息_________。

7.道路客運(yùn)售票員在售票窗口工作時(shí)，應(yīng)保持_________。

8.旅客在購(gòu)票時(shí)，若車(chē)票丟失，可以在_________內(nèi)辦理補(bǔ)票。

9.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是_________。

10.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)遵守的規(guī)定包括_________。

11.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)注意的事項(xiàng)有_________。

12.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要修改乘車(chē)日期，可以在_________內(nèi)辦理改簽。

13.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先做到的是_________。

14.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)確保售票窗口_________。

15.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要辦理兒童票，可以在_________時(shí)提出。

16.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)保持票面_________。

17.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是_________。

18.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)遵守的規(guī)定包括_________。

19.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)注意的事項(xiàng)有_________。

20.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要修改乘車(chē)日期，可以在_________內(nèi)辦理改簽。

21.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先做到的是_________。

22.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)確保售票窗口_________。

23.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要辦理兒童票，可以在_________時(shí)提出。

24.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)保持票面_________。

25.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.道路客運(yùn)售票員可以隨意更改車(chē)票票價(jià)。（）

2.旅客在購(gòu)票后，若因故不能按時(shí)乘車(chē)，可以在任何時(shí)間辦理退票。（）

3.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)保持耐心，積極尋找解決方案。（）

4.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，可以不核對(duì)票面信息，因?yàn)槁每妥约簳?huì)確認(rèn)。（）

5.旅客在購(gòu)票時(shí)，若身高超過(guò)1.2米，可以購(gòu)買(mǎi)兒童票。（）

6.道路客運(yùn)售票員在售票窗口工作時(shí)，可以隨意離開(kāi)崗位。（）

7.旅客在購(gòu)票時(shí)，若車(chē)票丟失，可以在任何時(shí)間辦理補(bǔ)票。（）

8.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)避免對(duì)旅客進(jìn)行辱罵。（）

9.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，可以接受旅客的小費(fèi)。（）

10.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)確保售票窗口的整潔和有序。（）

11.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要修改乘車(chē)日期，可以在乘車(chē)當(dāng)天辦理改簽。（）

12.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)將責(zé)任推卸給其他部門(mén)。（）

13.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)保持微笑，以提升服務(wù)質(zhì)量。（）

14.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要辦理兒童票，應(yīng)在購(gòu)票時(shí)提出。（）

15.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，可以不核對(duì)旅客的身份證明。（）

16.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，避免情緒化。（）

17.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，可以接受旅客的額外要求，如提供座位信息。（）

18.旅客在購(gòu)票時(shí)，若需要修改乘車(chē)日期，可以在購(gòu)票后的任何時(shí)間辦理改簽。（）

19.道路客運(yùn)售票員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，即使不是自己的過(guò)錯(cuò)。（）

20.道路客運(yùn)售票員在售票過(guò)程中，應(yīng)確保票面信息的準(zhǔn)確無(wú)誤。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合道路客運(yùn)售票員的崗位職責(zé)，談?wù)勅绾翁岣呤燮狈?wù)的質(zhì)量和效率。

2.道路客運(yùn)售票員在工作中遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)該如何處理才能有效解決問(wèn)題，并維護(hù)企業(yè)形象？

3.請(qǐng)分析在當(dāng)前道路客運(yùn)市場(chǎng)環(huán)境下，售票員應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)和技能，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需求？

4.針對(duì)道路客運(yùn)售票工作中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)?zhí)岢鱿鄳?yīng)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某道路客運(yùn)站的售票員在售票過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一張車(chē)票上的票價(jià)與系統(tǒng)顯示不符，高出正常票價(jià)100元。售票員應(yīng)該如何處理這一情況？

2.案例背景：一位旅客在購(gòu)票時(shí)，因?qū)ζ眱r(jià)有疑問(wèn)與售票員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。售票員在處理這一投訴時(shí)，采取了以下措施：耐心解釋票價(jià)構(gòu)成，主動(dòng)道歉，并給予旅客一定的補(bǔ)償。請(qǐng)分析售票員的處理方式是否恰當(dāng)，并說(shuō)明理由。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.B

4.C

5.C

6.A

7.B

8.C

9.B

10.D

11.B

12.A

13.C

14.A

15.B

16.C

17.B

18.B

19.C

20.D

21.A

22.B

23.C

24.B

25.D

26.A

27.D

28.A

29.B

30.C

二、多選題

1.A,B,D

2.A,B,C,D

3.A,C

4.C,E

5.B,D

6.A,B,D,E

7.B,D,E

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.C,E

12.B,D

13.A,B,D,E

14.B,D,E

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.辦理購(gòu)票手續(xù)

2.1.2米

3.8