中國聯(lián)通嘉峪關(guān)市2025秋招市場與服務(wù)類專業(yè)追問清單及參考回答一、單選題（每題2分，共10題）1.嘉峪關(guān)市作為中國西部的重要城市，其通信市場的主要競爭者不包括以下哪項？A.中國移動嘉峪關(guān)分公司B.中國電信嘉峪關(guān)分公司C.中國聯(lián)通嘉峪關(guān)分公司D.中國廣電嘉峪關(guān)分公司（假設(shè)該選項為干擾項）2.在推廣5G家庭寬帶業(yè)務(wù)時，針對嘉峪關(guān)市工業(yè)園區(qū)客戶，以下哪種策略最有效？A.強調(diào)低價套餐優(yōu)惠B.突出5G網(wǎng)絡(luò)對工業(yè)自動化提升的作用C.主打流量贈送活動D.簡單對比4G與5G速率差異3.市場調(diào)研中，以下哪種方法最適合獲取嘉峪關(guān)市老年人對智慧家庭產(chǎn)品的接受度？A.線上問卷調(diào)查B.社區(qū)實地訪談C.大型戶外廣告投放D.競品用戶滿意度分析4.在處理客戶投訴時，嘉峪關(guān)聯(lián)通客服中心應(yīng)優(yōu)先遵循以下哪項原則？A.快速掛斷，轉(zhuǎn)接技術(shù)支持B.先解釋政策，再解決實際問題C.保持冷靜，傾聽客戶訴求D.堅持標準化流程，不接受個性化處理5.嘉峪關(guān)市旅游旺季（如“七一”黃金周）期間，聯(lián)通可推出哪種增值服務(wù)吸引游客？A.國內(nèi)漫游免費套餐B.國際漫游流量包C.語音通話時長贈送D.旅游景點定向流量優(yōu)惠二、多選題（每題3分，共5題）6.中國聯(lián)通在嘉峪關(guān)市推廣“寬帶+電視+移動”融合套餐時，可采取哪些營銷手段？A.合作房產(chǎn)開發(fā)商，隨房贈送服務(wù)B.與本地企業(yè)簽訂批量采購協(xié)議C.利用短視頻平臺進行直播推廣D.提供免費安裝調(diào)試服務(wù)7.在設(shè)計校園市場推廣方案時，針對嘉峪關(guān)市各高校，以下哪些渠道適合？A.校園KOL合作B.校園招聘會現(xiàn)場推廣C.社交媒體話題挑戰(zhàn)賽D.宿舍樓電梯廣告投放8.嘉峪關(guān)市偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶對通信服務(wù)的需求特點包括哪些？A.對價格敏感度高B.對網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性要求低C.增值服務(wù)使用率低D.對4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋依賴性強9.客戶服務(wù)中，提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素有哪些？A.問題解決效率B.服務(wù)人員專業(yè)度C.客戶反饋及時性D.營業(yè)廳環(huán)境舒適度10.聯(lián)通在嘉峪關(guān)市推廣“智慧家庭”業(yè)務(wù)時，可結(jié)合哪些場景？A.智能家居設(shè)備聯(lián)動B.遠程辦公需求C.老年人健康監(jiān)測D.娛樂直播高清需求三、簡答題（每題4分，共5題）11.簡述嘉峪關(guān)市市場推廣中，針對小微企業(yè)客戶的需求分析步驟。12.描述聯(lián)通客服人員在處理突發(fā)事件（如網(wǎng)絡(luò)中斷）時的標準流程。13.解釋“客戶生命周期價值”概念，并說明如何提升嘉峪關(guān)市存量用戶留存率。14.列舉三種適用于嘉峪關(guān)市社區(qū)營銷的活動形式，并說明其特點。15.分析5G技術(shù)對嘉峪關(guān)市工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的潛在影響，并提出聯(lián)通可提供的解決方案。四、案例分析題（每題8分，共2題）16.案例：某小區(qū)居民投訴聯(lián)通寬帶網(wǎng)速慢，但測試顯示指標正常?？头藛T小李直接告知用戶“線路沒問題”，導(dǎo)致投訴升級。問題：（1）小李處理方式存在的問題是什么？（2）應(yīng)如何改進？17.案例：嘉峪關(guān)市某工廠企業(yè)客戶計劃遷移至聯(lián)通5G專網(wǎng)，但決策層對投入成本猶豫。問題：（1）分析企業(yè)客戶對5G專網(wǎng)的顧慮有哪些？（2）聯(lián)通應(yīng)如何制定方案說服客戶？五、開放題（每題10分，共2題）18.結(jié)合嘉峪關(guān)市地域特點（如戈壁、工業(yè)園區(qū)多、老齡化等），設(shè)計一份“5G+智慧城市”營銷方案框架。19.針對聯(lián)通在嘉峪關(guān)市市場面臨的主要競爭壓力（如電信的低價策略、移動的用戶基礎(chǔ)），提出至少三種差異化競爭策略。參考答案及解析一、單選題1.D（假設(shè)中國廣電在該區(qū)域尚未大規(guī)模運營）2.B（工業(yè)園區(qū)客戶更關(guān)注生產(chǎn)效率提升）3.B（老年人群體更依賴面對面溝通）4.C（客戶投訴的核心是情緒管理）5.A（游客流動性強，漫游需求高）二、多選題6.A、B、C（房產(chǎn)合作可快速滲透，企業(yè)批量采購降低獲客成本，直播推廣精準觸達目標群體）7.A、B、C（校園渠道需貼近學生需求，KOL和活動更易引發(fā)共鳴）8.A、C、D（偏遠用戶更注重性價比，增值服務(wù)需求有限，4G依賴性強）9.A、B、C（效率、專業(yè)度、反饋及時性是客戶滿意度核心）10.A、B、D（智能家居、遠程辦公、高清娛樂是5G應(yīng)用場景）三、簡答題11.需求分析步驟：-調(diào)研用戶業(yè)務(wù)場景（如辦公、生產(chǎn)需求）；-分析預(yù)算規(guī)模（小微企業(yè)預(yù)算有限）；-評估網(wǎng)絡(luò)使用習慣（如視頻會議頻率）；-挖掘潛在增值需求（如云存儲）。12.標準流程：-快速響應(yīng)（30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶）；-現(xiàn)場排查（排除線路故障）；-安撫客戶（承諾補償方案）；-升級處理（必要時調(diào)技術(shù)團隊介入）。13.客戶生命周期價值：-指客戶終身為聯(lián)通貢獻的總收益；留存策略：-個性化權(quán)益（如生日禮遇）；-老用戶推薦獎勵；-定期服務(wù)回訪。14.社區(qū)營銷活動：-寬帶體驗日（免費試用5G產(chǎn)品）；-親子網(wǎng)絡(luò)課堂（結(jié)合教育需求）；-社區(qū)義診合作（綁定健康服務(wù)）。15.5G對工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)影響及方案：-影響：遠程控制、設(shè)備監(jiān)控效率提升；方案：提供5G專網(wǎng)+工業(yè)APP解決方案，降低初期投入成本。四、案例分析題16.（1）問題：-缺乏同理心（未安撫情緒）；-輕視客戶感知（未核實實際體驗）；-流程僵化（未主動排查）；（2）改進：-先道歉并承諾調(diào)查；-提供臨時補償（如流量贈送）；-聯(lián)合技術(shù)團隊上門檢測。17.（1）顧慮：-投資回報不確定性；-網(wǎng)絡(luò)安全風險；-運維復(fù)雜性；（2）說服方案：-分階段部署（先試點后推廣）；-提供成本測算報告；-強調(diào)行業(yè)案例成功經(jīng)驗。五、開放題18.營銷方案框架：-目標客戶：工業(yè)園區(qū)企業(yè)、智慧農(nóng)業(yè)基地；-核心賣點：5G專網(wǎng)+工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)平臺；-推廣路徑：與