2025年茶藝師職業(yè)技能競(jìng)賽試卷——茶藝師禮儀與服務(wù)規(guī)范考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填寫在答題紙上）1.茶藝師在服務(wù)前應(yīng)檢查并確保個(gè)人妝容干凈、整潔，避免使用氣味過(guò)濃的化妝品，這主要體現(xiàn)了哪項(xiàng)禮儀要求？A.儀容儀表規(guī)范B.言談舉止得體C.服務(wù)流程熟練D.職業(yè)素養(yǎng)良好2.在為顧客奉茶時(shí)，通常應(yīng)使用雙手將茶杯或茶壺遞給顧客，茶湯溫度應(yīng)適宜，避免燙傷。這主要涉及哪方面的禮儀規(guī)范？A.接待禮儀B.奉茶禮儀C.介紹禮儀D.結(jié)束禮儀3.茶藝師在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持微笑，與顧客進(jìn)行適度的眼神交流，態(tài)度親和，這體現(xiàn)了茶藝服務(wù)的哪項(xiàng)基本要求？A.專業(yè)性B.文化性C.服務(wù)意識(shí)D.技能熟練4.當(dāng)顧客對(duì)所沖泡的茶品提出疑問(wèn)或建議時(shí)，茶藝師應(yīng)耐心傾聽(tīng)，禮貌回應(yīng)，并盡力提供解釋或解決方案，這主要考察了茶藝師的哪項(xiàng)能力？A.泡茶技術(shù)B.溝通協(xié)調(diào)能力C.文化知識(shí)儲(chǔ)備D.應(yīng)變能力5.在茶藝館內(nèi)，茶藝師通常應(yīng)穿著整潔、得體的服裝，如統(tǒng)一的工作服或便于活動(dòng)的休閑裝，這屬于哪項(xiàng)規(guī)范？A.言語(yǔ)規(guī)范B.儀容儀表規(guī)范C.行為舉止規(guī)范D.服務(wù)流程規(guī)范6.引導(dǎo)顧客入座時(shí)，茶藝師應(yīng)使用請(qǐng)的手勢(shì)，如手心向上，五指并攏，指向座位方向，并伴隨“請(qǐng)坐”或類似禮貌用語(yǔ)，這屬于哪項(xiàng)禮儀？A.問(wèn)候禮儀B.引導(dǎo)禮儀C.奉茶禮儀D.收款禮儀7.向顧客介紹茶具時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明其名稱、材質(zhì)、特點(diǎn)及文化寓意，語(yǔ)言應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、富有感染力，這屬于哪項(xiàng)禮儀要求？A.接待禮儀B.奉茶禮儀C.介紹禮儀D.結(jié)束禮儀8.在進(jìn)行茶藝表演或服務(wù)時(shí)，茶藝師應(yīng)保持穩(wěn)定的情緒，動(dòng)作嫻熟、流暢、優(yōu)雅，避免出現(xiàn)緊張、慌亂或動(dòng)作粗魯?shù)那闆r，這體現(xiàn)了哪項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)？A.專業(yè)技能B.心理素質(zhì)C.文化修養(yǎng)D.服務(wù)意識(shí)9.若顧客在品茶過(guò)程中需要添加茶水或茶點(diǎn)，茶藝師應(yīng)及時(shí)關(guān)注并主動(dòng)提供幫助，這反映了茶藝師具備哪項(xiàng)服務(wù)意識(shí)？A.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)B.精準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)C.敏銳觀察意識(shí)D.專業(yè)知識(shí)意識(shí)10.處理顧客投訴時(shí)，茶藝師應(yīng)首先表示理解顧客的不滿，耐心傾聽(tīng)，然后調(diào)查情況，提出解決方案，并再次為顧客帶來(lái)不便表示歉意，這個(gè)過(guò)程主要體現(xiàn)了哪項(xiàng)原則？A.堅(jiān)持原則B.有效溝通C.快速解決D.顧全大局二、判斷題（請(qǐng)將“正確”或“錯(cuò)誤”填寫在答題紙上）1.茶藝師的著裝顏色可以非常鮮艷，以突出個(gè)性。（）2.在服務(wù)過(guò)程中，茶藝師可以隨時(shí)接聽(tīng)電話，以保證信息暢通。（）3.為顧客奉茶時(shí)，若使用茶壺，通常應(yīng)將壺嘴朝向自己，避免直接沖向顧客。（）4.茶藝師在介紹茶文化知識(shí)時(shí)，可以適當(dāng)運(yùn)用幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，增加互動(dòng)性。（）5.保持距離是人際交往中重要的禮儀，茶藝師在服務(wù)時(shí)應(yīng)與顧客保持適當(dāng)?shù)奈锢砭嚯x。（）6.當(dāng)遇到自己不熟悉的茶品問(wèn)題時(shí)，茶藝師可以隨意猜測(cè)或敷衍了事。（）7.茶藝師的工作主要是泡好茶，禮儀規(guī)范是次要的。（）8.在茶藝館內(nèi)，茶藝師應(yīng)保持安靜，避免喧嘩，為顧客營(yíng)造寧?kù)o的品茶環(huán)境。（）9.茶藝師為顧客點(diǎn)茶時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的性別選擇不同的茶點(diǎn)。（）10.遇到高峰時(shí)段，為了提高效率，茶藝師可以簡(jiǎn)化或省略部分服務(wù)流程中的禮儀環(huán)節(jié)。（）三、簡(jiǎn)答題1.請(qǐng)簡(jiǎn)述茶藝師在服務(wù)前進(jìn)行自我檢查時(shí)，主要應(yīng)關(guān)注哪些儀容儀表方面的內(nèi)容？2.請(qǐng)列舉至少三種在茶藝服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)。3.當(dāng)顧客對(duì)某種茶的口感表示不喜歡時(shí)，茶藝師應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？4.簡(jiǎn)述茶藝師在奉茶過(guò)程中，需要注意的關(guān)于茶水溫度和茶具處理的禮儀要點(diǎn)。5.茶藝師在引導(dǎo)顧客入座時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)良好的服務(wù)禮儀？四、論述題/案例分析題假設(shè)你是一名茶藝師，正在茶館內(nèi)為一位初次品飲普洱茶的顧客提供服務(wù)。在介紹和沖泡過(guò)程中，顧客表現(xiàn)出以下幾種情況：a)對(duì)普洱茶的陳化過(guò)程表示好奇，但理解不深。b)品嘗后，皺眉表示茶味較苦澀，不太習(xí)慣。c)對(duì)你使用的紫砂壺很感興趣，詢問(wèn)其名稱和來(lái)歷。請(qǐng)結(jié)合茶藝師禮儀與服務(wù)規(guī)范，闡述你將如何應(yīng)對(duì)上述情況，以提供一次滿意的服務(wù)體驗(yàn)。試卷答案一、選擇題1.A解析思路：儀容儀表規(guī)范要求茶藝師保持干凈整潔的外表，包括使用淡雅的化妝品，目的是給顧客留下專業(yè)、可信賴的印象。2.B解析思路：奉茶禮儀是茶藝服務(wù)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，涉及遞送方式、茶水溫度控制等細(xì)節(jié)，旨在體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷。3.C解析思路：服務(wù)意識(shí)的核心是主動(dòng)為顧客提供良好體驗(yàn)，微笑和眼神交流是表達(dá)親和力、建立良好互動(dòng)關(guān)系的基本方式。4.B解析思路：溝通協(xié)調(diào)能力包括傾聽(tīng)、理解顧客需求、有效回應(yīng)和解決疑問(wèn)，這是處理顧客互動(dòng)和提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。5.B解析思路：儀容儀表規(guī)范明確規(guī)定了茶藝師的著裝要求，旨在塑造專業(yè)、統(tǒng)一的品牌形象，并體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重。6.B解析思路：引導(dǎo)禮儀是指引導(dǎo)顧客到指定位置時(shí)的手勢(shì)、姿態(tài)和禮貌用語(yǔ)，是服務(wù)流程中體現(xiàn)尊重和指引的重要環(huán)節(jié)。7.C解析思路：介紹禮儀要求茶藝師在介紹茶具時(shí)，應(yīng)具備相關(guān)的知識(shí)，并能清晰、有文化內(nèi)涵地傳達(dá)給顧客。8.B解析思路：心理素質(zhì)要求茶藝師在服務(wù)中保持穩(wěn)定、自信的狀態(tài)，即使面對(duì)挑戰(zhàn)也能展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)采，這屬于職業(yè)素養(yǎng)的一部分。9.A解析思路：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是指茶藝師能主動(dòng)觀察顧客需求并提前提供服務(wù)，如及時(shí)添水、提供茶點(diǎn)，提升顧客滿意度。10.B解析思路：有效溝通是處理投訴的關(guān)鍵，包括傾聽(tīng)、理解、調(diào)查、提解決方案和道歉，核心在于與顧客進(jìn)行良好互動(dòng)。二、判斷題1.錯(cuò)誤解析思路：茶藝師著裝應(yīng)整潔、得體、統(tǒng)一或符合茶館文化，顏色不宜過(guò)于鮮艷刺眼，以免與茶文化寧?kù)o氛圍不符。2.錯(cuò)誤解析思路：服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量減少干擾，接聽(tīng)電話可能會(huì)分散對(duì)顧客的注意力，影響服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)。3.正確解析思路：奉茶時(shí)壺嘴朝向自己或側(cè)面，避免壺嘴直接對(duì)準(zhǔn)顧客，是基本的禮貌和尊重的表現(xiàn)。4.正確解析思路：恰當(dāng)?shù)挠哪芑钴S氣氛，拉近與顧客的距離，但需注意分寸和文化背景，避免冒犯。5.正確解析思路：保持適當(dāng)距離是基本的社交禮儀，既能體現(xiàn)尊重，又能給顧客留出私人空間，營(yíng)造舒適環(huán)境。6.錯(cuò)誤解析思路：遇到不知曉的問(wèn)題，茶藝師應(yīng)坦誠(chéng)說(shuō)明，或向顧客解釋自己了解的有限信息，不可隨意猜測(cè)或敷衍，保持專業(yè)誠(chéng)信。7.錯(cuò)誤解析思路：禮儀規(guī)范是茶藝服務(wù)的重要組成部分，直接影響顧客體驗(yàn)和茶藝師形象，與泡茶技術(shù)同等重要。8.正確解析思路：茶藝館環(huán)境應(yīng)安靜祥和，茶藝師保持安靜、不大聲喧嘩，有助于維護(hù)良好的品茶氛圍。9.錯(cuò)誤解析思路：點(diǎn)茶時(shí)應(yīng)根據(jù)茶館提供的茶點(diǎn)或顧客需求推薦，不應(yīng)以顧客性別作為選擇依據(jù)，體現(xiàn)平等尊重。10.錯(cuò)誤解析思路：即使高峰期，也應(yīng)盡量保持完整的服務(wù)流程和基本的禮儀規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量，不能因?yàn)橼s時(shí)間而隨意省略關(guān)鍵環(huán)節(jié)。三、簡(jiǎn)答題1.茶藝師在服務(wù)前進(jìn)行自我檢查時(shí)，主要應(yīng)關(guān)注儀容儀表方面的內(nèi)容，包括：確保發(fā)型整潔、不遮擋面部；面部妝容干凈，避免濃妝艷抹；指甲修剪干凈，指甲油不宜過(guò)長(zhǎng)或色彩鮮艷；口腔清新無(wú)異味；穿著整潔、熨燙平整的工作服或得體的服裝；鞋襪干凈；保持身體無(wú)異味等。2.茶藝師在茶藝服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)包括：“歡迎光臨”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)用點(diǎn)什么茶？”、“請(qǐng)慢用”、“茶水溫度適中，請(qǐng)品嘗”、“謝謝光臨”、“再見(jiàn)”等。3.當(dāng)顧客對(duì)某種茶的口感表示不喜歡時(shí)，茶藝師應(yīng)首先表示理解，可以說(shuō)“嗯，這款茶確實(shí)有它的特點(diǎn)，可能不是所有人都能立刻適應(yīng)”，然后可以嘗試詢問(wèn)顧客喜歡的口味類型，如“您平時(shí)比較喜歡什么口感的茶呢？”，接著可以根據(jù)顧客喜好推薦其他更符合其口味的茶品，并簡(jiǎn)單介紹其特點(diǎn)，同時(shí)可以建議顧客嘗試小份量或調(diào)整沖泡方式（如果可能），最后再次表達(dá)希望顧客能找到自己喜歡的茶。4.茶藝師在奉茶過(guò)程中，關(guān)于茶水溫度的禮儀要點(diǎn)是：熱茶應(yīng)避免燙傷顧客，可以提示顧客“小心燙”；涼茶應(yīng)確保溫度適宜，不冰凍。關(guān)于茶具處理的禮儀要點(diǎn)是：遞送茶杯或茶壺時(shí)應(yīng)使用雙手，特別是對(duì)貴重茶具或燙手茶具；杯墊的使用要規(guī)范，放置茶杯或茶壺時(shí)先放杯墊再放物品，取用時(shí)按相反順序；茶具擺放應(yīng)整齊、穩(wěn)固，避免顧客碰倒或絆倒。5.茶藝師在引導(dǎo)顧客入座時(shí)，應(yīng)注意的細(xì)節(jié)包括：選擇合適的時(shí)機(jī)，在顧客走近時(shí)或詢問(wèn)時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)；使用標(biāo)準(zhǔn)、禮貌的引導(dǎo)手勢(shì)，如手心向上，五指并攏，自然伸直，指向座位方向；配合清晰、溫和的禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)這邊坐”、“請(qǐng)往里走一點(diǎn)”；語(yǔ)速適中，確保顧客聽(tīng)清楚；觀察顧客是否順利到達(dá)座位，必要時(shí)可提供輔助；引導(dǎo)過(guò)程中保持微笑和眼神交流，體現(xiàn)熱情和尊重。四、論述題/案例分析題作為一名茶藝師，在為初次品飲普洱茶的顧客服務(wù)時(shí)，我會(huì)這樣應(yīng)對(duì)：首先，對(duì)于顧客對(duì)普洱茶陳化過(guò)程的好奇，我會(huì)抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行科普。我會(huì)用通俗易懂的語(yǔ)言解釋普洱茶的后發(fā)酵原理，說(shuō)明時(shí)間對(duì)茶湯風(fēng)味、香氣的影響，比如陳年普洱茶會(huì)轉(zhuǎn)化出獨(dú)特的陳香、樟香等，口感也會(huì)變得更加醇厚順滑。我會(huì)結(jié)合正在沖泡的這款普洱茶，描述其經(jīng)過(guò)多少年的陳化，形成了哪些獨(dú)特的風(fēng)味特點(diǎn)，讓顧客感受到普洱茶時(shí)光賦予的魅力，滿足其好奇心，并提升其對(duì)茶品的興趣。其次，當(dāng)顧客品嘗后表示茶味苦澀不習(xí)慣時(shí)，我會(huì)首先表示理解，可以說(shuō)：“普洱茶，特別是新茶或者陳化時(shí)間不太長(zhǎng)的茶，剛開(kāi)始品嘗時(shí)可能會(huì)感覺(jué)有些收斂性，也就是我們常說(shuō)的微苦微澀，這是正常的?！苯又?，我會(huì)解釋這種口感是茶多酚等物質(zhì)帶來(lái)的，隨著品飲和沖泡次數(shù)增加，茶湯會(huì)逐漸變得柔和。同時(shí)，我會(huì)建議顧客可以嘗試稍微提高沖泡水溫（如果茶性允許），或者縮短第一泡的出湯時(shí)間（“洗茶”或“潤(rùn)茶”），這些方法有助于降低苦澀感。我還會(huì)引導(dǎo)顧客感受茶湯的回甘生津，告訴他好的普洱茶苦澀感會(huì)迅速化開(kāi)，留下持久的回甘。如果茶館有不同年份或類型的普洱茶，我也會(huì)根據(jù)顧客的反應(yīng)建議嘗試其他更溫和的款式。最后，對(duì)于顧客對(duì)紫砂壺的興趣，我會(huì)很高興地介紹它。我會(huì)告知壺的名稱（如果知道），并簡(jiǎn)單介紹其材質(zhì)（如紫砂泥），以及它在中國(guó)茶文化中的地位和意義?？梢粤牧淖仙皦氐摹斑^(guò)手有