酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說明客房清潔服務(wù)是酒店運營的核心環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到客人的入住體驗、健康安全以及酒店的品牌聲譽(yù)。一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、提升運營效率的基礎(chǔ)。本文將從清潔準(zhǔn)備、操作流程、質(zhì)量控制及注意事項等方面，對酒店客房清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)闡述。一、總則1.目的：規(guī)范客房清潔操作，確?？头凯h(huán)境達(dá)到衛(wèi)生、整潔、舒適、安全的標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的合理期望。2.適用范圍：適用于酒店所有客房（包括標(biāo)準(zhǔn)間、大床房、套房等各類房型）的日常清潔、退房清潔及公共區(qū)域（如走廊、電梯廳等，此處主要聚焦客房內(nèi)部）的清潔保養(yǎng)工作。3.基本原則：*賓客至上：以客人需求為導(dǎo)向，確保清潔過程不干擾客人或最小化干擾。*衛(wèi)生第一：嚴(yán)格遵守衛(wèi)生防疫規(guī)定，杜絕交叉污染，確保清潔消毒效果。*操作規(guī)范：遵循既定流程和標(biāo)準(zhǔn)，保證清潔質(zhì)量的一致性。*安全高效：確保操作安全，包括員工自身安全和客人財物安全，同時提高清潔效率。*節(jié)能環(huán)保：合理使用清潔用品和能源，減少浪費和對環(huán)境的影響。二、清潔準(zhǔn)備與工具管理1.班前準(zhǔn)備：*儀容儀表：清潔人員需身著統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工牌，指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾物。*個人防護(hù)：根據(jù)需要佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。*工具檢查：檢查清潔工具是否完好，如抹布（需按區(qū)域分類，如藍(lán)布抹塵、紅布清潔衛(wèi)生間等，顏色管理）、塵推、玻璃刮、馬桶刷、噴瓶等。確保吸塵器電量充足、吸力正常。*用品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好干凈的布草（床單、被套、枕套、毛巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、飲用水等）及各類清潔劑（玻璃清潔劑、Bathroom清潔劑、多功能清潔劑、消毒劑等），并確保清潔劑在保質(zhì)期內(nèi)，按規(guī)定比例稀釋（如適用）。2.布草管理：*布草必須符合酒店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，干凈、無污漬、無破損、無毛發(fā)。*布草車分區(qū)放置干凈布草和待送洗布草，避免交叉污染。*撤下的臟布草應(yīng)立即放入布草袋內(nèi)，不得隨意堆放在走廊或客房地面。3.清潔劑使用：*熟悉各類清潔劑的特性、適用范圍及安全注意事項。*嚴(yán)格按照規(guī)定比例稀釋清潔劑，禁止混用不同類型清潔劑。*對可能產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)或損壞表面的清潔劑，使用前需在不顯眼處進(jìn)行測試。三、客房清潔操作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）準(zhǔn)備與進(jìn)入1.確認(rèn)房態(tài)：根據(jù)客房部當(dāng)日清潔排班表及房態(tài)顯示系統(tǒng)（PMS），明確需清潔的客房類型（走客房、住客房、空房等）及清潔順序（通常遵循“走客房優(yōu)先，住客房次之，空房定期清潔”的原則，并考慮客人特殊要求）。2.敲門通報：*到達(dá)指定客房門口，站立于門正前方約一米處，保持身體直立。*等待約5-10秒，傾聽房內(nèi)有無回應(yīng)。若有客人回應(yīng)，應(yīng)根據(jù)客人指示行動（如“請稍后”或“不需要服務(wù)”）。*若無回應(yīng)，再次敲門通報，重復(fù)上述流程。3.進(jìn)入房間：*確認(rèn)房內(nèi)無人后，使用房卡輕輕刷開房門，將門推開約30厘米，再次確認(rèn)無人，然后完全打開房門。*將“正在清潔”警示牌（WorkinProgress）掛于門把手上。*拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)（如天氣及客人要求允許），同時檢查窗戶開啟是否正常。*打開所有照明燈具，檢查燈光是否完好。*將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（如24-26攝氏度）。（二）撤換布草與雜物1.撤床品：*從床頭向床尾方向，依次將枕套、被套、床單撤下。注意將床品內(nèi)的毛發(fā)、皮屑等抖落在床單內(nèi)，避免污染環(huán)境。*撤下的臟布草直接放入布草車的臟布草袋內(nèi)，不得接觸地面或清潔工具。*若發(fā)現(xiàn)布草有嚴(yán)重污漬、破損或客人遺留物品，應(yīng)及時上報。2.撤換毛巾：將衛(wèi)生間內(nèi)所有使用過的毛巾、地巾等撤下，放入臟布草袋。3.清理雜物：*將垃圾桶及煙灰缸內(nèi)的垃圾倒掉。煙灰缸內(nèi)如有未熄滅的煙頭，需用水浸濕熄滅。*更換干凈的垃圾袋，確保垃圾袋套好，邊緣塞入垃圾桶內(nèi)側(cè)。*檢查并清理地面上的紙屑、毛發(fā)等雜物。（三）清潔區(qū)域與標(biāo)準(zhǔn)遵循原則：從上到下，從里到外，環(huán)形清潔，干濕分離，先臥室后衛(wèi)生間（或反之，根據(jù)酒店SOP，但需確保邏輯連貫，避免重復(fù)污染）。1.臥室/起居室區(qū)域：*除塵：使用干凈的干抹布（或微濕布），按照順時針或逆時針方向，依次擦拭衣柜內(nèi)外、行李架、書桌、電視柜、床頭柜、窗臺、空調(diào)出風(fēng)口、燈具開關(guān)、掛畫等。注意擦拭所有平面、邊角、縫隙，確保無灰塵、無污漬、無指紋。*床鋪整理：*鋪床時確保床墊平整，無污漬。*床單：正面朝上，中線對齊，四角包緊，床面平整無褶皺。*被套：內(nèi)胎居中，開口朝下，拉鏈拉合，表面平整。*枕頭：枕套套好，開口朝內(nèi)（遠(yuǎn)離床頭板方向），擺放整齊。*床尾巾（如有）：平鋪于床尾，兩側(cè)下垂均勻。*家具表面清潔：對于木質(zhì)、金屬、玻璃等不同材質(zhì)的家具表面，可根據(jù)需要使用專用清潔劑，確保清潔后光亮、無劃痕、無腐蝕。*鏡面/玻璃：使用玻璃清潔劑和干凈的玻璃刮（或無絨布），從上到下、從左到右擦拭，確保無streaks、無污漬、無水痕。*地面清潔：*先用掃帚或吸塵器對地面進(jìn)行全面吸塵，包括床底、家具下方、角落等不易清潔的地方。*對于地毯，重點吸塵，如有污漬，按污漬處理流程進(jìn)行。*對于硬質(zhì)地面（如大理石、木地板），吸塵后用半濕的拖把（根據(jù)地面材質(zhì)選擇合適的清潔劑稀釋液）進(jìn)行擦拭，確保干凈、光亮、無腳印、無積水。2.衛(wèi)生間區(qū)域（重點清潔與消毒區(qū)域）：*通風(fēng)：確保排風(fēng)扇開啟或窗戶打開通風(fēng)。*臺面與鏡面：*用專用Bathroom清潔劑噴灑于洗手臺臺面、水龍頭、置物架，用百潔布（非鋼絲面，以免刮傷）或海綿擦拭，去除水漬、皂漬、毛發(fā)。*用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干，確保光亮無水痕。*鏡面清潔同前。*浴缸/淋浴區(qū)：*用Bathroom清潔劑噴灑于浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、花灑、水龍頭、浴簾（或玻璃隔斷）。*用百潔布或海綿徹底擦拭，去除水垢、皂漬。對于淋浴地漏，需清理毛發(fā)。*用清水將清潔劑沖洗干凈，并用干抹布擦干，特別是五金件，防止水漬和銹蝕。*馬桶：*先放下馬桶蓋，用Bathroom清潔劑噴灑于馬桶外部（水箱、馬桶蓋、馬桶圈、馬桶底座），用抹布擦拭干凈。*掀起馬桶蓋和馬桶圈，將Bathroom清潔劑（或潔廁靈）倒入馬桶內(nèi)，確保內(nèi)壁充分接觸，浸泡片刻。*用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁，特別是內(nèi)側(cè)邊緣、出水口及水封處，確保無污漬、無異味殘留。*用清水沖洗干凈，放下馬桶圈。*用專用抹布（或一次性消毒濕巾）對馬桶圈進(jìn)行重點消毒擦拭。*地面：*用Bathroom清潔劑或消毒水按比例稀釋后，噴灑于地面。*用專用的Bathroom地刷（或抹布）從里到外擦拭地面，重點清潔角落、地漏周圍。*用清水拖把拖凈，確保無清潔劑殘留，地面干燥、潔凈、無異味。（四）物品補(bǔ)充與整理1.布草補(bǔ)充：*按照酒店規(guī)定數(shù)量，在衛(wèi)生間毛巾架上整齊掛放干凈的浴巾、面巾、方巾、地巾等。確保毛巾折疊規(guī)范、方向一致。*檢查并補(bǔ)充浴簾（如使用），確保其干凈、無破損，底部離地距離適宜。2.客用品補(bǔ)充：*按照酒店標(biāo)準(zhǔn)配置，依次補(bǔ)充牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素（如有）、潤膚露（如有）、衛(wèi)生紙、擦手紙、杯墊、飲用水、茶杯/玻璃杯等。*客用品應(yīng)擺放整齊，商標(biāo)朝向客人，補(bǔ)充至規(guī)定數(shù)量，確保在保質(zhì)期內(nèi)。*玻璃杯需進(jìn)行嚴(yán)格清洗消毒（如使用消毒柜或化學(xué)消毒法），消毒后用干凈布巾擦干或瀝干，方可擺放。3.其他物品整理：*確保服務(wù)指南、價目表、電視遙控器、空調(diào)遙控器、筆、便簽紙等物品齊全、整潔、擺放到位。*拖鞋（一次性或非一次性）按規(guī)定數(shù)量和位置擺放。*窗簾、浴簾拉至適當(dāng)位置。（五）檢查與退出1.全面檢查：*對照客房清潔質(zhì)量檢查表（如有），對清潔過的區(qū)域和物品進(jìn)行逐項檢查。*檢查項目包括：清潔度（無灰塵、無污漬、無水痕）、物品補(bǔ)充（數(shù)量齊全、擺放規(guī)范）、設(shè)施設(shè)備（燈具、空調(diào)、電視、水龍頭等是否正常工作）、有無遺漏清潔的死角。*特別注意衛(wèi)生間的干燥度和無異味。2.關(guān)閉能源：關(guān)閉不必要的燈光、空調(diào)（根據(jù)房態(tài)，如走客房可關(guān)閉，住客房可調(diào)至節(jié)能模式），關(guān)閉窗戶（如之前打開）。3.退出房間：*確認(rèn)所有清潔工作完成，物品補(bǔ)充到位。*倒退至門口，環(huán)顧房間，確保無遺漏。*輕輕關(guān)上房門。*取下“正在清潔”警示牌。*在客房清潔報表或PMS系統(tǒng)中標(biāo)記該房間清潔狀態(tài)（如“已清潔”、“待檢查”）。4.工具歸位：將清潔工具、剩余布草和客用品整理好，推至下一個待清潔房間或返回工作間。四、特殊情況處理1.客人在房時：*如需進(jìn)入住客房清潔，應(yīng)先電話征得客人同意或按客人約定時間進(jìn)行。*進(jìn)入房間后，禮貌問候，詢問客人需求，作業(yè)時動作輕緩，盡量減少對客人的打擾。*不隨意翻動客人物品，不與客人長時間攀談。*清潔完畢后，向客人致謝，禮貌退出。2.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品：立即上報領(lǐng)班或主管，并按酒店遺留物品處理規(guī)定進(jìn)行登記、保管和歸還。3.發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障：立即上報領(lǐng)班或主管，以便及時報修。4.發(fā)現(xiàn)可疑物品或情況：保持冷靜，不得擅自處理，立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)和保安部門。五、清潔服務(wù)質(zhì)量控制1.員工培訓(xùn)：定期對清潔員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作流程、清潔劑使用、設(shè)備維護(hù)、對客禮儀、安全知識等方面的培訓(xùn)和考核。2.領(lǐng)班/主管檢查：實行三級檢查制度（員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查），確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。對不合格項及時提出并要求返工。3.guestfeedback：重視客人對客房清潔的評價，對負(fù)面反饋及時分析原因并改進(jìn)。4.定期評估與改進(jìn)：定期對清潔服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，根據(jù)實際情況和行業(yè)發(fā)展進(jìn)行優(yōu)化和完善。六、注意事項1.安全第一：注意防滑、防摔，正確使用清潔設(shè)備和化學(xué)品，避免受傷或引發(fā)安全事故。2.節(jié)約用水用電：清潔過程中合理使用水、電資源，避免浪費。3.環(huán)境保護(hù)：使用環(huán)保型清潔劑，減少一次性用品的使用（如符合政策），垃圾進(jìn)行分類處理