工商銀行滄州市肅寧縣2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（共3題，每題15分，總分45分）題目1（15分）：假設(shè)你是一名工商銀行滄州市肅寧縣支行客戶經(jīng)理，近期接到一位前來辦理貸款業(yè)務(wù)的農(nóng)戶投訴，稱銀行審批流程過長、利率較高，且態(tài)度冷淡?，F(xiàn)場有其他客戶在排隊，你如何處理這位農(nóng)戶的投訴，并維護銀行形象？高分話術(shù)參考：1.安撫情緒：先請農(nóng)戶稍等，并遞上一杯水，表示理解其心情，“王大爺，非常抱歉讓您久等了，也理解您對貸款審批的急切心情，我會盡力為您協(xié)調(diào)?！?.傾聽訴求：耐心詢問具體問題，“請問是審批時間讓您不滿意，還是利率方面有疑問？其他服務(wù)方面是否也有不周之處？”3.解釋政策：針對利率問題，解釋銀行貸款利率受國家政策調(diào)控，并結(jié)合肅寧縣農(nóng)業(yè)發(fā)展特點提供優(yōu)惠方案，“目前國家針對農(nóng)業(yè)貸款有專項補貼，您可以提供相關(guān)證明，我們可申請利率優(yōu)惠?！?.承諾解決：若審批流程問題，主動聯(lián)系后臺請求加急處理，“我會立即聯(lián)系審批部門，爭取最快速度為您辦理，并全程跟進進度。”5.后續(xù)跟進：結(jié)束后再次確認，“今日問題能解決多少，后續(xù)還有其他需求請隨時聯(lián)系我?！苯馕觯?情緒管理：先安撫再解決問題，體現(xiàn)服務(wù)意識。-政策熟悉：結(jié)合當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)政策，展現(xiàn)專業(yè)性。-行動力：主動協(xié)調(diào)資源，避免推諉。題目2（15分）：肅寧縣某企業(yè)因疫情影響經(jīng)營困難，前來申請續(xù)貸。若銀行因風(fēng)險控制政策無法批準(zhǔn)，你如何向企業(yè)主解釋，并引導(dǎo)其尋求其他融資渠道？高分話術(shù)參考：1.共情理解：先肯定企業(yè)不易，“張總，非常理解您現(xiàn)在經(jīng)營的壓力，疫情確實給很多企業(yè)帶來挑戰(zhàn)?！?.政策解釋：清晰說明銀行風(fēng)控要求，“根據(jù)國家政策，續(xù)貸需滿足盈利能力、抵押物等條件，目前您企業(yè)暫未達標(biāo)，若強行放貸可能存在風(fēng)險。”3.提供替代方案：推薦政府性融資擔(dān)保、信用貸款等政策性工具，“建議您申請肅寧縣中小企業(yè)應(yīng)急貸款，政府可提供50%擔(dān)保；或嘗試信用貸款，無需抵押?！?.資源對接：主動提供政府金融辦聯(lián)系方式，“我?guī)湍?lián)系縣金融辦，看是否有其他政策支持?！?.長期合作：表達未來支持，“即使短期無法合作，我們也希望您渡過難關(guān)，未來可優(yōu)先考慮我行?！苯馕觯?風(fēng)險合規(guī)：解釋政策避免沖突，體現(xiàn)銀行責(zé)任感。-資源整合：引導(dǎo)企業(yè)利用政府工具，體現(xiàn)服務(wù)延伸能力。題目3（15分）：滄州市肅寧縣推出“鄉(xiāng)村振興信用卡”，你作為推廣人員，如何在社區(qū)推廣活動現(xiàn)場，說服一位對信用卡有抵觸情緒的農(nóng)戶使用？高分話術(shù)參考：1.需求挖掘：先詢問用卡場景，“大爺，平時是網(wǎng)購農(nóng)資、還是旅游消費讓您擔(dān)心風(fēng)險？”2.政策突出：強調(diào)本地特色優(yōu)惠，“這款卡針對肅寧縣農(nóng)戶，購農(nóng)資可享5折，貸款利率也有折扣?！?.案例對比：舉例說明其他農(nóng)戶使用效果，“李村王哥用了一年，省了好多農(nóng)資錢，還免了利息?！?.風(fēng)險提示：補充用卡原則，“信用卡是工具，建議小額循環(huán)，避免過度負債?！?.現(xiàn)場辦理：簡化流程，“我?guī)湍F(xiàn)場申請，只需身份證和土地確權(quán)證?！苯馕觯?本地化營銷：結(jié)合肅寧縣農(nóng)業(yè)場景，增強說服力。-信任建立：通過真實案例降低抵觸。二、案例分析題（共2題，每題20分，總分40分）題目4（20分）：工商銀行滄州市肅寧縣支行計劃推出“智慧農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈金融”項目，服務(wù)當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品（如小米、蔬菜）的產(chǎn)銷企業(yè)。請分析項目優(yōu)勢、潛在風(fēng)險及推廣策略。高分話術(shù)參考：1.項目優(yōu)勢：-本地資源整合：肅寧縣是農(nóng)業(yè)大縣，小米、蔬菜等農(nóng)產(chǎn)品有供應(yīng)鏈基礎(chǔ)。-科技賦能：利用區(qū)塊鏈技術(shù)追溯產(chǎn)品，提升銀行風(fēng)控能力。-政策支持：可對接政府農(nóng)業(yè)補貼，降低企業(yè)融資成本。2.潛在風(fēng)險：-信息不對稱：農(nóng)戶和小微企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)不透明。-季節(jié)性波動：農(nóng)產(chǎn)品價格受天氣影響大。3.推廣策略：-合作模式：與合作社、農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)合作，批量授信。-金融教育：開展“金融夜?！保v解供應(yīng)鏈金融知識。-數(shù)字化工具：開發(fā)手機APP，簡化農(nóng)戶貸款申請流程。解析：-行業(yè)洞察：結(jié)合當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)特點，體現(xiàn)專業(yè)性。-風(fēng)控思維：提出科技與政策結(jié)合的解決方案。題目5（20分）：肅寧縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點因客戶流失率高達30%，面臨經(jīng)營困境。請?zhí)岢龈倪M方案，并說明如何平衡成本控制與客戶體驗。高分話術(shù)參考：1.客戶流失原因分析：-服務(wù)不足：網(wǎng)點員工對農(nóng)村客戶需求了解不夠。-競爭加?。夯ヂ?lián)網(wǎng)金融分流。2.改進方案：-服務(wù)升級：增設(shè)“三農(nóng)”專屬客戶經(jīng)理，提供上門服務(wù)。-數(shù)字化轉(zhuǎn)型：推廣手機銀行，減少排隊。-本地活動：舉辦農(nóng)產(chǎn)品展銷會，綁定商戶資源。3.成本控制：-人力優(yōu)化：彈性排班，減少閑置。-渠道協(xié)同：與郵政合作代收取代現(xiàn)金業(yè)務(wù)。解析：-問題導(dǎo)向：先分析再提方案，邏輯清晰。-平衡策略：兼顧效率與體驗。三、行為面試題（共2題，每題15分，總分30分）題目6（15分）：請分享一次你主動幫助客戶解決難題的經(jīng)歷，并說明從中獲得了什么成長。高分話術(shù)參考：1.經(jīng)歷描述：-背景：某農(nóng)戶貸款時抵押物不足，但急需資金。-行動：聯(lián)系農(nóng)業(yè)擔(dān)保公司，并協(xié)調(diào)提前還款政策。-結(jié)果：客戶順利獲貸，后續(xù)還清貸款并成為我行忠實客戶。2.成長收獲：-服務(wù)意識：主動挖掘客戶需求，而非被動等待。-資源整合：學(xué)會利用外部資源解決問題。解析：-細節(jié)具體：通過案例展現(xiàn)解決問題能力。-價值提煉：與銀行服務(wù)理念關(guān)聯(lián)。題目7（15分）：如果在團隊討論中，你的觀點與領(lǐng)導(dǎo)意見相左，你會如何處理？高分話術(shù)參考：1.尊重意見：先傾聽領(lǐng)導(dǎo)思路，“我理解您的考慮，主要是基于……”。2.數(shù)據(jù)支撐：對比分析雙方方案的優(yōu)劣。3