酒店客房服務(wù)禮儀操作規(guī)范客房服務(wù)，作為酒店服務(wù)體系中與客人接觸最為直接、互動(dòng)最為頻繁的一環(huán)，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到客人的入住體驗(yàn)與酒店的品牌聲譽(yù)。而禮儀，則是客房服務(wù)的靈魂所在，它通過(guò)服務(wù)人員的一言一行、一舉一動(dòng)，向客人傳遞著尊重、專(zhuān)業(yè)與關(guān)懷。本規(guī)范旨在為酒店客房服務(wù)人員提供一套系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的禮儀操作指引，以期通過(guò)卓越的服務(wù)，贏得客人的滿意與忠誠(chéng)。一、服務(wù)人員自身準(zhǔn)備與素養(yǎng)（一）儀容儀表工作期間，應(yīng)身著酒店統(tǒng)一配發(fā)的工服，確保其干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬。工牌需端正佩戴在指定位置，便于客人識(shí)別。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)不宜過(guò)耳及衣領(lǐng)，女性服務(wù)人員若留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起，劉海不宜遮擋視線。面部應(yīng)保持清潔，男性服務(wù)人員每日剃須，女性服務(wù)人員可化淡雅職業(yè)妝，展現(xiàn)積極向上的精神面貌。手部應(yīng)保持干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹色彩鮮艷的指甲油。上崗前應(yīng)檢查個(gè)人衛(wèi)生，避免出現(xiàn)異味。（二）行為舉止站姿應(yīng)挺拔自然，不倚靠墻壁或家具，雙手自然下垂或交疊于腹前。行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健、輕盈，不奔跑、不拖沓，遇客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓。在客房區(qū)域及公共區(qū)域，應(yīng)保持安靜，不大聲喧嘩，不嬉笑打鬧，舉止得體。工作中應(yīng)精神飽滿，注意力集中，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)狀態(tài)。（三）語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切、溫和、誠(chéng)懇。稱(chēng)呼客人時(shí)，應(yīng)使用尊稱(chēng)，如“先生”、“女士”，若已知客人姓氏，應(yīng)稱(chēng)呼“X先生”、“X女士”。與客人交流時(shí)，應(yīng)多用“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。應(yīng)善于傾聽(tīng)客人的需求與意見(jiàn)，不隨意打斷客人講話?；卮鹂腿藛?wèn)題時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，若無(wú)法立即解答，應(yīng)告知客人“請(qǐng)您稍等，我為您咨詢后盡快回復(fù)”，并及時(shí)跟進(jìn)。二、對(duì)客服務(wù)流程與規(guī)范（一）客房清潔服務(wù)前準(zhǔn)備1.了解房態(tài)與客人信息：清潔前，應(yīng)通過(guò)客房管理系統(tǒng)或工作單了解客房狀態(tài)（如住客房、走客房、空房等）及客人特殊需求（如是否有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)、是否需要延遲打掃等），避免打擾客人休息。2.準(zhǔn)備清潔工具與物品：根據(jù)客房類(lèi)型和清潔標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備好所需的清潔工具、清潔劑及客用品，確保工具潔凈、用品充足且符合酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。清潔車(chē)應(yīng)擺放整齊，不占用公共通道，不影響客人通行。（二）進(jìn)入客房1.敲門(mén)通報(bào)：到達(dá)客房門(mén)口，應(yīng)先觀察門(mén)把手上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（DND）牌。若有，則不應(yīng)打擾，待客人取消DND或按酒店規(guī)定時(shí)間處理。若無(wú)，應(yīng)站立于門(mén)前適當(dāng)位置，用指關(guān)節(jié)輕叩房門(mén)三下（或按門(mén)鈴一次），力度適中，間隔約一秒鐘，然后清晰、禮貌地通報(bào)：“您好，客房服務(wù)/housekeeping。”2.等候回應(yīng)：敲門(mén)通報(bào)后，應(yīng)等候5-10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。若客人回應(yīng)，應(yīng)根據(jù)客人指示行動(dòng)，如客人表示“請(qǐng)進(jìn)”，則輕輕推開(kāi)房門(mén)；如客人表示“稍等”，則應(yīng)回答“好的，我稍后再來(lái)”，并退后至適當(dāng)距離等候，或記錄下來(lái)稍后再來(lái)。3.再次確認(rèn)：若第一次敲門(mén)通報(bào)無(wú)回應(yīng)，可等候片刻后，進(jìn)行第二次敲門(mén)通報(bào)，程序同上。若仍無(wú)回應(yīng)，可根據(jù)酒店規(guī)定，使用樓層卡輕輕刷開(kāi)房門(mén)一條縫隙（約10-15厘米），再次確認(rèn)房?jī)?nèi)是否有客人（如光線、聲音等），并再次輕聲通報(bào)：“您好，客房服務(wù)/housekeeping。”確認(rèn)無(wú)人后，方可進(jìn)入。4.進(jìn)入房間：進(jìn)入房間后，應(yīng)先將房門(mén)敞開(kāi)至90度左右（或按酒店規(guī)定方式處理房門(mén)），將清潔車(chē)停放于門(mén)口一側(cè)，不影響走廊通行。若客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)首先向客人問(wèn)好，并詢問(wèn)：“先生/女士，您好，現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？”得到客人同意后，方可進(jìn)行清潔；若客人不便，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人方便的時(shí)間，并記錄下來(lái)。（三）客房?jī)?nèi)作業(yè)1.對(duì)客交流：在客房?jī)?nèi)作業(yè)期間，若客人在場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)與客人保持適當(dāng)交流，但避免涉及隱私話題或長(zhǎng)時(shí)間攀談?；卮鹂腿藛?wèn)題要耐心、準(zhǔn)確。若需移動(dòng)客人物品，應(yīng)先征得客人同意，清潔完畢后及時(shí)歸位。2.清潔順序與規(guī)范：按照酒店規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保清潔質(zhì)量。清潔過(guò)程中，動(dòng)作要輕，避免發(fā)出過(guò)大噪音。注意保護(hù)客人的私人物品，不隨意翻動(dòng)、觸碰。對(duì)于客人放置的貴重物品，應(yīng)特別小心，或提醒客人妥善保管。3.物品補(bǔ)充與整理：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、毛巾、飲用水等，確保數(shù)量充足、擺放整齊、美觀。床單、被套、枕套等布草應(yīng)做到一客一換，確保潔凈無(wú)異味。4.關(guān)注細(xì)節(jié)：清潔時(shí)應(yīng)注重細(xì)節(jié)，如鏡面無(wú)水漬、玻璃無(wú)指紋、地面無(wú)毛發(fā)、邊角無(wú)灰塵、垃圾及時(shí)清理等。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如燈具、空調(diào)、電視、水龍頭、馬桶等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。（四）退出客房1.清潔完畢檢查：清潔作業(yè)完成后，應(yīng)環(huán)顧房間，檢查清潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，物品補(bǔ)充是否齊全，設(shè)施設(shè)備是否正常。2.征求意見(jiàn)：若客人在房?jī)?nèi)，清潔完畢后，應(yīng)向客人表示：“先生/女士，房間已打掃完畢，您看還有什么需要嗎？”若客人無(wú)其他需求，應(yīng)禮貌道別。3.整理物品：將清潔工具收拾整齊，帶出客房。4.關(guān)閉房門(mén)：輕輕退出客房，將房門(mén)關(guān)閉至適當(dāng)位置（如虛掩或完全關(guān)閉，根據(jù)酒店規(guī)定及客人習(xí)慣）。在走廊內(nèi)行走時(shí)，保持安靜。（五）特殊需求服務(wù)1.客人召喚：接到客人通過(guò)電話或其他方式的服務(wù)召喚，應(yīng)立即回應(yīng)：“您好，客房服務(wù)，很高興為您服務(wù)。”仔細(xì)傾聽(tīng)并記錄客人需求，確認(rèn)清楚后，告知客人“請(qǐng)您稍等，我們馬上為您送去/處理”，并迅速安排落實(shí)。2.物品遞送：為客人遞送物品（如加床、毛毯、拖鞋等）時(shí)，應(yīng)使用干凈的托盤(pán)，敲門(mén)通報(bào)后進(jìn)入客房，雙手將物品遞給客人或放置于指定位置，并禮貌詢問(wèn)是否還需要其他幫助。3.投訴處理：若客人對(duì)服務(wù)表示不滿或提出投訴，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不辯解、不推諉，誠(chéng)懇地向客人道歉：“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便，我們非常抱歉?！辈⒓皶r(shí)將客人的投訴反饋給上級(jí)管理人員，按照酒店規(guī)定的流程進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。三、服務(wù)中的溝通與應(yīng)變（一）主動(dòng)問(wèn)候與微笑在酒店公共區(qū)域（如走廊、電梯）遇到客人，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，側(cè)身禮讓?zhuān)⒁暻闆r致以問(wèn)候：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。與客人目光相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑示意。（二）尊重隱私客房是客人的“臨時(shí)私人空間”，服務(wù)人員應(yīng)充分尊重客人的隱私。不隨意談?wù)摽腿说膫€(gè)人情況，不私藏或泄露客人的信息。進(jìn)入客房后，不隨意翻看客人的文件、信件、箱包等私人物品。（三）保持距離與客人交流或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x（約1.2-1.5米），既要體現(xiàn)親近，又要尊重客人的個(gè)人空間。（四）避免打擾在非工作必要情況下，不隨意進(jìn)入客人房間。在客房區(qū)域工作時(shí)，避免在走廊大聲喧嘩或進(jìn)行可能影響客人休息的作業(yè)。清潔客房時(shí)，應(yīng)盡量集中在客人外出期間進(jìn)行。四、總結(jié)與提升客房服務(wù)禮儀操作規(guī)范是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障，每一位客房服務(wù)人員都應(yīng)深刻理解并嚴(yán)格執(zhí)行。它不僅是一套行