酒店客房服務(wù)規(guī)范與管理手冊前言客房服務(wù)是酒店服務(wù)的核心組成部分，直接關(guān)系到賓客的入住體驗、酒店的品牌形象及經(jīng)營效益。本手冊旨在規(guī)范客房服務(wù)流程、明確操作標準、提升管理效能，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。全體客房部員工須認真學習、嚴格執(zhí)行本手冊內(nèi)容，將“以客為尊”的理念融入每一個服務(wù)細節(jié)。第一章客房服務(wù)總則1.1服務(wù)宗旨以賓客需求為導向，提供安全、清潔、舒適、便捷、溫馨的住宿環(huán)境與專業(yè)高效的服務(wù)，致力于超越賓客期望，打造賓至如歸的體驗。1.2適用范圍本手冊適用于酒店客房部所有員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、公共區(qū)域清潔員、洗衣房員工及相關(guān)管理人員。1.3基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的滿意度放在首位，主動預(yù)見并滿足賓客合理需求。2.安全第一原則：確保賓客人身財產(chǎn)安全、消防安全及食品安全（如涉及），杜絕安全隱患。3.效率與質(zhì)量并重原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。4.尊重與隱私原則：尊重賓客的文化習慣、宗教信仰及個人隱私，未經(jīng)允許不得隨意翻動賓客物品或泄露賓客信息。5.團隊協(xié)作原則：各崗位員工應(yīng)密切配合，相互支持，共同完成客房部的各項工作任務(wù)。第二章客房清潔與準備規(guī)范2.1清潔順序與流程客房清潔應(yīng)遵循“從上到下、從里到外、先鋪后抹、干濕分離”的基本原則。通常清潔順序為：1.進入房間，拉開窗簾，開窗通風（如條件允許）。2.檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有無損壞，賓客有無遺留物品。3.撤換布草：按照“臥室布草→衛(wèi)生間布草”的順序，將臟布草分類放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免二次污染。4.清潔衛(wèi)生間：按照“云臺→鏡面→浴缸/淋浴區(qū)→馬桶→地面”的順序進行，確保無毛發(fā)、無水漬、無異味，各項設(shè)施潔凈光亮。5.清潔臥室/起居室：dusting（除塵）從高處開始，依次清潔燈具、空調(diào)出風口、家具表面、窗臺等；然后清潔地面，根據(jù)地面材質(zhì)選擇合適的清潔工具和清潔劑。6.鋪床：按照標準操作流程鋪設(shè)干凈布草，確保平整、挺括、無褶皺、無毛發(fā)。7.補充客用品：根據(jù)酒店規(guī)定標準，補充衛(wèi)生間及臥室的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、飲用水、茶杯、煙灰缸等，并確保擺放整齊統(tǒng)一。8.最后檢查：環(huán)視整個房間，檢查清潔質(zhì)量、物品配備及設(shè)施完好情況，關(guān)閉不必要的燈光，帶齊清潔工具及垃圾袋，退出房間，輕輕關(guān)上房門。2.2清潔質(zhì)量標準1.臥室：*床鋪：平整美觀，床單被套枕套潔凈無污，枕芯棉芯飽滿，床底無雜物。*家具：表面潔凈無塵，抽屜內(nèi)無雜物，鏡面光亮無印痕。*地面：潔凈干爽，無污漬、毛發(fā)、碎屑。*電器：電視、空調(diào)、燈具等可正常工作，遙控器潔凈并擺放到位。*空氣：清新無異味。2.衛(wèi)生間：*鏡面：光亮無水痕、無污漬。*洗手臺：臺面、水龍頭潔凈光亮，下水通暢。*浴缸/淋浴區(qū)：內(nèi)外壁潔凈，無皂垢、水垢、毛發(fā)，淋浴簾/玻璃門潔凈，排水通暢。*馬桶：內(nèi)外潔凈，無污漬、無異味，馬桶蓋處于關(guān)閉狀態(tài)。*地面：干燥潔凈，無積水、毛發(fā)、污漬。3.公共區(qū)域（如走廊、電梯廳）：*地面潔凈，無垃圾、污漬。*墻面、扶手、指示牌等無塵、無污漬。*煙灰缸及時清理，無滿溢、無異味。2.3布草管理規(guī)范1.分類收集：臟布草按類型（床單、被套、枕套、毛巾、地巾等）和顏色分開收集，避免混裝污染。2.運輸與存儲：臟布草須裝入專用布袋或推車，避免在運送過程中散落。干凈布草應(yīng)存放在干燥、清潔、通風的布草間內(nèi)，離地離墻，防止受潮和污染。3.收發(fā)登記：嚴格執(zhí)行布草收發(fā)登記制度，確保數(shù)量準確，避免流失。4.質(zhì)量檢查：對送洗回來的干凈布草進行檢查，發(fā)現(xiàn)破損、污漬未洗凈的應(yīng)及時退回或作報損處理，不得投入使用。2.4客用品管理規(guī)范1.配備標準：根據(jù)酒店客房類型（如標準間、大床房、套房）和等級，配備相應(yīng)數(shù)量和品質(zhì)的客用品，確保規(guī)格統(tǒng)一。2.擺放位置：客用品應(yīng)按酒店統(tǒng)一規(guī)定位置擺放，方便賓客取用，體現(xiàn)規(guī)范性和人性化。3.有效期管理：定期檢查客用品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，特別是食品類（如礦泉水）和日化用品，確保在有效期內(nèi)使用。4.節(jié)約使用：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，倡導節(jié)約，避免不必要的浪費。2.5特殊情況處理1.客人在房時：如需清潔，應(yīng)先征得客人同意，并根據(jù)客人意愿安排時間或快速清潔?？腿嗽诜科陂g，服務(wù)員應(yīng)將工作車停在門外，避免過多占用客房空間，操作時動作輕柔，盡量不打擾客人。2.“請勿打擾”（DND）房：嚴格遵守DND房處理流程，在規(guī)定時間前不得敲門打擾。若DND狀態(tài)持續(xù)至下午特定時間（如下午2點后），應(yīng)按程序通過電話詢問或聯(lián)系前臺確認。3.貴賓（VIP）房/特殊需求房：根據(jù)接待通知單的要求，提前做好各項準備工作，如鮮花、水果、歡迎信、特定客用品等，確保符合接待標準。第三章對客服務(wù)規(guī)范3.1儀容儀表規(guī)范1.著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工服，干凈整潔、熨燙平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于左胸前。2.儀容：頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須；女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。3.個人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味。3.2言行舉止規(guī)范1.語言：使用標準普通話，語調(diào)溫和親切，音量適中。熟練掌握常用服務(wù)用語，如“您好”、“請問有什么可以幫您？”、“請稍等”、“謝謝”、“再見”等。對客人的稱呼要恰當。2.舉止：站姿端正，行走穩(wěn)健，舉止大方得體。與客人交流時，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，適時點頭回應(yīng)。避免不雅舉動，如搔頭、挖鼻、叉腰等。3.態(tài)度：主動熱情，耐心周到，對客人的合理要求應(yīng)積極滿足；對不能滿足的要求，應(yīng)禮貌致歉并解釋原因，或主動提供替代方案。3.3日常服務(wù)流程1.客房清掃服務(wù)：*敲門：到達客房門口，先觀察門把手上是否有“請勿打擾”牌。如無，輕敲房門三下（或按門鈴一次），自報身份“客房服務(wù)員，您好！Housekeeping”。*等候：敲門/按鈴后，等候約5-10秒，若房內(nèi)無回應(yīng)，再輕敲三下并再次自報身份。*進入：經(jīng)客人同意后，輕輕推開房門，將工作車停在門旁適當位置，再次向客人問好。*操作：按照清潔規(guī)范進行操作，期間如遇客人詢問或需求，應(yīng)暫停手中工作，禮貌回應(yīng)和提供幫助。*退出：清潔完畢，檢查無誤后，向客人道別，輕輕退出房間，并將房門恢復至適當狀態(tài)（如客人在房內(nèi)則虛掩，如客人外出則鎖好）。2.送物服務(wù)（如送水、送備品、送洗衣等）：*核對信息：確認房號、物品名稱及數(shù)量。*敲門：同客房清掃服務(wù)的敲門流程。*遞送：進入房間后，將物品雙手遞送給客人（或放置在指定位置），并請客人確認。*道別：完成遞送后，禮貌道別并退出。3.問詢與指引服務(wù)：對客人的問詢，應(yīng)清晰、準確地回答。如不清楚，應(yīng)主動幫助客人咨詢相關(guān)部門，不可隨意猜測或推諉。為客人指引方向時，應(yīng)明確具體。3.4特殊需求服務(wù)1.加床服務(wù)：接到加床通知后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將符合標準的床具、布草及客用品送至客房并安裝調(diào)試好，確保安全穩(wěn)固。2.托嬰服務(wù)（如提供）：嚴格按照酒店托嬰服務(wù)規(guī)定操作，由經(jīng)過培訓的專人負責，確保嬰兒安全。3.洗衣服務(wù)：*接收：主動向客人介紹洗衣服務(wù)項目、收費標準及送回時間。仔細核對客人填寫的洗衣單與衣物數(shù)量、種類是否一致，檢查衣物是否有破損、特殊污漬或口袋內(nèi)有無物品。*送洗與取回：及時將衣物送洗衣房，洗完烘干熨燙后，按標準折疊或懸掛好，及時送回客房。*特殊處理：對于有特殊洗滌要求的衣物，應(yīng)特別注明并告知洗衣房。如發(fā)現(xiàn)衣物有無法洗凈的頑固污漬，應(yīng)提前告知客人。4.租借物品服務(wù)：如客人需要租借吹風機、轉(zhuǎn)換插頭、熨斗等物品，應(yīng)記錄客人房號、所需物品及數(shù)量，及時送至客房，并請客人在租借單上簽字。歸還時同樣做好記錄。3.5投訴處理規(guī)范1.傾聽：耐心傾聽客人的投訴，不打斷、不辯解，讓客人充分表達不滿。2.道歉：無論責任在誰，首先向客人表示歉意，安撫客人情緒。3.記錄：認真記錄投訴的內(nèi)容、客人的聯(lián)系方式及要求。4.處理：*對于自己能立即解決的簡單問題，應(yīng)馬上采取措施予以解決。*對于超出自身權(quán)限或較為復雜的問題，應(yīng)向客人說明，并立即上報上級主管或相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，并告知客人預(yù)計解決時間。5.跟進與反饋：問題解決后，應(yīng)及時回訪客人，確認客人是否滿意，并將處理結(jié)果向上級匯報。6.總結(jié)與改進：定期對客人投訴進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。第四章安全與應(yīng)急處理規(guī)范4.1消防安全規(guī)范1.設(shè)施檢查：定期檢查客房及公共區(qū)域的消防設(shè)施，如煙霧報警器、滅火器、消防栓、應(yīng)急指示燈、疏散通道等，確保完好有效，疏散通道暢通無阻。2.隱患排查：在日常工作中，注意排查消防安全隱患，如電器線路是否老化、客人是否在房內(nèi)使用明火或大功率電器等，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。3.應(yīng)急知識：熟練掌握消防器材的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，了解本崗位的疏散引導職責。4.2治安安全規(guī)范1.鑰匙/房卡管理：嚴格遵守鑰匙/房卡管理制度，隨身攜帶，妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人或隨意放置。工作結(jié)束后，按規(guī)定交回。2.訪客管理：注意觀察樓層訪客情況，對陌生可疑人員應(yīng)禮貌詢問。如遇客人反映失竊或其他治安問題，應(yīng)立即上報主管并保護好現(xiàn)場。3.物品安全：在清潔客房時，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即上報并按規(guī)定程序處理，不得私自藏匿或處理。4.3突發(fā)事件應(yīng)急處理1.火災(zāi)：*保持鎮(zhèn)定，立即撥打酒店內(nèi)部報警電話或按動最近的手動報警按鈕。*若火勢較小，在確保自身安全的前提下，可利用就近的消防器材嘗試撲救。*按照應(yīng)急預(yù)案指引，協(xié)助引導客人沿安全疏散通道有序撤離至指定集合點。*撤離時，提醒客人用濕毛巾捂住口鼻，低姿前進，切勿乘坐電梯。2.客人傷?。?發(fā)現(xiàn)客人傷病，立即報告上級主管和前臺，同時撥打急救電話（如120）。*在專業(yè)醫(yī)護人員到達前，如客人意識清醒，可詢問客人是否需要幫助（如提供水、毛毯等），但不要隨意移動傷病客人或給予藥物。*保護好現(xiàn)場，維持秩序，引導醫(yī)護人員快速到達。3.自然災(zāi)害（如地震、水災(zāi)等）：*按照酒店自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，保持鎮(zhèn)定，聽從上級指揮。*引導客人到安全區(qū)域躲避，如遠離窗戶、吊燈等危險物品。*在確保安全的情況下，關(guān)閉電源、水源、氣源。第五章設(shè)備設(shè)施維護與報修5.1日常檢查在清潔客房過程中，應(yīng)對客房內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備進行檢查，如電器（電視、空調(diào)、燈具、吹風機）、家具、潔具、門窗、鎖具等，發(fā)現(xiàn)損壞、故障或功能異常（如空調(diào)不制冷、水龍頭漏水、燈泡損壞等），應(yīng)立即記錄并按規(guī)定程序上報工程部報修。5.2報修流程1.填寫報修單：詳細注明房號、報修項目、故障現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)時間等信息。2.及時上報：將填寫完整的報修單及時提交給上級主管或直接送達工程部。3.跟進落實：配合工程部維修人員進行維修工作，維修完畢后，檢查維修質(zhì)量，確認無誤后在報修單上簽字確認。5.3簡單故障處理對于一些簡單的、不涉及專業(yè)技術(shù)的小故障，如燈泡更換、遙控器電池更換等，經(jīng)培訓合格的服務(wù)員可按規(guī)定進行處理，但需做好記錄。第六章員工行為規(guī)范與職業(yè)道德6.1工作紀律1.準時上下班，不遲到、不早退、不曠工，嚴格遵守考勤制度。2.工作時間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情（如玩手機、聊天、吃零食等）。3.服從上級領(lǐng)導的工作安排和調(diào)度，認真完成本職工作。4.嚴禁在工作區(qū)域吸煙、飲酒。5.愛護酒店財物，節(jié)約用水用電，杜絕浪費。6.2職業(yè)道德1.誠實守信：不弄虛作假，不謊報軍情，如實反映工作情況。2.廉潔奉公：不利用職務(wù)之便謀取私利，不收受客人小費（如酒店不允許或客人堅持則婉拒），不私拿酒店或客人財物。3.尊重隱私：不得隨意翻動客人的私人物品，不泄露客人的個人信息和在店消費情況。4.保守秘密：不得泄露酒店的商業(yè)秘密、經(jīng)營數(shù)據(jù)及內(nèi)部管理信息。6.3團隊協(xié)作1.同事之間應(yīng)相互尊重、相互幫助、團結(jié)友愛，營造和諧的工作氛圍。2.發(fā)揚團隊精神，積極配合其他崗位完成工作任務(wù)，共同提升客房部的整體服務(wù)水平。3.遇到問題或矛盾，應(yīng)通過正常渠道溝通解決，避免發(fā)生爭執(zhí)或沖突。第七章培訓與考核7.1培訓體系1.入職培訓：新員工上崗前，必須接受系統(tǒng)的入職培訓，內(nèi)容包括本手冊內(nèi)容、崗位職責、操作技能、安全知識、企業(yè)文化等。2.在崗培訓：定期組織在崗員工進行技能提升培訓、新規(guī)范新流程培訓、應(yīng)急演練等。3.專項培訓：針對特殊崗位（如VIP接待員、洗衣房技術(shù)員等）或特殊活動，開展專項技能培訓。7.2考核評估1.日?？己耍褐鞴芡ㄟ^日常工作觀察、檢查，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀律等進行考核。2.定期考核：每月或每季度對員工進行綜合考核，包括理論知識