銀監(jiān)會(huì)消保管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)行為，維護(hù)金融市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本辦法。本辦法旨在切實(shí)保障銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，確保金融市場公平、公正、有序運(yùn)行。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，包括商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等吸收公眾存款的金融機(jī)構(gòu)以及政策性銀行。信托公司、金融租賃公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融資產(chǎn)管理公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)參照本辦法執(zhí)行。（三）基本原則銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)遵循依法合規(guī)、誠實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范的原則。依法合規(guī)是指嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)；誠實(shí)守信要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)如實(shí)告知消費(fèi)者相關(guān)信息，信守承諾；公開透明強(qiáng)調(diào)信息披露的充分性和及時(shí)性，讓消費(fèi)者能夠清晰了解產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容；公平公正保障消費(fèi)者在金融交易中的平等地位，避免歧視性待遇；文明規(guī)范則要求從業(yè)人員以文明、專業(yè)的態(tài)度服務(wù)消費(fèi)者。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)分工（一）董事會(huì)職責(zé)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高級(jí)管理層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高級(jí)管理層關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，評(píng)估消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體狀況和效果。董事會(huì)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門委員會(huì)或指定專門部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，配備必要的工作人員，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展。（二）監(jiān)事會(huì)職責(zé)監(jiān)事會(huì)應(yīng)當(dāng)對董事會(huì)和高級(jí)管理層履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的情況進(jìn)行監(jiān)督，向股東大會(huì)報(bào)告監(jiān)督情況，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得到有效監(jiān)督。監(jiān)事會(huì)可以通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測等方式，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并督促整改落實(shí)。（三）高級(jí)管理層職責(zé)高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體措施和流程，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效落實(shí)。高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)定期向董事會(huì)報(bào)告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴和建議，不斷改進(jìn)和提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)分工，確保各部門協(xié)同配合，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。（四）職能部門職責(zé)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，該部門應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：制定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度和流程；開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)；受理和處理消費(fèi)者投訴；定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估；協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等。各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在本部門職責(zé)范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求融入業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，確保向消費(fèi)者提供安全、便捷、高效的金融產(chǎn)品和服務(wù)。三、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制（一）投訴處理機(jī)制銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，確保消費(fèi)者投訴能夠及時(shí)、有效地得到處理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所顯著位置公示投訴方式和投訴流程，設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，配備必要的工作人員，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴。對于消費(fèi)者投訴，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給予消費(fèi)者明確的處理結(jié)果答復(fù)。對于復(fù)雜投訴，應(yīng)當(dāng)成立專門的投訴處理小組，進(jìn)行深入調(diào)查和協(xié)調(diào)處理，確保消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效維護(hù)。（二）信息披露機(jī)制銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信息披露機(jī)制，確保消費(fèi)者能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地了解金融產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所顯著位置公示產(chǎn)品和服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)提示等信息，通過官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、客服熱線等渠道，及時(shí)向消費(fèi)者披露產(chǎn)品和服務(wù)的重要信息。對于涉及消費(fèi)者重大利益的產(chǎn)品和服務(wù)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在銷售前向消費(fèi)者進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息說明，確保消費(fèi)者在充分了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上做出理性決策。（三）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立獨(dú)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查部門或崗位，配備專業(yè)的監(jiān)督檢查人員，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度執(zhí)行情況、投訴處理情況、信息披露情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督檢查部門應(yīng)當(dāng)定期向高級(jí)管理層報(bào)告監(jiān)督檢查情況，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議，并督促相關(guān)部門及時(shí)整改落實(shí)。（四）考核評(píng)價(jià)機(jī)制銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入績效考核體系，對各部門和分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括投訴處理情況、信息披露情況、內(nèi)部監(jiān)督檢查情況等方面，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得到有效落實(shí)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，對在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行問責(zé)。四、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露（一）基本信息披露銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的基本信息，包括產(chǎn)品和服務(wù)的名稱、內(nèi)容、期限、利率、費(fèi)率、還款方式、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等。對于不同類型的金融產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)其特點(diǎn)，有針對性地進(jìn)行信息披露，確保消費(fèi)者能夠清晰了解產(chǎn)品和服務(wù)的基本情況。（二）風(fēng)險(xiǎn)信息披露銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者充分披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)信息，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。對于高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在顯著位置進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，并通過多種方式向消費(fèi)者詳細(xì)說明風(fēng)險(xiǎn)狀況和可能產(chǎn)生的損失。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為其提供合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)，避免向低風(fēng)險(xiǎn)承受能力消費(fèi)者推薦高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品。（三）收益信息披露銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者準(zhǔn)確披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的收益信息，包括預(yù)期收益、實(shí)際收益等。對于預(yù)期收益型金融產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者預(yù)期收益不代表實(shí)際收益，實(shí)際收益可能會(huì)因市場波動(dòng)等因素而有所不同。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品和服務(wù)宣傳銷售過程中，避免使用夸大、虛假等不當(dāng)表述，誤導(dǎo)消費(fèi)者。（四）費(fèi)用信息披露銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者詳細(xì)披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的費(fèi)用信息，包括手續(xù)費(fèi)、管理費(fèi)、利息等。費(fèi)用信息應(yīng)當(dāng)清晰明了，不得隱藏或變相提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品和服務(wù)合同中明確約定費(fèi)用收取方式和標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者在簽訂合同前充分了解相關(guān)費(fèi)用情況。五、銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育（一）宣傳教育目標(biāo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力，促進(jìn)金融市場健康穩(wěn)定發(fā)展。宣傳教育目標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確，包括普及金融知識(shí)、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、培養(yǎng)理性消費(fèi)觀念等方面。（二）宣傳教育內(nèi)容銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同群體的特點(diǎn)和需求，有針對性地開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。宣傳教育內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括金融法律法規(guī)、金融產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)、理財(cái)知識(shí)等方面。對于老年人、青少年、農(nóng)民等特殊群體，應(yīng)當(dāng)提供更加通俗易懂、貼近實(shí)際的宣傳教育內(nèi)容。（三）宣傳教育方式銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以通過多種方式開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，包括舉辦專題講座、發(fā)放宣傳資料、開展現(xiàn)場咨詢、利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳等。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際情況，選擇合適的宣傳教育方式，確保宣傳教育活動(dòng)取得實(shí)效。同時(shí)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)組織等的合作，共同開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，形成宣傳教育合力。（四）宣傳教育評(píng)估銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融知識(shí)宣傳教育評(píng)估機(jī)制，定期對宣傳教育活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括宣傳教育覆蓋面、消費(fèi)者參與度、消費(fèi)者金融素養(yǎng)提升情況等方面。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)宣傳教育工作，不斷提高宣傳教育活動(dòng)的質(zhì)量和效果。六、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督管理（一）監(jiān)管職責(zé)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法履行對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督管理職責(zé)，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)管規(guī)則，明確監(jiān)管要求和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督檢查方式銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等方式，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查?，F(xiàn)場檢查應(yīng)當(dāng)制定檢查方案，明確檢查內(nèi)容和重點(diǎn)，確保檢查工作的針對性和有效性。非現(xiàn)場監(jiān)測應(yīng)當(dāng)建立健全監(jiān)測指標(biāo)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題。調(diào)查統(tǒng)計(jì)應(yīng)當(dāng)定期開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查等工作，了解消費(fèi)者對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。（三）違規(guī)處理對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的違規(guī)行為，銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法采取責(zé)令改正、罰款、暫停業(yè)務(wù)、吊銷許可證等監(jiān)管措施，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)整改，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。對于嚴(yán)重?fù)p害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。（四）信息共享銀