規(guī)范外包服務管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司外包服務的管理，規(guī)范外包服務行為，提高外包服務質(zhì)量，保障公司業(yè)務的正常運行，維護公司的合法權益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有外包服務項目，包括但不限于信息技術外包、業(yè)務流程外包、人力資源外包等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包服務活動應符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司內(nèi)部規(guī)定。2.質(zhì)量至上原則：確保外包服務的質(zhì)量能夠滿足公司業(yè)務需求和客戶要求。3.風險可控原則：對各類外包服務風險進行有效識別、評估和控制，降低風險影響。4.合作共贏原則：與外包服務供應商建立良好的合作關系，實現(xiàn)互利共贏。二、外包服務供應商管理（一）供應商選擇1.供應商篩選建立供應商信息庫，收集潛在供應商的基本資料、資質(zhì)證書、業(yè)績案例、服務能力等信息。根據(jù)公司外包服務需求，從信息庫中篩選出符合條件的供應商作為候選對象。2.供應商評估制定供應商評估標準，從技術能力、服務質(zhì)量、價格水平、信譽口碑、管理能力等方面對候選供應商進行全面評估。評估方式可包括問卷調(diào)查、實地考察、案例分析、參考第三方評價等。3.供應商選定成立評估小組，綜合各方面評估結果，對候選供應商進行打分排序，選定最優(yōu)供應商。與選定的供應商簽訂合作協(xié)議，明確雙方權利義務、服務內(nèi)容、服務標準、價格條款、保密條款等。（二）供應商考核1.考核指標設定根據(jù)外包服務內(nèi)容和要求，設定具體的考核指標，如服務質(zhì)量指標（如按時交付率、服務準確率等）、成本控制指標（如預算執(zhí)行情況等）、客戶滿意度指標等。考核指標應具有可量化、可操作性，便于對供應商進行客觀評價。2.考核周期定期對供應商進行考核，考核周期可根據(jù)外包服務項目的特點和重要性確定，一般為季度考核或年度考核。3.考核方式建立多維度考核方式，包括供應商自評、公司內(nèi)部部門評價、客戶反饋評價等。收集考核相關數(shù)據(jù)和信息，如服務報告、項目文檔、客戶投訴記錄等，作為考核依據(jù)。4.考核結果應用根據(jù)考核結果，對供應商進行分類管理。對于考核優(yōu)秀的供應商，給予獎勵或優(yōu)先合作機會；對于考核不合格的供應商，發(fā)出整改通知，要求限期整改，如整改后仍不符合要求，可終止合作協(xié)議。（三）供應商關系管理1.定期溝通建立與供應商的定期溝通機制，如月度會議、季度溝通會等，及時了解供應商服務進展情況、存在問題及需求。公司向供應商反饋服務質(zhì)量評價、業(yè)務需求變化等信息，共同探討解決方案和改進措施。2.合作培訓根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，組織供應商參加相關培訓，提升其服務能力和業(yè)務水平，使其更好地理解公司業(yè)務需求和服務標準。供應商也可向公司分享行業(yè)最佳實踐和先進技術，促進雙方共同發(fā)展。3.應急協(xié)調(diào)制定外包服務應急處理預案，明確在遇到突發(fā)情況時公司與供應商的協(xié)調(diào)機制和責任分工。定期組織應急演練，確保在緊急情況下能夠迅速響應，保障外包服務的連續(xù)性。三、外包服務項目管理（一）項目立項1.需求調(diào)研由公司相關部門負責對外包服務項目需求進行詳細調(diào)研，明確項目目標、服務內(nèi)容、質(zhì)量要求、時間節(jié)點、預算范圍等。與供應商共同參與需求調(diào)研，確保供應商充分理解項目需求，為后續(xù)項目實施奠定基礎。2.項目審批需求調(diào)研完成后，編制項目立項報告，提交公司相關領導和部門進行審批。立項報告應包括項目背景、需求分析、項目方案、項目預算、風險評估及應對措施等內(nèi)容。經(jīng)審批通過的項目方可進入實施階段。（二）項目實施1.項目計劃制定供應商根據(jù)項目需求和公司要求，制定詳細的項目實施計劃，明確項目進度安排、工作任務分解、責任人、里程碑等。項目實施計劃應提交公司審核確認，確保計劃的合理性和可行性。2.項目執(zhí)行監(jiān)控公司建立項目監(jiān)控機制，定期對項目實施進度、質(zhì)量、成本等進行檢查和監(jiān)督。要求供應商定期提交項目進展報告，及時掌握項目動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通協(xié)調(diào)解決。對于關鍵節(jié)點和重要任務，公司可派人現(xiàn)場監(jiān)督，確保項目按計劃推進。3.項目變更管理如項目實施過程中發(fā)生需求變更、設計變更、進度變更等情況，應嚴格按照變更管理流程進行處理。變更申請應由需求部門提出，經(jīng)評估、審批后，由供應商調(diào)整項目計劃和實施方案，并重新評估對項目進度、質(zhì)量、成本的影響。（三）項目驗收1.驗收準備項目完成后，供應商應進行自查自糾，確保項目成果符合合同要求和相關標準。整理項目文檔，包括需求文檔、設計文檔、測試報告、用戶手冊、項目總結報告等，提交公司驗收。2.驗收流程公司成立驗收小組，按照驗收標準對項目進行全面驗收。驗收方式可包括文檔審查、功能測試、性能測試、用戶試用等。驗收合格后，出具驗收報告；驗收不合格的，要求供應商限期整改，直至驗收通過。四、外包服務質(zhì)量保障（一）質(zhì)量標準制定1.根據(jù)外包服務內(nèi)容和行業(yè)要求，制定明確、具體、可衡量的質(zhì)量標準。2.質(zhì)量標準應涵蓋服務的各個環(huán)節(jié)和方面，如服務響應時間、服務準確率、數(shù)據(jù)安全性、系統(tǒng)穩(wěn)定性等。3.將質(zhì)量標準在合作協(xié)議中明確約定，作為雙方共同遵守的準則。（二）質(zhì)量控制措施1.供應商應建立質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量控制流程和方法，確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。2.公司定期對供應商的質(zhì)量管理體系進行審查，提出改進意見和建議，促進供應商不斷完善質(zhì)量管理。3.在項目實施過程中，加強對服務質(zhì)量的過程監(jiān)控，通過定期檢查、不定期抽查、數(shù)據(jù)分析等方式，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并采取糾正措施。4.鼓勵客戶參與服務質(zhì)量監(jiān)督，及時收集客戶反饋意見，對客戶投訴和問題進行跟蹤處理，不斷提升客戶滿意度。五、外包服務成本管理（一）成本預算編制1.在項目立項階段，根據(jù)項目需求和市場行情，編制詳細的外包服務成本預算。2.成本預算應包括人員費用、設備采購費用、軟件授權費用、差旅費、通訊費、管理費等各項支出。3.成本預算需經(jīng)公司審核批準，作為項目成本控制的依據(jù)。（二）成本控制措施1.要求供應商定期提交成本報告，對比預算執(zhí)行情況，分析成本偏差原因。2.對于成本超支情況，及時與供應商溝通協(xié)商，采取有效措施進行控制，如優(yōu)化服務方案、調(diào)整人員配置、降低采購成本等。3.加強對項目成本的動態(tài)監(jiān)控，定期進行成本分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在的成本風險，提前采取防范措施。4.在保證服務質(zhì)量的前提下，通過合理的談判、招標等方式，降低外包服務采購成本。六、外包服務風險管理（一）風險識別與評估1.建立外包服務風險識別機制，全面梳理外包服務過程中可能面臨的風險，如供應商違約風險、服務質(zhì)量風險、信息安全風險、法律合規(guī)風險、市場風險等。2.采用定性與定量相結合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險發(fā)生的可能性和影響程度。3.根據(jù)風險評估結果，對風險進行分類排序，為后續(xù)風險應對提供依據(jù)。（二）風險應對措施1.風險規(guī)避：對于高風險且無法有效控制的外包服務項目，考慮終止合作或更換供應商。2.風險減輕：通過加強供應商管理、完善合同條款、增加監(jiān)督檢查等措施，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。3.風險轉移：對于部分風險，可通過購買保險、要求供應商提供擔保等方式進行風險轉移。4.風險接受：對于一些發(fā)生可能性較小、影響程度較低的風險，在做好充分準備的情況下，可選擇接受風險，但需密切關注風險變化情況。（三）風險監(jiān)控與預警1.建立風險監(jiān)控機制，定期對風險狀況進行跟蹤檢查，及時掌握風險變化動態(tài)。2.設定風險預警指標和閾值，當風險指標接近或超過閾值時，及時發(fā)出預警信號，提醒相關部門采取應對措施。3.根據(jù)風險監(jiān)控和預警情況，適時調(diào)整風險應對策略，確保風險始終處于可控狀態(tài)。七、外包服務信息安全管理（一）信息安全責任界定1.明確公司與供應商在信息安全方面的責任和義務，在合作協(xié)議中詳細約定信息安全條款。2.公司負責對外包服務涉及的公司信息資產(chǎn)進行分類分級管理，明確安全保護要求。3.供應商負責其自身在服務過程中涉及的信息安全管理，采取必要的安全技術和管理措施，保障公司信息安全。（二）信息安全措施要求1.網(wǎng)絡安全：建立安全的網(wǎng)絡訪問控制機制，防止非法網(wǎng)絡入侵和數(shù)據(jù)泄露。2.數(shù)據(jù)安全：對重要數(shù)據(jù)進行加密存儲和傳輸，定期備份數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和可用性。3.人員安全：加強對涉及外包服務人員的安全培訓和管理，簽訂保密協(xié)議，防止人員違規(guī)操作導致信息安全事故。4.安全審計：建立信息安全審計機制，對服務過程中的信息安全事件進行記錄和分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（三）信息安全應急處理1.制定信息安全應急預案，明確信息安全事件發(fā)生時的應急處理流程和責任分工。2.定期組織信息安全應急演練，提高應對信息安全事件的能力。3.發(fā)生信息安全事件時