計算機運維管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司計算機運維管理工作，確保公司計算機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行，保障業(yè)務(wù)的正常開展，提高運維服務(wù)質(zhì)量和效率，降低運維成本，防范運維風(fēng)險。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及相關(guān)軟件的運維管理工作。（三）基本原則1.預(yù)防性原則：通過建立完善的監(jiān)控、預(yù)警機制，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取預(yù)防措施，避免故障發(fā)生，減少對業(yè)務(wù)的影響。2.及時性原則：對計算機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的故障和問題，應(yīng)及時響應(yīng)，快速處理，確保系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常運行。3.準(zhǔn)確性原則：運維人員在處理故障和問題時，應(yīng)準(zhǔn)確判斷問題根源，采取有效的解決方案，避免誤操作和重復(fù)故障。4.安全性原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障計算機系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全，防止信息泄露和惡意攻擊。5.服務(wù)性原則：樹立服務(wù)意識，以滿足業(yè)務(wù)部門需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效的運維服務(wù)。二、運維組織與職責(zé)（一）運維團隊架構(gòu)公司設(shè)立運維管理部門，負(fù)責(zé)計算機運維管理工作。運維團隊由運維經(jīng)理、系統(tǒng)運維工程師、網(wǎng)絡(luò)運維工程師、數(shù)據(jù)庫運維工程師、安全運維工程師等組成。（二）運維經(jīng)理職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)運維團隊的管理工作，制定運維工作計劃和目標(biāo)，組織實施運維服務(wù)。2.協(xié)調(diào)運維團隊與其他部門的溝通與協(xié)作，確保運維工作滿足業(yè)務(wù)需求。3.審核運維方案和應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督運維工作執(zhí)行情況，及時解決運維工作中的重大問題。4.負(fù)責(zé)運維團隊的人員培訓(xùn)、績效考核和團隊建設(shè)，提高團隊整體技術(shù)水平和服務(wù)能力。（三）系統(tǒng)運維工程師職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司服務(wù)器、存儲等硬件設(shè)備的日常維護、巡檢和故障處理。2.安裝、配置和管理操作系統(tǒng)、中間件等軟件系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。3.對系統(tǒng)性能進行監(jiān)控和優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)性能瓶頸問題。4.協(xié)助開發(fā)人員進行系統(tǒng)部署和上線工作，提供技術(shù)支持。（四）網(wǎng)絡(luò)運維工程師職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護、巡檢和故障處理，包括路由器、交換機、防火墻等。2.規(guī)劃、設(shè)計和優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，保障網(wǎng)絡(luò)的高可用性和安全性。3.解決網(wǎng)絡(luò)連接、帶寬、IP地址等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)問題，確保網(wǎng)絡(luò)暢通。4.配合安全運維工程師進行網(wǎng)絡(luò)安全防護工作，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)訪問控制策略。（五）數(shù)據(jù)庫運維工程師職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司數(shù)據(jù)庫的安裝、配置、維護和管理，包括關(guān)系型數(shù)據(jù)庫和非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫。2.監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)并解決數(shù)據(jù)庫性能問題，如慢查詢、鎖爭用等。3.進行數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)策略的制定和實施，確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。4.協(xié)助開發(fā)人員進行數(shù)據(jù)庫設(shè)計和優(yōu)化，提供數(shù)據(jù)庫相關(guān)技術(shù)支持。（六）安全運維工程師職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司計算機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的安全防護工作，制定和實施安全策略。2.安裝、配置和管理安全設(shè)備，如入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等。3.監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全事件，如黑客攻擊、病毒感染等。4.開展安全培訓(xùn)和教育工作，提高員工的安全意識和防范能力。三、運維流程與規(guī)范（一）事件管理流程1.事件報告：用戶發(fā)現(xiàn)計算機系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障或問題后，應(yīng)及時通過運維服務(wù)臺報告。運維服務(wù)臺對事件進行記錄和分類，根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，確定事件的優(yōu)先級。2.事件診斷：運維工程師接到事件報告后，應(yīng)盡快對事件進行診斷，分析問題根源，確定解決方案。對于復(fù)雜問題，可組織相關(guān)人員進行會診。3.事件解決：運維工程師按照確定的解決方案進行故障排除和修復(fù)，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。在解決事件過程中，應(yīng)記錄操作步驟和處理結(jié)果。4.事件驗證：事件解決后，運維工程師應(yīng)與用戶進行溝通，驗證系統(tǒng)是否恢復(fù)正常，業(yè)務(wù)是否能夠正常開展。用戶確認(rèn)后，事件關(guān)閉。5.事件總結(jié)：事件處理完畢后，運維團隊?wèi)?yīng)進行事件總結(jié)，分析事件發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。（二）問題管理流程1.問題識別：運維團隊在處理事件過程中，如發(fā)現(xiàn)多個事件具有相同或相似的原因，應(yīng)將其識別為問題。同時，通過監(jiān)控系統(tǒng)、用戶反饋等渠道，主動發(fā)現(xiàn)潛在問題。2.問題調(diào)查：對識別出的問題進行深入調(diào)查，收集相關(guān)信息，分析問題產(chǎn)生的原因和影響范圍。3.問題評估：根據(jù)問題的嚴(yán)重程度、影響范圍和解決難度，對問題進行評估，確定問題的優(yōu)先級。4.問題解決：針對問題制定解決方案，并組織實施。在解決問題過程中，可采用臨時措施緩解問題影響，同時加快永久性解決方案的制定和實施。5.問題關(guān)閉：問題解決后，經(jīng)過驗證，確認(rèn)問題已得到徹底解決，將問題關(guān)閉。6.問題跟蹤：對已關(guān)閉的問題進行跟蹤，確保問題不會再次出現(xiàn)。如發(fā)現(xiàn)問題復(fù)發(fā)，應(yīng)重新啟動問題管理流程。（三）變更管理流程1.變更申請：業(yè)務(wù)部門或運維團隊如需對計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、軟件等進行變更，應(yīng)填寫變更申請表，說明變更的原因、內(nèi)容、影響范圍和預(yù)期效果等。2.變更評估：運維管理部門對變更申請進行評估，分析變更的必要性、可行性和風(fēng)險。評估內(nèi)容包括技術(shù)可行性、業(yè)務(wù)影響、安全風(fēng)險等。3.變更審批：根據(jù)變更評估結(jié)果，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)徟瘑T會進行審批。對于重大變更，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進行評審。4.變更實施：變更審批通過后，運維團隊制定變更實施方案，明確變更步驟、責(zé)任人、時間安排等。在變更實施過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照實施方案進行操作，做好備份和監(jiān)控工作，確保變更順利進行。5.變更驗證：變更實施完成后，對變更進行驗證，確保系統(tǒng)功能正常，業(yè)務(wù)不受影響。驗證內(nèi)容包括功能測試、性能測試、安全檢查等。6.變更關(guān)閉：變更驗證通過后，將變更關(guān)閉，并更新相關(guān)文檔和記錄。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計劃制定：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和變更管理流程，制定發(fā)布計劃，明確發(fā)布的內(nèi)容、時間、范圍、責(zé)任人等。發(fā)布計劃應(yīng)提前通知相關(guān)部門和人員。2.發(fā)布準(zhǔn)備：運維團隊按照發(fā)布計劃進行發(fā)布準(zhǔn)備工作，包括軟件打包、測試環(huán)境搭建、數(shù)據(jù)備份等。3.發(fā)布實施：在規(guī)定的時間內(nèi)，按照發(fā)布計劃進行發(fā)布操作，將新的軟件版本、配置變更等部署到生產(chǎn)環(huán)境。發(fā)布過程中應(yīng)密切監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理出現(xiàn)的問題。4.發(fā)布驗證：發(fā)布實施完成后，對發(fā)布進行驗證，確保發(fā)布后的系統(tǒng)功能正常，業(yè)務(wù)不受影響。驗證內(nèi)容包括功能測試、性能測試、用戶反饋等。5.發(fā)布關(guān)閉：發(fā)布驗證通過后，將發(fā)布關(guān)閉，并更新相關(guān)文檔和記錄。（五）監(jiān)控與預(yù)警流程1.監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)公司計算機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的特點和業(yè)務(wù)需求，設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)，包括服務(wù)器性能指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)流量指標(biāo)、數(shù)據(jù)庫性能指標(biāo)、應(yīng)用系統(tǒng)響應(yīng)時間等。2.監(jiān)控工具部署：選擇合適的監(jiān)控工具，對設(shè)定的監(jiān)控指標(biāo)進行實時監(jiān)控。監(jiān)控工具應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、分析、告警等功能。3.預(yù)警閾值設(shè)置：根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)置預(yù)警閾值。當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出預(yù)警閾值時，監(jiān)控工具自動發(fā)出預(yù)警信息。4.預(yù)警處理：運維團隊接到預(yù)警信息后，應(yīng)及時對預(yù)警進行分析和處理。對于一般性預(yù)警，可通過日常巡檢和維護進行解決；對于嚴(yán)重預(yù)警，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，進行故障排除和處理。5.監(jiān)控數(shù)據(jù)記錄與分析：監(jiān)控工具應(yīng)記錄監(jiān)控數(shù)據(jù)，運維團隊定期對監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)系統(tǒng)運行規(guī)律，發(fā)現(xiàn)潛在問題，為運維工作提供決策支持。四、運維服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)級別協(xié)議（SLA）1.運維管理部門與業(yè)務(wù)部門簽訂服務(wù)級別協(xié)議，明確運維服務(wù)的目標(biāo)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)時間、解決時間等內(nèi)容。2.根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，制定詳細(xì)的運維服務(wù)計劃和考核指標(biāo)，確保運維服務(wù)質(zhì)量達(dá)到協(xié)議要求。3.定期對服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況進行評估和總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進，不斷提高運維服務(wù)水平。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立運維服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)報告、監(jiān)控工具等方式，對運維服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)控。2.定期收集用戶反饋，了解用戶對運維服務(wù)的滿意度和意見建議，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。3.對運維服務(wù)報告進行分析，評估運維工作的完成情況、問題解決率、響應(yīng)時間等指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)運維服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。4.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，制定改進措施，不斷優(yōu)化運維服務(wù)流程和方法，提高運維服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)持續(xù)改進1.定期對運維管理工作進行總結(jié)和反思，分析運維服務(wù)中存在的問題和不足，制定改進計劃和措施。2.關(guān)注行業(yè)新技術(shù)、新方法的發(fā)展，積極引入先進的運維管理理念和技術(shù)手段，不斷提升運維管理水平。3.鼓勵運維人員提出改進建議和創(chuàng)新想法，對有價值的建議和想法給予獎勵和支持，營造良好的創(chuàng)新氛圍。4.加強與同行業(yè)企業(yè)的交流與學(xué)習(xí)，借鑒先進的運維管理經(jīng)驗，不斷完善公司的運維管理體系。五、運維安全管理（一）安全策略制定1.根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，制定計算機運維安全策略，包括網(wǎng)絡(luò)安全策略、系統(tǒng)安全策略、數(shù)據(jù)安全策略等。2.安全策略應(yīng)明確安全目標(biāo)、安全措施、安全責(zé)任等內(nèi)容，確保運維工作在安全的框架內(nèi)進行。3.定期對安全策略進行評估和更新，確保其有效性和適應(yīng)性。（二）安全防護措施1.安裝和配置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等安全設(shè)備，對計算機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)進行安全防護。2.對服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等進行安全加固，設(shè)置強密碼、定期更新密碼等，防止非法入侵。3.對重要數(shù)據(jù)進行加密存儲和傳輸，防止數(shù)據(jù)泄露。4.建立安全審計機制，對運維操作進行審計和記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理安全事件。（三）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織運維人員進行安全培訓(xùn)和教育，提高運維人員的安全意識和防范能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)安全知識、系統(tǒng)安全知識、數(shù)據(jù)安全知識、安全法規(guī)等。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強運維人員應(yīng)對安全事件的能力。（四）安全事件應(yīng)急處理1.制定安全事件應(yīng)急預(yù)案，明確安全事件的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織安全事件應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的有效性和可操作性。3.發(fā)生安全事件時，運維人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進行處理，及時報告相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，采取措施防止事件擴大，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。4.安全事件處理完畢后，對事件進行調(diào)查和總結(jié)，分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。六、運維資源管理（一）硬件資源管理1.建立硬件設(shè)備臺賬，記錄服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)備的型號、配置、購買時間、維護記錄等信息。2.定期對硬件設(shè)備進行巡檢和維護，確保設(shè)備的正常運行。3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規(guī)劃硬件資源，及時進行硬件設(shè)備的升級和擴容。4.對淘汰的硬件設(shè)備進行妥善處理，確保數(shù)據(jù)安全和環(huán)保要求。（二）軟件資源管理1.建立軟件資產(chǎn)清單，記錄操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)等軟件的名稱、版本、授權(quán)情況等信息。2.嚴(yán)格按照軟件授權(quán)協(xié)議使用軟件，確保軟件使用的合法性。3.定期對軟件進行更新和升級，修復(fù)軟件漏洞，提高軟件性能。4.對軟件的安裝、配置、使用等進行規(guī)范管理，防止軟件濫用和誤用。（三）人力資源管理1.根據(jù)運維工作需求，合理配置運維人員，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限。2.制定運維人員培訓(xùn)計劃，定期組織培訓(xùn)和考核，提高運維人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。3.建立運維人員績效考核機制，對運維人員的工作表現(xiàn)進行評估和考核，激勵運維人員積極工作。4.關(guān)注運維人員的