稅務信訪輿情管理辦法一、總則（一）目的為加強稅務信訪輿情管理，規(guī)范信訪輿情的收集、分析、處置和反饋流程，及時、準確地掌握稅務信訪輿情動態(tài)，有效防范和化解稅務信訪輿情風險，維護稅務部門良好形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于各級稅務機關及其工作人員在履行稅收征管職責過程中涉及的信訪輿情管理工作。（三）基本原則1.屬地管理、分級負責按照“誰主管、誰負責”的原則，各級稅務機關負責本地區(qū)稅務信訪輿情的管理工作，對信訪輿情的處置負總責。上級稅務機關對下級稅務機關的信訪輿情管理工作進行指導和監(jiān)督。2.依法依規(guī)、及時有效嚴格遵守國家法律法規(guī)和稅務部門的各項規(guī)定，依法依規(guī)處理信訪輿情。對信訪輿情要做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，確保在最短時間內控制輿情態(tài)勢，避免輿情擴散和升級。3.客觀公正、科學應對以事實為依據(jù)，客觀公正地對待信訪輿情，全面、準確地分析輿情產(chǎn)生的原因、性質和影響。運用科學的方法和手段，制定切實可行的應對措施，妥善處理信訪輿情。4.注重預防、標本兼治加強對稅務工作的規(guī)范化管理，從源頭上預防信訪輿情的發(fā)生。同時，針對已發(fā)生的信訪輿情，深入分析原因，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以整改，做到標本兼治。二、信訪輿情收集（一）收集渠道1.信訪部門各級稅務機關信訪部門負責接收納稅人、繳費人通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式提出的信訪事項，并對其中涉及輿情的信息進行收集和整理。2.輿情監(jiān)測平臺利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和平臺，對互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、新聞媒體等渠道進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)與稅務工作相關的信訪輿情信息。監(jiān)測范圍包括但不限于稅收政策解讀、稅收征管、納稅服務、稅務干部隊伍建設等方面。3.辦稅服務廳辦稅服務廳工作人員在為納稅人、繳費人辦理涉稅事項過程中，要注意傾聽他們的意見和建議，收集可能引發(fā)信訪輿情的信息。4.12366納稅服務熱線12366納稅服務熱線工作人員要認真記錄納稅人、繳費人反映的問題，并對其中涉及輿情的信息進行收集和分析。5.內部工作群各級稅務機關內部工作群是信息交流的重要平臺，工作人員要及時關注群內動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)信訪輿情的信息要及時報告。（二）收集內容1.信訪事項基本情況包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項內容、信訪時間等。2.輿情相關信息如輿情發(fā)生的時間、地點、傳播渠道、傳播范圍、輿情熱度、輿情觀點等。3.可能產(chǎn)生的影響分析信訪輿情可能對稅務部門形象、稅收工作秩序、社會穩(wěn)定等方面產(chǎn)生的影響。（三）收集要求1.全面及時要拓寬收集渠道，確保信訪輿情信息收集的全面性。同時，要密切關注輿情動態(tài)，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時收集，不得漏報、遲報。2.準確無誤對收集到的信訪輿情信息要進行認真核實，確保信息內容真實、準確、完整，避免虛假信息和誤導性信息進入收集渠道。3.分類整理按照信訪事項的性質、輿情的類型等進行分類整理，便于后續(xù)的分析和處置。三、信訪輿情分析（一）分析主體成立由信訪、征管、納服、法規(guī)、宣傳等部門人員組成的信訪輿情分析小組，負責對收集到的信訪輿情信息進行分析研判。（二）分析內容1.輿情性質判斷分析信訪輿情是屬于一般性的工作咨詢、投訴舉報，還是涉及重大稅收政策調整、稅收征管漏洞、稅務干部違紀違法等敏感問題，準確判斷輿情的性質。2.輿情發(fā)展趨勢通過對輿情傳播速度、傳播范圍、輿情熱度變化等方面的分析，預測輿情的發(fā)展趨勢，判斷輿情是否有進一步擴散和升級的可能。3.輿情影響評估綜合考慮輿情的性質、發(fā)展趨勢等因素，評估信訪輿情對稅務部門形象、稅收工作秩序、社會穩(wěn)定等方面可能產(chǎn)生的影響程度。4.原因分析深入分析信訪輿情產(chǎn)生的原因，是由于稅收政策不合理、征管措施不完善、納稅服務不到位，還是稅務干部工作作風問題、宣傳解釋工作不到位等原因引起的。（三）分析方法1.定性分析根據(jù)信訪輿情的內容和性質，運用專業(yè)知識和經(jīng)驗，對輿情進行定性判斷，確定輿情的類別和特點。2.定量分析借助輿情監(jiān)測平臺提供的數(shù)據(jù)，對輿情的傳播熱度、傳播趨勢等進行量化分析，為輿情研判提供數(shù)據(jù)支持。3.對比分析將當前信訪輿情與以往類似輿情進行對比分析，總結經(jīng)驗教訓，為制定應對措施提供參考。4.綜合分析綜合運用定性分析、定量分析和對比分析等方法，對信訪輿情進行全面、深入的分析，形成準確、客觀的分析報告。（四）分析報告信訪輿情分析小組在完成對信訪輿情的分析后，要及時撰寫分析報告。分析報告應包括輿情基本情況、分析結論、應對建議等內容。分析報告要做到內容詳實、分析準確、建議可行，為信訪輿情的處置提供有力依據(jù)。四、信訪輿情處置（一）處置原則1.快速反應原則對信訪輿情要在第一時間做出反應，及時啟動應急預案，采取有效措施進行處置，避免輿情擴散和升級。2.分級負責原則根據(jù)信訪輿情的嚴重程度和影響范圍，實行分級負責處置。一般性信訪輿情由屬地稅務機關負責處置；重大信訪輿情由上級稅務機關統(tǒng)一指揮協(xié)調處置。3.依法依規(guī)原則處置信訪輿情要嚴格遵守國家法律法規(guī)和稅務部門的各項規(guī)定，做到依法依規(guī)辦事，確保處置工作合法、合規(guī)、有序進行。4.公開透明原則在處置信訪輿情過程中，要及時、準確地向社會公眾公開相關信息，回應社會關切，做到公開透明，爭取社會公眾的理解和支持。（二）處置措施1.輿情回應根據(jù)信訪輿情的性質和影響程度，及時通過官方網(wǎng)站、社交媒體、新聞發(fā)布會等渠道發(fā)布準確、權威的信息，回應社會關切。輿情回應要做到內容真實、態(tài)度誠懇、語言簡潔明了，避免模糊不清、模棱兩可的表述。2.調查核實對信訪輿情反映的問題進行深入調查核實，查明事實真相。調查核實工作要做到全面、細致、客觀，確保調查結果真實可靠。3.問題整改針對調查核實中發(fā)現(xiàn)的問題，制定切實可行的整改措施，明確整改責任人和整改期限，認真加以整改。整改工作要做到舉一反三，建立長效機制，防止類似問題再次發(fā)生。4.輿情引導通過發(fā)布正面信息、開展政策解讀、組織媒體宣傳等方式，引導輿論方向，營造良好的輿論環(huán)境。輿情引導要注重方式方法，把握輿論節(jié)奏，提高引導效果。（三）處置流程1.輿情預警信訪輿情分析小組在對信訪輿情進行分析研判后，如發(fā)現(xiàn)輿情可能對稅務部門形象和稅收工作產(chǎn)生較大影響，要及時發(fā)出輿情預警，提醒相關部門做好應對準備。2.預案啟動接到輿情預警后，相關稅務機關要立即啟動應急預案，成立應急處置工作領導小組，明確各成員的職責分工，迅速開展輿情處置工作。3.信息發(fā)布按照輿情回應的要求，及時通過各種渠道發(fā)布準確、權威的信息，回應社會關切。信息發(fā)布要做到及時、準確、全面，避免信息不對稱引發(fā)公眾誤解。4.調查核實組織專門力量對信訪輿情反映的問題進行調查核實，收集相關證據(jù)，查明事實真相。調查核實工作要在規(guī)定時間內完成，并形成調查報告。5.問題整改根據(jù)調查報告，制定整改措施，明確整改責任人和整改期限，認真加以整改。整改工作要接受社會公眾的監(jiān)督，確保整改工作取得實效。6.輿情跟蹤在輿情處置過程中，要對輿情的發(fā)展動態(tài)進行實時跟蹤，及時調整處置措施，確保輿情得到有效控制。輿情處置結束后，要對輿情處置工作進行總結評估，總結經(jīng)驗教訓，不斷完善信訪輿情管理工作機制。五、信訪輿情反饋（一）反饋內容1.處置情況向信訪人反饋信訪輿情的調查核實情況、問題整改情況以及對信訪人提出的訴求的處理結果。2.整改措施向社會公眾公開稅務機關針對信訪輿情反映的問題所采取的整改措施，接受社會公眾的監(jiān)督。3.工作成效反饋信訪輿情處置工作取得的成效，包括稅務部門形象的提升、稅收工作秩序的維護、納稅人滿意度的提高等方面。（二）反饋方式1.當面反饋對于通過走訪形式提出信訪事項的信訪人，稅務機關要安排專人與其進行當面溝通，反饋信訪輿情處置情況。2.書面反饋對于通過書信、電子郵件等形式提出信訪事項的信訪人，稅務機關要以書面形式向其反饋信訪輿情處置情況。書面反饋要做到內容詳實、格式規(guī)范，并加蓋稅務機關公章。3.網(wǎng)上反饋通過稅務機關官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道，向社會公眾公開信訪輿情處置情況，接受社會公眾的監(jiān)督。網(wǎng)上反饋要及時、準確、全面，方便公眾查詢和了解。（三）反饋要求1.及時準確要在規(guī)定時間內將信訪輿情處置情況反饋給信訪人或社會公眾，反饋內容要真實、準確，不得隱瞞或虛報。2.全面詳細反饋內容要全面、詳細，包括信訪輿情的調查核實情況、問題整改情況、處理結果以及下一步工作計劃等方面，確保信訪人或社會公眾對信訪輿情處置情況有充分的了解。3.溝通順暢在反饋過程中，要與信訪人或社會公眾保持良好的溝通，認真聽取他們的意見和建議，及時解答他們的疑問，做到溝通順暢、交流有效。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.內部監(jiān)督各級稅務機關要建立健全信訪輿情管理內部監(jiān)督機制，加強對信訪輿情收集、分析、處置和反饋等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保各項工作規(guī)范有序進行。2.外部監(jiān)督主動接受社會公眾、新聞媒體等方面的監(jiān)督，及時處理和回應社會公眾的關切和質疑。對社會公眾和新聞媒體反映的問題，要認真調查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結果。（二）考核評價1.考核指標建立信訪輿情管理工作考核評價指標體系，將信訪輿情的收集及時率、分析準確率、處置成功率、反饋滿意度等作為考核指標，對各級稅務機關信訪輿情管理工作進行量化考核。2.考核方式考核評價工作采取定期考核與不定期抽查相結合的方式進行