銀行綜合柜員崗位職責(zé)手冊前言為規(guī)范銀行綜合柜員（以下簡稱“柜員”）崗位操作，明確職責(zé)邊界，提升服務(wù)質(zhì)量，防控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶權(quán)益及銀行資產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》《反洗錢法》等法律法規(guī)及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，結(jié)合一線業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本手冊。本手冊適用于銀行所有網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員崗位，是柜員履行職責(zé)、考核評價(jià)的重要依據(jù)。一、崗位概述綜合柜員是銀行一線服務(wù)的核心崗位，是連接客戶與銀行的“橋梁”。其核心職責(zé)是以客戶為中心，通過柜面渠道為個(gè)人及對公客戶提供安全、高效、規(guī)范的金融服務(wù)，同時(shí)承擔(dān)賬戶管理、產(chǎn)品營銷、風(fēng)險(xiǎn)防控等職能。崗位定位：服務(wù)執(zhí)行者、風(fēng)險(xiǎn)守護(hù)者、產(chǎn)品推薦者。二、主要職責(zé)（一）客戶接待與業(yè)務(wù)辦理1.客戶引導(dǎo)：主動(dòng)接待到店客戶，使用規(guī)范問候語（如“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”），詢問需求并引導(dǎo)至相應(yīng)服務(wù)區(qū)域（如自助設(shè)備、理財(cái)經(jīng)理室）；對老年、殘障等特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)或協(xié)助。2.業(yè)務(wù)處理：辦理個(gè)人及對公客戶的各類柜面業(yè)務(wù)，包括但不限于：個(gè)人業(yè)務(wù)：存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、掛失補(bǔ)卡、密碼重置、開戶/銷戶、理財(cái)購買/贖回、貸款還款、社保/公積金查詢及代繳等；對公業(yè)務(wù)：賬戶存取款、轉(zhuǎn)賬、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算憑證領(lǐng)取、回單打印、單位信息變更等（需符合對公業(yè)務(wù)授權(quán)規(guī)定）。3.資料審核：嚴(yán)格審核客戶提供的業(yè)務(wù)資料（如身份證、營業(yè)執(zhí)照、合同等），確保真實(shí)性、完整性、合規(guī)性；對不符合要求的資料，應(yīng)一次性告知客戶補(bǔ)充或修改。4.時(shí)效保障：按照銀行規(guī)定的業(yè)務(wù)處理時(shí)效完成操作（如小額存取款業(yè)務(wù)≤5分鐘/筆），避免客戶長時(shí)間等待。（二）賬戶管理1.賬戶開立：根據(jù)客戶類型（個(gè)人/對公），審核開戶資料（如個(gè)人身份證、單位營業(yè)執(zhí)照、法定代表人授權(quán)書等），錄入系統(tǒng)并生成賬戶；對個(gè)人開戶需進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查身份信息，確保人證一致。2.賬戶變更與注銷：辦理賬戶信息變更（如姓名、地址、法定代表人變更），核對變更資料與原賬戶信息的一致性；辦理賬戶注銷時(shí)，確認(rèn)賬戶無未結(jié)清業(yè)務(wù)（如貸款、欠費(fèi)），收回未使用憑證并進(jìn)行賬務(wù)處理。3.賬戶維護(hù)：定期對賬戶進(jìn)行核查（如長期不動(dòng)戶清理、睡眠賬戶激活），確保賬戶信息準(zhǔn)確有效；配合反洗錢部門完成賬戶風(fēng)險(xiǎn)排查。（三）產(chǎn)品營銷與客戶維護(hù)1.需求挖掘：通過與客戶溝通，了解其金融需求（如儲(chǔ)蓄、理財(cái)、貸款、信用卡等），結(jié)合客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力及資產(chǎn)狀況，推薦適合的銀行產(chǎn)品（如“您的資金暫時(shí)不用，可考慮我行近期推出的低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)，收益比活期高”）。2.產(chǎn)品推介：熟練掌握銀行各類產(chǎn)品的特點(diǎn)、收益、風(fēng)險(xiǎn)及辦理流程，向客戶清晰講解（如理財(cái)?shù)钠鹳徑痤~、期限、預(yù)期收益率；信用卡的額度、權(quán)益、還款方式）；避免誤導(dǎo)性宣傳（如不得承諾“保本保收益”）。3.客戶跟進(jìn)：對已購買產(chǎn)品的客戶，定期進(jìn)行回訪（如理財(cái)?shù)狡谔嵝?、信用卡賬單提醒），解答客戶疑問，提升客戶忠誠度；對潛在客戶（如咨詢過理財(cái)?shù)目蛻簦┻M(jìn)行跟進(jìn)，促進(jìn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。（四）服務(wù)質(zhì)量提升1.服務(wù)禮儀：遵守銀行服務(wù)禮儀規(guī)范（詳見本手冊“五、服務(wù)規(guī)范”），保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，禁止使用服務(wù)忌語（如“不知道”“自己看”“別問我”）。2.投訴處理：接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即響應(yīng)（如“非常抱歉給您帶來不便，我會(huì)盡快幫您解決”），記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、問題、客戶聯(lián)系方式），并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如24小時(shí)）反饋處理結(jié)果；無法當(dāng)場解決的，應(yīng)告知客戶處理進(jìn)度。3.建議反饋：收集客戶對銀行服務(wù)、產(chǎn)品的意見和建議，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門反饋（如“客戶反映自助設(shè)備太少，建議增加一臺(tái)”），推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化。（五）風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)操作1.合規(guī)意識：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及銀行內(nèi)部規(guī)章制度（如《柜員操作手冊》《反洗錢管理辦法》），禁止違規(guī)操作（如代客戶簽字、挪用客戶資金、泄露客戶信息）。2.風(fēng)險(xiǎn)識別：辦理業(yè)務(wù)時(shí)，注意識別可疑情況（如客戶頻繁轉(zhuǎn)賬、大額現(xiàn)金存入且無法說明來源、身份證信息與本人不符），及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或風(fēng)險(xiǎn)部門報(bào)告。3.重要物品管理：妥善保管業(yè)務(wù)印章、空白憑證（如支票、存單）、現(xiàn)金、U盾等重要物品，做到“人離章收、人離柜鎖”；每日下班前清點(diǎn)現(xiàn)金及憑證，確保賬實(shí)相符。4.反洗錢義務(wù)：對大額交易（如個(gè)人單日轉(zhuǎn)賬超過5萬元）、可疑交易（如短期內(nèi)頻繁收付且金額接近大額標(biāo)準(zhǔn)），按規(guī)定及時(shí)錄入反洗錢系統(tǒng)并報(bào)告；配合反洗錢部門開展調(diào)查（如提供客戶交易記錄）。（六）協(xié)作與學(xué)習(xí)發(fā)展1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：配合網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位開展工作（如協(xié)助大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶、配合理財(cái)經(jīng)理完成產(chǎn)品銷售）；主動(dòng)承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)任務(wù)（如節(jié)假日值班、客戶活動(dòng)支持）。2.學(xué)習(xí)培訓(xùn)：參加銀行組織的各類培訓(xùn)（如業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)防控培訓(xùn)），提升專業(yè)能力；主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度（如新版理財(cái)規(guī)定、反洗錢新規(guī)），更新知識儲(chǔ)備。3.自我提升：總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，反思操作中的不足（如業(yè)務(wù)差錯(cuò)原因、客戶投訴問題），不斷改進(jìn)工作方法；積極考取銀行從業(yè)資格證、理財(cái)規(guī)劃師證等專業(yè)證書，提升職業(yè)競爭力。三、任職要求（一）基本條件1.學(xué)歷：全日制大專及以上學(xué)歷，金融、會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2.年齡：一般不超過35周歲（具體以銀行招聘要求為準(zhǔn)）；3.資質(zhì)：持有銀行從業(yè)資格證（至少通過《銀行業(yè)法律法規(guī)與綜合能力》科目）；4.背景：無不良信用記錄，無違法犯罪記錄。（二）專業(yè)技能1.業(yè)務(wù)知識：熟悉銀行業(yè)務(wù)流程（如開戶、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)）、金融產(chǎn)品知識（如存款、貸款、信用卡）及相關(guān)法律法規(guī)（如《商業(yè)銀行法》《反洗錢法》）；2.系統(tǒng)操作：熟練使用銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）、自助設(shè)備（如ATM、叫號機(jī)）及辦公軟件（如Excel、Word）；3.技能要求：具備快速點(diǎn)鈔、假幣識別能力（如能識別假鈔特征）、數(shù)字錄入速度（如漢字錄入≥40字/分鐘，數(shù)字錄入≥100字/分鐘）。（三）職業(yè)素養(yǎng)1.服務(wù)意識：具備較強(qiáng)的客戶導(dǎo)向意識，能主動(dòng)為客戶解決問題；2.責(zé)任心：工作認(rèn)真細(xì)致，能承擔(dān)工作壓力，確保業(yè)務(wù)準(zhǔn)確無誤；3.溝通能力：具備良好的語言表達(dá)能力和傾聽能力，能與客戶有效溝通；4.合規(guī)意識：嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，抵制違規(guī)行為；5.團(tuán)隊(duì)精神：能配合團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，主動(dòng)幫助同事。四、工作流程（一）班前準(zhǔn)備（營業(yè)前30分鐘）1.到崗簽到：按時(shí)到崗，打卡簽到；2.設(shè)備檢查：開啟電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等設(shè)備，檢查是否正常運(yùn)行；3.憑證與現(xiàn)金領(lǐng)取：從庫管員處領(lǐng)取當(dāng)日所需的空白憑證（如存單、支票）、現(xiàn)金（按核定額度），核對數(shù)量并簽字確認(rèn)；4.系統(tǒng)登錄：登錄銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，輸入柜員號及密碼（密碼需定期更換）；5.儀容整理：按照服務(wù)規(guī)范整理儀容儀表（如穿制服、戴工牌、梳理頭發(fā)）。（二）班中操作（營業(yè)時(shí)間內(nèi)）1.客戶接待：按叫號順序接待客戶，使用規(guī)范問候語；2.業(yè)務(wù)辦理：詢問客戶需求，審核資料，錄入系統(tǒng)，辦理業(yè)務(wù)，打印憑證并請客戶簽字確認(rèn)；3.產(chǎn)品營銷：根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品，講解產(chǎn)品信息；4.投訴處理：接到客戶投訴時(shí)，及時(shí)處理并反饋；5.臨時(shí)交接：如需臨時(shí)離開崗位（如去衛(wèi)生間），應(yīng)告知相鄰柜員，鎖好現(xiàn)金及憑證，退出系統(tǒng)。（三）班后收尾（營業(yè)結(jié)束后）1.賬務(wù)核對：核對當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證與系統(tǒng)記錄，確保賬證相符；清點(diǎn)現(xiàn)金，與系統(tǒng)現(xiàn)金余額核對一致；2.憑證整理：將當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證按類型分類整理（如存款憑證、轉(zhuǎn)賬憑證），裝訂成冊并標(biāo)注日期；3.物品交接：將未使用的空白憑證、現(xiàn)金交回庫管員，核對數(shù)量并簽字確認(rèn)；4.設(shè)備關(guān)閉：關(guān)閉電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備，切斷電源；5.日志填寫：填寫《柜員工作日志》，記錄當(dāng)日業(yè)務(wù)情況、異常問題及處理結(jié)果；6.離崗簽退：退出銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打卡簽退。五、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝：穿銀行統(tǒng)一制服，保持整潔（無破損、無污漬）；佩戴工牌（置于左胸口）；2.發(fā)型：頭發(fā)整齊，不染夸張顏色（如紅色、綠色）；男性頭發(fā)不超過耳際，女性頭發(fā)長過肩膀需扎起；3.妝容：女性可化淡妝（如涂口紅、畫眉毛），避免濃妝艷抹；男性保持面部清潔（無胡須）；4.飾品：禁止佩戴夸張飾品（如大型耳環(huán)、項(xiàng)鏈），可佩戴簡單的耳釘、戒指（不超過1枚）。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.站立服務(wù)：接待客戶時(shí)，應(yīng)站立（特殊情況如辦理長時(shí)間業(yè)務(wù)可坐下），面帶微笑，目光注視客戶；2.手勢規(guī)范：指引客戶時(shí)，使用右手（或雙手），掌心向上，手指并攏（如“請這邊走”）；禁止用手指指向客戶；3.語言規(guī)范：使用普通話，語氣親切，用詞準(zhǔn)確（如“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請您簽字確認(rèn)”“謝謝光臨，請慢走”）；4.等待處理：客戶等待時(shí)，應(yīng)告知等待時(shí)間（如“您前面還有2位客戶，大概需要10分鐘，請稍等”），并提供茶水或報(bào)紙。（三）溝通技巧規(guī)范1.傾聽：認(rèn)真傾聽客戶需求，不打斷客戶說話；2.解答：用通俗易懂的語言解答客戶疑問（如避免使用“頭寸”“授信”等專業(yè)術(shù)語，如需使用應(yīng)解釋清楚）；3.同理心：理解客戶情緒（如客戶因業(yè)務(wù)差錯(cuò)生氣時(shí)，應(yīng)說“我能理解您的心情，我們會(huì)盡快幫您解決”）；4.確認(rèn)：辦理業(yè)務(wù)前，確認(rèn)客戶需求（如“您要存5000元，對嗎？”）；辦理完成后，確認(rèn)業(yè)務(wù)結(jié)果（如“您的轉(zhuǎn)賬已成功，金額是____元，請注意查收”）。（四）投訴處理規(guī)范1.及時(shí)響應(yīng)：接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即停止手中工作，專注處理投訴；2.記錄詳細(xì)：記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、問題、客戶姓名、聯(lián)系方式）；3.解決問題：根據(jù)投訴問題，采取相應(yīng)措施（如業(yè)務(wù)差錯(cuò)需核對記錄并更正，服務(wù)態(tài)度問題需道歉并改進(jìn)）；4.反饋結(jié)果：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如24小時(shí)）向客戶反饋處理結(jié)果，詢問客戶是否滿意；5.總結(jié)改進(jìn)：對投訴問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施（如服務(wù)態(tài)度問題需加強(qiáng)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)差錯(cuò)問題需優(yōu)化流程）。六、風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)（一）操作風(fēng)險(xiǎn)防控1.嚴(yán)格執(zhí)行“雙人復(fù)核”制度（如大額現(xiàn)金存取、掛失補(bǔ)卡需由另一名柜員復(fù)核）；2.禁止代客戶辦理業(yè)務(wù)（如代客戶簽字、代客戶輸入密碼）；3.妥善保管柜員密碼，定期更換（如每月更換1次），禁止向他人泄露；4.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，注意核對客戶身份（如身份證照片與本人是否一致，單位公章是否清晰）。（二）信用風(fēng)險(xiǎn)防控1.辦理貸款還款業(yè)務(wù)時(shí)，確認(rèn)客戶還款賬戶余額充足，避免逾期；2.對信用卡客戶，核對消費(fèi)記錄與客戶簽字，避免盜刷；3.辦理理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，向客戶充分揭示風(fēng)險(xiǎn)（如“理財(cái)非存款，投資需謹(jǐn)慎”），禁止承諾保本保收益。（三）信息安全風(fēng)險(xiǎn)防控1.保護(hù)客戶信息（如身份證號、銀行卡號、交易記錄），禁止向他人泄露；2.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，避免客戶信息被他人窺視（如輸入密碼時(shí)用手遮擋）；3.關(guān)閉電腦時(shí)，退出所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，避免信息泄露；4.禁止使用非銀行設(shè)備存儲(chǔ)客戶信息（如私人U盤、手機(jī)）。（四）反洗錢風(fēng)險(xiǎn)防控1.熟悉反洗錢法律法規(guī)（如《反洗錢法》《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》）；2.對大額交易（如個(gè)人單日轉(zhuǎn)賬超過5萬元，對公單日轉(zhuǎn)賬超過20萬元），按規(guī)定及時(shí)報(bào)告；3.對可疑交易（如客戶頻繁轉(zhuǎn)賬、大額現(xiàn)金存入且無法說明來源、身份證信息與本人不符），及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或反洗錢部門報(bào)告；4.配合反洗錢部門開展調(diào)查（如提供客戶交易記錄、身份資料）。七、考核標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)務(wù)績效1.業(yè)務(wù)量：每月辦理柜面業(yè)務(wù)數(shù)量不低于規(guī)定值（如300筆），業(yè)務(wù)處理時(shí)間符合銀行規(guī)定的時(shí)效要求（如小額存取款≤5分鐘/筆）；2.業(yè)務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)差錯(cuò)率不超過0.1%（如每月差錯(cuò)筆數(shù)≤1筆），差錯(cuò)原因需及時(shí)分析并整改；3.營銷業(yè)績：每月產(chǎn)品營銷量達(dá)到規(guī)定值（如理財(cái)購買金額≥50萬元，信用卡申請≥10張），營銷成功率不低于規(guī)定比例（如20%）。（二）服務(wù)質(zhì)量1.客戶滿意度：客戶滿意度調(diào)查評分不低于95分（滿分100分）；2.投訴率：每月有效投訴次數(shù)不超過1次，投訴處理及時(shí)率100%；3.服務(wù)禮儀：遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，無因服務(wù)態(tài)度問題被客戶投訴的情況。（三）合規(guī)性1.違規(guī)操作：無違規(guī)操作記錄（如代客戶簽字、挪用客戶資金、泄露客戶信息）；2.制度執(zhí)行：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，無違反《柜員操作手冊》《反洗錢管理辦法》等規(guī)定的情況；3.風(fēng)險(xiǎn)防控：及時(shí)識別并報(bào)告可疑交易，無因未履行反洗錢義