2025年企業(yè)人力資源管理師（三級(jí)）技能操作試卷：勞動(dòng)爭(zhēng)議處理與法規(guī)應(yīng)用考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景分析題（每小題10分，共20分）上周三下午3點(diǎn)，我正在人力資源部辦公室整理員工檔案，突然接到一線部門經(jīng)理李總的緊急電話。電話里，李總氣喘吁吁地說(shuō)，公司最近裁員的幾個(gè)員工正在公司門口堵門，要求恢復(fù)工作，還揚(yáng)言要集體去勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)投訴。我趕緊放下手頭的工作，和李總趕到現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)確實(shí)有七八名員工情緒激動(dòng)，把公司門口堵得水泄不通，還舉著寫有"反對(duì)非法裁員"的標(biāo)語(yǔ)。我嘗試上前溝通，但對(duì)方根本不聽，反而惡語(yǔ)相向。這時(shí)，李總趕緊解釋說(shuō)公司裁員是經(jīng)過合法程序的，但員工們根本不信，堅(jiān)持要見我?？粗矍暗幕靵y場(chǎng)面，我心里既著急又有些不知所措。我知道，這已經(jīng)構(gòu)成了一起典型的勞動(dòng)爭(zhēng)議事件，如果不及時(shí)妥善處理，不僅會(huì)影響公司聲譽(yù)，還可能引發(fā)更大的法律風(fēng)險(xiǎn)。我必須冷靜下來(lái)，想個(gè)萬(wàn)全之策。1.在現(xiàn)場(chǎng)處理這起勞動(dòng)爭(zhēng)議事件時(shí)，我首先應(yīng)該采取哪些措施來(lái)控制現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明處理步驟和注意事項(xiàng)。2.如果員工堅(jiān)持要見你，但你現(xiàn)在正忙于處理其他事務(wù)無(wú)法立即見面，應(yīng)該如何合理回應(yīng)并妥善安排后續(xù)溝通？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套溝通話術(shù)和解決方案。二、案例分析題（每小題15分，共30分）去年6月，我公司招聘了一名應(yīng)屆畢業(yè)生小張，雙方簽訂了為期三年的勞動(dòng)合同。合同中約定試用期三個(gè)月，試用期工資為1500元/月，轉(zhuǎn)正后工資為3000元/月。但在試用期內(nèi)，小張多次違反公司規(guī)章制度，工作表現(xiàn)很不理想。公司多次與其談話，但小張態(tài)度消極，改進(jìn)不大。于是，公司決定在試用期滿前一周書面通知小張解除勞動(dòng)合同，并說(shuō)明理由是"試用期間表現(xiàn)不符合錄用條件"。小張接到通知后非常生氣，認(rèn)為公司解除合同不合理，因?yàn)樗谠囉闷趦?nèi)請(qǐng)假天數(shù)沒有超過公司規(guī)定，也沒有出現(xiàn)重大違紀(jì)行為。小張隨即向勞動(dòng)仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，要求公司支付違法解除勞動(dòng)合同賠償金。仲裁過程中，雙方就試用期的合法性、解除合同的依據(jù)充分性等問題產(chǎn)生爭(zhēng)議。作為公司的人力資源專員，你需要收集相關(guān)證據(jù)，準(zhǔn)備答辯意見，并思考如何有效應(yīng)對(duì)仲裁。1.在仲裁準(zhǔn)備階段，你需要收集哪些證據(jù)來(lái)支持公司解除勞動(dòng)合同的合法性？請(qǐng)列舉關(guān)鍵證據(jù)類型，并說(shuō)明收集這些證據(jù)的重要性。2.假設(shè)你在仲裁過程中擔(dān)任公司答辯人，當(dāng)仲裁員詢問你為什么認(rèn)為小張"試用期間表現(xiàn)不符合錄用條件"時(shí)，你應(yīng)該如何回答？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套答辯話術(shù)，并說(shuō)明回答時(shí)需要注意哪些細(xì)節(jié)。三、實(shí)務(wù)操作題（每小題20分，共40分）我最近接到公司老板的指示，要求制定一份關(guān)于員工加班費(fèi)計(jì)算的內(nèi)部操作指南。老板說(shuō)現(xiàn)在很多員工對(duì)加班費(fèi)計(jì)算方式都不清楚，經(jīng)常因?yàn)榧影噘M(fèi)問題找HR部門理論，搞得大家都很煩躁。而且，我也發(fā)現(xiàn)確實(shí)有部分員工對(duì)加班費(fèi)的規(guī)定存在誤解，比如有人以為周末加班也算作平時(shí)加班，還有人混淆了加班審批流程。為了解決這些問題，老板希望我能制定一份詳細(xì)的操作指南，讓員工們明明白白地知道自己的加班費(fèi)是如何計(jì)算的。我想，這份指南不僅要清晰準(zhǔn)確，還要容易理解，畢竟不是每個(gè)員工都熟悉勞動(dòng)法的相關(guān)規(guī)定。我決定從加班的分類標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、申報(bào)流程以及特殊情況的處理這幾個(gè)方面入手，一步步地給員工們講清楚。這對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，畢竟要把復(fù)雜的法律條文轉(zhuǎn)化成簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，需要費(fèi)一番心思。但想到能從此減少很多不必要的爭(zhēng)議，還是覺得很有意義的。1.在制定加班費(fèi)計(jì)算操作指南時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該包含哪些主要內(nèi)容？請(qǐng)列出至少五個(gè)關(guān)鍵要素，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每個(gè)要素的重要性。2.假設(shè)你在向員工講解這份操作指南時(shí)，一位員工提出疑問說(shuō)："我在周六加班時(shí)，公司只給我算了平時(shí)工資的一半，我覺得不合理，為什么周末加班不能按三倍工資計(jì)算呢？"你應(yīng)該如何解答這個(gè)問題？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套清晰合理的解釋話術(shù)，并說(shuō)明回答時(shí)需要注意哪些溝通技巧。四、法規(guī)應(yīng)用題（每小題25分，共50分）今年4月，我公司發(fā)生了一起比較嚴(yán)重的勞動(dòng)爭(zhēng)議事件。一位老員工張女士因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)調(diào)整，被安排到另一個(gè)部門工作，崗位和薪資都發(fā)生了變化。張女士認(rèn)為這個(gè)調(diào)動(dòng)是公司單方面強(qiáng)加的，沒有與她充分協(xié)商，也沒有提供必要的培訓(xùn)支持，導(dǎo)致她工作很不適應(yīng)。加上新崗位薪資比原來(lái)降低了約20%，張女士非常不滿，多次到公司總部抗議，還威脅說(shuō)要曝光公司的管理問題。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此非常惱火，認(rèn)為張女士太過分了，但HR部門建議先冷靜處理，看看有沒有協(xié)商解決的可能。作為人力資源部的負(fù)責(zé)人，我需要運(yùn)用勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的法律法規(guī)知識(shí)，制定一個(gè)解決方案。我想，這事兒不能簡(jiǎn)單粗暴地處理，得考慮到法律規(guī)定的程序和員工的合理訴求。我查閱了勞動(dòng)合同法、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法的相關(guān)條款，發(fā)現(xiàn)這起爭(zhēng)議可能涉及勞動(dòng)合同變更、協(xié)商程序等幾個(gè)問題。我決定先組織一次三方會(huì)談，分別聽取公司的意見、員工的訴求以及工會(huì)（如果有的話）的看法，然后根據(jù)法律規(guī)定和實(shí)際情況，提出一個(gè)雙方都能接受的解決方案。這對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)考驗(yàn)，既要維護(hù)公司的利益，又要保障員工的權(quán)益，還要確保整個(gè)過程合法合規(guī)。我必須謹(jǐn)慎處理，不能讓事情鬧得更糟。本次試卷答案如下一、情景分析題答案及解析1.答案：（1）首先保持冷靜，不要被員工的情緒影響，立即上前表明自己的身份和來(lái)意，說(shuō)明自己是人力資源部的，負(fù)責(zé)處理勞動(dòng)爭(zhēng)議問題。（2）請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或保安協(xié)助維持秩序，確保通道暢通，避免事態(tài)擴(kuò)大。（3）嘗試與員工代表溝通，傾聽他們的訴求和不滿，表示理解他們的處境，但強(qiáng)調(diào)需要理性溝通解決問題。（4）向員工解釋公司裁員的合法依據(jù)，比如公司經(jīng)營(yíng)狀況變化、組織架構(gòu)調(diào)整等，同時(shí)說(shuō)明裁員程序符合法律規(guī)定。（5）提出解決方案，比如安排專門時(shí)間與每位員工單獨(dú)溝通，解答疑問，或者提供轉(zhuǎn)崗、培訓(xùn)等機(jī)會(huì)。（6）如果員工堅(jiān)持要見你，可以安排在半小時(shí)后進(jìn)行正式面談，同時(shí)告知他們需要準(zhǔn)備好相關(guān)證件和證明材料。（7）如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法平息矛盾，可以考慮報(bào)警尋求警方協(xié)助，或者暫時(shí)將員工帶到公司會(huì)議室進(jìn)一步溝通。解析：處理勞動(dòng)爭(zhēng)議的關(guān)鍵在于保持冷靜、理性溝通、依法辦事。首先，要保持冷靜，不要被員工的情緒影響，否則容易激化矛盾。其次，要請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或保安協(xié)助維持秩序，確保通道暢通，避免事態(tài)擴(kuò)大。然后，要嘗試與員工代表溝通，傾聽他們的訴求和不滿，表示理解他們的處境，但強(qiáng)調(diào)需要理性溝通解決問題。接下來(lái)，要向員工解釋公司裁員的合法依據(jù)，比如公司經(jīng)營(yíng)狀況變化、組織架構(gòu)調(diào)整等，同時(shí)說(shuō)明裁員程序符合法律規(guī)定。最后，要提出解決方案，比如安排專門時(shí)間與每位員工單獨(dú)溝通，解答疑問，或者提供轉(zhuǎn)崗、培訓(xùn)等機(jī)會(huì)。如果員工堅(jiān)持要見你，可以安排在半小時(shí)后進(jìn)行正式面談，同時(shí)告知他們需要準(zhǔn)備好相關(guān)證件和證明材料。如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法平息矛盾，可以考慮報(bào)警尋求警方協(xié)助，或者暫時(shí)將員工帶到公司會(huì)議室進(jìn)一步溝通。2.答案：（1）首先感謝員工的到來(lái)，并表達(dá)對(duì)能夠解決問題表示歡迎。（2）說(shuō)明目前正忙于處理其他事務(wù)，無(wú)法立即見面，但承諾會(huì)盡快安排時(shí)間。（3）詢問員工是否有緊急情況需要立即處理，比如生活困難、醫(yī)療緊急等。（4）告知員工可以留下聯(lián)系方式，并承諾會(huì)在當(dāng)天下班前給予回復(fù)。（5）如果員工情緒激動(dòng)，可以請(qǐng)同事陪同，安撫他們的情緒，并引導(dǎo)他們到安靜的地方溝通。（6）承諾會(huì)認(rèn)真考慮員工的問題，并盡快給出答復(fù)，避免員工產(chǎn)生誤解和不滿。解析：處理勞動(dòng)爭(zhēng)議時(shí)，要注重溝通技巧和人文關(guān)懷。首先，要感謝員工的到來(lái)，并表達(dá)對(duì)能夠解決問題表示歡迎。然后，要說(shuō)明目前正忙于處理其他事務(wù)，無(wú)法立即見面，但承諾會(huì)盡快安排時(shí)間。接下來(lái)，要詢問員工是否有緊急情況需要立即處理，比如生活困難、醫(yī)療緊急等。然后，告知員工可以留下聯(lián)系方式，并承諾會(huì)在當(dāng)天下班前給予回復(fù)。如果員工情緒激動(dòng)，可以請(qǐng)同事陪同，安撫他們的情緒，并引導(dǎo)他們到安靜的地方溝通。最后，承諾會(huì)認(rèn)真考慮員工的問題，并盡快給出答復(fù)，避免員工產(chǎn)生誤解和不滿。二、案例分析題答案及解析1.答案：（1）勞動(dòng)合同文本，證明雙方存在勞動(dòng)關(guān)系。（2）錄用通知書，證明公司錄用條件和小張的崗位要求。（3）試用期考核記錄，證明小張?jiān)谠囉闷诘谋憩F(xiàn)不符合錄用條件。（4）公司規(guī)章制度，證明公司對(duì)員工有明確的崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。（5）與小張的溝通記錄，證明公司曾與其談話，但小張態(tài)度消極，改進(jìn)不大。解析：在仲裁準(zhǔn)備階段，需要收集關(guān)鍵證據(jù)來(lái)支持公司解除勞動(dòng)合同的合法性。首先，要收集勞動(dòng)合同文本，證明雙方存在勞動(dòng)關(guān)系。其次，要收集錄用通知書，證明公司錄用條件和小張的崗位要求。然后，要收集試用期考核記錄，證明小張?jiān)谠囉闷诘谋憩F(xiàn)不符合錄用條件。接下來(lái)，要收集公司規(guī)章制度，證明公司對(duì)員工有明確的崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。最后，要收集與小張的溝通記錄，證明公司曾與其談話，但小張態(tài)度消極，改進(jìn)不大。這些證據(jù)可以證明公司解除勞動(dòng)合同是基于合法理由，符合法律規(guī)定。2.答案："仲裁員您好，關(guān)于小張?jiān)囉闷诒憩F(xiàn)不符合錄用條件的問題，公司有充分的證據(jù)支持。首先，根據(jù)勞動(dòng)合同法的規(guī)定，試用期的設(shè)定是為了考察員工是否適合崗位。其次，我們?cè)阡浻眯垥r(shí)，明確告知了崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。最后，經(jīng)過試用期考核，我們發(fā)現(xiàn)小張的工作能力、工作態(tài)度等方面都不符合崗位要求，多次與小張溝通，但他的表現(xiàn)沒有明顯改善。因此，公司根據(jù)勞動(dòng)合同法第三十九條的規(guī)定，解除與小張的勞動(dòng)合同是完全合法的。"解析：在仲裁過程中，要注重法律依據(jù)和邏輯推理。首先，要明確指出試用期設(shè)定的目的是為了考察員工是否適合崗位。其次，要說(shuō)明在錄用小張時(shí)，明確告知了崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。然后，要指出經(jīng)過試用期考核，我們發(fā)現(xiàn)小張的工作能力、工作態(tài)度等方面都不符合崗位要求，多次與小張溝通，但他的表現(xiàn)沒有明顯改善。最后，要明確指出公司根據(jù)勞動(dòng)合同法第三十九條的規(guī)定，解除與小張的勞動(dòng)合同是完全合法的。回答時(shí)需要注意，要使用法律術(shù)語(yǔ)，保持客觀公正的態(tài)度，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)公司有充分的證據(jù)支持。三、實(shí)務(wù)操作題答案及解析1.答案：（1）加班分類標(biāo)準(zhǔn)，包括工作日加班、休息日加班和法定節(jié)假日加班。（2）加班費(fèi)計(jì)算方法，包括不同類型加班的工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。（3）加班申報(bào)流程，包括申報(bào)時(shí)間、申報(bào)方式、審批權(quán)限等。（4）特殊情況處理，比如加班不同意、加班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等。（5）加班政策說(shuō)明，包括加班政策的目的、適用范圍、執(zhí)行細(xì)則等。解析：制定加班費(fèi)計(jì)算操作指南時(shí)，要全面考慮加班的各個(gè)方面。首先，要明確加班分類標(biāo)準(zhǔn)，包括工作日加班、休息日加班和法定節(jié)假日加班。其次，要明確加班費(fèi)計(jì)算方法，包括不同類型加班的工資計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。然后，要明確加班申報(bào)流程，包括申報(bào)時(shí)間、申報(bào)方式、審批權(quán)限等。接下來(lái)，要明確特殊情況處理，比如加班不同意、加班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等。最后，要明確加班政策說(shuō)明，包括加班政策的目的、適用范圍、執(zhí)行細(xì)則等。這些內(nèi)容可以確保員工清楚地了解加班費(fèi)的計(jì)算方法和申報(bào)流程，減少不必要的爭(zhēng)議。2.答案："您好，關(guān)于周末加班工資計(jì)算的問題，根據(jù)勞動(dòng)法的規(guī)定，工作日加班工資是正常工資的150%，休息日加班工資是正常工資的200%，法定節(jié)假日加班工資是正常工資的300%。周末加班屬于休息日加班，所以按照正常工資的200%計(jì)算。公司這樣做是為了保障員工的合法權(quán)益，同時(shí)也要考慮到公司的經(jīng)營(yíng)成本。如果您對(duì)加班工資計(jì)算有疑問，可以隨時(shí)向我咨詢。"解析：解答員工疑問時(shí)，要注重法律依據(jù)和人文關(guān)懷。首先，要明確指出周末加班屬于休息日加班，按照正常工資的200%計(jì)算。然后，要解釋公司這樣做是為了保障員工的合法權(quán)益，同時(shí)也要考慮到公司的經(jīng)營(yíng)成本。最后，要告知員工如果有疑問可以隨時(shí)咨詢，體現(xiàn)公司對(duì)員工的關(guān)心和支持?；卮饡r(shí)需要注意，要使用法律術(shù)語(yǔ)，保持客觀公正的態(tài)度，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)公司的加班政策是合法合理的。四、法規(guī)應(yīng)用題答案及解析1.答案：（1）勞動(dòng)合同文本，證明雙方存在勞動(dòng)關(guān)系。（2）崗位調(diào)整通知，證明公司對(duì)員工崗位的變更。（3）薪資調(diào)整方案，證明公司對(duì)員工薪資的調(diào)整。（4）溝通記錄，證明公司曾與小張溝通，但小張態(tài)度消極。（5）公司規(guī)章制度，證明公司對(duì)崗位調(diào)整和薪資調(diào)整的規(guī)定。解析：在仲裁準(zhǔn)備階段，需要收集關(guān)鍵證據(jù)來(lái)支持公司崗位調(diào)整和薪資調(diào)整的合法性。首先，要收集勞動(dòng)合同文本，證明雙方存在勞動(dòng)關(guān)系。其次，要收集崗位調(diào)整通知，證明公司對(duì)員工崗位的變更。然后，要收集薪資調(diào)整方案，證明公司對(duì)員工薪資的調(diào)整。接下來(lái)，要收集溝通記錄，證明公司曾與小張溝通，但小張態(tài)度消極。最后，要收集公司規(guī)章制度，證明公司對(duì)崗位調(diào)整和薪資調(diào)整的規(guī)定。這些證據(jù)可以證明公司崗位調(diào)整和薪資調(diào)整是基于合法理由，符合法律規(guī)定。2.答案："仲裁員您好，關(guān)于公司崗位調(diào)整和薪資調(diào)整的問題，公司有充分的依據(jù)和理由。首先，根據(jù)勞動(dòng)合同法的規(guī)定，公司在經(jīng)營(yíng)過程中有權(quán)調(diào)整崗位和薪資，但需要與員工協(xié)商一致。其次，公司崗位調(diào)整是為了適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，符合公司的整體