2002年7月高等教育自學考試中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金

融管理專業(yè)

商務(wù)交流試題

（課程代碼0798）

（考試時間150分鐘.滿分100分）

注意事項：

1.本試題包括必答題與選答題兩個部分,必答題60分,選答題40分。必答題為

-、二、三題，每題20分。選答題為四、五、六、七題，每題20分，任選兩

題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。60分為及格線。

2.用圓珠筆或者鋼筆按題號把答案寫在答題紙上，不必抄寫題目。

3.可使用計算器、直尺等文具。

第一部分必答題（滿分60分）

（本部分包括第一、二、三題，每題20分）

案例——康氏冰淇淋

康先生是一位中國企業(yè)家，他從五十年代起開始建立和經(jīng)營自己的乳制品工

F，主要產(chǎn)品是冰淇淋，產(chǎn)品銷往甘肅、寧夏、陜西、內(nèi)蒙古和新疆等地。

目前，康家的企業(yè)面臨來自國外企業(yè)（如和路雪和雀巢）的競爭，康家的企

業(yè)必須努力抗衡這種挑戰(zhàn)。最近，他們?yōu)楫a(chǎn)品作了大量的宣傳工作，重新設(shè)計了

產(chǎn)品包裝，加強了對產(chǎn)品的優(yōu)良和嚴格的衛(wèi)生標準的宣傳。

康先生有兩個兒子——康含和康成，他們都在自家的企業(yè)工作，康含是市場

業(yè)務(wù)部經(jīng)理，康成是整個工廠的生產(chǎn)總管?？迪壬鷽Q定于2001年底將企業(yè)的日常

業(yè)務(wù)交給他的兩個兒子辦理。近來，他潛心觀察兒子是如何處理管理工作的，他

要確保其開創(chuàng)的事業(yè)能夠繼續(xù)下去，確保他們的產(chǎn)品繼續(xù)保持在當?shù)乇苛苁袌?/p>

中的領(lǐng)先地位。

經(jīng)過三個多月的觀察他發(fā)現(xiàn)了以下幾個問題：

康成非常善于與員工個別溝通，大家似乎都很尊敬他。但是，如果要康成承

擔企業(yè)更多的管理職責，他應(yīng)該學會讓車間生產(chǎn)主管獨立承擔工作責任?？党砷L

期以來習慣于強有力的集權(quán)型領(lǐng)導，因而各車間生產(chǎn)主管在獨立從事領(lǐng)導職責時

顯得縮手縮腳。

最近，康成外出休假，他父親注意到在兒子度期假期間，各車間的生產(chǎn)狀況

明顯滑坡。康先生召集車間生產(chǎn)主管開會分析這一問題，康先生通過觀察明白了

其中的原因：

通常情況下，當康成在場時，中層干部很少有機會發(fā)展和實施管理才能；當

康成不在場時，他們就變得無所適從，對于生產(chǎn)線上的問題，他們爭吵不休，互

相指責，而無法協(xié)調(diào)解決?？党苫貋砗?，對四個車間缺乏溝通、喋喋不休爭吵的

局面也感到困惑不角，車間領(lǐng)導之間、領(lǐng)導與下屬之間、各車間員工之間都在相

互埋怨。

康含對促進市場業(yè)務(wù)有許多好的想法,他能夠出色地領(lǐng)導由12人組成的銷售

部門.最近，他決定擴展市場工作的范圍,加強對大零售商的宣傳工作，這些大零售

商是可以大量定貨的客戶.康含與康成一樣擅長與人個別交談，但是目前的工作職

責要求他越來越多地在公眾面前進行演講或演示，對此他就顯得不那么自信了.

康先生還知道，他的兩個兒子還需要提高交流技能，學會相互合作以便共同制

定業(yè)務(wù)計劃;學會與銀行打交道;學會與股東溝通,并建立良好的關(guān)系.

卜表顯示了公司過去兩年各種品種冰淇淋的銷售情況.（單位:千元）

銷7度

2000年2001年

冰蜜21582789

冰點678883

乳香13231018

冰夢14441569

合計56036259

根據(jù)案例回答第一、二、三題.

一、本題包括1-2二小題，共20分.

康先生發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)部門存在內(nèi)部交流的問題：

1.請列出案例中生產(chǎn)部門在內(nèi)部交流方面存在的問題;（5分）

答；康成長期以來習慣于強有力的集權(quán)型領(lǐng)導，因而各車間生產(chǎn)主管在獨立從事

領(lǐng)導職責時顯得縮手縮腳。

2.向康成提出改進內(nèi)部交流工作的建議：

（1）分析車間生產(chǎn)主管之間存在的交流問題，并提出相應(yīng)的改進措施;（5分）

此部分包含兩大問題：存在的問題及改進措施，同學在回答的過程中僅僅回答了

其中的一個方面，不夠全面！

平時工作實行相互協(xié)作、在管理質(zhì)量與成員之間溝通都有問題、缺乏潢通，

沒有制定各主管的職責范圍、各主管之間各持已見。各部門只考慮到自己部門，

沒有從大的范圍考慮事情，導致糾紛。

各生產(chǎn)主管之間意見聚難以達成一致、放權(quán)給他們，讓他們有自主溝通的權(quán)

利和承擔出問題的義務(wù)、讓車間生產(chǎn)主管獨立承擔工作責任、加強溝通且明細他

們各自己的職責。

（2）分析車間生產(chǎn)主管與下屬之間的交流的問題，并提出相應(yīng)的改進措施;（5分）

康成回來后，對四個車間缺乏溝通、喋喋不休爭吵的局面也感到困惑不角，車間

領(lǐng)導之間、領(lǐng)導與下屬之間、各車間員工之間都在相互埋怨。

中層干部很少有機會發(fā)展和實施管理才能

生產(chǎn)主管未注意人員培訓。

康成直接與員工進行個別溝通，忽略車間領(lǐng)導的作用

下屬缺少獨自作業(yè)及自主安排的機會。

基層缺少權(quán)力

他們互相指責，沒有互相理解

通常情況下，當康成在場時，中層干部很少有機會發(fā)展和實施管理才能；當康成

不在場時，他們就變得無所適從，對于生產(chǎn)線上的問題，他們爭吵不休，互相指

責，而無法協(xié)調(diào)解決。康成回來后，對四個車間缺乏溝通、喋喋不休爭吵的局面

也感到困惑不角，車間領(lǐng)導之間、領(lǐng)導與下屬之間、各車間員工之間都在相互埋

怨。

(3)提出若干措施以改進車間之間的交流,促進團隊合作.(5分)

提高交流技能，學會相互合作以便共同制定業(yè)務(wù)計劃;學會與銀行打交道浮會與

股東溝通,并建立良好的關(guān)系.

發(fā)表意見箱，

加強溝通、權(quán)責要明確

職責明確，分工具體，讓職員發(fā)表意見并予以采納，加強職員的交流

把集權(quán)型改成分權(quán)型

明細車間的各種職責，

發(fā)表意見，采納好的建議并給予一定的獎勵，鼓勵員工積極參與。

我的改善措施有：

1.把集權(quán)改授權(quán)

2.要明確上下級的責任制

3.每個部門都要加強培訓部門之間的關(guān)系

1.各領(lǐng)導層給予適度的授權(quán)。讓下屬有獨自處理鍛煉的機會。2.當各部計上心來

出現(xiàn)問題，注重各專業(yè)部門開會溝通。

二、本題包括3-4二小題，共20分.

康含需要向股東們演示公司近兩年的銷售情況：

3.畫出一個條形圖，顯示近兩年有關(guān)產(chǎn)品的銷售情況.(10分)

見書本上視圖交流具體的作圖要求

4.為幫助康含作好在公眾面前的演講，向他提出10個改進演講效果的建議.(10分)

(圍繞下面幾個方面作答均可)

1.專心投A(CommitYourself)

2.分析聽眾(AnalyzeYourAudience)

3.整理思路(OrganizeYourThought)

4.優(yōu)化視聽(ThinkSightandSound)

5.排練準備(Practice)

6.放松心情(Relax)

7.以此為樂(Enjoy)

課本的172頁

提高聽眾的興趣，捕捉注意

營造氣氛，使聽眾與你一致

簡述演講的目的和要點

穩(wěn)定情緒，增強信心

分清要點，逐講解

陳述觀點，提供論證

注意銜接，承上啟下

穿插幽默，掌握氣氛

講題與聽眾利益掛鉤

準備提問與相反意見

1.做好演講前的準備（數(shù)據(jù)采集,所需的道具）

2.放松心態(tài)

3.演練

4.利用肢體語言

5.微笑

6.采用互動交流，引入大家的興趣

7.注重自己的語速.語調(diào)

8.注視聽眾

9.利用投影儀'磁板，展示數(shù)據(jù)對比圖，增加視覺效果.

10.收集意見，設(shè)定目標確定行動方案！

三、本題包括5-6二小題，共20分.

5.替康含寫一封信，向公司股東致謝，感謝他們出席康含主持的公司情況介紹

會（］0分）

見復(fù)習指導書（注意格式和信的內(nèi)容）

6.與口頭交流相比，在加強業(yè)務(wù)聯(lián)系時書面交流有哪些不足之處.（10分）

書本230-231頁

第二部分選答題（滿分40分）

（本部分包括第四、五、六、七題，每題20分.任選兩題回答，不得多選，多選者只

按選答的前兩題計分.）

四、本題包括7-8兩個小題，共20分.

寫一個簡短的報告，在報告中解釋：

7.（1）發(fā)送報告前進行編輯的重要性,（4分）

（2）陳述報告的基本結(jié)構(gòu).（6分）

8.列出編輯或修改報告的過程.（10分）

見書本318頁

五、本題包括9-10二個小題，共20分.

9.你的公司業(yè)務(wù)涉及十個不同地區(qū)，請你準備一份會議議程,該會議的主題是討論

在公司內(nèi)部采用電話會議的優(yōu)點和缺點.（10分

10.準備5張膠片，說明在召開電話會議是應(yīng)考慮的五個方面（包括電話公議的定

義、優(yōu)點、缺點、注意事項和有關(guān)建議）.（10分）

電話會議的優(yōu)點：1.速度快2即使人們不能相見，它也可使人們相互談話;3.不受

距離限制

,4.成本，5.即時

六、本題包括13-15三個小題，共20分.

11.請從4個方面說明為什么采用視覺輔助手段可以有效地加強交流.（8分）

12.說明在準備作演示時應(yīng)考慮的4個方面.（12分）

七、本題包括13-15三個小題，共30分.

13.傾聽者可以采用非語言反饋的方法，告訴講話人他們正在認真傾聽，請列出三

種這樣的方法.（6分）

14.在交流過程中確認講話人的觀點是十分重要的，列出三種作為傾聽者用來確認

講話人觀點的重復(fù)用語.（6分）

15.傾聽者可以用一些問題自我檢查，以判斷自己是否是一個好的傾聽者,列出四

個這樣的問題.（8分）

15.傾聽者可以用一些問題自我檢查，以判斷自己是否是一個好的傾聽者，列出四

個這樣的問題.（8分）

1.點頭以去先贊同

2.以提問方式確認代表所說的意思

3.重復(fù)代表所說的話，以表示理解了代表的意思

4.不要打斷代表的講話

5.在多數(shù)量時間里，讓代表講話

6.始終關(guān)注代表，不要走神。

2003年10月高等教育自學考試中英合作商務(wù)管理專業(yè)與

金融管理專業(yè)

商務(wù)交流試題

（課程代碼0798）

（考試時間150分鐘.滿分100分）

注意事項：

1.本試題包括必答題與選答題兩個部分，必答題60分，選答題40分。必

答題為一、二、三題，每題20分。選答題為四、五、六、七題，每題20分，

任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。60分為及格線。

2.用圓珠筆或者鋼筆按題號把答案寫在答題紙上，不必抄寫題目。

第一部分必答題（滿分60分）

（本部分包括第一、二、三題，每題20分）

在回答第一部分的問題之前，請先閱讀下面的案例（本案例純屬虛構(gòu)）

深圳華興科技公司座落在深圳南山科技園區(qū)。華興科技是一家高速發(fā)展的

公司，其業(yè)務(wù)包括程控電話交換機和通訊設(shè)備的制造等。

華興抖技是一家民營企業(yè)，有11000多包員工，公司的員工大多數(shù)都是

年輕人，平均年齡只有27歲，其中85%以上都有本科文憑，因為公司經(jīng)營的

技術(shù)性恨強，要求員工具備一定的學歷。

公司的創(chuàng)辦者是趙志毅，他于1988年與幾個朋友一起創(chuàng)辦了這家公

司。他們最初從香港進口通訊設(shè)備，當時并沒有料到這個市場發(fā)展這么快。目

前，這家公司在全國有33個銷售分支機構(gòu)和35個服務(wù)中心，并在北京和上海

設(shè)有研發(fā)機構(gòu)。

目前，華興可以自豪地宣布，他們已經(jīng)開發(fā)了自己的產(chǎn)品，擁有自己的技

術(shù)、公司每年將銷售收入的10%用于研發(fā)，從事研發(fā)的員工達40%.,而且，這

個投入水平還在不斷增長。

趙志毅希望公司能保持這種增長的勢頭，并發(fā)展成為中國最具創(chuàng)新性的通

訊公司之一。為了能使公司實現(xiàn)這一目標，對趙先生來說，繼續(xù)發(fā)展公司的研

發(fā)項目、開發(fā)新的系列產(chǎn)品與系列服務(wù)是十分重要的。

趙先生意識到：因為公司研發(fā)項目的數(shù)量在大幅增加，難度也在不斷加大。

為了更好地繼續(xù)發(fā)展公司的研發(fā)工作，他需要招聘更多員工，為此，他提出在

2003年年底之前，公司至少從當?shù)氐母咝Ｖ姓衅?0名新員工。

趙先生已經(jīng)要求公司的人事（招聘）經(jīng)理鄭先生與當?shù)氐母咝＿M行聯(lián)系，

讓畢業(yè)生們了解華興公司正在招聘新員工。

鄭先生同時建議，公司應(yīng)當為那些有興趣到華興工作的學生舉辦一個“開

放日”，向?qū)W生們介紹公司、公司的經(jīng)營活動，以便加深他們對公司的了解，鄭

先生還建議，“開放日”應(yīng)當將范圍擴大，為其他有興趣到華興工作的人士開放。

因為他知道，按照趙先生的頂測，公司發(fā)展到這階段，在全國各地的銷售分支機

構(gòu)、服務(wù)中心等，至少會有350個新的工作崗位需要招聘新員工。

根據(jù)案例回答第一、二、三題。

一、本題包括1—2二個小題，共20分。

1.你是鄭先生的助手，要幫助他準備即將組織的招聘活動。

給當?shù)卮髮W的抖學技術(shù)委員會主席寫一封信，告知華興科技公司希望至少招聘

30名新職員，在深圳科技園的研發(fā)部門工作。（10分）

2.起草一份正式的給學生的邀請函，作為給上述大學科技委員會領(lǐng)導的信的附

件，邀請學生光臨開放日。邀請函中要包括：

華興科技公司

南山科技園深圳廣東

日期、時間：2003年7月24日上午10：30——下午3:30（10分）

二、本題包括3—4二個小題，共20分。

3.鄭先生建議在招聘開放日安排一些現(xiàn)有員工帶學生參現(xiàn)，并對企業(yè)活動進行

簡要介紹。

因為員工將與學生進行面對面交流，請你向鄭先生說明，希望員工注意哪些口頭

表達的基本講話技巧。（10分）

4.你正在會見這些員工，他們將在開放日為那些有可能應(yīng)聘的學生解答問題。

為這些員工準備一個簡短的有關(guān)傾聽技巧的提要，向他們解釋在學生提問時注意

哪些方面會有助于良好地傾聽。

三、本題包括5—6二個小題，共20

分。

鄭先生計劃在開放日做兩項演示。

5.鄭先生打算在演示中采用復(fù)雜的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。請列出并解釋五種用于演示這些

數(shù)據(jù)的的圖表。（10分）

6.學生們將來要很好地從事研發(fā)活動并書寫研發(fā)報告，了解收集一手資料和二

手資料的方式與數(shù)據(jù)來源是非常重要的。

（1）說明4種不同的收集原始數(shù)據(jù)的方式。（4分）

（2）說明二手數(shù)據(jù)的6個來源。（6分）

第二部分選答題（滿分40分）

（選答題部分包括四、五、六、七題，每題20分。任選兩題回答，不得多

選.多選者只按選答的前兩題計分。）

四、本題包括7—8二個小題，共20分。

7.你是上海電子公司的財務(wù)主管的助手，你一直都在協(xié)助編制公司的年度財務(wù)

報告，以便在下周末提交董事會批準。此后再向股民披露。

為董事會會議準備會議議程，該會議預(yù)計在2003年7月29日上午10：30舉行。（10

分）

8.闡述在一個正式的董事會會議中主席在會議期間所承擔的責任。（10分）

五、本題包括9—10二個小題，共20

分。

9.下列進行群體決策時所用方法的涵義。

（1）權(quán)威決策法（2分）

（2）多數(shù)通過/投票表決決策法（2分）

（3）趨同決策法（2分）

（4）達成一致決策法（2分）

10.以你所在的組織或你所熟悉的組織為例，說明影響會議的有效性并達到預(yù)期

目標的關(guān)鍵因素。（12分）

六、本題包括11題一個小題，20分。

11.你的經(jīng)理剛剛向一位主要的客戶做了一個演示，經(jīng)理本人非常希望了解客戶

對這次演示的反應(yīng)。

為你的經(jīng)理寫一個備忘錄，簡要說明應(yīng)從哪些方面衡量成功的演示（或演講）。

七、本題包括12—13二個小題，共20分。

12.你的公司計劃在下周接待一個來自澳大利亞的國際貿(mào)易代表團。會談期間將

要簽署一個重要的公司向澳大利亞出口中國的紡織品的合同。

給你的經(jīng)理發(fā)一個內(nèi)部電子郵件，說明在會談中在哪些方面可能產(chǎn)生交流障礙。

（10分）

13.你所在部門的同事要準備一份正式報告，為國際貿(mào)易代表團的到來做準備，

但是他拿不準報告應(yīng)當包括那些內(nèi)容。

為了幫助他們準備這份報告，請解釋報告的以下內(nèi)容：（10分，各2分）

（1）內(nèi)容簡介

（2）目錄

（3）前言

（4）致謝

（5）參考文獻

2003年10月高等教育自學考試中英合作商務(wù)管理專業(yè)與

金融管理專業(yè)

商務(wù)交流試題參考答案及評分標準

第一部分必答題（滿分60分）

（必答題部分包括第一、二、三題，每題20分）

-、題包括I-2小題，共20分。

1.本題滿分10分。

評分要根據(jù)內(nèi)容、表達和信件結(jié)構(gòu)進行，評分時要考慮以下幾點：

發(fā)信人名稱和地址（1分）

日期（1分）

信的主題——例如：“華興畢業(yè)生招聘項目”（1分）

恰當?shù)亩温浒才牛?分）

關(guān)于信的附件的說明，例如，說明附件中有給學生的邀請函（1分）

信函開頭/問候（1分）

信的內(nèi)容（3分）

適當?shù)恼Z氣（1分）

2、本題滿分10分

邀請函可參考如下樣本：

邀請函

華興科技公司榮幸地邀請您出席招騁開放日

開幕式在南山科技園華興科技公司舉行

日期:2003年7月24日星期四

時間：上午10:30——下午3:30

敬請光臨

提供休息場所

華興歡迎有志于在創(chuàng)新環(huán)境中工作、對于新技術(shù)研發(fā)有興趣的人加盟

評分時考慮以下幾個方面:

（1）邀請人公司名稱（2分）

（2）開放日的時間/日期（2分）

（3）語氣（2分）

（4）版面（2分）

（5）表達（2分）

二、本題包括3—4二個小題，共20分。

3.本題滿分10分

（1）清晰：能清楚地表達出自己的想法。

（2）準確：準確表達自己的意思。

（3）移情作用：保持鎮(zhèn)靜、禮貌和友好。

（4）真實：真實意味著自然。

（5）放松：放松身心3

（6）目光接觸：談話時注視聽眾3

（7）外表：注意自己形象，干凈整齊、適合環(huán)境。

（8）姿勢：保持良好姿勢。

（9）恰當?shù)恼Z氣、聲音、用詞等

【評分說明】以上9點每點2分，考生回答任意5個并予以解釋即可給滿分10分。

但如果只說出名稱，沒有解釋，則每點只給一半分數(shù)。

4.本題滿分10分。

考生應(yīng)強調(diào)以下關(guān)鍵要點：

（1）抵制分心，傾聽不僅意味著聽，而且要全神貫注：

（2）為傾聽作準備，如：掌握必要的背景知識：

（3）對講話者表示出興趣；

（4）保持開放的心態(tài)，不要忙于作出評論：

（5）注意傾聽主要觀點：

（6）以批判的態(tài)度聽，注意主要觀點背后的證據(jù)、邏輯等；

（7）員工應(yīng)采用非語言交流形式，向?qū)W生表示自己是在認真傾聽他的提問

【評分說明】以上7點每點2分，考生回答任意5點即可給滿分10分。

三、本大題包括5-6二個小題，共20分。

5.本題滿分10分。

（1）餅形圖（或圓形圖）：適用于展示一個整體的構(gòu)成部分及其比例。其各部分

代表不同的百分比，總和為100%o

（2）直方圖：適用于展示不同區(qū)間或分組數(shù)據(jù)。與條形圖相似.但條形間沒

有問隔?？捎糜谡故具B續(xù)信息。

（3）條形圖：適用于展示離散的、不連續(xù)的分組數(shù)據(jù)。

（4）曲線圖：適用于展示銷售趨勢等連續(xù)信息。

（5）產(chǎn)品圖：能夠給出視覺印象。

【評分說明】考生應(yīng)指出每種方式的名稱，并說明適用于展示某一類信息，對

以上每一點，列出名稱1分，解釋1分，共10分。

6.本題滿分10分。

（1）一手數(shù)據(jù)收集方式包括：

①問卷調(diào)查

②面談

③焦點組訪談

④觀察法

⑤實驗調(diào)查法

⑥定量和定性資料的分忻（4分）

【評分說明】以上6點每點1分，考生回答任意4點即給滿分4分。

（2）二手資料的來源包括：

①各行業(yè)發(fā)行的刊物

⑦政府統(tǒng)計報告

③報紙

④互聯(lián)網(wǎng)

⑤研究機構(gòu)的研究結(jié)果

⑥政府機構(gòu)

⑦貿(mào)易代理處

⑧會議和展覽(6分)

【評分說明】以上8點每點1分，考生回答任意6點即給滿分6分。

第二部分選答題(滿分40分)

〈本部分包括第四、五、六、七題，每題20分。任選兩題回答，不得多選，

多選者只按選答的前兩題計分。〉

四、本大題包括7-8二個小題，共20分。

7.本題滿分10分。

會議議程可參考如下樣本：

上海電子公司董事會會議議程

地點：董事會會議室

日期：2003年7月29日，星期二

時間：上午10:30

議題：

(1)代會議的缺席者表達歉意

(2)陳述自上次董事會會議以來的各項事宜

(3)本次會議的目標

(4)年度財務(wù)報告概述

(5)年度財務(wù)報告

(6)批準向股東披露財務(wù)報告

(7)其他事宜

【評分說明】

考生應(yīng)當首先表現(xiàn)出他們具有為一個會議準備議程的能力。

會議議程應(yīng)當包括所討論問題的各項要點，考生應(yīng)當指出所有會議議程的一般

特征，尤其是與上述示例樣本中第1、6、7點等有關(guān)的內(nèi)容。

評分時考慮以下幾方面：

(1)版面設(shè)計和表達方式

(5分)

(2)說明第1、6、7點會議議程的一般性內(nèi)容

(3分)

(3)會議名稱、時間和地點

8.本題滿分10分。

考生應(yīng)當知道董事會會議是正式會議，會議主席的責任包括：

(1)保證會議準時開始；

(2)確保會議做好記錄；

(3)清楚地介紹主題；

(4)確保會議遵守一些特定的程序和慣例：

(5)獲得有力的發(fā)言，引導發(fā)言：

(5)確保討論都在控制之中：

(7)控制沖突；

(8)在各種動議中選擇其中一、兩項進行討論：

(9)處理打斷會議的事情，維持會議鐵序：

(10)在討論議題卡殼時，及時提出新議程；

(11)確保各項決議是經(jīng)大家同意的，保證有效決策：

(12)簽署會議記錄。

【評分說明】以上12點中，答出任意一點給2分，答出任意5點即可，滿分10

分。

五、本大題包括9—10二個小題，共20分。

9、本題滿分8分。

(1)權(quán)威決策法是指在群體決策時，團隊領(lǐng)導有權(quán)作出決定。(2分)

(2)多數(shù)通過/投票表決決策法是指在群體決策時，決策取決于投票人中

多數(shù)人的意見，其余的人只能接受這項決策(2分)

(3)趨同決策法意味著在群體決策時根據(jù)群體的大致傾向決策，即在團隊

中沒有反對意見。(2分)

(4)達成一玫決策法是指群體中每個人都完全同意，每個人都自愿接受團隊

決策或者說是一致同意。(2分)

10、本題滿分12分。

群體交流有效性的關(guān)鍵在于使交流有計劃地進行，為此要確定明確的目標

等。

考生應(yīng)當回答以下幾方面內(nèi)容：

(1)明確會議目標；

(2)確保具有適當?shù)臅h議程和相關(guān)的與會者；

(3)會議主席應(yīng)當經(jīng)驗豐富，并富有責任感；

(4)采用恰當?shù)恼Z言交流和非語言交流的方式；

(5)避免在會議上發(fā)生沖突或出現(xiàn)交流障礙，保證與會者能夠進行有效的

交流；

(6)準'備好會議所需要的信息，并將會議資料發(fā)放到與會者手中；

(7)會議所有的細節(jié)都記錄在案。

【評分說明】以上每點2分，考生回答任意6點即可，滿分12分。

六、本大題包括11題一個小題，20分。

11.本題滿分20分。

衡量成功演示(或演講)要考慮以下問題?

(1)了解聽眾情況嗎？

(2)演講的設(shè)備都能夠正常工作嗎？

(3)你所使用的資料是否準備充分？

(4)演示場所是否按要求設(shè)計和擺放？其設(shè)計適合于聽眾嗎？

(5)是否考慮了與聽眾進行目光交流？是否運用了身體語

言？

(6)你能夠從聽眾的身體語言中了解他們是否在認真傾

聽嗎？

(7)演示是按照計劃的議程和時間進行的嗎？

(8)演示達到了預(yù)期的目標了嗎？(其目標包括通報信息、勸說等)

(9)采用的聲音、語調(diào)正確嗎？

(10)你的形象與行為舉止如何？

【評分說明】考生回答與參考答案相似即可給分。每點2分，共20分

七、本大題包括1273兩個小題，共20分。

12.本題滿分10分。

考生應(yīng)當采用電子郵件的形式回答這個問題。

在會談中可能在以下方面產(chǎn)生交流障礙：

(1)會談?wù)Z言；(語言不同)

(2)采用的非語言交流的方式；

(3)語言交流的語氣；

(4)色彩的使用；

(5)標識的采用；

(6)文化差異因素，例如：在有些文化中不允許男人與女人握手；

(7)食品或休息方式的差異。

【評分說明】以上7點每點2分，考生回答任意4點即可，共8分。電子郵件形式,2

分。

13.本題滿分10分。

(1)內(nèi)容簡介：說明寫作報告的目標或過程以及主要內(nèi)容；(2分)

(2)目錄：列出報告內(nèi)容、相應(yīng)的頁碼、報告參考號，以便使讀者直

接了解報告關(guān)鍵點；(2分)

(3)前言：報告開始的介紹；(2分)

(4)致謝：對撰寫報告的其他人及其工作予以說明并予以感謝：(2分)

(5)參考文獻：列出報告所采用的相關(guān)的書目、作者、信息來源。(2

分)

2004年7月高等教育自學考試中英合作商務(wù)管理與金融管

理專業(yè)

商務(wù)交流試題

第一部分必答題（滿分60分）

（本部分包括第一、二、三題，每題20分）

在回答第一部分的問題之前，請先閱讀下面的案例（本案例純屬虛構(gòu)）

案例：

2008年北京奧運會

近日，中國正式公布了2008年第29屆奧林匹克運動會的會徽，其標題為：

舞動的北京。這個會徽展示的是一位在紅色背景下奔向勝利的運動員。該會徽在

一個由國家和北京市2008年奧運組委會官員出席的盛大儀式上對外公布。該會

徽是從世界范圍內(nèi)2000件征集作品中選出的。這個會徽還體現(xiàn)了另外一層含

義：它很像漢字中的“京”字，它是北京的簡稱，也有首都的意思。

國際奧林匹克委員會主席羅格先生在一次電視講話中談到，國際奧委會非常

高興地注意到北京組委會為2008年奧運會所做的努力。同時，羅格還指出該會

徽將成為“這個國家最有價值的財富之一”。

羅格先生說，這個會徽將成為中國引以為驕傲的象征，他說：“你們的會徽

直接表達了蘊藏在中國悠久的歷史和偉大的人民之中令人肅然起敬的美麗和力

量。在這個會徽中，我感受到一個新的北京和它為新一屆奧林匹克運動會所做的

承諾和它所具有的潛力”。

2008年奧運會的市場計劃近日也在北京一個大型的新聞發(fā)布會上公布。

600多名企業(yè)領(lǐng)導、官員和潛在的贊助商出席了該計劃的發(fā)布儀式。出席儀式

的國際奧林匹克委員會官員說，他們相信北京奧運會將成為奧運史上籌備經(jīng)費最

多的一屆盛會。

奧運會市場計劃的合作伙伴和贊助商將得到為期四年的獨家市場營銷權(quán)，在

此期間這將促使他們的銷售額增長。組織者說，在授權(quán)計劃中，得到授權(quán)的企業(yè)

在交付了奧運會徽版稅后，就能夠生產(chǎn)和銷售帶有正式奧運會徽標志的產(chǎn)品。

尋求合作伙伴和贊助商的主要目的，是為了籌集2008年奧運會預(yù)期達16

億美元的費用。國際奧委會主席強調(diào)，國際奧委會更注重贊助商的質(zhì)量而不是數(shù)

量，贊助商的數(shù)量應(yīng)控制在12家以內(nèi)。

最近，你被任命為中國奧林匹克組織委員會的項目主管，你們團隊的工作重

點是定期評價項目成果，并與主要合作伙伴和贊助商進行溝通。這將會是一個長

期的項目，完成這項使命從一開始就需要組建一個強有力的團隊，并目要確保他

們在任何環(huán)境中都能夠齊心協(xié)力地有效工作。從任何角度講，對于該項工作來說

有效的交流技能都是十分重要的。

根據(jù)案例回答第一、二、三題。

一、本題包括1--2二個小題，共20分。

現(xiàn)在請你為高級管理層安排一次會議，在會上介紹你們部門的總體項目規(guī)劃。

在這次會議上，你們團隊的大部分成員都將參加演示。

1,起草一個會議議程。（5分）

會議名稱：奧林匹克組織委員會第一次會議

會議時間、地點：2004年7月4日北京.中國國際展覽中心

本次會議主題：奧林匹克組織委員會總體項目規(guī)劃公布

主席發(fā)言，會議開始和結(jié)束

委員會報告

其他事項（會場布置、視覺輔助手段的選擇）

2.為本部門要做的演示起草一個提要，要求你指出并討論5種可用于交流統(tǒng)

計數(shù)據(jù)的圖示或表格，同時請指出它們的優(yōu)、缺點。（15分）

答題要點：（1）5種用于統(tǒng)計數(shù)據(jù)的圖示和表格（統(tǒng)計表格、曲線、離散圖、直

立方圖、餅狀圖等只要五種統(tǒng)計數(shù)據(jù)用的就行）

（2）論述它們的優(yōu)缺點（可以直接用表格表示，但注意論述的字數(shù)）

統(tǒng)計表格能夠詳細清楚的有序分項目排列有關(guān)數(shù)字，比如財務(wù)數(shù)據(jù)列表，但是相

比較其余的視圖交流方式不夠直觀，并且數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系需要讀者自己分析，比

較復(fù)雜。

曲線常用于表述連續(xù)性信息，能夠清楚的顯示一種趨勢，比如：年銷售額列表

離散圖用于表示離散的數(shù)據(jù)和信息

二、本題包括3--4二個小題，共20分。

高級經(jīng)理層希望引起那些進人中國謀求銷售額增長的跨國公司對贊助奧運會

的興趣。請你給這些潛在贊助商寫一封信。

3.列出正式信函的五個關(guān)鍵內(nèi)容。（5分）

（1）信頭、日期（2）收信人名字、職務(wù)、地址（3）稱謂和結(jié)束語、簽名（4）

主題行（5）正文規(guī)范化

4.給跨國公司寫一封正式信函，詳細說明作為奧委會贊助商的好處。（15分）

重要的框架：1.表明中國人民對于召開奧運會喜悅之情2.說明奧運經(jīng)濟的來臨

3.說明成為奧運贊助商的好處（實現(xiàn)企業(yè)與國家的共贏，建立品牌優(yōu)勢、拓展分

銷渠道，形成創(chuàng)新的動力、擴大市場范疇，可以輕松實行走出去戰(zhàn)略、促進強強

聯(lián)合，提高企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)體制的完善、調(diào)動企業(yè)內(nèi)部員工的積極

性和榮譽感、更好的實行人才儲備戰(zhàn)略等等）4.表明希望對方加入奧運會贊助商

的誠意

可以用數(shù)據(jù)說話：一般情況下，投入1億美元，品牌知名度提高1%,而贅助奧

運，投入1億美元，知名度可提高3%。有著普通廣告3倍的回報率。2000年悉

尼奧運會后，國外有人對企業(yè)做過調(diào)查，結(jié)果認為奧運贊助“對提升公司形象有

顯著幫助”者占92%,“能增加公司產(chǎn)品銷售”者占78%。

三、本題包括5--7三個小題，共20分。

你意識到在整個項目中需要團隊的有效工作，因此，你決定起草一個提要指導

團隊成員，以便在你休假期間團隊仍能有效地工作。

5.本團隊成員與其他團隊領(lǐng)導之間存在溝通問題，指出調(diào)查和解決這些問題

的有效交流方法。（7分）

6.你所在團隊領(lǐng)導與團隊成員之間存在交流問題，指出調(diào)查并解決這些問題

的有效交流方法。（7分）

7.如何幫助團隊共同工作？（6分）

5.這個只是參考答案，沒有正確之分哦，只要可以言之有理就行，很開放的一個

題目

可以從溝通障礙講起，（1）感覺差異（2）武斷（3）成見（4）缺乏了解（5）缺

乏興趣（6）自我表達困難（7）情緒⑻個性。所以我們可以通過以下手段解決

或緩解

（1）存在成見和不了解，就創(chuàng)造交流機會，比如經(jīng)常聚聚，并打破隔閡，坦誠

相待（比如砸墻的例子.

（2）想溝通順暢，必須從“頭”做起。只有領(lǐng)導意識到溝通重要，宣傳溝通重要，

并且親歷親為，下面的人才會以領(lǐng)導為表率，名正言順、底氣十足地敞開來溝通。

簡單地說，領(lǐng)導想它通、讓它通，它才能通。

（3）讓團隊中的人員知道與其余團隊有著共同目的，要顧大局。

6.跟前面有重復(fù)地方比如（1）溝通要從頭做起，而且這一點還非常重要。也有

特殊的地方（2）建立共同的團隊目標，并有合理的激勵措施（3）采取措施滿足

團隊組織成員各種合理的物質(zhì)和精神需求（4）領(lǐng)導本身要有卓越的領(lǐng)導能力（5）

增強上下級之間的交流

開放性題目可以答你們想答的點。

第二部分選答題（滿分40分）

（選答題部分包括四、五、六、七題，每題20分。任選兩題回答，不得多選，

多選者只按選答的前兩題計分。）

四、本題包括8——9二個小題，共20分。

你最近被任命為你所在公司的公關(guān)經(jīng)理，請你向你的上級主管寫一份備忘錄。

8.說明交流過程的模式。（8分）

9.列出妨礙人們有效溝通的三個障礙，并結(jié)合公關(guān)經(jīng)理的實踐舉例說明。（12

分）

送達人：***（上級主管的稱呼或名字）

發(fā)送人：***（自己的名字和職位）

主題：商務(wù)交流過程及影響溝通的障礙

答題要點：（1）交流過程的模式：信息源、編碼、媒介、譯碼、接收者、反饋（準

---傳遞----接收----理解----接受----行動）

（2）影響溝通的八大障礙中任選三種，并用案例說明，這邊是要注意

運用的案例是作為公關(guān)經(jīng)理所經(jīng)歷的。

五、本題包括10——11二個小題，共20分。

你被一家生產(chǎn)廚具的企業(yè)任命為銷售經(jīng)理。最近這家企業(yè)開發(fā)了一套新產(chǎn)品，

這套新產(chǎn)品設(shè)計了透明的格窗，這項巧妙的設(shè)計對顧客很有好處。近期在北京將

舉辦廚房與家居用品交易會，你的公司將在這次交易會上展示你們的新產(chǎn)品。

10.在廚房與家居用品交易會進行新產(chǎn)品展示之前，為一家生活雜志擬定一

份新聞稿，以便借助媒體引起人們對新產(chǎn)品的關(guān)注。（10分）

范文

本報訊著名的家居企業(yè)——***家居用品有限公司第*屆廚具與家居用品交易

會將于本月29日-7月5日，在我市國際會展中心開展。記者昨日獲悉，本屆

交易會將有數(shù)千件精品進行供交易，除了在規(guī)模、檔次、影響力上大大超過往年

以外，還將在國內(nèi)首次采用家具和廚具模特進行表演和推廣。

**公司是在當前國內(nèi)家居連鎖業(yè)紛繁雜亂中脫穎而出的實力派企業(yè)，本著“誠信

做事，讓中國人的家更美更溫馨”的理念。長期以來一直致力于妝點家居、美化

環(huán)境的工作。

交易會會將首次借助家具和廚具模特推廣產(chǎn)品，同時增設(shè)新產(chǎn)品潮流推介會、名

家具情景展、家居插花藝術(shù)表演、都市家居觀光等活動。

據(jù)了解，此次交易會該公司將推出一套由其設(shè)計開發(fā)的新產(chǎn)品，據(jù)該公司銷售部

經(jīng)理介紹這套新產(chǎn)品設(shè)計了透明的格窗，這項巧妙的設(shè)計對顧客很有好處，并且

預(yù)計將成為這次交易會的新寵。

11.寫一封電子郵件給你的員工，提醒他們注意以下事項：

——在交易會上與顧客打交道時，應(yīng)注意哪些身體語言，列舉四項。

——針對交易會的情況，說明采用傾聽技巧的重要性，列舉四項。（10分）

收件人：

主題：交易會注意事項

各位銷售部的員工們：

本月29—7月5日在我市國際會展中心召開廚具和家居用品交易會，現(xiàn)有幾點注

意事項要提醒諸位：

第一，在交易會上與顧客打交道時，要注意與客戶交流的身體語言的表達：（1）

（2）⑶⑷

第二，針對交易會的情況注意采用合理的傾聽技巧：比如：（1）傾聽主要觀點，

輕輕點頭并等待（2）注視講話者，抵制分心（3）重復(fù)客戶的話并把客戶的要求

記下來，（4）并結(jié)束交流后對其進行反饋。

六、本題包括12題一個小題，20分。

12.你是一家大型移動通訊服務(wù)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理，你的員工在大多數(shù)的

工作時間里都通過電話處理客戶們的抱怨和訴求，并幫助客戶查詢移動電話帳

單。你認識到必須改進員工與顧客之間電話聯(lián)系的交流水平。

寫一份用于演示的提要，向員工說明如何通過電話進行有效地溝通。你的提要

應(yīng)說明：

——電話交流與面對面交流在信息反饋方式上的差異；

電話交流適合于長距離交流，需要即時討論或解決問題的場合，因此從信息反饋

的角度來說，可以進行簡單、快捷的交流，能及時反饋信息

面談適合個人之間的交流，訪問客戶等場合，從信息角度來說，可以利用身體語

言及時得到反饋。

——說明哪些詞語可以用來表示對別人講話的反應(yīng)；

聽者反應(yīng)包括或表明正在聽的方式：輕輕點頭并等待、注視講話者、說“我知道

了”“嗯嗯”等、重復(fù)講話者最后幾句話、向講話者反映你對他剛講過話的理解“你

覺得……”、并且做出相應(yīng)重復(fù)

——說明員工可以通過哪些方面考察自己是否在積極地傾聽。（20分）

注意有效傾聽的十條原則：1、為聽做準備；2、興趣；3、保持開放的心態(tài)；4、

傾聽主要觀點；5、以批判的態(tài)度聽；6、抵制分心；7,記筆記；8、幫助講話者

（做聽者反應(yīng)）9、反饋；10、克制。

七、本題包括13題一個小題，共20分。

13.信息傳輸技術(shù)（特別是互聯(lián)網(wǎng)）的發(fā)展為許多組織創(chuàng)造了更多的交流與溝通

機會。請你編寫一份報告向你的員工說明網(wǎng)絡(luò)發(fā)展帶來的各種機會，并在你的報

告中舉出利用信息傳輸技術(shù)進行交流的實例。(20分)

1、授權(quán)調(diào)查范圍：

按照董事會的指示，調(diào)查信息傳輸技術(shù)(特別是互聯(lián)網(wǎng))的發(fā)展為我們創(chuàng)造了更多

的交流與溝通機會，并舉出相關(guān)案例。

2、過程：

經(jīng)過對本企業(yè)員工和客戶進行調(diào)查，擁有互聯(lián)網(wǎng)前后的企業(yè)溝通和交流心得進行

調(diào)查

3、信息傳輸技術(shù)給企業(yè)帶來的機會

(1)生成關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

為了做生意而發(fā)放的很多東西只不過是為了能夠與其他人進行聯(lián)系。每一個精明

的商人都知道，關(guān)鍵的不是你知道什么事情，而是你認識誰。網(wǎng)絡(luò)就是提供一個

群發(fā)名片。

(2)利用有效的商業(yè)信息

(3)充分服務(wù)于你的顧客

在為你的顧客服務(wù)當中，使商業(yè)信息有效是最重要的方式之一。但是，如果你觀

察一下為顧客的服務(wù)，你將發(fā)現(xiàn)更多的方法來使用萬維網(wǎng)技術(shù)。比如你可以讓你

的顧客挑選尺寸并且檢查數(shù)據(jù)庫以告訴他你的商店里有什么顏色的夾克衫？在萬

維網(wǎng)上，這一切都可以簡單而且迅速地做到。

(4)發(fā)表即時消息

(5)利用圖像、聲音和電影等多媒體手段來促進交流

(6)與銷售人員保持聯(lián)系

正在路上的雇員可能需要最新的消息以幫助他們實現(xiàn)銷售或是完成交易。如果你

知道那個信息是什么。你就能夠在萬維網(wǎng)上以完全機密的方式發(fā)送出去。

(除此之外可以論述更多內(nèi)容，這只是參考)

4、結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)等信息傳輸技術(shù)對于我們企業(yè)的溝通交流帶來很多機會，我們要有效

利用它們。

5、建議

公司員工應(yīng)該更有效的利用信息傳輸技術(shù)。

2005年7月高等教育自學考試中英合作商務(wù)管理專業(yè)與

金融管理專業(yè)

商務(wù)交流試卷

第一部分必答題（滿分60分）

（本部分包括第一、二、三題，每題20分）

在回答第一部分的問題之前，請先閱讀下面的案例（本案例純屬虛構(gòu)）

案例：

深圳地區(qū)以其高科技產(chǎn)業(yè)與計算機裝配的高速發(fā)展而聞名于世，它的生物技

術(shù)的增長也十分迅速。

二十世紀九十年代后期，一家美國公司在深圳設(shè)立了新的機構(gòu)，投資建立了

近三十五萬平方米的工業(yè)園區(qū)。深圳的IT貿(mào)易額達到了近十億美元，特別是出

口貿(mào)易增長很快，深圳已成為中國第二繁忙的港口。

深圳IT貿(mào)易的蓬勃發(fā)展帶動了酒店業(yè)的興起，深圳也因此成為一個具有熱

情好客良好聲譽的城市。不少酒店的服務(wù)、飲食（特別是中餐）的水平得到了很大

的提高。

最近你剛進入深圳一家最好的酒店工作，這家酒店正在準備召開一個為期七

天的IT業(yè)的“高級信息傳輸技術(shù)巡展暨發(fā)展研討會”，屆時將有來自世界各地的

1000名代表參加會議，預(yù)計將有500人會住在你所工作的這家酒店。

這家酒店的客房超過1000套，酒店具有豪華的配套設(shè)施：游泳池、健身房、

電影院、休息室、桑拿室、9個不同風味的餐廳以及商務(wù)中心。酒店座落在一個

漂亮的公園旁邊，與一個高爾夫練習場相毗鄰。它是這個地區(qū)最大、最好的酒店。

在代表們?nèi)胱∑陂g，你的工作主要是負責接待并安排他們辦理入住手續(xù)，同

時，你還要負責一些后堂的一般管理工作，包括為接待那些大型參觀團所必須作

的日常文書工作。

在研討會召開前的最后一個星期，全體員工都預(yù)先演練了一遍，包括問候與

會的代表，回答他們的問題，幫助他們，滿足他們的需求并在他們?nèi)胱『笳疹櫤?/p>

他們。為了要讓客人們感到滿意并有賓至如歸的感覺，酒店員工們的溝通技巧是

十分重要的。

在研討會召開期間，由于你的工作具有特殊性，你將直接向客戶服務(wù)部經(jīng)理

匯報工作，從而讓經(jīng)理直接了解相關(guān)的情況。

當代表們到達酒店時，客戶服務(wù)部經(jīng)理將向他們作一個簡短的演示，向代表

們介紹酒店的各種服務(wù)項目與設(shè)施，力圖讓他們感到方便舒適。經(jīng)理要求你幫助

他來準備這個演示。這個演示將在研討會開始的第一天舉行，每場的聽眾大約會

有100人。

根據(jù)案例回答第一、二、三題。

-、本題包括1--3三個小題，共20分。

在研討會召開前的最后一個星期的演練中，客戶服務(wù)部經(jīng)理已經(jīng)說明員工應(yīng)注

意的事項，現(xiàn)在請你寫一份備忘錄，提醒員工注意這些事項，經(jīng)理要求你說明以

下幾個方面的內(nèi)容。

（注意這邊的題目是要寫一份備忘錄）

1.當代表們辦理人住手續(xù)時，員工應(yīng)當認真傾聽他們的要求，列出四種能夠表

示他們在認真傾聽的方式。（4分）

先回憶認真傾聽的方式：1、為聽做準備；2、興趣；3、保持開放的心態(tài)；4、傾

聽主要觀點；5、以批判的態(tài)度聽；6、抵制分心；7、記筆記；8、幫助講話者（做

聽者反應(yīng)）；9、反饋；10、克制。

聯(lián)系本案例中的內(nèi)容：代表們在辦理入住手續(xù)的時候，員工們應(yīng)該（1）傾聽主

要觀點，（2）抵制分心，（3）把客戶的要求記下來，（4）并結(jié)束交流后對其進行

反饋。

2.向員工們說明在員工和代表們之間可能存在的四種溝通障礙。（8分）

1、感覺差異2、武斷3、成見4、缺乏了解5、缺乏興趣6、自我表達困難7、

情緒8、個性（八點中答對任意四點并做出合理解釋即記滿分。

3.當員工問候代表時，使用積極的非語言行為是十分重要的，列舉四種積極的

非語言行為的具體形式并說明其重要性。（8分）

具體類型：非語言1、表情2、手勢3、姿勢4、方位5、目光接觸6、身體接觸

7、接近，點頭9、儀表10、講話中的非語言表達11、寫作中的非語言表達等

多種形式（主要的無聲語言有：沉默、時間、身體語言（人體動作學））。無論什

么時候，當非語言信息的意思和說話的意思相矛盾時，我們更應(yīng)該相信非語言信

息。

重要性：1.應(yīng)用程度高：

2.強有力的交流手段：（1）更好的了解別人（2）更好的促進彼此交流（3）更好

的讓別人了解自己

二、本題包括4--5二個小題，共20分。

客戶服務(wù)部經(jīng)理需要你幫忙準備在歡迎演講儀式上的會議設(shè)施，他很希望能

給聽眾們留下深刻的印象。

4.經(jīng)理需要為歡迎演講準備一個大的演講廳，請至少說明六點在準備過程中應(yīng)

考慮的關(guān)鍵事項。（12分）

（1）房間大小形狀；（2）座位的擺放（3）配備的音響/麥克風的狀況；（4）照

明；（5）電源插座；（6）講臺布置

聯(lián)系本節(jié)案例，每場的聽眾大約會有100人一一房間應(yīng)該比較大，可以容納

110-150之間；座位最好是面對面的方式擺設(shè)；音響和麥克風狀況要檢查清楚，

保證音質(zhì)清晰；照明采用柔光燈為主，聚光燈為輔；講臺布置講究簡潔不失品味，

花籃的選擇；電源插座盡量采用地插。

5.你曾經(jīng)幫助過經(jīng)理準備演講，對此你很有經(jīng)驗，請向經(jīng)理說明四點能使演講

成功的要素。（8分）

5、（1）向聽眾講述令人信服的事實，并真心誠意地對待聽眾；聽眾需要事實，

也需要你對事實深信不疑的態(tài)度

（2）充滿熱情，從而最終感染聽眾；如果一個演講者三心二意那他的觀眾也會

三心二意

（3）講話堅定有力；具有實力的話（4）使用簡潔的語言。

三、本題包括6--7二個小題，共20分。

在研討會召開期間，有一位代表情緒很低落，他寫信給客戶服務(wù)部經(jīng)理抱怨

說，目前高爾夫練習場地已經(jīng)預(yù)訂滿了，他沒有預(yù)定到高爾夫練習場地，他對此

很不滿意，因為他已經(jīng)在酒店花了很多錢。

6.客戶服務(wù)部經(jīng)理要你以他的名義給這位代表寫一封正式的信，說明經(jīng)理會認

真地調(diào)查他所反映的情況，并及時將相關(guān)結(jié)果反饋給他。（11分）

敬啟者，敬謝閣下近日光臨住宿本酒店。對于您沒有能夠預(yù)定到本酒店的高爾夫

練習場這一事情，本人代表酒店向您表示誠摯的歉意。我們非常能夠理解您的不

滿與心情低落，如果我是您，在一個酒店花費了很多但是卻預(yù)定不到相關(guān)設(shè)施，

我也會不滿。

我公司有著良好的信譽，對于顧客抱怨，我公司有一個處理客戶意見的專門部門，

對于您的意見我們已交由這部門處理。經(jīng)調(diào)查，由于本公司有規(guī)定高爾夫球場的

席位先滿足預(yù)訂者要求，但是由于現(xiàn)在正值研討會召開期間，預(yù)定名額已滿，所

以未能滿足您的要求，再次表示我公司的歉意。但我們虛心接受您的建議，決定

預(yù)定席位只要有空位就馬上聯(lián)系您并贈送您一張VIP卡作為補償，憑VIP卡可以

享受預(yù)定優(yōu)先待遇，且已將此決定傳達至本酒店的休閑服務(wù)中心。您可以直接與

其聯(lián)系。

今后蒞臨本地亦請多利用本酒店。本酒店的優(yōu)秀人性化服務(wù)不會讓您失望！

7.給酒店的休閑服務(wù)中心寫一封簡短的電子郵件，向他們說明這位代表所抱怨

的情況，請他們立即調(diào)查并盡快將情況反饋給你。（8分）

收件人：

發(fā)件人：

主題：調(diào)查請求

茲有位寫信給本人抱怨說，由于目前高爾夫練習場地已經(jīng)預(yù)訂滿了，他沒有預(yù)定

到高爾夫練習場地，他對此很不滿意。但是因為他已經(jīng)在酒店花了很多錢，所以

對我們的服務(wù)很不滿意，請貴部門立即對這一情況進行調(diào)查并及時反饋給本部。

謝謝合作！

第二部分選答題（滿分40分）

（選答題部分包括四、五、六、七題，每題20分。任選兩題回答，不得多選,

多選者只按選答的前兩題計分。）

四、本題包括8--10三個小題，共20分。

8.解釋什么是“隱蔽議程”。（4分）

隱蔽議程指的是在群體交流過程當中，由于人數(shù)很多，每個人有各自的想法及目

的，這些目的可能與群體交流的目的一致也可能相悖，所以會議主持人要善于處

理各式的隱蔽議程。

9.你要安排你的上司（銷售經(jīng)理）與一位重要客戶會見，請列出并解釋安排這次

會見的5個主要事項。（10分）

（1）明白會議目的：銷售經(jīng)理與重要客戶見面

（2）安排會見時間地點、有關(guān)房間的布置、參與人員

（3）會議通知，起草一份備忘錄

（4）會議前安排接待人員，安排會議過程中的記錄會議要點、處理會見過程中

突發(fā)問題等事項，

（5）整理會議記錄

10.在會見中，做好會見記錄并將其分發(fā)給與會者是十分重要的，指出這項工

作為何重要的三個理由。（6分）

1.下一位會議主席可以通過會議記錄了解本次會議的情況，便于他（她）進行工

作

2.沒有到場的人可以通過會議記錄了解會議中的討論內(nèi)容

3.提供一份在商務(wù)工作中大家都認可的協(xié)定

4.在對將來某一比較復(fù)雜的問題的解決上，會議記錄將起到很大的作用

五、本題包括11--12二個小題，共20分。

11??個團隊可以用不同的方法作出決策，解釋下列每個決策方法的含義，并

舉例說明。(12分)

(1)權(quán)威決策；(3分)(2)多數(shù)決策；(3分)

(3)達成一致決策(3分)(4)趨同決策(3分)

(1)權(quán)威決策法：由主席決定；快速、高效；但是成員可能沒有表態(tài)或贊成；

(2)多數(shù)/投票表決決策法：一般認為比較公正；投票時機很關(guān)鍵；可能分裂群

體成員；少數(shù)人會不同意，因此可能不承擔責任；

(3)達成一致決策法：每個人都完全同意；難以達成一致，實際上通常不必如

此。

(4)趨同決策法：根據(jù)群體的大致傾向決策；成員高度參與；過長(要求聽取

所有成員的意見，盡管他們實際上尚未形成明確觀點)；或許有時難以達到。

12.假設(shè)你是一個團隊領(lǐng)導，你要召開一個會議，你應(yīng)當采取哪些措施確保會

議中團隊成員之間能有效溝通，請列出至少4個措施并舉例說明。(8分)

12(1)明確會議目的

(2)安排會議參與人員(考慮群體規(guī)模和參與人員結(jié)構(gòu)、群體人員的參與方式

和程度)

(3)做好會議過程中的組織工作，合理處理群體成員中的“隱蔽議程”。

(4)注意領(lǐng)導風格的選擇(獨裁、自由放任、民主的選擇)

六、本題包括13--14二個小題，共20分。

最近你要對新進入本單位的員工發(fā)表一次簡短的講話，其主題是“在企業(yè)溝

通中使用有效溝通技術(shù)的好處”。13.為你的講話準備五張演示文檔，說明以下

內(nèi)容：(12分)

(1)在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)內(nèi)部與外部之間進行交流時，使用網(wǎng)絡(luò)和電子郵件的重

要性。

(2