人民醫(yī)院開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動實施方案為深入貫徹落實國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局《關于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》要求，堅持以人民健康為中心，聚焦人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，持續(xù)改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，結合我院實際，特制定本實施方案。一、指導思想以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大精神和習近平總書記關于衛(wèi)生健康工作的重要指示批示精神，堅持以人民健康為中心，踐行“人民至上、生命至上”理念，將增進人民群眾健康福祉作為出發(fā)點和落腳點，聚焦患者看病就醫(yī)的痛點、難點、堵點問題，持續(xù)優(yōu)化服務流程、提升服務質量、創(chuàng)新服務模式、改善服務環(huán)境，努力為患者提供更加安全、高效、便捷、舒適的醫(yī)療服務，不斷增強人民群眾看病就醫(yī)的獲得感、幸福感和安全感。二、工作目標通過開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動，進一步強化我院全體職工的服務意識，優(yōu)化就醫(yī)流程，提高醫(yī)療服務質量和效率，改善患者就醫(yī)環(huán)境，增強患者就醫(yī)體驗。具體目標如下：1.服務流程更加優(yōu)化：簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短患者掛號、繳費、檢查、取藥等等候時間，實現掛號、就診、檢查、檢驗、治療、取藥等全流程的便捷高效。2.服務質量顯著提高：加強醫(yī)療質量管理，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療技術水平，減少醫(yī)療差錯和糾紛，為患者提供更加優(yōu)質、安全的醫(yī)療服務。3.服務模式不斷創(chuàng)新：積極推進“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”服務模式，開展線上預約掛號、線上繳費、檢驗檢查結果查詢、遠程醫(yī)療等服務，為患者提供更加便捷、高效的醫(yī)療服務。4.服務環(huán)境明顯改善：加強醫(yī)院基礎設施建設，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，改善病房條件，增加便民設施，為患者提供更加舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。5.患者滿意度大幅提升：通過改善就醫(yī)感受，提升患者體驗，使患者對醫(yī)院的服務態(tài)度、服務質量、服務效率等方面的滿意度明顯提高，患者投訴率顯著降低。三、活動范圍全院各科室、各部門。四、實施步驟（一）動員部署階段（[具體時間區(qū)間1]）1.成立活動領導小組，明確職責分工，制定活動實施方案。2.召開動員大會，傳達國家和省、市有關文件精神，對活動進行全面動員和部署，使全體職工充分認識開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動的重要意義，增強參與活動的積極性和主動性。3.利用醫(yī)院內部宣傳欄、電子顯示屏、微信公眾號等多種渠道，廣泛宣傳活動的目的、意義和具體內容，營造濃厚的活動氛圍。（二）自查自糾階段（[具體時間區(qū)間2]）1.各科室、各部門對照活動目標和要求，結合自身實際，認真查找在服務流程、服務質量、服務模式、服務環(huán)境等方面存在的問題和不足，列出問題清單和整改措施。2.深入開展患者滿意度調查，通過問卷調查、現場訪談、電話回訪等方式，廣泛征求患者和家屬的意見和建議，了解患者的需求和期望，為改進服務提供依據。3.組織召開專題會議，對自查自糾中發(fā)現的問題進行分析研究，制定切實可行的整改方案，明確整改責任人和整改時限，確保整改工作落到實處。（三）集中整改階段（[具體時間區(qū)間3]）1.各科室、各部門按照整改方案，認真組織實施整改工作，對能夠立即整改的問題，要立行立改；對需要一定時間整改的問題，要明確整改進度，限時整改；對涉及多個科室、部門的問題，要加強協(xié)調配合，共同推進整改。2.加強對整改工作的監(jiān)督檢查，活動領導小組定期對各科室、各部門的整改情況進行檢查評估，及時發(fā)現和解決整改過程中存在的問題，確保整改工作取得實效。3.積極探索創(chuàng)新服務模式和方法，結合醫(yī)院實際，推出一批便民利民的服務舉措，如一站式服務、床邊結算、延時服務、錯峰檢查等，為患者提供更加便捷、高效的醫(yī)療服務。（四）鞏固提升階段（[具體時間區(qū)間4]）1.對活動開展情況進行全面總結，總結經驗教訓，查找存在的問題和不足，提出改進措施和建議，建立健全長效機制，鞏固活動成果。2.組織開展患者滿意度測評，對活動效果進行評估，根據測評結果，進一步優(yōu)化服務流程，提高服務質量，改善服務環(huán)境，不斷提升患者就醫(yī)體驗。3.對在活動中表現突出的科室和個人進行表彰和獎勵，發(fā)揮典型示范作用，激勵全體職工積極參與改善就醫(yī)感受、提升患者體驗工作。五、工作措施（一）優(yōu)化服務流程，提高就醫(yī)效率1.優(yōu)化掛號流程增加掛號渠道，除傳統(tǒng)的窗口掛號、自助機掛號外，開通微信公眾號、支付寶生活號、醫(yī)院官網等線上掛號渠道，方便患者隨時隨地掛號。實行分時段預約掛號，精準預約到具體時間段，減少患者候診時間。同時，加強對預約掛號的管理，提高預約掛號的精準率和兌現率。為老年人、殘疾人等特殊人群提供優(yōu)先掛號、協(xié)助掛號等服務，確保特殊人群就醫(yī)便捷。2.優(yōu)化就診流程推行“一站式”服務，在門診大廳設置一站式服務中心，為患者提供咨詢、導診、掛號、繳費、打印檢驗檢查報告等一站式服務，減少患者來回奔波。優(yōu)化科室布局，合理設置診室、檢查室、治療室等，縮短患者就診路徑。同時，加強科室之間的協(xié)作配合，實現檢查檢驗結果互認，減少不必要的重復檢查。加強門診醫(yī)生出診管理，嚴格執(zhí)行醫(yī)生出診制度，確保醫(yī)生按時出診，提高門診就診效率。3.優(yōu)化檢查檢驗流程合理安排檢查檢驗設備和人員，優(yōu)化檢查檢驗流程，縮短檢查檢驗報告出具時間。對于一些常規(guī)檢查檢驗項目，做到當天檢查當天出結果。推行檢查檢驗集中預約，患者在就診時即可完成所有檢查檢驗項目的預約，避免多次預約、多次排隊。加強與第三方檢驗機構的合作，對于一些本院無法開展的檢查檢驗項目，及時委托第三方檢驗機構進行檢測，縮短患者等待時間。4.優(yōu)化繳費流程增加繳費方式，除傳統(tǒng)的現金繳費、銀行卡繳費外，開通微信支付、支付寶支付等線上繳費方式，方便患者繳費。推行床邊結算、診間結算等服務，患者在病房或診室即可完成繳費，無需再到收費窗口排隊繳費。加強對收費人員的培訓，提高收費人員的業(yè)務水平和服務質量，確保收費準確、及時。5.優(yōu)化取藥流程優(yōu)化藥房布局，合理設置發(fā)藥窗口，增加發(fā)藥人員，提高發(fā)藥效率。推行智能化藥房管理系統(tǒng)，實現藥品的快速調配和發(fā)放。同時，利用短信、微信等方式提醒患者取藥，減少患者等待時間。為行動不便的患者提供送藥上門服務，方便患者用藥。（二）加強醫(yī)療質量管理，保障醫(yī)療安全1.嚴格落實醫(yī)療質量安全核心制度加強對醫(yī)療質量安全核心制度的學習和培訓，使全體醫(yī)務人員熟練掌握并嚴格執(zhí)行首診負責制度、三級查房制度、會診制度、分級護理制度、手術安全核查制度等醫(yī)療質量安全核心制度。定期對醫(yī)療質量安全核心制度的落實情況進行監(jiān)督檢查，對違反制度的行為進行嚴肅處理，確保醫(yī)療質量安全核心制度落到實處。2.加強醫(yī)療技術管理嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術準入制度，加強對新技術、新項目的審核和監(jiān)管，確保醫(yī)療技術的安全有效應用。加強對醫(yī)務人員的技術培訓和考核，提高醫(yī)務人員的技術水平和操作能力。定期組織開展技能競賽、病例討論等活動，促進醫(yī)務人員技術水平的提升。3.加強醫(yī)療風險管理建立健全醫(yī)療風險評估和預警機制，對手術、輸血、麻醉等高風險醫(yī)療行為進行重點評估和監(jiān)測，及時發(fā)現和處理醫(yī)療風險。加強對醫(yī)療糾紛的預防和處理，建立健全醫(yī)療糾紛投訴處理機制，及時受理和處理患者的投訴和糾紛，維護患者的合法權益。4.加強藥事管理加強對藥品采購、儲存、調配、使用等環(huán)節(jié)的管理，確保藥品質量安全。嚴格執(zhí)行藥品不良反應監(jiān)測報告制度，及時發(fā)現和處理藥品不良反應事件。加強合理用藥管理，開展臨床藥學服務，指導醫(yī)務人員合理用藥，提高藥物治療的安全性和有效性。5.加強護理質量管理加強對護理人員的培訓和考核，提高護理人員的業(yè)務水平和服務質量。嚴格執(zhí)行分級護理制度，加強對患者的基礎護理和生活護理。開展優(yōu)質護理服務，落實責任制整體護理，為患者提供全面、全程、優(yōu)質的護理服務。加強對護理安全的管理，預防和減少護理差錯和事故的發(fā)生。（三）創(chuàng)新服務模式，拓展服務內涵1.推進“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”服務建設智慧醫(yī)院信息系統(tǒng)，整合醫(yī)院的掛號、就診、檢查、檢驗、繳費、取藥等信息，實現患者就醫(yī)信息的互聯(lián)互通和共享。開展線上預約掛號、線上繳費、檢驗檢查結果查詢、遠程醫(yī)療等服務，方便患者就醫(yī)。同時，利用互聯(lián)網技術開展健康咨詢、健康宣教、康復指導等服務，拓展醫(yī)療服務的時間和空間。建立互聯(lián)網醫(yī)院，為患者提供在線問診、開具處方、藥品配送等服務，實現患者在家就能享受優(yōu)質醫(yī)療服務。2.開展多學科聯(lián)合診療針對復雜疾病和疑難病癥，組建多學科聯(lián)合診療團隊，為患者提供一站式、個性化的診療方案。定期組織開展多學科聯(lián)合診療會議，邀請相關科室的專家共同討論患者的病情，制定最佳的治療方案。加強與上級醫(yī)院的合作，邀請上級醫(yī)院的專家來院開展多學科聯(lián)合診療，提高醫(yī)院的診療水平。3.開展延續(xù)性護理服務建立出院患者隨訪制度，對出院患者進行定期隨訪，了解患者的康復情況和健康需求，為患者提供康復指導和健康咨詢。開展居家護理服務，為行動不便、需要長期護理的患者提供上門護理服務，如換藥、拆線、導尿、鼻飼等。成立康復護理中心，為康復期患者提供康復訓練、理療、針灸等康復護理服務，促進患者康復。4.開展健康管理服務建立健康管理中心，為健康人群、亞健康人群和慢性疾病患者提供健康體檢、健康評估、健康干預等一站式健康管理服務。開展健康宣教活動，通過舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料、設置宣傳欄等方式，向患者和家屬普及健康知識，提高患者的健康素養(yǎng)。為慢性疾病患者建立健康檔案，進行定期隨訪和管理，指導患者合理用藥、合理飲食、適量運動，控制病情發(fā)展。（四）改善服務環(huán)境，提升就醫(yī)體驗1.加強基礎設施建設加大對醫(yī)院基礎設施建設的投入，改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境。對門診樓、病房樓進行裝修改造，優(yōu)化內部布局，增加通風、采光和綠化面積，為患者提供舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。加強對醫(yī)院停車場的管理，增加停車位數量，優(yōu)化停車引導系統(tǒng)，方便患者停車。完善醫(yī)院內部標識系統(tǒng)，設置清晰、準確的指示標識，方便患者就診。2.改善病房條件加強對病房的管理，保持病房整潔、安靜、舒適。定期對病房進行消毒和通風，預防醫(yī)院感染。改善病房設施，為患者提供舒適的病床、桌椅、衣柜等生活設施。同時，增加病房的娛樂設施，如電視、圖書等，豐富患者的住院生活。加強對病房護理人員的管理，提高護理人員的服務意識和服務質量，為患者提供優(yōu)質的護理服務。3.增加便民設施在門診大廳、候診區(qū)、病房等區(qū)域設置飲水機、微波爐、充電插座等便民設施，為患者提供便利。在醫(yī)院內設置母嬰室、無障礙衛(wèi)生間等特殊設施，滿足特殊人群的需求。加強對醫(yī)院食堂的管理，提高餐飲質量和服務水平，為患者提供營養(yǎng)豐富、口味多樣的餐飲服務。4.營造人文關懷氛圍加強對醫(yī)務人員的人文關懷培訓，提高醫(yī)務人員的人文素養(yǎng)和溝通能力，使醫(yī)務人員能夠關心、愛護患者，尊重患者的人格和隱私。在醫(yī)院內設置文化長廊、藝術作品展示區(qū)等，營造濃厚的文化氛圍，緩解患者的緊張情緒。開展志愿者服務活動，組織志愿者為患者提供導診、陪診、心理疏導等服務，傳遞愛心和溫暖。（五）加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系1.加強醫(yī)務人員溝通能力培訓定期組織開展醫(yī)患溝通技巧培訓，提高醫(yī)務人員的溝通能力和服務意識。使醫(yī)務人員能夠主動與患者溝通交流，了解患者的需求和期望，及時解答患者的疑問。建立醫(yī)患溝通考核機制，將醫(yī)患溝通情況納入醫(yī)務人員的績效考核體系，促進醫(yī)務人員提高醫(yī)患溝通水平。2.暢通醫(yī)患溝通渠道在醫(yī)院內設置意見箱、投訴電話、電子郵箱等投訴渠道，方便患者反饋意見和建議。同時，建立健全投訴處理機制，及時受理和處理患者的投訴和糾紛，做到事事有回音、件件有著落。定期召開醫(yī)患座談會，邀請患者和家屬代表參加，聽取患者的意見和建議，不斷改進醫(yī)院的服務工作。3.加強醫(yī)療信息公開利用醫(yī)院官網、微信公眾號、電子顯示屏等多種渠道，及時公開醫(yī)院的醫(yī)療服務信息、藥品價格信息、收費標準信息等，保障患者的知情權和選擇權。向患者和家屬詳細介紹疾病的診斷、治療方案、預后等情況，使患者和家屬能夠充分了解病情，積極配合治療。六、保障措施（一）加強組織領導成立以院長為組長，分管副院長為副組長，各科室、各部門負責人為成員的“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動領導小組，負責活動的組織領導和統(tǒng)籌協(xié)調。領導小組下設辦公室，辦公室設在醫(yī)務科，負責活動的具體組織實施和日常工作。各科室、各部門要成立相應的工作小組，明確職責分工，確?；顒禹樌_展。（二）強化監(jiān)督考核建立健全監(jiān)督考核機制，定期對各科室、各部門的活動開展情況進行監(jiān)督檢查和考核評估。將活動開展情況納入科室和個人的績效考核體系，與科室和個人的評先評優(yōu)、職稱晉升等掛鉤。對活動開展不力、整改不到位的科室和個人進行通報批評，并責令限