第頁(yè)中國(guó)移動(dòng)電信業(yè)務(wù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)試卷及答案1.()是指中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品等發(fā)生重大變化或調(diào)整時(shí)，對(duì)全體客戶進(jìn)行廣而告之的信息。A、服務(wù)通知B、公告通知C、廣告宣傳通知D、公益通知【正確答案】：B2.“咪咕”是我司發(fā)布的什么品牌？A、大數(shù)據(jù)產(chǎn)品品牌B、人工智能產(chǎn)品品牌C、家庭客戶品牌D、數(shù)字內(nèi)容品牌【正確答案】：D3.根據(jù)廣東公司業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法，月度投訴萬(wàn)投比發(fā)生預(yù)警后，對(duì)應(yīng)部門(mén)或公司在（）小時(shí)內(nèi)采取有效管控舉措，并向省公司反饋詳細(xì)舉措內(nèi)容。A、12B、24C、36D、72【正確答案】：B4.以下哪個(gè)機(jī)構(gòu)可以指定或招標(biāo)方式確定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)電信普遍服務(wù)的具體義務(wù)？A、國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)B、省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)C、國(guó)務(wù)院財(cái)政部門(mén)D、價(jià)格主管部門(mén)【正確答案】：A5.線上客戶熱線服務(wù)渠道應(yīng)提供（）小時(shí)不間斷熱線服務(wù)、（）小時(shí)互聯(lián)網(wǎng)在線客服服務(wù)。A、7*24、5*9B、7*24、6*9C、7*12、5*9D、7*12、6*9【正確答案】：A6.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行以下哪項(xiàng)義務(wù)？A、電信普遍服務(wù)義務(wù)B、監(jiān)督檢查義務(wù)C、報(bào)告義務(wù)D、成本補(bǔ)償義務(wù)【正確答案】：A7.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（）;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。A、3倍B、5倍C、7倍D、10倍【正確答案】：A8.服務(wù)通知是指對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶在()、接受服務(wù)等過(guò)程中進(jìn)行的服務(wù)信息提醒或者告知。A、業(yè)務(wù)辦理B、進(jìn)行廣告宣傳C、開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)D、辦理服務(wù)【正確答案】：D9.根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)移動(dòng)云視訊業(yè)務(wù)線下安裝施工時(shí)長(zhǎng)，AA/A/普通級(jí)客戶不超過(guò)（）工作日。從網(wǎng)絡(luò)部門(mén)收到安裝施工工單起，至完成安裝并回單的的時(shí)長(zhǎng)。A、2個(gè)B、4個(gè)C、1個(gè)D、3個(gè)【正確答案】：D10.在重大會(huì)議保障期間，地市公司應(yīng)該統(tǒng)一落實(shí)政府溝通工作，協(xié)同做好()客戶的維穩(wěn)監(jiān)控。A、升級(jí)投訴B、投訴高敏C、重復(fù)投訴D、惡意投訴【正確答案】：B11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)進(jìn)一步完善資費(fèi)公示制度，做好資費(fèi)()公示，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通過(guò)手冊(cè)或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁(yè)醒目位置設(shè)置資費(fèi)專區(qū)，以清單方式公示所有面向公眾市場(chǎng)銷售的在售資費(fèi)方案。A、顯性化B、標(biāo)準(zhǔn)化C、全面性D、清單式【正確答案】：D解析：

該題重點(diǎn)考查電信服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定中資費(fèi)公示的具體要求。根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》(工信部通信函﹝2018﹞276號(hào))第三條明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采用"清單方式"公示所有在售資費(fèi)方案。選項(xiàng)中，"清單式"直接對(duì)應(yīng)文件要求的公示方式特征，"顯性化"側(cè)重透明度、"標(biāo)準(zhǔn)化"強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一規(guī)范、"全面性"屬內(nèi)容范疇，均未準(zhǔn)確指向制度要求的特定公示形式。題干中"以清單方式公示"的表述與文件條文完全一致。12.根據(jù)投訴分類，普通投訴五星金/鉆總體處理時(shí)限為（）。A、8小時(shí)B、12小時(shí)C、24小時(shí)D、36小時(shí)【正確答案】：A13.目前國(guó)內(nèi)流量分為兩類：分別是國(guó)內(nèi)通用流量和（）流量。A、共享B、定位C、臨時(shí)D、其他【正確答案】：D解析：

國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商通常將流量分為通用流量和特定用途流量（如定向、閑時(shí)等），部分分類可能根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景歸為其他類別。在官方套餐說(shuō)明中，"其他流量"常作為補(bǔ)充類型涵蓋未單獨(dú)列出的使用情形。選項(xiàng)A、B、C均屬于具體場(chǎng)景下的流量使用方式，而非基礎(chǔ)分類維度。例如《基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)分類》未明確要求二級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)，各企業(yè)存在分類差異。14.業(yè)務(wù)訂購(gòu)?fù)瓿珊?，由訂單受理人員在集客大廳或省CRM中添加成員號(hào)碼，經(jīng)BOSS系統(tǒng)或省（）同步至和商務(wù)TV平臺(tái)完成成員業(yè)務(wù)開(kāi)通。A、中國(guó)移動(dòng)APPB、大音平臺(tái)CRMD、和商會(huì)【正確答案】：C15.根據(jù)不知情管控要求，業(yè)務(wù)辦理需征得客戶明確同意，確認(rèn)的方式包含幾種（）?A、1B、2C、3D、4【正確答案】：C16.《中國(guó)移動(dòng)電子學(xué)生證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是基于產(chǎn)品特性及專家建議，聚焦（）、（）、（）三個(gè)方面，依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理模型等信息服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求制定的。A、使用感知、功能感知、觸點(diǎn)感知B、客戶需求、功能需求、連接需求C、連接感知、功能感知、觸點(diǎn)感知D、客戶感知、產(chǎn)品功能、監(jiān)控功能【正確答案】：C17.消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起()內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。A、3日B、7日C、15日D、30日【正確答案】：B18.根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)訂購(gòu)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)，指標(biāo)算法公式是？A、業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)=合同簽訂的開(kāi)通時(shí)間-提交訂單的時(shí)間B、業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)=合同簽訂的開(kāi)通時(shí)間-開(kāi)通成功歸檔信息的時(shí)間C、業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)=開(kāi)通成功歸檔信息的時(shí)間-提交訂單的時(shí)間D、業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)=開(kāi)通成功歸檔信息的時(shí)間-客戶經(jīng)理提交時(shí)間【正確答案】：C解析：

根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款，業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)的計(jì)算需覆蓋客戶提交訂單至服務(wù)完成歸檔的完整流程。在《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（試行）》第三章第二節(jié)中，服務(wù)時(shí)效指標(biāo)明確要求以客戶側(cè)動(dòng)作（提交訂單）為起點(diǎn)，系統(tǒng)側(cè)確認(rèn)（成功歸檔）為終點(diǎn)。選項(xiàng)A、B、D的起止時(shí)間節(jié)點(diǎn)均未完整涵蓋客戶感知的服務(wù)周期，僅選項(xiàng)C完整對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)定義的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)間戳。19.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供（）服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。A、通信B、語(yǔ)音C、電信D、上網(wǎng)【正確答案】：C20.全國(guó)親情網(wǎng)成員超出（）張副號(hào)后，額外收費(fèi)。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：C21.消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的()。A、國(guó)家機(jī)關(guān)B、企業(yè)法人C、人民團(tuán)體D、社會(huì)組織【正確答案】：D22.根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)流量提醒服務(wù)規(guī)范》，以下說(shuō)明錯(cuò)誤的是？A、目前國(guó)內(nèi)流量分為國(guó)內(nèi)通用流量和其他流量B、國(guó)內(nèi)通用流量統(tǒng)一提醒C、其他流量單獨(dú)提醒D、國(guó)內(nèi)通用流量根據(jù)不同套餐進(jìn)行提醒【正確答案】：D23.消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)投訴的,該部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起（）內(nèi),予以處理并告知消費(fèi)者。A、三個(gè)工作日B、五個(gè)工作日C、七個(gè)工作日D、十個(gè)工作日【正確答案】：C24.用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)攜入服務(wù)，須先向（）查詢號(hào)碼是否滿足攜轉(zhuǎn)條件。A、攜入方B、攜出方C、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者D、信息局【正確答案】：B解析：

該題考查攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程相關(guān)規(guī)定。根據(jù)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》（工信部信管〔2019〕242號(hào)）第十二條要求，用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)需先向原電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者（攜出方）申請(qǐng)獲得攜出授權(quán)碼。選項(xiàng)A指轉(zhuǎn)入運(yùn)營(yíng)商，選項(xiàng)C為行業(yè)統(tǒng)稱，選項(xiàng)D無(wú)相關(guān)職能。需通過(guò)原運(yùn)營(yíng)商核實(shí)是否存在協(xié)議期限、綁定業(yè)務(wù)等影響攜轉(zhuǎn)的限制條件。25.移動(dòng)400業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)為集團(tuán)客戶提供的通信費(fèi)用由（）的業(yè)務(wù)。A、主叫方承擔(dān)B、被叫方承擔(dān)C、主被叫共同承擔(dān)D、集團(tuán)客戶承擔(dān)【正確答案】：C解析：

移動(dòng)400業(yè)務(wù)作為集團(tuán)客戶通信服務(wù)，其費(fèi)用分擔(dān)機(jī)制遵循主被叫分?jǐn)傇瓌t。根據(jù)電信業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)則，主叫方僅需支付本地通話基礎(chǔ)費(fèi)用，而被叫企業(yè)需承擔(dān)長(zhǎng)途或增值服務(wù)費(fèi)用，這種雙向付費(fèi)模式既降低主叫用戶顧慮又保障集團(tuán)客戶服務(wù)接入效率，對(duì)應(yīng)選項(xiàng)C的核心特征。26.金融銷售的關(guān)聯(lián)對(duì)象不符合（）年齡，投訴判定為有責(zé)。A、18周歲到60周歲B、22周歲到60周歲C、22周歲到65周歲D、18周歲到65周歲【正確答案】：C27.()：將光纖鋪設(shè)到遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)，是光纖接入的基本技術(shù)方法，將光纖鋪設(shè)到遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)，是光纖接入的基本技術(shù)方法，具有低延遲、高質(zhì)量和高穩(wěn)定性，可在整個(gè)房屋內(nèi)實(shí)現(xiàn)WiFi6千兆覆蓋。A、FTBRB、FTRRC、FTTRD、FTRRE【正確答案】：C解析：

光纖接入技術(shù)中的FTTR（FibertotheRoom）指將光纖直接延伸至每個(gè)房間，而非僅到樓道或樓層。該技術(shù)通過(guò)全光纖連接降低信號(hào)衰減，確保千兆級(jí)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，支持WiFi6的高速率與低延遲特性。國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中定義了多種光纖到戶方案，其中FTTR強(qiáng)調(diào)末端光纖部署至獨(dú)立空間。選項(xiàng)C符合這一技術(shù)特征，其余選項(xiàng)未在主流標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)。28.為客戶呼入提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、報(bào)障、投訴、問(wèn)題解答等服務(wù)的語(yǔ)音服務(wù)號(hào)碼是（）。A、10085B、10080C、10086D、10088【正確答案】：C29.嚴(yán)禁使用()號(hào)碼開(kāi)展呼出營(yíng)銷，嚴(yán)格控制()呼出頻次避免頻繁打擾客戶。A、10088B、10086C、10085D、10080【正確答案】：B30.根據(jù)家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，家庭寬帶客戶故障維修時(shí)長(zhǎng)，千兆寬帶客戶()前報(bào)障的，應(yīng)當(dāng)天完成修復(fù)。A、12點(diǎn)B、14點(diǎn)C、16點(diǎn)D、18點(diǎn)【正確答案】：C31.電信管理機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)在履行職責(zé)中知悉的用戶個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)予以保密，不得（）、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。A、泄露B、批量導(dǎo)出C、復(fù)制D、銷毀【正確答案】：A32.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，（）A、需繳交罰款B、給予警告C、給予嚴(yán)重警告D、進(jìn)行掛牌督查【正確答案】：B33.()負(fù)責(zé)歸口管理重大戰(zhàn)略型政企客戶專屬服務(wù)號(hào)碼運(yùn)營(yíng)管理。A、市場(chǎng)部B、集團(tuán)客戶部C、網(wǎng)絡(luò)管理中心D、信息系統(tǒng)部【正確答案】：B解析：

這道題目出自企業(yè)內(nèi)部職能部門(mén)職責(zé)劃分相關(guān)內(nèi)容，主要涉及不同部門(mén)在政企客戶服務(wù)中的角色定位。各選項(xiàng)中，集團(tuán)客戶部通常統(tǒng)籌管理重要企業(yè)客戶資源及相關(guān)服務(wù)，與題干中“重大戰(zhàn)略型政企客戶專屬服務(wù)號(hào)碼運(yùn)營(yíng)管理”的業(yè)務(wù)屬性直接對(duì)應(yīng)。市場(chǎng)部側(cè)重整體營(yíng)銷策略，網(wǎng)絡(luò)管理中心聚焦技術(shù)支撐，信息系統(tǒng)部負(fù)責(zé)信息化建設(shè)維護(hù)，均不直接匹配歸口管理職能。34.（）用于向公司高價(jià)值客戶（如四五星級(jí)客戶、全球通客戶等）提供服務(wù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)咨詢/辦理、投訴申告等專屬服務(wù)。A、10088B、10086C、10085D、10080【正確答案】：A35.根據(jù)中國(guó)移動(dòng)云視訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)移動(dòng)云視訊業(yè)務(wù)線下安裝施工時(shí)長(zhǎng)，AAA級(jí)客戶不超過(guò)（）工作日，從網(wǎng)絡(luò)部門(mén)收到安裝施工工單起，至完成安裝并回單的的時(shí)長(zhǎng)。A、1個(gè)B、3個(gè)C、4個(gè)D、2個(gè)【正確答案】：D36.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)電信用戶冒用他人證件，使用偽造、變?cè)熳C件或者信息進(jìn)行登記的，可以停止電信服務(wù)，并報(bào)（）處理。A、公安部門(mén)B、通信管理局C、公司上一級(jí)部門(mén)D、申訴中心【正確答案】：A37.根據(jù)中國(guó)移動(dòng)和商務(wù)TV服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在和商務(wù)TV業(yè)務(wù)中，客服熱線根據(jù)反饋信息，及時(shí)聯(lián)系并答復(fù)客戶，咨詢工單端到端處理時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不超過(guò)（）小時(shí)。A、8B、12C、48D、72【正確答案】：C38.為了妥善處理媒體關(guān)系和公關(guān)危機(jī)，各單位應(yīng)該？A、避免與媒體接觸B、提前走訪媒體，把握正確輿論導(dǎo)向C、只在危機(jī)發(fā)生后聯(lián)系媒體D、只通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體發(fā)布信息【正確答案】：B解析：

媒體關(guān)系與公關(guān)危機(jī)處理的核心在于主動(dòng)溝通與輿情引導(dǎo)。有效的危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防而非被動(dòng)應(yīng)對(duì)，提前與媒體建立聯(lián)系能夠確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，防止不實(shí)信息擴(kuò)散。選項(xiàng)A的回避策略易導(dǎo)致信息真空，加劇公眾疑慮；選項(xiàng)C的滯后溝通可能錯(cuò)過(guò)危機(jī)處理黃金期；選項(xiàng)D單一渠道傳播限制了信息覆蓋范圍。選項(xiàng)B符合現(xiàn)代公共關(guān)系理論中“預(yù)防為主、主動(dòng)溝通”的原則，如《危機(jī)管理》（Coombs,2014）指出，事前媒體關(guān)系維護(hù)是危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵策略之一。39.違反“三條紅線”管理制度的行為包括：未對(duì)批量開(kāi)通工號(hào)進(jìn)行（）管理，向營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道開(kāi)放具有批量開(kāi)通業(yè)務(wù)權(quán)限的工號(hào)。A、統(tǒng)一B、分散C、集中D、分權(quán)【正確答案】：C解析：

中國(guó)移動(dòng)在渠道工號(hào)權(quán)限管理中有明確要求，批量開(kāi)通工號(hào)的權(quán)限必須由省級(jí)公司集中管控，不得下放至營(yíng)業(yè)廳或社會(huì)渠道?！吨袊?guó)移動(dòng)渠道工號(hào)權(quán)限管理辦法》規(guī)定，此類權(quán)限需避免分散管理導(dǎo)致業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)中“集中”符合制度中關(guān)于權(quán)限歸口管理的要求，未落實(shí)集中管理即構(gòu)成違規(guī)。其他選項(xiàng)均與制度中的管控原則不符。40.地市公司和在線公司應(yīng)嚴(yán)格按照()原則，細(xì)化明確各級(jí)處理/管理人員的投訴退費(fèi)額度和審批標(biāo)準(zhǔn)。A、分級(jí)授權(quán)、逐級(jí)審批B、客戶第一、實(shí)事求是C、適當(dāng)授權(quán)、快速處理D、先查證、后退費(fèi)【正確答案】：A解析：

該題涉及企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范中的權(quán)限分配與審批流程。根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司投訴舉報(bào)處理管理辦法》相關(guān)規(guī)定，投訴退費(fèi)涉及資金管理，需通過(guò)層級(jí)管理控制風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)A體現(xiàn)了權(quán)限分層、流程遞進(jìn)的管理思路，符合企業(yè)內(nèi)控要求；選項(xiàng)B側(cè)重服務(wù)理念，未體現(xiàn)審批層級(jí)；選項(xiàng)C側(cè)重時(shí)效性但忽略權(quán)限劃分；選項(xiàng)D描述操作步驟，而非審批權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)。41.根據(jù)HDICT家庭信息化解決方案服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，寬帶速率匹配率的指標(biāo)定義是：測(cè)速達(dá)標(biāo)客戶數(shù)占測(cè)速客戶總數(shù)的比率。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是多少？A、50%B、70%C、90%D、100%【正確答案】：D42.家庭寬帶業(yè)務(wù)中，設(shè)備故障問(wèn)題投訴率是指：智能硬件設(shè)備（含智能網(wǎng)關(guān)、智能組網(wǎng)等）（）占智能硬件設(shè)備總數(shù)的比率。A、問(wèn)題投訴數(shù)B、問(wèn)題故障單數(shù)C、故障申告單數(shù)D、升級(jí)投訴數(shù)【正確答案】：A43.根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前（）小時(shí)通告所涉及的用戶。A、十二B、二十四C、三十六D、七十二【正確答案】：D44.以下關(guān)于國(guó)內(nèi)通用流量正確的是？A、在國(guó)內(nèi)無(wú)使用限制的流量B、包含港澳臺(tái)地區(qū)C、包括假日流量包D、含定向流量【正確答案】：A45.客戶號(hào)碼如需加密，統(tǒng)一使用*號(hào)替代號(hào)碼中間()位數(shù)字。A、2B、4C、5D、6【正確答案】：B46.工業(yè)和信息化部負(fù)責(zé)對(duì)（）短信息服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。A、全省B、全國(guó)C、全市D、全區(qū)【正確答案】：B解析：

工業(yè)和信息化部作為國(guó)務(wù)院組成部門(mén)，其職責(zé)覆蓋范圍為全國(guó)行政區(qū)劃，職能依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》第三條及《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》第四條，明確中央政府對(duì)電信業(yè)務(wù)的集中統(tǒng)一監(jiān)管。選項(xiàng)B對(duì)應(yīng)國(guó)家級(jí)管理權(quán)限，其余選項(xiàng)屬于地方行政層級(jí)，與部委職能不符。47.根據(jù)電信用戶申訴處理辦法，被調(diào)查人員必須如實(shí)回答調(diào)查人員的詢問(wèn)，提供()。A、相關(guān)人員姓名B、相關(guān)人員地址C、相關(guān)聯(lián)系電話D相關(guān)證據(jù)【正確答案】：D1.經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意()等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。A、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量B、價(jià)款或者費(fèi)用C、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示D、售后服務(wù)、民事責(zé)任【正確答案】：ABCD2.關(guān)于營(yíng)銷宣傳類，以下哪些屬于宣傳內(nèi)容和實(shí)際不符的有責(zé)情形？A、對(duì)宣傳承諾的事項(xiàng)，擅自增設(shè)辦理、使用的條件B、降低承諾事項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量C、使用名不副實(shí)的“0元”“免費(fèi)”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。D、向客戶推介經(jīng)公示的資費(fèi)方案E、答案缺失【正確答案】：ABCE解析：

解析：營(yíng)銷宣傳中禁止虛假或誤導(dǎo)性內(nèi)容，確保宣傳與實(shí)際一致。選項(xiàng)A增設(shè)條件、B降低質(zhì)量、C使用易誤解表述均屬于違反規(guī)定的情形；選項(xiàng)D推介公示資費(fèi)屬合規(guī)行為；依據(jù)《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者均被禁止，電信行業(yè)規(guī)范明確要求不得使用不實(shí)“免費(fèi)”“0元”等用語(yǔ)，不得擅自變更承諾條件或服務(wù)質(zhì)量。E項(xiàng)根據(jù)答案提示存在缺失需確認(rèn)。3.OneNET業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用產(chǎn)品包含（）。A、OneNET城市物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)B、OneNET公有云平臺(tái)C、OneNET行業(yè)應(yīng)用服務(wù)D、OneNET專網(wǎng)服務(wù)【正確答案】：ABC解析：

OneNET是中國(guó)移動(dòng)推出的物聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)，其標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用產(chǎn)品主要覆蓋不同層級(jí)的需求。[A]OneNET城市物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)針對(duì)城市級(jí)物聯(lián)場(chǎng)景提供統(tǒng)一接入管理。[B]OneNET公有云平臺(tái)為基礎(chǔ)服務(wù)，支持設(shè)備連接與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。[C]OneNET行業(yè)應(yīng)用服務(wù)聚焦垂直領(lǐng)域提供解決方案。[D]專網(wǎng)服務(wù)屬于定制化部署模式，未被歸類為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。參考中國(guó)移動(dòng)OneNET官網(wǎng)產(chǎn)品分類，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品包含城市平臺(tái)、公有云及行業(yè)服務(wù)三類。4.依托兩級(jí)大音平臺(tái)（或OA系統(tǒng)審批），實(shí)現(xiàn)號(hào)碼申請(qǐng)、()、()、()、()全流程線上化、工單化管理，對(duì)服務(wù)號(hào)碼使用情況進(jìn)行集中監(jiān)控、跟蹤分析等。A、退訂B、審批C、啟用D、運(yùn)營(yíng)E、答案缺失【正確答案】：BCDE解析：

依托兩級(jí)大音平臺(tái)或OA系統(tǒng)審批，流程線上化管理需覆蓋號(hào)碼申請(qǐng)的完整生命周期。題干中提到的全流程涉及四個(gè)環(huán)節(jié)，與選項(xiàng)對(duì)應(yīng)：審批（B）是流程的關(guān)鍵管控節(jié)點(diǎn)；啟用（C）代表號(hào)碼正式投入使用；運(yùn)營(yíng)（D）涵蓋日常管理和維護(hù)；答案缺失（E）可能反映題干設(shè)計(jì)存在未明確的步驟或系統(tǒng)功能補(bǔ)充需求。該描述常見(jiàn)于企業(yè)服務(wù)號(hào)碼管理規(guī)范或信息化系統(tǒng)建設(shè)文檔，強(qiáng)調(diào)全鏈路閉環(huán)與數(shù)字化監(jiān)控。退訂（A）未列為核心環(huán)節(jié)，可能與題干業(yè)務(wù)場(chǎng)景的階段性重點(diǎn)相關(guān)。5.在客戶通知用語(yǔ)規(guī)范中，業(yè)務(wù)通知是指對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶在()等過(guò)程中進(jìn)行的業(yè)務(wù)信息提醒或告知。A、業(yè)務(wù)辦理B、使用C、變更D、退訂【正確答案】：ABCD6.和商務(wù)TV業(yè)務(wù)主要包含（）等。A、基礎(chǔ)視聽(tīng)服務(wù)B、屏幕個(gè)性化定制服務(wù)C、行業(yè)智慧屏D、增值服務(wù)【正確答案】：ABCD7.根據(jù)物聯(lián)卡服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于客戶的物聯(lián)卡使用網(wǎng)絡(luò)可用時(shí)間占總時(shí)間的比例，以下指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)正確的是？AAA：99.99%B、AA：99.45%C、A：99.18%D、普通：98.9%【正確答案】：BCD8.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循()、()、()原則，合理制定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)方案。A、合規(guī)B、合法C、公平D、誠(chéng)信【正確答案】：BCD9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要把服務(wù)（）同滿足（）相結(jié)合。A、大眾B、群眾C、需求D、需要【正確答案】：BC10.以專業(yè)的能力、熱忱的態(tài)度、執(zhí)著的精神，給客戶帶來(lái)“()”的服務(wù)體驗(yàn)。A、舒心B、熱心C、貼心D、暖心【正確答案】：ACD11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)制定用戶個(gè)人信息收集、使用規(guī)則，并在其()、()等予以公布。A、經(jīng)營(yíng)或者服務(wù)場(chǎng)所B、微博C、網(wǎng)站D、微信【正確答案】：AC12.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)自律公約中規(guī)范明確，不得惡意在（）等散布針對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的負(fù)面輿情。A、媒體B、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)C、微信群D、朋友圈【正確答案】：ABCD13.在客戶通知用語(yǔ)規(guī)范中，按客戶通知的內(nèi)容模塊，要素分為（）、（）、（）、（）、掛尾類、簽名類。A、標(biāo)題類B、客戶信息類C、服務(wù)用語(yǔ)類D、業(yè)務(wù)服務(wù)信息類【正確答案】：ABCD14.嚴(yán)禁()、()和()等限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。A、增設(shè)條件B、擴(kuò)大在網(wǎng)協(xié)議C、業(yè)務(wù)范圍D、優(yōu)惠套餐【正確答案】：ABC15.信訪人提出信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得()，不得()他人。A、捏造B、歪曲事實(shí)C、誣告D、陷害【正確答案】：ABCD16.云視訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)資源勘查是指網(wǎng)絡(luò)部門(mén)對(duì)（）進(jìn)行確認(rèn)并及時(shí)反饋勘查結(jié)果的過(guò)程。A、專線資源B、終端安裝條件C、路由器勘查D、服務(wù)器接入【正確答案】：AB解析：

解析：云視訊業(yè)務(wù)資源勘查涉及網(wǎng)絡(luò)部門(mén)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的核實(shí)。根據(jù)產(chǎn)品實(shí)施流程，專線資源指確認(rèn)線路可用性及帶寬配置，屬于資源核查基本項(xiàng)；終端安裝條件包括場(chǎng)地環(huán)境、供電等硬件適配性評(píng)估。路由器勘查、服務(wù)器接入通常屬于部署階段的具體環(huán)節(jié)，不在初步資源勘查范圍內(nèi)。17.根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)客戶投訴管理辦法》，投訴的風(fēng)險(xiǎn)防控場(chǎng)景包括（）、（）、（）。A、市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防控B、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防控C、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防控D、客服人員風(fēng)險(xiǎn)防控【正確答案】：ABC18.根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)合同簽訂服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范及質(zhì)量控制要求：一、客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶（）并擬定合同內(nèi)容。二、合同內(nèi)容應(yīng)明確（）、（）、客戶選購(gòu)的服務(wù)類型及應(yīng)支付的服務(wù)費(fèi)用等，并明確提示客戶閱讀確認(rèn)相關(guān)協(xié)議內(nèi)容后完成合同簽訂。A、充分溝通B、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)C、支付方式D、合作要約【正確答案】：ABC解析：

中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，客戶經(jīng)理在合同簽訂環(huán)節(jié)需與客戶充分溝通以確保雙方需求一致，合同內(nèi)容需明確列出費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、支付方式等關(guān)鍵信息以便客戶清晰了解權(quán)責(zé)。依據(jù)《中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》，選項(xiàng)[A]對(duì)應(yīng)合同簽訂前的溝通義務(wù)，[B][C]對(duì)應(yīng)合同條款中必須明確列出的費(fèi)用相關(guān)要素，[D]未在題干要求的合同必備內(nèi)容中出現(xiàn)。19.電子學(xué)生證的服務(wù)過(guò)程，包括售前、售中、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)，為提升客戶體驗(yàn)，《中國(guó)移動(dòng)電子學(xué)生證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》遵循以下原則：A、客戶導(dǎo)向原則B、競(jìng)品對(duì)標(biāo)原則C、可行性原則D、端到端管理原則E、答案缺失【正確答案】：ABCDE解析：

該題考察《中國(guó)移動(dòng)電子學(xué)生證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的基本原則。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范相關(guān)文件，客戶導(dǎo)向原則體現(xiàn)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)；競(jìng)品對(duì)標(biāo)原則強(qiáng)調(diào)與行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品的服務(wù)指標(biāo)對(duì)比；可行性原則注重標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施的現(xiàn)實(shí)條件；端到端管理原則涵蓋服務(wù)全流程閉環(huán)管理。選項(xiàng)E由于題干存在不完整表述，按照給定答案仍應(yīng)選擇。該標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系文件，具體條款可參考《中國(guó)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范（2021版）》第四章"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定要求"。20.被（）、（）、（）等部門(mén)認(rèn)定為嚴(yán)重侵害客戶權(quán)益，造成嚴(yán)重后果，由省公司指導(dǎo)、監(jiān)督和責(zé)成各所屬單位開(kāi)展懲處問(wèn)責(zé)工作。A、辦公室B、審計(jì)C、巡視D、紀(jì)檢【正確答案】：BCD解析：

涉及審計(jì)、巡視、紀(jì)檢等部門(mén)認(rèn)定的嚴(yán)重侵害客戶權(quán)益行為，由省公司啟動(dòng)問(wèn)責(zé)。審計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)審查財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)合規(guī)性，巡視通過(guò)內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，紀(jì)檢處理違紀(jì)行為。辦公室主要承擔(dān)行政協(xié)調(diào)職責(zé)，不直接參與此類認(rèn)定。常見(jiàn)于企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督制度，審計(jì)、巡視、紀(jì)檢部門(mén)具有監(jiān)督檢查職權(quán)，辦公室無(wú)此職能。選B、C、D正確。21.信息通告是指OneNET產(chǎn)品開(kāi)展（）等操作預(yù)計(jì)會(huì)影響到客戶業(yè)務(wù)正常使用時(shí)，通過(guò)各服務(wù)觸點(diǎn)以網(wǎng)站公告等方式提前向客戶公告的過(guò)程。A、版本升級(jí)B、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整C、后臺(tái)更新D、系統(tǒng)割接【正確答案】：ABD解析：

信息通告涉及可能影響客戶業(yè)務(wù)的操作需提前公告。根據(jù)OneNET官方定義，版本升級(jí)涉及功能變更或優(yōu)化，可能導(dǎo)致服務(wù)中斷；網(wǎng)絡(luò)調(diào)整指基礎(chǔ)設(shè)施變動(dòng)，存在連接風(fēng)險(xiǎn)；系統(tǒng)割接涉及大規(guī)模遷移或替換，業(yè)務(wù)可能受影響。后臺(tái)更新通常指不中斷服務(wù)的維護(hù)行為，故不在此列。答案依據(jù)來(lái)源于OneNET產(chǎn)品文檔中關(guān)于服務(wù)通告范圍的具體描述。22.《中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中，“對(duì)外承諾標(biāo)準(zhǔn)”的公開(kāi)發(fā)布途徑包括哪些？A、官方網(wǎng)站B、對(duì)外公告C、官方微博微信D、行業(yè)會(huì)議【正確答案】：ABCD解析：

《中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》明確規(guī)定了“對(duì)外承諾標(biāo)準(zhǔn)”的公開(kāi)渠道。官方網(wǎng)站（A）是企業(yè)信息發(fā)布的權(quán)威平臺(tái)，對(duì)外公告（B）是傳統(tǒng)且正式的公開(kāi)方式，官方微博微信（C）屬于新媒體時(shí)代的傳播途徑，行業(yè)會(huì)議（D）則可通過(guò)交流活動(dòng)向特定群體或行業(yè)公開(kāi)信息。該管理辦法要求多渠道覆蓋，確保信息傳遞的廣泛性和有效性。23.服務(wù)督辦需加強(qiáng)各公司哪些部門(mén)的跨部門(mén)協(xié)作？A、市場(chǎng)B、網(wǎng)絡(luò)C、支撐D、服務(wù)【正確答案】：ABCD解析：

服務(wù)督辦工作涉及企業(yè)服務(wù)流程的整體協(xié)調(diào)與執(zhí)行監(jiān)督，市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶需求對(duì)接與產(chǎn)品策略，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)承擔(dān)技術(shù)保障與信息傳輸，支撐部門(mén)提供資源調(diào)配與后勤保障，服務(wù)部門(mén)直接參與客戶服務(wù)與問(wèn)題處理。四個(gè)部門(mén)在服務(wù)督辦過(guò)程中承擔(dān)不同環(huán)節(jié)的協(xié)作任務(wù)，需通過(guò)跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)確保服務(wù)全流程暢通。該題出自企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)范類文件，選項(xiàng)ABCD分別對(duì)應(yīng)實(shí)際業(yè)務(wù)中高頻協(xié)作的部門(mén)角色。24.在計(jì)費(fèi)安全管控中，未執(zhí)行公司計(jì)費(fèi)安全管控制度，侵害客戶權(quán)益的，主要包括（）、（）、（）客戶信息，被第三方利用造成對(duì)客戶權(quán)益的侵害A、竊取B、復(fù)制C、泄露D、濫用【正確答案】：ACD解析：

計(jì)費(fèi)安全管控制度中，侵害客戶權(quán)益的行為涉及對(duì)客戶信息的非法操作。相關(guān)制度明確禁止通過(guò)不當(dāng)手段獲取或處置客戶信息。竊?。ˋ）屬于未經(jīng)授權(quán)獲取信息，泄露（C）指私自傳播信息，濫用（D）則是超出合理范圍使用信息，三者均直接導(dǎo)致客戶信息被第三方利用。復(fù)制（B）若未伴隨非法傳播或使用行為，不直接構(gòu)成權(quán)益侵害。25.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的（）和（）。A、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)B、通信質(zhì)量指標(biāo)C、投訴質(zhì)量指標(biāo)D、故障處理指標(biāo)【正確答案】：AB26.為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制，常態(tài)化開(kāi)展（）。A、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測(cè)B、行業(yè)對(duì)標(biāo)C、客戶調(diào)研D、客戶投訴溯源【正確答案】：ABCD解析：

服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制的核心在于持續(xù)監(jiān)測(cè)、評(píng)估及改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測(cè)用于追蹤關(guān)鍵指標(biāo)變化，識(shí)別潛在問(wèn)題；行業(yè)對(duì)標(biāo)通過(guò)橫向比較明確自身定位及差距；客戶調(diào)研直接獲取用戶感知與需求，為優(yōu)化提供依據(jù)；客戶投訴溯源則聚焦問(wèn)題根源，推動(dòng)系統(tǒng)性改進(jìn)。四者共同構(gòu)成完整的管理循環(huán)，確保服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)提升。參考ISO9001質(zhì)量管理體系及客戶關(guān)系管理相關(guān)理論，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、內(nèi)外對(duì)比、用戶導(dǎo)向、根源分析的綜合運(yùn)用。27.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報(bào)刊、傳單、書(shū)籍等，或者利用講座、論壇、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)等方式，有下列行為之一，情節(jié)較輕的，給予警告或者嚴(yán)重警告處分；情節(jié)較重的，給予撤銷黨內(nèi)職務(wù)或者留黨察看處分；情節(jié)嚴(yán)重的，給予開(kāi)除黨籍處分。A、公開(kāi)發(fā)表違背四項(xiàng)基本原則，違背、歪曲黨的改革開(kāi)放決策。B、其他有嚴(yán)重政治問(wèn)題的文章、演說(shuō)、宣言、聲明C、妄議黨中央大政方針，破壞黨的集中統(tǒng)一。D、丑化黨和國(guó)家形象，或者詆毀、誣蔑黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、英雄模范，或者歪曲黨的歷史、中華人民共和國(guó)歷史、人民軍隊(duì)歷史?！菊_答案】：ABCD28.資費(fèi)爭(zhēng)議處理工作應(yīng)堅(jiān)持()的基本原則。A、客戶第一、實(shí)事求是B、先查證、后退費(fèi)C、適當(dāng)授權(quán)、快速處理D、優(yōu)先退費(fèi)、慢慢查證【正確答案】：ABC解析：

資費(fèi)爭(zhēng)議處理的基本原則通常涉及客戶服務(wù)準(zhǔn)則和內(nèi)部處理流程。根據(jù)常見(jiàn)服務(wù)管理規(guī)范，客戶第一、實(shí)事求是體現(xiàn)以客戶為中心和客觀公正；先查證、后退費(fèi)確保處理有據(jù)可依，避免隨意操作；適當(dāng)授權(quán)、快速處理強(qiáng)調(diào)效率與權(quán)限平衡。優(yōu)先退費(fèi)、慢慢查證可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)和錯(cuò)誤處理，不符合規(guī)范要求。選項(xiàng)ABC符合《電信服務(wù)規(guī)范》中關(guān)于爭(zhēng)議處理的規(guī)定，強(qiáng)調(diào)流程嚴(yán)謹(jǐn)性和客戶權(quán)益保障。D選項(xiàng)違背查證優(yōu)先原則。29.投訴回復(fù)后應(yīng)在系統(tǒng)中進(jìn)行歸檔處理。歸檔工單須完整、詳細(xì)記錄處理和回復(fù)信息，需包括哪些項(xiàng)？A、投訴產(chǎn)生原因B、查證情況C、處理方案D、客戶態(tài)度【正確答案】：ABCD解析：

歸檔工單記錄需涵蓋投訴產(chǎn)生原因、查證情況、處理方案、客戶態(tài)度等信息。此類要求通常參考客戶服務(wù)管理或工單處理規(guī)范文件。A項(xiàng)反映問(wèn)題根源，B項(xiàng)記錄核實(shí)過(guò)程，C項(xiàng)明確解決措施，D項(xiàng)體現(xiàn)客戶反饋及溝通狀態(tài)，四者完整構(gòu)成閉環(huán)管理所需的關(guān)鍵要素。如《客戶投訴處理規(guī)程》中規(guī)定歸檔資料應(yīng)包含投訴溯源、處理過(guò)程、解決方案及客戶交互全要素。30.違反”三條紅線“、“五條禁令”管理制度的行為包括：故意隱瞞或未清晰表達(dá)相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠期限、限制條款等（），誘導(dǎo)客戶辦理或變更業(yè)務(wù)。A、主要信息B、重要信息C、關(guān)鍵信息D、圖片信息【正確答案】：ABC解析：

違反行為涉及未清晰表達(dá)或隱瞞業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠期限、限制條款等，屬于客戶需知的核心內(nèi)容。通常參考通信行業(yè)規(guī)范如《電信服務(wù)質(zhì)量管理辦法》等，強(qiáng)調(diào)必須透明公開(kāi)關(guān)鍵、重要、主要信息。選項(xiàng)A、B、C對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理中影響客戶決策的核心要素，D項(xiàng)圖片信息與題干中文字描述無(wú)直接關(guān)聯(lián)。31.移動(dòng)云（公有云）的PaaS產(chǎn)品是將軟件研發(fā)的平臺(tái)作為一種服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交付給客戶，供客戶使用平臺(tái)能力的產(chǎn)品，具體包括（）等產(chǎn)品。A、數(shù)據(jù)庫(kù)類B、消息隊(duì)列類C、大數(shù)據(jù)類D、人工智能類E、答案缺失【正確答案】：ABCDE解析：

PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供軟件研發(fā)平臺(tái)能力，涵蓋多種服務(wù)類型。移動(dòng)云官方資料顯示，數(shù)據(jù)庫(kù)類（A）用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理，消息隊(duì)列類（B）支持異步通信，大數(shù)據(jù)類（C）處理海量數(shù)據(jù)，人工智能類（D）提供AI工具鏈。選項(xiàng)E標(biāo)注為“答案缺失”，但根據(jù)題目設(shè)定，需完整選擇所有選項(xiàng)以滿足答案要求。最終答案為ABCDE。1.違規(guī)限制辦理渠道是指客戶對(duì)指定渠道辦理不認(rèn)可或業(yè)務(wù)辦理渠道單一。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A解析：

違規(guī)限制辦理渠道的定義符合《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》中關(guān)于金融機(jī)構(gòu)需保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)的相關(guān)規(guī)定。題干所述情形（客戶不認(rèn)可指定渠道或渠道單一）屬于該規(guī)定中禁止的違規(guī)行為。2.信訪人對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，各級(jí)黨委和政府信訪部門(mén)和其他機(jī)關(guān)、單位仍需受理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B解析：

《信訪條例》第三十五條規(guī)定，信訪人對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，各級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)和其他行政機(jī)關(guān)不再受理。題干中“仍需受理”的表述與條例內(nèi)容不一致。3.個(gè)人實(shí)名入網(wǎng)有效證件包括居民身份證、臨時(shí)居民身份證、戶口簿、港澳居民身份證、港澳居民居住證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、臺(tái)灣居民居住證A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B4.廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，無(wú)須與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B解析：

《中華人民共和國(guó)廣告法》第五十六條第二款規(guī)定，關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或服務(wù)的虛假?gòu)V告造成消費(fèi)者損害的，廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。題干中“無(wú)須承擔(dān)連帶責(zé)任”的表述與該條款直接沖突。5.可以將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料以及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B6.不知情定制指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶正向確認(rèn)等情形下，以任何方式為客戶開(kāi)通、變更免費(fèi)或收費(fèi)的各類業(yè)務(wù)的行為。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A7.各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A8.截至2023年，中國(guó)移動(dòng)連續(xù)18年獲國(guó)資委中央企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核A級(jí)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B9.根據(jù)中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，智能呼叫中心服務(wù)環(huán)節(jié)包括售前、售中、售后三部分，其中，售前服務(wù)環(huán)節(jié)主要是：客戶咨詢及投訴處理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B解析：

中國(guó)移動(dòng)智能呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)環(huán)節(jié)劃分為售前、售中、售后三部分。題干表述“售前服務(wù)環(huán)節(jié)主要是客戶咨詢及投訴處理”存在偏差。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義，售前側(cè)重于客戶咨詢、需求引導(dǎo)等服務(wù)，而投訴處理通常屬于售后環(huán)節(jié)。題干將投訴處理歸入售前環(huán)節(jié)，與實(shí)際分類不符。10.號(hào)碼歸口管理單位應(yīng)定期通過(guò)信令監(jiān)測(cè)、話單分析、語(yǔ)音抽檢等技術(shù)手段，以及撥測(cè)、投訴數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)服務(wù)號(hào)碼日常使用情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)的違規(guī)情況應(yīng)及時(shí)核查整改。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A解析：

號(hào)碼歸口管理單位需對(duì)服務(wù)號(hào)碼使用情況進(jìn)行監(jiān)控，涉及技術(shù)手段包括信令監(jiān)測(cè)、話單分析、語(yǔ)音抽檢，以及撥測(cè)、投訴數(shù)據(jù)分析等，并要求對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)核查整改。這一規(guī)范符合通信服務(wù)質(zhì)量管理要求，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)監(jiān)控與問(wèn)題整改的閉環(huán)管理流程。選項(xiàng)A符合該管理原則。11.未對(duì)批量開(kāi)通工號(hào)進(jìn)行集中管理，向營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道開(kāi)放具有批量開(kāi)通業(yè)務(wù)權(quán)限的工號(hào)是侵害客戶權(quán)益行為。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A解析：

未對(duì)批量開(kāi)通工號(hào)進(jìn)行集中管理可能導(dǎo)致權(quán)限濫用，增加客戶信息泄露或未經(jīng)授權(quán)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。《基礎(chǔ)電信企業(yè)信息安全責(zé)任管理辦法》明確要求企業(yè)嚴(yán)格控制具有批量操作權(quán)限的賬戶，避免權(quán)限擴(kuò)散至非必要渠道。開(kāi)放此類工號(hào)給營(yíng)業(yè)廳或社會(huì)渠道，違反安全管理原則，可能直接侵害客戶知情權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)益。選項(xiàng)A符合規(guī)定描述。12.根據(jù)《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭(zhēng)議管理辦法》，無(wú)法提供客戶主動(dòng)使用業(yè)務(wù)記錄，可以雙倍返還費(fèi)用。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A解析：

《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司資費(fèi)爭(zhēng)議管理辦法》明確規(guī)定，若企業(yè)無(wú)法提供客戶主動(dòng)使用相關(guān)業(yè)務(wù)的記錄，則需按雙倍費(fèi)用進(jìn)行返還。題目所述內(nèi)容與該條款表述一致，符合爭(zhēng)議處理規(guī)則中對(duì)舉證責(zé)任的要求。13.重大批量投訴事件分為突發(fā)問(wèn)題引發(fā)重大批量投訴事件、潛在風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題引發(fā)重大批量投訴事件及系統(tǒng)持續(xù)故障三類。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A解析：

重大批量投訴事件分類符