旅游行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模板一、前言1.1制定目的為規(guī)范旅游行業(yè)客戶服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》《旅行社條例》等法律法規(guī)，結(jié)合旅游行業(yè)實際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.2適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游企業(yè)，包括但不限于旅行社（國內(nèi)游、出境游、入境游）、旅游景區(qū)、旅游酒店、旅游交通（航空、鐵路、公路、水運）、旅游餐飲及旅游購物場所等旅游服務(wù)供應(yīng)商。二、服務(wù)原則2.1客戶至上原則以客戶需求為核心，優(yōu)先保障客戶權(quán)益，主動滿足客戶合理訴求，致力于為客戶創(chuàng)造愉悅的旅游體驗。2.2專業(yè)高效原則服務(wù)人員需具備專業(yè)知識與技能，流程設(shè)計科學(xué)合理，響應(yīng)及時、操作規(guī)范，減少客戶等待時間。2.3誠信透明原則信息披露真實準(zhǔn)確，不夸大宣傳、不隱瞞重要信息（如費用包含/不含項、行程變更風(fēng)險等），契約履行嚴(yán)格守約。2.4個性化服務(wù)原則針對不同客群（如老人、兒童、殘障人士）的需求，提供差異化服務(wù)，提升客戶感知價值。三、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)3.1售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1.1咨詢接待響應(yīng)時間：線上渠道（官網(wǎng)、微信、APP、電話）咨詢需在3分鐘內(nèi)回復(fù)；線下渠道（門店、柜臺）需在1分鐘內(nèi)起身迎接。溝通規(guī)范：使用禮貌用語（如“您好，請問有什么可以幫您的？”“請問您計劃什么時候出行？”），主動詢問客戶需求（出行時間、目的地、人數(shù)、預(yù)算、特殊要求），耐心解答疑問。記錄要求：準(zhǔn)確記錄客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、需求細(xì)節(jié)），錄入企業(yè)客戶管理系統(tǒng)（CRM），便于后續(xù)跟進(jìn)。3.1.2產(chǎn)品介紹信息準(zhǔn)確性：如實介紹產(chǎn)品內(nèi)容（行程安排、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲規(guī)格、景點門票、導(dǎo)游服務(wù)），明確費用包含（如往返機票、酒店住宿、景區(qū)門票）與不含項目（如個人消費、簽證費、保險費）。風(fēng)險提示：主動告知旅游目的地的安全風(fēng)險（如自然災(zāi)害、疫情）、簽證要求（如有效期、照片規(guī)格）、健康注意事項（如高原反應(yīng)、傳染?。Ρ冉ㄗh：根據(jù)客戶需求，提供2-3款同類產(chǎn)品的對比分析（如價格、行程松緊、服務(wù)內(nèi)容），幫助客戶做出決策。3.2售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1訂單處理確認(rèn)時效：收到客戶訂單（線上支付/線下簽約）后，24小時內(nèi)通過短信、郵件或電話確認(rèn)訂單信息（行程日期、人數(shù)、服務(wù)內(nèi)容）。合同規(guī)范：簽訂書面旅游合同（電子或紙質(zhì)），內(nèi)容需符合《旅游法》要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)（如行程變更、退款政策、違約責(zé)任）。3.2.2行程確認(rèn)細(xì)節(jié)告知：行程開始前3天，向客戶發(fā)送《出行通知書》，包含：交通信息（航班/車次號、出發(fā)時間、集合地點）；住宿信息（酒店名稱、地址、聯(lián)系方式、入住時間）；行程安排（每日活動流程、景點介紹、用餐時間/地點）；導(dǎo)游信息（姓名、聯(lián)系方式、導(dǎo)游證號）；注意事項（攜帶證件、衣物、藥品、電子設(shè)備充電提示）。疑問解答：接到客戶關(guān)于行程的疑問后，1小時內(nèi)給予明確回復(fù)。3.2.3出行準(zhǔn)備提醒服務(wù)：行程開始前1天，通過短信或電話提醒客戶：檢查證件（身份證、護(hù)照、簽證）是否齊全；攜帶必要物品（如防曬霜、雨傘、充電寶、常用藥品）；告知緊急聯(lián)系人方式（企業(yè)客服電話、導(dǎo)游電話、當(dāng)?shù)卮笫桂^電話）。3.3售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1行程跟蹤動態(tài)監(jiān)測：行程中，導(dǎo)游或客服需每日19:00前聯(lián)系客戶（電話/微信），了解行程進(jìn)展（如是否順利、有無問題），及時解決突發(fā)情況（如酒店房間問題、景點門票遺漏）。應(yīng)急響應(yīng)：若行程發(fā)生變更（如航班延誤、景點關(guān)閉），需在30分鐘內(nèi)通知客戶，并提供替代方案（如改乘其他交通工具、調(diào)整行程順序、賠償損失）。3.3.2投訴處理（詳見“四、特殊場景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”）3.3.3回訪反饋回訪時效：行程結(jié)束后3天內(nèi)，通過電話或問卷進(jìn)行回訪，詢問客戶對服務(wù)的滿意度（如行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、住宿餐飲、交通體驗）。意見收集：記錄客戶的建議與不滿（如行程太趕、餐飲不符合口味），錄入CRM系統(tǒng)，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。四、服務(wù)人員資質(zhì)與行為規(guī)范4.1資質(zhì)要求導(dǎo)游：持有國家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游證》，具備1年以上帶團經(jīng)驗，熟悉旅游目的地的文化、歷史、風(fēng)俗?？头藛T：通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)（服務(wù)流程、產(chǎn)品知識、溝通技巧、投訴處理），考核合格后上崗；每年參加不少于40小時的繼續(xù)教育（如旅游政策、應(yīng)急處理、客戶心理學(xué)）。特殊崗位：涉及出境游的服務(wù)人員，需具備相應(yīng)語言能力（如英語、日語）；涉及殘障人士服務(wù)的人員，需接受無障礙服務(wù)培訓(xùn)。4.2行為規(guī)范4.2.1儀容儀表著裝：穿企業(yè)統(tǒng)一工作服（如旅行社員工穿印有l(wèi)ogo的襯衫、導(dǎo)游穿導(dǎo)游服），保持整潔、無褶皺。標(biāo)識：佩戴工牌（姓名、崗位、工號），便于客戶識別。儀容：發(fā)型整齊，面部清潔（女性化淡妝，男性不留胡須），禁止佩戴夸張首飾。4.2.2溝通禮儀傾聽技巧：認(rèn)真傾聽客戶訴求，不打斷客戶說話，用點頭、眼神交流表示關(guān)注。表達(dá)清晰：使用普通話（或客戶熟悉的語言），語速適中（每分鐘____字），避免使用專業(yè)術(shù)語（如“地接社”“房差”），如需使用需解釋說明。情緒管理：面對客戶不滿時，保持冷靜，不與客戶爭論，使用“我理解您的心情”“我們會盡力解決”等共情語句。4.2.3專業(yè)能力產(chǎn)品熟悉：能準(zhǔn)確回答客戶關(guān)于行程、費用、注意事項的問題，如“這個行程的酒店距離景區(qū)有多遠(yuǎn)？”“費用里包含早餐嗎？”。政策掌握：熟悉《旅游法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，能正確處理客戶的合法訴求（如退款、賠償）。五、特殊場景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1突發(fā)情況處理應(yīng)急預(yù)案：企業(yè)需制定《突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案》，涵蓋以下場景：行程延誤/取消：如因天氣、交通等原因?qū)е滦谐萄诱`，需在1小時內(nèi)通知客戶，提供免費餐飲、住宿或改乘其他交通工具；若行程取消，需在24小時內(nèi)退還全部費用，并給予一定補償（如10%的行程費用）。游客受傷/生?。毫⒓磽艽虍?dāng)?shù)丶本入娫挘ㄈ?20、999），協(xié)助送醫(yī)治療；聯(lián)系游客家屬，告知情況；協(xié)助辦理保險理賠（如收集醫(yī)療單據(jù)、填寫理賠申請表）。自然災(zāi)害：如遇地震、洪水等災(zāi)害，立即啟動應(yīng)急小組，疏散游客至安全區(qū)域，提供必要的物資（如食物、水、藥品），聯(lián)系當(dāng)?shù)卣虼笫桂^尋求幫助。5.2特殊客群服務(wù)老年游客：行程安排：適當(dāng)減少每日活動量（如每天游覽1-2個景點），避免長途奔波；服務(wù)細(xì)節(jié)：提供輪椅、拐杖等輔助工具，提醒按時吃藥，安排靠近電梯的房間；溝通方式：使用通俗易懂的語言，語速放慢，重復(fù)重要信息（如集合時間、地點）。兒童游客：行程調(diào)整：增加適合兒童的活動（如游樂園、動物園），避免安排過于刺激的項目（如高空跳傘）；服務(wù)細(xì)節(jié)：提供兒童座椅、嬰兒車，準(zhǔn)備兒童餐具、零食（如餅干、水果），安排有兒童設(shè)施的酒店（如兒童樂園、泳池）。殘障游客：提前溝通：行程前詢問殘障類型（如肢體殘障、視力殘障、聽力殘障），制定個性化服務(wù)方案；設(shè)施保障：安排無障礙住宿（如坡道、扶手、無障礙衛(wèi)生間），提供手語翻譯（針對聽力殘障）、盲文資料（針對視力殘障）；服務(wù)細(xì)節(jié)：協(xié)助辦理值機、安檢，全程陪伴游覽（如攙扶、引導(dǎo)）。5.3投訴處理響應(yīng)時效：接到客戶投訴（電話、短信、郵件、平臺留言）后，1小時內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)投訴內(nèi)容（如服務(wù)態(tài)度差、行程變更、費用糾紛）。處理流程：1.記錄：填寫《投訴記錄表》，包含投訴人信息、投訴時間、投訴內(nèi)容、訴求；2.調(diào)查：聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人（如導(dǎo)游、供應(yīng)商），核實情況（如查看監(jiān)控、核對合同）；3.解決：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在24小時內(nèi)給出解決方案（如退款、賠償、重新安排行程），并告知客戶；4.反饋：處理完畢后，2天內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)解決方案是否滿意，記錄回訪結(jié)果。閉環(huán)管理：每月對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析（如投訴類型、高發(fā)環(huán)節(jié)、責(zé)任部門），制定整改措施（如加強導(dǎo)游培訓(xùn)、優(yōu)化行程安排），并跟蹤整改效果。六、服務(wù)質(zhì)量評估6.1評估指標(biāo)指標(biāo)類型具體指標(biāo)目標(biāo)值客戶滿意度客戶滿意度評分（1-5分）≥4.5分響應(yīng)效率咨詢響應(yīng)及時率≥95%訂單處理及時率≥98%投訴管理投訴響應(yīng)及時率100%投訴解決率≥95%投訴率≤1%（投訴數(shù)量/總訂單量）6.2評估方式客戶問卷調(diào)查：行程結(jié)束后，通過微信、APP發(fā)送電子問卷，收集客戶對服務(wù)的評價（如“您對導(dǎo)游服務(wù)的滿意度是？”“您對行程安排的意見是？”）。神秘客檢查：定期安排神秘客（偽裝成普通客戶）體驗服務(wù)，評估服務(wù)流程的執(zhí)行情況（如咨詢響應(yīng)時間、產(chǎn)品介紹準(zhǔn)確性、投訴處理效率）。內(nèi)部審計：企業(yè)質(zhì)量管理部門每月對服務(wù)流程進(jìn)行檢查（如查看CRM記錄、投訴處理臺賬、合同檔案），評估服務(wù)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。6.3改進(jìn)措施問題分析：針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題（如客戶滿意度低、投訴率高），分析原因（如服務(wù)人員專業(yè)能力不足、流程設(shè)計不合理）。整改計劃：制定具體的整改措施（如加強培訓(xùn)、優(yōu)化流程、完善制度），明確責(zé)任部門與完成時間（如“客服部需在1個月內(nèi)完成溝通技巧培訓(xùn)”）。效果跟蹤：整改完成后，通過回訪、神秘客檢查等方式，驗證整改效果（如客戶滿意度是否提升、投訴率是否下降）。七、附則7.1生效日期本標(biāo)準(zhǔn)自______年______月______日起生效。7.2修訂說明本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)旅游行業(yè)發(fā)展、法律法規(guī)變化及客戶需求變