酒店前臺服務標準操作流程細則一、引言酒店前臺是賓客接觸酒店的第一窗口，其服務質(zhì)量直接影響賓客對酒店的整體印象與滿意度。前臺服務需遵循“細致、高效、熱情、專業(yè)”的原則，通過標準化流程確保服務一致性，同時兼顧個性化需求。本細則涵蓋從崗前準備到離店跟進的全流程，旨在規(guī)范操作、提升服務品質(zhì)。二、崗前準備（早班/中班/晚班通用）2.1儀容儀表檢查制服規(guī)范：穿著酒店統(tǒng)一制服，確保整潔、無褶皺、無破損；佩戴工牌（正面朝上，掛于左胸）。儀容要求：發(fā)型整齊（男性短發(fā)，女性盤發(fā)或束發(fā)）；面部清潔（男性無胡須，女性化淡妝）；手部干凈（無指甲油脫落，指甲長度不超過指尖）。配飾限制：僅可佩戴簡單首飾（如耳釘1對、項鏈1條），禁止佩戴夸張飾品或有色眼鏡。2.2崗位環(huán)境與設(shè)備檢查臺面整理：前臺桌面保持整潔，僅擺放必要物品（電腦、電話、房卡盒、登記單、筆、計算器）；禁止放置個人物品或無關(guān)雜物。設(shè)備測試：檢查電腦、打印機、POS機、電話、身份證閱讀器等設(shè)備是否正常運行；確認網(wǎng)絡連接穩(wěn)定，房態(tài)系統(tǒng)（PMS）可正常登錄。物料準備：補充房卡、登記單、押金單、發(fā)票、便簽紙等耗材；確保零錢（現(xiàn)金）充足，信用卡預授權(quán)設(shè)備可用。2.3信息更新與培訓獲取當日信息：查看PMS系統(tǒng)中的房態(tài)（空房、預訂房、維修房）、預訂列表（VIP客人、團隊客人、特殊需求客人）、酒店通知（當日活動、設(shè)施變動、臨時政策）。崗前培訓：早班需參加每日例會，聽取昨日服務總結(jié)、今日重點任務（如VIP接待）；晚班需查閱交接班記錄，了解未完成事項（如客人待送物品）。三、賓客到店接待流程3.1主動問候（3秒內(nèi)響應）場景1：散客到店：當賓客走近前臺1.5米內(nèi)，立即起身微笑，用普通話/英語問候：“先生/女士，您好！歡迎光臨XX酒店，請問您是辦理入住嗎？”場景2：預訂客人到店：若識別出預訂客人（如查看PMS系統(tǒng)中的今日預訂列表），可稱呼姓名增強親切感：“您好，李女士！歡迎光臨，您的預訂已為您保留，請問現(xiàn)在需要辦理入住嗎？”注意事項：避免使用“喂”“您好”等過于籠統(tǒng)的問候；對老客可添加個性化稱呼（如“張總，好久不見！”）。3.2需求確認與引導詢問需求：若賓客未明確目的，需主動詢問：“請問您是辦理入住、退房，還是有其他事情需要幫忙？”引導就座：若前臺有多位賓客等待，需引導賓客到休息區(qū)就座，并告知：“先生/女士，您稍坐片刻，我馬上為您辦理。”（同時遞上茶水或礦泉水）。優(yōu)先服務：對VIP客人、老人、兒童、孕婦等特殊群體，需優(yōu)先接待（如：“王女士，您這邊請，我為您優(yōu)先辦理?！保Ｋ?、入住辦理流程（核心環(huán)節(jié)）4.1身份信息核對（必查項）索要證件：向賓客說明：“請出示您的有效身份證件（身份證/護照/港澳臺通行證），以便辦理入住登記。”驗證有效性：檢查證件的有效期（如身份證需在有效期內(nèi)，護照需有入境章）、照片與本人一致性（避免冒用）；使用身份證閱讀器讀取信息，確保與PMS系統(tǒng)中的預訂信息一致（如姓名、性別）。登記備案：根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，如實登記賓客信息（姓名、身份證號、入住日期、房間號），并將證件掃描件存入PMS系統(tǒng)。4.2預訂細節(jié)確認核對預訂信息：向賓客確認：“您預訂的是XX房型（如豪華大床房），入住時間為X月X日至X月X日，共X晚，對嗎？”確認房價與支付方式：告知賓客房價（如：“房價為每晚XX元，含雙早”），并確認支付方式（現(xiàn)金/信用卡/移動支付）。特殊需求確認：詢問賓客是否有特殊需求（如：“請問您需要高樓層、無煙房，或其他特殊安排嗎？”），并在PMS系統(tǒng)中備注（如“客人要求蕎麥枕頭”）。4.3押金收取與憑證開具告知押金金額：根據(jù)酒店規(guī)定，收取押金（通常為房費的1.5-2倍），并說明：“需要收取您XX元押金，退房時若無額外消費，押金將全額退還。”選擇支付方式：現(xiàn)金：收取現(xiàn)金后，當面清點并開具押金單（注明客人姓名、房間號、押金金額、日期），將第二聯(lián)交予賓客。信用卡：刷取預授權(quán)（金額為押金金額），并讓賓客簽字確認；預授權(quán)憑證需留存，退房時撤銷。移動支付：引導賓客掃描酒店收款碼，收取押金后，出示支付憑證并確認。4.4房卡發(fā)放與信息告知制作房卡：在PMS系統(tǒng)中激活房卡，設(shè)置有效期限（如從入住日14:00至退房日12:00）。發(fā)放房卡：將房卡雙手遞予賓客，并告知：“這是您的房卡，房間號是XX樓XX室（如1205室），電梯在大廳左側(cè)?！标P(guān)鍵信息提醒：酒店設(shè)施：“早餐時間為7:00-10:00，在1樓西餐廳；健身房位于3樓，開放時間為6:00-22:00?！弊⒁馐马棧骸胺块g內(nèi)迷你吧的消費會計入房費，退房時統(tǒng)一結(jié)算；若有需要，可撥打前臺電話（分機號0）?！?.5行李與送別行李服務：若賓客有行李，需通知行李員（或親自）幫忙運送，并告知：“您的行李會由行李員送到房間，請問需要幫您拿嗎？”送別問候：待賓客轉(zhuǎn)身離開時，微笑道別：“祝您入住愉快！”（若為VIP客人，可添加：“有任何需要，請隨時聯(lián)系我們?！保Ｎ?、住店期間服務流程5.1電話服務標準接聽時效：電話鈴響3聲內(nèi)接聽，超過3聲需道歉：“您好，前臺，讓您久等了！”規(guī)范用語：開頭需問候并報部門：“您好，XX酒店前臺，請問有什么可以幫您？”；結(jié)束時需確認：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”信息記錄：對賓客需求（如送水、維修、叫醒服務），需詳細記錄：“客人姓名：張三，房間號：1205，需求：請工程部今晚8點維修空調(diào)?！辈⒓皶r傳達至相關(guān)部門。5.2投訴處理流程（“傾聽-道歉-解決-跟進”四步曲）第一步：傾聽：讓賓客充分表達不滿，避免打斷（如：“先生，我理解您的心情，請慢慢說。”）。第二步：道歉：無論責任在誰，需先向賓客道歉（如：“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快解決?！保５谌剑航鉀Q：根據(jù)投訴類型快速處理：設(shè)施問題（如空調(diào)故障）：立即聯(lián)系工程部，告知賓客：“我已通知工程部，15分鐘內(nèi)會有人上門維修，請您稍等?！狈諉栴}（如服務員態(tài)度差）：向賓客承諾：“我們會立即調(diào)查此事，并給您一個滿意的答復?！钡谒牟剑焊M：投訴解決后，需在1小時內(nèi)回訪賓客（如：“先生，您的空調(diào)已修好，請問還有其他需要嗎？”），確保問題徹底解決。5.3個性化服務（提升賓客滿意度）客史檔案利用：查看PMS系統(tǒng)中的客史記錄（如“客人上次入住時要求無煙房”“客人喜歡喝紅茶”），提前做好準備（如為回頭客預留無煙房，放置紅茶）。特殊節(jié)日關(guān)懷：在賓客生日或節(jié)日（如情人節(jié)、中秋節(jié)），可贈送小禮物（如生日蛋糕、月餅），并附上卡片（如“祝您生日快樂，XX酒店敬上”）。六、離店結(jié)賬流程6.1主動問候與需求確認當賓客走近前臺，立即起身微笑：“先生/女士，您好！請問您是辦理退房嗎？”若賓客有行李，需詢問：“需要幫您叫行李員嗎？”6.2消費核對與賬單出示調(diào)取消費記錄：在PMS系統(tǒng)中調(diào)取賓客的消費明細（房費、餐飲費、迷你吧消費、電話費等）。出示賬單：將賬單雙手遞予賓客，并說明：“這是您的賬單，請核對。房費為XX元，迷你吧消費XX元，合計XX元?！苯忉屢蓡枺喝糍e客對賬單有疑問，需耐心解釋（如：“迷你吧的礦泉水是收費的，價格為XX元/瓶，您可以查看房間內(nèi)的價目表。”）。6.3款項收取與押金退還收取房費：根據(jù)賓客選擇的支付方式（現(xiàn)金/信用卡/移動支付）收取款項，確保金額準確。退還押金：若賓客用現(xiàn)金支付押金，需當面清點退還；若用信用卡預授權(quán)，需撤銷預授權(quán)，并告知：“您的預授權(quán)已撤銷，3-5個工作日內(nèi)會到賬?！遍_具發(fā)票：根據(jù)賓客需求開具發(fā)票（增值稅專用發(fā)票/普通發(fā)票），確保信息準確（如單位名稱、稅號、金額）。6.4離店問候與挽留結(jié)賬完成后，向賓客道別：“先生/女士，您的賬單已結(jié)清，歡迎下次光臨XX酒店！”對回頭客可添加個性化問候（如：“張總，下次來記得找我，我給您留最好的房間！”）。七、后續(xù)跟進流程7.1客史檔案更新將賓客的入住信息、特殊需求、投訴記錄等錄入PMS系統(tǒng)的客史檔案（如：“客人喜歡高樓層，要求蕎麥枕頭”“客人對空調(diào)維修速度不滿意”），以便下次提供個性化服務。7.2交接班記錄對未完成的事項（如客人遺留物品、未處理的投訴），需詳細記錄在交接班本上（如：“1205房間客人遺留了一個筆記本，放在前臺抽屜里”），確保后續(xù)班次順利跟進。7.3服務質(zhì)量評估每日下班前，對當日服務進行自我評估（如：“今天辦理入住的時間有點長，明天要加快速度”“處理投訴時語氣不夠親切，