醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度調(diào)查表一、引言患者滿意度是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的核心評價指標(biāo)之一，直接反映患者對醫(yī)療服務(wù)的感知、期望與實際體驗的差距。開展患者滿意度調(diào)查，既是《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《患者安全目標(biāo)》等規(guī)范的要求，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)患者信任、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵抓手?？茖W(xué)設(shè)計患者滿意度調(diào)查表，是確保調(diào)查結(jié)果真實、可靠、有效的基礎(chǔ)。本文結(jié)合醫(yī)療服務(wù)特點與統(tǒng)計規(guī)范，系統(tǒng)闡述調(diào)查表的設(shè)計原則、核心維度、實施方法及結(jié)果應(yīng)用，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供實用指導(dǎo)。二、患者滿意度調(diào)查表設(shè)計原則（一）科學(xué)性調(diào)查表需基于成熟的理論框架（如美國醫(yī)療保健研究與質(zhì)量局（AHRQ）的《醫(yī)院消費(fèi)者評估醫(yī)療服務(wù)與系統(tǒng)》（HCAHPS）量表、中國《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度測評指南》），通過信效度檢驗確?？煽啃裕盒哦龋翰捎肅ronbach'sα系數(shù)檢驗內(nèi)部一致性（α≥0.7為可接受，≥0.8為良好）；效度：通過因子分析驗證結(jié)構(gòu)效度（因子載荷≥0.5為有效），或采用專家咨詢法驗證內(nèi)容效度。（二）全面性覆蓋患者就醫(yī)全流程（預(yù)約-就診-檢查-治療-隨訪）及核心維度（環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量、流程、權(quán)益），避免遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如，門診患者需包含預(yù)約便捷性、候診時間、醫(yī)生溝通等指標(biāo)；住院患者需增加病房環(huán)境、護(hù)理服務(wù)、出院指導(dǎo)等內(nèi)容。（三）可操作性問題簡潔：避免模糊表述（如“你覺得醫(yī)生怎么樣？”應(yīng)改為“醫(yī)生對您的病情解釋是否易懂？”）；選項明確：采用Likert5級量表（非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意）或二元選項（是/否），確?；颊咭桌斫狻⒁走x擇；長度適宜：問卷題量控制在20-30題（含開放題），填寫時間不超過10分鐘，避免患者疲勞。（四）客觀性避免引導(dǎo)性問題（如“你是否對我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感到滿意？”應(yīng)改為“你對本次就醫(yī)的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？”），確?；颊擢?dú)立表達(dá)真實意見。（五）保密性在問卷開頭明確說明“數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)改進(jìn)，嚴(yán)格保密個人信息”，降低患者顧慮，提高反饋真實性。三、調(diào)查表核心維度與指標(biāo)設(shè)計根據(jù)患者就醫(yī)流程與需求，調(diào)查表需涵蓋7個核心維度，每個維度設(shè)計具體、可測量的指標(biāo)（以綜合醫(yī)院為例）：（一）就醫(yī)環(huán)境反映患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)物理環(huán)境的感知，影響其情緒與就醫(yī)體驗。指標(biāo)示例：1.醫(yī)院公共區(qū)域（如大廳、走廊）的清潔度；2.就診區(qū)域（如診室、病房）的設(shè)施便利性（座椅、飲水機(jī)、衛(wèi)生間）；3.等候區(qū)（如門診候診區(qū)、檢查等候區(qū)）的舒適度（溫度、噪音、通風(fēng)）。（二）服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與同理心，是醫(yī)患關(guān)系的核心載體。指標(biāo)示例：1.門診/住院護(hù)士的禮貌與耐心（如接待時的態(tài)度、輸液時的解釋）；2.醫(yī)生的問診細(xì)致程度（如是否傾聽您的癥狀描述、詢問病史）；3.輔助檢查人員（如檢驗、影像、藥房）的服務(wù)態(tài)度（如是否解答疑問、引導(dǎo)流程）。（三）醫(yī)療質(zhì)量患者最關(guān)注的核心維度，直接關(guān)聯(lián)治療效果與安全。指標(biāo)示例：1.醫(yī)生對病情解釋的易懂性（如是否用通俗語言說明診斷結(jié)果）；2.治療方案的有效性（如癥狀改善情況、術(shù)后恢復(fù)情況）；3.用藥指導(dǎo)的詳細(xì)程度（如用法、劑量、副作用及注意事項）。（四）流程效率反映就醫(yī)流程的便捷性與時間成本，是患者抱怨的常見來源。指標(biāo)示例：1.預(yù)約掛號的便捷性（如線上預(yù)約是否順暢、現(xiàn)場掛號窗口數(shù)量）；2.掛號/繳費(fèi)/取藥的等待時間（如是否超過30分鐘）；3.檢查報告出具的及時性（如血常規(guī)、CT報告是否在承諾時間內(nèi)拿到）。（五）溝通告知體現(xiàn)患者的知情權(quán)與參與權(quán)，是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。指標(biāo)示例：1.醫(yī)生是否充分聽取您的意見與需求（如治療方案是否征求您的同意）；2.治療方案的知情同意（如是否告知風(fēng)險、替代方案及費(fèi)用）；3.疑問解答的及時性與準(zhǔn)確性（如護(hù)士是否及時回應(yīng)呼叫、解答用藥疑問）。（六）權(quán)益保障反映患者對自身權(quán)益的感知，包括隱私、費(fèi)用、投訴等。指標(biāo)示例：1.就醫(yī)過程中的隱私保護(hù)（如診室就診時是否關(guān)門、檢查時是否遮擋）；2.費(fèi)用清單的透明度（如是否提供詳細(xì)的項目名稱、金額，是否解釋自費(fèi)項目）；3.投訴渠道的暢通性（如是否知道如何投訴、投訴后是否有反饋）。（七）隨訪服務(wù)（僅住院/慢性病患者）體現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的延續(xù)性服務(wù)，提升患者長期滿意度。指標(biāo)示例：1.出院后隨訪的及時性（如是否在1周內(nèi)聯(lián)系）；2.隨訪內(nèi)容的針對性（如是否詢問病情恢復(fù)、用藥情況、生活注意事項）；3.隨訪方式的便利性（如電話、微信、APP等是否符合您的需求）。四、調(diào)查表實施與質(zhì)量控制（一）調(diào)查時機(jī)門診患者：就診后立即或當(dāng)天通過電子問卷（如公眾號、小程序）填寫，或現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷（如分診臺、診室）；住院患者：出院前1-2天由責(zé)任護(hù)士發(fā)放問卷，或出院后24-48小時通過電話訪談；慢性病患者：隨訪時同步開展調(diào)查（如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）。（二）調(diào)查方式電子問卷：適合年輕患者，便捷高效，可自動統(tǒng)計數(shù)據(jù)（如使用問卷星、騰訊問卷）；紙質(zhì)問卷：適合老年患者或無智能手機(jī)的群體，需安排工作人員指導(dǎo)填寫；電話訪談：適合無法現(xiàn)場填寫的患者，需培訓(xùn)訪談人員（如使用統(tǒng)一話術(shù)、避免誘導(dǎo)）。（三）樣本量根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模確定：門診患者：按每月門診量的10%-15%抽樣（如月門診量1萬人次，抽樣____份）；住院患者：按每月出院量的20%-30%抽樣（如月出院量500人次，抽樣____份）；確保樣本覆蓋不同科室、年齡、性別、就診類型（如普通門診、專家門診），提高代表性。（四）質(zhì)量控制培訓(xùn)調(diào)查人員：明確調(diào)查目的、問卷內(nèi)容及溝通技巧（如避免誘導(dǎo)性提問、耐心解答患者疑問）；現(xiàn)場監(jiān)督：對紙質(zhì)問卷填寫過程進(jìn)行巡查，及時糾正填寫錯誤；數(shù)據(jù)校驗：電子問卷設(shè)置邏輯校驗（如“是否住院患者”與“隨訪服務(wù)”題目的關(guān)聯(lián)），紙質(zhì)問卷采用雙人錄入、交叉核對；無效問卷處理：剔除未填寫超過1/3、答案明顯矛盾（如“非常滿意”與“非常不滿意”同時選）的問卷。五、結(jié)果分析與應(yīng)用（一）統(tǒng)計分析方法描述性統(tǒng)計：計算各維度及總體滿意度的均值（如Likert量表轉(zhuǎn)換為1-5分，均值越高滿意度越高）、百分比（如“非常滿意”占比）；相關(guān)性分析：采用Pearson相關(guān)系數(shù)分析各維度與總體滿意度的關(guān)系（如“醫(yī)療質(zhì)量”與總體滿意度的相關(guān)性最強(qiáng)）；差異分析：采用t檢驗、方差分析比較不同群體的滿意度差異（如老年患者與年輕患者的流程效率滿意度差異）；趨勢分析：對比不同時期（如季度、年度）的滿意度變化，評估改進(jìn)效果。（二）結(jié)果反饋科室層面：向各科室反饋具體問題（如“內(nèi)科門診候診時間過長”“外科病房清潔度不滿意”），要求制定改進(jìn)措施；醫(yī)院層面：召開質(zhì)量改進(jìn)會議，通報全院滿意度情況，重點討論低滿意度維度（如“流程效率”）的改進(jìn)方案；患者層面：通過公眾號、公告欄向患者反饋改進(jìn)結(jié)果（如“已增加門診繳費(fèi)窗口，等待時間縮短50%”），增強(qiáng)患者參與感。（三）結(jié)果應(yīng)用績效考核：將滿意度結(jié)果納入科室與個人績效考核（如滿意度排名后10%的科室扣減績效，排名前10%的科室給予獎勵）；流程優(yōu)化：針對“流程效率”低的問題，推廣線上預(yù)約、繳費(fèi)、報告查詢（如“電子病歷”“云繳費(fèi)”），減少患者排隊時間；服務(wù)改進(jìn)：針對“服務(wù)態(tài)度”問題，開展醫(yī)護(hù)人員溝通技巧培訓(xùn)（如“同理心訓(xùn)練”“患者溝通話術(shù)”）；質(zhì)量提升：針對“醫(yī)療質(zhì)量”問題，加強(qiáng)病例質(zhì)控、用藥管理（如“疑難病例討論”“合理用藥檢查”）；戰(zhàn)略決策：根據(jù)患者反饋調(diào)整醫(yī)院發(fā)展方向（如“增加老年患者專用通道”“拓展慢性病隨訪服務(wù)”）。六、示例調(diào)查表醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度調(diào)查表（門診版）尊敬的患者：您好！為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們誠摯邀請您參與本次滿意度調(diào)查。您的反饋將嚴(yán)格保密，僅用于服務(wù)改進(jìn)。請根據(jù)實際就醫(yī)體驗填寫，感謝您的支持！一、就醫(yī)環(huán)境（請在對應(yīng)選項打“√”）1.醫(yī)院公共區(qū)域（大廳、走廊）的清潔度：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.門診候診區(qū)的設(shè)施便利性（座椅、飲水機(jī)、衛(wèi)生間）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意3.門診候診區(qū)的舒適度（溫度、噪音、通風(fēng)）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意二、服務(wù)態(tài)度1.門診護(hù)士的禮貌與耐心（如接待、引導(dǎo)）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.醫(yī)生的問診細(xì)致程度（如傾聽癥狀、詢問病史）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意3.藥房工作人員的服務(wù)態(tài)度（如解答用藥疑問）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意三、醫(yī)療質(zhì)量1.醫(yī)生對病情解釋的易懂性（如用通俗語言說明診斷）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.治療方案的有效性（如癥狀改善情況）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意3.用藥指導(dǎo)的詳細(xì)程度（用法、副作用）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意四、流程效率1.預(yù)約掛號的便捷性（線上/現(xiàn)場）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.掛號/繳費(fèi)的等待時間：□非常滿意（≤10分鐘）□滿意（11-20分鐘）□一般（21-30分鐘）□不滿意（31-40分鐘）□非常不滿意（＞40分鐘）3.檢查報告出具的及時性（如血常規(guī)、CT）：□非常滿意（≤2小時）□滿意（3-4小時）□一般（5-6小時）□不滿意（7-8小時）□非常不滿意（＞8小時）五、溝通告知1.醫(yī)生是否充分聽取您的意見與需求：□是□否2.醫(yī)生是否告知治療方案的風(fēng)險與替代方案：□是□否3.您的疑問是否得到及時解答（如護(hù)士、醫(yī)生）：□是□否六、權(quán)益保障1.就診時的隱私保護(hù)（如診室關(guān)門、檢查遮擋）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意2.費(fèi)用清單的透明度（項目名稱、金額清晰）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意3.您知道如何投訴嗎？□是□否七、開放題1.您對本次就醫(yī)體驗最滿意的方面是？____________________________________________________2.您認(rèn)為我們需要改進(jìn)的方面是？____________________________________________________填寫說明：請在對應(yīng)選項打“√”，開放題請簡要填寫。調(diào)查時間：______年______月______日調(diào)查對象：□普通門診□專家門診□急診調(diào)查人員：______（僅工作人員填寫）七、結(jié)語患者滿意度調(diào)查是醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重要工具，其價值不僅在于獲取數(shù)據(jù)，更在于通過數(shù)據(jù)識別問題、推動變革。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需建立“調(diào)查-分析-改進(jìn)-反饋”的閉環(huán)管理機(jī)制，定期優(yōu)化調(diào)查表（如每1-2年根據(jù)患者需求調(diào)整指標(biāo)），確保調(diào)查結(jié)果始終反映患者真實需求。唯有以患者為中心，不斷提升服務(wù)