客服溝通技巧題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.客服在與客戶溝通時,首先要做到的是（）A.快速解決問題B.熱情接待C.準(zhǔn)確理解客戶需求D.提供優(yōu)惠2.以下哪種溝通方式更適合安撫情緒激動的客戶()A.據(jù)理力爭B.保持沉默C.耐心傾聽并表達(dá)理解D.直接掛斷3.當(dāng)客戶提出不合理要求時,客服應(yīng)()A.直接拒絕B.先表示理解,再委婉說明不行C.答應(yīng)客戶D.不理會客戶4.客服與客戶溝通時,聲音要（）A.低沉B.高亢C.溫和親切D.冷漠5.客戶詢問產(chǎn)品使用方法,客服應(yīng)()A.簡單描述B.詳細(xì)、清晰地說明C.讓客戶自己看說明書D.不耐煩回答6.要確保準(zhǔn)確理解客戶問題,客服最好的做法是()A.猜測客戶意圖B.打斷客戶詢問C.重復(fù)客戶問題D.直接給出答案7.客服與客戶溝通結(jié)束時,應(yīng)()A.直接關(guān)閉對話B.詢問客戶是否還有其他需求C.推銷其他產(chǎn)品D.抱怨客戶問題多8.面對語速很快的客戶,客服應(yīng)該()A.要求客戶放慢語速B.努力跟上客戶節(jié)奏C.讓客戶重復(fù)D.不理會客戶9.當(dāng)客戶表揚(yáng)客服時,客服應(yīng)()A.謙虛回應(yīng)B.欣然接受并表示感謝C.覺得理所應(yīng)當(dāng)D.轉(zhuǎn)移話題10.客服與客戶溝通中,眼神交流應(yīng)()A.一直盯著客戶B.避免眼神接觸C.適時與客戶眼神接觸D.隨意看別處答案:1.C2.C3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.良好的客服溝通技巧包括(）A.清晰表達(dá)B.積極傾聽C.及時回應(yīng)D.理解客戶E.態(tài)度熱情2.客服在溝通中可以使用的禮貌用語有()A.您好B.謝謝C.對不起D.請E.再見3.當(dāng)客戶對產(chǎn)品不滿意時,客服可以采取的措施有()A.了解具體不滿原因B.提供解決方案C.誠懇道歉D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)E.直接換貨4.有效傾聽客戶溝通需要做到()A.專注客戶講話B.適當(dāng)點(diǎn)頭回應(yīng)C.不打斷客戶D.邊聽邊做其他事E.及時反饋理解5.客服與客戶溝通時,肢體語言應(yīng)()A.保持微笑B.坐姿端正C.適時點(diǎn)頭D.頻繁看手機(jī)E.身體前傾表示關(guān)注6.客服在溝通中應(yīng)避免的語言有()A.命令式B.質(zhì)問式C.不耐煩D.敷衍E.禮貌用語7.提高溝通效率的方法有()A.簡潔明了表達(dá)B.提前準(zhǔn)備相關(guān)知識C.及時轉(zhuǎn)接復(fù)雜問題D.多說專業(yè)術(shù)語E.讓客戶重復(fù)問題8.客服與客戶建立良好關(guān)系的方式有()A.記住客戶偏好B.定期回訪C.提供個性化服務(wù)D.忽視客戶感受E.及時解決客戶問題9.當(dāng)客戶詢問多個問題時,客服應(yīng)()A.按重要性依次解答B(yǎng).一次性全部解答C.確認(rèn)客戶最關(guān)心的問題D.隨意解答E.先記錄問題再逐一解答10.客服在溝通中遇到情緒激動客戶時,不能()A.以同樣激動回應(yīng)B.掛斷電話C.指責(zé)客戶D.耐心安撫E.轉(zhuǎn)移客戶注意力答案:1.ABCDE2.ABCDE3.ABC4.ABCE5.ABCE6.ABCD7.ABC8.ABCE9.ACE10.ABC三、判斷題(每題2分,共10題)1.客服溝通時不需要關(guān)注客戶情緒。()2.只要產(chǎn)品沒問題,客服不用太在意溝通技巧。（)3.客服可以隨意打斷客戶講話。()4.用專業(yè)術(shù)語能體現(xiàn)客服的專業(yè)性,應(yīng)多使用。(）5.客戶提出問題,客服應(yīng)馬上給出答案。（)6.良好的溝通能提升客戶滿意度。()7.客服與客戶溝通時,不需要注意語氣。（)8.傾聽客戶意見比表達(dá)自己觀點(diǎn)更重要。()9.客服只需要解決客戶當(dāng)前問題,不用考慮后續(xù)。（)10.微笑在客服溝通中作用不大。(）答案:1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、簡答題(每題5分,共4題)1.簡述客服如何有效傾聽客戶?答案：專注客戶講話,不打斷,適當(dāng)點(diǎn)頭、給予回應(yīng),用簡短語言反饋理解,讓客戶感受到被認(rèn)真傾聽。2.客服面對客戶投訴應(yīng)怎么做?答案：先誠懇道歉,耐心傾聽投訴原因,了解問題所在,提出合理解決方案,跟進(jìn)處理結(jié)果并及時反饋。3.怎樣通過溝通讓客戶感受到客服的熱情?答案：使用熱情禮貌用語,如"您好""謝謝"等,積極回應(yīng)客戶,語氣溫和親切,主動詢問客戶需求。4.客服溝通中如何準(zhǔn)確理解客戶需求?答案：認(rèn)真傾聽客戶話語,不急于回答,通過提問等方式進(jìn)一步確認(rèn),重復(fù)客戶問題確保理解準(zhǔn)確,避免誤解。五、討論題(每題5分,共4題)1.討論客服在溝通中保持耐心的重要性。答案:耐心能讓客戶充分表達(dá)問題,避免激化矛盾。有助于客服更好理解需求,提供準(zhǔn)確解決方案,提升客戶滿意度,維護(hù)良好客戶關(guān)系。2.說說客服怎樣在溝通中運(yùn)用同理心?答案：站在客戶角度想問題,理解其感受。如客戶不滿時,感同身受并表達(dá)理解,拉近與客戶距離,更好處理問題。3.討論客服溝通時及時回應(yīng)客戶的意義。答案:讓客戶覺得被重視,增強(qiáng)其對客