第頁中國聯(lián)通客服知識正誤判斷試卷含多業(yè)務(wù)知識點考察1.用戶不能自行通過中國聯(lián)通APP申請寬帶移機。A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.在接聽電話中，客戶的需求給予迅速關(guān)注，并做出反應(yīng)或回答，注意掌握時間節(jié)奏。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.重要管理工單為各級運營單位提供重大聚類問題線上流轉(zhuǎn)流程，主要由各部門領(lǐng)導(dǎo)進行處理，各單位可以將各類問題上報。A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.“示忙”主要應(yīng)用于短時間核實問題、回復(fù)電話等工作原因需要暫停接續(xù)的場景。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.贊美要真心誠意，贊美的目的是讓客戶認同自己的觀點與立場。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.根據(jù)“安全管理制度”要求，客服代表需簽訂用戶信息安全保密承諾書，落實信息安全責任A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.運營管理崗位需要理解技術(shù)的應(yīng)用，并能夠合理制定計劃、規(guī)劃資源配置。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.面向高星級客戶，提供撥打10010客服熱線直接進入人工坐席（本省最高星級客戶），投訴問題限時12小時處理完成。A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.客服人員在接聽電話時，禁講服務(wù)忌語，不能粗暴對待客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.質(zhì)檢管控中,工單回復(fù)的溝通內(nèi)容與回復(fù)筆記內(nèi)容不符，或聯(lián)系客戶情況、溝通要點未錄入的行為屬于結(jié)單流程錯誤。A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.除手表、結(jié)婚戒指外，客服人員不能戴其它夸張性飾物。A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.阿里寶卡添加親情號收取費用且有數(shù)量限制。A、正確B、錯誤【正確答案】：B13.客服代表的績效工資中的接話量考核內(nèi)容與接話量的高低無關(guān)，而是與電話單價高低有關(guān)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.法律指由立法機關(guān)或國家機關(guān)制定，國家政權(quán)保證執(zhí)行的行為規(guī)則的總稱。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.5G消息分為個人5G消息、行業(yè)5G消息兩類。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.在崗?fù)对V處理人員都可以競聘“投訴處理-管理”類崗位。A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.用戶負面情緒較大，不停重復(fù)無用信息，投訴處理員可以暫時不說話，讓用戶發(fā)泄A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.如果接班客服代表發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，只需要就地等通知，無需報告值班經(jīng)理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.根據(jù)“現(xiàn)場管理制度”要求，在與用戶交談時要保持適當?shù)囊袅亢驼Z速。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.通話過程不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，責問、反問、訓(xùn)斥或頂撞客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.新員工理論知識綜合測評不合格者將直接被淘汰。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.對于知識庫文檔中有明確標記屬于內(nèi)部資料的，根據(jù)客戶需要可以將內(nèi)容提供給客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.根據(jù)《中國共產(chǎn)黨章程》，黨的紀律主要包括政治紀律、組織紀律、廉潔紀律、群眾紀律、生活紀律等五大紀律。A、正確B、錯誤【正確答案】：B24.凡在中國聯(lián)通投訴處理崗位的員工均須達標認證，獲得“初級”資格方可上崗。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.受理客戶時，員工應(yīng)積極主動受理，以同理心方式真誠溝通即可，不需要換位思考，拉近彼此關(guān)系，建立彼此信任感。A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.我們要做到不抵觸、不恐懼、自信推，從專業(yè)的角度幫助客戶分析、判斷，推薦適合客戶的產(chǎn)品，為客戶帶來服務(wù)價值的提升。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.算力網(wǎng)絡(luò)是實現(xiàn)泛在算力的唯一手段。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決中遇到不能解決、或超出授權(quán)范圍等情況時，必須急客戶之所急，提級處理，直到解決客戶問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.中國聯(lián)通全面推行服務(wù)承諾制，面向服務(wù)觸點人員推行服務(wù)承諾制，服務(wù)觸點人員100%簽訂服務(wù)承諾書。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.根據(jù)工信部128號文件要求，2022年底前實現(xiàn)手機號碼過戶套餐變更、合約解除、固移融合、主副卡綁定異地辦理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.員工晉升體系中“兩大路徑”是指基于職能管理序列和非管理序列搭建員工晉升體系。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.“服務(wù)時限”是屬于“業(yè)務(wù)辦理信息類”的咨詢范圍內(nèi)容。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.新客服系統(tǒng)知識中心已有服務(wù)預(yù)案的問題，可根據(jù)員工技能水平高低決定是否在線處置訴求即時處理解決。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.服務(wù)工單不滿意重啟后，重啟的時限均計入責任單位處理時長。A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議是計算機在網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)通信時必須遵守的約定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.超時升級是指服務(wù)工單流轉(zhuǎn)過程中，當超出規(guī)范處理時限時，工單會自動超時升級至上一級管理工位。A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.中國聯(lián)通基礎(chǔ)生產(chǎn)班組稽核工號業(yè)賬合規(guī)時，數(shù)據(jù)操作創(chuàng)建時間在16點之前的數(shù)據(jù)在當天內(nèi)完成核查。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.一次服務(wù)可為他機提供最多2個號碼的辦理服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B39.中國聯(lián)通寬帶產(chǎn)品支持跨省移機。A、正確B、錯誤【正確答案】：B40.新媒體知識是結(jié)合文字、圖片、表格、視頻、音頻、H5等形式加工、呈現(xiàn)并推送給客戶使用的知識。A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.投訴處理中，對客戶描述應(yīng)做到“聽問題、聽訴求、聽責任”。A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.在處理客戶投訴時，客戶表達他的感受或想法時，我們要給予情緒的安撫和表示理解。A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.質(zhì)檢管控中,工單中派單意見不明確或不全面，影響工單后續(xù)處理的屬于質(zhì)檢管控中的派單意見有誤。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決中，需要當面溝通的要當面溝通，需要管理人員出面的要管理人員出面，絕不能出現(xiàn)客戶訴求在一個層面反復(fù)得不到解決。A、正確B、錯誤【正確答案】：A45.基本語音是移動電話的最基本業(yè)務(wù)，實現(xiàn)用戶之間的語音信號傳遞。A、正確B、錯誤【正確答案】：A46.在算網(wǎng)數(shù)智架構(gòu)中，智能化主要體現(xiàn)在對算力資源和網(wǎng)絡(luò)資源的智能調(diào)度和優(yōu)化上。A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.表達對客戶的感謝時，可以說：感謝您對我們服務(wù)/工作的認可/信任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A48.員工應(yīng)嚴格遵守公司信息披露制度，但可以散布虛假信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：B49.投訴處理員不直接面對用戶，無需保持微笑服務(wù)A、正確B、錯誤【正確答案】：B50.發(fā)送違法短信則會被添加至短信黑名單，禁止客戶發(fā)送短信。A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.中國聯(lián)通客服線應(yīng)用系統(tǒng)工號稽核包括兩個過程。A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.服務(wù)過程中通話中斷，正好有新電話進入，應(yīng)該受理完新電話后立即回復(fù)客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.中國聯(lián)通計劃通過強專業(yè)特色來提升服務(wù)品質(zhì)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B54.由于公司的原因給客戶造成某種困難或在雙方通話的過程中發(fā)生引起客戶情緒不快的事，客服代表也不需要向?qū)Ψ街虑?，跟客戶解釋一下就可以。A、正確B、錯誤【正確答案】：B55.在用戶一直無理取鬧、人身攻擊的情況下，可以直接掛機A、正確B、錯誤【正確答案】：B56.投訴處理崗薪酬制度遵循“各盡所能、按需分配、多勞多得“的原則，制定薪酬管理制度。A、正確B、錯誤【正確答案】：B57.中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)白皮書“寬帶報障修復(fù)時限要求”，客戶9月3日上午10點報障，需要9月4日12點前修好。A、正確B、錯誤【正確答案】：B58.下班的客服代表在交接班后有序、安靜的離開座席及工作區(qū)域，不得逗留或大聲喧嘩。A、正確B、錯誤【正確答案】：A填空題1.辦理套餐變更、開通/取消增值業(yè)務(wù)、停機保號等業(yè)務(wù)時，要驗證____才可辦理?！菊_答案】：短信驗證碼2.工單處理人員可通過客服系統(tǒng)____功能菜單查看自己工號中需要處理的工單。【正確答案】：工單工作臺3.質(zhì)檢員每日跟蹤新員工指標，包括滿意度、解決率、工單差錯、在線通話率、空白時長及____等【正確答案】：服務(wù)禁語4.服務(wù)過程中，如查詢時間超過____秒，客服代表需進行電話保持。【正確答案】：105.中國聯(lián)通在線客服支持____和接口兩種接入方式為互聯(lián)網(wǎng)渠道提供客戶服務(wù)?！菊_答案】：H5鏈接6.通話前、服務(wù)中、掛機后，均____使用不文明用語辱罵用戶?！菊_答案】：禁止7.中國聯(lián)通全屋光寬帶3.0產(chǎn)品，具備實時納管、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一點看全、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用____能力?！菊_答案】：隨時掌控8.____是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件?！菊_答案】：服務(wù)禮儀9.他機來電進行查詢，需要進行的驗證方式分別為服務(wù)密碼或____?！菊_答案】：輔助驗證10.溫情服務(wù)中“會共情”指的是站在____角度處理問題，與客戶達成共識?！菊_答案】：客戶11.客戶服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求各級管理人員應(yīng)參與到客戶訴求的解決過程中，高度重視提級預(yù)警的客戶____，及不滿意客戶的____?！菊_答案】：訴求解決，感知研判12.中國聯(lián)通計劃通過加強____、主動服務(wù)、智慧服務(wù)來提升服務(wù)品質(zhì)?！菊_答案】：全面服務(wù)13.中國聯(lián)通“聯(lián)通元景”大模型體系中的M種行業(yè)大模型已在政務(wù)、經(jīng)濟運行、醫(yī)療、服裝、物流、城市治理等領(lǐng)域發(fā)揮示范作用，體現(xiàn)了其在____方面的廣泛潛力。【正確答案】：行業(yè)應(yīng)用14.按照“服務(wù)工單端到端閉環(huán)管理”要求，省分公司對服務(wù)工單的____、質(zhì)量及結(jié)果要監(jiān)督審核?！菊_答案】：解決效率15.寬帶報障需要使用____功能進行診斷排障，按照診斷結(jié)果及指引進行報障服務(wù)?！菊_答案】：一鍵診斷16.升級投訴是指客戶通過____、中國聯(lián)通投訴平臺、互聯(lián)網(wǎng)輿情等渠道反映，由集團公司直接受理的投訴?！菊_答案】：10015消費者權(quán)益保護熱線或1001517.“聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶”目標：五大服務(wù)窗口高品質(zhì)服務(wù)標準評價達標率是____。【正確答案】：95%18.提單人如對問題歸屬責任單位的處理結(jié)果驗證不通過或不滿意，可將工單___責任部門二次處理。【正確答案】：退回19.在解決客戶投訴各環(huán)節(jié)中，經(jīng)核查客戶投訴問題屬實且符合公司服務(wù)補救相關(guān)規(guī)定的，可在新客服系統(tǒng)中提交____工單實施補救。【正確答案】：服務(wù)補救20.客服代表在處理客戶問題時應(yīng)堅持____對待客戶反饋的問題應(yīng)____，有問必答。【正確答案】：首問負責、耐心周到21.客服代表應(yīng)虛心傾聽客戶意見自覺接受____、____、____的監(jiān)督?！菊_答案】：社會、企業(yè)、客戶22.運營支撐崗位負責質(zhì)量____與____確?？蛻舴?wù)質(zhì)量符合公司的標準和要求?！菊_答案】：監(jiān)聽、評估23.投訴處理響應(yīng)率體現(xiàn)的是各級單位、各專業(yè)對客戶投訴的____以及對客戶訴求的____速度。【正確答案】：重視程度,第一反應(yīng)24.針對不能及時解決的投訴問題，____至更高責任崗位，保證不同類別投訴處理解決效力。【正確答案】：逐級升級25.客服代表需要按照公司策略要求____和____客戶?！菊_答案】：維系、挽留26.客戶服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求“聽懂客戶問題”，需做到充分傾聽客戶問題，不得____答、____答、拒答客戶問題【正確答案】：錯、漏27.客戶評價投訴處理響應(yīng)率、滿意率、解決率是體現(xiàn)客戶____感知。【正確答案】：最終28.電話用戶真實身份信息發(fā)生或者可能發(fā)生泄露、毀損、丟失的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當立即采取____。【正確答案】：補救措施簡答題1.《中國聯(lián)通客服代表標準化執(zhí)行手冊(2023版）》中對中國聯(lián)通客服職業(yè)道德的定義是什么？【正確答案】：答：中國聯(lián)通客服職業(yè)道德是指【中國聯(lián)通客服代表在工作中應(yīng)遵守的道德準則和行為規(guī)范】。2.投訴處理人員與客戶溝通時，客戶已表示不滿，應(yīng)如何處理？【正確答案】：1、電話接通后，投訴處理人員首先向客戶【問好】參考話術(shù)：“您好！我是**聯(lián)通公司投訴處理專員，工號*****”。2、客戶就投訴問題表達不滿時，投訴處理人員應(yīng)認真【傾聽】客戶問題，使客戶感到反饋的問題受到【重視】，同時采用【適當】的語言給予客戶安慰參考話術(shù)：“先生/女士，我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是我也一定會很生氣，您能打電話來也說明您對我們的信任，請把您遇到的問題告訴我，我會盡力幫助您處理，您看可以嗎？”3、客戶接受后，就【核查】情況及【補救】方案與客戶【溝通】。4、投訴處理人員與客戶結(jié)束溝通后，使用結(jié)束語“感謝您的支持，稍后會有回訪的電話，期待您的好評，祝您生活愉快！再見！”，【禮貌掛機】。3.工單有五種狀態(tài)，分別是什么？并請簡單說明五種狀態(tài)各自的含義?！菊_答案】：【待派送】：工單生成后流到責任部門還未處理的工單，或是未派出本部門，自行跟蹤處理的工單；【待處理】：由其它部門派給本部門協(xié)助處理的工單；【待審核】：派給相關(guān)部門協(xié)助處理，回到責任部門的工單；【待回訪】：用戶問題已處理好，等待IVR回訪的工單；【待歸檔】：即將歸檔的工單。注：每項得20%4.客服人員在與客戶交流時，對語氣、語速的要求分別是什么？【正確答案】：語氣：【自然、輕柔、和緩，但非嗲聲嗲氣】語速：【適中，每分鐘保持在120字左右】5.知識庫可按哪些維度進行搜索知識？（列舉不少于3項）【正確答案】：可根據(jù)“【按標題】”、“【按全文】”、“【按綜合】”、“【按CB產(chǎn)品ID】”進行搜索。6.職業(yè)道德的基本特征是什么？【正確答案】：答：【適用范圍的有限性】、【相對的獨立性】、【鮮明的紀律約束性】、【發(fā)展的歷史繼承性】、【實踐性和規(guī)范性】7.黨建中的三重一大具體指什么？【正確答案】：答：【重大決策】、【重要人事任免】、【重大項目安排】、【大額度資金運作】。8.請簡述中國聯(lián)通客服代表的主要職責，列出三項即可?！菊_答案】：客服代表的主要職責包括：負責客服熱線、在線服務(wù)的咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作；負責受理客戶的業(yè)務(wù)辦理需求；負責受理客戶投訴、故障申告和建議工作；負責客戶問題回訪、服務(wù)調(diào)查等工作；按照公司策略要求維系和挽留客戶。9.請簡述中國聯(lián)通智慧客服運營中心職業(yè)規(guī)劃的目標是什么？【正確答案】：中國聯(lián)通智慧客服運營中心職業(yè)規(guī)劃的目標是為員工提供不斷成長、挖掘個人潛能和建立職業(yè)成功的機會，圍繞一線客服代表成長路徑，搭建多維立體、覆蓋全員的晉升通道，實現(xiàn)【長工齡、多技能、高質(zhì)量】人員留存，提升【一個聯(lián)通、一體化能力聚合、一體化運營服務(wù)】的協(xié)同作戰(zhàn)能力。10.職業(yè)道德的構(gòu)成要素主要包括哪些？【正確答案】：答：【職業(yè)的良心感】、【職業(yè)的業(yè)務(wù)能力】、【職業(yè)的紀律觀念】、【職業(yè)的理想信念】、【職業(yè)的責任心】論述題1.用戶反映從A省坐飛機到B省，期間終端開啟了飛行模式，達到目的地后恢復(fù)正常模式發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)速度非常慢，網(wǎng)頁都無法打開，故障預(yù)判及重新關(guān)開機后，仍未解決，要求盡快恢復(fù)使用。這個問題的處理步驟是什么？【正確答案】：1.情緒安撫：①承認客戶投訴事實：認真傾聽客戶問題，使客戶感到反饋的問題受到重視；②表示歉意：設(shè)身處地的考慮并分析問題，對客戶的感受表示理解，采用適當?shù)恼Z言給予客戶安慰。2.問題排除：①核查是否被限速；②詢問是局域網(wǎng)WIFI接入或是正常手機網(wǎng)絡(luò)接入；③是否為單一軟件使用時卡頓、網(wǎng)速慢；④是否為手機終端與網(wǎng)絡(luò)制式不匹配，如5G手機使用4G套餐時，網(wǎng)速只能達到4G網(wǎng)速水平；⑤了解是否僅在該地址出現(xiàn)上網(wǎng)速度慢的情況。3.問題解決：①定位為被限速：告知客戶流量使用已達到套餐限速閾值；建議用戶辦理流量加速包產(chǎn)品進行解速。②定位為非手機網(wǎng)絡(luò)接入模式：建議客戶自行檢查自用的局域網(wǎng)環(huán)境，如有問題可與寬帶提供商溝通解決。③定位為單一軟件使用網(wǎng)速慢:建議客戶重新安裝軟件或與相應(yīng)軟件客服取得聯(lián)系。④定位為為終端與網(wǎng)絡(luò)制式不匹配:建議客戶通過更換終端、辦理升級包或升級5G套餐的方式解決。⑤定位為網(wǎng)絡(luò)信號問題:派跨省工單至天津分公司處理。4.后續(xù)跟蹤：客戶參與回訪評價后，針對客戶評價為“未解決”、“不滿意”、“一般”工單進行工單重啟處置