IT系統(tǒng)故障報(bào)告單填寫指南一、適用范圍與觸發(fā)場(chǎng)景（一）適用人員本指南適用于企業(yè)內(nèi)部所有與IT系統(tǒng)相關(guān)的崗位，包括但不限于：IT運(yùn)維工程師、系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)部門接口人、軟件開發(fā)人員以及IT服務(wù)臺(tái)支持人員。無(wú)論是一線運(yùn)維人員發(fā)覺系統(tǒng)異常，還是業(yè)務(wù)部門在使用過(guò)程中遇到功能障礙，均需通過(guò)填寫故障報(bào)告單來(lái)規(guī)范記錄問(wèn)題，保證故障信息傳遞準(zhǔn)確、處理流程高效。（二）觸發(fā)場(chǎng)景當(dāng)IT系統(tǒng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，需立即啟動(dòng)故障報(bào)告單填寫流程：系統(tǒng)不可用：如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM）完全無(wú)法訪問(wèn)、登錄失敗或頁(yè)面無(wú)響應(yīng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷；功能異常：系統(tǒng)模塊功能失效（如數(shù)據(jù)無(wú)法提交、報(bào)表錯(cuò)誤、權(quán)限驗(yàn)證失敗）、功能邏輯錯(cuò)誤（如計(jì)算結(jié)果偏差、流程卡頓）；功能下降：系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間超過(guò)日常閾值（如頁(yè)面加載超過(guò)10秒、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢超時(shí)）、服務(wù)器資源（CPU、內(nèi)存、磁盤）占用率持續(xù)高于90%；數(shù)據(jù)問(wèn)題：數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)重復(fù)、數(shù)據(jù)不一致（如訂單金額與財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)不上）、數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)；安全事件：疑似黑客攻擊（如頁(yè)面被篡改、異常登錄頻發(fā)）、病毒感染、系統(tǒng)漏洞被利用；外部依賴故障：與系統(tǒng)集成的第三方服務(wù)（如短信接口、支付網(wǎng)關(guān)）中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)功能受影響。二、故障報(bào)告單填寫全流程（一）第一步：故障發(fā)覺與初步判斷操作說(shuō)明：發(fā)覺故障后，首先需確認(rèn)故障的“真實(shí)性與影響范圍”，避免誤報(bào)或重復(fù)報(bào)告。確認(rèn)故障現(xiàn)象：通過(guò)實(shí)際操作或用戶反饋，明確故障具體表現(xiàn)（如“用戶登錄時(shí)提示‘驗(yàn)證碼錯(cuò)誤’，但輸入正確”“訂單提交后頁(yè)面顯示‘網(wǎng)絡(luò)異常’，但實(shí)際網(wǎng)絡(luò)正?！保?。判斷故障級(jí)別：根據(jù)業(yè)務(wù)影響程度，將故障分為四級(jí)（可參考企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，以下為通用分級(jí)）：一級(jí)（緊急）：核心系統(tǒng)完全癱瘓，導(dǎo)致大面積業(yè)務(wù)中斷（如全公司無(wú)法登錄OA系統(tǒng)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)）；二級(jí)（高）：系統(tǒng)功能嚴(yán)重異常，影響核心業(yè)務(wù)流程（如支付模塊失效導(dǎo)致無(wú)法下單、庫(kù)存數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新中斷）；三級(jí)（中）：系統(tǒng)部分功能異常，影響非核心業(yè)務(wù)（如報(bào)表延遲、非關(guān)鍵頁(yè)面樣式錯(cuò)亂）；四級(jí)（低）：輕微功能缺陷或體驗(yàn)問(wèn)題，不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行（如個(gè)別按鈕文案錯(cuò)誤、頁(yè)面響應(yīng)時(shí)間略長(zhǎng)）。初步處理嘗試：若具備基礎(chǔ)排查能力，可嘗試簡(jiǎn)單處理（如重啟服務(wù)、清除緩存、更換瀏覽器訪問(wèn)），并記錄處理過(guò)程及結(jié)果（如“嘗試重啟Tomcat服務(wù)后，頁(yè)面仍無(wú)法訪問(wèn)，需進(jìn)一步排查服務(wù)器狀態(tài)”）。（二）第二步：關(guān)鍵信息收集操作說(shuō)明：在填寫報(bào)告單前，需集中收集與故障相關(guān)的核心信息，保證報(bào)告內(nèi)容完整、可追溯。重點(diǎn)收集以下信息：時(shí)間信息：故障發(fā)生時(shí)間（精確到分鐘，如“2024-05-2014:30”）、首次發(fā)覺時(shí)間、故障持續(xù)時(shí)間（若已解決）、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間（若有）；用戶信息：故障發(fā)生時(shí)的操作人員（姓名/工號(hào)，如“張”）、操作終端（IP地址、設(shè)備類型、瀏覽器版本）、操作路徑（如“從‘訂單管理’頁(yè)面‘提交訂單’按鈕時(shí)觸發(fā)”）；故障現(xiàn)象描述：詳細(xì)記錄故障表現(xiàn)（避免模糊表述，如“打不開頁(yè)面”改為“登錄按鈕后，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)至空白，瀏覽器控制臺(tái)報(bào)錯(cuò)‘Failedtoloadresource:theserverrespondedwithastatusof500(InternalServerError)’”）；影響范圍：受影響的用戶數(shù)量（如“涉及銷售部全體20人”）、業(yè)務(wù)模塊（如“僅影響‘在線下單’模塊，’訂單查詢’模塊正?！保I(yè)務(wù)損失預(yù)估（如“每分鐘損失約5筆訂單，折合金額1000元”）；關(guān)聯(lián)信息：故障發(fā)生前是否進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)變更（如代碼發(fā)布、配置修改、服務(wù)器重啟）、是否伴隨其他異常（如服務(wù)器斷電、網(wǎng)絡(luò)抖動(dòng)）。（三）第三步：登錄填報(bào)系統(tǒng)并填寫基本信息操作說(shuō)明：系統(tǒng)入口：通過(guò)企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)管理系統(tǒng)（如ServiceNow、Jira或自研平臺(tái)）登錄故障填報(bào)模塊，“新建故障報(bào)告”按鈕；填寫基本信息（以下為通用字段，可根據(jù)企業(yè)系統(tǒng)調(diào)整）：報(bào)告人信息：姓名（自動(dòng)關(guān)聯(lián)登錄賬號(hào)，無(wú)需手動(dòng)填寫）、所屬部門、聯(lián)系電話（內(nèi)部短號(hào)，如“8888”）；故障優(yōu)先級(jí)：根據(jù)第一步的故障級(jí)別選擇（一級(jí)/二級(jí)/三級(jí)/四級(jí)）；故障分類：從下拉菜單中選擇故障類型（如“系統(tǒng)功能異?！薄肮δ軉?wèn)題”“數(shù)據(jù)錯(cuò)誤”“安全事件”）；所屬系統(tǒng)：選擇故障發(fā)生的系統(tǒng)名稱（如“ERP系統(tǒng)”“客戶管理系統(tǒng)”“企業(yè)官網(wǎng)”）；故障簡(jiǎn)潔概括故障核心內(nèi)容（格式：“系統(tǒng)名稱+故障現(xiàn)象+影響范圍”，如“ERP系統(tǒng)：銷售訂單模塊無(wú)法提交訂單-影響銷售部全量業(yè)務(wù)”）。（四）第四步：填寫故障詳情與處理過(guò)程操作說(shuō)明：此部分是報(bào)告單的核心，需分模塊詳細(xì)填寫，保證技術(shù)人員能快速定位問(wèn)題。1.故障現(xiàn)象詳情詳細(xì)描述：延續(xù)第二步的“故障現(xiàn)象描述”，補(bǔ)充技術(shù)細(xì)節(jié)（如“錯(cuò)誤提示截圖”“日志關(guān)鍵信息”“復(fù)現(xiàn)步驟”）；復(fù)現(xiàn)步驟：按順序列出操作流程（示例：“1.登錄ERP系統(tǒng)（賬號(hào)：sales01，密碼：）；2.進(jìn)入‘銷售管理’-‘訂單錄入’頁(yè)面；3.填寫客戶信息、商品名稱、數(shù)量；4.‘提交訂單’按鈕；5.頁(yè)面提示‘提交失敗，請(qǐng)聯(lián)系系統(tǒng)管理員’”）；附件：相關(guān)證明材料（截圖、日志文件、錄屏、錯(cuò)誤代碼等），要求：截圖需包含故障發(fā)生時(shí)間、操作路徑、錯(cuò)誤提示（如用紅色方框標(biāo)注關(guān)鍵信息）；日志文件需壓縮為.zip格式，并標(biāo)注文件名（如“ERP訂單模塊_error_20240520_1430.log”）；錄屏需控制在5分鐘內(nèi)，清晰展示操作過(guò)程及故障現(xiàn)象。2.故障影響范圍業(yè)務(wù)影響：勾選受影響的業(yè)務(wù)類型（如“訂單”“數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”“客戶服務(wù)”），并填寫具體影響（如“導(dǎo)致銷售部無(wú)法新增訂單，今日預(yù)計(jì)影響訂單量100筆”）；用戶影響：填寫受影響的用戶群體（如“全國(guó)銷售部員工”“外部客戶”）、用戶數(shù)量（如“50人”）；數(shù)據(jù)影響：若涉及數(shù)據(jù)問(wèn)題，需說(shuō)明數(shù)據(jù)類型（如“訂單數(shù)據(jù)”“客戶信息”）、數(shù)據(jù)量（如“丟失2024年5月20日14:30-14:45的訂單數(shù)據(jù)，共20條”）。3.已嘗試處理措施處理措施：填寫第二步“初步處理嘗試”的具體操作（如“1.重啟訂單應(yīng)用服務(wù)器（IP：192.168.1.10）；2.檢查數(shù)據(jù)庫(kù)連接池配置，未發(fā)覺異常；3.查看應(yīng)用日志，發(fā)覺‘NullPointerException’異?！保惶幚斫Y(jié)果：說(shuō)明處理是否有效（如“重啟后故障依舊存在，需開發(fā)人員介入排查代碼邏輯”）；處理人：填寫執(zhí)行處理操作的人員姓名（如“運(yùn)維工程師李*”）。（五）第五步：提交審核與后續(xù)跟進(jìn)操作說(shuō)明：提交審核：確認(rèn)所有信息填寫無(wú)誤后，“提交”按鈕，系統(tǒng)將根據(jù)故障優(yōu)先級(jí)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)處理人員（一級(jí)/二級(jí)故障流轉(zhuǎn)至運(yùn)維主管*，三級(jí)/四級(jí)故障流轉(zhuǎn)至一線運(yùn)維工程師）；跟進(jìn)處理進(jìn)度：提交后，可通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看處理狀態(tài)（如“待處理”“處理中”“已解決”“已關(guān)閉”），并根據(jù)處理人員反饋補(bǔ)充信息（如“開發(fā)人員需要復(fù)現(xiàn)場(chǎng)景，請(qǐng)?zhí)峁┰敿?xì)的操作賬號(hào)及數(shù)據(jù)”）；確認(rèn)解決與關(guān)閉：故障解決后，處理人員將在系統(tǒng)中填寫解決方案，報(bào)告人需驗(yàn)證故障是否徹底解決（如“登錄系統(tǒng)測(cè)試訂單提交功能，已恢復(fù)正?！保?，確認(rèn)無(wú)誤后“關(guān)閉報(bào)告單”。三、IT系統(tǒng)故障報(bào)告單模板表1：IT系統(tǒng)故障報(bào)告單（通用版）基本信息填寫內(nèi)容報(bào)告單編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)（如：IT-20240520-001）報(bào)告人張*所屬部門銷售部聯(lián)系電話8888報(bào)告時(shí)間2024-05-2014:35故障核心信息故障名稱ERP系統(tǒng)：銷售訂單模塊無(wú)法提交訂單故障優(yōu)先級(jí)□一級(jí)（緊急）□二級(jí)（高）■三級(jí)（中）□四級(jí)（低）故障分類□系統(tǒng)不可用□功能異?！龉δ軉?wèn)題□數(shù)據(jù)錯(cuò)誤□安全事件□其他（請(qǐng)注明）________所屬系統(tǒng)■ERP系統(tǒng)□CRM系統(tǒng)□企業(yè)官網(wǎng)□其他（請(qǐng)注明）________故障發(fā)生時(shí)間2024-05-2014:30故障持續(xù)時(shí)間□已解決（持續(xù)45分鐘）□未解決故障現(xiàn)象詳情詳細(xì)描述用戶在銷售訂單模塊填寫訂單信息后，“提交訂單”按鈕，頁(yè)面提示“提交失敗，請(qǐng)聯(lián)系系統(tǒng)管理員”，無(wú)法正常訂單。查看應(yīng)用日志發(fā)覺“com.xxx.order.service.OrderServiceImpl.submitOrder(OrderServiceImpl.java:120)”行拋出“NullPointerException”異常。復(fù)現(xiàn)步驟1.登錄ERP系統(tǒng)（賬號(hào)：sales01，密碼：）；2.進(jìn)入“銷售管理”-“訂單錄入”頁(yè)面；3.填寫客戶名稱“測(cè)試客戶A”，商品“筆記本電腦”，數(shù)量“1”；4.“提交訂單”按鈕；5.頁(yè)面提示錯(cuò)誤。附件信息□截圖（訂單提交失敗頁(yè)面截圖、錯(cuò)誤日志截圖）■日志文件（OrderError_log_20240520_1430.zip）□錄屏（復(fù)現(xiàn)過(guò)程.mp4）□其他________故障影響范圍業(yè)務(wù)影響□訂單■數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)□客戶服務(wù)□其他（請(qǐng)注明）：銷售部無(wú)法新增訂單，影響今日銷售目標(biāo)達(dá)成。用戶影響□內(nèi)部員工■外部客戶□其他（請(qǐng)注明）：涉及銷售部10名銷售人員。用戶數(shù)量10人數(shù)據(jù)影響□數(shù)據(jù)丟失□數(shù)據(jù)錯(cuò)誤□數(shù)據(jù)不一致□無(wú)影響：無(wú)已嘗試處理措施處理措施1.重啟訂單應(yīng)用服務(wù)器（IP：192.168.1.10）；2.檢查數(shù)據(jù)庫(kù)訂單表，未發(fā)覺數(shù)據(jù)損壞；3.查看應(yīng)用日志定位異常代碼。處理結(jié)果重啟后故障依舊，需開發(fā)人員排查代碼邏輯。處理人運(yùn)維工程師李*處理與跟進(jìn)處理人員開發(fā)工程師王*處理方案代碼中訂單提交方法未對(duì)客戶對(duì)象進(jìn)行非空校驗(yàn)，導(dǎo)致客戶信息為空時(shí)提交報(bào)錯(cuò)。已修復(fù)代碼并發(fā)布至測(cè)試環(huán)境，驗(yàn)證通過(guò)后上線。解決時(shí)間2024-05-2015:15驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告人張*已于15:20測(cè)試，訂單提交功能恢復(fù)正常。審核信息運(yùn)維主管審核□同意處理方案■需補(bǔ)充信息（請(qǐng)注明）：________審核人：趙*審核時(shí)間：2024-05-2015:25四、填寫規(guī)范與常見誤區(qū)（一）填寫規(guī)范故障描述客觀具體：避免使用“系統(tǒng)壞了”“打不開”等模糊表述，需結(jié)合技術(shù)細(xì)節(jié)（如錯(cuò)誤代碼、日志信息、復(fù)現(xiàn)步驟）描述，例如：“‘打印報(bào)表’按鈕后，瀏覽器控制臺(tái)報(bào)錯(cuò)‘SCRIPT5009:‘printFunc’isnotdefined’，導(dǎo)致報(bào)表無(wú)法”。影響范圍量化明確：需用具體數(shù)據(jù)說(shuō)明影響程度，如“影響5個(gè)部門共30名員工”“每小時(shí)造成約2000元業(yè)務(wù)損失”，避免“影響很大”“部分用戶”等模糊表述。附件材料完整有效：截圖需包含時(shí)間戳、關(guān)鍵操作路徑及錯(cuò)誤提示；日志文件需標(biāo)注時(shí)間范圍并壓縮；錄屏需清晰展示故障復(fù)現(xiàn)過(guò)程，保證附件與描述一致。處理過(guò)程實(shí)時(shí)更新：故障處理期間，若發(fā)覺新信息或嘗試新措施，需及時(shí)在報(bào)告單中補(bǔ)充，避免信息滯后導(dǎo)致處理效率低下。（二）常見誤區(qū)隱瞞故障細(xì)節(jié)：部分報(bào)告人擔(dān)心因故障被追責(zé)，故意隱瞞已嘗試的錯(cuò)誤操作或變更記錄，導(dǎo)致技術(shù)人員無(wú)法定位問(wèn)題根源（如“未說(shuō)明故障前手動(dòng)修改過(guò)配置文件”）。故障級(jí)別誤判：將高優(yōu)先級(jí)故障（如核心系統(tǒng)宕機(jī)）標(biāo)記為低優(yōu)先級(jí)，導(dǎo)致處理延遲，擴(kuò)大業(yè)務(wù)影響。需嚴(yán)格按“業(yè)務(wù)影響程度”分級(jí)，而非主觀判斷。附件無(wú)關(guān)或缺失：與故障無(wú)關(guān)的附件（如系統(tǒng)正常時(shí)的截圖），或未關(guān)鍵日志（如僅描述“數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)錯(cuò)”但不提供錯(cuò)誤日志），增加排查難度。關(guān)閉報(bào)告單草率：故障解決后未實(shí)際驗(yàn)證（如“僅聽開發(fā)人員說(shuō)已解決，