餐飲服務(wù)員崗位培訓(xùn)教材及測試本教材旨在規(guī)范餐飲服務(wù)員的服務(wù)行為，提升服務(wù)專業(yè)度與客戶滿意度，內(nèi)容涵蓋崗位認(rèn)知、核心技能、服務(wù)流程、應(yīng)急處理、職業(yè)素養(yǎng)五大模塊，適用于新員工入職培訓(xùn)及在職員工技能提升。一、崗位認(rèn)知（一）崗位職責(zé)餐飲服務(wù)員是餐廳與客戶之間的橋梁，核心職責(zé)包括：1.接待服務(wù)：熱情迎接客人，引導(dǎo)入座，遞上菜單及飲品。2.點(diǎn)單服務(wù)：準(zhǔn)確記錄客人需求（菜品、口味、特殊禁忌），推薦特色菜品。3.傳菜與上桌：核對菜品與訂單一致性，規(guī)范端盤（避免灑漏），向客人介紹菜品。4.用餐服務(wù)：及時(shí)添茶、換骨碟、清理桌面，關(guān)注客人需求（如加菜、調(diào)整溫度）。5.結(jié)賬與送客：準(zhǔn)確計(jì)算賬單，提供多種支付方式，禮貌送別客人，邀請?jiān)俅喂馀R。6.客訴處理：耐心傾聽客人投訴，快速響應(yīng)并解決問題，維護(hù)餐廳形象。（二）職業(yè)定位服務(wù)者：以“客戶需求為中心”，提供貼心、專業(yè)的服務(wù)。溝通者：連接客戶與廚房、收銀等部門，確保信息傳遞準(zhǔn)確。品牌代表：言行舉止體現(xiàn)餐廳的文化與價(jià)值觀，是餐廳形象的直接展示者。二、核心技能訓(xùn)練（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝：統(tǒng)一穿餐廳制服（干凈、平整），佩戴工牌（位置明顯）；避免穿拖鞋、短褲或夸張服飾。2.妝容：女性化淡妝（避免濃妝艷抹），男性保持面部清潔（不留胡須）；頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)需盤起）。3.個(gè)人衛(wèi)生：指甲修剪整齊（無染色），手部保持清潔（避免戴首飾）；口腔無異味（工作前不吃大蒜、榴蓮等食物）。（二）溝通技巧1.問候禮儀：使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨！”“請問幾位？”），語氣親切、音量適中。2.傾聽技巧：專注傾聽客人需求（不打斷、不敷衍），用點(diǎn)頭、眼神交流表示回應(yīng)（如“我明白您的意思”“您是說……對嗎？”）。3.推薦技巧：根據(jù)客人需求（如口味、人數(shù)、預(yù)算）推薦菜品，用描述性語言激發(fā)興趣（例：“我們的招牌菜清蒸魚，選用新鮮鱸魚，蒸8分鐘，肉質(zhì)細(xì)嫩，搭配秘制醬油，很適合喜歡清淡的客人”）；避免強(qiáng)制推銷。4.稱呼禮儀：根據(jù)客人身份稱呼（如“先生”“女士”“小朋友”）；避免使用“喂”“那個(gè)”等不禮貌詞匯。（三）菜品知識掌握1.基礎(chǔ)信息：熟悉菜單中所有菜品的名稱、價(jià)格、主要食材（如“宮保雞丁”的食材是雞肉、花生、辣椒）。2.特色與做法：掌握招牌菜的特色（如“紅燒肉”肥而不膩）、烹飪方法（如“慢燉2小時(shí)”）。3.禁忌與適配：了解菜品的禁忌（如“海鮮粥”含蝦，不適合蝦過敏客人）、適配人群（如“兒童套餐”適合3-12歲小孩）。（四）服務(wù)禮儀規(guī)范1.手勢：引導(dǎo)客人時(shí)，用右手掌心向上（避免用手指指人）；遞菜單時(shí)，雙手奉上（菜單正面朝向客人）。2.鞠躬：迎接或送別客人時(shí)，鞠躬15-30度（視情況而定），表達(dá)尊重。3.距離：與客人保持適當(dāng)距離（約1米），避免過度靠近或疏遠(yuǎn)。三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（一）迎客（1分鐘內(nèi)）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，立即上前問候（“您好，歡迎光臨XX餐廳！”）。詢問客人人數(shù)（“請問幾位用餐？”），引導(dǎo)至合適座位（如靠窗、安靜區(qū)域）。幫客人拉椅子（女士優(yōu)先），遞上菜單（“這是我們的菜單，請慢慢看”）。（二）點(diǎn)單（5分鐘內(nèi)）等待客人瀏覽菜單2-3分鐘后，主動詢問（“請問需要幫您推薦菜品嗎？”）。記錄客人需求（如“辣度適中”“不要香菜”），重復(fù)確認(rèn)（“您點(diǎn)的是番茄雞蛋面（不辣）和紅燒肉，對嗎？”）。推薦飲品（“需要搭配飲品嗎？我們的檸檬水很清爽”）。（三）傳菜與上桌（15-30分鐘內(nèi)）接到菜品后，核對訂單（菜名、數(shù)量、特殊要求）。端盤時(shí)，左手托底（避免灑漏），右手扶邊；行走時(shí)保持平穩(wěn)。上桌時(shí)，說“這是您點(diǎn)的XX菜，請慢用”，并調(diào)整菜品位置（如將主菜放在客人面前）。（四）用餐服務(wù)（全程關(guān)注）每隔10-15分鐘巡視一次，詢問客人需求（“需要添茶嗎？”“菜品口味怎么樣？”）。及時(shí)清理桌面（如收走空盤子、擦去污漬）；更換骨碟（當(dāng)骨碟內(nèi)有1/3殘?jiān)鼤r(shí)）。處理客人臨時(shí)需求（如加菜、換餐具），快速響應(yīng)（“好的，我馬上幫您安排”）。（五）結(jié)賬與送客（5分鐘內(nèi)）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，立即呈上賬單（“這是您的賬單，請核對”）。接受支付（現(xiàn)金、掃碼、刷卡），確認(rèn)金額（“收您XX元，找您XX元”）。送別時(shí)，說“謝謝光臨，請慢走！歡迎下次再來”，并鞠躬致意。四、應(yīng)急處理技巧（一）客人投訴處理（四步曲）1.傾聽：讓客人說完投訴（不打斷），用“我理解您的感受”表示共情。2.道歉：立即道歉（“非常抱歉，給您帶來了不便”），不找借口（如“不是我們的問題”）。3.解決：根據(jù)投訴類型處理（例：菜品有異物——撤走菜品，重新做一份或換其他菜；服務(wù)態(tài)度問題——贈送小禮品或折扣）。4.反饋：記錄投訴內(nèi)容（如“客人反映紅燒肉太咸”），上報(bào)給主管，避免再次發(fā)生。例：菜品有異物處理流程客人：“這道菜里有頭發(fā)！”服務(wù)員：“非常抱歉，這是我們的失誤（鞠躬）。我馬上幫您撤走這道菜，重新做一份可以嗎？或者換其他菜品？”客人：“換一份吧?！狈?wù)員：“好的，我馬上通知廚房，再給您送一份水果沙拉表示歉意。”（二）突發(fā)情況處理1.客人摔倒：立即上前攙扶（“您沒事吧？需要幫忙嗎？”），詢問是否需要就醫(yī)；清理現(xiàn)場（如擦干地面），避免再次發(fā)生。2.物品丟失：安撫客人情緒（“別著急，我們幫您找一下”），協(xié)助查看監(jiān)控；若找不到，建議報(bào)警。3.設(shè)備故障（如空調(diào)壞了）：向客人道歉（“非常抱歉，空調(diào)暫時(shí)故障，我們已經(jīng)聯(lián)系維修了”），提供替代方案（如風(fēng)扇、冰水）。（三）特殊需求服務(wù)兒童：提供兒童座椅、兒童餐具（如塑料碗勺），推薦兒童菜品（如蒸蛋、薯?xiàng)l）；關(guān)注兒童安全（如避免讓兒童接觸熱水）。殘障人士：引導(dǎo)至無障礙座位（如靠近門口、有扶手的椅子），提供幫助（如幫推輪椅、夾菜）；避免過度關(guān)注（如盯著看）。素食者：推薦純素菜品（如清炒時(shí)蔬、素面），確認(rèn)菜品不含動物成分（如雞蛋、牛奶）。五、職業(yè)素養(yǎng)提升1.責(zé)任心：認(rèn)真核對訂單（避免漏單、錯(cuò)單），確保菜品質(zhì)量（如檢查菜品是否有異物）；對客人的需求負(fù)責(zé)（如記住客人的偏好）。2.團(tuán)隊(duì)合作：協(xié)助同事傳菜、清理桌面；主動幫助新人（如教他們點(diǎn)單技巧）；遇到問題時(shí)，互相支持（如“我?guī)湍阏疹櫼幌逻@桌客人”）。3.學(xué)習(xí)能力：定期學(xué)習(xí)新菜品知識（如參加培訓(xùn)），提升溝通技巧（如看服務(wù)禮儀視頻）；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（如記錄客人常問的問題，準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)答案）。第二部分：餐飲服務(wù)員崗位測試一、理論測試（滿分100分，60分及格）（一）選擇題（每題5分，共40分）1.餐飲服務(wù)員的核心職責(zé)是（）。A.打掃衛(wèi)生B.接待客人C.烹飪菜品D.管理庫存2.推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用（）。A.模糊語言（“這個(gè)菜好吃”）B.描述性語言（“這道菜用新鮮鱸魚蒸8分鐘，肉質(zhì)細(xì)嫩”）C.強(qiáng)制語言（“你必須點(diǎn)這個(gè)菜”）D.敷衍語言（“隨便你”）3.當(dāng)客人投訴菜品有異物時(shí)，第一步應(yīng)（）。A.找借口辯解B.立即道歉C.不理睬D.指責(zé)客人4.兒童用餐時(shí)，應(yīng)提供（）。A.玻璃餐具B.塑料餐具C.尖銳餐具D.大份菜品5.服務(wù)禮儀中，引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)使用（）。A.手指指人B.右手掌心向上C.左手掌心向下D.雙手交叉6.用餐服務(wù)中，更換骨碟的時(shí)機(jī)是（）。A.骨碟內(nèi)有1/3殘?jiān)麭.骨碟內(nèi)有1/2殘?jiān)麮.骨碟內(nèi)裝滿殘?jiān)麯.客人要求時(shí)7.當(dāng)客人摔倒時(shí)，應(yīng)（）。A.假裝沒看見B.立即攙扶C.笑出聲D.指責(zé)客人不小心8.素食者的菜品應(yīng)避免（）。A.蔬菜B.水果C.動物成分D.米飯（二）簡答題（每題10分，共60分）1.請簡述餐飲服務(wù)員的核心崗位職責(zé)。2.遇到客人投訴服務(wù)態(tài)度不好時(shí)，應(yīng)如何處理？3.請列舉三種特殊需求客人（如兒童、殘障人士）的服務(wù)要點(diǎn)。4.請說明點(diǎn)單時(shí)的確認(rèn)環(huán)節(jié)有什么作用。5.請簡述用餐服務(wù)中巡視的目的。6.請列舉兩種提升職業(yè)素養(yǎng)的方法。二、實(shí)操測試（滿分100分，70分及格）（一）測試場景模擬“接待一對帶5歲小孩的夫妻”，要求完成以下任務(wù)：1.迎客并引導(dǎo)入座；2.推薦適合兒童的菜品；3.處理小孩打翻水杯的情況；4.點(diǎn)單并確認(rèn)需求；5.送客。（二）評分標(biāo)準(zhǔn)維度評分要點(diǎn)分值服務(wù)態(tài)度熱情、微笑，使用禮貌用語20分溝通有效性準(zhǔn)確理解客人需求，推薦合適菜品25分問題處理快速處理小孩打翻水杯的情況（如擦桌子、換杯子）25分流程規(guī)范性符合迎客、點(diǎn)單、送客的標(biāo)準(zhǔn)流程20分細(xì)節(jié)關(guān)注主動幫小孩拉椅子、提供兒童餐具10分（三）測試結(jié)果85分以上：優(yōu)秀（可獨(dú)立上崗）；70-84分：良好（需加強(qiáng)細(xì)節(jié)訓(xùn)練）；60-69分：合格（需重新培訓(xùn)）；60分以