客戶服務(wù)部管理制度與崗位職責(zé)說明接收投訴：記錄投訴信息（客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴問題、訂單號/產(chǎn)品型號）；安撫情緒：第一時間道歉（如“非常抱歉給您帶來不便，我們一定會盡力解決”）；調(diào)查核實：聯(lián)系相關(guān)部門（如物流部查訂單軌跡、產(chǎn)品部查質(zhì)量問題），收集證據(jù)；解決問題：提出合理方案（如退款、換貨、補償50元優(yōu)惠券），與客戶協(xié)商一致；反饋結(jié)果：通過電話/短信告知客戶處理結(jié)果，確認(rèn)接受；跟蹤回訪：處理完后24小時內(nèi)回訪（如“請問您對處理結(jié)果滿意嗎？還有什么可以幫您？”）；分析改進：每周統(tǒng)計投訴數(shù)據(jù)（類型、原因），撰寫《投訴分析報告》，提交給產(chǎn)品/物流等部門優(yōu)化。3.重大投訴處理定義：涉及金額較大（如超過[具體金額，需公司定]）、影響較廣（如媒體曝光）的投訴；流程：客服經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)跨部門（如法務(wù)、公關(guān)）解決，2小時內(nèi)上報總經(jīng)理；處理結(jié)果需經(jīng)總經(jīng)理審批后反饋客戶。（八）保密規(guī)定1.保密范圍客戶信息：姓名、聯(lián)系方式、地址、購買記錄、消費習(xí)慣等；公司信息：產(chǎn)品價格、促銷政策、內(nèi)部流程、客戶數(shù)據(jù)庫等。2.保密要求不得向第三方泄露客戶信息（包括公司內(nèi)部非相關(guān)部門）；離職時需交接所有客戶信息及相關(guān)資料，簽署《保密協(xié)議》。3.違反后果情節(jié)較輕：警告+罰款（當(dāng)月工資的10%-20%）；情節(jié)嚴(yán)重：開除+承擔(dān)法律責(zé)任（如客戶起訴）。二、客戶服務(wù)部崗位職責(zé)說明（一）客戶服務(wù)經(jīng)理1.戰(zhàn)略與制度制定制定客戶服務(wù)部年度目標(biāo)（如客戶滿意度提升5%）、管理制度（如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法）；參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃，提出客戶服務(wù)優(yōu)化建議（如升級CRM系統(tǒng)）。2.團隊管理領(lǐng)導(dǎo)團隊完成月度/季度目標(biāo)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（如抽查服務(wù)記錄）；負(fù)責(zé)員工招聘、考核、晉升（如面試客服專員，審批主管晉升）；協(xié)調(diào)跨部門合作（如與銷售部對接客戶跟進，與產(chǎn)品部對接問題反饋）。3.問題解決處理重大客戶投訴（如媒體曝光的投訴），維護公司形象；分析服務(wù)數(shù)據(jù)（如投訴率、滿意度），提出改進措施（如加強員工培訓(xùn)）。4.其他完成總經(jīng)理交辦的其他工作（如參與行業(yè)峰會，了解最新服務(wù)趨勢）。（二）客戶服務(wù)主管1.日常管理協(xié)助經(jīng)理制定部門工作計劃，分配員工任務(wù)（如安排客服專員值班）；監(jiān)督員工工作（如檢查在線咨詢回復(fù)速度），解決員工問題（如指導(dǎo)復(fù)雜投訴處理）。2.數(shù)據(jù)與反饋統(tǒng)計服務(wù)數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時間、問題解決率），每周提交工作報告給經(jīng)理；收集員工反饋（如培訓(xùn)需求、流程問題），提出改進建議。3.客戶關(guān)系維護定期回訪重要客戶（如VIP客戶），了解需求，提升滿意度；處理一般投訴（如產(chǎn)品小破損），協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。（三）客戶服務(wù)專員1.一線服務(wù)接聽客戶電話、回復(fù)在線咨詢（如微信、APP），解答問題（如訂單查詢、產(chǎn)品使用）；處理基礎(chǔ)投訴（如地址錯誤），記錄投訴內(nèi)容，反饋給主管。2.信息管理錄入客戶信息到CRM系統(tǒng)，確保準(zhǔn)確（如客戶聯(lián)系方式變更）；記錄服務(wù)記錄（如咨詢內(nèi)容、解決結(jié)果），便于后續(xù)跟蹤。3.其他參加培訓(xùn)（如新產(chǎn)品知識培訓(xùn)），提升服務(wù)能力；完成主管交辦的任務(wù)（如統(tǒng)計月度咨詢量）。（四）投訴處理專員1.投訴接收與處理接收客戶投訴（電話/郵箱/表單），記錄詳細信息；聯(lián)系客戶安撫情緒，調(diào)查核實問題（如聯(lián)系物流部查訂單）；制定解決方案（如退款），與客戶協(xié)商一致，反饋結(jié)果。2.跟蹤與分析處理完后回訪客戶，確認(rèn)滿意度；統(tǒng)計投訴數(shù)據(jù)，撰寫《投訴分析報告》，提出改進建議（如優(yōu)化物流流程）。（五）客戶服務(wù)培訓(xùn)師1.培訓(xùn)計劃與實施制定年度培訓(xùn)計劃（如季度新產(chǎn)品培訓(xùn)、月度服務(wù)技巧培訓(xùn)）；編寫培訓(xùn)材料（如話術(shù)手冊、案例集），開展新員工與在崗員工培訓(xùn)。2.效果評估與優(yōu)化評估培訓(xùn)效果（如通過考試、員工績效變化），調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容；收集員工培訓(xùn)需求（如“想學(xué)習(xí)如何處理憤怒