營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

目錄第一部分企業(yè)企業(yè)文化第二部分餐廳組織架構(gòu)圖第三部分餐廳管理制度與原則1、餐廳制服管理制度及原則◆餐廳服務(wù)人員服裝配置◆餐廳服務(wù)人員著裝規(guī)定及原則(附錄圖一:著裝原則)◆餐廳服務(wù)人員儀態(tài)禮儀原則(附錄圖二:儀態(tài)原則)2、吧臺(tái)酒水管理、申領(lǐng)管理制度3、餐廳鑰匙管理制度4、餐廳人員管理制度(入職.離職)5、餐廳培訓(xùn)管理制度及程序6、餐廳休假管理制度及程序7、餐廳員工考勤管理制度8、餐廳例會(huì)管理制度9、餐廳物品管理制度10、餐廳餐具管理制度第四部分餐廳禮貌用語(yǔ)操作程序及餐廳衛(wèi)生原則1、餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范2、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)3、電話接聽(tīng)原則規(guī)范4、餐廳衛(wèi)生原則及規(guī)定5、餐具洗刷、消毒規(guī)范6、洗手間衛(wèi)生原則第五部分餐廳崗位職責(zé)1、服務(wù)員崗位職責(zé)2、迎賓崗位職責(zé)3、傳菜員崗位職責(zé)4、傳菜組長(zhǎng)崗位職責(zé)5、收銀員崗位職責(zé)6、吧員崗位職責(zé)7、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)8、PA崗位職責(zé)9、組長(zhǎng)崗位職責(zé)10、領(lǐng)班崗位職責(zé)11、主管崗位職責(zé)12、店長(zhǎng)崗位職責(zé)第六部分餐廳工作站操作程序及原則1、迎賓領(lǐng)位工作程序及原則2、訂餐服務(wù)規(guī)范操作原則3、送客服務(wù)規(guī)范操作原則4、傳菜員上菜工作程序及原則5、傳菜員傳菜步伐規(guī)定6、點(diǎn)單員工作程序及原則7、上菜單原則8、吧員工作程序及原則9、收銀員工作程充序及原則10、PA工作程序及原則11、餐前檢查工作原則第七部分服務(wù)員基礎(chǔ)技能操作原則及規(guī)范1、托盤(pán)操作使用規(guī)范2、點(diǎn)菜寶使用管理及操作原則3、餐廳擺臺(tái)流程及原則4、餐廳收臺(tái)流程及原則5、斟酒服務(wù)操作流程及原則6、上菜服務(wù)流程及原則7、分菜服務(wù)流程及原則8、退菜、取消服務(wù)流程及原則9、中餐零點(diǎn)服務(wù)原則10、中餐宴會(huì)服務(wù)原則11、餐中巡臺(tái)服務(wù)原則12、餐具撤換服務(wù)原則13、更換煙灰缸服務(wù)原則14、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)流程及原則第八部分店鋪員工管理制度1、員工鼓勵(lì)機(jī)制2、員工獎(jiǎng)懲機(jī)制第九部分餐廳服務(wù)準(zhǔn)則1、餐廳一日工作規(guī)范&服務(wù)準(zhǔn)則第十部分餐廳異類(lèi)狀況處理程序1、餐廳常見(jiàn)問(wèn)題處理2、餐廳基礎(chǔ)顧客埋怨處理程序第一部分企業(yè)企業(yè)文化企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：做他人做不到事工作中我們不停學(xué)習(xí)、不停積累，擁有無(wú)比強(qiáng)大實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)，因此我們相信在XX我們只做他人做不到事做他人不敢做事由于我們年輕才有膽量，阻力才只能是磨練，才華讓我們?cè)赬X做他人不敢做事做他人想不到事融匯才能貫穿，博采才能眾長(zhǎng)，年輕血液讓我們擁有無(wú)限發(fā)明力，創(chuàng)新是XX成功理由企業(yè)服務(wù)理念：積極專(zhuān)心熱情我們致力把愛(ài)心、耐心、細(xì)心融入在積極積極工作熱情中，用高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得顧客每一次肯定；企業(yè)文化理念：溫暖信任合作誠(chéng)實(shí)正直交流每一種溫和、和平氣場(chǎng)中我們，我們忠實(shí)于我們服務(wù)理念，服務(wù)于每一位忠實(shí)于XX顧客，彼此同心合力、互相依托、互相鼓勵(lì)來(lái)建立團(tuán)體默契，發(fā)明與顧客每一次感動(dòng)，成就顧客每一天快樂(lè)進(jìn)餐；第二部分餐廳組織架構(gòu)圖門(mén)店總經(jīng)理門(mén)店總經(jīng)理廚師長(zhǎng)餐廳經(jīng)理廚師長(zhǎng)餐廳經(jīng)理副廚師長(zhǎng)副廚師長(zhǎng)店長(zhǎng)助理領(lǐng)班廚師長(zhǎng)店長(zhǎng)助理領(lǐng)班廚師長(zhǎng)主管主管廚師長(zhǎng)助理廚師長(zhǎng)助理收銀領(lǐng)班勤雜領(lǐng)班蒸灶領(lǐng)班切配領(lǐng)班打荷領(lǐng)班點(diǎn)心領(lǐng)班冷菜領(lǐng)班爐灶領(lǐng)班收銀領(lǐng)班勤雜領(lǐng)班蒸灶領(lǐng)班切配領(lǐng)班打荷領(lǐng)班點(diǎn)心領(lǐng)班冷菜領(lǐng)班爐灶領(lǐng)班組長(zhǎng)組長(zhǎng)傳菜收銀員酒吧員PA洗菜洗碗蒸灶切配打荷點(diǎn)心冷菜傳菜收銀員酒吧員PA洗菜洗碗蒸灶切配打荷點(diǎn)心冷菜爐灶第三部分餐廳管理制度1、餐廳制服管理制度及原則為了加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量更好地體現(xiàn)出酒店員工職業(yè)風(fēng)范，凡員工上崗必須著原則制服，凡新進(jìn)員工都會(huì)按各個(gè)崗位發(fā)放崗位工服，員工必須進(jìn)行自我保管及時(shí)常清潔，以保證工作中著裝到達(dá)店鋪規(guī)定。A、企業(yè)根據(jù)員工不一樣崗位,發(fā)給不一樣崗位制服（詳見(jiàn)配置原則）。B、員工若有離職必須填寫(xiě)離職單，將制服清洗潔凈交回人事部后方可離職，若制服未清洗潔凈即辦離職，企業(yè)收取制服清洗費(fèi)20元/次。C、工作滿一年以上者制服類(lèi)如有破損不可使用可至人事部進(jìn)行更換不收費(fèi)。E、工作滿一年以上者制服遺失者按原價(jià)20%進(jìn)行賠償。F、凡有遺失或未滿一年內(nèi)損壞或遺失一律按原價(jià)進(jìn)行賠償。名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元工號(hào)牌10更衣柜鑰匙10員工手冊(cè)10傳菜員120元/套服務(wù)務(wù)三件套130元/套迎賓180元/套主管255元/套傳菜領(lǐng)班120元/套經(jīng)理200元/套PA兩件套80元/套廚師服65元/套(上衣.圍裙.褲子.帽子)◆餐廳服務(wù)人員服裝配置傳菜員:上衣、褲子、帽子服務(wù)員:襯衫、馬夾、裙子迎賓:旗袍、呢大衣（冬裝）廚師服:廚工衣、廚工褲領(lǐng)班級(jí)以上(女):襯衫、裙子、西裝外套領(lǐng)班級(jí)以上(男):襯衫、褲子、西裝外套、領(lǐng)帶自備服裝：黑色絲襪（夏）天鵝絨襪（冬）黑色布鞋（傳菜）包頭黑色高跟鞋（女生后跟高約2-3公分）◆外場(chǎng)服務(wù)人員著裝規(guī)定（附錄圖一：著裝原則）A.帽子：潔凈無(wú)污漬；B.制服：穿著原則員工制服，圍裙與配套制服潔凈且熨燙平整,紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；C.名牌：端正不傾斜，無(wú)污漬；D.鞋子：按工作崗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿著黑色絲襪或黑色短襪；E.褲子：平整潔凈，不適宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，褲腳不可多層卷起；F.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶系戴端正，潔凈無(wú)污漬；◆餐廳服務(wù)人員儀表儀容原則（附錄圖二：儀容儀表原則）A.眼睛:眼四面、耳外緣不能有污穢物;B.鼻:鼻毛應(yīng)修整潔凈、無(wú)鼻屎鼻涕；C．指甲：修剪整潔清潔，指甲內(nèi)無(wú)污垢，且不可涂指甲油和帶假指甲；D.飾品：不能佩戴手飾、耳環(huán)及戒指（結(jié)婚戒指除外）；E.頭發(fā)：男生原則：1.前額頭發(fā)整潔不雜亂,長(zhǎng)度不超過(guò)眉毛,不可過(guò)長(zhǎng)影響視線;2.后頸頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)衣領(lǐng)為原則;3.頭發(fā)顏色應(yīng)自然大方，不可染得過(guò)度夸張；女生原則：1.綁馬尾，頭花綁在后腦勺中間，不可過(guò)高也不可過(guò)低，大概與耳朵上緣齊平；2．用原則發(fā)套或發(fā)束，發(fā)束不可用于黑色之外其他顏色；3．留海與眉齊平，不可過(guò)長(zhǎng)影響視線，兩側(cè)碎發(fā)需用黑色發(fā)夾固定在耳后；4．頭發(fā)顏色應(yīng)自然大方，不可染得過(guò)度夸張；5.女生可合適化淡妝,妝面以清新自然為宜,不擦濃烈型香水;F.鞋襪：鞋襪整潔，鞋面潔凈無(wú)污漬，穿酒店指定鞋款，襪口不適宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿黑色絲襪）；G.個(gè)人衛(wèi)生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味食品；H.手部清洗程度:先將雙水打濕,然后取適量洗手液,揉搓手掌并雙手手指交叉不停搓揉,左右手互相揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下沖洗下反復(fù)搓揉至泡沫,用擦手紙擦拭干即可;◆餐廳儀態(tài)禮儀原則（附錄圖四：儀態(tài)禮儀原則）A.站姿：站立要雙目平視，面帶笑容,男生兩腳分開(kāi)與肩現(xiàn)寬，左手握右手背在腰部如下;女生兩腳呈30度V字型,雙手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服務(wù)姿態(tài)，站立時(shí)手不可以放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物體。B.行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或來(lái)賓。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，碰到來(lái)賓要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡量保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加緊步伐，但不可慌張奔跑。C.蹲姿（高下式蹲姿）：女生應(yīng)從側(cè)面蹲下,蹲有三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，防止彎腰翹臀姿勢(shì)。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，防止滑倒，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一種角度上，使蹲姿優(yōu)美，男士?jī)赏乳g可留有合適縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需愈加留心，以免尷尬。蹲姿注意事項(xiàng):1.彎腰撿拾物品時(shí)，切不可兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀姿態(tài).2.下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。D．坐姿1．對(duì)坐姿是身體坐在椅子三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。3．與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。E.手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范規(guī)定，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不一樣請(qǐng)姿用不一樣方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表達(dá)“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.F.舉止：在來(lái)賓面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等某些小動(dòng)作，要舉止得體，要做到禮讓老人、小孩、女士；服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要一直保持餐廳安靜；2．吧臺(tái)酒水管理、申領(lǐng)管理制度A．酒吧酒水申領(lǐng)數(shù)量以原則儲(chǔ)量為根據(jù);B．發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核算數(shù)量，保證手續(xù)完備,領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，保證數(shù)量。并做到常常盤(pán)點(diǎn)查對(duì)，保證帳物相符;C．各類(lèi)酒水、飲料堆放整潔。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大應(yīng)放在出入以便，易拿易存位置；對(duì)名貴，用量較少酒，應(yīng)妥善寄存在柜子內(nèi)或板垛上，保證安全無(wú)流失;D．按規(guī)定規(guī)定做好啤酒、飲料冷藏工作，多種寄存必須符合保質(zhì)規(guī)定，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，做好先進(jìn)先出,無(wú)破損及嚴(yán)重癟頭酒瓶流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,并負(fù)責(zé)好冷藏柜清潔、保養(yǎng)工作；E．每天清點(diǎn)盤(pán)查儲(chǔ)存量，保證數(shù)量精確，符合儲(chǔ)存規(guī)定；并做好空廢瓶罐回收工作，減少揮霍；F．保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)潔凈整潔，規(guī)定擺放整潔有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度合適，無(wú)潮濕霉味協(xié)助財(cái)務(wù)處完畢每月酒水盤(pán)點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處規(guī)定填寫(xiě)酒水月報(bào)表。3．餐廳鑰匙管理制度A．餐廳必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙控制，且固定一種鑰匙箱擺放鑰匙，每個(gè)鑰匙必須要有標(biāo)識(shí)，以便于迅速查找；備用鑰匙必須做好備用管理或統(tǒng)一寄存于鑰匙箱，不得遺失；B．餐廳當(dāng)晚班下班后，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)鎖門(mén)，其他平常所用鑰匙放于鑰匙箱中；C．在鑰匙管理及運(yùn)作中，不得私自復(fù)制，發(fā)現(xiàn)違反者給開(kāi)除處理；4．餐廳人員管理制度（入職、離職）員工入職手續(xù)辦理：1、招聘原則：A、因事設(shè)崗，因崗擇人；B、公開(kāi)招聘，平等競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)錄?。?、招聘條件：一線員工基本規(guī)定：年齡：18—33歲，容貌端正，身體健康，高中以上學(xué)歷（特殊崗位或有特殊技能可合適放寬），身高：女158CM以上，男170CM以上。3、招聘程序及環(huán)節(jié)：A．餐廳根據(jù)企業(yè)發(fā)展及營(yíng)運(yùn)狀況制定餐廳人員編制，將需招聘人數(shù)統(tǒng)一上報(bào)于人事部，與人事部協(xié)商有計(jì)劃招聘人員；B．餐廳面試合格后，確定工作崗位指定該員工至人事部辦理入職手續(xù)；C．入職工工須準(zhǔn)備如下資料：身份證、本人有效學(xué)歷證明、健康證、照片6張，寧波銀行帳號(hào)，收銀員須辦理負(fù)責(zé)人擔(dān)保函；員工離職手續(xù)辦理：A．員工辭職須提交辭職申請(qǐng)。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期內(nèi)）或三十天（通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正后）工資作為提前告知款。B．員工若提出離職，店經(jīng)理需進(jìn)行人員溝通，理解離職原因（可以挽留應(yīng)盡量挽留），后由店長(zhǎng)簽字確認(rèn)上交人事部，員工以人事經(jīng)理指示為準(zhǔn)，領(lǐng)班級(jí)以上以總經(jīng)理簽字指示為準(zhǔn)；C．如員工屬自動(dòng)離職（持續(xù)三天曠工），餐廳隔日須異動(dòng)狀況上報(bào)至人事部，以部門(mén)聯(lián)絡(luò)單為準(zhǔn)；D．被開(kāi)除員工，餐廳應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)離職申請(qǐng)至人事部并告知員工。被開(kāi)除員工須于即日辦理離職手續(xù)，餐廳將永不再錄取。E．離職人員須償還制服、更衣柜鑰匙、及交付宿舍剩余水電費(fèi)用方可正式離職；5．餐廳新員工培訓(xùn)管理制度及程序所有新進(jìn)員工均須先參與完企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)培訓(xùn)考試合格后方可上崗,所有考核成果列入個(gè)人培訓(xùn)檔案里,做為晉升考核參照資料;A.由人事部匯總?cè)藛T數(shù)量及名單至培訓(xùn)部；B.培訓(xùn)部制定新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃;C.參與課程:1.入職簡(jiǎn)介2.企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)理念3.服務(wù)基礎(chǔ)技能4.基礎(chǔ)崗位課程D.新員工于餐廳報(bào)道后主管應(yīng)安排熟悉餐廳環(huán)境.餐廳管理制度.餐廳其他伙伴E.如有少數(shù)人員辦理入職,新員工先至餐廳報(bào)道,餐廳安排基礎(chǔ)課程學(xué)習(xí),待上課人員到達(dá)一定數(shù)量后再由培訓(xùn)部統(tǒng)一開(kāi)課;F.餐廳培訓(xùn)管理經(jīng)理須對(duì)每一種員工學(xué)訓(xùn)狀況有詳細(xì)立案,以便追蹤檢核其實(shí)際操作能力與否到達(dá)所需原則;G.餐廳應(yīng)對(duì)技能較為簿弱員工做一對(duì)一操作輔導(dǎo)，以便于強(qiáng)化員工操作水平；6．餐廳休假管理制度及程序A．員工多種假期申請(qǐng)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，一律填寫(xiě)“請(qǐng)假申請(qǐng)單”本人必須簽字確認(rèn)遞交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)班及員工由店長(zhǎng)簽字生效，主管級(jí)以上需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可生效，請(qǐng)假天數(shù)月底由店長(zhǎng)做好記錄記錄在考勤卡上，指定日期請(qǐng)假單隨考勤卡一并上交人事部，以便核算；B．凡未通過(guò)店長(zhǎng)及總經(jīng)理指示生效，均屬無(wú)效請(qǐng)假，以曠工計(jì)算；C．請(qǐng)假天數(shù)審批：店長(zhǎng)可同意本部門(mén)員工（包括領(lǐng)班）5天以內(nèi)。5天以上需由總經(jīng)理同意方可生效；D．凡在企業(yè)入職滿一年，出勤率在95%以上員工，可享有帶薪年假五天。年假必須提前15天申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單后由店長(zhǎng)簽字后經(jīng)人事部審批立案。主管級(jí)以上申請(qǐng)假必須通過(guò)總經(jīng)理同意方為有效。年假不得延至下年度，需在當(dāng)年申請(qǐng)假完，如有特殊狀況由總經(jīng)理同意。E．請(qǐng)事假必須提前二天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，每次不能超過(guò)五天，超過(guò)五天以上必須由總經(jīng)理同意。當(dāng)月合計(jì)不能超過(guò)五天，超過(guò)者當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除20%。凡請(qǐng)假者均需填寫(xiě)“請(qǐng)假申請(qǐng)單”。F．休病假者必須由醫(yī)院醫(yī)生開(kāi)據(jù)病假證明，并提供病歷卡、發(fā)票、病假方能成立，如因病來(lái)不及提前辦理請(qǐng)假手續(xù)12小時(shí)內(nèi)以電話形式向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，并于休假后一種工作日補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，逾期3天未補(bǔ)辦，則按事假處理。G．病假、事假或其他假到期未到崗上班者，一律按曠工處理，天數(shù)按延期天數(shù)計(jì)算；H．餐廳應(yīng)安排每位員工每月四天休假，如因工作需要加班，餐廳應(yīng)在當(dāng)月安排補(bǔ)休，若部門(mén)因工作不能安排休息或補(bǔ)休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資；7．餐廳員工考勤管理制度員工考勤制度是對(duì)員工出勤狀況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)勞動(dòng)紀(jì)律，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺乏制度。企業(yè)各部門(mén)實(shí)行打卡,點(diǎn)名等考勤原則，月底由部門(mén)主管將考勤表交到人事部?？记诒硎侨耸虏恐贫▎T工工資重要根據(jù)。上下班：A．員工上下班必須打卡，考勤周期為當(dāng)月1日至當(dāng)月31號(hào)，考勤卡上信息作為記錄員到崗、退崗原始憑證；B．上、下班時(shí)必須按規(guī)定由本人在打卡機(jī)上計(jì)打時(shí)間，不得委托他人代為打卡，如有發(fā)現(xiàn)，每人處以50元經(jīng)濟(jì)懲罰。C．員工當(dāng)月調(diào)休不得超過(guò)2次，調(diào)休前必須填寫(xiě)“調(diào)假單”并以店長(zhǎng)同意，在月底考勤時(shí)加以闡明，非同一崗位職級(jí)員工不容許進(jìn)行調(diào)休或調(diào)班；D．除法定假日外，原則上不得隔月提休；E．員工應(yīng)按規(guī)定期間上下班打卡，時(shí)間以考勤機(jī)時(shí)鐘為準(zhǔn)，每遲到或早退1分鐘，扣1塊錢(qián)；F．超過(guò)15分鐘扣休半天，超過(guò)30-60分鐘以內(nèi)，扣休一天；G．遲到或早退超過(guò)60分鐘，一律視曠工處理，曠工一天扣除三天工資；H．未打卡者應(yīng)在當(dāng)日以當(dāng)部門(mén)經(jīng)理簽字闡明原因，當(dāng)月合計(jì)未打卡簽字不得超3次，當(dāng)月合計(jì)遲到不得超過(guò)3次，如有超過(guò)規(guī)定次數(shù)，當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除20%；曠工：I．員工無(wú)端不上班者按曠工處理；J．未經(jīng)同意私自離崗30分鐘以上算曠工半天，離崗1個(gè)小時(shí)以上者，按曠工1天計(jì)算；K．調(diào)假、調(diào)班未被同意而不上班者也按曠工處理；8、餐廳例會(huì)管理制度每日店經(jīng)理例會(huì)（店長(zhǎng)，主管，領(lǐng)班必須參與例會(huì)）店鋪每日上午10:40，下午16:40針對(duì)前日工作中發(fā)生問(wèn)題錯(cuò)誤做總結(jié)并提出整改意見(jiàn)，增進(jìn)各部配合，加強(qiáng)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量；B．客情匯報(bào)及分析C．今日重點(diǎn)事項(xiàng)執(zhí)行布達(dá)；D．傳達(dá)企業(yè)有關(guān)文獻(xiàn)精神；部門(mén)例會(huì)管理措施A．點(diǎn)到檢查考勤及在崗狀況；B．檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)；D．新員工簡(jiǎn)介；D.對(duì)于廚房估清菜肴和急推菜肴方面做出告知，有必要時(shí)可下任務(wù)到個(gè)人身上；E．布置當(dāng)日工作，貫徹崗位責(zé)任制、強(qiáng)調(diào)服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等；F.總結(jié)前一日工作,提出問(wèn)題并糾正,提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)；G．征求員工與否有問(wèn)題或疑義，盡量可以當(dāng)場(chǎng)處理，保證解除員工疑慮，防止影響工作情緒。9．餐廳物品管理制度易耗品：A．餐廳所有易耗品均為企業(yè)財(cái)產(chǎn)，不得私自帶回家或個(gè)人使用，如有發(fā)現(xiàn)按情節(jié)不一樣處以50-200經(jīng)濟(jì)懲罰；B．所有物品采用定位管理，如有進(jìn)貨須按先進(jìn)先出進(jìn)行管理使用；C．餐廳每月需對(duì)當(dāng)?shù)暌缀钠愤M(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，便于對(duì)用量進(jìn)行控制；D．使用數(shù)量按規(guī)定操作，不得產(chǎn)生揮霍；10．餐廳餐具管理制度A．所有餐具器皿工作中均應(yīng)輕拿輕放，尤其是玻璃制品，盡量防止產(chǎn)生損耗；B．如有任何原因?qū)е虏途咂茡p應(yīng)統(tǒng)一填寫(xiě)《破損單》，并寫(xiě)明破損原因及負(fù)責(zé)人，便于月底盤(pán)點(diǎn)損耗數(shù)量；①客人破損：視狀況做出賠償，原則上不提議顧客賠償，店鋪在易碎餐具使用時(shí)需提醒顧客小心；②自然破損：填寫(xiě)破損單，備注闡明原因；③人為破損：視餐廳實(shí)際狀況做出對(duì)應(yīng)賠償；C．餐廳應(yīng)控制好每月破損率，如有超過(guò)部分餐廳自行承擔(dān)破損金額；D．所有器皿定位寄存必須保證潔凈整潔，無(wú)油漬污漬；E．每月25日應(yīng)對(duì)餐廳多種餐具進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)貫徹；11．餐廳對(duì)講機(jī)管理制度A.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場(chǎng)所使用；B.對(duì)講機(jī)只容許在接待服務(wù)過(guò)程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用；C.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要降到最低；D.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用暢通；E.在工作交接時(shí),必須將對(duì)講機(jī)、耳機(jī)上交收銀臺(tái)；F.如因個(gè)人原因?qū)е聦?duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按價(jià)賠償；第四部分餐廳禮貌用語(yǔ)操作程序1．餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)范禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”。1.“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝愿聲、送別聲；2.“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)；問(wèn)候聲1.“先生（小姐）您好！歡迎光顧。”/“中午（晚上）好，歡迎光顧！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?.“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”征詢聲1.“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），目前可以點(diǎn)菜了嗎？”2.3.“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？4.“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您話，您再說(shuō)一遍好嗎？”5“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們特色菜有……）”6.“請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？”7.“請(qǐng)問(wèn)先生目前可以上菜了嗎？”8.“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”9.“請(qǐng)問(wèn)今天用餐您還滿意嗎？可以幫我填寫(xiě)一下意見(jiàn)單嗎？“10.“目前可認(rèn)為您結(jié)賬嗎？”感謝聲1.“感謝您意見(jiàn)（提議），我們一定改正”2.“謝謝您協(xié)助”道歉聲1.“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜，請(qǐng)您慢用。”2.“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，ХХ菜和它口味、用料基本相似，請(qǐng)問(wèn)需要嘗試一下嗎？”3.“對(duì)不起，打擾一下”應(yīng)答聲1.“好，我會(huì)告知廚房，按您規(guī)定去做。”2.“是，我是餐廳服務(wù)員XX，很快樂(lè)為您服務(wù)?！?.“好，我立即安排?！?.“謝謝您好意，我們是不收小費(fèi)?！弊Ｔ嘎?.“祝您用餐快樂(lè)。”2.“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”3.“祝您生日快樂(lè)?！彼蛣e聲1.“謝謝光顧請(qǐng)慢走”2.“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好“餐廳其他禮貌用語(yǔ)1.“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)您用酒”2.“您菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.注意面向來(lái)賓，笑容可掬，眼光停留在來(lái)賓眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；2.要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離得當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；3.要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清盡量不加手勢(shì);

4.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)來(lái)賓尊重，不要扭頭就走；5.發(fā)言要講一般話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不說(shuō)臟話，語(yǔ)氣親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清晰流利，意思體現(xiàn)要精確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，發(fā)言速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。2．電話接聽(tīng)原則餐廳電話作用一是為客人店內(nèi)通訊聯(lián)絡(luò)，二是為餐廳接受餐位預(yù)訂。服務(wù)員在聽(tīng)到電話鈴響之后應(yīng)當(dāng)立即提機(jī)回話，接聽(tīng)電話應(yīng)當(dāng)按照如下規(guī)定完畢。A．電話鈴響三聲之內(nèi)必須提機(jī)答話；B．接電話應(yīng)當(dāng)首先報(bào)清餐廳名稱并使用禮貌敬語(yǔ)“這里是XX餐廳，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要”。C．語(yǔ)言清晰流暢，語(yǔ)氣和藹熱情。D．語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔、規(guī)范。E．解答問(wèn)題時(shí)表述明確，言簡(jiǎn)意賅，要使用敬語(yǔ)。F．必須在確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)掛機(jī)后方可掛機(jī)。3．餐廳衛(wèi)生原則（1）.門(mén)廳、地面衛(wèi)生A．店門(mén)口衛(wèi)生由迎賓負(fù)責(zé)，餐前須檢查潔凈無(wú)紙屑，無(wú)明顯污漬、無(wú)亂張貼為原則，餐期15分鐘不定期檢查衛(wèi)生狀況；B．雜志架整頓由迎賓負(fù)責(zé)，應(yīng)擺放整潔，無(wú)破損、潔凈整潔、不零亂為原則，對(duì)雜志架里雜志要進(jìn)行定期更新；C．招牌衛(wèi)生以招牌完整、清潔、醒目為原則，達(dá)不到原則應(yīng)上報(bào)店長(zhǎng)進(jìn)行處理，直至到達(dá)原則為止；D．餐廳大門(mén)衛(wèi)生以無(wú)塵為原則；E．地毯衛(wèi)生以無(wú)紙屑、牙簽、落葉、泥沙、煙蒂等雜物、無(wú)破損、無(wú)變色為原則，如有破損及變色應(yīng)提議及時(shí)更換；F．餐廳臺(tái)階衛(wèi)生以潔凈、無(wú)雜物、無(wú)油漬和水漬為原則；G．餐廳玻璃衛(wèi)生以潔凈、明亮、無(wú)印痕、污漬為原則；H．魚(yú)池以水質(zhì)清轍見(jiàn)底、無(wú)落葉雜物為原則。I．餐廳門(mén)口擺放物品原則：擺放物（含花草盆景、廣告牌），廣告牌需常常擦拭，以潔凈明亮、無(wú)塵灰為原則，花草盆景以無(wú)塵、無(wú)紙屑、煙蒂、牙簽等雜物為原則；J．餐廳燈具以完整、醒目、無(wú)變色、脫漆、無(wú)塵為原則，不亮燈泡應(yīng)及時(shí)更換；K．墻面衛(wèi)生以潔凈、無(wú)劃痕、無(wú)亂張貼、無(wú)塵為原則；L．地板以潔凈、無(wú)明顯紙屑、落葉、煙蒂、無(wú)其他雜物為原則，放置物品必須擺放整潔；M．服務(wù)人員必須養(yǎng)成隨手清潔習(xí)慣，對(duì)于能用手撿物品及時(shí)撿到垃圾桶，對(duì)不能撿物品如食物殘?jiān)葢?yīng)及時(shí)打掃或用拖把直至潔凈為止；N．樓梯應(yīng)以無(wú)異物、無(wú)塵灰、無(wú)污垢、無(wú)積水為衛(wèi)生原則，注意拖地使用拖把必須潔凈、無(wú)油漬、無(wú)異味，防止拖地時(shí)打滑；O．餐廳以無(wú)蚊蠅原則；（2）.桌面衛(wèi)生A．桌面衛(wèi)生重要由當(dāng)區(qū)域當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé)；B．桌面衛(wèi)生以潔凈、無(wú)脫漆、無(wú)水印、無(wú)油污為原則，擦拭桌面應(yīng)先用安利桌面清潔劑噴灑，濕布擦拭潔凈再用干抹布擦，至潔凈為止；C．桌面臺(tái)布應(yīng)以潔凈整潔、無(wú)變色、無(wú)破損、污點(diǎn)為原則；D．桌面擺放物以補(bǔ)充完整、擺放整潔、無(wú)破損、潔凈、無(wú)塵灰、無(wú)油跡、無(wú)污垢為原則；E．桌腳應(yīng)常常擦拭，以無(wú)腳印、無(wú)脫漆、煙灰、牙簽、無(wú)塵為原則；F．尤其注意桌子四個(gè)邊緣衛(wèi)生清潔，應(yīng)以無(wú)污垢、油漬等為原則；（3）.沙發(fā)、椅子衛(wèi)生A．沙發(fā)椅子衛(wèi)生由當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé)，以無(wú)黑斑、印跡、無(wú)破損、無(wú)異物為原則；B．沙發(fā)坐墊底下，靠背背面應(yīng)以無(wú)異物、無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)泥沙等為原則，每天上班前應(yīng)進(jìn)行檢查。C.沙刊登面如有破損及污物時(shí)應(yīng)及時(shí)提出清洗或更換；D.尤其注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面衛(wèi)生；（4）.收銀臺(tái)、吧臺(tái)衛(wèi)生A．收銀臺(tái)衛(wèi)生由收銀員、吧員共同負(fù)責(zé)；B．保持收銀臺(tái)用品，如電話、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、電腦、收銀夾等，無(wú)污漬、油污、無(wú)破損，能正常使用為原則；C．收銀臺(tái)抽屜里面無(wú)害蟲(chóng)，擺放整潔、無(wú)異味為原則；D．收銀臺(tái)背景陳列物必須保持無(wú)塵灰、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)油跡，擺放合理整潔為原則；E．保持整個(gè)收銀臺(tái)表面潔凈無(wú)塵、無(wú)破損、無(wú)劃痕為原則；F．收銀臺(tái)功放、影碟機(jī)、音響、碟片、電話應(yīng)以擺放整潔；G．吧臺(tái)飲料應(yīng)擺放整潔，LOGO統(tǒng)一朝外擺放，里高外低為原則，展示冰箱也相似原則；（5）.出餐口衛(wèi)生原則A．出餐口衛(wèi)生由出餐人員負(fù)責(zé)；B．出餐口臺(tái)面東西以擺放整潔，以便使用、無(wú)水印、油垢、無(wú)異物、食物殘?jiān)鼮樵瓌t；C．出餐口器具托盤(pán)應(yīng)以擺放整潔、無(wú)異味、無(wú)印跡、無(wú)油跡、無(wú)垢、無(wú)水跡等為原則；D．出餐口地面應(yīng)以無(wú)油污、無(wú)水跡、無(wú)紙屑等為原則；（6）.桌面吊頂及墻壁衛(wèi)生A．吊頂及墻面衛(wèi)生由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)，以無(wú)劃痕、印跡、無(wú)脫落、無(wú)亂張貼、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等為原則；B．吊頂上排氣扇、吸頂空調(diào)（或中央空調(diào)）、掛機(jī)、喇叭、煙、噴淋、排氣扇、吊燈、筒燈以無(wú)塵、無(wú)油垢、污垢、潔凈亮澤，能正常使用為原則；C．窗簾以潔凈整潔、無(wú)污漬、無(wú)印跡、無(wú)蚊蠅吸附、無(wú)破損、無(wú)變色為原則；D．大廳空調(diào)以能正常使用，無(wú)污垢、無(wú)吸附物、無(wú)塵、潔凈亮澤為原則；（7）.大廳綠化、盆景、裝飾品、滅火器衛(wèi)生A．大廳綠化及盆景以潔凈無(wú)塵、無(wú)老化、枯死、擺放合理整潔為原則；B．餐廳擺放滅火器以無(wú)過(guò)期、無(wú)塵、顯眼、擺放合理為原則；C．大廳墻面掛畫(huà)壁畫(huà)以無(wú)塵、無(wú)油污、無(wú)印跡、無(wú)破損、擺放合理、顯眼為原則；D．大廳柱子以潔凈、無(wú)塵、無(wú)劃痕、無(wú)損壞、無(wú)印跡、無(wú)亂張貼為原則；（8）.包廂衛(wèi)生A．包廂衛(wèi)生由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)；B．包廂應(yīng)以東西擺放整潔、合理為原則，擺放物品應(yīng)以無(wú)塵、無(wú)損壞、無(wú)油污為原則；C．包廂地板應(yīng)以無(wú)水跡、無(wú)污垢、無(wú)損壞、潔凈亮澤為原則；D．包廂其他衛(wèi)生參照其他衛(wèi)生原則；（9）.清潔用品衛(wèi)生A．營(yíng)業(yè)廳清潔用品如：拖把、灰斗、拖桶、紙簍、毛巾、清潔桶等；B．所有大件清潔用品應(yīng)有專(zhuān)門(mén)擺放位置（盡量放不顯眼處）；C．清潔用品每次用完后應(yīng)及時(shí)清潔，以無(wú)異物、無(wú)油污、無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)積垢為原則；D．清潔用品以分類(lèi)寄存合理、整潔為原則（所有用品使用后及時(shí)歸位）；5、餐具、酒具洗刷規(guī)范規(guī)定一刮二沖三洗四清五消毒保潔，保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。洗刷：A．將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)诸?lèi)放置、分開(kāi)洗刷，操作時(shí)必須輕拿輕放，防止應(yīng)操作不妥影響餐具破損；B．用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；C．用熱堿水或加洗潔精水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精水中刷洗；要用專(zhuān)用洗碗布洗刷。D．將用洗潔精洗滌后餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類(lèi)放置。消毒：A．蒸汽消毒法：將洗凈餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門(mén)后開(kāi)放蒸汽，當(dāng)溫度升到120°CB．84水消毒（地面）：消毒水稀釋比例1：25，應(yīng)嚴(yán)格按以上比例進(jìn)行稀釋?zhuān)苑乐挂驖舛忍叨鴮?dǎo)致餐具釉面損壞；4．餐廳洗手間衛(wèi)生原則A．洗手間衛(wèi)生由PA人員負(fù)責(zé)；B．洗手間地面以潔凈、清爽、無(wú)積水、無(wú)煙蒂、紙屑、無(wú)污垢為原則；C．洗手間標(biāo)識(shí)以無(wú)破損、無(wú)塵、無(wú)垢、無(wú)印跡、無(wú)亂涂亂畫(huà)為原則；D．梳裝臺(tái)及洗手盆以無(wú)堵塞、無(wú)污漬、印跡、無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)銹跡、無(wú)水跡為原則；E．鏡子以潔凈明亮、無(wú)塵、無(wú)雜物、印痕、無(wú)破損為原則；F．大小便池以無(wú)堵塞、無(wú)污漬、無(wú)垢、無(wú)銹跡、無(wú)異味為原則；G．紙簍用垃圾袋裝，以便紙不能過(guò)紙簍面三分之二為原則；H．洗手間以空氣清新、舒適、無(wú)異味、且空氣流通為原則；I．洗手間內(nèi)擺放清潔用品，應(yīng)以擺放合理、潔凈、無(wú)異味、不雜亂為原則；（十二）洗手間所點(diǎn)檀香及香盤(pán)應(yīng)以無(wú)存灰為原則；▲尤其提醒：洗手間放置煙缸及放檀香碟應(yīng)與營(yíng)業(yè)廳使用有明顯區(qū)別。第五部分餐廳崗位職責(zé)1．服務(wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：服務(wù)員所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)服務(wù)員直屬主管:領(lǐng)班管理人數(shù)：無(wú)崗位目：用原則服務(wù)流程服務(wù)顧客，保證顧客滿意本崗位基本規(guī)定參與過(guò)基礎(chǔ)技能課程員工，熟悉服務(wù)工作程序及規(guī)定原則，理解菜肴烹調(diào)知識(shí)，懂得接待禮儀。責(zé)任范圍：1.開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好多種用品，保證正常營(yíng)業(yè)使用;2.上班前理解就餐人數(shù)及時(shí)間，理解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊規(guī)定，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作;3.及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，簡(jiǎn)介菜品，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格;4.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩行為;5.餐中隨時(shí)留心客人及餐廳一切狀況，以便到達(dá)更好協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客人滿意;6.操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，防止茶水菜汁灑落，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)立即向客人道歉;7.如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己處理不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí);8.骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭;

9.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，保證臺(tái)面衛(wèi)生整潔;10.客人菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要積極到廚房為客人催菜，如菜已上齊要問(wèn)詢客人與否添加菜品或主食，要積極推銷(xiāo)，積極簡(jiǎn)介;11.餐位不用湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面整潔，宴會(huì)廳要積極為客人送果盤(pán);

12.送客意識(shí)加強(qiáng)貫徹，必須微笑送客到餐廳門(mén)口，并說(shuō)“謝謝光顧,請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)慢走，歡迎下次光顧”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放;

13.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)，站臺(tái)現(xiàn)象，嚴(yán)禁客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象;14.協(xié)助餐廳主管做好VIP客戶檔案與銷(xiāo)售工作;2．迎賓員崗位職責(zé)崗位：迎賓員所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)迎賓員直屬主管:領(lǐng)班管理人數(shù)：無(wú)崗位目：協(xié)調(diào)店鋪空位狀況,熱情迎接顧客,迅速為顧客安排最舒適位置本崗位基本規(guī)定參與過(guò)迎賓課程且考核成格者均可責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：服從領(lǐng)班工作安排，掌握和理解每天包廂預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)狀況；認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量規(guī)定，迎送接待客人；禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位狀況引領(lǐng)客人到合適座位上，并禮貌將值臺(tái)服務(wù)員簡(jiǎn)介給客人；微笑送別客人，與客道別；做好訂餐記錄工作,并與下一班員工做好交接,以便完整做好接待服務(wù)；保證顧客滿意；6.完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù);3．傳菜崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：傳菜員所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)傳菜員直屬主管:傳菜領(lǐng)班管理人數(shù)：無(wú)崗位目：迅速精確餐飲品遞送至顧客前,保證顧客用餐滿意.本崗位基本規(guī)定參與過(guò)傳菜課程且考核成格者均可責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：1.按照餐廳衛(wèi)生原則，清理傳菜間和規(guī)定地段清潔衛(wèi)生工作;2.面帶微笑,儀表整潔,佩戴有姓名且對(duì)銘牌,站立端正;3.做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，接受領(lǐng)班工作分派和指導(dǎo)，按質(zhì)、按量、準(zhǔn)時(shí)完畢領(lǐng)班分派各項(xiàng)工作任務(wù).積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需用品，積極配合廚師做好出菜前準(zhǔn)備工作;4.理解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂狀況和有關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員;5.將菜單上所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）次序精確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，告知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）;6.傳菜時(shí)要使用托盤(pán)，送入值臺(tái)處，托盤(pán)必須保持清潔;7.餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類(lèi)放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人規(guī)定及意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)貫徹。8.餐后，要將餐廳內(nèi)餐具撤回洗碗間分類(lèi)放置，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。4．傳菜組長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：高級(jí)傳菜員所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：傳菜員直屬主管:傳菜領(lǐng)班管理人數(shù)：3-5崗位目：可以全面協(xié)調(diào)好傳菜部和樓面和廚房銜接工作，保證工作暢通開(kāi)展本崗位基本規(guī)定同崗位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上者，做事認(rèn)真，負(fù)責(zé)，有責(zé)任心，有一定組織管理能力責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：負(fù)責(zé)安排傳菜部人員平常工作內(nèi)容;檢查傳菜部員工儀容儀表和禮貌用語(yǔ)監(jiān)督執(zhí)行;負(fù)責(zé)傳菜部人員平常排班工作，合理安排員工休息，保證營(yíng)運(yùn);協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人規(guī)定及意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)貫徹。負(fù)責(zé)傳菜部所需物品申領(lǐng)和簽收工作;協(xié)調(diào)好傳菜部與樓面配合工作，監(jiān)督傳菜員空時(shí)攜帶臟餐;全面控制出菜次序，做好劃單，掌控并調(diào)配菜肴出品;5．收銀員崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：收銀員所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)收銀員直屬主管:收銀領(lǐng)班管理人數(shù)：無(wú)崗位目：迅速精確進(jìn)行結(jié)帳工作，及處理前臺(tái)顧客需要；本崗位基本規(guī)定通過(guò)收銀有關(guān)培訓(xùn)且對(duì)操作者責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：1．檢查自己工作所需設(shè)備，設(shè)施與否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；2．每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》打好，數(shù)據(jù)以短信形式報(bào)給總經(jīng)理；3．餐前應(yīng)將多種報(bào)表，單據(jù)，零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專(zhuān)用器具保證正常使用；4．熟記當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品，酒水價(jià)格；5．當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核；6．當(dāng)客人時(shí)現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢查，將零錢(qián)找給客人并道謝；7．當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單{客戶聯(lián)}交給客人并道謝；8．如客人是酒店協(xié)議簽單掛賬人員，請(qǐng)客人簽字后查對(duì)協(xié)議字跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人道謝；9．當(dāng)有諸多桌同步結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按次序迅速為客人辦理，同步對(duì)等待客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍侯，注意禮貌用語(yǔ)使用和態(tài)度恭敬；收銀工作結(jié)束后，收銀員清點(diǎn)現(xiàn)金，并將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，次日交與財(cái)務(wù)部；6．吧員崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：吧員所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)吧員直屬主管:收銀領(lǐng)班管理人數(shù)：無(wú)崗位目：迅速有效按原則進(jìn)行酒水發(fā)放與申請(qǐng)管理工作本崗位基本規(guī)定熟悉吧臺(tái)管理理解物品先進(jìn)先出管理責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：1.按原則搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整潔；2.工作時(shí)間內(nèi)一直保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善.按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量規(guī)定，做好酒水申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作,保證供應(yīng)不脫檔；3.酒水補(bǔ)充工作要在開(kāi)餐前1小時(shí)提前完畢；4.發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核算數(shù)量，保證手續(xù)完備,領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，保證數(shù)量.并做到常常盤(pán)點(diǎn)查對(duì)，保證帳物相符；5.各類(lèi)酒水、飲料堆放整潔。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大應(yīng)放在出入以便，易拿易存位置；對(duì)名貴，用量較少酒，應(yīng)妥善寄存在柜子內(nèi)或板垛上，保證安全無(wú)流失；6.按規(guī)定規(guī)定做好啤酒、飲料冷藏工作，多種寄存必須符合保質(zhì)規(guī)定，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，做好先進(jìn)先出,無(wú)破損酒瓶及嚴(yán)重癟頭流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,并負(fù)責(zé)好冷藏柜清潔、保養(yǎng)工作；7.每天清點(diǎn)盤(pán)查儲(chǔ)存量，保證數(shù)量精確，符合儲(chǔ)存規(guī)定；并做好空廢瓶罐回收工作，減少揮霍。8.保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)潔凈整潔，規(guī)定擺放整潔有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度合適，無(wú)潮濕霉味協(xié)助財(cái)務(wù)處完畢每月酒水盤(pán)點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處規(guī)定填寫(xiě)酒水月報(bào)表。9.吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類(lèi)用品、設(shè)備安全操作知識(shí)，掌握多種酒基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。做好交接班工作，交接清晰，并有記錄7．收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：收銀領(lǐng)班所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)收銀員直屬主管:主管管理人數(shù)：無(wú)崗位目：全面負(fù)責(zé)吧臺(tái)管理工作，協(xié)調(diào)好收銀和吧員工作，為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本崗位基本規(guī)定同崗位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上者，做事認(rèn)真，負(fù)責(zé)，有責(zé)任心，有組織管理能力責(zé)任范圍：負(fù)責(zé)檢查吧員和收銀員儀容儀表和禮貌用語(yǔ)監(jiān)督執(zhí)行；檢查所屬區(qū)域衛(wèi)生工作；全面負(fù)責(zé)吧員和收銀員平常排班，合理安排員工休息，保證營(yíng)運(yùn)；監(jiān)督收銀平常工作，對(duì)于工作中不規(guī)范要及時(shí)予以糾正；監(jiān)督吧員平常工作，以保證酒水可以精確迅速發(fā)貨；做好每日營(yíng)業(yè)報(bào)表記錄工作；對(duì)于估清菜品及時(shí)修正設(shè)置；監(jiān)督并規(guī)范多種結(jié)賬方式；理解員工思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)上級(jí)；10．負(fù)責(zé)吧臺(tái)多種所需物品簽領(lǐng)工作和申報(bào)工作；8．PA崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：PA所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：見(jiàn)習(xí)PA直屬主管:領(lǐng)班管理人數(shù)：無(wú)崗位目：可以迅速將所屬區(qū)域衛(wèi)生清理潔凈，并在開(kāi)餐間時(shí)刻保持潔凈，清爽本崗位基本規(guī)定身體健康，吃苦耐勞，有責(zé)任心，年齡35---50歲左右，女性優(yōu)先；責(zé)任范圍：上班后，清理所屬區(qū)域衛(wèi)生工作，男女洗手間廁紙，洗手液，擦手紙，保證供應(yīng)清理公共區(qū)域地面衛(wèi)生，先掃后拖，保證地面無(wú)垃圾，雜物更換及清理公共區(qū)域垃圾桶衛(wèi)生電梯內(nèi)外衛(wèi)生，要保證電梯內(nèi)外明亮餐中協(xié)助服務(wù)人員做好收臺(tái)工作餐中協(xié)助服務(wù)人員做好餐具清洗工作餐中定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清理，打掃，使其保持潔凈9．高級(jí)服務(wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：高級(jí)服務(wù)員所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：服務(wù)員直屬主管:餐廳領(lǐng)班管理人數(shù)：10-15崗位目：協(xié)助領(lǐng)班做好本區(qū)域員工對(duì)客平常接待工作本崗位基本規(guī)定資深員工，在本餐廳工作滿六個(gè)月以上者，業(yè)務(wù)技能水平超過(guò)一般員工責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：高級(jí)服務(wù)員又一稱謂是“訓(xùn)練員”，需具有很好示范能力，負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工帶訓(xùn)工作；平常工作中，其業(yè)務(wù)技能要在一般一般員工之上，熟悉掌握各崗位業(yè)務(wù)技能和工作流程；在餐廳工作中起到基層帶頭作用，應(yīng)時(shí)常做好表率；在餐中帶頭，為客戶提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)；理解員工思想動(dòng)態(tài)，積極上報(bào)領(lǐng)班或主管；積極協(xié)助領(lǐng)班安排其他任務(wù)，全面貫徹工作任務(wù)；積極學(xué)習(xí)他人管理經(jīng)驗(yàn)，積極參與企業(yè)組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，為加強(qiáng)自身管理能力學(xué)習(xí)；10．領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：領(lǐng)班所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：高級(jí)服務(wù)員直屬主管:餐廳主管管理人數(shù)：10-15崗位目：可以安排并帶動(dòng)好整個(gè)班組平常工作，為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本崗位基本規(guī)定同崗位工作有1年以上經(jīng)驗(yàn)，有責(zé)任心，做事認(rèn)真，靈活責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：開(kāi)餐前負(fù)責(zé)檢查員工儀容儀表工作，不合格者責(zé)令其改正檢查所屬區(qū)域開(kāi)檔，收檔衛(wèi)生工作對(duì)于不合格工作規(guī)范予以及時(shí)糾正和指導(dǎo)全面負(fù)責(zé)本區(qū)域員工平常排班，合理安排員工休息，保證正常營(yíng)運(yùn)關(guān)懷員工。理解其思想，及時(shí)溝通，上報(bào)凡事起到基層帶頭作用，以身作則，積極引導(dǎo)員工健康向上搜集，理解客戶對(duì)菜品，服務(wù)規(guī)定，及時(shí)上報(bào)有主人翁責(zé)任感，督促員工做好節(jié)省用水用電節(jié)能工作控制所屬區(qū)域易耗品使用與領(lǐng)用，節(jié)省成本，減少消耗10．協(xié)助主管做好月底樓面盤(pán)點(diǎn)工作11．積極下達(dá)上級(jí)工作安排和執(zhí)行貫徹狀況12．接受和處理客人投訴，處理不了問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)13．積極完畢上級(jí)安排其他任務(wù)帶好本班組員工提供應(yīng)來(lái)賓優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11．主管崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：主管所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：領(lǐng)班&組長(zhǎng)直屬主管:店長(zhǎng)管理人數(shù)：10-15崗位目：全面協(xié)調(diào)樓面各崗位工作，保證人員充足，各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)暢通，為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本崗位基本規(guī)定有強(qiáng)烈責(zé)任心，在同崗位工作滿二年管理經(jīng)驗(yàn)，做事認(rèn)真，靈活責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：協(xié)助上司主管好平常事務(wù)，處理平常事務(wù)，直接對(duì)上司負(fù)責(zé)；督促下屬履行職責(zé)，并指導(dǎo)工作；理解下屬思想狀況及時(shí)開(kāi)導(dǎo)，及時(shí)反饋；檢查下屬工作質(zhì)量和認(rèn)真態(tài)度，把好業(yè)務(wù)質(zhì)量關(guān)；積極協(xié)助下屬處理工作及生活中困難；管理好本部門(mén)物質(zhì)用品，節(jié)省開(kāi)支，控制成本；接受并處理客人投訴；負(fù)責(zé)員工班前例會(huì)，總結(jié)前一種飯市局限性，布置新工作任務(wù)；餐前環(huán)境衛(wèi)生檢查，及時(shí)理解預(yù)訂狀況，做好餐前準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)局限性及時(shí)改善；10．堅(jiān)持跟班，及時(shí)檢查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；11．鞏固老客戶，開(kāi)拓新客戶，理解客人對(duì)菜肴，服務(wù)，用餐環(huán)境反饋，及時(shí)匯報(bào)上司；12．收市時(shí)檢查好所有水源，電源，做好用品清潔并妥善保管；13．負(fù)責(zé)員工排班，檢查員工考勤和紀(jì)律狀況；12．店長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位職責(zé)闡明崗位：店長(zhǎng)所屬部門(mén):營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門(mén)店下屬對(duì)象：主管級(jí)如下直屬主管:區(qū)域經(jīng)理管理人數(shù)：30-50崗位目：全面負(fù)責(zé)樓面工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)餐廳管理，維持良好運(yùn)行提供優(yōu)良顧客服務(wù)本崗位基本規(guī)定三年以上管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)組織管理協(xié)調(diào)能力，有很強(qiáng)責(zé)任感責(zé)任范圍（工作要項(xiàng)）：全面負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)工作，領(lǐng)導(dǎo)員工積極完畢酒店下達(dá)月度或年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，分析，預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)與老總溝通匯報(bào)；根據(jù)市場(chǎng)狀況協(xié)調(diào)廚師長(zhǎng)，做好經(jīng)營(yíng)調(diào)整，制定多種菜式，推陳出新；控制食品和飲品原則，規(guī)格和規(guī)定做好經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算，核算，加強(qiáng)食品和飲品管理；有目組織每日管理層例會(huì)，控制會(huì)議時(shí)長(zhǎng)，和會(huì)議內(nèi)容，杜絕會(huì)議內(nèi)容空洞，無(wú)內(nèi)容；參與完善酒店守則，制度，按照酒店管理手冊(cè)原則和操作規(guī)程，檢查并監(jiān)督各級(jí)人員做好各項(xiàng)工作；做好員工思想工作，做好員工隊(duì)伍建設(shè)，建立一支作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明，訓(xùn)練有素，適應(yīng)需要員工隊(duì)伍，重視員工崗位培訓(xùn)工作，制定月培訓(xùn)計(jì)劃；關(guān)懷員工工作，生活，提高酒店團(tuán)體凝聚力；積極組織監(jiān)督各崗位安全衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；；營(yíng)業(yè)期間堅(jiān)持在一線指揮，調(diào)制各崗位工作，妥善處理客人投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題；10．做好來(lái)賓接待工作；11．控制酒店經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，在收銀方面等必須嚴(yán)格把關(guān)；12．積極開(kāi)拓市場(chǎng)，鞏固老客戶，發(fā)現(xiàn)新客戶，挖掘市場(chǎng)潛能；13．碰到重大突發(fā)事件，必須及時(shí)處理，并報(bào)總經(jīng)理；14．工作中積極創(chuàng)新，發(fā)揮主人翁責(zé)任感；15．認(rèn)真學(xué)習(xí)新管理經(jīng)驗(yàn)和方式，結(jié)合本酒店實(shí)際狀況加以分析和改善；16．負(fù)責(zé)每月樓面盤(pán)點(diǎn)與成果考核工作；17．做好下屬發(fā)展規(guī)劃；第六部分餐廳工作站操作程序及原則1．迎賓領(lǐng)位工作程序及原則A．迎賓員要理解每餐菜單和預(yù)訂狀況，熟悉餐廳所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位；B．開(kāi)餐前30分鐘，站立于餐廳門(mén)口一側(cè)，面帶笑容，迎接來(lái)賓；C．當(dāng)來(lái)賓抵達(dá)時(shí)，10步以內(nèi)向客人微笑致意，五步以內(nèi)要躬身問(wèn)好，行35度鞠躬禮，用手勢(shì)表達(dá)請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助來(lái)賓寄存衣帽、雨具等物品.話術(shù):“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光顧，里邊請(qǐng)?！?；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“xx先生，XX小姐中午（晚上）好，歡迎光顧，里邊請(qǐng)?！盌.若來(lái)賓是殘疾人或是老年人,行動(dòng)不便，服務(wù)人叫應(yīng)積極上前攙扶。F.若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)先問(wèn)詢：“先生（小姐），歡迎光顧，請(qǐng)問(wèn)您有無(wú)預(yù)定？”若來(lái)賓表達(dá)沒(méi)預(yù)定，在餐廳有空包廂狀況下，視客人用餐人數(shù)征求來(lái)賓意見(jiàn)是需要包廂還是散臺(tái)，，用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）您訂是ХХ餐廳（ХХ號(hào)桌）”，請(qǐng)隨我來(lái)（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意(用請(qǐng)姿原則式)，引領(lǐng)走在來(lái)賓側(cè)前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)”）。將客人領(lǐng)至訂好（或合適）餐位，征詢客人意見(jiàn)：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開(kāi)入座，以10—15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您先過(guò)目一下菜單”。G.迎賓員要未來(lái)賓就餐人數(shù)、單位、姓名、原則、特殊規(guī)定交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語(yǔ)“祝各位就餐快樂(lè)”，回到迎賓崗位。H.禮貌地將所有到餐廳用餐客人引入餐廳，有序安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)地方，心情憂郁客人讓其坐在靠窗地方，有殘疾人讓其坐在離門(mén)口近一點(diǎn)地方，而喜歡熱鬧客人則安排在餐廳顯眼位置。I.迎賓員還需理解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄來(lái)賓有關(guān)資料及其所故意見(jiàn)或投訴，并即時(shí)向主管匯報(bào)。J.客人離店時(shí)應(yīng)為客人積極開(kāi)門(mén)，用禮貌用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光顧”。K.排隊(duì)等位時(shí)應(yīng)有序協(xié)助排隊(duì)顧客做好登記,按先后秩序做好帶位工作.L．婉言謝絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳；2、訂餐服務(wù)規(guī)范操作原則A．電話訂餐:應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，積極問(wèn)好，自報(bào)酒店名稱后，先問(wèn)清客人姓名、單位、聯(lián)絡(luò)電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及規(guī)定外，必須反復(fù)來(lái)賓所訂原則以免出錯(cuò),感謝來(lái)賓訂餐同步須做好記錄。如：“您好！XXXX店?！薄罢?qǐng)問(wèn)您貴姓,“請(qǐng)問(wèn)您企業(yè)（單位）,您一共幾位？,能告訴我，您訂是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好服務(wù)您.”先生您訂餐有什么特殊規(guī)定嗎？”如顧客無(wú)其他規(guī)定,訂餐員需與顧客進(jìn)行訂餐信息確實(shí)認(rèn),并答復(fù)顧客”X先生，您訂餐廳是……”/“X先生，您訂餐桌是……”/“非常感謝您在XXXX店訂餐，您聯(lián)絡(luò)方式是？”/“謝謝！再會(huì)（一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話）。”B．店鋪訂餐:如客人前來(lái)預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐客人要注意自己形象、談吐及禮貌語(yǔ)言；看到客人到來(lái)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，自報(bào)身份后問(wèn)詢客人姓名、企業(yè)名稱預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂菜式、原則和尤其規(guī)定，理解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)規(guī)定期，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做好必要記錄，不要隨意打斷客人發(fā)言。同步，應(yīng)積極向客人簡(jiǎn)介酒店餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷(xiāo)工作，并回答客人所有提問(wèn)，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。如：“X先生，我們餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人規(guī)定認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表達(dá)謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和快樂(lè)。C．貫徹訂餐訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦或是做好記錄）。對(duì)已確認(rèn)訂餐，填寫(xiě)告知單，告知有關(guān)崗位和廚房，并規(guī)定簽收；對(duì)訂餐更改或取消。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫(xiě)“更改告知單”，告知餐廳和廚房，并注明原告知單編號(hào)，寫(xiě)清更改詳細(xì)內(nèi)容。假如客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“訂餐取消匯報(bào)”，迅速遞交有關(guān)部門(mén)，同樣注明原告知單編號(hào)。同步，為不能向客人提供服務(wù)表達(dá)遺憾，但愿客人下次光顧。訂餐員還應(yīng)積極與來(lái)賓溝通，及時(shí)反饋來(lái)賓意見(jiàn)和提議?！啿蛦T要做到“三清”，即聽(tīng)清、問(wèn)清、記錄清；還應(yīng)做到：告知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)。3、送客服務(wù)規(guī)范操作原則A．當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為來(lái)賓取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。提醒隨身物品；B、如客人要將沒(méi)吃完食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專(zhuān)用飯盒盛裝食品后裝人專(zhuān)用塑料袋，以便客人攜帶；C、微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光顧?！睂⒖腿怂统霾蛷d（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人辭別（也可征詢客人意見(jiàn)）并向客人表達(dá)感謝，同步歡迎客人再次光顧“謝謝，再會(huì)，歡迎再次光顧”，并要躬身相送（雖然客人看不到也要背后行禮），假如有車(chē)要為客人進(jìn)行開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)；D、重要來(lái)賓用餐后，服務(wù)員應(yīng)在餐廳門(mén)口歡送；4、傳菜員上菜工作程序及原則A．點(diǎn)菜后五分鐘內(nèi)開(kāi)始上菜，除甜品、水果外，客人點(diǎn)菜一般40分鐘內(nèi)出齊按次序上菜(冷菜、羹、主菜、熱炒、點(diǎn)心、湯、主食、水果)。需增長(zhǎng)時(shí)間菜肴應(yīng)事先告知客人等待時(shí)間，上菜遵守操作程序，使用潔凈托盤(pán)，掌握上菜節(jié)奏及時(shí)間，無(wú)碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象，菜點(diǎn)上桌雙手呈放，擺放整潔規(guī)范，菜肴、酒水上完要告知客人；B．固定在陪伴席位置上菜,記?。翰荒茉谛『?、老人、孕婦旁邊上菜C．上菜時(shí)要進(jìn)行對(duì)單，并在對(duì)應(yīng)菜名上進(jìn)行劃單，以免上錯(cuò)臺(tái)；D．上菜時(shí)有佐料行上佐料，待菜上后，可據(jù)情簡(jiǎn)介佐料名稱與使用辦法，并可說(shuō)沾這種佐料味道會(huì)更好。凡雞、鴨、魚(yú)等有造型或花色菜，上菜時(shí)有頭或重要一端要朝向正主位。上第一道菜時(shí)應(yīng)作請(qǐng)手勢(shì)并說(shuō)“XX菜，請(qǐng)慢用！”同步還可配上合適祝愿語(yǔ)。如有轉(zhuǎn)盤(pán)，應(yīng)將菜轉(zhuǎn)到主賓位。第一道菜時(shí)應(yīng)問(wèn)詢客人與否需要打米飯，上最終一道菜時(shí)，應(yīng)積極告訴客人：“某先生/小姐，您菜已上齊”。并問(wèn)詢客人與否需要增長(zhǎng)些什么。當(dāng)客人需增長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好，請(qǐng)您稍等”或由服務(wù)員自己開(kāi)單加菜； E．上菜時(shí)先撒下本來(lái)菜，撤菜時(shí)如盆中尚有沒(méi)吃完菜應(yīng)積極為客人分菜，客人表達(dá)不要時(shí)方可撤去。F．每上一道新菜時(shí)：必須音量適中口齒清晰地報(bào)出菜名，必要時(shí)合適簡(jiǎn)介風(fēng)味特點(diǎn)。并將菜轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間每上一道新菜，要根據(jù)菜肴性質(zhì)換骨盆，如帶湯或燴制菜要用小湯碗分菜，煎炸菜可用骨盆，上點(diǎn)心時(shí)如有甜、咸兩種口味應(yīng)分別裝不可混裝。(羹可在臺(tái)面上分，點(diǎn)心等論個(gè)分，煲湯、主食可在工作臺(tái)上分)上湯時(shí)，要幫客人分湯、加湯。另帶湯汁、炒丁類(lèi)菜一般要跟“公更”；G．上位上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；如有夫人應(yīng)先女賓，然后再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。菜上臺(tái)前先問(wèn)好，上臺(tái)后才揭開(kāi)菜蓋，并報(bào)出菜名。以手勢(shì)引領(lǐng)客人用餐，并退后兩步離開(kāi)。（注意：一般大碟菜皆由服務(wù)員上，雖然小碟，有服務(wù)在時(shí)亦應(yīng)交由服務(wù)員上，作為樓面服務(wù)人員要積極配合；5、傳菜員傳菜步伐規(guī)定A．托盤(pán)行走中注意步伐運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，碰到障礙用巧步；B．行進(jìn)過(guò)程中，若遇客人注意禮讓?zhuān)璩娇腿藭r(shí)要向客人道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝”；C．進(jìn)入餐廳落盤(pán)時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）；6、點(diǎn)單員工作程序及原則A．點(diǎn)菜員在客人入座后，應(yīng)在服務(wù)員為客人送上迎客茶后立即遞上菜譜；B．按照原則上菜單程序，為客人送上菜譜；C．使用原則禮貌用語(yǔ)：“你好，先生或小姐，這是菜譜，請(qǐng)您過(guò)目”；D．在客人看菜譜同步，點(diǎn)菜員應(yīng)積極為客人簡(jiǎn)介本餐廳特色菜肴或今日急推菜肴；E．根據(jù)客人人數(shù)合理為客人點(diǎn)單，安排菜肴，適時(shí)時(shí)可提醒客人：“你好，根據(jù)人數(shù)，您點(diǎn)菜差不多了，要不，先點(diǎn)這樣多，不夠吃話，屆時(shí)候再加，你看好嗎？征得客人同意后，方可下單；7、上菜單原則A．翻開(kāi)菜單第一頁(yè)，站在來(lái)賓右側(cè)雙手送上；B．用原則請(qǐng)姿請(qǐng)客人過(guò)目C．使用原則話述“這是本店菜單，請(qǐng)您過(guò)目，稍候?yàn)槟c(diǎn)菜，我是XX很快樂(lè)為您服務(wù)”D．后退一步轉(zhuǎn)身離開(kāi)；8、吧員工作程序及原則A．按原則規(guī)定做好酒吧臺(tái)內(nèi)外和地面清潔衛(wèi)生；B．按照酒水規(guī)程規(guī)定做好酒水申領(lǐng)，補(bǔ)充，發(fā)放和儲(chǔ)存工作；C．酒水補(bǔ)充工作要在開(kāi)餐前1小時(shí)完畢；D．根據(jù)服務(wù)員落單指定酒水發(fā)放，注意核算數(shù)量；E．做好酒水銷(xiāo)售使用記錄，便與做酒水報(bào)表；F．做好啤酒，飲料冷藏工作，并負(fù)責(zé)冷藏柜清潔和保養(yǎng)工作；G．當(dāng)餐結(jié)束后做好酒水日?qǐng)?bào)表，；H．每日清點(diǎn)盤(pán)查儲(chǔ)存量，以保證數(shù)據(jù)精確，符合儲(chǔ)存量規(guī)定；I．做好空瓶回收工作，減少揮霍；J．吧員應(yīng)掌握多種飲品和酒水飲用方式及服務(wù)程序以及各類(lèi)用品，設(shè)備安全操作知識(shí)；9、收銀員工作程序及原則A．檢查自己工作所需設(shè)備，設(shè)施與否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；B．每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》打好，數(shù)據(jù)以短信形式報(bào)給總經(jīng)理；C．餐前應(yīng)將多種報(bào)表，單據(jù)，零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專(zhuān)用器具保證正常使用；D．熟記當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品，酒水價(jià)格；E．當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核；F．當(dāng)客人時(shí)現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢查，將零錢(qián)找給客人并道謝；G．當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單{客戶聯(lián)}交給客人并道謝；H．如客人是酒店協(xié)議簽單掛賬人員，請(qǐng)客人簽字后查對(duì)協(xié)議字跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人道謝；I．當(dāng)有諸多桌同步結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按次序迅速為客人辦理，同步對(duì)等待客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍侯，注意禮貌用語(yǔ)使用和態(tài)度恭敬；J．收銀工作結(jié)束后，收銀員清點(diǎn)現(xiàn)金，并將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，次日交與財(cái)務(wù)部；10、PA工作程序及原則A．上班后，清理所屬區(qū)域衛(wèi)生工作；B．男女洗手間廁紙，洗手液，擦手紙，保證供應(yīng)；C．清理公共區(qū)域地面衛(wèi)生，先掃后拖，保證地面無(wú)垃圾，雜物；D．更換及清理公共區(qū)域垃圾桶衛(wèi)生；E．電梯內(nèi)外衛(wèi)生，要保證電梯內(nèi)外明亮；F．餐中協(xié)助服務(wù)人員做好收臺(tái)工作；G．餐中協(xié)助服務(wù)人員做好餐具清洗工作；H．餐中定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清理，打掃，使其保持潔凈；11、餐前檢查工作原則A．衛(wèi)生檢查，包括墻面衛(wèi)生，地面衛(wèi)生，門(mén)窗衛(wèi)生，落臺(tái)內(nèi)外物品擺放，有無(wú)私人物品；B．臺(tái)面衛(wèi)生檢查，餐具及玻璃器皿與否有破損，與否潔凈，臺(tái)布與否潔凈，有無(wú)煙洞；C．個(gè)人儀容儀表檢查，服務(wù)人員發(fā)飾與否符合原則，服裝，鞋襪與否符合原則，服務(wù)人員與否化淡妝等；D．餐前準(zhǔn)備物品檢查，如，茶水與否準(zhǔn)備，刀叉，分更，牙簽，餐巾紙，托盤(pán)，洗潔精，抹布，下欄盆，備用餐具，垃圾袋，打火機(jī)，開(kāi)瓶器，口布，臺(tái)布等物品準(zhǔn)備；E．設(shè)施設(shè)備檢查，如燈光，空調(diào)，與否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，；F．桌椅檢查，有無(wú)卻腳，斷裂，釘子等；G．?dāng)[臺(tái)原則檢查，檢查臺(tái)面餐具有無(wú)按原則擺放，距離與否原則；12．餐廳收市服務(wù)程序及原則A．客人走后，關(guān)閉空調(diào)，關(guān)閉部分照明設(shè)施，僅保留工作燈；B．收餐具次序：玻璃器皿，玻璃杯，易碎物品，再收瓷器，如，骨碟，口湯碗，煙缸，再收筷子，筷架，調(diào)羹，最終收毛巾，注意大小家私分類(lèi)歸放；C．收臺(tái)時(shí)注意可回收物品，如潔凈毛巾，潔凈牙簽等；D．收臺(tái)時(shí)注意不可將下欄盆放在臺(tái)面上或椅子上；E．收臺(tái)時(shí)注意要輕拿輕放，切勿粗手粗腳；第七部分服務(wù)員基礎(chǔ)技能操作原則及規(guī)范1、托盤(pán)操作使用規(guī)范托盤(pán)有輕托重托之分,輕托重要用于上菜.使用托盤(pán)重要分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分。A.理盤(pán)前先要檢查托盤(pán)與否潔凈,應(yīng)無(wú)污漬無(wú)油漬無(wú)水漬，并在盤(pán)內(nèi)墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與來(lái)賓使用毛巾、餐巾相似墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。B.裝盤(pán)要根據(jù)物品形狀、體積、派用先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于來(lái)賓看清。用左手托盤(pán)，左手臂彎成水平90o，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。C.起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可伴隨步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出；走到目地后站穩(wěn)，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四面）交替取用，伴隨托盤(pán)內(nèi)物品不停變化，重心也要不停調(diào)整，左手手指應(yīng)不停移動(dòng)，掌握好托盤(pán)重心（尤其是用托盤(pán)給來(lái)賓斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)整托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑灑在來(lái)賓身上）；D.重托重要用于托較多菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同步轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)；E.重托行走時(shí)，步伐不適宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，伴隨行走步伐讓盤(pán)面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜；F.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)；G．托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以保證操作安全；H．空托盤(pán)拿法：大拇指緊緊圍繞盤(pán)內(nèi)緣，其他手指齊抓拖盤(pán)外沿；2、點(diǎn)菜寶使用管理及操作原則A．點(diǎn)菜寶系餐廳固定資產(chǎn)，餐廳須妥善保管并有效管理。如因個(gè)人原因損壞，個(gè)人承擔(dān)賠償。B．餐廳須對(duì)點(diǎn)菜寶須進(jìn)行每日盤(pán)點(diǎn)，并進(jìn)行專(zhuān)題管理，如有遺失，餐廳承擔(dān)遺失賠償。操作細(xì)則：無(wú)線掌上點(diǎn)菜器有點(diǎn)菜、退菜、點(diǎn)菜金額合計(jì)、注釋、多種單位、發(fā)送等功能。A．開(kāi)關(guān)機(jī)操作：B．界面簡(jiǎn)介：C．點(diǎn)菜操作：D．多桌點(diǎn)單：E．金額合計(jì)：F．退菜操作：G．注釋?zhuān)篐．發(fā)送：I：特殊狀況：3、餐廳擺臺(tái)流程及原則1.準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要桌椅、多種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生原則和宴會(huì)使用規(guī)定，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。2.鋪臺(tái)布(推拉式)臺(tái)布要潔凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位右側(cè)，將折疊好臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)邊緣，任選一種措施將臺(tái)布一次鋪成；規(guī)定臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四面下垂部分均等。3.擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前，要將椅子整潔拉好，規(guī)定椅背中心正對(duì)餐盤(pán)，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。4.擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng)：擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放與否規(guī)范、符合規(guī)定，如是多桌宴會(huì)，所有用品、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體協(xié)調(diào)。4．餐具擺放原則A．中餐宴會(huì)擺臺(tái)1.擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。2.擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤(pán)正上方，與吃盤(pán)間距1厘米，勺墊中心與吃盤(pán)中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。3.擺筷架、筷子筷架放于勺墊右側(cè)，將帶筷套筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤(pán)相距3厘米并與吃盤(pán)中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。方。4.擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。5.擺香巾托香巾托擺在吃盤(pán)左側(cè)，距吃盤(pán)2厘米，桌邊1.5厘米。B．中餐零點(diǎn)擺臺(tái)1.準(zhǔn)備擺臺(tái)需要多種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生原則和宴會(huì)使用規(guī)定，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。2.將折疊好臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)邊緣，任選一種措施將臺(tái)布一次鋪成；規(guī)定臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四面下垂部分均等。3.在規(guī)定位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌中央，轉(zhuǎn)盤(pán)中心和圓桌中心重疊，轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)與否旋轉(zhuǎn)靈活。4.擺吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤(pán)定位，吃盤(pán)邊緣距桌邊1.5厘米，盤(pán)間距離距均勻。5.擺筷架、筷子吃盤(pán)右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米。6.擺湯碗、勺在吃盤(pán)左上方放口湯碗，距盤(pán)邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。7.擺酒具、茶具吃盤(pán)右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各1厘米注意事項(xiàng):擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放與否規(guī)范、符合規(guī)定。5．餐廳收臺(tái)流程及原則A．客人拜別后及時(shí)檢查與否有尚未熄滅煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉次序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺(tái)規(guī)定重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新客人6、斟酒服務(wù)操作流程及原則A、開(kāi)餐前，備齊多種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭潔凈（尤其是瓶口部位），同步檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整潔，并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。B、服務(wù)員要理解多種酒最佳奉客溫度，并采用升溫或降溫措施使酒水溫度適于飲用，以滿足來(lái)賓需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃C、示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒來(lái)賓右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向來(lái)賓（或托在盤(pán)中），讓來(lái)賓識(shí)別商標(biāo)、品種。D、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟二成，白葡萄酒斟三成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。斟酒方式：A.桌斟：服務(wù)員站在來(lái)賓右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此措施又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒：B.徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)來(lái)賓，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在來(lái)賓右邊進(jìn)行；C.托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)來(lái)賓頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤(pán)重心。詳細(xì)操作是，服務(wù)員站在來(lái)賓右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼來(lái)賓；然后，略彎身，將托盤(pán)中酒水展示在來(lái)賓眼前，讓來(lái)賓選擇自己喜好酒水；待來(lái)賓選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至來(lái)賓身后；托移時(shí)，左臂要將托盤(pán)向外托送，防止托盤(pán)碰到來(lái)賓；最終，用右手從托盤(pán)上取下來(lái)賓所需酒水進(jìn)行斟酒。D.捧斟：合用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其措施是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在來(lái)賓右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外空間進(jìn)行，然后將斟滿酒杯放置在來(lái)賓右手處。捧斟合用于非冰鎮(zhèn)處理酒，捧斟服務(wù)員要做到精確、優(yōu)雅、大方。宴會(huì)斟酒要堅(jiān)持用托盤(pán)斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。A.宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種”。B.斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一種從主賓開(kāi)始，另一種從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。C.在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。D.在賓主祝酒發(fā)言時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，防止導(dǎo)致干擾，端正靜立在僻靜位置上。并要注意來(lái)賓杯中酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人發(fā)言即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶?jī)A斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向來(lái)賓表達(dá)歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊潔凈餐巾鋪在酒跡之上。但凡冰鎮(zhèn)過(guò)酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服.7、上菜服務(wù)流程及原則A、上菜位置在陪伴（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜；B、上菜應(yīng)按照次序進(jìn)行冷菜、羹、主菜、熱炒、點(diǎn)心、湯、主食、水果；(1)宴會(huì)在開(kāi)餐前8分鐘上齊冷盤(pán)，上冷盤(pán)規(guī)定：葷素搭配，盤(pán)與盤(pán)之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，入座10分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜快慢；(2)在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。C、上菜操作規(guī)定：(1)上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽(tīng)，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視狀況作合適簡(jiǎn)介；（2）上鐵板時(shí)，必須提醒顧客“鐵板燙，請(qǐng)小心?！?3)上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在發(fā)言或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂；(4)在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面狀況：菜點(diǎn)剩較少時(shí)可征詢客人意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一種小盤(pán)嗎？”；同類(lèi)菜品征詢客人意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤(pán)嗎？”；已所剩無(wú)幾菜可征詢客人意見(jiàn)與否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了狀況下征詢客人意見(jiàn)：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；(5)上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“您好，這是本店招牌菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見(jiàn)”此間可視狀況對(duì)特色菜品予以合適簡(jiǎn)介；(6)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您菜已經(jīng)上齊了”；(7)上菜要注意查對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，防止上錯(cuò)菜；上菜過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌清潔、美觀。D、上菜注意事項(xiàng)：(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。(2)上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊”，并要積極為客人用刀劃開(kāi)、剔骨。(3)上菜前注意觀測(cè)菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)等不潔之物；在